商務(wù)溝通禮儀課件

2022/12/19商務(wù)溝通禮儀2022/12/13商務(wù)溝通禮儀1引言：溝通與你我朋友,當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候當(dāng)家人誤解你的時(shí)候當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候朋友,你可曾想過是誰造成這一切？如何才能走出困境？引言：溝通與你我朋友,當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候2三組數(shù)據(jù)：

——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

——美國管理學(xué)家漢森在1986年對40家大公司今后5年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測時(shí)，通過調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長率這四個(gè)重要變量之和的三倍?！比M數(shù)據(jù)：——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)3美國著名未來學(xué)家奈斯比特:

一個(gè)結(jié)論

企業(yè)的活動(dòng)過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

——松下幸之助

未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

美國著名未來學(xué)家奈斯比特:一個(gè)結(jié)論企業(yè)的活動(dòng)過去4溝通（COMMUNICATION）的概念溝通是人與人之間運(yùn)用信息媒介，進(jìn)行信息傳遞和反饋，以相互理解協(xié)調(diào)關(guān)系的全過程。一、溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵溝通（COMMUNICATION）的概念一、溝通與商務(wù)溝通的5商務(wù)溝通的定義：

商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動(dòng)中達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過程。商務(wù)溝通的定義：商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企6管理溝通顧客供應(yīng)商政府管理部門新聞媒體社區(qū)等企業(yè)商務(wù)溝通的范圍：上級下級平級股東管顧客企業(yè)商務(wù)溝通的范圍：上級7二、商務(wù)溝通的過程發(fā)送者接受者發(fā)送者思想編碼通道通道通道接收理解背景環(huán)境嘈音傳遞饋反二、商務(wù)溝通的過程發(fā)送者接受者發(fā)送者思想編碼通道通道通道接收8三、溝通在商務(wù)中的功能和作用1、溝通在管理中的地位：

開展商務(wù)活動(dòng)的基本手段管理者的日常工作內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤滑劑對外聯(lián)系的唯一橋粱三、溝通在商務(wù)中的功能和作用1、溝通在管理中的地位：開展商92、溝通在商務(wù)中的功能

傳遞組織信息推動(dòng)組織創(chuàng)新改善人際關(guān)系提升組織形象穩(wěn)定員工隊(duì)伍化解組織危機(jī)2、溝通在商務(wù)中的功能傳遞組織信息10溝通在管理中的作用決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部協(xié)調(diào)作用激勵(lì)強(qiáng)化作用3、管理溝通的作用溝通在管理決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部協(xié)激勵(lì)強(qiáng)3、管理溝通的11四、商務(wù)溝通的新趨勢世界無永恒，惟有變化才是永恒。全球經(jīng)濟(jì)的一體化跨文化溝通科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)網(wǎng)絡(luò)溝通社會責(zé)任高度關(guān)注倫理溝通管理的變革與創(chuàng)新變革溝通、危機(jī)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通四、商務(wù)溝通的新趨勢世界無永恒，惟有變化才是永恒。全球經(jīng)濟(jì)12第一節(jié)商務(wù)交談第一節(jié)商務(wù)交談13一、成功的交談效果一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之言，強(qiáng)于百萬之師酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多與君一席言，勝讀十年書良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒一、成功的交談效果一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之言，強(qiáng)于百萬14呃，說錯(cuò)話了……春秋時(shí)代，越國有一個(gè)人大擺筵席，宴請賓客。時(shí)近中午，還有幾個(gè)人未到。他自言自語地說：“該來的怎么還不來？”聽到這話，有些客人心想：“該來的還不來，那么我是不該來了？”于是起身告辭而去。

這人很后悔自己說錯(cuò)了話，連忙解釋說：“不該走的怎么走了？”

其他客人心想：“不該走的走了，看來我是該走的！”也紛紛起身告辭而去，最后只剩下一位多年的好友。

好友責(zé)怪他說：“你看你，真不會說話，把客人都?xì)庾吡恕！?/p>

那人辯解說：“我說的不是他們?！?/p>

好友一聽這番話，頓時(shí)心頭火起：“不是他們！那只有是我了！”于是長嘆了一口氣，也走了。呃，說錯(cuò)話了……春秋時(shí)代，越國有一個(gè)人大擺筵15學(xué)會幽默1972年尼克松訪華，這是中美兩國第一次接觸，雙方對此都感到比較拘謹(jǐn)。在一次宴會上，周恩來為了打破沉悶的氣氛，指著桌上的酒杯說：“這是馳名世界的茅臺酒，酒精含量在50度以上，曾經(jīng)有一個(gè)人喝多了想抽煙，煙沒點(diǎn)著，可他自己先爆炸了。”周恩來的幽默風(fēng)趣笑話，使尼克松禁不住開懷大笑，于是大家頻頻舉杯，洋溢著輕松愉快和友好的氣氛。學(xué)會幽默1972年尼克松訪華，這是中美兩國第一次接觸，雙方對16言為心聲

所謂交談．是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人所進(jìn)行的對話，它是人們彼此之間交流思想情感、傳遞信息、進(jìn)行交際、開展工作、建立友誼、增進(jìn)了解的最為重要的一種形式。

言為心聲17（一）交談的言語要求1語言準(zhǔn)確流暢2意思表達(dá)委婉3把握一定分寸4適度表現(xiàn)幽默（一）交談的言語要求1語言準(zhǔn)確流暢18

不高聲說話，即使是熟人之間，說話聲音也不宜過高，以免妨礙別人，引起他人的反感。

語調(diào)要盡量柔和、悅耳。男子扯著嗓子說話和女子尖聲尖氣說話，或者聲音干巴巴的，這些都使人聽著不舒服，會使對方一開始就產(chǎn)生不愉快的感覺。經(jīng)常學(xué)習(xí)書本知識，豐富詞匯，增強(qiáng)表達(dá)能力。不高聲說話，即使是熟人之間，說話聲音也不宜過高，以免19（二）交談的原則用詞委婉言之有物言之有序言之有禮禮讓對方真誠坦率相互尊重表情認(rèn)真動(dòng)作配合語言合作（二）交談的原則用詞委婉真誠坦率20（三）交談的態(tài)度態(tài)度誠懇、自然、大方。語氣和藹、親切、得體。內(nèi)容有準(zhǔn)備。形式稍作寒暄，即可進(jìn)入主題。有時(shí)可巧妙轉(zhuǎn)移話題有急事需要離開，要打招呼表歉意（三）交談的態(tài)度態(tài)度誠懇、自然、大方。21（四）選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}既定的主題高雅的主題感興趣的話題健康的話題時(shí)尚的主題擅長的主題控制話題不走題（四）選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}既定的主題22忌談的主題1個(gè)人隱私：年紀(jì)、收入、婚戀、宗教信仰、住址、個(gè)人經(jīng)歷2不愉快的主題：疾病、死亡3捉弄對方：對方的短處和尷尬史4非議旁人5傾向錯(cuò)誤的主題：違背社會倫理、生活墮落、政治錯(cuò)誤等6令人反感的主題：荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢7獨(dú)白：禮讓他人8冷場：努力救場忌談的主題1個(gè)人隱私：年紀(jì)、收入、婚戀、宗教信仰、住址、個(gè)人23案例：分析兩學(xué)生的不妥之處離開母校四年,汪明和彭海到王老師家看望老師

[門口]汪

彭：(敲門)

王老師：誰?

汪

彭：王老師，您身體可好，我們來看您來了。

[進(jìn)門]

王老師：（指著汪明）你是------？

汪

明：王老師，你怎么把我都忘了？你想想，我是------

王老師：你是——

汪

明：汪明，您的記性真好?。ㄍ裘髯鞒隹鄲罓睿?/p>

王老師：（指向彭海）那你叫彭海。

彭

海：王老師，您還記得我，我真高興?。ù藭r(shí)王老師的夫人來到客廳）（汪

彭二人不予理睬，王夫人倒水）

王夫人：請喝茶！（王夫人退下）

汪

明：王老師，剛才這位是您母親，還是您傭人？

王老師：（很尷尬，也不高興）那是你們的師娘。

汪

明：王老師，真對不起，請?jiān)彛?/p>

彭

海：王老師，我們大學(xué)畢業(yè)了，今天我們拿到了第一個(gè)月的工資，特地來看您，祝您身體健康！案例：分析兩學(xué)生的不妥之處離開母校四年,汪明和彭海到王老師家24

汪

明：王老師，您還記得我們上高二的時(shí)候，您的女兒突然生病死了，您帶著悲痛給我們上課，一想起這件事，我好感動(dòng)！

王老師：別提了，------

（這時(shí)，王老師的夫人再次來到客廳）

彭

海：師娘好！

汪

明：師娘，對不起，我以為您是傭人，其實(shí)您也很有風(fēng)度的。

王老師：你們學(xué)有所成，我真為你們高興，今后就是你們報(bào)效父母，報(bào)效祖國的時(shí)候了。

彭

海：我已經(jīng)感到知識不夠用了。

汪

明：拿什么報(bào)效，我還沒找到工作呢！

王老師：看到你們成為國家的棟梁之材，我就滿足了

（時(shí)間過去30分鐘）

王夫人：老王，你吃點(diǎn)藥吧！（王老師吃藥）

汪

明：今天，我們很高興，還坐一會兒。（汪

彭二人任無離意）（10分鐘后，汪彭二人起身告辭）

彭

海：王老師，感謝您對我們的培養(yǎng)和教導(dǎo)，以后我們會經(jīng)常來看您的。

汪

明：您身體這么糟。我們下次再來時(shí)，您還在嗎？

王老師：我一定在家等你們。

彭

海：王老師，再見！

汪

明：王老師，Good-bye!

汪

明：王老師，您還記得我們25（五）交談的分寸要明白自己的身份內(nèi)容要客觀不要顯示自己有恩于人不要論人是非，發(fā)泄牢騷不要花言巧語，虛偽客套要不插嘴抬杠不要隨便說“你錯(cuò)了”說話要因人而異（五）交談的分寸要明白自己的身份26課外閱讀：孔子的說話藝術(shù)孔子的兩個(gè)弟子，一個(gè)叫子路，一個(gè)叫冉有，兩個(gè)人在政治方面都頗有成就。有一次子路問孔子：“聞斯行諸？”這意思是聽到了好的事情就馬上實(shí)行嗎？孔子回答：“不行，有父兄在世，怎么聽到了就馬上實(shí)行呢！”意思是要考慮家庭情況，看父兄是否同意。然而，當(dāng)冉有去問這同一個(gè)問題時(shí)，孔子就很肯定地回答說：“聽說了就要實(shí)行！”課外閱讀：孔子的說話藝術(shù)孔子的兩個(gè)弟子，一個(gè)叫子路，一個(gè)叫冉27孔子截然相反的回答使得另一個(gè)弟子公西華大惑不解，于是就去問孔子?？鬃诱f：“求（冉有）也退，故進(jìn)之；由（子路）也兼人，故退之。”這是說，冉有比較懦弱，所以我就鼓勵(lì)他，推他走快一點(diǎn)；而子路個(gè)性好勝，所以我就有意抑制他，讓他緩和一些?？鬃咏厝幌喾吹幕卮鹗沟昧硪粋€(gè)弟子公西華大惑不解，于是就去問孔28三、善于聆聽（傾聽）人有一張嘴巴，兩個(gè)耳朵，為的就是聽。多聽少說，是一個(gè)成熟的人最基本的素質(zhì)。聽人話，吃飽飯。聆聽是一種人格魅力，也是一種必不可少的技巧。三、善于聆聽（傾聽）人有一張嘴巴，兩個(gè)耳朵，為的就是291.聆聽的作用1、得到知識和見解2、了解對方意圖和個(gè)性3、及時(shí)應(yīng)對和應(yīng)答4、心靈溝通5、尊重與被尊重1.聆聽的作用1、得到知識和見解302.聆聽禮儀1、全神貫注2、以對方為重3、表情、體態(tài)謙和2.聆聽禮儀1、全神貫注31認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽32態(tài)度親切態(tài)度親切333.善于提問1、不熟悉的情況提問（不要打破沙鍋問到底）2、反對查戶口式、提問題式3、支持啟發(fā)式、引導(dǎo)式3.善于提問1、不熟悉的情況提問344、善于控制氣氛1、善于察顏觀色2、善于吸引對方3、善于感染對方4、善于控制氣氛1、善于察顏觀色35五、善于使用非語言禮儀目光注視身體接觸手勢適度空間距離五、善于使用非語言禮儀36目光：目光幫助表情達(dá)意，了解交談對象的情緒和感覺。交談時(shí)應(yīng)該注視對方，表現(xiàn)出誠意、專注，這是對他人的尊重。目光：37視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線禮儀視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線38秘書與人談話過程中，應(yīng)用熱情、友好的目光看著對方的臉，與對方進(jìn)行直接的目光接觸與交流。

公務(wù)凝視:磋商、談判等洽談業(yè)務(wù)場合，眼睛應(yīng)看著對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域，這樣顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，公事公辦和有誠意。

社交凝視：茶話會、友誼聚會等場合，眼睛應(yīng)看著對方雙眼到唇心這個(gè)三角區(qū)域，這樣會使對方感到禮貌舒適。

親密凝視：親人、戀人和家人之間，目光應(yīng)注視對方雙眼到胸部第二顆紐扣之間的區(qū)域，親近友善。陌生人不可以。A注視的部位秘書與人談話過程中，應(yīng)用熱情、友好的目光看著對方的臉，與對方39交談中，聽的一方通常應(yīng)多注視說的一方，目光與對方接觸的時(shí)間一般應(yīng)占全總時(shí)間的三分之一。

注視時(shí)間要根據(jù)對方是否與自己同性以及對方與自己關(guān)系密切程度決定。B.視線接觸的時(shí)間交談中，聽的一方通常應(yīng)多注視說的一方，目光與對方接觸的40C.注視的方式直視型他視型轉(zhuǎn)換型斜視型無神型柔視型熱情型C.注視的方式直視型柔視型41手勢：交談中可以做一些手勢，恰到好處的手勢會使你的談話姿勢動(dòng)靜結(jié)合，產(chǎn)生一種優(yōu)雅的美。沒有手勢的談話會顯得太死板，但是，手勢幅度不能過大，過大就變成了指手畫腳，也不能用手指指別人，這在社交場合是十分不禮貌的，更不能忽坐忽起，揮臂扭身。手勢：42空間距離親密距離。。個(gè)人距離。。社交距離。。公眾距離。?？臻g距離親密距離。。個(gè)人距離。。社交距離。。公眾距離。。43親密距離：貼心朋友、家人、戀人15-44厘米親密距離：貼心朋友、家人、戀人15-44厘米44個(gè)人距離：朋友和熟人46-122厘米個(gè)人距離：朋友和熟人46-122厘米45社交距離120-370厘米社交距離120-370厘米46公眾距離大于370厘米公眾距離大于370厘米47看到這幅圖，你想到了什么？看到這幅圖，你想到了什么？48空間距離的影響因素不同文化背景或民族差異。。社會地位和年齡差異。。性格差異和性別差異。。情緒狀態(tài)和交往場景差異。?？臻g距離的影響因素不同文化背景或民族差異。。社會地位和年齡差49恰到好處的職場距離0.5-1米：同事間1.5米：領(lǐng)導(dǎo)對下屬3米：向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作3米-3.5米：談判4米：面試恰到好處的職場距離0.5-1米：50商務(wù)溝通禮儀課件51商務(wù)溝通禮儀課件526。交談的舉止在公務(wù)場合、社交場合，坐姿要端正。頭懶散地靠在沙發(fā)背上、大腹便便地撇著腿坐著，類似的姿態(tài)都是不合適的。談話時(shí)可以用適當(dāng)?shù)氖謩菁訌?qiáng)語氣，幫助表達(dá)。談話范圍越小，手勢的幅度就越小，頻率不要過高，以免讓人覺得心煩，影響注意力。注意控制手的小動(dòng)作在談話中這些多余的動(dòng)作都會影響到聽者的注意力。不要用筆敲擊桌子、筆記本，或像表演雜技一樣把筆放在手指上不停地旋轉(zhuǎn)、玩弄鑰匙串、掏耳朵、剪指甲等等。6。交談的舉止53交談時(shí)的體態(tài)

適當(dāng)、得體交談時(shí)的體態(tài)

適當(dāng)、得體54三、怎么培養(yǎng)說話藝術(shù)日本秘書學(xué)書籍《說話的技巧》；“說話要具備以下四條，第一條是意思明白；第二條是誠實(shí)；第三條是語言生動(dòng)：第四條是正確。”這四條是對說話的基本要求。在人際交往中，對人說話時(shí)能夠正確地表達(dá)自己的意思，又能夠讓對方聽得順耳、舒服，對說話人產(chǎn)生好感，實(shí)在不是一件容易的事。三、怎么培養(yǎng)說話藝術(shù)日本秘書學(xué)書籍《說話的技巧》；“說55說話講究藝術(shù)（一）誠懇冷靜（二）通俗易懂（三）言簡意賅（四）親切有禮（五）隨機(jī)應(yīng)變（六）留有余地說話講究藝術(shù)（一）誠懇冷靜56（一）誠懇冷靜

與人交往，彼此溝通，要以誠相見；說話實(shí)在，才能贏得對方的信任與尊敬。說話前，對自己將發(fā)表的意見耍反復(fù)考慮；看看是否正確、明白、得體，實(shí)事求是。經(jīng)過深思熟慮，就不會停口開河，亂說一通。不是原則性問題，就不必與他人爭論；萬一引起爭論，也要心平氣和。即使對方情緒十分激動(dòng)，你也不要說過頭話，以免使問題更難解決。你的冷靜往往會影響對方、使對方也會冷靜下來，理智地解決爭論的問題。（一）誠懇冷靜與人交往，彼此溝通，要以誠相見；說話57（二）通俗易懂與人交談，應(yīng)盡量用通俗易懂的語言，讓人一聽就明白。既不要說只在本地約定俗成的省略語，也不要說對方聽不懂的業(yè)務(wù)用語、專業(yè)術(shù)語和方言土語。這些生澀的詞語，往往會令對方興味索然。（二）通俗易懂與人交談，應(yīng)盡量用通俗易懂的語言，讓58（三）言簡意賅現(xiàn)代社會是講究速度和效率的社會，人們工作和生活的節(jié)奏加快了，要求說話交談也要節(jié)約時(shí)間，講究效率。說話要抓住重點(diǎn)，用簡潔的語言把話說清楚。我們在發(fā)表意見、溝通情況、打電話、與人談話等等，事先都要想一想，說話的中心是什么，圍繞這個(gè)中心，先說什么，后說什么，要心中有數(shù)，做到長話短說。說話時(shí)要少用修飾語，使用現(xiàn)成的詞語和句式，盡量避免生冷的語言和歐化的句式。（三）言簡意賅現(xiàn)代社會是講究速度和效率的社會，人們59（四）親切有禮說話的語速、音質(zhì)和聲調(diào)，也是傳遞信息的符號。說話時(shí)舒綏或急促，柔聲細(xì)語或高門大嗓，商量語氣還是頤指氣使，面帶笑容還是冷若冰箱，都會給人完全不同的感覺。如果你見多識廣，說話得體有禮，配上甜美的聲音，柔和的語調(diào)。一定會今對方感到親切，感情拉近了距離。說話時(shí)注意聲音的高低、強(qiáng)弱、快慢，做到徐緩有致，抑揚(yáng)頓挫，富有感染力。（四）親切有禮說話的語速、音質(zhì)和聲調(diào)，也是傳遞信息60（五）隨機(jī)應(yīng)變說話不是一方的事情，而是說話人和聽話人雙方的交流活動(dòng)。交流的雙方所反映出來的情感是干變?nèi)f化、互相影響的。說話一定要根據(jù)不同的對象，善于隨機(jī)應(yīng)變。我們在工作中，常常和領(lǐng)導(dǎo)、同事、群眾、賓客等各種各樣人交談，應(yīng)學(xué)會在不同場合，對不同的對象說不同的話，選擇說話的方式與內(nèi)容務(wù)求適合談話的對象。（五）隨機(jī)應(yīng)變說話不是一方的事情，而是說話人和聽話61秘書口才案例：為什么他是高手？1

日本住友銀行招聘公關(guān)人員時(shí)，提出了一道別出心裁的判斷題：“當(dāng)國家的利益和住友銀行的利益發(fā)生沖突時(shí)，你將怎么辦？”三個(gè)應(yīng)聘者回答迥然不同。A答：“當(dāng)國家利益跟我們銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，我會堅(jiān)決地站在我們銀行的立場上?！便y行主管人員認(rèn)為，這樣的人為了自我的利益而魯莽行事，不能聘用。

B答：“當(dāng)國家利益和住友銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，我作為國家的一員，應(yīng)該堅(jiān)決保護(hù)國家的利益。”銀行主管人員則認(rèn)為，這類人適合去政府部門工作，也不可錄取。

C答：“當(dāng)國家利益和銀行利益發(fā)生矛盾時(shí)，我要盡全力使矛盾淡化。”銀行主管人員認(rèn)為，這種人才是住友銀行所需要的高手。

秘書口才案例：62（六）留有余地凡事要留有余地。說話亦然，要是把話說得太“絕”，太“死”，往往反而不妙。應(yīng)學(xué)會“留有余地”的說話藝術(shù)。答應(yīng)他人辦事，即使事情滿有把握，也不必一錘定音：“好，我保證辦到”。而應(yīng)該改換另一種說法：“我盡力辦到”。將來如果發(fā)生意料不到的情況辦不成事，對方也不會責(zé)怪你；“當(dāng)時(shí)你講得這么肯定，原來是騙人的。”（六）留有余地凡事要留有余地。說話亦然，要是把話說63口語表達(dá)的生理和心理過程口語表達(dá)包括兩個(gè)階段：1、內(nèi)部語言形成（無聲語言）2、外部語言傳送（有聲語言）口語表達(dá)是借助于聲音、語氣和態(tài)勢完成表情達(dá)意任務(wù)的復(fù)雜精神勞動(dòng)。下面的語句，請同學(xué)用各種情感朗讀口語表達(dá)的生理和心理過程口語表達(dá)包括兩個(gè)階段：64口語表達(dá)有喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等等。愛——?dú)庑炻暼帷皩殞?，過來讓媽媽抱抱?！痹鳌?dú)庾懵曈病澳阋詾橛眠@些錢就可以收買我嗎？”喜——?dú)鉂M聲高——“女士們，先生們，當(dāng)陽光以飽滿的激情擁抱泥土，當(dāng)雨水以甘甜的聲音呼喚禾苗，又一度春風(fēng)臨界，我們迎來高先生和林小姐的新婚大喜?！北?dú)獬谅暰彙爸芸偫恚阍谀睦?，我們想念你呀，想念你?！睉帧獨(dú)馓崧暷安唬瑒e這樣，不要，不要?！迸?dú)獯致曋亍澳汶y道就這么對待我嗎？你這人太沒有良心了?！奔薄?dú)舛搪暣佟翱?，快，敵人馬上追上來了?！笨谡Z表達(dá)有喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等等。65語言要文明（1）粗話（2）臟話（3）黑話（4）葷話（5）怪話（6）氣話語言要文明（1）粗話66（三）善用情感，繪聲繪色談話的友好等于：

7%談話內(nèi)容+38%的聲調(diào)+55%的表情（三）善用情感，繪聲繪色談話的友好等于：67商務(wù)溝通禮儀課件683、施辭委婉旁敲側(cè)擊。比喻暗示。間接提示。先肯定，再否定。多用設(shè)問句，不用標(biāo)使句表達(dá)留有余地。3、施辭委婉旁敲側(cè)擊。694、禮讓對方不要獨(dú)白不要冷場不要插嘴不要抬扛不要否定4、禮讓對方不要獨(dú)白70良言一句三冬暖

惡語傷人十年寒良言一句三冬暖

惡語傷人十年寒71交談藝術(shù)為了使社交聚談成功，必須掌握談話的藝術(shù)并熟練運(yùn)用，而高超的談話藝術(shù)決非一日之功，必須勤奮學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐并做有心人，長期總結(jié)、積累。不過，在與人交談時(shí)若能注意下述10個(gè)方面，可能會獲得比較理想的結(jié)果。交談藝術(shù)為了使社交聚談成功，必須掌握談話的藝術(shù)72任務(wù)3與上級、與同事相處的禮儀目的要求：與同事如何相處，直接影響到工作，事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展學(xué)習(xí)本模塊，讓學(xué)生重視辦公室禮儀，掌握常見和基本的與同事相處的禮儀任務(wù)3與上級、與同事相處的禮儀目的要求：73一、與上級相處的禮儀（一）工作認(rèn)真1.上班盡量早一點(diǎn)2.做事要積極主動(dòng)一點(diǎn)3.認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識（二）對上司忠心1.不在別人面前說上司的壞話2.謙遜好學(xué)，主動(dòng)請上司指出自己工作中的不足3.正確的心態(tài)認(rèn)識上司的不足一、與上級相處的禮儀（一）工作認(rèn)真74（三）表現(xiàn)自己要有分寸1.千萬不要讓上司覺得你對他而言是一種危險(xiǎn)的存在，成為上司升遷路上的絆腳石。俗話說“禍起蕭墻”，堅(jiān)實(shí)的堡壘最容易從內(nèi)部攻破。在職場中一個(gè)掌握上司秘密的人，一個(gè)參與過上司陰謀的人，都是危險(xiǎn)的人。這種人的結(jié)局無外乎兩個(gè)：東窗事發(fā)，你和上司一起滾蛋；在東窗事發(fā)之前，你成了上司的炮灰。

2.要懂得激流勇退，見好就收。如果與上司的關(guān)系漸漸向伴君如伴虎方向發(fā)展了，那么干脆主動(dòng)請辭，別給上司這只老虎拿你開刀的機(jī)會。（三）表現(xiàn)自己要有分寸75（四）尊重上級維護(hù)上級的面子服從領(lǐng)導(dǎo)，積極配合工作主動(dòng)積極，迎難而上，勇于承擔(dān)，為上級排憂解難。遇事多請示，積極提出合理化建議（四）尊重上級76二與同事相處的禮儀（一）尊重同事，和睦相處（二）物質(zhì)往來，一清二楚（三）關(guān)心同事的困難（四）不背后議論隱私（五）有錯(cuò)主動(dòng)道歉說明二與同事相處的禮儀（一）尊重同事，和睦相處77三、與下屬相處的禮儀（一）尊重下屬的人格（二）善于聽取下屬的意見建議（三）寬待下屬（四）培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力（五）尊重善用有才干的下屬三、與下屬相處的禮儀（一）尊重下屬的人格78模擬練習(xí)年輕的小張剛到公司A部門不久，有一次到公司的B部門去協(xié)調(diào)工作，沒有很好地完成工作，他非常生氣。吃中午飯的時(shí)候，他就在飯桌上向自己部門的同事抱怨說：B部門真是的，明明公司有規(guī)定，部門之間應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)，B部門口里說支持A部門的工作，但是卻不肯借用他們的技術(shù)員過來幫幫我們忙完這一段。我非要到經(jīng)理那里告他們一狀。你作為公司資深的老員工，你會怎么勸他？模擬練習(xí)年輕的小張剛到公司A部門不久，有一次到公司的B部門去79一語不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系有些緊張，因?yàn)楣ぷ魃系牟煌庖姡惨驗(yàn)樯婕白约呵巴镜囊恍幎?。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也還過得去。但是不久，上級來了一個(gè)工作檢查組，在陪同問題上，A領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達(dá)一下自己的看法。不料秘書在向領(lǐng)導(dǎo)B轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)A的意思時(shí)，卻把話說成：“A領(lǐng)導(dǎo)說啦，你去他就不去?！盉聽了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思?雖然勉強(qiáng)去了，但是心里越發(fā)不是個(gè)滋味。后來在一次會議上，這種長久潛伏下來的不快終于爆發(fā)了，弄得會議不歡而散，兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。越鬧越大，最后不得不由上級領(lǐng)導(dǎo)出面才解決了矛盾。思考題:1．本案例中，為什么說秘書說話關(guān)系甚大?2．秘書應(yīng)當(dāng)怎樣在領(lǐng)導(dǎo)間傳達(dá)意見?一語不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系有些緊張，因?yàn)楣ぷ魃?0夾縫中的王秘書某公司陳副總經(jīng)理因一項(xiàng)對外業(yè)務(wù)工作，與李總經(jīng)理又爭執(zhí)了起來。后來，陳經(jīng)理在與王秘書外出乘車中，埋怨李總經(jīng)理主觀武斷，不尊重他人意見，導(dǎo)致決策失誤，給公司經(jīng)營造成了損失。王秘書知道總經(jīng)理與副總經(jīng)理因工作意見不同，有些分歧?？偨?jīng)理是一位有能力、有魄力、辦事雷厲風(fēng)行的人。但不太注意工作方法，傷了不少人，對此，職員頗有意見。副總經(jīng)理考慮問題周到，群眾關(guān)系好，也關(guān)心別人，但決斷能力差些。從心底里講，王秘書的個(gè)人感情更傾向副總經(jīng)理。今天，副總經(jīng)理談起他與總經(jīng)理的分歧，分明是想得到秘書對他的支持和同情。王秘書此時(shí)應(yīng)如何辦?以下五種方法，你認(rèn)為哪幾種是可取的？夾縫中的王秘書某公司陳副總經(jīng)理因一項(xiàng)對外業(yè)務(wù)工作，與李總經(jīng)理81方法一：投其所好，表示對副總經(jīng)理的支持、同情，并對總經(jīng)理的缺陷頗有微詞；方法二：維護(hù)第一把手的權(quán)威，據(jù)理力爭，擺出總經(jīng)理為公司發(fā)展作出的種種努力、取得的顯著成效；方法三：直言敢陳，指出副總經(jīng)理把領(lǐng)導(dǎo)之間分歧公開給下級的做法，不利于班子團(tuán)結(jié)，也使下級無所適從；方法四：保持沉默，對副總經(jīng)理的話不表態(tài)，或轉(zhuǎn)移話題，談其他方面；方法五：耐心解釋，說好話不說閑話，以彌合領(lǐng)導(dǎo)間的裂痕。方法一：投其所好，表示對副總經(jīng)理的支持、同情，并對總經(jīng)理的缺82一只蒼蠅有一位戴眼鏡的顧客來到一家火酒店吃飯，要了幾個(gè)菜和一個(gè)三鮮湯。吃著吃著，忽然看見三鮮湯里有一片黑手乎的東西，他把眼鏡摘下來擦了擦再看，沒錯(cuò)，湯上浮著的是只死蒼蠅!他氣憤得大叫起來，連聲責(zé)問服務(wù)員，那服務(wù)員難以招架。恰好這耐酒店的公關(guān)部主任出現(xiàn)在餐廳里，他走到這位顧客的餐桌前拿起湯羹，把那死蒼蠅撈起來看了看，一下子就放進(jìn)嘴里吞了下去，并平靜地對那位顧客說道：“先生!大概你是看錯(cuò)了吧，這是一片燒糊的蔥花?！彪S即讓那服務(wù)員重新更換一碗，那位戴眼鏡的顧客則呆住了。你怎么看這位公關(guān)部主任的做法？一只蒼蠅有一位戴眼鏡的顧客來到一家火酒店吃飯，要了幾個(gè)菜和一83從這則案例中，你學(xué)到了什么？公司規(guī)模不大，總經(jīng)理辦公室只有3個(gè)秘書，主任老劉、經(jīng)驗(yàn)豐富的于雪和小王。這天上午，于雪外出有事。十點(diǎn)左右，市場部有人來電話讓小王過去取份材料，她剛走，總經(jīng)理就來電話，讓主任把去年的工作總結(jié)送過去。負(fù)責(zé)文件收發(fā)的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作總結(jié)，于是等得不耐煩的總經(jīng)理在電話里大發(fā)雷霆：“怎么搞的？連份總結(jié)也找不到，你這個(gè)主任一天到晚在干些什么？”有什么辦法？主任沮喪地只好等小王回來。小王剛進(jìn)門，主任就把自己胸中的怒氣全部朝小王頭上傾泄：“托您的福，總經(jīng)理給了好果子吃！你干什么去了？！”小王想說明，但主任沒有給她說話的余地：“廢物！飯桶！”小王怎么受得了這樣的委屈，她淚流滿面地沖出辦公室，屋里只剩下主任對著碩大的天花板抽悶煙。從這則案例中，你學(xué)到了什么？公司規(guī)模不大，總經(jīng)理辦公室只有384這時(shí)，于雪回來了。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有這么幾種選擇：a、對上司說：“小王經(jīng)常犯這種毛病，存完文件不說一聲，我都說過她好幾次了！”b、趕緊找出文件遞給主任。c、安慰主任：“老總這些天也真像吃錯(cuò)藥了！”d、趕緊找出文件給老總送去。e、安慰主任：“頭，實(shí)在不好意思，我要是早點(diǎn)回來就好了?！边@時(shí)，于雪回來了。面對這種情況，于雪應(yīng)該如何處理？現(xiàn)在于雪有85選A肯定不合適，雖然這么說可能會讓主任得到些安慰，但它也會讓主任的火氣更大，更何況在背后批評同事是一種不太合適的做法。選B雖然表現(xiàn)出秘書的主動(dòng)性，但并沒有把問題解決。讓主任給老總送去嗎？顯然主任不太敢去，因?yàn)樗吕峡偱瓪馕聪侔阉袅R一頓。選C更不對，因?yàn)闊o論在什么情況下秘書都不能批評自己的上司。選E也不合適，盡管你把過錯(cuò)攬到自己身上，想替主任承擔(dān)責(zé)任，并緩和一下氣氛，但并沒有解決問題，即讓老總看到文件。選D之所以比較合適，是因?yàn)橛谘┣擅畹亟o了主任一個(gè)體面的下臺階的機(jī)會。自己給老總送去，即便老總火氣再大，他也不太可能再?zèng)_你發(fā)火，這樣，這件事也就到此為止了。如果讓主任自己去送，即使老總火氣已消，他多少還會嘮叨幾句。作為一個(gè)優(yōu)秀的秘書，應(yīng)該時(shí)時(shí)為自己的上司著想。選A肯定不合適，雖然這么說可能會讓主任得到些安慰，但它也86任務(wù)4與客戶相處的禮儀目的要求：懂得既要尊重自己，也要學(xué)會尊重別人。任務(wù)4與客戶相處的禮儀目的要求：87一、與客戶相處的禮儀原則

（一）尊重原則：友善尊重，熱情周到（二）遵守原則：良好的禮儀習(xí)慣和修養(yǎng)（三）適度原則：殷勤接待，自尊自愛（四）自律原則：行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。一、與客戶相處的禮儀原則

（一）尊重原則：友善尊重，熱情周到88二、與客戶相處的禮儀內(nèi)容（一）禮貌的語言優(yōu)雅禮貌的談吐有效傾聽與互動(dòng)（二）得體的舉止表情語，手勢語，體姿語，交往的位置與距離等。（三）豐富的表情語言眉毛，眼睛，嘴唇，臉部變化等（四）良好的個(gè)人形象穿著得體二、與客戶相處的禮儀內(nèi)容（一）禮貌的語言89一個(gè)大發(fā)雷霆的來電一個(gè)顧客正通過電話向一家大型制造公司的兒童體育用品部秘書大發(fā)雷霆：“你們是怎么搞的？你們保證過按時(shí)把這批尼龍兒童棒球衫以每件12美元的價(jià)格賣給我們。在這個(gè)星期的銷售廣告中我們已經(jīng)做了大力宣傳，可是你們公司的那個(gè)蠢貨卻通知我們這批貨不符合要求，這下可好，你讓我怎么辦?”1．作為秘書，你該怎么解決這件事情？2．面對這個(gè)大發(fā)雷霆的電話，如果秘書人員同樣還以顏色，其結(jié)果會如何?3．面對脾氣暴躁、態(tài)度粗魯?shù)膩黼娙?，秘書該如何?yīng)對?一個(gè)大發(fā)雷霆的來電一個(gè)顧客正通過電話向一家大型制造公司的兒童90作業(yè)1：P135實(shí)訓(xùn)練習(xí)一，案例分析

作業(yè)2：案例分析張大姐是位熱心腸的人，不管是熟人還是陌生人，她都能很快和對方搭上話聊起來。一天，單位新調(diào)來一位三十歲出頭的女同事，中午在食堂吃飯時(shí)，張大姐正好坐在這名女同事的對面。借著吃飯的功夫，張大姐就和她聊了起來：“你今年多大歲數(shù)呢？”女同事答非所問地說：“您猜猜看！”張大姐笑著又問道：“看你這個(gè)歲數(shù)，一定結(jié)婚了吧？愛人在哪個(gè)單位？”但令張大姐吃驚的是，對方并沒有回答她，而是把飯菜還沒吃完的餐盤端起來說：“您慢慢吃，”就端著餐盤到回收處放好，一言未發(fā)地離開了食堂。張大姐呆呆地看著她，心里嘀咕著：話說得好好的，她怎么就走了呢，連飯都沒吃完！為什么這位女同事一言不發(fā)地走了？社交禮儀中交談應(yīng)該注意避開哪些問題？作業(yè)1：P135實(shí)訓(xùn)練習(xí)一，案例分析

作業(yè)2：案例分析912022/12/19商務(wù)溝通禮儀2022/12/13商務(wù)溝通禮儀92引言：溝通與你我朋友,當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候當(dāng)家人誤解你的時(shí)候當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候朋友,你可曾想過是誰造成這一切？如何才能走出困境？引言：溝通與你我朋友,當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候93三組數(shù)據(jù)：

——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

——美國管理學(xué)家漢森在1986年對40家大公司今后5年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測時(shí)，通過調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長率這四個(gè)重要變量之和的三倍?！比M數(shù)據(jù)：——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)94美國著名未來學(xué)家奈斯比特:

一個(gè)結(jié)論

企業(yè)的活動(dòng)過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

——松下幸之助

未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

美國著名未來學(xué)家奈斯比特:一個(gè)結(jié)論企業(yè)的活動(dòng)過去95溝通（COMMUNICATION）的概念溝通是人與人之間運(yùn)用信息媒介，進(jìn)行信息傳遞和反饋，以相互理解協(xié)調(diào)關(guān)系的全過程。一、溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵溝通（COMMUNICATION）的概念一、溝通與商務(wù)溝通的96商務(wù)溝通的定義：

商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動(dòng)中達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過程。商務(wù)溝通的定義：商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企97管理溝通顧客供應(yīng)商政府管理部門新聞媒體社區(qū)等企業(yè)商務(wù)溝通的范圍：上級下級平級股東管顧客企業(yè)商務(wù)溝通的范圍：上級98二、商務(wù)溝通的過程發(fā)送者接受者發(fā)送者思想編碼通道通道通道接收理解背景環(huán)境嘈音傳遞饋反二、商務(wù)溝通的過程發(fā)送者接受者發(fā)送者思想編碼通道通道通道接收99三、溝通在商務(wù)中的功能和作用1、溝通在管理中的地位：

開展商務(wù)活動(dòng)的基本手段管理者的日常工作內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤滑劑對外聯(lián)系的唯一橋粱三、溝通在商務(wù)中的功能和作用1、溝通在管理中的地位：開展商1002、溝通在商務(wù)中的功能

傳遞組織信息推動(dòng)組織創(chuàng)新改善人際關(guān)系提升組織形象穩(wěn)定員工隊(duì)伍化解組織危機(jī)2、溝通在商務(wù)中的功能傳遞組織信息101溝通在管理中的作用決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部協(xié)調(diào)作用激勵(lì)強(qiáng)化作用3、管理溝通的作用溝通在管理決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部協(xié)激勵(lì)強(qiáng)3、管理溝通的102四、商務(wù)溝通的新趨勢世界無永恒，惟有變化才是永恒。全球經(jīng)濟(jì)的一體化跨文化溝通科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)網(wǎng)絡(luò)溝通社會責(zé)任高度關(guān)注倫理溝通管理的變革與創(chuàng)新變革溝通、危機(jī)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通四、商務(wù)溝通的新趨勢世界無永恒，惟有變化才是永恒。全球經(jīng)濟(jì)103第一節(jié)商務(wù)交談第一節(jié)商務(wù)交談104一、成功的交談效果一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之言，強(qiáng)于百萬之師酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多與君一席言，勝讀十年書良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒一、成功的交談效果一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之言，強(qiáng)于百萬105呃，說錯(cuò)話了……春秋時(shí)代，越國有一個(gè)人大擺筵席，宴請賓客。時(shí)近中午，還有幾個(gè)人未到。他自言自語地說：“該來的怎么還不來？”聽到這話，有些客人心想：“該來的還不來，那么我是不該來了？”于是起身告辭而去。

這人很后悔自己說錯(cuò)了話，連忙解釋說：“不該走的怎么走了？”

其他客人心想：“不該走的走了，看來我是該走的！”也紛紛起身告辭而去，最后只剩下一位多年的好友。

好友責(zé)怪他說：“你看你，真不會說話，把客人都?xì)庾吡??！?/p>

那人辯解說：“我說的不是他們?！?/p>

好友一聽這番話，頓時(shí)心頭火起：“不是他們！那只有是我了！”于是長嘆了一口氣，也走了。呃，說錯(cuò)話了……春秋時(shí)代，越國有一個(gè)人大擺筵106學(xué)會幽默1972年尼克松訪華，這是中美兩國第一次接觸，雙方對此都感到比較拘謹(jǐn)。在一次宴會上，周恩來為了打破沉悶的氣氛，指著桌上的酒杯說：“這是馳名世界的茅臺酒，酒精含量在50度以上，曾經(jīng)有一個(gè)人喝多了想抽煙，煙沒點(diǎn)著，可他自己先爆炸了?！敝芏鱽淼挠哪L(fēng)趣笑話，使尼克松禁不住開懷大笑，于是大家頻頻舉杯，洋溢著輕松愉快和友好的氣氛。學(xué)會幽默1972年尼克松訪華，這是中美兩國第一次接觸，雙方對107言為心聲

所謂交談．是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人所進(jìn)行的對話，它是人們彼此之間交流思想情感、傳遞信息、進(jìn)行交際、開展工作、建立友誼、增進(jìn)了解的最為重要的一種形式。

言為心聲108（一）交談的言語要求1語言準(zhǔn)確流暢2意思表達(dá)委婉3把握一定分寸4適度表現(xiàn)幽默（一）交談的言語要求1語言準(zhǔn)確流暢109

不高聲說話，即使是熟人之間，說話聲音也不宜過高，以免妨礙別人，引起他人的反感。

語調(diào)要盡量柔和、悅耳。男子扯著嗓子說話和女子尖聲尖氣說話，或者聲音干巴巴的，這些都使人聽著不舒服，會使對方一開始就產(chǎn)生不愉快的感覺。經(jīng)常學(xué)習(xí)書本知識，豐富詞匯，增強(qiáng)表達(dá)能力。不高聲說話，即使是熟人之間，說話聲音也不宜過高，以免110（二）交談的原則用詞委婉言之有物言之有序言之有禮禮讓對方真誠坦率相互尊重表情認(rèn)真動(dòng)作配合語言合作（二）交談的原則用詞委婉真誠坦率111（三）交談的態(tài)度態(tài)度誠懇、自然、大方。語氣和藹、親切、得體。內(nèi)容有準(zhǔn)備。形式稍作寒暄，即可進(jìn)入主題。有時(shí)可巧妙轉(zhuǎn)移話題有急事需要離開，要打招呼表歉意（三）交談的態(tài)度態(tài)度誠懇、自然、大方。112（四）選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}既定的主題高雅的主題感興趣的話題健康的話題時(shí)尚的主題擅長的主題控制話題不走題（四）選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}既定的主題113忌談的主題1個(gè)人隱私：年紀(jì)、收入、婚戀、宗教信仰、住址、個(gè)人經(jīng)歷2不愉快的主題：疾病、死亡3捉弄對方：對方的短處和尷尬史4非議旁人5傾向錯(cuò)誤的主題：違背社會倫理、生活墮落、政治錯(cuò)誤等6令人反感的主題：荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢7獨(dú)白：禮讓他人8冷場：努力救場忌談的主題1個(gè)人隱私：年紀(jì)、收入、婚戀、宗教信仰、住址、個(gè)人114案例：分析兩學(xué)生的不妥之處離開母校四年,汪明和彭海到王老師家看望老師

[門口]汪

彭：(敲門)

王老師：誰?

汪

彭：王老師，您身體可好，我們來看您來了。

[進(jìn)門]

王老師：（指著汪明）你是------？

汪

明：王老師，你怎么把我都忘了？你想想，我是------

王老師：你是——

汪

明：汪明，您的記性真好?。ㄍ裘髯鞒隹鄲罓睿?/p>

王老師：（指向彭海）那你叫彭海。

彭

海：王老師，您還記得我，我真高興?。ù藭r(shí)王老師的夫人來到客廳）（汪

彭二人不予理睬，王夫人倒水）

王夫人：請喝茶?。ㄍ醴蛉送讼拢?/p>

汪

明：王老師，剛才這位是您母親，還是您傭人？

王老師：（很尷尬，也不高興）那是你們的師娘。

汪

明：王老師，真對不起，請?jiān)彛?/p>

彭

海：王老師，我們大學(xué)畢業(yè)了，今天我們拿到了第一個(gè)月的工資，特地來看您，祝您身體健康！案例：分析兩學(xué)生的不妥之處離開母校四年,汪明和彭海到王老師家115

汪

明：王老師，您還記得我們上高二的時(shí)候，您的女兒突然生病死了，您帶著悲痛給我們上課，一想起這件事，我好感動(dòng)！

王老師：別提了，------

（這時(shí)，王老師的夫人再次來到客廳）

彭

海：師娘好！

汪

明：師娘，對不起，我以為您是傭人，其實(shí)您也很有風(fēng)度的。

王老師：你們學(xué)有所成，我真為你們高興，今后就是你們報(bào)效父母，報(bào)效祖國的時(shí)候了。

彭

海：我已經(jīng)感到知識不夠用了。

汪

明：拿什么報(bào)效，我還沒找到工作呢！

王老師：看到你們成為國家的棟梁之材，我就滿足了

（時(shí)間過去30分鐘）

王夫人：老王，你吃點(diǎn)藥吧?。ㄍ趵蠋煶运帲?/p>

汪

明：今天，我們很高興，還坐一會兒。（汪

彭二人任無離意）（10分鐘后，汪彭二人起身告辭）

彭

海：王老師，感謝您對我們的培養(yǎng)和教導(dǎo)，以后我們會經(jīng)常來看您的。

汪

明：您身體這么糟。我們下次再來時(shí)，您還在嗎？

王老師：我一定在家等你們。

彭

海：王老師，再見！

汪

明：王老師，Good-bye!

汪

明：王老師，您還記得我們116（五）交談的分寸要明白自己的身份內(nèi)容要客觀不要顯示自己有恩于人不要論人是非，發(fā)泄牢騷不要花言巧語，虛偽客套要不插嘴抬杠不要隨便說“你錯(cuò)了”說話要因人而異（五）交談的分寸要明白自己的身份117課外閱讀：孔子的說話藝術(shù)孔子的兩個(gè)弟子，一個(gè)叫子路，一個(gè)叫冉有，兩個(gè)人在政治方面都頗有成就。有一次子路問孔子：“聞斯行諸？”這意思是聽到了好的事情就馬上實(shí)行嗎？孔子回答：“不行，有父兄在世，怎么聽到了就馬上實(shí)行呢！”意思是要考慮家庭情況，看父兄是否同意。然而，當(dāng)冉有去問這同一個(gè)問題時(shí)，孔子就很肯定地回答說：“聽說了就要實(shí)行！”課外閱讀：孔子的說話藝術(shù)孔子的兩個(gè)弟子，一個(gè)叫子路，一個(gè)叫冉118孔子截然相反的回答使得另一個(gè)弟子公西華大惑不解，于是就去問孔子?？鬃诱f：“求（冉有）也退，故進(jìn)之；由（子路）也兼人，故退之?！边@是說，冉有比較懦弱，所以我就鼓勵(lì)他，推他走快一點(diǎn)；而子路個(gè)性好勝，所以我就有意抑制他，讓他緩和一些?？鬃咏厝幌喾吹幕卮鹗沟昧硪粋€(gè)弟子公西華大惑不解，于是就去問孔119三、善于聆聽（傾聽）人有一張嘴巴，兩個(gè)耳朵，為的就是聽。多聽少說，是一個(gè)成熟的人最基本的素質(zhì)。聽人話，吃飽飯。聆聽是一種人格魅力，也是一種必不可少的技巧。三、善于聆聽（傾聽）人有一張嘴巴，兩個(gè)耳朵，為的就是1201.聆聽的作用1、得到知識和見解2、了解對方意圖和個(gè)性3、及時(shí)應(yīng)對和應(yīng)答4、心靈溝通5、尊重與被尊重1.聆聽的作用1、得到知識和見解1212.聆聽禮儀1、全神貫注2、以對方為重3、表情、體態(tài)謙和2.聆聽禮儀1、全神貫注122認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽123態(tài)度親切態(tài)度親切1243.善于提問1、不熟悉的情況提問（不要打破沙鍋問到底）2、反對查戶口式、提問題式3、支持啟發(fā)式、引導(dǎo)式3.善于提問1、不熟悉的情況提問1254、善于控制氣氛1、善于察顏觀色2、善于吸引對方3、善于感染對方4、善于控制氣氛1、善于察顏觀色126五、善于使用非語言禮儀目光注視身體接觸手勢適度空間距離五、善于使用非語言禮儀127目光：目光幫助表情達(dá)意，了解交談對象的情緒和感覺。交談時(shí)應(yīng)該注視對方，表現(xiàn)出誠意、專注，這是對他人的尊重。目光：128視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線禮儀視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線129秘書與人談話過程中，應(yīng)用熱情、友好的目光看著對方的臉，與對方進(jìn)行直接的目光接觸與交流。

公務(wù)凝視:磋商、談判等洽談業(yè)務(wù)場合，眼睛應(yīng)看著對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域，這樣顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，公事公辦和有誠意。

社交凝視：茶話會、友誼聚會等場合，眼睛應(yīng)看著對方雙眼到唇心這個(gè)三角區(qū)域，這樣會使對方感到禮貌舒適。

親密凝視：親人、戀人和家人之間，目光應(yīng)注視對方雙眼到胸部第二顆紐扣之間的區(qū)域，親近友善。陌生人不可以。A注視的部位秘書與人談話過程中，應(yīng)用熱情、友好的目光看著對方的臉，與對方130交談中，聽的一方通常應(yīng)多注視說的一方，目光與對方接觸的時(shí)間一般應(yīng)占全總時(shí)間的三分之一。

注視時(shí)間要根據(jù)對方是否與自己同性以及對方與自己關(guān)系密切程度決定。B.視線接觸的時(shí)間交談中，聽的一方通常應(yīng)多注視說的一方，目光與對方接觸的131C.注視的方式直視型他視型轉(zhuǎn)換型斜視型無神型柔視型熱情型C.注視的方式直視型柔視型132手勢：交談中可以做一些手勢，恰到好處的手勢會使你的談話姿勢動(dòng)靜結(jié)合，產(chǎn)生一種優(yōu)雅的美。沒有手勢的談話會顯得太死板，但是，手勢幅度不能過大，過大就變成了指手畫腳，也不能用手指指別人，這在社交場合是十分不禮貌的，更不能忽坐忽起，揮臂扭身。手勢：133空間距離親密距離。。個(gè)人距離。。社交距離。。公眾距離。。空間距離親密距離。。個(gè)人距離。。社交距離。。公眾距離。。134親密距離：貼心朋友、家人、戀人15-44厘米親密距離：貼心朋友、家人、戀人15-44厘米135個(gè)人距離：朋友和熟人46-122厘米個(gè)人距離：朋友和熟人46-122厘米136社交距離120-370厘米社交距離120-370厘米137公眾距離大于370厘米公眾距離大于370厘米138看到這幅圖，你想到了什么？看到這幅圖，你想到了什么？139空間距離的影響因素不同文化背景或民族差異。。社會地位和年齡差異。。性格差異和性別差異。。情緒狀態(tài)和交往場景差異。。空間距離的影響因素不同文化背景或民族差異。。社會地位和年齡差140恰到好處的職場距離0.5-1米：同事間1.5米：領(lǐng)導(dǎo)對下屬3米：向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作3米-3.5米：談判4米：面試恰到好處的職場距離0.5-1米：141商務(wù)溝通禮儀課件142商務(wù)溝通禮儀課件1436。交談的舉止在公務(wù)場合、社交場合，坐姿要端正。頭懶散地靠在沙發(fā)背上、大腹便便地撇著腿坐著，類似的姿態(tài)都是不合適的。談話時(shí)可以用適當(dāng)?shù)氖謩菁訌?qiáng)語氣，幫助表達(dá)。談話范圍越小，手勢的幅度就越小，頻率不要過高，以免讓人覺得心煩，影響注意力。注意控制手的小動(dòng)作在談話中這些多余的動(dòng)作都會影響到聽者的注意力。不要用筆敲擊桌子、筆記本，或像表演雜技一樣把筆放在手指上不停地旋轉(zhuǎn)、玩弄鑰匙串、掏耳朵、剪指甲等等。6。交談的舉止144交談時(shí)的體態(tài)

適當(dāng)、得體交談時(shí)的體態(tài)

適當(dāng)、得體145三、怎么培養(yǎng)說話藝術(shù)日本秘書學(xué)書籍《說話的技巧》；“說話要具備以下四條，第一條是意思明白；第二條是誠實(shí)；第三條是語言生動(dòng)：第四條是正確?！边@四條是對說話的基本要求。在人際交往中，對人說話時(shí)能夠正確地表達(dá)自己的意思，又能夠讓對方聽得順耳、舒服，對說話人產(chǎn)生好感，實(shí)在不是一件容易的事。三、怎么培養(yǎng)說話藝術(shù)日本秘書學(xué)書籍《說話的技巧》；“說146說話講究藝術(shù)（一）誠懇冷靜（二）通俗易懂（三）言簡意賅（四）親切有禮（五）隨機(jī)應(yīng)變（六）留有余地說話講究藝術(shù)（一）誠懇冷靜147（一）誠懇冷靜

與人交往，彼此溝通，要以誠相見；說話實(shí)在，才能贏得對方的信任與尊敬。說話前，對自己將發(fā)表的意見耍反復(fù)考慮；看看是否正確、明白、得體，實(shí)事求是。經(jīng)過深思熟慮，就不會?？陂_河，亂說一通。不是原則性問題，就不必與他人爭論；萬一引起爭論，也要心平氣和。即使對方情緒十分激動(dòng)，你也不要說過頭話，以免使問題更難解決。你的冷靜往往會影響對方、使對方也會冷靜下來，理智地解決爭論的問題。（一）誠懇冷靜與人交往，彼此溝通，要以誠相見；說話148（二）通俗易懂與人交談，應(yīng)盡量用通俗易懂的語言，讓人一聽就明白。既不要說只在本地約定俗成的省略語，也不要說對方聽不懂的業(yè)務(wù)用語、專業(yè)術(shù)語和方言土語。這些生澀的詞語，往往會令對方興味索然。（二）通俗易懂與人交談，應(yīng)盡量用通俗易懂的語言，讓149（三）言簡意賅現(xiàn)代社會是講究速度和效率的社會，人們工作和生活的節(jié)奏加快了，要求說話交談也要節(jié)約時(shí)間，講究效率。說話要抓住重點(diǎn)，用簡潔的語言把話說清楚。我們在發(fā)表意見、溝通情況、打電話、與人談話等等，事先都要想一想，說話的中心是什么，圍繞這個(gè)中心，先說什么，后說什么，要心中有數(shù)，做到長話短說。說話時(shí)要少用修飾語，使用現(xiàn)成的詞語和句式，盡量避免生冷的語言和歐化的句式。（三）言簡意賅現(xiàn)代社會是講究速度和效率的社會，人們150（四）親切有禮說話的語速、音質(zhì)和聲調(diào)，也是傳遞信息的符號。說話時(shí)舒綏或急促，柔聲細(xì)語或高門大嗓，商量語氣還是頤指氣使，面帶笑容還是冷若冰箱，都會給人完全不同的感覺。如果你見多識廣，說話得體有禮，配上甜美的聲音，柔和的語調(diào)。一定會今對方感到親切，感情拉近了距離。說話時(shí)注意聲音的高低、強(qiáng)弱、快慢，做到徐緩有致，抑揚(yáng)頓挫，富有感染力。（四）親切有禮說話的語速、音質(zhì)和聲調(diào)，也是傳遞信息151（五）隨機(jī)應(yīng)變說話不是一方的事情，而是說話人和聽話人雙方的交流活動(dòng)。交流的雙方所反映出來的情感是干變?nèi)f化、互相影響的。說話一定要根據(jù)不同的對象，善于隨機(jī)應(yīng)變。我們在工作中，常常和領(lǐng)導(dǎo)、同事、群眾、賓客等各種各樣人交談，應(yīng)學(xué)會在不同場合，對不同的對象說不同的話，選擇說話的方式與內(nèi)容務(wù)求適合談話的對象。（五）隨機(jī)應(yīng)變說話不是一方的事情，而是說話人和聽話152秘書口才案例：為什么他是高手？1

日本住友銀行招聘公關(guān)人員時(shí)，提出了一道別出心裁的判斷題：“當(dāng)國家的利益和住友銀行的利益發(fā)生沖突時(shí)，你將怎么辦？”三個(gè)應(yīng)聘者回答迥然不同。A答：“當(dāng)國家利益跟我們銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，我會堅(jiān)決地站在我們銀行的立場上?！便y行主管人員認(rèn)為，這樣的人為了自我的利益而魯莽行事，不能聘用。

B答：“當(dāng)國家利益和住友銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，我作為國家的一員，應(yīng)該堅(jiān)決保護(hù)國家的利益。”銀行主管人員則認(rèn)為，這類人適合去政府部門工作，也不可錄取。

C答：“當(dāng)國家利益和銀行利益發(fā)生矛盾時(shí)，我要盡全力使矛盾淡化。”銀行主管人員認(rèn)為，這種人才是住友銀行所需要的高手。

秘書口才案例：153（六）留有余地凡事要留有余地。說話亦然，要是把話說得太“絕”，太“死”，往往反而不妙。應(yīng)學(xué)會“留有余地”的說話藝術(shù)。答應(yīng)他人辦事，即使事情滿有把握，也不必一錘定音：“好，我保證辦到”。而應(yīng)該改換另一種說法：“我盡力辦到”。將來如果發(fā)生意料不到的情況辦不成事，對方也不會責(zé)怪你；“當(dāng)時(shí)你講得這么肯定，原來是騙人的?！保┝粲杏嗟胤彩乱粲杏嗟亍Ｕf話亦然，要是把話說154口語表達(dá)的生理和心理過程口語表達(dá)包括兩個(gè)階段：1、內(nèi)部語言形成（無聲語言）2、外部語言傳送（有聲語言）口語表達(dá)是借助于聲音、語氣和態(tài)勢完成表情達(dá)意任務(wù)的復(fù)雜精神勞動(dòng)。下面的語句，請同學(xué)用各種情感朗讀口語表達(dá)的生理和心理過程口語表達(dá)包括兩個(gè)階段：155口語表達(dá)有喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等等。愛——?dú)庑炻暼帷皩殞?，過來讓媽媽抱抱?！痹鳌?dú)庾懵曈病澳阋詾橛眠@些錢就可以收買我嗎？”喜——?dú)鉂M聲高——“女士們，先生們，當(dāng)陽光以飽滿的激情擁抱泥土，當(dāng)雨水以甘甜的聲音呼喚禾苗，又一度春風(fēng)臨界，我們迎來高先生和林小姐的新婚大喜?！北?dú)獬谅暰彙爸芸偫恚阍谀睦?，我們想念你呀，想念你?！睉帧獨(dú)馓崧暷安?，別這樣，不要，不要?！迸?dú)獯致曋亍澳汶y道就這么對待我嗎？你這人太沒有良心了?！奔薄?dú)舛搪暣佟翱欤?，敵人馬上追上來了?！笨谡Z表達(dá)有喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等等。156語言要文明（1）粗話（2）臟話（3）黑話（4）葷話（5）怪話（6）氣話語言要文明（1）粗話157（三）善用情感，繪聲繪色談話的友好等于：

7%談話內(nèi)容+38%的聲調(diào)+55%的表情（三）善用情感，繪聲繪色談話的友好等于：158商務(wù)溝通禮儀課件1593、施辭委婉旁敲側(cè)擊。比喻暗示。間接提示。先肯定，再否定。多用設(shè)問句，不用標(biāo)使句表達(dá)留有余地。3、施辭委婉旁敲側(cè)擊。1604、禮讓對方不要獨(dú)白不要冷場不要插嘴不要抬扛不要否定4、禮讓對方不要獨(dú)白161良言一句三冬暖

惡語傷人十年寒良言一句三冬暖

惡語傷人十年寒162交談藝術(shù)為了使社交聚談成功，必須掌握談話的藝術(shù)并熟練運(yùn)用，而高超的談話藝術(shù)決非一日之功，必須勤奮學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐并做有心人，長期總結(jié)、積累。不過，在與人交談時(shí)若能注意下述10個(gè)方面，可能會獲得比較理想的結(jié)果。交談藝術(shù)為了使社交聚談成功，必須掌握談話的藝術(shù)163任務(wù)3與上級、與同事相處的禮儀目的要求：與同事如何相處，直接影響到工作，事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展學(xué)習(xí)本模塊，讓學(xué)生重視辦公室禮儀，掌握常見和基本的與同事相處的禮儀任務(wù)3與上級、與同事相處的禮儀目的要求：164一、與上級相處的禮儀（一）工作認(rèn)真1.上班盡量早一點(diǎn)2.做事要積極主動(dòng)一點(diǎn)3.認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識（二）對上司忠心1.不在別人面前說上司的壞話2.謙遜好學(xué)，主動(dòng)請上司指出自己工作中的不足3.正確的心態(tài)認(rèn)識上司的不足一、與上級相處的禮儀（一）工作認(rèn)真165（三）表現(xiàn)自己要有分寸1.千萬不要讓上司覺得你對他而言是一種危險(xiǎn)的存在，成為上司升遷路上的絆腳石。俗話說“禍起蕭墻”，堅(jiān)實(shí)的堡壘最容易從內(nèi)部攻破。在職場中一個(gè)掌握上司秘密的人，一個(gè)參與過上司陰謀的人，都是危險(xiǎn)的人。這種人的結(jié)局無外乎兩個(gè)：東窗事發(fā)，你和上司一起滾蛋；在東窗事發(fā)之前，你成了上司的炮灰。

2.要懂得激流勇退，見好就收。如果與上司的關(guān)系漸漸向伴君如伴虎方向發(fā)展了，那么干脆主動(dòng)請辭，別給上司這只老虎拿你開刀的機(jī)會。（三）表現(xiàn)自己要有分寸166（四）尊重上級維護(hù)上級的面子服從領(lǐng)導(dǎo)，積極配合工作主動(dòng)積極，迎難而上，勇于承擔(dān)，為上級排憂解難。遇事多請示，積極提出合理化建議（四）尊重上級167二與同事相處的禮儀（一）尊重同事，和睦相處（二）物質(zhì)往來，一清二楚（三）關(guān)心同事的困難（四）不背后議論隱私（五）有錯(cuò)主動(dòng)道歉說明二與同事相處的禮儀（一）尊重同事，和睦相處168三、與下屬相處的禮儀（一）尊重下屬的人格（二）善于聽取下屬的意見建議（三）寬待下屬（四）培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力（五）尊重善用有才干的下屬三、與下屬相處的禮儀（一）尊重下屬的人格169模擬練習(xí)年輕的小張剛到公司A部門不久，有一次到公司的B部門去協(xié)調(diào)工作，沒有很好地完成工作，他非常生氣。吃中午飯的時(shí)候，他就在飯桌上向自己部門的同事抱怨說：B部門真是的，明明公司有規(guī)定，部門之間應(yīng)當(dāng)相互協(xié)調(diào)，B部門口里說支持A部門的工作，但是卻不肯借用他們的技術(shù)員過來幫幫我們忙完這一段。我非要到經(jīng)理那里告他們一狀。你作為公司資深的老員工，你會怎么勸他？模擬練習(xí)年輕的小張剛到公司A部門不久，有一次到公司的B部門去170一語不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系有些緊張，因?yàn)楣ぷ魃系牟煌庖姡惨驗(yàn)樯婕白约呵巴镜囊恍幎?。但是這種矛盾還是很隱蔽的，表面上兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系也還過得去。但是不久，上級來了一個(gè)工作檢查組，在陪同問題上，A領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)中有一人陪同就行了，不必兩人都去。于是讓秘書去傳達(dá)一下自己的看法。不料秘書在向領(lǐng)導(dǎo)B轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)A的意思時(shí)，卻把話說成：“A領(lǐng)導(dǎo)說啦，你去他就不去。”B聽了，心里思忖：我去他就不去，這是什么意思?雖然勉強(qiáng)去了，但是心里越發(fā)不是個(gè)滋味。后來在一次會議上，這種長久潛伏下來的不快終于爆發(fā)了，弄得會議不歡而散，兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的矛盾一下子成了公司人盡皆知的秘密。越鬧越大，最后不得不由上級領(lǐng)導(dǎo)出面才解決了矛盾。思考題:1．本案例中，為什么說秘書說話關(guān)系甚大?2．秘書應(yīng)當(dāng)怎樣在領(lǐng)導(dǎo)間傳達(dá)意見?一語不慎，加深領(lǐng)導(dǎo)縫隙某公司兩位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系有些緊張，因?yàn)楣ぷ魃?71夾縫中的王秘書某公司