護(hù)士的言談禮儀課件

項(xiàng)目二

即將從事護(hù)理工作——護(hù)士工作禮儀任務(wù)三

護(hù)士言談禮儀項(xiàng)目二即將從事護(hù)理工作任務(wù)三護(hù)士言談禮儀第三章護(hù)士的言談禮儀第三章護(hù)士的言談禮儀了解日常言談禮儀規(guī)范1掌握良好的語(yǔ)言表達(dá)方式2

掌握臨床的言談、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表達(dá)的禮儀3學(xué)會(huì)運(yùn)用言談技巧與患者溝通4學(xué)習(xí)目標(biāo)了解日常言談禮儀規(guī)范1掌握良好的語(yǔ)言表達(dá)方式2掌握臨床

護(hù)理專業(yè)二年級(jí)學(xué)生小欣，到醫(yī)院內(nèi)科病房見習(xí)。在病房工作的小欣除了與患者基本的信息交流之外，還涉及到專業(yè)知識(shí)的表達(dá)。頓時(shí)，小欣覺得自己的身份有了變化，而對(duì)自己言談表達(dá)也有更高的要求。工作情景與任務(wù)導(dǎo)入情景護(hù)理專業(yè)二年級(jí)學(xué)生小欣，到醫(yī)院內(nèi)科病房見習(xí)【描述】

在下列不同的場(chǎng)景中，小欣應(yīng)該怎樣用言語(yǔ)表達(dá)呢？

嬰幼兒

少年

少女

青年男性

青年女性

中年男性

中年女性

老年男性

老年女性

1.對(duì)患者的稱呼2.自我介紹同學(xué)們是如何介紹自己的呢？活動(dòng)一【描述】在下列不同的場(chǎng)景中，小欣應(yīng)該怎樣用言語(yǔ)表達(dá)呢？嬰幼3.與患者的交流申請(qǐng)調(diào)班聯(lián)系維修4.與同事的交往安慰患者勸說患者鼓勵(lì)患者規(guī)勸家屬解釋病情活動(dòng)一3.與患者的交流申請(qǐng)調(diào)班聯(lián)系維修安慰患者勸說患者鼓勵(lì)患者規(guī)【描述】觀察圖中人物的表情，寫出他們的內(nèi)心活動(dòng)。圖3-1

圖3-2圖3-3

圖3-4圖3-5圖3-6活動(dòng)一【描述】圖3-1圖3-2圖3-3圖3-4圖3-5圖3-一、言談的基本禮儀

（三）語(yǔ)言的表達(dá)（二）語(yǔ)言的規(guī)范（一）言談的原則一、言談的基本禮儀（三）語(yǔ)言的表達(dá)（二）語(yǔ)言的規(guī)范（一

幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒幽默對(duì)話想一想：如何做到語(yǔ)言規(guī)范呢？想一想：如何做到語(yǔ)言規(guī)范呢？五句十字文明用語(yǔ)五句十字文明用語(yǔ)1、問候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面，請(qǐng)多多關(guān)照。很高興認(rèn)識(shí)您。久違了，一向可好?！?/p>

…1、問候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面，請(qǐng)多多關(guān)2、請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、賞光、請(qǐng)鼎力、請(qǐng)關(guān)照……3、致謝語(yǔ)謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激……2、請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、賞光、請(qǐng)鼎力、請(qǐng)關(guān)照…4、禮贊語(yǔ)太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了不起、太出色了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢？4、禮贊語(yǔ)太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了不起、太出色5、安慰語(yǔ)您辛苦了、請(qǐng)別擔(dān)心、請(qǐng)保重、請(qǐng)節(jié)哀，保重身體要緊……6、征詢語(yǔ)我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來嗎、……您介意嗎……5、安慰語(yǔ)7、祝賀語(yǔ)恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運(yùn)、祝你幸?！?、歡迎語(yǔ)

歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作……7、祝賀語(yǔ)9、告別語(yǔ)再見、等會(huì)見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語(yǔ)：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！9、告別語(yǔ)再見、等會(huì)見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后學(xué)會(huì)用好謙語(yǔ)

（一）謙稱

（二）致謙語(yǔ)

（三）其他謙辭

學(xué)會(huì)用好雅語(yǔ)貴方——愚方朱門——寒舍、柴門高足——小徒令尊——家嚴(yán)高見——拙見學(xué)會(huì)用好謙語(yǔ)

（一）謙稱

（二）致謙語(yǔ)

（一）護(hù)士言談的原則二、護(hù)理工作中的言談禮儀通俗性尊重科學(xué)性情感性藝術(shù)性平等性（一）護(hù)士言談的原則二、護(hù)理工作中的言談禮儀通俗性尊重科學(xué)性（二）護(hù)士言談的藝術(shù)

1.學(xué)會(huì)幽默2.巧避尷尬3.用心傾聽4.提問技巧5.同理心

6.沉默是金

7.贊美鼓勵(lì)8.態(tài)勢(shì)語(yǔ)言

禁忌之語(yǔ)二、護(hù)理工作中的言談禮儀（二）護(hù)士言談的藝術(shù)二、護(hù)理工作中的言談禮儀自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底學(xué)會(huì)正確聆聽的技巧聆聽的要點(diǎn)適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用尋求理解他人鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。學(xué)不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如（三）護(hù)士言談的禁忌涉及隱私命令不文明語(yǔ)喋喋不休氣話或者一言不發(fā)二、護(hù)理工作中的言談禮儀（四）常用醫(yī)院工作場(chǎng)景言談禮儀交接班詢問病史（三）護(hù)士言談的禁忌涉及隱私命令不文明語(yǔ)喋喋不休氣話或者一

直視仰視瞇視盯視睨視他視態(tài)勢(shì)語(yǔ)：眼神態(tài)勢(shì)語(yǔ)：眼神變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)、視線的交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活躍表示思索變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮你會(huì)和患者說話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。你會(huì)和患者說話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的護(hù)士常用語(yǔ)態(tài)稱謂性用語(yǔ)—應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語(yǔ)—中肯且委婉、和藹對(duì)不起，專家號(hào)已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語(yǔ)—耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語(yǔ)—準(zhǔn)確、親切、簡(jiǎn)明我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來，謝謝！護(hù)士常用語(yǔ)態(tài)稱謂性用語(yǔ)—應(yīng)禮貌、熱情、溫和告知性用語(yǔ)—禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？勸慰性用語(yǔ)—含蓄、關(guān)愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語(yǔ)—真誠(chéng)、樸實(shí)、柔和對(duì)不起，讓您久等了。道別性用語(yǔ)—誠(chéng)懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！告知性用語(yǔ)—禮貌、大方當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有你嗎？！

當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。以下是在跟患者（有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事。患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解。約會(huì)、開會(huì)、聚餐等我未守時(shí)，我有我的理由。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語(yǔ)句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!

5.沒到××?xí)r間，都出去!

6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細(xì)!

11.瞧著點(diǎn)兒，沒長(zhǎng)眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補(bǔ)去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!

30.誰(shuí)和你說的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說！)

32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對(duì)，找××改去!四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：

36.好壞誰(shuí)也不敢說，沒準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關(guān)系)。五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~如何面對(duì)激動(dòng)的患者？

如何面對(duì)激動(dòng)的患者？

平息患者不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩。不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒平息患者不滿的技能第四章護(hù)士交往禮儀第四章護(hù)士交往禮儀了解護(hù)士交往禮儀的基本要求1掌握護(hù)士基本交往禮儀的類型2

掌握稱謂禮儀、介紹禮儀的內(nèi)容3學(xué)會(huì)按照護(hù)士交往禮儀的要求塑造和規(guī)范自己的職業(yè)行為4學(xué)習(xí)目標(biāo)了解護(hù)士交往禮儀的基本要求1掌握護(hù)士基本交往禮儀的類型2第一節(jié)基本交往禮儀第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀第一節(jié)基本交往禮儀

成為一名白衣天使是小欣從小就有的心愿，今天，她離這個(gè)目標(biāo)又近了一步——她已經(jīng)是護(hù)理專業(yè)的一名實(shí)習(xí)護(hù)士了。清晨她早早地來到工作崗位，迎來了她的第一位患者。那么小欣以下的打招呼方式是正確的嗎，她作為第三方在幫助別人作介紹時(shí)的方式是正確的嗎？工作情景與任務(wù)導(dǎo)入情景成為一名白衣天使是小欣從小就有的心愿，今天，她離這個(gè)【描述】

在下列不同的場(chǎng)景中，小欣應(yīng)該怎樣用言語(yǔ)表達(dá)呢？

嬰幼兒

少年

少女

青年男性

青年女性

中年男性

中年女性

老年男性

老年女性

1.對(duì)患者的稱呼活動(dòng)一【描述】在下列不同的場(chǎng)景中，小欣應(yīng)該怎樣用言語(yǔ)表達(dá)呢？嬰幼第一節(jié)基本交往禮儀稱謂禮儀介紹禮儀電話禮儀

第一節(jié)基本交往禮儀稱謂禮儀稱呼禮儀我們平時(shí)都如何稱呼他人的？稱謂禮儀稱呼禮儀我們平時(shí)都如何稱呼他人的？你如何評(píng)價(jià)以下稱呼方式？你如何評(píng)價(jià)以下稱呼方式？護(hù)士的言談禮儀護(hù)士的言談禮儀護(hù)士的言談禮儀護(hù)士的言談禮儀護(hù)士的言談禮儀“禮多人不怪”稱呼：是人們?cè)谌粘＝煌?dāng)中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。稱呼語(yǔ)：是交際語(yǔ)言中的先鋒官，在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會(huì)風(fēng)尚。因此選擇稱呼要合乎常規(guī)，要做到莊重、正式、規(guī)范?！岸Y多人不怪”稱呼：是人們?cè)谌粘＝煌?dāng)中，所采用的彼此之間的情景一：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請(qǐng)向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？情景一：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走情景二：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請(qǐng)向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？情景二：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走對(duì)陌生人該如何稱呼呢？碰到年輕的男的可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”

碰到年長(zhǎng)的男的可以叫“大哥”，有白頭發(fā)的就叫“大伯”，恩，但不能叫大爺，“大爺”也淪陷了

碰到90后MM可以叫“小姑娘”

碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”

對(duì)陌生人該如何稱呼呢？碰到年輕的男的可以就叫“小伙子”或叫“唯獨(dú)碰到70、80的女性時(shí)，就糾結(jié)了，以下是可能碰到的幾種情況：情況一:“小姐你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“你才是小姐，你全家都是小姐！”情況二點(diǎn)一：“同志你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“你火星來的吧！”

情況二點(diǎn)二：“同志你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“誰(shuí)同志啊，你才是同志”

情況三：“美女你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“流氓！”

情況四:“大姐你好，請(qǐng)問XX路怎么走?”

“還大媽呢，自己長(zhǎng)張大叔臉”

情況五：“喂，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“沒素質(zhì)！”

真糾結(jié)啊真糾結(jié)真糾結(jié)啊真糾結(jié)！唯獨(dú)碰到70、80的女性時(shí)，就糾結(jié)了，以下是可能碰到的幾種情護(hù)士的言談禮儀護(hù)士的言談禮儀該如何稱呼陌生年輕女子

“小姐”稱呼究竟應(yīng)該怎樣使用？該如何稱呼陌生年輕女子

“小姐”稱呼究竟有關(guān)女性的稱呼關(guān)于女姓的稱呼，從古至今也不是特別的多。不外乎就是“小姐”、“姑娘”、“大姐”。而使用頻率最高的，應(yīng)該是“小姐”。

但，“小姐”這一原本中性的名詞也被與“三陪小姐”聯(lián)系起來，在某些場(chǎng)合含有曖昧的意思，因而遭到大部分女性的抵觸。有關(guān)女性的稱呼關(guān)于女姓的稱呼，從古至今也不是特別的多。不外乎對(duì)“小姐”稱呼的認(rèn)識(shí)五十多年前，一個(gè)女性如能被人稱為小姐，那么她不是大家閨秀也是文化麗人，一般人是配不上的。二十多年前，“小姐”一詞臭了，你叫人一聲小姐，不但被叫者不高興，叫人者也要倒霉，那是男女老少統(tǒng)稱同志，小姐是被批判的“封資修”的東西。十幾年前，面對(duì)年輕的女子，你再稱一聲小姐，對(duì)方不僅沾沾自喜，還會(huì)感受到受寵若驚，小姐一詞被《國(guó)家公務(wù)員條例》列為國(guó)家公務(wù)員的指定禮貌用語(yǔ)。對(duì)“小姐”稱呼的認(rèn)識(shí)五十多年前，一個(gè)女性如能被人稱為小姐，那稱謂禮儀原則：文明禮貌、尊崇得體、選擇恰當(dāng)稱謂的方式：（1）通用稱謂：小姐、同志、同學(xué)、戰(zhàn)友（2）職業(yè)稱謂：王老師、李護(hù)士、王醫(yī)生（3）職務(wù)稱謂：夏校長(zhǎng)、朱局長(zhǎng)、李主任（4）姓氏稱謂：老陳、小張、王老（5）親屬稱謂：王奶奶、張姐（6）零稱謂：您、尊、貴、賢、兄、鄙人、家父、家嚴(yán)、家母、家慈稱謂禮儀原則：文明禮貌、尊崇得體、選擇恰當(dāng)稱謂的禁忌：（1）禁忌無稱謂：“打針了”、“嗨”等等（2）誤讀：誤讀也就是念錯(cuò)姓名。如“仇(qiu)”、“查(zha)”

、“蓋(ge)”等.（3）使用過時(shí)的稱呼：“老爺”、“大人”。若將它們?nèi)P照搬進(jìn)現(xiàn)代生活里來，就會(huì)顯得滑稽可笑，不倫不類。（4）使用不通行的稱呼：有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計(jì)”（5）使用庸俗低級(jí)的稱呼：在人際交往中,有些稱呼在正式場(chǎng)合切勿使用“哥們兒”、“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級(jí)，檔次不高“得了闌尾炎的那個(gè)”，“下一個(gè)”等

稱謂的禁忌：第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀

介紹禮儀的基本要求

介紹順序介紹內(nèi)容介紹手勢(shì)被介紹者

第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀介紹禮儀的基本要求介紹順序介紹順序

先向年長(zhǎng)者介紹年輕人先向女士介紹男士先向身份高者介紹身份低者先向主人介紹客人

第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀

介紹順序先向年長(zhǎng)者介紹年輕人第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀介紹內(nèi)容

姓名、職務(wù)、職稱、單位等。例如:“劉院長(zhǎng)您好，這位是我的侄兒李力，2005年××醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)，現(xiàn)在××醫(yī)院心臟內(nèi)科工作。小力，這位就是你仰慕已久的第一人民醫(yī)院的劉院長(zhǎng)，心臟內(nèi)科的主任醫(yī)師兼博士生導(dǎo)師。”

第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀介紹內(nèi)容姓名、職務(wù)、職稱、單位等。第一節(jié)基本交介紹方式

自我介紹

他人介紹

名片介紹

第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀

介紹方式自我介紹第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀自我介紹類型

主動(dòng)型自我介紹：社交活動(dòng)中，想結(jié)識(shí)某人卻無人引見時(shí)，可自己充當(dāng)自己的介紹人，將自己介紹給對(duì)方。被動(dòng)型自我介紹：應(yīng)他人要求，將自己某些方面的具體情況介紹給他人。第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀自我介紹類型主動(dòng)型自我介紹：社交活動(dòng)中，想結(jié)識(shí)某第一節(jié)自我介紹類型

主動(dòng)型自我介紹：社交活動(dòng)中，想結(jié)識(shí)某人卻無人引見時(shí)，可自己充當(dāng)自己的介紹人，將自己介紹給對(duì)方。被動(dòng)型自我介紹：應(yīng)他人要求，將自己某些方面的具體情況介紹給他人。第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀自我介紹類型主動(dòng)型自我介紹：社交活動(dòng)中，想結(jié)識(shí)某第一節(jié)自我介紹方式

應(yīng)酬式：適用于一般性社交場(chǎng)合工作式：適用于公務(wù)來往交流式：適用于需要進(jìn)一步溝通時(shí)禮儀式：適用于正式場(chǎng)合問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往場(chǎng)合第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀

自我介紹方式應(yīng)酬式：適用于一般性社交場(chǎng)合第一節(jié)基本交往禮電話禮儀

打電話的禮儀接聽電話的禮儀本人受話時(shí)的禮儀

代接電話的禮儀

第一節(jié)基本交往禮儀-電話禮儀

電話禮儀打電話的禮儀第一節(jié)基本交往禮儀-電話禮儀第一節(jié)基本交往禮儀-電話禮儀

打電話的禮儀時(shí)間適宜內(nèi)容簡(jiǎn)練表現(xiàn)文明

第一節(jié)基本交往禮儀-電話禮儀打電話的禮儀時(shí)間適宜電梯禮儀

進(jìn)出有人管理電梯進(jìn)出無人管理電梯

禮待他人

第一節(jié)基本交往禮儀-電梯禮儀

電梯禮儀進(jìn)出有人管理電梯第一節(jié)基本交往禮儀-電梯禮儀第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀

與病人的交往禮儀與同事的交往禮儀

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀與病人的交往禮儀與病人交往的基本原則尊重病人誠(chéng)實(shí)守信舉止文明雷厲風(fēng)行共情幫助

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與病人交往的基本原則尊重病人第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與小兒病人的交往禮儀與年輕病人的交往禮儀與中年的交往禮儀與老年的交往禮儀

與不同病人的交往禮儀

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與不同病人的交往禮與小兒病人的交往禮儀注重語(yǔ)言技巧注重檢查技巧

尊重病兒

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與小兒病人的交往禮儀注重語(yǔ)言技巧第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與尊重病人

語(yǔ)言要真誠(chéng)肯定

掌握分寸

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與年輕病人的交往禮儀尊重病人第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與年輕病與同事交往的基本原則尊重同仁幽默有度

舉止文明信守諾言以誠(chéng)待人寬以待人嚴(yán)于律己善待個(gè)性

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀

與同事交往的基本原則尊重同仁第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀

醫(yī)護(hù)間禮儀護(hù)際間禮儀護(hù)士與其他部門間禮儀

工作交往禮儀第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀醫(yī)護(hù)間禮儀工作醫(yī)護(hù)間禮儀多與醫(yī)生交流注重與醫(yī)生交往的藝術(shù)

相互學(xué)習(xí)，共同提高

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀

醫(yī)護(hù)間禮儀多與醫(yī)生交流第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交護(hù)際間禮儀

以誠(chéng)相待與人為善

互相尊重取長(zhǎng)補(bǔ)短

寬以待人善于制怒

關(guān)心他人團(tuán)結(jié)協(xié)作

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀

護(hù)際間禮儀以誠(chéng)相待與人為善第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-第六章各部門護(hù)理工作禮儀第六章各部門護(hù)理工作禮儀了解各部門的工作內(nèi)容及特點(diǎn)1熟悉各部門護(hù)理工作的禮儀規(guī)范2

掌握各部門護(hù)理工作的禮儀規(guī)范3學(xué)會(huì)在各個(gè)工作部門靈活應(yīng)用規(guī)范禮儀，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理4學(xué)習(xí)目標(biāo)了解各部門的工作內(nèi)容及特點(diǎn)1熟悉各部門護(hù)理工作的禮儀規(guī)范2

面對(duì)一位急性闌尾炎患者，門診護(hù)士小欣，接待并協(xié)助患者家屬辦理入院手續(xù)，用輪椅護(hù)送患者到外科住院病區(qū)，病區(qū)值班護(hù)士小麗馬上接待患者入院，完成首次護(hù)理評(píng)估工作并做好手術(shù)前準(zhǔn)備。請(qǐng)認(rèn)真觀察兩位護(hù)士的做法，分析她們做對(duì)了嗎？工作情景與任務(wù)導(dǎo)入情景面對(duì)一位急性闌尾炎患者，門診護(hù)士小欣，接待并協(xié)助患者第一節(jié)門診與急診護(hù)理工作禮儀第二節(jié)病區(qū)護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)理工作禮儀主要內(nèi)容第一節(jié)門診與急診護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)理工作禮儀主要門診護(hù)理工作禮儀第二節(jié)門診與急診護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)理工作禮儀

儀表端莊、舉止大方為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境環(huán)境舒適（布局合理）熱情接待、主動(dòng)服務(wù)提領(lǐng)患者、心態(tài)平和有效溝通、耐心傾聽細(xì)致服務(wù)、人性關(guān)懷（五勤、四心）積極做好健康保健知識(shí)的宣傳員

（健康教育、形式多樣）門診護(hù)理工作禮儀第二節(jié)門診與急診護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)急診護(hù)理工作禮儀第二節(jié)門診與急診護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)理工作禮儀穩(wěn)重沉著、處置果斷陳述利弊、穩(wěn)定情緒給予理解、獲得支持急不失禮、忙不失儀積極、主動(dòng)、有效地配合診治和搶救（團(tuán)結(jié)協(xié)作、文明禮貌）做好疏導(dǎo)、健康宣教急診護(hù)理工作禮儀第二節(jié)門診與急診護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)基本要求患者入院護(hù)理禮儀患者進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理工作禮儀患者出院時(shí)的護(hù)理工作禮儀第三節(jié)病區(qū)護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)理工作禮儀基本要求第三節(jié)病區(qū)護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)理工作禮儀基本要求患者出院時(shí)的護(hù)理工作禮儀第三節(jié)病房護(hù)理工作禮儀

出院前的祝辭細(xì)致的出院指導(dǎo)出院時(shí)的送別禮節(jié)基本要求第三節(jié)病房護(hù)理工作禮儀出院前的祝辭各病房護(hù)理工作禮儀的特點(diǎn)內(nèi)科病房護(hù)理工作禮儀注重培養(yǎng)細(xì)致的病情動(dòng)態(tài)觀察能力，為臨床診療提供依據(jù)充分理解患者，做好患者的心理護(hù)理培養(yǎng)扎實(shí)的急救護(hù)理技能和良好的心理素質(zhì)具備良好的健康教育能力第三節(jié)病房護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)理工作禮儀各病房護(hù)理工作禮儀的特點(diǎn)第三節(jié)病房護(hù)理工作禮儀第七章各病房護(hù)理工作禮儀的特點(diǎn)婦產(chǎn)科病房護(hù)理工作禮儀尊重患者的隱私權(quán)，遵守保密制度根據(jù)婦產(chǎn)科患者的心理特點(diǎn)給予相應(yīng)的心理護(hù)理溝通交流時(shí)避免使用傷害性語(yǔ)言第三節(jié)病房護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)理工作禮儀各病房護(hù)理工作禮儀的特點(diǎn)第三節(jié)病房護(hù)理工作禮儀第七章各病房護(hù)理工作禮儀的特點(diǎn)外科病房護(hù)理工作禮儀科學(xué)做好術(shù)前宣教，穩(wěn)定患者情緒術(shù)后及時(shí)告知手術(shù)效果及時(shí)幫助患者緩解疼痛鼓勵(lì)患者積極面對(duì)術(shù)后的特殊狀態(tài)第三節(jié)病房護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)理工作禮儀各病房護(hù)理工作禮儀的特點(diǎn)第三節(jié)病房護(hù)理工作禮儀第七章各病房護(hù)理工作禮儀的特點(diǎn)兒科病房護(hù)理工作禮儀護(hù)理人員要具有“慈母心”根據(jù)兒童的心理特點(diǎn)創(chuàng)造良好的治療環(huán)境注重與患兒的非語(yǔ)言性溝通做好患兒家屬的心理疏導(dǎo)工作第三節(jié)病房護(hù)理工作禮儀第七章護(hù)理工作禮儀各病房護(hù)理工作禮儀的特點(diǎn)第三節(jié)病房護(hù)理工作禮儀第七章第七章護(hù)理操作禮儀第七章護(hù)理操作禮儀了解常用護(hù)理操作禮儀規(guī)范1熟悉護(hù)理操作的禮儀要求2

初步學(xué)會(huì)將護(hù)理操作禮儀要求運(yùn)用到實(shí)際作中3學(xué)習(xí)目標(biāo)了解常用護(hù)理操作禮儀規(guī)范1熟悉護(hù)理操作的禮儀要求2初步學(xué)會(huì)

面對(duì)該肺炎患者，護(hù)士小欣該如何為患者測(cè)量生命體征中的體溫、脈搏、呼吸、血壓？觀察小欣護(hù)士的操作過程是否符合禮儀規(guī)范？在后期為患者進(jìn)行輸液治療時(shí)小欣護(hù)士又該如何符合禮儀規(guī)范的進(jìn)行操作呢？工作情景與任務(wù)導(dǎo)入情景面對(duì)該肺炎患者，護(hù)士小欣該如何為患者測(cè)量生命體征中的護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范操作前的禮儀

操作中的禮儀

操作后的禮儀

第一節(jié)概述第七章護(hù)理工作禮儀護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范第一節(jié)概述第七章護(hù)理工作禮儀護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范操作前的禮儀

第一節(jié)概述充分的準(zhǔn)備得體的儀容舉止禮貌的言談、清晰的解釋第七章護(hù)理工作禮儀護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范第一節(jié)概述充分的準(zhǔn)備第七章護(hù)理工護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范操作中的禮儀

第一節(jié)概述和藹的態(tài)度，真誠(chéng)的關(guān)懷嫻熟的操作技術(shù)第七章護(hù)理工作禮儀護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范第一節(jié)概述和藹的態(tài)度，真誠(chéng)的關(guān)懷第七護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范操作后的禮儀

第一節(jié)概述親切的囑咐和安慰誠(chéng)懇的致謝護(hù)理操作中的禮儀規(guī)范第一節(jié)概述親切的囑咐和安慰祝我親愛的同學(xué)們中秋節(jié)快樂，闔家歡樂！祝我親愛的同學(xué)們中秋節(jié)快樂，闔家歡樂！項(xiàng)目二

即將從事護(hù)理工作——護(hù)士工作禮儀任務(wù)三

護(hù)士言談禮儀項(xiàng)目二即將從事護(hù)理工作任務(wù)三護(hù)士言談禮儀第三章護(hù)士的言談禮儀第三章護(hù)士的言談禮儀了解日常言談禮儀規(guī)范1掌握良好的語(yǔ)言表達(dá)方式2

掌握臨床的言談、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表達(dá)的禮儀3學(xué)會(huì)運(yùn)用言談技巧與患者溝通4學(xué)習(xí)目標(biāo)了解日常言談禮儀規(guī)范1掌握良好的語(yǔ)言表達(dá)方式2掌握臨床

護(hù)理專業(yè)二年級(jí)學(xué)生小欣，到醫(yī)院內(nèi)科病房見習(xí)。在病房工作的小欣除了與患者基本的信息交流之外，還涉及到專業(yè)知識(shí)的表達(dá)。頓時(shí)，小欣覺得自己的身份有了變化，而對(duì)自己言談表達(dá)也有更高的要求。工作情景與任務(wù)導(dǎo)入情景護(hù)理專業(yè)二年級(jí)學(xué)生小欣，到醫(yī)院內(nèi)科病房見習(xí)【描述】

在下列不同的場(chǎng)景中，小欣應(yīng)該怎樣用言語(yǔ)表達(dá)呢？

嬰幼兒

少年

少女

青年男性

青年女性

中年男性

中年女性

老年男性

老年女性

1.對(duì)患者的稱呼2.自我介紹同學(xué)們是如何介紹自己的呢？活動(dòng)一【描述】在下列不同的場(chǎng)景中，小欣應(yīng)該怎樣用言語(yǔ)表達(dá)呢？嬰幼3.與患者的交流申請(qǐng)調(diào)班聯(lián)系維修4.與同事的交往安慰患者勸說患者鼓勵(lì)患者規(guī)勸家屬解釋病情活動(dòng)一3.與患者的交流申請(qǐng)調(diào)班聯(lián)系維修安慰患者勸說患者鼓勵(lì)患者規(guī)【描述】觀察圖中人物的表情，寫出他們的內(nèi)心活動(dòng)。圖3-1

圖3-2圖3-3

圖3-4圖3-5圖3-6活動(dòng)一【描述】圖3-1圖3-2圖3-3圖3-4圖3-5圖3-一、言談的基本禮儀

（三）語(yǔ)言的表達(dá)（二）語(yǔ)言的規(guī)范（一）言談的原則一、言談的基本禮儀（三）語(yǔ)言的表達(dá)（二）語(yǔ)言的規(guī)范（一

幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒幽默對(duì)話想一想：如何做到語(yǔ)言規(guī)范呢？想一想：如何做到語(yǔ)言規(guī)范呢？五句十字文明用語(yǔ)五句十字文明用語(yǔ)1、問候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面，請(qǐng)多多關(guān)照。很高興認(rèn)識(shí)您。久違了，一向可好?！?/p>

…1、問候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面，請(qǐng)多多關(guān)2、請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、賞光、請(qǐng)鼎力、請(qǐng)關(guān)照……3、致謝語(yǔ)謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激……2、請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、賞光、請(qǐng)鼎力、請(qǐng)關(guān)照…4、禮贊語(yǔ)太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了不起、太出色了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢？4、禮贊語(yǔ)太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了不起、太出色5、安慰語(yǔ)您辛苦了、請(qǐng)別擔(dān)心、請(qǐng)保重、請(qǐng)節(jié)哀，保重身體要緊……6、征詢語(yǔ)我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來嗎、……您介意嗎……5、安慰語(yǔ)7、祝賀語(yǔ)恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運(yùn)、祝你幸?！?、歡迎語(yǔ)

歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作……7、祝賀語(yǔ)9、告別語(yǔ)再見、等會(huì)見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語(yǔ)：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！9、告別語(yǔ)再見、等會(huì)見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后學(xué)會(huì)用好謙語(yǔ)

（一）謙稱

（二）致謙語(yǔ)

（三）其他謙辭

學(xué)會(huì)用好雅語(yǔ)貴方——愚方朱門——寒舍、柴門高足——小徒令尊——家嚴(yán)高見——拙見學(xué)會(huì)用好謙語(yǔ)

（一）謙稱

（二）致謙語(yǔ)

（一）護(hù)士言談的原則二、護(hù)理工作中的言談禮儀通俗性尊重科學(xué)性情感性藝術(shù)性平等性（一）護(hù)士言談的原則二、護(hù)理工作中的言談禮儀通俗性尊重科學(xué)性（二）護(hù)士言談的藝術(shù)

1.學(xué)會(huì)幽默2.巧避尷尬3.用心傾聽4.提問技巧5.同理心

6.沉默是金

7.贊美鼓勵(lì)8.態(tài)勢(shì)語(yǔ)言

禁忌之語(yǔ)二、護(hù)理工作中的言談禮儀（二）護(hù)士言談的藝術(shù)二、護(hù)理工作中的言談禮儀自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底學(xué)會(huì)正確聆聽的技巧聆聽的要點(diǎn)適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用尋求理解他人鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。學(xué)不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？”認(rèn)真聽患者在說什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說話。傾聽的三大原則耐心關(guān)心留心不要假設(shè)你知道患者要說什么。在聽完之后，要證實(shí)性詢問一下。如（三）護(hù)士言談的禁忌涉及隱私命令不文明語(yǔ)喋喋不休氣話或者一言不發(fā)二、護(hù)理工作中的言談禮儀（四）常用醫(yī)院工作場(chǎng)景言談禮儀交接班詢問病史（三）護(hù)士言談的禁忌涉及隱私命令不文明語(yǔ)喋喋不休氣話或者一

直視仰視瞇視盯視睨視他視態(tài)勢(shì)語(yǔ)：眼神態(tài)勢(shì)語(yǔ)：眼神變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)、視線的交流表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮表示活躍表示思索變化：眼皮的開合、瞳孔的變化、眼球的表示驚奇表示嫵媚示表調(diào)皮你會(huì)和患者說話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。你會(huì)和患者說話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的護(hù)士常用語(yǔ)態(tài)稱謂性用語(yǔ)—應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好商量性用語(yǔ)—中肯且委婉、和藹對(duì)不起，專家號(hào)已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問性用語(yǔ)—耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語(yǔ)—準(zhǔn)確、親切、簡(jiǎn)明我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來，謝謝！護(hù)士常用語(yǔ)態(tài)稱謂性用語(yǔ)—應(yīng)禮貌、熱情、溫和告知性用語(yǔ)—禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？勸慰性用語(yǔ)—含蓄、關(guān)愛、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。歉意性用語(yǔ)—真誠(chéng)、樸實(shí)、柔和對(duì)不起，讓您久等了。道別性用語(yǔ)—誠(chéng)懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！告知性用語(yǔ)—禮貌、大方當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。

以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見的鏡頭，這里面有你嗎？！

當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。以下是在跟患者（有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事。患者、同事出現(xiàn)生氣不滿的言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解。約會(huì)、開會(huì)、聚餐等我未守時(shí)，我有我的理由。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話。衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語(yǔ)句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!

5.沒到××?xí)r間，都出去!

6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細(xì)!

11.瞧著點(diǎn)兒，沒長(zhǎng)眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補(bǔ)去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!

30.誰(shuí)和你說的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說！)

32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對(duì)，找××改去!四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如：

36.好壞誰(shuí)也不敢說，沒準(zhǔn)兒。

37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。

38.你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。

39.看看吧，太快不了。

40.也許不要緊(沒關(guān)系)。五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~如何面對(duì)激動(dòng)的患者？

如何面對(duì)激動(dòng)的患者？

平息患者不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于患者所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。體態(tài)專注、面部表情合適。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事引起的麻煩。不滿的患者走了以后，能控制自己的情緒平息患者不滿的技能第四章護(hù)士交往禮儀第四章護(hù)士交往禮儀了解護(hù)士交往禮儀的基本要求1掌握護(hù)士基本交往禮儀的類型2

掌握稱謂禮儀、介紹禮儀的內(nèi)容3學(xué)會(huì)按照護(hù)士交往禮儀的要求塑造和規(guī)范自己的職業(yè)行為4學(xué)習(xí)目標(biāo)了解護(hù)士交往禮儀的基本要求1掌握護(hù)士基本交往禮儀的類型2第一節(jié)基本交往禮儀第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀第一節(jié)基本交往禮儀

成為一名白衣天使是小欣從小就有的心愿，今天，她離這個(gè)目標(biāo)又近了一步——她已經(jīng)是護(hù)理專業(yè)的一名實(shí)習(xí)護(hù)士了。清晨她早早地來到工作崗位，迎來了她的第一位患者。那么小欣以下的打招呼方式是正確的嗎，她作為第三方在幫助別人作介紹時(shí)的方式是正確的嗎？工作情景與任務(wù)導(dǎo)入情景成為一名白衣天使是小欣從小就有的心愿，今天，她離這個(gè)【描述】

在下列不同的場(chǎng)景中，小欣應(yīng)該怎樣用言語(yǔ)表達(dá)呢？

嬰幼兒

少年

少女

青年男性

青年女性

中年男性

中年女性

老年男性

老年女性

1.對(duì)患者的稱呼活動(dòng)一【描述】在下列不同的場(chǎng)景中，小欣應(yīng)該怎樣用言語(yǔ)表達(dá)呢？嬰幼第一節(jié)基本交往禮儀稱謂禮儀介紹禮儀電話禮儀

第一節(jié)基本交往禮儀稱謂禮儀稱呼禮儀我們平時(shí)都如何稱呼他人的？稱謂禮儀稱呼禮儀我們平時(shí)都如何稱呼他人的？你如何評(píng)價(jià)以下稱呼方式？你如何評(píng)價(jià)以下稱呼方式？護(hù)士的言談禮儀護(hù)士的言談禮儀護(hù)士的言談禮儀護(hù)士的言談禮儀護(hù)士的言談禮儀“禮多人不怪”稱呼：是人們?cè)谌粘＝煌?dāng)中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。稱呼語(yǔ)：是交際語(yǔ)言中的先鋒官，在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對(duì)對(duì)方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會(huì)風(fēng)尚。因此選擇稱呼要合乎常規(guī)，要做到莊重、正式、規(guī)范。“禮多人不怪”稱呼：是人們?cè)谌粘＝煌?dāng)中，所采用的彼此之間的情景一：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請(qǐng)向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？情景一：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走情景二：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請(qǐng)向圖中人物問路。你怎樣稱呼人家？情景二：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走對(duì)陌生人該如何稱呼呢？碰到年輕的男的可以就叫“小伙子”或叫“哥哥”

碰到年長(zhǎng)的男的可以叫“大哥”，有白頭發(fā)的就叫“大伯”，恩，但不能叫大爺，“大爺”也淪陷了

碰到90后MM可以叫“小姑娘”

碰到60、50后女性可以叫“大姐”“阿姨”

對(duì)陌生人該如何稱呼呢？碰到年輕的男的可以就叫“小伙子”或叫“唯獨(dú)碰到70、80的女性時(shí)，就糾結(jié)了，以下是可能碰到的幾種情況：情況一:“小姐你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“你才是小姐，你全家都是小姐！”情況二點(diǎn)一：“同志你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“你火星來的吧！”

情況二點(diǎn)二：“同志你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“誰(shuí)同志啊，你才是同志”

情況三：“美女你好，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“流氓！”

情況四:“大姐你好，請(qǐng)問XX路怎么走?”

“還大媽呢，自己長(zhǎng)張大叔臉”

情況五：“喂，請(qǐng)問XX路怎么走？”

“沒素質(zhì)！”

真糾結(jié)啊真糾結(jié)真糾結(jié)啊真糾結(jié)！唯獨(dú)碰到70、80的女性時(shí)，就糾結(jié)了，以下是可能碰到的幾種情護(hù)士的言談禮儀護(hù)士的言談禮儀該如何稱呼陌生年輕女子

“小姐”稱呼究竟應(yīng)該怎樣使用？該如何稱呼陌生年輕女子

“小姐”稱呼究竟有關(guān)女性的稱呼關(guān)于女姓的稱呼，從古至今也不是特別的多。不外乎就是“小姐”、“姑娘”、“大姐”。而使用頻率最高的，應(yīng)該是“小姐”。

但，“小姐”這一原本中性的名詞也被與“三陪小姐”聯(lián)系起來，在某些場(chǎng)合含有曖昧的意思，因而遭到大部分女性的抵觸。有關(guān)女性的稱呼關(guān)于女姓的稱呼，從古至今也不是特別的多。不外乎對(duì)“小姐”稱呼的認(rèn)識(shí)五十多年前，一個(gè)女性如能被人稱為小姐，那么她不是大家閨秀也是文化麗人，一般人是配不上的。二十多年前，“小姐”一詞臭了，你叫人一聲小姐，不但被叫者不高興，叫人者也要倒霉，那是男女老少統(tǒng)稱同志，小姐是被批判的“封資修”的東西。十幾年前，面對(duì)年輕的女子，你再稱一聲小姐，對(duì)方不僅沾沾自喜，還會(huì)感受到受寵若驚，小姐一詞被《國(guó)家公務(wù)員條例》列為國(guó)家公務(wù)員的指定禮貌用語(yǔ)。對(duì)“小姐”稱呼的認(rèn)識(shí)五十多年前，一個(gè)女性如能被人稱為小姐，那稱謂禮儀原則：文明禮貌、尊崇得體、選擇恰當(dāng)稱謂的方式：（1）通用稱謂：小姐、同志、同學(xué)、戰(zhàn)友（2）職業(yè)稱謂：王老師、李護(hù)士、王醫(yī)生（3）職務(wù)稱謂：夏校長(zhǎng)、朱局長(zhǎng)、李主任（4）姓氏稱謂：老陳、小張、王老（5）親屬稱謂：王奶奶、張姐（6）零稱謂：您、尊、貴、賢、兄、鄙人、家父、家嚴(yán)、家母、家慈稱謂禮儀原則：文明禮貌、尊崇得體、選擇恰當(dāng)稱謂的禁忌：（1）禁忌無稱謂：“打針了”、“嗨”等等（2）誤讀：誤讀也就是念錯(cuò)姓名。如“仇(qiu)”、“查(zha)”

、“蓋(ge)”等.（3）使用過時(shí)的稱呼：“老爺”、“大人”。若將它們?nèi)P照搬進(jìn)現(xiàn)代生活里來，就會(huì)顯得滑稽可笑，不倫不類。（4）使用不通行的稱呼：有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計(jì)”（5）使用庸俗低級(jí)的稱呼：在人際交往中,有些稱呼在正式場(chǎng)合切勿使用“哥們兒”、“姐們兒”、“磁器”、“死黨”、“鐵哥們兒”，等等一類的稱呼，就顯得庸俗低級(jí)，檔次不高“得了闌尾炎的那個(gè)”，“下一個(gè)”等

稱謂的禁忌：第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀

介紹禮儀的基本要求

介紹順序介紹內(nèi)容介紹手勢(shì)被介紹者

第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀介紹禮儀的基本要求介紹順序介紹順序

先向年長(zhǎng)者介紹年輕人先向女士介紹男士先向身份高者介紹身份低者先向主人介紹客人

第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀

介紹順序先向年長(zhǎng)者介紹年輕人第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀介紹內(nèi)容

姓名、職務(wù)、職稱、單位等。例如:“劉院長(zhǎng)您好，這位是我的侄兒李力，2005年××醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)，現(xiàn)在××醫(yī)院心臟內(nèi)科工作。小力，這位就是你仰慕已久的第一人民醫(yī)院的劉院長(zhǎng)，心臟內(nèi)科的主任醫(yī)師兼博士生導(dǎo)師?！?/p>

第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀介紹內(nèi)容姓名、職務(wù)、職稱、單位等。第一節(jié)基本交介紹方式

自我介紹

他人介紹

名片介紹

第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀

介紹方式自我介紹第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀自我介紹類型

主動(dòng)型自我介紹：社交活動(dòng)中，想結(jié)識(shí)某人卻無人引見時(shí)，可自己充當(dāng)自己的介紹人，將自己介紹給對(duì)方。被動(dòng)型自我介紹：應(yīng)他人要求，將自己某些方面的具體情況介紹給他人。第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀自我介紹類型主動(dòng)型自我介紹：社交活動(dòng)中，想結(jié)識(shí)某第一節(jié)自我介紹類型

主動(dòng)型自我介紹：社交活動(dòng)中，想結(jié)識(shí)某人卻無人引見時(shí)，可自己充當(dāng)自己的介紹人，將自己介紹給對(duì)方。被動(dòng)型自我介紹：應(yīng)他人要求，將自己某些方面的具體情況介紹給他人。第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀自我介紹類型主動(dòng)型自我介紹：社交活動(dòng)中，想結(jié)識(shí)某第一節(jié)自我介紹方式

應(yīng)酬式：適用于一般性社交場(chǎng)合工作式：適用于公務(wù)來往交流式：適用于需要進(jìn)一步溝通時(shí)禮儀式：適用于正式場(chǎng)合問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往場(chǎng)合第一節(jié)基本交往禮儀-介紹禮儀

自我介紹方式應(yīng)酬式：適用于一般性社交場(chǎng)合第一節(jié)基本交往禮電話禮儀

打電話的禮儀接聽電話的禮儀本人受話時(shí)的禮儀

代接電話的禮儀

第一節(jié)基本交往禮儀-電話禮儀

電話禮儀打電話的禮儀第一節(jié)基本交往禮儀-電話禮儀第一節(jié)基本交往禮儀-電話禮儀

打電話的禮儀時(shí)間適宜內(nèi)容簡(jiǎn)練表現(xiàn)文明

第一節(jié)基本交往禮儀-電話禮儀打電話的禮儀時(shí)間適宜電梯禮儀

進(jìn)出有人管理電梯進(jìn)出無人管理電梯

禮待他人

第一節(jié)基本交往禮儀-電梯禮儀

電梯禮儀進(jìn)出有人管理電梯第一節(jié)基本交往禮儀-電梯禮儀第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀

與病人的交往禮儀與同事的交往禮儀

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀與病人的交往禮儀與病人交往的基本原則尊重病人誠(chéng)實(shí)守信舉止文明雷厲風(fēng)行共情幫助

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與病人交往的基本原則尊重病人第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與小兒病人的交往禮儀與年輕病人的交往禮儀與中年的交往禮儀與老年的交往禮儀

與不同病人的交往禮儀

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與不同病人的交往禮與小兒病人的交往禮儀注重語(yǔ)言技巧注重檢查技巧

尊重病兒

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與小兒病人的交往禮儀注重語(yǔ)言技巧第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與尊重病人

語(yǔ)言要真誠(chéng)肯定

掌握分寸

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與年輕病人的交往禮儀尊重病人第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與病人交往的禮儀與年輕病與同事交往的基本原則尊重同仁幽默有度

舉止文明信守諾言以誠(chéng)待人寬以待人嚴(yán)于律己善待個(gè)性

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀

與同事交往的基本原則尊重同仁第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀

醫(yī)護(hù)間禮儀護(hù)際間禮儀護(hù)士與其他部門間禮儀

工作交往禮儀第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同事的交往禮儀醫(yī)護(hù)間禮儀工作醫(yī)護(hù)間禮儀多與醫(yī)生交流注重與醫(yī)生交往的藝術(shù)

相互學(xué)習(xí)，共同提高

第二節(jié)醫(yī)院內(nèi)的交往禮儀-與同