客服服務(wù)禮儀課件

1客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)——接話規(guī)范及禮儀2014年08月1客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)——接話規(guī)范及禮儀2014年08月2

禮儀禮節(jié)介紹

儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

電話溝通禮儀目錄2禮儀禮節(jié)介紹儀容、儀表、儀態(tài)禮儀電話溝通禮儀目錄3第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介定義的介紹；禮儀的分類；禮儀的作用；禮儀的基本規(guī)范；3第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介定義的介紹；4一、定義介紹：a.簡(jiǎn)單地說：為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。b.從廣義上講：禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。c.從狹義上講：禮儀是在與人交往過程中，體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象尊重的具體手段和過程。比如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排……★案例：辦公室文員文文錯(cuò)在哪里？第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介4一、定義介紹：★案例：辦公室文員文文錯(cuò)在哪里？第一部分：禮5文文究竟錯(cuò)在哪兒？文文是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認(rèn)為自己的工作就是“平時(shí)打打字，接接電話，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡(jiǎn)單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。在理論的指導(dǎo)下，文文每天就真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無絲毫懈怠。對(duì)于其他的“分外事”，她可是寧愿“多一事不如少一事”。從不跟著“瞎攙和”。一日，一中年男子急匆匆地走過來，問：“經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個(gè)經(jīng)理?。窟@里的經(jīng)理多著呢?！敝心昴凶用φf：“負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的。”文文玉指遙遙一指：“那邊，大廳?！?分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什麼公司！”估計(jì)是在大廳里再次遭受冷落。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說：“關(guān)我什麼事！”對(duì)方?jīng)]想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠祝粫r(shí)氣憤地摔門而去。誰知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準(zhǔn)又快，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無論老總怎樣解釋賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理合同。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識(shí)。幾十萬美元的單子就這樣泡湯了。老總一怒之下，當(dāng)然是讓文文“另謀高就”啦～～第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介5文文究竟錯(cuò)在哪兒？第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介6二、禮儀分類：生活禮儀（家庭、校園、社交禮儀等）職場(chǎng)禮儀（商務(wù)、政界、求職、接話、洽談禮儀等）

特殊領(lǐng)域（軍營、海事、宗教禮儀等）

禮儀其實(shí)是一個(gè)包羅萬象的概念。甚至令全世界人民激情澎湃、熱血沸騰的奧會(huì)也和禮儀關(guān)系密切！每一個(gè)奧運(yùn)會(huì)主辦國的工作人員都會(huì)經(jīng)歷嚴(yán)格的禮儀訓(xùn)練，國內(nèi)各大媒體也會(huì)將普及國際禮儀意識(shí)作為奧運(yùn)宣傳的重頭戲呢！第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介6二、禮儀分類：生活禮儀（家庭、校園、社交禮儀等）職場(chǎng)禮儀（7對(duì)社會(huì)而言：我們從小就學(xué)什么“見到老師要問好”、“別人說‘謝謝’要回答‘不用謝’”，其實(shí)這就屬于禮儀的范疇。工作了以后的一些什么“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“行為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀。可以說，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地方也都會(huì)有各自的禮儀要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的三、禮儀的作用：對(duì)個(gè)人而言：禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來越多的人的思考。其實(shí)，現(xiàn)在社會(huì)的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會(huì)根據(jù)第一印象對(duì)一個(gè)人進(jìn)行定論。所以，得體的禮儀還是舉足輕重的。第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介7對(duì)社會(huì)而言：三、禮儀的作用：對(duì)個(gè)人而言：禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)8自尊自愛、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐，要以熱情待人，以誠相見，嚴(yán)于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問，加強(qiáng)交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作。四、禮儀的基本規(guī)范★思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫?。第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介8自尊自愛、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧9

禮儀禮節(jié)介紹

儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

電話溝通禮儀目錄9禮儀禮節(jié)介紹儀容、儀表、儀態(tài)禮儀電話溝通禮儀目錄10第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)頭發(fā)：保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。女員工：留過肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤起來。男員工：長(zhǎng)度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。小提示：發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào)面部：面部保持清潔、健康。眼睛無分泌物，鼻毛不外露。女員工：應(yīng)化淡妝。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。男員工：不得蓄須。小提示：①根據(jù)臉型巧涂腮紅。如是臉型較寬可采用上下涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦L(zhǎng)臉型的效果；如是臉型較長(zhǎng)可可采用左右涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦瓕捘樞偷男Ч＂谏习嘧逡话氵x用淡紅、粉紅等溫柔的顏色?？谇唬罕３挚跉馇逍?，定期口腔檢查（刷牙）。指甲：干凈修剪整齊不宜過長(zhǎng)。女員工注意在接待的過程中勿涂顏色艷麗的指甲油，可適當(dāng)?shù)耐繜o色指加油。腿：不能直接裸露。夏天男員工應(yīng)穿長(zhǎng)褲。女員工著裙裝時(shí)需著長(zhǎng)統(tǒng)襪。腳不帶腳鏈，勿涂帶顏色的指甲油。★思考題：儀容方面要注意哪些禁忌？一、儀容：頭發(fā)、面部、口腔、指甲、腿10第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)頭發(fā)：保持干凈，梳理整齊。發(fā)型11搭配：

反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗；制服：

工作和接待時(shí)應(yīng)穿工裝；鞋子：

保持干凈，不穿顏色樣式刺眼的鞋子襪子：

通常工作時(shí)以黑色為主飾物：

應(yīng)保持與褲子，鞋子顏色一致搭配香水：

注意用量（1米可聞到即可）第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)二、儀表：服飾、鞋子、襪子、飾物、香水11搭配：反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗；12服飾的搭配：衣著既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。

服飾搭配要做到四個(gè)協(xié)調(diào)：服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)。服飾與自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào)。服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。服飾與自己年齡、身材、個(gè)性、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。制服：制服要保持干凈，襯衣平整。

A.工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊;B.襯衣下擺要放入褲內(nèi)或裙內(nèi);C.著西裝的員工文具不可插在外面的口袋內(nèi),口袋內(nèi)不可裝過多的東西

D.按公司要求佩戴名牌或公司配發(fā)的飾物;第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)12服飾的搭配：衣著既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定13鞋：參加接待時(shí)不能讓你的腳“空前絕后”,即不能穿涼鞋;A.女員工工作時(shí)間不得穿鞋托,高跟鞋鞋跟高度不超過3公分;B.男員工一定要保持皮鞋干凈有光澤。4.襪子：應(yīng)保持與褲子，鞋子顏色一致搭配,襪子應(yīng)保持每天清洗;A.男員工應(yīng)穿黑色或深色無破損的襪子;B.女員工應(yīng)穿肉色無破損的長(zhǎng)統(tǒng)襪或短襪;

如穿裙裝必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪，不能穿短襪，裙裝短襪為村婦打扮;5.飾物：不可佩戴樣式及色彩夸張的飾品，寧缺勿濫;

小提示：飾物要與服裝搭配，職業(yè)裝適合佩戴耳釘;6.香水：建議用香水，但注意用量（1米可聞到即可);

小提示：一般亞洲人適合茉莉花香型;第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)13第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)14立：注意要有精神，要挺拔；行：注意自信、不拖拉；坐：注意穩(wěn)重、端正，入座要輕要穩(wěn)；蹲：注意上身直立，雙腿合力支撐身體；鞠躬：注意臀部后翹的幅度不能太大；握手：注意握手力度不易過猛或毫無力度；儀態(tài)禮儀，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的活動(dòng)中體現(xiàn)出來的。第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)三、儀表：立、行、坐、蹲、鞠躬、握手14立：注意要有精神，要挺拔；儀態(tài)禮儀，是在日常立、151.立：要有精神，要挺拔

頭正、肩平、挺胸收腹；正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。男員工：身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。雙目平視，雙手自然下垂，至于身體兩側(cè)。兩腿分開，兩腳平行，不能超過肩寬。女員工：雙腳應(yīng)并攏，腳尖微微外撇或雙腳成丁字步，錯(cuò)半步站好。雙手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。2.行：自信、不拖拉頭正，雙眼平視前方，下額微收。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長(zhǎng)。匆忙時(shí)可以急走，但不能跑。第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)3.握手：是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。151.立：要有精神，要挺拔2.行：自信、不拖拉第二部分：16引導(dǎo)步：盡量走在賓客的左側(cè)前方。整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客前方，左肩稍前。保持兩三步距離。遇到上下樓或拐彎時(shí)，要伸手示意提示客人。

第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)幾種常見的引導(dǎo)方法：

☆走廊：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)?！顦翘荩寒?dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全?！铍娞荩阂龑?dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

☆客廳：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。16引導(dǎo)步：第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)幾種常見的引導(dǎo)方法：17儀態(tài)語——正確的站姿、坐姿[坐姿]說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)17儀態(tài)語——正確的站姿、坐姿[坐姿][男職員][女職員]第18儀態(tài)語——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美與不美之分，左圖為錯(cuò)誤的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。握手也有諸多禁忌：交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)18儀態(tài)語——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美與不美之分，左圖為錯(cuò)19儀態(tài)語——鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬的6種錯(cuò)誤姿式：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)19儀態(tài)語——鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠20

禮儀禮節(jié)介紹

儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

電話溝通禮儀目錄20禮儀禮節(jié)介紹儀容、儀表、儀態(tài)禮儀電話溝通禮儀目21第三部分：電話溝通禮儀問候語的要素聲音的藝術(shù)顧客等待的專業(yè)禮儀及處理步驟有效的傾聽表達(dá)技巧結(jié)束技巧接話規(guī)范用語21第三部分：電話溝通禮儀問候語的要素22問候語的要素在鈴響二聲之內(nèi)接起電話問候語的三要素：?jiǎn)柡騺黼娬咦詧?bào)姓名詢問客戶是否需要幫助例：1）“您好（上午好或是下午好），我愛我家******。請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”

2）當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

需要記住的是：客戶將”聽”到你的微笑！22問候語的要素在鈴響二聲之內(nèi)接起電話23聲音的藝術(shù)“日常聲音”和“CS的聲音”區(qū)別發(fā)音的專業(yè)發(fā)音要素：語速、音量、音調(diào)、音準(zhǔn)、語氣語氣在交際中的重要性23聲音的藝術(shù)“日常聲音”和“CS的聲音”區(qū)別24發(fā)音的要素語速：語速要適中，不能過快或過慢音量：語音要適宜，不能過大或過小音調(diào)：語調(diào)要委婉，不能過于生硬音準(zhǔn)：普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰語氣24發(fā)音的要素語速：語速要適中，不能過快或過慢25語氣在交際中的重要性

產(chǎn)生不同的效果：一般的工作成就和很大的工作成就一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)電話交往語言占14%

語氣占86%525語氣在交際中的重要性產(chǎn)生不同的效果：26成功的語氣樂觀溫和、友好、通情達(dá)理克制的清楚、自然、自信26成功的語氣樂觀27顧客等待的專業(yè)禮儀案例：顧客撥打**服務(wù)商的聯(lián)系電話，反饋彩電不開機(jī)的故障現(xiàn)象，此時(shí)，接待的前臺(tái)服務(wù)人員在不了解的情況下，問候了電話另一端的顧客，說：“請(qǐng)您稍等一下”。問題：遇到此類問題，通常你會(huì)如何去做？這個(gè)案例中的咨詢員處理的方式是否正確？請(qǐng)對(duì)此問題進(jìn)行演示，并講出處理步驟。27顧客等待的專業(yè)禮儀案例：顧客撥打**服務(wù)商的聯(lián)系電話，反28處理的步驟：顧客可以等候嗎？顧客的答復(fù)等候的原因時(shí)間信息表示感謝

28處理的步驟：顧客可以等候嗎？29有效的傾聽29有效的傾聽30- 在電話中導(dǎo)致顧客抱怨最多 的因素是什么?- 在電話中導(dǎo)致接待服務(wù)人員 抱怨最多的因素是什么?為什么接待人員沒有傾聽！顧客沒有傾聽!30- 在電話中導(dǎo)致顧客抱怨最多 的因素是什么?為什么接待人31如何傾聽每一個(gè)電話對(duì)你都是一個(gè)新開始保持積極心態(tài)保持寬容心態(tài)全神貫注避免打斷顧客、避免搶話避免虛假反應(yīng)做筆記捕捉有用信息31如何傾聽每一個(gè)電話對(duì)你都是一個(gè)新開始32傾聽中的三種反應(yīng)方式澄清問題，拿到更多信息：確認(rèn)問題，以避免誤解‘認(rèn)同顧客32傾聽中的三種反應(yīng)方式澄清問題，拿到更多信息：33我們?cè)鯓涌梢灾揽蛻羰欠駶M意?通過傾聽他們的聲音通過提問傾聽注意事項(xiàng)33我們?cè)鯓涌梢灾揽蛻羰欠駶M意?通過傾聽他們的聲音傾聽注意34提問方式

封閉式

開放式34提問方式封閉式35表達(dá)正面言辭與反面言辭正面的言辭：傳達(dá)行動(dòng)的意愿和決心反面的言辭：模糊和回避的舉例：

反面：“你懂我講的意思嗎？”正面：“我解釋的夠清楚嗎？”反面：‘我想你沒有聽懂我所講的意思”正面：‘“對(duì)不起，我沒有解釋清楚，我的意思是…”35表達(dá)正面言辭與反面言辭36結(jié)束電話前，你要做哪些事？

讓你的電話留為美好的記憶：

重復(fù)要采取的任何行動(dòng)步驟顧客是否需要做其他的事感謝打來電話讓來電者先掛電話記下有關(guān)的重要信息Smile拿起電話起永遠(yuǎn)面帶微笑！36結(jié)束電話前，你要做哪些事？

讓你的電話留為美好的記憶：37接話規(guī)范用語.無法聽清顧客講話時(shí)

1、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”

2、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，服務(wù)人員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打過來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。

3、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

4、遇到客戶講方言服務(wù)人員卻聽不懂時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，服務(wù)人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂服務(wù)人員的普通話時(shí)：服務(wù)人員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

6、遇到客戶抱怨服務(wù)人員聲音小或聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

7、在客戶未聽清楚時(shí)咨詢：“對(duì)不起，我剛才沒講清楚”。37接話規(guī)范用語.無法聽清顧客講話時(shí)

1、（因用戶使用免提而38接話規(guī)范登記用戶信息時(shí)使用的規(guī)范用語：1）請(qǐng)問您貴姓？2）請(qǐng)問您的全名怎么稱呼？3）請(qǐng)問您要反映什么問題？4）您請(qǐng)講5）請(qǐng)問您使用的**產(chǎn)品是什么型號(hào)的？6）請(qǐng)問您的**產(chǎn)品是在哪個(gè)商場(chǎng)購買的？7）請(qǐng)問您的**產(chǎn)品是什么時(shí)間購買的？8）在用戶不留詳細(xì)信息時(shí)咨詢：客服代表：為了準(zhǔn)確的為您提供服務(wù)，請(qǐng)將您的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址告訴我好嗎？9）請(qǐng)問是單位電話還是家庭電話？請(qǐng)問還有其它聯(lián)系方式嗎？*若無電話用戶可咨詢：客服代表：為了及時(shí)跟蹤您產(chǎn)品的使用情況，請(qǐng)您留下能聯(lián)系到您的電話，可以嗎？10）我能知道您的詳細(xì)地址嗎？38接話規(guī)范登記用戶信息時(shí)使用的規(guī)范用語：39服務(wù)禁語30句對(duì)顧客的咨詢說：‘不知道、不清楚’對(duì)于用戶咨詢的某一方面的問題，在沒有搞清楚之前向用戶解釋‘這種現(xiàn)象可能不正常?！瘜?duì)用戶反映機(jī)器噪音大說：‘就這樣，沒辦法解決，湊合著用’或‘這種型號(hào)的產(chǎn)品噪音確實(shí)比較大，但不超標(biāo)準(zhǔn)’?！@種型號(hào)產(chǎn)品都這樣?！@是產(chǎn)品設(shè)計(jì)原因，我們無能為力?！@是老型號(hào)產(chǎn)品，我們都不銷售了?！酆蠼Y(jié)果反饋不能修好可以退（換）貨，請(qǐng)您辦理手續(xù)吧’或‘您剛買的產(chǎn)品可以退（換）貨。’‘這種產(chǎn)品比較貴，不如購買其它品牌的?！a(chǎn)品出現(xiàn)的問題內(nèi)在質(zhì)量造成的，無法解決?！@種型號(hào)壞的太多，質(zhì)量（好象）不過關(guān)。’‘這是新產(chǎn)品，我也不（太）清楚?！F(xiàn)在配件未到，請(qǐng)等配件到后再修。’‘這種型號(hào)是老產(chǎn)品，無配件，無法維修?！膯栴}我們無法解決，您可以找**部門解決?！@個(gè)問題一直是售后處理的，我不大了解，我可以給您傳遞一下?！?9服務(wù)禁語30句對(duì)顧客的咨詢說：‘不知道、不清楚’40服務(wù)禁語30句‘您反映的這個(gè)問題不屬于售后的問題，因此，您的問題我們解決不了?！从车侥亩家粯樱　f怎么辦吧？’‘我們產(chǎn)品價(jià)格貴是因?yàn)槲覀兊姆?wù)好?！谑酆蠡钐?，不能登門。’‘剛才我已經(jīng)說過了’或‘我剛才講了?！阒v，我聽著呢?！鷦偛胖v的不清楚，請(qǐng)?jiān)僦v一遍?！衣牪磺澹舐朁c(diǎn)?！新?lián)系電話嗎？，有手機(jī)嗎？’‘您有什么問題’或‘您有什么事？’‘您姓什么，叫什么名字？’‘您住哪里？’在用戶報(bào)地址未說完整重復(fù)‘還有呢、然后呢？’‘您怎么聽不明白呢？’‘您還有什么事？’40服務(wù)禁語30句‘您反映的這個(gè)問題不屬于售后的問題，因此，41TheEndThankyou!41TheEndThankyou!只有剛強(qiáng)的人，才有神圣的意志，凡是戰(zhàn)斗的人，才能取得勝利。。12月-2212月-22Monday,December19,2022如果懼怕前面跌宕的山巖，生命就永遠(yuǎn)只能是死水一潭。。02:39:3102:39:3102:3912/19/20222:39:31AM拼一個(gè)春夏秋冬，換一生無怨無悔。。12月-2202:39:3102:39Dec-2219-Dec-22努力學(xué)習(xí)卻不感到滿足，教導(dǎo)別人不感到厭倦。。02:39:3102:39:3102:39Monday,December19,2022每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。。12月-2212月-2202:39:3102:39:31December19,2022發(fā)展和維護(hù)他們的家;至于女子呢?則是努力維護(hù)家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。人背信則名不達(dá)。--劉向漢朝經(jīng)學(xué)家。2022年12月19日2:39上午12月-2212月-22過而不改，是謂過矣?！墩撜Z》。19十二月20222:39:31上午02:39:3112月-22對(duì)于一個(gè)大公司而言，沒有一支強(qiáng)有力的服務(wù)隊(duì)伍，給用戶提供全面周到的服務(wù)，那簡(jiǎn)直是難以想象的。。十二月222:39上午12月-2202:39December19,2022你對(duì)違章講人情，事故對(duì)你不留情。。2022/12/192:39:3102:39:3119December2022鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。。2:39:31上午2:39上午02:39:3112月-22松馳的琴弦，永遠(yuǎn)奏不出美妙的樂曲。。12月-2212月-2202:3902:39:3102:39:31Dec-22一個(gè)理發(fā)師臉刮得不干凈，另一理發(fā)師就能找到活干。。2022/12/192:39:31Monday,December19,2022創(chuàng)新就是在生活中發(fā)現(xiàn)了古人沒有發(fā)現(xiàn)的東西。。12月-222022/12/192:39:3112月-22謝謝各位！只有剛強(qiáng)的人，才有神圣的意志，凡是戰(zhàn)斗的人，才能取得勝利。。4243客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)——接話規(guī)范及禮儀2014年08月1客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)——接話規(guī)范及禮儀2014年08月44

禮儀禮節(jié)介紹

儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

電話溝通禮儀目錄2禮儀禮節(jié)介紹儀容、儀表、儀態(tài)禮儀電話溝通禮儀目錄45第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介定義的介紹；禮儀的分類；禮儀的作用；禮儀的基本規(guī)范；3第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介定義的介紹；46一、定義介紹：a.簡(jiǎn)單地說：為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。b.從廣義上講：禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。c.從狹義上講：禮儀是在與人交往過程中，體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象尊重的具體手段和過程。比如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排……★案例：辦公室文員文文錯(cuò)在哪里？第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介4一、定義介紹：★案例：辦公室文員文文錯(cuò)在哪里？第一部分：禮47文文究竟錯(cuò)在哪兒？文文是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認(rèn)為自己的工作就是“平時(shí)打打字，接接電話，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡(jiǎn)單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。在理論的指導(dǎo)下，文文每天就真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無絲毫懈怠。對(duì)于其他的“分外事”，她可是寧愿“多一事不如少一事”。從不跟著“瞎攙和”。一日，一中年男子急匆匆地走過來，問：“經(jīng)理在不在？”文文正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個(gè)經(jīng)理?。窟@里的經(jīng)理多著呢。”中年男子忙說：“負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的?！蔽奈挠裰高b遙一指：“那邊，大廳?！?分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來：“這叫什麼公司！”估計(jì)是在大廳里再次遭受冷落。這下，文文可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說：“關(guān)我什麼事！”對(duì)方?jīng)]想到文文不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時(shí)氣憤地摔門而去。誰知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準(zhǔn)又快，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無論老總怎樣解釋賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷售代理合同。理由是：公司的管理太差，員工沒有起碼的服務(wù)意識(shí)。幾十萬美元的單子就這樣泡湯了。老總一怒之下，當(dāng)然是讓文文“另謀高就”啦～～第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介5文文究竟錯(cuò)在哪兒？第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介48二、禮儀分類：生活禮儀（家庭、校園、社交禮儀等）職場(chǎng)禮儀（商務(wù)、政界、求職、接話、洽談禮儀等）

特殊領(lǐng)域（軍營、海事、宗教禮儀等）

禮儀其實(shí)是一個(gè)包羅萬象的概念。甚至令全世界人民激情澎湃、熱血沸騰的奧會(huì)也和禮儀關(guān)系密切！每一個(gè)奧運(yùn)會(huì)主辦國的工作人員都會(huì)經(jīng)歷嚴(yán)格的禮儀訓(xùn)練，國內(nèi)各大媒體也會(huì)將普及國際禮儀意識(shí)作為奧運(yùn)宣傳的重頭戲呢！第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介6二、禮儀分類：生活禮儀（家庭、校園、社交禮儀等）職場(chǎng)禮儀（49對(duì)社會(huì)而言：我們從小就學(xué)什么“見到老師要問好”、“別人說‘謝謝’要回答‘不用謝’”，其實(shí)這就屬于禮儀的范疇。工作了以后的一些什么“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“行為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀?？梢哉f，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地方也都會(huì)有各自的禮儀要求和規(guī)范。所以橫向的生活也是和禮儀息息相關(guān)的三、禮儀的作用：對(duì)個(gè)人而言：禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。社會(huì)的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來越多的人的思考。其實(shí)，現(xiàn)在社會(huì)的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會(huì)根據(jù)第一印象對(duì)一個(gè)人進(jìn)行定論。所以，得體的禮儀還是舉足輕重的。第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介7對(duì)社會(huì)而言：三、禮儀的作用：對(duì)個(gè)人而言：禮儀體現(xiàn)了人的教養(yǎng)50自尊自愛、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐，要以熱情待人，以誠相見，嚴(yán)于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問，加強(qiáng)交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作。四、禮儀的基本規(guī)范★思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫?。第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介8自尊自愛、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧51

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儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

電話溝通禮儀目錄9禮儀禮節(jié)介紹儀容、儀表、儀態(tài)禮儀電話溝通禮儀目錄52第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)頭發(fā)：保持干凈，梳理整齊。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。女員工：留過肩長(zhǎng)發(fā)者，工作時(shí)需用暗色發(fā)卡盤起來。男員工：長(zhǎng)度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。小提示：發(fā)型要與發(fā)質(zhì)相協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào)面部：面部保持清潔、健康。眼睛無分泌物，鼻毛不外露。女員工：應(yīng)化淡妝。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。用餐后需及時(shí)補(bǔ)妝。男員工：不得蓄須。小提示：①根據(jù)臉型巧涂腮紅。如是臉型較寬可采用上下涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦L(zhǎng)臉型的效果；如是臉型較長(zhǎng)可可采用左右涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦瓕捘樞偷男Ч?。②上班族一般選用淡紅、粉紅等溫柔的顏色?？谇唬罕３挚跉馇逍拢ㄆ诳谇粰z查（刷牙）。指甲：干凈修剪整齊不宜過長(zhǎng)。女員工注意在接待的過程中勿涂顏色艷麗的指甲油，可適當(dāng)?shù)耐繜o色指加油。腿：不能直接裸露。夏天男員工應(yīng)穿長(zhǎng)褲。女員工著裙裝時(shí)需著長(zhǎng)統(tǒng)襪。腳不帶腳鏈，勿涂帶顏色的指甲油?！锼伎碱}：儀容方面要注意哪些禁忌？一、儀容：頭發(fā)、面部、口腔、指甲、腿10第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)頭發(fā)：保持干凈，梳理整齊。發(fā)型53搭配：

反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗；制服：

工作和接待時(shí)應(yīng)穿工裝；鞋子：

保持干凈，不穿顏色樣式刺眼的鞋子襪子：

通常工作時(shí)以黑色為主飾物：

應(yīng)保持與褲子，鞋子顏色一致搭配香水：

注意用量（1米可聞到即可）第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)二、儀表：服飾、鞋子、襪子、飾物、香水11搭配：反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗；54服飾的搭配：衣著既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。

服飾搭配要做到四個(gè)協(xié)調(diào)：服飾與自己的身份、職業(yè)相協(xié)調(diào)。服飾與自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào)。服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。服飾與自己年齡、身材、個(gè)性、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。制服：制服要保持干凈，襯衣平整。

A.工裝按要求正確著裝，領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)扣緊并佩戴整齊;B.襯衣下擺要放入褲內(nèi)或裙內(nèi);C.著西裝的員工文具不可插在外面的口袋內(nèi),口袋內(nèi)不可裝過多的東西

D.按公司要求佩戴名牌或公司配發(fā)的飾物;第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)12服飾的搭配：衣著既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定55鞋：參加接待時(shí)不能讓你的腳“空前絕后”,即不能穿涼鞋;A.女員工工作時(shí)間不得穿鞋托,高跟鞋鞋跟高度不超過3公分;B.男員工一定要保持皮鞋干凈有光澤。4.襪子：應(yīng)保持與褲子，鞋子顏色一致搭配,襪子應(yīng)保持每天清洗;A.男員工應(yīng)穿黑色或深色無破損的襪子;B.女員工應(yīng)穿肉色無破損的長(zhǎng)統(tǒng)襪或短襪;

如穿裙裝必須穿長(zhǎng)統(tǒng)襪，不能穿短襪，裙裝短襪為村婦打扮;5.飾物：不可佩戴樣式及色彩夸張的飾品，寧缺勿濫;

小提示：飾物要與服裝搭配，職業(yè)裝適合佩戴耳釘;6.香水：建議用香水，但注意用量（1米可聞到即可);

小提示：一般亞洲人適合茉莉花香型;第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)13第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)56立：注意要有精神，要挺拔；行：注意自信、不拖拉；坐：注意穩(wěn)重、端正，入座要輕要穩(wěn)；蹲：注意上身直立，雙腿合力支撐身體；鞠躬：注意臀部后翹的幅度不能太大；握手：注意握手力度不易過猛或毫無力度；儀態(tài)禮儀，是在日常立、行、坐、蹲、握手、鞠躬等基本的活動(dòng)中體現(xiàn)出來的。第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)三、儀表：立、行、坐、蹲、鞠躬、握手14立：注意要有精神，要挺拔；儀態(tài)禮儀，是在日常立、571.立：要有精神，要挺拔

頭正、肩平、挺胸收腹；正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。男員工：身體立直、挺胸收腹、抬頭，下額微收。雙目平視，雙手自然下垂，至于身體兩側(cè)。兩腿分開，兩腳平行，不能超過肩寬。女員工：雙腳應(yīng)并攏，腳尖微微外撇或雙腳成丁字步，錯(cuò)半步站好。雙手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。2.行：自信、不拖拉頭正，雙眼平視前方，下額微收。雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長(zhǎng)。匆忙時(shí)可以急走，但不能跑。第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)3.握手：是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。151.立：要有精神，要挺拔2.行：自信、不拖拉第二部分：58引導(dǎo)步：盡量走在賓客的左側(cè)前方。整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客前方，左肩稍前。保持兩三步距離。遇到上下樓或拐彎時(shí)，要伸手示意提示客人。

第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)幾種常見的引導(dǎo)方法：

☆走廊：接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)?！顦翘荩寒?dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。☆電梯：引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

☆客廳：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。16引導(dǎo)步：第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)幾種常見的引導(dǎo)方法：59儀態(tài)語——正確的站姿、坐姿[坐姿]說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)17儀態(tài)語——正確的站姿、坐姿[坐姿][男職員][女職員]第60儀態(tài)語——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美與不美之分，左圖為錯(cuò)誤的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。握手也有諸多禁忌：交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)18儀態(tài)語——坐姿、蹲姿、握手坐姿也有美與不美之分，左圖為錯(cuò)61儀態(tài)語——鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬的6種錯(cuò)誤姿式：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài)19儀態(tài)語——鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠62

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儀容、儀表、儀態(tài)禮儀

電話溝通禮儀目錄20禮儀禮節(jié)介紹儀容、儀表、儀態(tài)禮儀電話溝通禮儀目63第三部分：電話溝通禮儀問候語的要素聲音的藝術(shù)顧客等待的專業(yè)禮儀及處理步驟有效的傾聽表達(dá)技巧結(jié)束技巧接話規(guī)范用語21第三部分：電話溝通禮儀問候語的要素64問候語的要素在鈴響二聲之內(nèi)接起電話問候語的三要素：?jiǎn)柡騺黼娬咦詧?bào)姓名詢問客戶是否需要幫助例：1）“您好（上午好或是下午好），我愛我家******。請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”

2）當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

需要記住的是：客戶將”聽”到你的微笑！22問候語的要素在鈴響二聲之內(nèi)接起電話65聲音的藝術(shù)“日常聲音”和“CS的聲音”區(qū)別發(fā)音的專業(yè)發(fā)音要素：語速、音量、音調(diào)、音準(zhǔn)、語氣語氣在交際中的重要性23聲音的藝術(shù)“日常聲音”和“CS的聲音”區(qū)別66發(fā)音的要素語速：語速要適中，不能過快或過慢音量：語音要適宜，不能過大或過小音調(diào)：語調(diào)要委婉，不能過于生硬音準(zhǔn)：普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰語氣24發(fā)音的要素語速：語速要適中，不能過快或過慢67語氣在交際中的重要性

產(chǎn)生不同的效果：一般的工作成就和很大的工作成就一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)電話交往語言占14%

語氣占86%525語氣在交際中的重要性產(chǎn)生不同的效果：68成功的語氣樂觀溫和、友好、通情達(dá)理克制的清楚、自然、自信26成功的語氣樂觀69顧客等待的專業(yè)禮儀案例：顧客撥打**服務(wù)商的聯(lián)系電話，反饋彩電不開機(jī)的故障現(xiàn)象，此時(shí)，接待的前臺(tái)服務(wù)人員在不了解的情況下，問候了電話另一端的顧客，說：“請(qǐng)您稍等一下”。問題：遇到此類問題，通常你會(huì)如何去做？這個(gè)案例中的咨詢員處理的方式是否正確？請(qǐng)對(duì)此問題進(jìn)行演示，并講出處理步驟。27顧客等待的專業(yè)禮儀案例：顧客撥打**服務(wù)商的聯(lián)系電話，反70處理的步驟：顧客可以等候嗎？顧客的答復(fù)等候的原因時(shí)間信息表示感謝

28處理的步驟：顧客可以等候嗎？71有效的傾聽29有效的傾聽72- 在電話中導(dǎo)致顧客抱怨最多 的因素是什么?- 在電話中導(dǎo)致接待服務(wù)人員 抱怨最多的因素是什么?為什么接待人員沒有傾聽！顧客沒有傾聽!30- 在電話中導(dǎo)致顧客抱怨最多 的因素是什么?為什么接待人73如何傾聽每一個(gè)電話對(duì)你都是一個(gè)新開始保持積極心態(tài)保持寬容心態(tài)全神貫注避免打斷顧客、避免搶話避免虛假反應(yīng)做筆記捕捉有用信息31如何傾聽每一個(gè)電話對(duì)你都是一個(gè)新開始74傾聽中的三種反應(yīng)方式澄清問題，拿到更多信息：確認(rèn)問題，以避免誤解‘認(rèn)同顧客32傾聽中的三種反應(yīng)方式澄清問題，拿到更多信息：75我們?cè)鯓涌梢灾揽蛻羰欠駶M意?通過傾聽他們的聲音通過提問傾聽注意事項(xiàng)33我們?cè)鯓涌梢灾揽蛻羰欠駶M意?通過傾聽他們的聲音傾聽注意76提問方式

封閉式

開放式34提問方式封閉式77表達(dá)正面言辭與反面言辭正面的言辭：傳達(dá)行動(dòng)的意愿和決心反面的言辭：模糊和回避的舉例：

反面：“你懂我講的意思嗎？”正面：“我解釋的夠清楚嗎？”反面：‘我想你沒有聽懂我所講的意思”正面：‘“對(duì)不起，我沒有解釋清楚，我的意思是…”35表達(dá)正面言辭與反面言辭78結(jié)束電話前，你要做哪些事？

讓你的電話留為美好的記憶：

重復(fù)要采取的任何行動(dòng)步驟顧客是否需要做其他的事感謝打來電話讓來電者先掛電話記下有關(guān)的重要信息Smile拿起電話起永遠(yuǎn)面帶微笑！36結(jié)束電話前，你要做哪些事？

讓你的電話留為美好的記憶：79接話規(guī)范用語.無法聽清顧客講話時(shí)

1、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”

2、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，服務(wù)人員：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打過來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。

3、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

4、遇到客戶講方言服務(wù)人員卻聽不懂時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，服務(wù)人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”

5、遇到客戶講方言，客戶能聽懂服務(wù)人員的普通話時(shí)：服務(wù)人員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

6、遇到客戶抱怨服務(wù)人員聲音小或聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

7、在客戶未聽清楚時(shí)咨詢：“對(duì)不起，我剛才沒講清楚”。37接話規(guī)范用語.無法聽清顧客講話時(shí)

1、（因用戶使用免提而80接話規(guī)范登記用戶信息時(shí)使用的規(guī)范用語：1）請(qǐng)問您貴姓？2）請(qǐng)問您的全名怎么稱呼？3）請(qǐng)問您要反映什么問題？4）您請(qǐng)講5）請(qǐng)問您使用的**產(chǎn)品是什么型號(hào)的？6）請(qǐng)問您的**