MISSHA單店經營診斷與營業(yè)力提升方案課件

終端視覺管理規(guī)范建議案內部文件禁止傳閱——MISSHA單店經營診斷與營業(yè)力提升方案地面破局決勝終端1終端視覺管理規(guī)范建議案內部文件禁止傳閱——MISSHA單終端是連接企業(yè)和消費者的最后一公里。好的終端不僅僅是產生銷量的地方，也是體現企業(yè)形象和品牌形象的載體。與此同時，具有競爭力的終端將會對銷售產生直接的推動和拉動作用。小終端，大天地；好終端，大作為。對于MISSHA北京市場來說，終端是銷量倍增的最基本單元。在MISSHA增加門店進行有效市場覆蓋的工作同步進行中，品牌之間至關重要的角逐點還是終端。MISSHA所要做的就是如何改變現在的終端現狀和問題，在增加門店數量的同時，充分提高終端門店的單店營業(yè)力。本次MISSHA單店經營診斷與營業(yè)力提升方案是鎖定北京市場，以北京富力廣場MISSHA旗艦店為研究模型定向展開工作。

前言2終端是連接企業(yè)和消費者的最后一公里。前言2終端是MISSHA運做市場最重要的發(fā)力點對于區(qū)域市場銷量增長來說，一方面可以通過渠道和終端數量的擴張來實現，另一方面可以通過提高渠道和終端的單店營業(yè)力來實現。對于MISSHA北京市場來說，在短時間內進行大規(guī)模的開店，拋開開店難度不談，首先顯然是不理智也是不穩(wěn)妥的做法。而且目前許多新開的店面并沒有很好的贏利模式，在短時間內也不可能產出有效的回報，而且還有存在虧損的危險。所以提高終端門店的單店營業(yè)力是MISSHA目前市場工作的重要課題。3終端是MISSHA運做市場最重要的發(fā)力點對于區(qū)域市場銷量增長除了在費用支持和人員投入上直接鎖定具體有效可產出的終端外，那么，該如何提高終端的單店營業(yè)力問題呢？我們認為MISSHA北京市場終端的問題的解決，必須對現有所有的終端資源進行全面的分析和盤整，并在此基礎上提升終端的單店營業(yè)力，提升銷量。一個完整意義上的終端營業(yè)力應該包括以下八大要素。購買率陳列價格客流量客單價顧客管理促銷人員培訓4除了在費用支持和人員投入上直接鎖定具體有效可產出的終終端的完美之力從哪里來？最理想的銷量=最高的購買率*最足的客單價*最生動的陳列*最有力的價格最強捍的促銷*太多人看到了可口可樂的品牌故事和廣告，但同樣作為快速消費品營銷者的我們，還必須看到可口可樂優(yōu)秀的終端表現！最大的客流量最體貼的顧客管理**最人性化的人員管理*5終端的完美之力從哪里來？最理想的銷量=最高的購買率*最足的客接下來我們就從客流量、購買率、客單價、陳列、價格、顧客管理、人員管理、促銷等八大要素著手，以富力廣場MISSHA店為模型進行剖析，從而得出MISSHA專賣店營業(yè)力提升的具體解決方案。6接下來我們就從客流量、購買率、客單價、陳列、價格、顧一、客流量客流量就是進入店面的目標顧客的多少，零售講求的是人氣，這取決于店面的集客引客能力。我們來分析一下富力廣場旗艦店的具體情況：店鋪情況：富力廣場是集高檔住宅、商場、寫字樓、五星級酒店于一體的大型商業(yè)廣場，商場面積約80000平方米，定位為時尚百貨、潮流薈萃、資訊豐富、活力動感。MISSHA富力廣場旗艦店于2008年7月26日開業(yè)，到目前已有一個月時間。MISSHA店位于富力廣場地下一層，與各時尚品牌的服裝、飾品、餐飲等為鄰。店鋪面積50—60平，銷售MISSHA目前所有品類的產品。營業(yè)期間配備三個店員。目前日均銷量為1000元人民幣左右。店鋪問題：

由于富力廣場開業(yè)時間較短，目前商場有很多店鋪還沒有入住，負一層還有很多店鋪沒有開業(yè)，還處在裝修階段，整個廣場因處在開業(yè)前期的宣傳與推廣階段，整體客流量不是很高。在調研走訪的2個小時中負一層相比樓上更是人流稀少，只有少數幾個人在負一層轉一圈就匆匆離去，在兩小時內更是沒有一個客人進入店中，更談不上銷售產品。顯然目前有效的吸引人流是MISSHA富力店的當務之急。7一、客流量客流量就是進入店面的目標顧客的多少我們再來分析一下富力廣場周邊的情況：周邊的住宅人口與大量的流動人口是此區(qū)域的主要消費群體。流動人口大體上分為兩個部分。第一部分為臨時過往人員，其中包括前來都市從事商務、事務活動的人員以及旅游觀光人員；第二部分為在周邊從事一定工作的非戶籍人員。富力廣場位于朝陽區(qū)西南部，東三環(huán)路與廣渠路交叉口的西北角，東邊緊臨三環(huán)路，向西一路可接東便門地區(qū)，往北是僅有1公里之遙的有40余棟寫字樓的中央商務區(qū)CBD。周邊路網四通八達，旁邊就是地鐵10號線雙井站。立交橋東南角有雙井橋，沿三環(huán)路往北有國貿橋，往南有勁松橋；沿廣渠門外大街往西有廣渠門橋。周邊交通輻射范圍人口組成富力城的輻射范圍絕大部分在朝陽區(qū)內，有一小部分在崇文區(qū)和豐臺區(qū)。輻射范圍內人口較多的是雙井、勁松、潘家園、南磨房鄉(xiāng)、十八里店鄉(xiāng)五個街道區(qū)，此五個街區(qū)的人口占總輻射人口的60%以上，為輻射范圍內的核心地帶。8我們再來分析一下富力廣場周邊的情況：周邊的住宅人口與大量的流從地圖中可以看到，富力廣場緊鄰北京的3環(huán)主干線、與10號線雙井地鐵站，周邊兩公里范圍內包括富力城的五座住宅樓和富力雙子座在內數十個中檔高檔的小區(qū)與公寓和數十座寫字樓，并且南邊緊鄰世紀聯華超市，可以說地理位置得天獨厚。但是由于富力廣場剛剛開業(yè)，還處于前期預熱的階段，并且MISSHA位于負一層，更是讓店前門可羅雀。優(yōu)越的周邊商圈環(huán)境與人跡稀少的門店客流量兩者形成了巨大的對比與反差。9從地圖中可以看到，富力廣場緊鄰北京的3環(huán)主干線、與1答案顯然是不能?。∫话闱闆r下，一個全新開業(yè)的商業(yè)廣場都會有一個預熱的階段，從剛剛開業(yè)到成為一個成熟的商業(yè)廣場一般情況下都要經過一到兩年的時間，難道MISSHA也要和所在的商業(yè)廣場一起等待度過這短低潮期？？1、作為MISSHA這樣成長中的企業(yè)經不起長時間無業(yè)績低銷售額的店鋪。2、店鋪長期低人流量與銷售不佳會導致銷售人員失去良好的狀態(tài)，情緒低迷，更會導致人員流失等現象。3、富力店作為MISSHA中國的旗艦店和直營店應該給所有的經銷商在各方面做一個表率和樣板，樹立經銷商長期合作的信心。思索10答案顯然是不能?。∫话闱闆r下，一個全新開業(yè)的商業(yè)廣場所以，等待不是最好辦法主動出擊才是解決問題的良策?。?！11所以，等待不是最好辦法11看看自己店面所處的商圈，弄清誰是我們的衣食父母1、周圍的富力城、怡馨園、金庭公寓、百環(huán)家園、鑫兆豪園等小區(qū)多為出租房和長住居民。這片商圈的居住房70—80平兩居租金價格為4000—5000元人民幣，多為年輕白領合租居住。他們是我們的主要潛在顧客。2、周圍的富力雙子座、富頓中心、富邦國際大廈、時代國際、現代柏利大廈、優(yōu)士閣廣場等數十座寫字樓的上班白領是我們的潛在顧客。3、富力廣場旁邊的世紀聯華大賣場、雙井國美電器、距離約1公里的雙井家樂福所帶來的人流是我們的潛在顧客。她們是我們的衣食父母?。?！12看看自己店面所處的商圈，弄清誰是我們的衣食父母1、周圍的富在調研中我們發(fā)現，雖然MISSHA富力店開業(yè)全場都有折扣促銷，但是只有在店內的POP和企業(yè)網站上能夠看到MISSHA的促銷信息。這些信息我們的衣食父母們卻全然不知?。∥覀冃枰c衣食父母們有效的溝通?。?3在調研中我們發(fā)現，雖然MISSHA富力店開業(yè)全場都有客流量提升解決建議：1、與旁邊的優(yōu)勢閣廣場的浩沙健身聯合，進行產品宣傳推廣。2、與優(yōu)勢閣廣場合作，投放一定量的促銷和開業(yè)廣告。3、將店內的活動與促銷信息印刷成精美的DM單在周圍小區(qū)與寫字樓路邊進行定時投放，DM單上標明：在固定日期內持此單到店中即可獲得意外驚喜一份?？伤鸵恍╊櫩托枰脑囉醚b。注：具體的活動與促銷售方案在后面第八促銷部分有詳細闡述。14客流量提升解決建議：1、與旁邊的優(yōu)勢閣廣場的浩沙健身聯合，進目前幾乎80%以上連鎖機構都是一種簡單的贏利模式，就是大門一開，產品一擺，然后等顧客上門，我認為這是新形勢下的坐商。MISSHA目前所要做的工作就是在受到環(huán)境制約的前提下，我們走出去，成為行商，通過各種各樣的互動形式、宣傳形式，讓商圈周邊的核心人群接觸MISSHA，了解MISSHA，從而吸引她們走入店面形成購買。15目前幾乎80%以上連鎖機構都是一種簡單的贏利模式，就二、購買率購買率，即進店顧客中購買產品顧客的百分率，一般來說，化妝品店的顧客很多都是隨便逛逛的，提高購買率，這和導購員的銷售技巧和顧客忠誠度有關。你的店有無回頭客？店員能否依靠熱情專業(yè)的服務留住所有的進店顧客？你的店產品結構組合是否適銷對路？從一個顧客進入門店開始，要進行顧客甄別、顧客接待、送客等一系列標準動作，要做到不讓顧客空手出去。

16二、購買率購買率，即進店顧客中購買產品顧客的百分率，以下是一個顧客進入導購員視線的一系列標準動作：甄別顧客接待顧客送客-熱情服務,幫助顧客試用及挑選產品，并為顧客推薦新上市和有促銷活動的產品。-幫顧客包好所購買的商品，并致以真誠的感謝，將顧客送出店門外，全體員工歡迎顧客下次光臨。-真誠服務，在顧客猶豫的時候幫助顧客分析MISSHA產品與其他產品相比的優(yōu)勢，價格或者功能等，幫助顧客試用產品，從顧客角度出發(fā)取得其信任，從而達成購買。-微笑服務，對于看上去沒有購買需求的顧客，不能抱以太大的熱情去推薦，否則會嚇退顧客，以后再難進店來購買，對她們只需要報以微笑，認真解答她們的提問，并介紹MISSHA品牌，給她們留下好的印象，以便下次有需求時購買。-有明確購買目的的顧客-有購買目標但不明確的顧客-沒有購買打算，閑逛的顧客17以下是一個顧客進入導購員視線的一系列標準動作：甄別顧客接待顧三、客單價客單價即顧客單次購買商品的總價格。客人來的再多，可是每次總是購買廉價抵擋的產品，我們也一樣無法實現贏利。這也是目前MISSHA面臨的一個難題，海洋水和玫瑰泉是銷售最好的產品，顧客點名購買率最高，但是銷售這樣的產品卻不能給MISSHA的利潤提升和品牌提升帶來任何加分。長此以往顧客會以為MISSHA就只有這樣低價格的產品比較好用，會讓MISSHA的品牌形象與低價格產品劃上等號。而從導購員來說她喜習慣了向顧客推薦低價格產品后，就會喪失了推薦MISSHA高價格高利潤產品的能力。

18三、客單價客單價即顧客單次購買商品的總價格?？腿藖淼?、對相應的產品銷售設定合理并有強吸引力的銷售獎勵，刺激導購員主動推薦，積極推薦，并在導購員內部形成良性的競爭，從而達成銷售任務。針對這一點，我們主要從以下三個方面著手改進：1、優(yōu)化產品組合，讓導購員明確MISSHSA每個系列產品在銷售角色中所在的位置，向顧客介紹明星產品，并傳達MISSHA品牌信息與韓國的妝容文化。強烈推薦顧客購買主推產品并利用促銷品等各種手段達成購買。幫助顧客挑選及試用暢銷產品，積極促成購買，并建議顧客推薦給周圍的朋友。2、提高導購員的銷售技巧，從銷售話術、溝通技巧方面加強培訓。193、對相應的產品銷售設定合理并有強吸引力的銷售獎勵，刺激導購四、陳列在走訪中我們發(fā)現，許多不了解韓國化妝品和不了解MISSHA的顧客第一次進入店中的時候，很多顧客通常都會問：“你們是什么牌子的化妝品呀？怎么沒聽說過？”“你們這里的牌子好多呀，不過怎么都沒聽說過？是什么牌子的？”原來她們都把MISSHA專賣店當作了一個小型的化妝品超市，她們把MISSHA每個系列的產品都當作了一個個獨立的品牌。

這正說明了我們的陳列出了問題，沒有能夠給顧客最直觀的感受。20四、陳列在走訪中我們發(fā)現，許多不了解韓國化妝品和不了我們來看這兩張照片，圖1為陳列在背柜上的水牌，每個系列傍邊都擺放一個，上邊標明了系列產品的名稱與功效，但惟獨沒有的是MISSHA的LOGO與品牌信息，我們在看圖2，從整個一面柜臺上除了產品上的LOGO以外都看不到任何MISSHA品牌的信息，最醒目的還是產品系列的名稱，難怪會有初次來的顧客會以為MISSHA是一個售賣很多品牌的化妝品小超市。圖1圖221我們來看這兩張照片，圖1為陳列在背柜上的水牌，每個系正確的位置陳列了正確而合理的商品，但同時也需要一個合理的陳列方式。合理的陳列方式不僅能夠提升顧客的購買欲望，而且能夠更準確的傳遞品牌信息。終端陳列六原則

●易見：讓終端陳列更加醒目，讓消費者更容易發(fā)現我們的專柜產品、及各種宣傳品；●易觸：以顧客視線最易看到和最易接觸到的位置為標準，稱為“黃金陳列”，讓易看到的位置陳列形象品、利潤產品、暢銷品和促銷贈品，讓最易接觸的位置陳列暢銷品和利潤產品，讓顧客能夠接觸到產品，從而進一步的了解?！褚锥篜OP展示和導購員的解說，在專業(yè)化的基礎上，要簡潔明了，通俗易懂。

●最優(yōu)：產品的擺放更重要的是考慮擺放的的結構，產品形象、品牌形象與促銷信息相結合?！褚走x：產品的陳列有序讓消費者更易取，使消費者在對比之中，便可以選擇到自己感興趣的產品；●最大：產品的擺放要有一定的規(guī)模能使消費者易選又易觸；22正確的位置陳列了正確而合理的商品，但同時也需要一個合理的陳列店面陳列兩點建議：1、在所有介紹系列產品的POP水牌上在醒目位置增加MISSHA的LOGO，并且在系列產品中文的名稱前面加上謎尚二字。如：謎尚●功效活系列膚2、對店面的POP吊旗進行色彩管理，因為它直接對氛圍進行渲染，所以色彩十分重要，一年四季中要以不同顏色進行更換，春天以淡綠為主，讓人感到生機昂然；夏季以冰塊的透色或海的藍綠為主，給人以清涼的感覺；秋季時宜選擇金黃色，象征收獲；冬天以紅色或白色為主，紅色代表喜慶和火熱，而白色則是雪的顏色；在有大型促銷活動時，可以更換為活動主題的POP，活動結束時應馬上撤掉，吊旗不要過大，大了會影響整體采光；內容不要過多，主要起到渲染氣氛的作用就行了。

23店面陳列兩點建議：1、在所有介紹系列產品的POP水牌上在醒目五、價格吸引消費者的還有價格問題。消費者停留在貨架前一定會關注價格問題。價格梯度、價格組合、價格變動以及能否找到價格標識來幫助消費者做出判斷都是在價格中應該考慮的問題。價格梯度價格組合價格變動價格標識24五、價格吸引消費者的還有價格問題。消費者停留在貨架前醒目沖擊力可對比性1、在突出價格的同時，一定要突出品牌；2、用企業(yè)專用價簽；1、除了價格標簽，對于POP、海報、跳跳卡、掛幅等集中組合使用；2、對于特價產品選擇很重要，一定要有針對性，鎖定其主銷產品特價；有價格變動打折的促銷產品，在標出幾折的前提下，建議給出降價的直觀價格。比如：某產品直降18元，在促銷標簽上擴大18的形象。在價格的標識和變動上，我們的原則第一是醒目，第二是有沖擊力，第三是具有可對比性25醒目沖擊力可對比性1、在突出價格的同時，一定要突出品牌；1、六、顧客管理終端最主要的功能就是抓住顧客，將商品銷售給顧客，使他們滿意，并使其通過一次購買，建立起多次購買，并形成慣例化。作為終端管理中最重要環(huán)節(jié)——顧客管理，將隨著“以顧客為導向和驅使”的現代營銷理念的深入而成為終端管理中的重頭戲！MISSHA富力城店作為中國首家旗艦店要如何與顧客建立起良好的客情關系呢？

顧客管理主要分為店內管理與店外管理兩方面，下面，我們根據MISSHA的實際情況主要建議四條顧客管理的辦法。店內管理店外管理顧客管理26六、顧客管理終端最主要的功能就是抓住顧客，將商品銷售（一）開拓市場——他山之石，可以攻玉！富力廣場是一家八萬平左右的SHOPPINGMALL，建議由愛博信的高層出面進行公關，與該MALL老總進行良好的溝通，爭取在開業(yè)三個月左右能拿到該MALL會員中心的5000名左右女性會員的名單及詳細聯系方式。

對這份數據庫進行了深刻的挖掘和利用：

1.在名單中找到年齡適合目標客層的人士，給她們寄一份MISSHA的時尚月刊。

2.給這份名單中所有人的手機發(fā)一條關于MISSSHA品牌入住富力廣場的短信息。

3.給這份名單中的前50名送一份活動請柬。邀請參加MISSHA即將舉行的活動。對于一個進入新地區(qū)的品牌來說，面對的是非常陌生的市場環(huán)境，我們采用一個拿來主義的方法，來確定一部份目標顧客，并加以利用。這個方法可以用在MISSHA的任何店中店，但前提是一定需要企業(yè)高層與商場高層進行充分的溝通與公關。

27（一）開拓市場——他山之石，可以攻玉！富力廣場是一（二）穩(wěn)固市場——建立自己的顧客數據庫建立專賣店的顧客數據庫。要求每個營業(yè)員都要盡可能的留下顧客的詳細檔案數據及購買偏好姓名性別手機生日郵箱通信地址購買日期及產品二次購買日期及產品月度購買頻次皮膚類型顧客檔案表有些顧客不愿意留下自己過多的資料，營業(yè)員要會說服她留下姓名和手機號碼，告訴她專賣店會定期給老顧客回訪；如果留下通信地址，可以不定期的收到MISSHA的時尚月刊；留下生日日期的話，可以在生日時得到一份意想不到的生日禮品；如果將全部信息留下的話，還可以參加MISSHA年度幸運顧客大抽獎。當然，顧客只能夠看到表格中的前六項，后面的幾項是由營業(yè)員在電腦里直接操作的。

根據顧客購買頻次和偏好需求進行分析，給不同的顧客發(fā)不同的短信息，以期望她們繼續(xù)來店購買，而且在有促銷活動和新品上市的時候，要給每位老顧客發(fā)短信告知，對于購買頻次較高的顧客可以寄送MISSHA時尚月刊，在春節(jié)、圣誕節(jié)等一些節(jié)日發(fā)送電子賀卡給他們。利用這種點對點的即時溝通，費用低廉并很有效果。28（二）穩(wěn)固市場——建立自己的顧客數據庫建立專賣店的顧讓每個營業(yè)員都是顧客的管理者，讓每個營業(yè)員都能夠管理好自己的顧客，都要與顧客成為朋友！

根據8/2原則，對數據庫中購買頻次的多少將顧客分類，作為創(chuàng)造80%銷售額的那20%顧客進行一對一管理！比如：A顧客是購買頻次較多的顧客，每次來購物時，導購員B進行服務，這樣，通過一次次的接觸，A與B之間就會逐漸熟實起來。B對A的了解不會簡單地停留在顧客數據庫那些基本信息上。店長要會幫助B如何建立與A的朋友關系：生日時，A來到店里，店長會讓B以私人的名義給A送去一份小禮品；B會注意與A的每一次接觸，將她的個人愛好等私人信息記住，并且在出其不意的地方使其驚喜，從而加深關系，促進購買頻次！在A每次光顧時，B都會為她先倒杯水，然后B會根據A以往的購買和皮膚特點，推薦合適她的產品，并幫助A試用！購買完成后，B會為她包裝好，并且送她一份最新的MISSHA時尚月刊！

其實，這些都是細節(jié)！但只有你關注了細節(jié)，才會作到無微不至，才會讓顧客感到你真正重視她！

（三）服務致勝——特殊顧客的特殊服務29讓每個營業(yè)員都是顧客的管理者，讓每個營業(yè)員都能夠管理無論我們在顧客管理方面作的多么到位，都不可避免忠誠顧客的流失。但是，我們一定要弄清楚顧客為什么會流失？是因為我們的服務不好？是因為我們產品的問題？是顧客改變了喜好？還是我們有作的不到位的地方？弄清楚了這些，才能夠避免忠誠顧客的進一步流失！才能保證顧客對品牌的忠誠度！

當新顧客光臨本店時：營業(yè)員會對新顧客進行禮節(jié)性的問候，并且進行相關的前期導購，通過觀察，來了解新顧客的購買力有多強，了解他們的購買傾向！

這就需要營業(yè)員有高超的銷售技巧和顧客把握能力，初次來店的顧客一定要推薦給她最合適的產品不一定是最貴的產品，很簡單的道理，這位顧客會覺得你不是為了賺他的錢，而是努力為他著想！如果促成了首次購買，營業(yè)員就會盡量要求顧客留下他的檔案，以便使他成為忠誠顧客！

（四）新老交替——增加新顧客

30無論我們在顧客管理方面作的多么到位，都不可避免忠誠顧七、店員管理加強對導購的管理及提升。對于導購員的管理，我們認為，我們需要的是從職責定位上、薪酬待遇上、培訓體系上、制度管理和文化引導上同步做足導購員的文章。職責定位薪酬待遇培訓體系制度管理文化引導31七、店員管理加強對導購的管理及提升。職責定位薪酬待遇導購員職責多元模擬演示促銷產品推介終端管理導購員的首要任務——充分讓消費者認識MISSHA產品促進消費者購買樹立良好的個人形象，宣傳MISSHA品牌；導購員的日常工作——按照標準陳列產品，維護產品賣像宣傳物料管理與更新存貨跟蹤終端清潔與相關形象維護

信息客情導購員的重要工作——準確及時地向消費者傳達MISSHA的品牌產品及促銷信息，激發(fā)其購買興趣

按規(guī)定的標準做好促銷活動的執(zhí)行

進行產品的介紹和演示，促使其購買導購員的輔助工作——充分了解競爭對手的情報和數據；及時向公司業(yè)務人員和公司領導反映終端消費者的動態(tài)和相關變化作為銷售最一線的人員，導購員是我們最重要的神經末梢，它肩負著多重使命和使用。32導購員職責多元模擬演示促銷產品推介終端管理導購員的首要任務—我們倡導向雷鋒學習但絕不能讓雷鋒吃虧，作為一線拼殺的導購員，我們對他要求得越多，我們就必須付出越多，尤其是在能夠讓他們最容易比較的薪酬待遇上。促銷人員薪酬虛擬：底薪晉級降級提成獎勵實行均等的800底薪制；每滿一年加薪50元；根據銷售業(yè)績實行月度考核每晉升一級，增加底薪100元根據銷售業(yè)績實行月度考核每降低一級，減少底薪100元，連降三級者考慮辭退1%的銷售提成促銷提成根據促銷售政策制定實行優(yōu)秀導購員評選，并獎勵，關鍵是要真正落實；33我們倡導向雷鋒學習但絕不能讓雷鋒吃虧，作為一線拼殺的薪酬是基本，但不是根本，培訓是能夠弱化薪酬的影響并提升銷量的關鍵因素。通過對導購員的調研了解，我們發(fā)現，對于導購員的培訓，在加強基礎知識培訓的基礎上，更要加強專業(yè)銷售、導購、演示和推薦技巧。新品上市培訓：包括新品的基本功能、賣點、競品分析和推銷說辭；推銷技巧培訓：可采用多種方式：在例會上讓導購員們做推銷經驗交流；對于銷售過程中的難點和顧客的異議，以現場研討的方式來進行培訓；進行現場模擬銷售，即時對產生的問題做針對性培訓；競品知識培訓：對于其他同類暢銷的競品，分析其優(yōu)缺點并和同類的自身產品進行比較，并給出有針對性的推銷說辭。導購員例會為每月一次，每次例會時必須進行導購員培訓；由培訓師、產品等相關人員等進行培訓；定期通過ROLEPLAY等形式加強導購的話術水平的提升；不定期地進行考試，強化培訓導購員對基礎知識的掌握；導購員培訓制度的建立導購員培訓內容的強化34薪酬是基本，但不是根本，培訓是能夠弱化薪酬的影響并提好的制度可以把壞人變好人，但同樣，不好的制度，也會把好人變成壞人。導購員例會制度虛擬會議時間：每月一次，連續(xù)兩天（導購員分兩批參加）參加人員：導購員、店長、培訓師、銷售經理、總經理；會議內容：導購員培訓；遞交上月終端信息采集表；終端問題反饋及解決提案；通告公司最新動態(tài)；制定導購員競賽計劃，把每月的完成進度繪成表格，貼在分公司墻上。導購員招聘制度、導購員培訓制度、導購員日常管理制度等；制度管理35好的制度可以把壞人變好人，但同樣，不好的制度，也會把好人變成制度化管理一定要和企業(yè)文化引導結合起來。導購員情感管理虛擬培訓師、公司主管常到終端去和導購員做現場的溝通和工作指導；除去面對面溝通外，多用電話和短信和導購員來交流；在例會上通報表揚業(yè)績突出的導購，并讓其做推銷技巧分享；在導購員生日時，贈送小禮品作為生日禮物；在入職培訓時加強企業(yè)文化培訓，并把企業(yè)動態(tài)及時的在例會上跟導購員做溝通；公司主管做到每個導購一年能一起吃一次午餐，加強感情交流；導購員心態(tài)管理、導購員情感管理、導購員年度體檢、導購員“?；丶铱纯础钡?；文化引導36制度化管理一定要和企業(yè)文化引導結合起來。導購員情感管理虛八、促銷從上半年MISSHA全國的促銷活動來看，在促銷方式與贈品選擇上沒有太大創(chuàng)新。促銷形式促銷內容贈品邀您與陽光共舞

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特價產品折價銷售買贈毛孔系列產品促銷多為MISSHA的淘汰產品與臨期產品身體沐浴產品促銷送產品

身體沐浴產品促銷玫瑰泉促銷買二贈一叡炫促銷37八、促銷從上半年MISSHA全國的促銷活動來看，在促銷方式與通過不同促銷形式、促銷主題或贈品的組合，利用多方資源進行促銷創(chuàng)新，形成MISSHA自己的特色。在贈品選擇上：1、考慮利用MISSHA現行的滯銷庫存商品與臨期產品。2、考慮尋找禮品公司定制合適促銷主題的禮品。促銷活動提升建議主題創(chuàng)新促銷創(chuàng)新形式創(chuàng)新贈品創(chuàng)新38通過不同促銷形式、促銷主題或贈品的組合，利用多方資源建議方案1：互換資源聯合促銷那么和浩沙健身合作最我們有什么好處呢？浩沙健身有什么資源我們可以利用呢？我們又有什么樣的資源呢？與旁邊優(yōu)勢閣廣場的浩沙健身聯合，互換資源，聯合進行產品宣傳與品牌推廣。1+1能否≥3？？？39建議方案1：互換資源聯合促銷那么和浩沙健身合作最我們有什么資源MISSHA優(yōu)勢閣浩沙健身品牌韓國著名化妝品牌，以合理的價格提供生活必需品的高檔化妝品，代表了美麗、自然、自信與時尚源自香港的著名休閑運動品牌，浩沙健身俱樂部以為消費者提供物超所值的獨特健身體驗、推廣快樂、時尚、健康的健身文化和生活方式。核心消費群18—25歲的年輕女性收入在2500—5000之間的年輕白領店鋪位置及輻射人群處于富力廣場地下一層，主要輻射雙井、勁松、潘家園、南磨房鄉(xiāng)、十八里店鄉(xiāng)五個街道區(qū)。處于富力廣場南側優(yōu)勢閣廣場地下一層。其會員主要為周邊2—3公里內的常住人口與周邊幾十座寫字樓中的上班族。會員購買MISSHA產品即可加入會員，享受積分優(yōu)惠。需要購買會員卡加入會員，一般為年卡或雙年卡，享受在俱樂部內健身的服務其他資源擁有護膚、彩妝、特殊功能化妝品及工具等共500余種多樣化的產品擁有大面積的可供上百名會員同時健身與休閑的場地?？晒[放廣告。每月一份的會員課程表背面可供投放廣告。謎尚VS浩沙健身資源對比圖40資源MISSHA優(yōu)勢閣浩沙健身品牌韓國著名化妝品牌，以合理的從上面的表格可以很清晰的看到富力MISSHA店與優(yōu)勢閣浩沙健身有許多的資源是可以互補并互相利用的。1、MISSHA與浩沙健身雖然一個為化妝品另一個為運動健身，但都代表了健康自信的生活態(tài)度和時尚的風潮。2、MISSHA的目標顧客與浩沙健身的女性消費群在年齡層次與收入水平上基本上完全重合。3、MISSHA富力店與優(yōu)勢閣浩沙健身的輻射影響人群也完全重合。4、那么MISSHA的目標顧客也有去健身的潛在需求，優(yōu)勢閣浩沙健身的女性會員也有購買MISSHA化妝品的潛在需求。5、浩沙健身在進門入口處與中央休息區(qū)都可以擺放一些易拉寶等廣告位，浩沙健身每個月都會發(fā)放大量的會員課程表，這些課程表是64開折頁的形式，一面是課程表一面是開發(fā)出的廣告位，浩沙的健身課程是一月一換，所以這個課程表基本都會被會員保存一個月，所以廣告的傳播效果非常好。41從上面的表格可以很清晰的看到富力MISSHA店與優(yōu)勢閣浩沙健因此，我們建議

MISSHA與優(yōu)勢閣廣場的浩沙健身進行聯合，雙方各提供一部分資源，進行產品宣傳推廣與聯合促銷。MISSHA為浩沙健身所提供資源：1、由MISSHA提供一部分相應的產品作為浩沙會員入會或活動禮品。（注：選擇庫存產品）2、由MISSHA為浩沙健身提供富力店的顧客數據庫。浩沙健身為MISSHA所提供資源：1、健身房入口或者中央休息區(qū)廣告位一個。2、浩沙健身課程表背面的廣告刊登一次。3、利用浩沙的短信平臺為女性會員發(fā)送促銷售信息一次。4、在浩沙健身的前臺擺放MISSHA的DM單10天—1月42因此，我們建議42方案主題：健康又美麗好禮送心意方案內容：在浩沙健身課程表背面的廣告位刊登MISSHA富力城店開業(yè)的信息，并在廣告一角印制10元抵用券，凡在活動期間持此抵用券進入MISSHA富力城店購物可以享受購買全場正價商品減10元的優(yōu)惠，而且有多種商品的折扣優(yōu)惠與好禮贈送等著您。并利用浩沙健身所提供的廣告位擺放MISSHA的品牌與促銷廣告，利用浩沙健身的會員短信平臺發(fā)布促銷信息，利用浩沙健身的前臺擺放MISSHA的DM單等多方位傳播。健身課程表廣告示意43方案主題：健康又美麗好禮送心意方案內容：在浩沙健身課程表建議方案2：所定目標擴大傳播與旁邊優(yōu)勢閣廣場的物業(yè)合作，投放富力MISSHA店的開業(yè)廣告與促銷信息。優(yōu)勢閣廣場基本是一個商用寫子樓，在其中上班的年輕女性從年齡到收入層次都是MISSHA的目標客群，在優(yōu)勢閣的一樓有一部分廣告位可以利用，并會產生較好的廣告效果，建議富力MISSHA店在此投放一段時間的廣告，所定目標消費群，并擴大傳播以達到增加人流量的效果。44建議方案2：所定目標擴大傳播與旁邊優(yōu)勢閣廣場的物業(yè)合作，例舉：針對目前即將上市的水清顏系列，除正常的銷售提成1%計算外，可以再設定階梯式的獎勵。如：個人完成一日銷售五支以上，按一支1元提成；個人完成一日銷售十支以上，按一支3元提成；個人完成一日銷售十五支口以上，按一支5元提成；以上提成均為1%之外。獎勵時間段：2008年10月1日~11月1日。MISSHA在特殊時期或特定階段如新品上市、大力主推某類產品時不僅僅只對消費者進行促銷，也應建立對導購或經銷商的促銷政策。45例舉：針對目前即將上市的水清顏系列，除正常的銷售提成1%計算單店雖小，卻是連鎖運營的基礎。擴張的基礎就是從單店開始的，用不同大小的力氣去擠海綿，會擠出不一樣的水量來，同理，用不同的角度看市場或者做市場，就會有更大的收獲。讓我們從基礎做起從細節(jié)做起，為MISSHA這一份美麗的事業(yè)而努力??！總結46單店雖小，卻是連鎖運營的基礎。擴張的基礎就是謝謝！47謝謝！47終端視覺管理規(guī)范建議案內部文件禁止傳閱——MISSHA單店經營診斷與營業(yè)力提升方案地面破局決勝終端48終端視覺管理規(guī)范建議案內部文件禁止傳閱——MISSHA單終端是連接企業(yè)和消費者的最后一公里。好的終端不僅僅是產生銷量的地方，也是體現企業(yè)形象和品牌形象的載體。與此同時，具有競爭力的終端將會對銷售產生直接的推動和拉動作用。小終端，大天地；好終端，大作為。對于MISSHA北京市場來說，終端是銷量倍增的最基本單元。在MISSHA增加門店進行有效市場覆蓋的工作同步進行中，品牌之間至關重要的角逐點還是終端。MISSHA所要做的就是如何改變現在的終端現狀和問題，在增加門店數量的同時，充分提高終端門店的單店營業(yè)力。本次MISSHA單店經營診斷與營業(yè)力提升方案是鎖定北京市場，以北京富力廣場MISSHA旗艦店為研究模型定向展開工作。

前言49終端是連接企業(yè)和消費者的最后一公里。前言2終端是MISSHA運做市場最重要的發(fā)力點對于區(qū)域市場銷量增長來說，一方面可以通過渠道和終端數量的擴張來實現，另一方面可以通過提高渠道和終端的單店營業(yè)力來實現。對于MISSHA北京市場來說，在短時間內進行大規(guī)模的開店，拋開開店難度不談，首先顯然是不理智也是不穩(wěn)妥的做法。而且目前許多新開的店面并沒有很好的贏利模式，在短時間內也不可能產出有效的回報，而且還有存在虧損的危險。所以提高終端門店的單店營業(yè)力是MISSHA目前市場工作的重要課題。50終端是MISSHA運做市場最重要的發(fā)力點對于區(qū)域市場銷量增長除了在費用支持和人員投入上直接鎖定具體有效可產出的終端外，那么，該如何提高終端的單店營業(yè)力問題呢？我們認為MISSHA北京市場終端的問題的解決，必須對現有所有的終端資源進行全面的分析和盤整，并在此基礎上提升終端的單店營業(yè)力，提升銷量。一個完整意義上的終端營業(yè)力應該包括以下八大要素。購買率陳列價格客流量客單價顧客管理促銷人員培訓51除了在費用支持和人員投入上直接鎖定具體有效可產出的終終端的完美之力從哪里來？最理想的銷量=最高的購買率*最足的客單價*最生動的陳列*最有力的價格最強捍的促銷*太多人看到了可口可樂的品牌故事和廣告，但同樣作為快速消費品營銷者的我們，還必須看到可口可樂優(yōu)秀的終端表現！最大的客流量最體貼的顧客管理**最人性化的人員管理*52終端的完美之力從哪里來？最理想的銷量=最高的購買率*最足的客接下來我們就從客流量、購買率、客單價、陳列、價格、顧客管理、人員管理、促銷等八大要素著手，以富力廣場MISSHA店為模型進行剖析，從而得出MISSHA專賣店營業(yè)力提升的具體解決方案。53接下來我們就從客流量、購買率、客單價、陳列、價格、顧一、客流量客流量就是進入店面的目標顧客的多少，零售講求的是人氣，這取決于店面的集客引客能力。我們來分析一下富力廣場旗艦店的具體情況：店鋪情況：富力廣場是集高檔住宅、商場、寫字樓、五星級酒店于一體的大型商業(yè)廣場，商場面積約80000平方米，定位為時尚百貨、潮流薈萃、資訊豐富、活力動感。MISSHA富力廣場旗艦店于2008年7月26日開業(yè)，到目前已有一個月時間。MISSHA店位于富力廣場地下一層，與各時尚品牌的服裝、飾品、餐飲等為鄰。店鋪面積50—60平，銷售MISSHA目前所有品類的產品。營業(yè)期間配備三個店員。目前日均銷量為1000元人民幣左右。店鋪問題：

由于富力廣場開業(yè)時間較短，目前商場有很多店鋪還沒有入住，負一層還有很多店鋪沒有開業(yè)，還處在裝修階段，整個廣場因處在開業(yè)前期的宣傳與推廣階段，整體客流量不是很高。在調研走訪的2個小時中負一層相比樓上更是人流稀少，只有少數幾個人在負一層轉一圈就匆匆離去，在兩小時內更是沒有一個客人進入店中，更談不上銷售產品。顯然目前有效的吸引人流是MISSHA富力店的當務之急。54一、客流量客流量就是進入店面的目標顧客的多少我們再來分析一下富力廣場周邊的情況：周邊的住宅人口與大量的流動人口是此區(qū)域的主要消費群體。流動人口大體上分為兩個部分。第一部分為臨時過往人員，其中包括前來都市從事商務、事務活動的人員以及旅游觀光人員；第二部分為在周邊從事一定工作的非戶籍人員。富力廣場位于朝陽區(qū)西南部，東三環(huán)路與廣渠路交叉口的西北角，東邊緊臨三環(huán)路，向西一路可接東便門地區(qū)，往北是僅有1公里之遙的有40余棟寫字樓的中央商務區(qū)CBD。周邊路網四通八達，旁邊就是地鐵10號線雙井站。立交橋東南角有雙井橋，沿三環(huán)路往北有國貿橋，往南有勁松橋；沿廣渠門外大街往西有廣渠門橋。周邊交通輻射范圍人口組成富力城的輻射范圍絕大部分在朝陽區(qū)內，有一小部分在崇文區(qū)和豐臺區(qū)。輻射范圍內人口較多的是雙井、勁松、潘家園、南磨房鄉(xiāng)、十八里店鄉(xiāng)五個街道區(qū)，此五個街區(qū)的人口占總輻射人口的60%以上，為輻射范圍內的核心地帶。55我們再來分析一下富力廣場周邊的情況：周邊的住宅人口與大量的流從地圖中可以看到，富力廣場緊鄰北京的3環(huán)主干線、與10號線雙井地鐵站，周邊兩公里范圍內包括富力城的五座住宅樓和富力雙子座在內數十個中檔高檔的小區(qū)與公寓和數十座寫字樓，并且南邊緊鄰世紀聯華超市，可以說地理位置得天獨厚。但是由于富力廣場剛剛開業(yè)，還處于前期預熱的階段，并且MISSHA位于負一層，更是讓店前門可羅雀。優(yōu)越的周邊商圈環(huán)境與人跡稀少的門店客流量兩者形成了巨大的對比與反差。56從地圖中可以看到，富力廣場緊鄰北京的3環(huán)主干線、與1答案顯然是不能??！一般情況下，一個全新開業(yè)的商業(yè)廣場都會有一個預熱的階段，從剛剛開業(yè)到成為一個成熟的商業(yè)廣場一般情況下都要經過一到兩年的時間，難道MISSHA也要和所在的商業(yè)廣場一起等待度過這短低潮期？？1、作為MISSHA這樣成長中的企業(yè)經不起長時間無業(yè)績低銷售額的店鋪。2、店鋪長期低人流量與銷售不佳會導致銷售人員失去良好的狀態(tài)，情緒低迷，更會導致人員流失等現象。3、富力店作為MISSHA中國的旗艦店和直營店應該給所有的經銷商在各方面做一個表率和樣板，樹立經銷商長期合作的信心。思索57答案顯然是不能??！一般情況下，一個全新開業(yè)的商業(yè)廣場所以，等待不是最好辦法主動出擊才是解決問題的良策?。?！58所以，等待不是最好辦法11看看自己店面所處的商圈，弄清誰是我們的衣食父母1、周圍的富力城、怡馨園、金庭公寓、百環(huán)家園、鑫兆豪園等小區(qū)多為出租房和長住居民。這片商圈的居住房70—80平兩居租金價格為4000—5000元人民幣，多為年輕白領合租居住。他們是我們的主要潛在顧客。2、周圍的富力雙子座、富頓中心、富邦國際大廈、時代國際、現代柏利大廈、優(yōu)士閣廣場等數十座寫字樓的上班白領是我們的潛在顧客。3、富力廣場旁邊的世紀聯華大賣場、雙井國美電器、距離約1公里的雙井家樂福所帶來的人流是我們的潛在顧客。她們是我們的衣食父母?。?！59看看自己店面所處的商圈，弄清誰是我們的衣食父母1、周圍的富在調研中我們發(fā)現，雖然MISSHA富力店開業(yè)全場都有折扣促銷，但是只有在店內的POP和企業(yè)網站上能夠看到MISSHA的促銷信息。這些信息我們的衣食父母們卻全然不知??！我們需要與衣食父母們有效的溝通??！60在調研中我們發(fā)現，雖然MISSHA富力店開業(yè)全場都有客流量提升解決建議：1、與旁邊的優(yōu)勢閣廣場的浩沙健身聯合，進行產品宣傳推廣。2、與優(yōu)勢閣廣場合作，投放一定量的促銷和開業(yè)廣告。3、將店內的活動與促銷信息印刷成精美的DM單在周圍小區(qū)與寫字樓路邊進行定時投放，DM單上標明：在固定日期內持此單到店中即可獲得意外驚喜一份。可送一些顧客需要的試用裝。注：具體的活動與促銷售方案在后面第八促銷部分有詳細闡述。61客流量提升解決建議：1、與旁邊的優(yōu)勢閣廣場的浩沙健身聯合，進目前幾乎80%以上連鎖機構都是一種簡單的贏利模式，就是大門一開，產品一擺，然后等顧客上門，我認為這是新形勢下的坐商。MISSHA目前所要做的工作就是在受到環(huán)境制約的前提下，我們走出去，成為行商，通過各種各樣的互動形式、宣傳形式，讓商圈周邊的核心人群接觸MISSHA，了解MISSHA，從而吸引她們走入店面形成購買。62目前幾乎80%以上連鎖機構都是一種簡單的贏利模式，就二、購買率購買率，即進店顧客中購買產品顧客的百分率，一般來說，化妝品店的顧客很多都是隨便逛逛的，提高購買率，這和導購員的銷售技巧和顧客忠誠度有關。你的店有無回頭客？店員能否依靠熱情專業(yè)的服務留住所有的進店顧客？你的店產品結構組合是否適銷對路？從一個顧客進入門店開始，要進行顧客甄別、顧客接待、送客等一系列標準動作，要做到不讓顧客空手出去。

63二、購買率購買率，即進店顧客中購買產品顧客的百分率，以下是一個顧客進入導購員視線的一系列標準動作：甄別顧客接待顧客送客-熱情服務,幫助顧客試用及挑選產品，并為顧客推薦新上市和有促銷活動的產品。-幫顧客包好所購買的商品，并致以真誠的感謝，將顧客送出店門外，全體員工歡迎顧客下次光臨。-真誠服務，在顧客猶豫的時候幫助顧客分析MISSHA產品與其他產品相比的優(yōu)勢，價格或者功能等，幫助顧客試用產品，從顧客角度出發(fā)取得其信任，從而達成購買。-微笑服務，對于看上去沒有購買需求的顧客，不能抱以太大的熱情去推薦，否則會嚇退顧客，以后再難進店來購買，對她們只需要報以微笑，認真解答她們的提問，并介紹MISSHA品牌，給她們留下好的印象，以便下次有需求時購買。-有明確購買目的的顧客-有購買目標但不明確的顧客-沒有購買打算，閑逛的顧客64以下是一個顧客進入導購員視線的一系列標準動作：甄別顧客接待顧三、客單價客單價即顧客單次購買商品的總價格?？腿藖淼脑俣?，可是每次總是購買廉價抵擋的產品，我們也一樣無法實現贏利。這也是目前MISSHA面臨的一個難題，海洋水和玫瑰泉是銷售最好的產品，顧客點名購買率最高，但是銷售這樣的產品卻不能給MISSHA的利潤提升和品牌提升帶來任何加分。長此以往顧客會以為MISSHA就只有這樣低價格的產品比較好用，會讓MISSHA的品牌形象與低價格產品劃上等號。而從導購員來說她喜習慣了向顧客推薦低價格產品后，就會喪失了推薦MISSHA高價格高利潤產品的能力。

65三、客單價客單價即顧客單次購買商品的總價格?？腿藖淼?、對相應的產品銷售設定合理并有強吸引力的銷售獎勵，刺激導購員主動推薦，積極推薦，并在導購員內部形成良性的競爭，從而達成銷售任務。針對這一點，我們主要從以下三個方面著手改進：1、優(yōu)化產品組合，讓導購員明確MISSHSA每個系列產品在銷售角色中所在的位置，向顧客介紹明星產品，并傳達MISSHA品牌信息與韓國的妝容文化。強烈推薦顧客購買主推產品并利用促銷品等各種手段達成購買。幫助顧客挑選及試用暢銷產品，積極促成購買，并建議顧客推薦給周圍的朋友。2、提高導購員的銷售技巧，從銷售話術、溝通技巧方面加強培訓。663、對相應的產品銷售設定合理并有強吸引力的銷售獎勵，刺激導購四、陳列在走訪中我們發(fā)現，許多不了解韓國化妝品和不了解MISSHA的顧客第一次進入店中的時候，很多顧客通常都會問：“你們是什么牌子的化妝品呀？怎么沒聽說過？”“你們這里的牌子好多呀，不過怎么都沒聽說過？是什么牌子的？”原來她們都把MISSHA專賣店當作了一個小型的化妝品超市，她們把MISSHA每個系列的產品都當作了一個個獨立的品牌。

這正說明了我們的陳列出了問題，沒有能夠給顧客最直觀的感受。67四、陳列在走訪中我們發(fā)現，許多不了解韓國化妝品和不了我們來看這兩張照片，圖1為陳列在背柜上的水牌，每個系列傍邊都擺放一個，上邊標明了系列產品的名稱與功效，但惟獨沒有的是MISSHA的LOGO與品牌信息，我們在看圖2，從整個一面柜臺上除了產品上的LOGO以外都看不到任何MISSHA品牌的信息，最醒目的還是產品系列的名稱，難怪會有初次來的顧客會以為MISSHA是一個售賣很多品牌的化妝品小超市。圖1圖268我們來看這兩張照片，圖1為陳列在背柜上的水牌，每個系正確的位置陳列了正確而合理的商品，但同時也需要一個合理的陳列方式。合理的陳列方式不僅能夠提升顧客的購買欲望，而且能夠更準確的傳遞品牌信息。終端陳列六原則

●易見：讓終端陳列更加醒目，讓消費者更容易發(fā)現我們的專柜產品、及各種宣傳品；●易觸：以顧客視線最易看到和最易接觸到的位置為標準，稱為“黃金陳列”，讓易看到的位置陳列形象品、利潤產品、暢銷品和促銷贈品，讓最易接觸的位置陳列暢銷品和利潤產品，讓顧客能夠接觸到產品，從而進一步的了解?！褚锥篜OP展示和導購員的解說，在專業(yè)化的基礎上，要簡潔明了，通俗易懂。

●最優(yōu)：產品的擺放更重要的是考慮擺放的的結構，產品形象、品牌形象與促銷信息相結合。●易選：產品的陳列有序讓消費者更易取，使消費者在對比之中，便可以選擇到自己感興趣的產品；●最大：產品的擺放要有一定的規(guī)模能使消費者易選又易觸；69正確的位置陳列了正確而合理的商品，但同時也需要一個合理的陳列店面陳列兩點建議：1、在所有介紹系列產品的POP水牌上在醒目位置增加MISSHA的LOGO，并且在系列產品中文的名稱前面加上謎尚二字。如：謎尚●功效活系列膚2、對店面的POP吊旗進行色彩管理，因為它直接對氛圍進行渲染，所以色彩十分重要，一年四季中要以不同顏色進行更換，春天以淡綠為主，讓人感到生機昂然；夏季以冰塊的透色或海的藍綠為主，給人以清涼的感覺；秋季時宜選擇金黃色，象征收獲；冬天以紅色或白色為主，紅色代表喜慶和火熱，而白色則是雪的顏色；在有大型促銷活動時，可以更換為活動主題的POP，活動結束時應馬上撤掉，吊旗不要過大，大了會影響整體采光；內容不要過多，主要起到渲染氣氛的作用就行了。

70店面陳列兩點建議：1、在所有介紹系列產品的POP水牌上在醒目五、價格吸引消費者的還有價格問題。消費者停留在貨架前一定會關注價格問題。價格梯度、價格組合、價格變動以及能否找到價格標識來幫助消費者做出判斷都是在價格中應該考慮的問題。價格梯度價格組合價格變動價格標識71五、價格吸引消費者的還有價格問題。消費者停留在貨架前醒目沖擊力可對比性1、在突出價格的同時，一定要突出品牌；2、用企業(yè)專用價簽；1、除了價格標簽，對于POP、海報、跳跳卡、掛幅等集中組合使用；2、對于特價產品選擇很重要，一定要有針對性，鎖定其主銷產品特價；有價格變動打折的促銷產品，在標出幾折的前提下，建議給出降價的直觀價格。比如：某產品直降18元，在促銷標簽上擴大18的形象。在價格的標識和變動上，我們的原則第一是醒目，第二是有沖擊力，第三是具有可對比性72醒目沖擊力可對比性1、在突出價格的同時，一定要突出品牌；1、六、顧客管理終端最主要的功能就是抓住顧客，將商品銷售給顧客，使他們滿意，并使其通過一次購買，建立起多次購買，并形成慣例化。作為終端管理中最重要環(huán)節(jié)——顧客管理，將隨著“以顧客為導向和驅使”的現代營銷理念的深入而成為終端管理中的重頭戲！MISSHA富力城店作為中國首家旗艦店要如何與顧客建立起良好的客情關系呢？

顧客管理主要分為店內管理與店外管理兩方面，下面，我們根據MISSHA的實際情況主要建議四條顧客管理的辦法。店內管理店外管理顧客管理73六、顧客管理終端最主要的功能就是抓住顧客，將商品銷售（一）開拓市場——他山之石，可以攻玉！富力廣場是一家八萬平左右的SHOPPINGMALL，建議由愛博信的高層出面進行公關，與該MALL老總進行良好的溝通，爭取在開業(yè)三個月左右能拿到該MALL會員中心的5000名左右女性會員的名單及詳細聯系方式。

對這份數據庫進行了深刻的挖掘和利用：

1.在名單中找到年齡適合目標客層的人士，給她們寄一份MISSHA的時尚月刊。

2.給這份名單中所有人的手機發(fā)一條關于MISSSHA品牌入住富力廣場的短信息。

3.給這份名單中的前50名送一份活動請柬。邀請參加MISSHA即將舉行的活動。對于一個進入新地區(qū)的品牌來說，面對的是非常陌生的市場環(huán)境，我們采用一個拿來主義的方法，來確定一部份目標顧客，并加以利用。這個方法可以用在MISSHA的任何店中店，但前提是一定需要企業(yè)高層與商場高層進行充分的溝通與公關。

74（一）開拓市場——他山之石，可以攻玉！富力廣場是一（二）穩(wěn)固市場——建立自己的顧客數據庫建立專賣店的顧客數據庫。要求每個營業(yè)員都要盡可能的留下顧客的詳細檔案數據及購買偏好姓名性別手機生日郵箱通信地址購買日期及產品二次購買日期及產品月度購買頻次皮膚類型顧客檔案表有些顧客不愿意留下自己過多的資料，營業(yè)員要會說服她留下姓名和手機號碼，告訴她專賣店會定期給老顧客回訪；如果留下通信地址，可以不定期的收到MISSHA的時尚月刊；留下生日日期的話，可以在生日時得到一份意想不到的生日禮品；如果將全部信息留下的話，還可以參加MISSHA年度幸運顧客大抽獎。當然，顧客只能夠看到表格中的前六項，后面的幾項是由營業(yè)員在電腦里直接操作的。

根據顧客購買頻次和偏好需求進行分析，給不同的顧客發(fā)不同的短信息，以期望她們繼續(xù)來店購買，而且在有促銷活動和新品上市的時候，要給每位老顧客發(fā)短信告知，對于購買頻次較高的顧客可以寄送MISSHA時尚月刊，在春節(jié)、圣誕節(jié)等一些節(jié)日發(fā)送電子賀卡給他們。利用這種點對點的即時溝通，費用低廉并很有效果。75（二）穩(wěn)固市場——建立自己的顧客數據庫建立專賣店的顧讓每個營業(yè)員都是顧客的管理者，讓每個營業(yè)員都能夠管理好自己的顧客，都要與顧客成為朋友！

根據8/2原則，對數據庫中購買頻次的多少將顧客分類，作為創(chuàng)造80%銷售額的那20%顧客進行一對一管理！比如：A顧客是購買頻次較多的顧客，每次來購物時，導購員B進行服務，這樣，通過一次次的接觸，A與B之間就會逐漸熟實起來。B對A的了解不會簡單地停留在顧客數據庫那些基本信息上。店長要會幫助B如何建立與A的朋友關系：生日時，A來到店里，店長會讓B以私人的名義給A送去一份小禮品；B會注意與A的每一次接觸，將她的個人愛好等私人信息記住，并且在出其不意的地方使其驚喜，從而加深關系，促進購買頻次！在A每次光顧時，B都會為她先倒杯水，然后B會根據A以往的購買和皮膚特點，推薦合適她的產品，并幫助A試用！購買完成后，B會為她包裝好，并且送她一份最新的MISSHA時尚月刊！

其實，這些都是細節(jié)！但只有你關注了細節(jié)，才會作到無微不至，才會讓顧客感到你真正重視她！

（三）服務致勝——特殊顧客的特殊服務76讓每個營業(yè)員都是顧客的管理者，讓每個營業(yè)員都能夠管理無論我們在顧客管理方面作的多么到位，都不可避免忠誠顧客的流失。但是，我們一定要弄清楚顧客為什么會流失？是因為我們的服務不好？是因為我們產品的問題？是顧客改變了喜好？還是我們有作的不到位的地方？弄清楚了這些，才能夠避免忠誠顧客的進一步流失！才能保證顧客對品牌的忠誠度！

當新顧客光臨本店時：營業(yè)員會對新顧客進行禮節(jié)性的問候，并且進行相關的前期導購，通過觀察，來了解新顧客的購買力有多強，了解他們的購買傾向！

這就需要營業(yè)員有高超的銷售技巧和顧客把握能力，初次來店的顧客一定要推薦給她最合適的產品不一定是最貴的產品，很簡單的道理，這位顧客會覺得你不是為了賺他的錢，而是努力為他著想！如果促成了首次購買，營業(yè)員就會盡量要求顧客留下他的檔案，以便使他成為忠誠顧客！

（四）新老交替——增加新顧客

77無論我們在顧客管理方面作的多么到位，都不可避免忠誠顧七、店員管理加強對導購的管理及提升。對于導購員的管理，我們認為，我們需要的是從職責定位上、薪酬待遇上、培訓體系上、制度管理和文化引導上同步做足導購員的文章。職責定位薪酬待遇培訓體系制度管理文化引導78七、店員管理加強對導購的管理及提升。職責定位薪酬待遇導購員職責多元模擬演示促銷產品推介終端管理導購員的首要任務——充分讓消費者認識MISSHA產品促進消費者購買樹立良好的個人形象，宣傳MISSHA品牌；導購員的日常工作——按照標準陳列產品，維護產品賣像宣傳物料管理與更新存貨跟蹤終端清潔與相關形象維護

信息客情導購員的重要工作——準確及時地向消費者傳達MISSHA的品牌產品及促銷信息，激發(fā)其購買興趣

按規(guī)定的標準做好促銷活動的執(zhí)行

進行產品的介紹和演示，促使其購買導購員的輔助工作——充分了解競爭對手的情報和數據；及時向公司業(yè)務人員和公司領導反映終端消費者的動態(tài)和相關變化作為銷售最一線的人員，導購員是我們最重要的神經末梢，它肩負著多重使命和使用。79導購員職責多元模擬演示促銷產品推介終端管理導購員的首要任務—我們倡導向雷鋒學習但絕不能讓雷鋒吃虧，作為一線拼殺的導購員，我們對他要求得越多，我們就必須付出越多，尤其是在能夠讓他們最容易比較的薪酬待遇上。促銷人員薪酬虛擬：底薪晉級降級提成獎勵實行均等的800底薪制；每滿一年加薪50元；根據銷售業(yè)績實行月度考核每晉升一級，增加底薪100元根據銷售業(yè)績實行月度考核每降低一級，減少底薪100元，連降三級者考慮辭退1%的銷售提成促銷提成根據促銷售政策制定實行優(yōu)秀導購員評選，并獎勵，關鍵是要真正落實；80我們倡導向雷鋒學習但絕不能讓雷鋒吃虧，作為一線拼殺的薪酬是基本，但不是根本，培訓是能夠弱化薪酬的影響并提升銷量的關鍵因素。通過對導購員的調研了解，我們發(fā)現，對于導購員的培訓，在加強基礎知識培訓的基礎上，更要加強專業(yè)銷售、導購、演示和推薦技巧。新品上市培訓：包括新品的基本功能、賣點、競品分析和推銷說辭；推銷技巧培訓：可采用多種方式：在例會上讓導購員們做推銷經驗交流；對于銷售過程中的難點和顧客的異議，以現場研討的方式來進行培訓；進行現場模擬銷售，即時對產生的問題做針對性培訓；競品知識培訓：對于其他同類暢銷的競品，分析其優(yōu)缺點并和同類的自身產品進行比較，并給出有針對性的推銷說辭。導購員例會為每月一次，每次例會時必須進行導購員培訓；由培訓師、產品等相關人員等進行培訓；定期通過ROLEPLAY等形式加強導購的話術水平的提升；不定期地進行考試，強化培訓導購員對基礎知識的掌握；導購員培訓制度的建立導購員培訓內容的強化81薪酬是基本，但不是根本，培訓是能夠弱化薪酬的影響并提好的制度可以把壞人變好人，但同樣，不好的制度，也會把好人變成壞人。導購員例會制度虛擬會議時間：每月一次，連續(xù)兩天（導購員分兩批參加）參加人員：導購員、店長、培訓師、銷售經理、總經理；會議內容：導購員培訓；遞交上月終端信息采集表；終端問題反饋及解決提案；通告公司最新動態(tài)；制定導購員競賽計劃，把每月的完成進度繪成表格，貼在分公司墻上。導購員招聘制度、導購員培訓制度、導購員日常管理制度等；制度管理82好的制度可以把壞人變好人，但同樣，不好的制度，也會把好人變成制度化管理一定要和企業(yè)文化引導結合起來。導購員情感管理虛擬培訓師、公司主管常到終端去和導購員做現場的溝通和工作指導；除去面對面溝通外，多用電話和短信和導購員來交流；在例會上通報表揚業(yè)績突出的導購，并讓其做推銷技巧分享；在導購員生日時，贈送小禮品作為生日禮物；在入職培訓時加強企業(yè)文化培訓，并把企業(yè)動態(tài)及時的在例會上跟導購員做溝通；公司主管做到每個導購一年能一起吃一次午餐，加強感情交流；導購員心態(tài)管理、導購員情感管理、導購員年度體檢、導購員“?；丶铱纯础钡?；文化引導83制度化管理一定要和企業(yè)文化引導結合起來。導購員情感管理虛八、促銷從上半年MISSHA全國的促銷活動來看，在促銷方式與贈品選擇上沒有太大創(chuàng)新。促銷形式促銷內容贈品邀您與陽光共舞

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