禮賓部運送行李服務流程課件

禮賓部服務流程培訓人：劉瓊禮賓部服務流程培訓人：劉瓊1一、運送行李服務流程（一）散客１、裝卸行李： （1）、發(fā)現(xiàn)客人帶行李進飯店或乘車進店，行李員應迅速上前，微笑問候：“早上/下午/晚上好，先生/女士/小姐”。（2）、幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，并請客人核對行李件數(shù)和狀況； （3）、按要求裝上行李車，貴重、易碎物品應盡量讓客人自己提。 （4）、為每件行李掛上進店行李牌（紅色）。一、運送行李服務流程（一）散客2 2、賓客引領 （1）、引導賓客至前臺辦理手續(xù)，請客人先行到前臺辦理登記手續(xù)，行李員提（推）行李（車）緊跟客人在后面，保持1.5米的距離。（照片） (2)以正確姿勢站在客人身后2米處的行李車旁或后面，面對客人；隨時聽從客人吩咐和前臺接待員提示。 (3)客人登記完畢后，主動上前向客人或總臺接待員領取鑰匙，記住客人房號并在行李牌上注明房號。 (4)護送客人乘電梯到房間。 (5)走在客人前面引導客人，距離1.5米左右。 2、賓客引領 （1）、引導賓客至前臺辦理手續(xù)，請客人先行到3

(6)途中經(jīng)過的服務設施或項目，應主動向客人簡要講解。

（8）態(tài)度熱情主動，遇到轉彎時，應回頭向客人示意。

(9)搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進電梯，隨后進入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門；到達該樓層時，行李員先出電梯，并用手擋住電梯門，示意請客人出電梯，并用手擋住電梯門，示意客人出電梯，然后繼續(xù)引導客人。附:照片

(10)如果行李員在推行李車運送行李，當?shù)竭_電梯時，如電梯內(nèi)人較多時，應請客人先進電梯，并告訴客人自己將在樓層電梯間等候，或?qū)⒎块g鑰匙交與客人，請客人在房間休息，行李馬上送到。

4 3、引導客人入房

(1)將客人房卡交與樓層值班員。

(2)先按門鈴，再敲門，講“Bellboy”兩遍，若房內(nèi)無反應，用鑰匙開門入房。

(3)開門后將取電卡插入電源孔，并提示客人房卡位置。

(4)如果房間未OK，立即推出，請客人稍后，再馬上與前臺接待員聯(lián)系換房。

(5)如無異常情況，先開燈并退出，請客人入房。

(6)將行李放于行李架或客人指示可以放置行李的地方，請客人清點行李件數(shù)。

(7)簡單介紹房間設施

(8)白天入房應拉開窗簾；

(9)向客人介紹多功能遙控板使用方法，房間主要設施及幾個主要電話號碼，在此過程中要認真回答客人的提問。

(10)介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，說：“希望您住的愉快”退出客房，輕輕鎖上房門。

(11)：退出時面向客人，微笑點頭，講：“再見，先生/女士/小姐”。帶上行李車從員工通道返回禮賓臺。 3、引導客人入房 (1)將客人房卡交與樓層值班員。5 4、記錄，在散客行李入住登記表上逐項記載并簽名； 5、站回原位繼續(xù)迎候客人。

4、記錄，在散客行李入住登記表上逐項記載并簽名；6（二）團隊 1、準備工作（1）、團隊抵達前，根據(jù)團隊大致抵達時間安排好行李員。（2）、提前填好進店行李牌，注明團隊名、進店日期。（二）團隊 1、準備工作72、卸下、清點行李

（1）、與旅行社接待員或陪同一起清點行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如行李有破損，應在團隊行李記錄上詳細記載，請旅行社行李員或陪同簽字。

（2）、清點無誤后立即在每件行李上系上已填好團隊名的進店行李牌。

（3）、如果該團行李不能及時分送，應用行李網(wǎng)將該團所有行李罩在一起，在適當?shù)攸c妥善保管。

（4）、在團隊記錄本上注明相關內(nèi)容，請陪同或旅行社行李員簽字，值班員自己簽名。

（5）、與地陪、全陪或領隊一起分發(fā)行李，并在行李牌上注明房號。2、卸下、清點行李 （1）、與旅行社接待員或陪同一起清點行李83、送行李入房 （1）、將行李裝上行李車，走員工專用通道送至指定樓層： （2）、裝行李應重行李放下面，輕小行李放在上面，同一樓層的行李集中裝運、行李裝運高度不可超過行李車把手30厘米，兩邊寬度均不超過10厘米； （3）、裝好之后再次核對行李件數(shù)無誤，方可送至指定地點，做到一人負責一車行李。 （4）、同時送兩個以上團隊行李時，應分別指定專人負責，否則就分時間單獨運送。3、送行李入房 （1）、將行李裝上行李車，走員工專用通道送至94、分送行李 （1）、先按門鈴、再敲門、征得客人同意后入房。 （2)、將行李放至行李架或客人要求可以放置行李的地方，請客人清點行李件數(shù)和狀況。 (3)、面向客人退出房間，微笑點頭，講“祝您住的愉快”。 (4)、如果客人不在房間清楚房號時，應將行李先放進房間行李架上。 (6)、個別無房號的行李，先在樓層暫時堆放，請樓層值班員保管（或運到行李房暫放），并迅速找到該團隊地陪或全陪或領隊，協(xié)助處理。4、分送行李 （1）、先按門鈴、再敲門、征得客人同意后入房。105、結束工作 (1)、行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺； (2)、在團隊行李記錄本上填寫分送記錄并簽字。5、結束工作 (1)、行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓11 二、禮賓值班人員的工作 1、標準 ①妥善保管寄存物品，做到100%無差錯。 ②做到保管有規(guī)范、有條理。 ③用極強的責任心，保證轉交物品準確率100%。 ④為客人辦理手續(xù)時間不超過5分鐘。 ⑤內(nèi)部資料的發(fā)送做到由專人負責。 二、禮賓值班人員的工作 1、標準122、程序 （1）客人寄存行李的服務工作。 ①檢查不保管物品如：金銀、首飾、玉器、玻璃等易碎品、易腐敗、易燃爆危險品及植物品，不予保管，重要物品要在前臺保管或引導客人到收銀處的保險箱。 ②客人寄存行李時，要將客人姓名、行李種類、數(shù)量、質(zhì)量及寄存時間填入行李寄存牌，一聯(lián)給客人，一聯(lián)掛在寄存的在行李上。（附行李寄存牌照片） ③提示客人未上鎖的上鎖，小件行李要當客人面用膠貼密封或用網(wǎng)罩套好，以免與其他行李混淆。2、程序 （1）客人寄存行李的服務工作。13 （2）客人領取行李的服務工作。 客人憑行李牌領取行李，行李牌上下聯(lián)無誤，并核對簽字后，即可交付寄存行李。 （3）代取行李的服務工作 有時發(fā)生客人退房后寄存行李由人代取，寄存代取行李時，要在行李單上寫明客人姓名、房號、離店日期和代取人姓名、住址、代取日期，然后請客人簽字。代取人來領取行李時應驗明證件無誤后方可交付行李。必須詳細認真檢查保管物品，絕保酒店安全。 （2）客人領取行李的服務工作。14 （4）住客函件傳遞的工作。 ①由前臺轉來的信件、留言、報紙或其他資料應立即發(fā)送，并在登記本上簽上行李員的姓名及時間，發(fā)送信件交各樓層由領班或服務員簽收。 ②客人電報、傳遞等牽涉時間的郵件要在上面加蓋時間戳及時送到客人手中并請客人在登記簿上簽上名字和時間。 ③長住客戶及客人每日報刊應根據(jù)《報刊分送表》進行登記，送交至服務中心簽收。 （4）住客函件傳遞的工作。15 （5）內(nèi)部發(fā)送前廳報表及傳遞業(yè)務函件的工作。 ①對收到所要分發(fā)的各種報表、函件進行認真登記，包括數(shù)量、報表內(nèi)容。 ②發(fā)送到指定地點的接收人時，請對方在登記本上簽字表示送妥。 ③所有要發(fā)送的報表不得遺漏，應及時送出。 ④在要送出多種報表不得遺漏，應及時送出。 ⑤在收件人不在的情況下，可由部門或有關負責人簽收，并在登記本上注明。 （5）內(nèi)部發(fā)送前廳報表及傳遞業(yè)務函件的工作。16 （6）報表及傳遞業(yè)務函件要點 ①做所有函件有登記，收取函件有簽名。②針對轉交物品認真檢查，嚴格按要求完善轉交手續(xù)。 （6）報表及傳遞業(yè)務函件要點17（7）辦理轉交物品工作。

①店外送來的物品，要先確認有無此客人，或在本店是否預訂房間。 ②在接受物品時，需讓轉交物品人留下取件人的姓名和聯(lián)絡方法，并在寄存登記卡上簽字，同時將物品妥善保存。 ③受理物品須認真檢查，注意保證客人的安全，不同種類的物品分類存放。 ④如是鮮花、水果等可先送至客人房間放好，并將贈者的名片夾在上面。

5送物品進客人房間時，應電話征得客人的同意，并攜帶轉交物品登記簿，讓客人在上面簽字，辦理有關轉交手續(xù)。 ⑦本店客人外轉物品，應讓客人留下領物人聯(lián)系電話，對于逾期未領的，繼續(xù)致電催領。 ⑧領取物品時，要認真核對有效證件并登記簽署后方可交品。

（7）辦理轉交物品工作。

18 （8）辦理轉交物品工作要點 ①轉交物品時，一定要有登記，特別是贈物品人、領物品、通迅地址及電話號碼。 ②對不能轉交的物品要委婉地向客人解釋。

（8）辦理轉交物品工作要點19 （四）委托代辦服務流程 1、標準：為客人辦理各種合理的委托代辦，滿足客人的需求。 2、程序： 接電話要求先英文后中文。 如果客人直接到禮賓臺，離臺2米遠時，上前向客人問好，視情況先英文后中文。 仔細聆聽客人需求，必要時適當記載。 判斷事情的可能性。 （四）委托代辦服務流程 1、標準：為客人辦理各種合理的委托20 A、能辦到的給客人肯定的答復。 B、難度很大的要預先告知客人，“我將盡力而為”。 C、估計涉及到費用問題時，應先告知客人，預付足夠費用。 D、征詢終止時間，在規(guī)定時間較難辦到的要及時與客人商量。 向客人道別并將按基本要求完成任務，目送客人離去。 在委托代辦記錄本上記錄。 A、能辦到的給客人肯定的答復。21 按要求完成工作： A、離開禮賓臺時應向禮賓主管請示。 B、能通過電話解決的問題由電話解決，不能解決的及時上報。 C、產(chǎn)生費用要開發(fā)票。 按要求完成工作：22 電話告訴客人問題已經(jīng)解決： A、如果需要將物品送交客人，應請客人稍侯。 B、耐心回答客人的詢問。 電話告訴客人問題已經(jīng)解決：23 (9)及時將客人物品送到客人手中，請客人驗收，必要時向客人介紹情況。 (10)如客人不在房間，需在總機和樓層分別留言，并將客人物品放入客人房間。 A、貴重物品或現(xiàn)金等應當面交給客人。 B、交班時應向下班依次下交，下班人員應在晚上11時左右將當天為完成的委托代辦事宜與客人核對記錄。在委托代辦記錄本上記錄問題的解決情況，簽名（交班本代替） (9)及時將客人物品送到客人手中，請客人驗收，必要時向客人24(五)觀光服務流程1、標準：觀光引導人員要為客人詳細講解酒店的基本信息。 2、程序 了解所需觀光客人的數(shù)量，及時安排觀光車以及操作人員。 禮賓員必須站在觀光車旁待客人上車以后方可上車，遇到老弱病殘的要主動攙扶。 客人上車后提醒客人注意安全，把好扶手。 禮貌、親切、熟練的向客人介紹酒店的經(jīng)營項目、娛樂場所以及其營業(yè)時間。 觀光車車速控制在10—15km/t內(nèi)，在轉彎時要提醒客人注意安全。

(五)觀光服務流程1、標準：觀光引導人員要為客人詳細講解酒店25 （六）雨天雨傘服務流程 1、標準：在雨霧惡劣的天氣及時向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 2、程序 每天晚上22：00獲得次日天氣預報，登記在交班本上。 拿傘不得隨意穿越大廳，及時擺放和回收傘套機。 客人進館雨傘上有雨水應及時提醒PA大姐對地面進行清潔。 客人如果外出用餐應及時提供雨傘服務。往車場去，要提供撐傘服務。 客人問訊天氣情況應禮貌的告之。 （六）雨天雨傘服務流程 1、標準：在雨霧惡劣的天氣及時向客26 提醒員工和客人注意地滑，提醒PA放警示牌。 如客人需要借用雨傘： A、告之客人每把雨傘的押金為50元。 B、核實客人的房號。 C、在《禮賓部外借物品登記本》上填上相關內(nèi)容并請客人簽字。 禮貌的請客人妥善保管雨傘，若遺失、損壞將照價賠償。 客人還傘時，請客人在《禮賓部外借物品登記本》上的歸還簽名欄簽名并退還客人的50元押金。 如客人未歸還雨傘，總臺辦理退房時，應請客人歸還雨傘，若客人未還，就把押金作為相應的雨傘賠償費用。 非住店客人原則上不借用雨傘，經(jīng)領班同意后方可借用。 每月底做匯總盤點表。

提醒員工和客人注意地滑，提醒PA放警示牌。27 （七）出租車服務流程 1、標準：快捷、及時向所需要出租車的客人提供相應的服務。 2、程序 在第一時間內(nèi)了解客人是否需要出租車及相應的服務。 詢問客人需要到達的目的地，并向客人解釋賓館內(nèi)暫時沒有出租車，需要25分鐘才能到達，并告之客人稍侯給他回復出租車價格。 電話聯(lián)系出租車，問訊客人路程的價格。 給客人回復出租車價格，確定客人是否需要出租車。 如果客人需要，再電話聯(lián)系出租車，并叫司機以最快時間到達賓館。 出租車到達賓館后聯(lián)系客人。 為客人開車門，協(xié)助行李員把行李上車。

（七）出租車服務流程 1、標準：快捷、及時向所需要出租車的28禮賓部運送行李服務流程課件29謝謝觀賞WPS

OfficeMakePresentationmuchmorefunWPS官方微博kingsoftwps謝謝觀賞WPSOfficeMakePresentatio30ENDEND31禮賓部服務流程培訓人：劉瓊禮賓部服務流程培訓人：劉瓊32一、運送行李服務流程（一）散客１、裝卸行李： （1）、發(fā)現(xiàn)客人帶行李進飯店或乘車進店，行李員應迅速上前，微笑問候：“早上/下午/晚上好，先生/女士/小姐”。（2）、幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，并請客人核對行李件數(shù)和狀況； （3）、按要求裝上行李車，貴重、易碎物品應盡量讓客人自己提。 （4）、為每件行李掛上進店行李牌（紅色）。一、運送行李服務流程（一）散客33 2、賓客引領 （1）、引導賓客至前臺辦理手續(xù)，請客人先行到前臺辦理登記手續(xù)，行李員提（推）行李（車）緊跟客人在后面，保持1.5米的距離。（照片） (2)以正確姿勢站在客人身后2米處的行李車旁或后面，面對客人；隨時聽從客人吩咐和前臺接待員提示。 (3)客人登記完畢后，主動上前向客人或總臺接待員領取鑰匙，記住客人房號并在行李牌上注明房號。 (4)護送客人乘電梯到房間。 (5)走在客人前面引導客人，距離1.5米左右。 2、賓客引領 （1）、引導賓客至前臺辦理手續(xù)，請客人先行到34

(6)途中經(jīng)過的服務設施或項目，應主動向客人簡要講解。

（8）態(tài)度熱情主動，遇到轉彎時，應回頭向客人示意。

(9)搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進電梯，隨后進入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門；到達該樓層時，行李員先出電梯，并用手擋住電梯門，示意請客人出電梯，并用手擋住電梯門，示意客人出電梯，然后繼續(xù)引導客人。附:照片

(10)如果行李員在推行李車運送行李，當?shù)竭_電梯時，如電梯內(nèi)人較多時，應請客人先進電梯，并告訴客人自己將在樓層電梯間等候，或?qū)⒎块g鑰匙交與客人，請客人在房間休息，行李馬上送到。

35 3、引導客人入房

(1)將客人房卡交與樓層值班員。

(2)先按門鈴，再敲門，講“Bellboy”兩遍，若房內(nèi)無反應，用鑰匙開門入房。

(3)開門后將取電卡插入電源孔，并提示客人房卡位置。

(4)如果房間未OK，立即推出，請客人稍后，再馬上與前臺接待員聯(lián)系換房。

(5)如無異常情況，先開燈并退出，請客人入房。

(6)將行李放于行李架或客人指示可以放置行李的地方，請客人清點行李件數(shù)。

(7)簡單介紹房間設施

(8)白天入房應拉開窗簾；

(9)向客人介紹多功能遙控板使用方法，房間主要設施及幾個主要電話號碼，在此過程中要認真回答客人的提問。

(10)介紹完畢后，征詢客人有無其他吩咐，說：“希望您住的愉快”退出客房，輕輕鎖上房門。

(11)：退出時面向客人，微笑點頭，講：“再見，先生/女士/小姐”。帶上行李車從員工通道返回禮賓臺。 3、引導客人入房 (1)將客人房卡交與樓層值班員。36 4、記錄，在散客行李入住登記表上逐項記載并簽名； 5、站回原位繼續(xù)迎候客人。

4、記錄，在散客行李入住登記表上逐項記載并簽名；37（二）團隊 1、準備工作（1）、團隊抵達前，根據(jù)團隊大致抵達時間安排好行李員。（2）、提前填好進店行李牌，注明團隊名、進店日期。（二）團隊 1、準備工作382、卸下、清點行李

（1）、與旅行社接待員或陪同一起清點行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如行李有破損，應在團隊行李記錄上詳細記載，請旅行社行李員或陪同簽字。

（2）、清點無誤后立即在每件行李上系上已填好團隊名的進店行李牌。

（3）、如果該團行李不能及時分送，應用行李網(wǎng)將該團所有行李罩在一起，在適當?shù)攸c妥善保管。

（4）、在團隊記錄本上注明相關內(nèi)容，請陪同或旅行社行李員簽字，值班員自己簽名。

（5）、與地陪、全陪或領隊一起分發(fā)行李，并在行李牌上注明房號。2、卸下、清點行李 （1）、與旅行社接待員或陪同一起清點行李393、送行李入房 （1）、將行李裝上行李車，走員工專用通道送至指定樓層： （2）、裝行李應重行李放下面，輕小行李放在上面，同一樓層的行李集中裝運、行李裝運高度不可超過行李車把手30厘米，兩邊寬度均不超過10厘米； （3）、裝好之后再次核對行李件數(shù)無誤，方可送至指定地點，做到一人負責一車行李。 （4）、同時送兩個以上團隊行李時，應分別指定專人負責，否則就分時間單獨運送。3、送行李入房 （1）、將行李裝上行李車，走員工專用通道送至404、分送行李 （1）、先按門鈴、再敲門、征得客人同意后入房。 （2)、將行李放至行李架或客人要求可以放置行李的地方，請客人清點行李件數(shù)和狀況。 (3)、面向客人退出房間，微笑點頭，講“祝您住的愉快”。 (4)、如果客人不在房間清楚房號時，應將行李先放進房間行李架上。 (6)、個別無房號的行李，先在樓層暫時堆放，請樓層值班員保管（或運到行李房暫放），并迅速找到該團隊地陪或全陪或領隊，協(xié)助處理。4、分送行李 （1）、先按門鈴、再敲門、征得客人同意后入房。415、結束工作 (1)、行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓臺； (2)、在團隊行李記錄本上填寫分送記錄并簽字。5、結束工作 (1)、行李分送完畢后，經(jīng)員工通道迅速回到禮賓42 二、禮賓值班人員的工作 1、標準 ①妥善保管寄存物品，做到100%無差錯。 ②做到保管有規(guī)范、有條理。 ③用極強的責任心，保證轉交物品準確率100%。 ④為客人辦理手續(xù)時間不超過5分鐘。 ⑤內(nèi)部資料的發(fā)送做到由專人負責。 二、禮賓值班人員的工作 1、標準432、程序 （1）客人寄存行李的服務工作。 ①檢查不保管物品如：金銀、首飾、玉器、玻璃等易碎品、易腐敗、易燃爆危險品及植物品，不予保管，重要物品要在前臺保管或引導客人到收銀處的保險箱。 ②客人寄存行李時，要將客人姓名、行李種類、數(shù)量、質(zhì)量及寄存時間填入行李寄存牌，一聯(lián)給客人，一聯(lián)掛在寄存的在行李上。（附行李寄存牌照片） ③提示客人未上鎖的上鎖，小件行李要當客人面用膠貼密封或用網(wǎng)罩套好，以免與其他行李混淆。2、程序 （1）客人寄存行李的服務工作。44 （2）客人領取行李的服務工作。 客人憑行李牌領取行李，行李牌上下聯(lián)無誤，并核對簽字后，即可交付寄存行李。 （3）代取行李的服務工作 有時發(fā)生客人退房后寄存行李由人代取，寄存代取行李時，要在行李單上寫明客人姓名、房號、離店日期和代取人姓名、住址、代取日期，然后請客人簽字。代取人來領取行李時應驗明證件無誤后方可交付行李。必須詳細認真檢查保管物品，絕保酒店安全。 （2）客人領取行李的服務工作。45 （4）住客函件傳遞的工作。 ①由前臺轉來的信件、留言、報紙或其他資料應立即發(fā)送，并在登記本上簽上行李員的姓名及時間，發(fā)送信件交各樓層由領班或服務員簽收。 ②客人電報、傳遞等牽涉時間的郵件要在上面加蓋時間戳及時送到客人手中并請客人在登記簿上簽上名字和時間。 ③長住客戶及客人每日報刊應根據(jù)《報刊分送表》進行登記，送交至服務中心簽收。 （4）住客函件傳遞的工作。46 （5）內(nèi)部發(fā)送前廳報表及傳遞業(yè)務函件的工作。 ①對收到所要分發(fā)的各種報表、函件進行認真登記，包括數(shù)量、報表內(nèi)容。 ②發(fā)送到指定地點的接收人時，請對方在登記本上簽字表示送妥。 ③所有要發(fā)送的報表不得遺漏，應及時送出。 ④在要送出多種報表不得遺漏，應及時送出。 ⑤在收件人不在的情況下，可由部門或有關負責人簽收，并在登記本上注明。 （5）內(nèi)部發(fā)送前廳報表及傳遞業(yè)務函件的工作。47 （6）報表及傳遞業(yè)務函件要點 ①做所有函件有登記，收取函件有簽名。②針對轉交物品認真檢查，嚴格按要求完善轉交手續(xù)。 （6）報表及傳遞業(yè)務函件要點48（7）辦理轉交物品工作。

①店外送來的物品，要先確認有無此客人，或在本店是否預訂房間。 ②在接受物品時，需讓轉交物品人留下取件人的姓名和聯(lián)絡方法，并在寄存登記卡上簽字，同時將物品妥善保存。 ③受理物品須認真檢查，注意保證客人的安全，不同種類的物品分類存放。 ④如是鮮花、水果等可先送至客人房間放好，并將贈者的名片夾在上面。

5送物品進客人房間時，應電話征得客人的同意，并攜帶轉交物品登記簿，讓客人在上面簽字，辦理有關轉交手續(xù)。 ⑦本店客人外轉物品，應讓客人留下領物人聯(lián)系電話，對于逾期未領的，繼續(xù)致電催領。 ⑧領取物品時，要認真核對有效證件并登記簽署后方可交品。

（7）辦理轉交物品工作。

49 （8）辦理轉交物品工作要點 ①轉交物品時，一定要有登記，特別是贈物品人、領物品、通迅地址及電話號碼。 ②對不能轉交的物品要委婉地向客人解釋。

（8）辦理轉交物品工作要點50 （四）委托代辦服務流程 1、標準：為客人辦理各種合理的委托代辦，滿足客人的需求。 2、程序： 接電話要求先英文后中文。 如果客人直接到禮賓臺，離臺2米遠時，上前向客人問好，視情況先英文后中文。 仔細聆聽客人需求，必要時適當記載。 判斷事情的可能性。 （四）委托代辦服務流程 1、標準：為客人辦理各種合理的委托51 A、能辦到的給客人肯定的答復。 B、難度很大的要預先告知客人，“我將盡力而為”。 C、估計涉及到費用問題時，應先告知客人，預付足夠費用。 D、征詢終止時間，在規(guī)定時間較難辦到的要及時與客人商量。 向客人道別并將按基本要求完成任務，目送客人離去。 在委托代辦記錄本上記錄。 A、能辦到的給客人肯定的答復。52 按要求完成工作： A、離開禮賓臺時應向禮賓主管請示。 B、能通過電話解決的問題由電話解決，不能解決的及時上報。 C、產(chǎn)生費用要開發(fā)票。 按要求完成工作：53 電話告訴客人問題已經(jīng)解決： A、如果需要將物品送交客人，應請客人稍侯。 B、耐心回答客人的詢問。 電話告訴客人問題已經(jīng)解決：54 (9)及時將客人物品送到客人手中，請客人驗收，必要時向客人介紹情況。 (10)如客人不在房間，需在總機和樓層分別留言，并將客人物品放入客人房間。 A、貴重物品或現(xiàn)金等應當面交給客人。 B、交班時應向下班依次下交，下班人員應在晚上11時左右將當天為完成的委托代辦事宜與客人核對記錄。在委托代辦記錄本上記錄問題的解決情況，簽名（交班本代替） (9)及時將客人物品送到客人手中，請客人驗收，必要時向客人55(五)觀光服務流程1、標準：觀光引導人員要為客人詳細講解酒店的基本信息。 2、程序 了解所需觀光客人的數(shù)量，及時安