《商業(yè)拜訪接待禮儀培訓(xùn)課程教材》課件

接待禮儀拜訪禮儀1接待禮儀拜訪禮儀1一、拜

訪拜訪：是一種最常見的人際溝通形式。2一、拜

訪拜訪：是一種最常見的人際溝通形式。2１、拜訪前：有約在先當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時，一定要提前約定如何約定？約定什么？3１、拜訪前：有約在先3（１）約定時間：包括到達的時間以及離開的時間金教授，我明天８點左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點左右拜訪您，大約花費您一個小時時間。4（１）約定時間：包括到達的時間以及離開的時間4（２）約定地點：選擇一個合適的地點（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約而至：按照之前約定的時間，地點，人數(shù)以及主題而至PS：如以上任何一點不能如約，說明理由。5（２）約定地點：選擇一個合適的地點5２、登門：上門有禮預(yù)先告知：快到之前，打電話確認；例：劉先生，我是小陳，我們之前說好８點鐘會面的，我現(xiàn)在在高速路口，應(yīng)該能８點整到。敲門或按門鈴6２、登門：上門有禮6準時到達：不要提前或晚到問候致意：（１）問候拜訪對象；（２）在場的其他對象；（３）問候?qū)ο蠹胰?；遵守主人的?guī)則7準時到達：7（３）拜訪中：為客有道四個限定：（１）限定交談的內(nèi)容（２）限定交際的范圍（３）限定交際的空間（僅限辦公室或客廳）（４）限定交際的時間（適可而止）8（３）拜訪中：為客有道8問題：如果沒有說好交談時間的話，一般停留的時間多長為宜？一般來說，一個人談話的興奮時間大約在３０分鐘以內(nèi)。因此，交談時間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對方的態(tài)度變化來把握交談的時間9問題：如果沒有說好交談時間的話，一般停留的時間多長為宜？9非語言溝通的重要性不僅聽你要說什么，更重要的是看你怎么去說。

55%視覺信息38%聲音信息7%語言信息

55%視覺信息7%語言信息

55%視覺信息7%語言信息7%語言信息

7%語言信息55%視覺信息

7%語言信息10非語言溝通的重要性不僅聽你要說什么，更重要的是看你怎么去說。補充：身

體

語

言頭微微側(cè)向一旁說明對談話有興趣，正集中精神在聽；一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊表示一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)；手指敲擊桌子顯得無聊或不耐煩輕輕撫摸下巴說明你在考慮做決定雙手忙個不停（沒事找事做）表達一種無言的拒絕11補充：身

體

語

言頭微微側(cè)向一旁11（４）告辭（１）適時告退；按照原來約好的時間告退１５－３０分鐘之后告退對方有急事時12（４）告辭12（２）告退致意，握手話別（３）說走就走（當(dāng)斷則斷）（４）遠到的客人，向主人報平安（懂事的表現(xiàn)）（５）如受到款待，致電感謝13（２）告退致意，握手話別13注意事項1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r間，如果雙方有約，應(yīng)準時赴約。萬一因故不得不遲到或取消訪問，應(yīng)立即通知對方。

2．到達拜訪地點后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動遞上名片，或作自我介紹。對熟人可握手問候。

3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。14注意事項144．與接待者的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。5．談話時開門見山，不要海闊天空，浪費時間。6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會見的表示時，應(yīng)立即起身告辭。

154．與接待者的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致

接待禮儀接待禮儀16接待禮儀接待禮儀16一、接待的概念：接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以達到某種目的的社會交往方式。接待和拜訪一樣,同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作效率,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個人和單位經(jīng)常運用的社會交往方式。接待禮儀17一、接待的概念：接待是指個人或單位以主人的身份二、接待的類型1以接待對象為標準劃分①公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。②商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。③上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。接待禮儀18二、接待的類型1以接待對象為標準劃分接待禮儀182以接待場所為標準劃分①室內(nèi)接待。是指機關(guān)團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。②室外接待。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。雖然接待的類型不同,但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。接待禮儀192以接待場所為標準劃分接待禮儀19三、接待的原則無論是單位還是個人在接待來訪者時,都希望客人能乘興而來,滿意而歸。為達到這一目的,在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。主隨客便接待禮儀接待禮儀20三、接待的原則無論是單位還是個人在接待來訪者時四、接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標準。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對來賓的重視程度直接相關(guān)。接待禮儀接待禮儀21四、接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點：一是接待費用支出的多少；二是級別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級別；三是接待規(guī)模的大??；接待禮儀接待禮儀22接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點：接待禮儀接待禮儀22無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：1)確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2)確認菜單：最好請客人確定，避免犯忌。在正式宴會時最好置菜單與客人面前。接待禮儀23無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因任務(wù)描述見面時的稱謂禮儀

初次見面握手致意禮儀遞送名片禮儀

介紹禮儀規(guī)范

接待工作流程

接待禮儀座次禮儀

五、

接

待

中

的

任

務(wù)

與

流

程24任務(wù)描述見面時的初次見面遞送名片禮儀介紹禮儀規(guī)范接待工作接待工作流程心理準備誠懇的心情合作精神物質(zhì)準備環(huán)境準備辦公用品準備業(yè)務(wù)知識能力準備企業(yè)的發(fā)展歷史產(chǎn)品特點規(guī)格種類

各部門設(shè)置

了解來賓情況

來賓人數(shù)姓名性別年齡民族職務(wù)

確定接待規(guī)格

高規(guī)格、低規(guī)格對等規(guī)格制定接待計劃確定接待規(guī)格

擬定日程安排

提供經(jīng)費列支

25接待工作流程心理準備誠懇的心情合作精神物質(zhì)準備環(huán)境準備辦公用六、待

客

之

道三大問題１、認真周全的安排：做必要的安排（１）搞好衛(wèi)生，干凈整潔，煙味，空氣清新等；個人衛(wèi)生；室內(nèi)衛(wèi)生；室外周邊衛(wèi)生；26六、待

客

之

道26（２）準備必要的交通工具接待客人（對重要的，遠道而來的客人）如對方有交通工具，可助客人安排停放六、待

客

之

道27（２）準備必要的交通工具接待客人（對重要的，遠道而來的客人）（３）基本物品：四大名旦：飲料香煙糖、果；點心PS：注意衛(wèi)生，水杯的衛(wèi)生飲食安排：代為安排飲食，預(yù)訂六、待

客

之

道28六、待

客

之

道28（４）安排娛樂活動主隨客便格調(diào)高雅行事簡單基本原則：所有的活動重在賓主之間的交流六、待

客

之

道29（４）安排娛樂活動六、待

客

之

道29２、迎來送往（１）迎候客人當(dāng)重要的客人抵達的時候，到機場，地鐵站，電梯口，樓下去迎接提前到達現(xiàn)場早于客人五分鐘主動與客人打招呼如果是帶車來訪,那么就在自家門口做好準備即可；六、待

客

之

道30２、迎來送往六、待

客

之

道30（２）待客座次：坐，請坐，請上座座位的排序飲料：茶，上茶，上好茶飲料的配備原則：多種選擇；照顧客人的口味；上茶的順序：先賓后主先老后少先女后男六、待

客

之

道31（２）待客六、待

客

之

道31（３）送客無論是接待什么樣的客人,當(dāng)客人準備告辭時,一般應(yīng)婉言相留,這雖是客套辭令,但也必不可少?？腿烁孓o時,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成員一起送客出門。分手時應(yīng)充滿熱情地招呼客人“慢走”、“走好““再見”、“歡迎再來”、“常聯(lián)系”，等等。至少送到大樓口，必要的時候送到機場六、待

客

之

道32（３）送客六、待

客

之

道32可將客人送至車站，機場或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返回。否則,當(dāng)客人走完一段路再回頭致意時,發(fā)現(xiàn)主人已經(jīng)不在,心里會有些不是滋味。另外在家里或者辦公室送客時,送畢返身進屋后,應(yīng)將房門輕輕關(guān)上,不要使其發(fā)出聲響。到車站、碼頭或機場送客時,不要表現(xiàn)得心神不寧,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場,最好等客人通過安檢后再返回。因為也許有些物品不讓帶上飛機而需要你保管。六、待

客

之

道33可將客人送至車站，機場或者大廳。應(yīng)在客人的身影完全消失后再返如果客人比較堅決地謝絕主人相送,則可遵客人意思,不必強行送客。六、待

客

之

道34六、待

客

之

道34案例：1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴厲起來了，狠狠地批評了相關(guān)同志。當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局的負責(zé)同志找去，要他們立即在《禮賓工作條例》上加上一條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。接待禮儀六、待

客

之

道35案例：接待禮儀六、待

客

之

道35

接待禮儀拜訪禮儀36接待禮儀拜訪禮儀1一、拜

訪拜訪：是一種最常見的人際溝通形式。37一、拜

訪拜訪：是一種最常見的人際溝通形式。2１、拜訪前：有約在先當(dāng)我們?nèi)グ菰L他人時，一定要提前約定如何約定？約定什么？38１、拜訪前：有約在先3（１）約定時間：包括到達的時間以及離開的時間金教授，我明天８點左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點左右拜訪您，大約花費您一個小時時間。39（１）約定時間：包括到達的時間以及離開的時間4（２）約定地點：選擇一個合適的地點（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約而至：按照之前約定的時間，地點，人數(shù)以及主題而至PS：如以上任何一點不能如約，說明理由。40（２）約定地點：選擇一個合適的地點5２、登門：上門有禮預(yù)先告知：快到之前，打電話確認；例：劉先生，我是小陳，我們之前說好８點鐘會面的，我現(xiàn)在在高速路口，應(yīng)該能８點整到。敲門或按門鈴41２、登門：上門有禮6準時到達：不要提前或晚到問候致意：（１）問候拜訪對象；（２）在場的其他對象；（３）問候?qū)ο蠹胰耍蛔袷刂魅说囊?guī)則42準時到達：7（３）拜訪中：為客有道四個限定：（１）限定交談的內(nèi)容（２）限定交際的范圍（３）限定交際的空間（僅限辦公室或客廳）（４）限定交際的時間（適可而止）43（３）拜訪中：為客有道8問題：如果沒有說好交談時間的話，一般停留的時間多長為宜？一般來說，一個人談話的興奮時間大約在３０分鐘以內(nèi)。因此，交談時間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對方的態(tài)度變化來把握交談的時間44問題：如果沒有說好交談時間的話，一般停留的時間多長為宜？9非語言溝通的重要性不僅聽你要說什么，更重要的是看你怎么去說。

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7%語言信息55%視覺信息

7%語言信息45非語言溝通的重要性不僅聽你要說什么，更重要的是看你怎么去說。補充：身

體

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言頭微微側(cè)向一旁說明對談話有興趣，正集中精神在聽；一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊表示一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)；手指敲擊桌子顯得無聊或不耐煩輕輕撫摸下巴說明你在考慮做決定雙手忙個不停（沒事找事做）表達一種無言的拒絕46補充：身

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言頭微微側(cè)向一旁11（４）告辭（１）適時告退；按照原來約好的時間告退１５－３０分鐘之后告退對方有急事時47（４）告辭12（２）告退致意，握手話別（３）說走就走（當(dāng)斷則斷）（４）遠到的客人，向主人報平安（懂事的表現(xiàn)）（５）如受到款待，致電感謝48（２）告退致意，握手話別13注意事項1．拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r間，如果雙方有約，應(yīng)準時赴約。萬一因故不得不遲到或取消訪問，應(yīng)立即通知對方。

2．到達拜訪地點后，如果與接待者是第一次見面，應(yīng)主動遞上名片，或作自我介紹。對熟人可握手問候。

3．如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。49注意事項144．與接待者的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。5．談話時開門見山，不要海闊天空，浪費時間。6．要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會見的表示時，應(yīng)立即起身告辭。

504．與接待者的意見相左，不要爭論不休。對接待者提供的幫助要致

接待禮儀接待禮儀51接待禮儀接待禮儀16一、接待的概念：接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員,以達到某種目的的社會交往方式。接待和拜訪一樣,同樣可以起到增進聯(lián)系、提高工作效率,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個人和單位經(jīng)常運用的社會交往方式。接待禮儀52一、接待的概念：接待是指個人或單位以主人的身份二、接待的類型1以接待對象為標準劃分①公務(wù)接待。是為完成上下級之間、平行機關(guān)之間的公務(wù)活動而進行的接待。②商務(wù)接待。是針對一定的商務(wù)目的而進行的接待活動。③上訪接待。是指政府部門對上訪群眾的接待。④朋友接待。是指朋友之間為增進友誼、加強聯(lián)系而進行的接待。接待禮儀53二、接待的類型1以接待對象為標準劃分接待禮儀182以接待場所為標準劃分①室內(nèi)接待。是指機關(guān)團體的工作人員在自己的辦公室、接待室對各種來訪者的接待。②室外接待。是指對來訪者到達時的迎接、逗留期間的陪訪及送行時的接待。雖然接待的類型不同,但是其講究的禮儀、遵循的原則應(yīng)大致相同。接待禮儀542以接待場所為標準劃分接待禮儀19三、接待的原則無論是單位還是個人在接待來訪者時,都希望客人能乘興而來,滿意而歸。為達到這一目的,在接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。主隨客便接待禮儀接待禮儀55三、接待的原則無論是單位還是個人在接待來訪者時四、接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標準。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與對來賓的重視程度直接相關(guān)。接待禮儀接待禮儀56四、接待規(guī)格接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點：一是接待費用支出的多少；二是級別問題。根據(jù)接待主要人員身份的確定級別；三是接待規(guī)模的大??；接待禮儀接待禮儀57接待規(guī)格的基本體現(xiàn)有三點：接待禮儀接待禮儀22無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因素：1)確定主賓身份（年齡、習(xí)俗、宗教、政治傾向等）2)確認菜單：最好請客人確定，避免犯忌。在正式宴會時最好置菜單與客人面前。接待禮儀58無論采用何種接待規(guī)格，在操作中要注意確定以下因任務(wù)描述見面時的稱謂禮儀

初次見面握手致意禮儀遞送名片禮儀

介紹禮儀規(guī)范

接待工作流程

接待禮儀座次禮儀

五、

接

待

中

的

任

務(wù)

與

流

程59任務(wù)描述見面時的初次見面遞送名片禮儀介紹禮儀規(guī)范接待工作接待工作流程心理準備誠懇的心情合作精神物質(zhì)準備環(huán)境準備辦公用品準備業(yè)務(wù)知識能力準備企業(yè)的發(fā)展歷史產(chǎn)品特點規(guī)格種類

各部門設(shè)置

了解來賓情況

來賓人數(shù)姓名性別年齡民族職務(wù)

確定接待規(guī)格

高規(guī)格、低規(guī)格對等規(guī)格制定接待計劃確定接待規(guī)格

擬定日程安排

提供經(jīng)費列支

60接待工作流程心理準備誠懇的心情合作精神物質(zhì)準備環(huán)境準備辦公用六、待

客

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道三大問題１、認真周全的安排：做必要的安排（１）搞好衛(wèi)生，干凈整潔，煙味，空氣清新等；個人衛(wèi)生；室內(nèi)衛(wèi)生；室外周邊衛(wèi)生；61六、待

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道26（２）準備必要的交通工具接待客人（對重要的，遠道而來的客人）如對方有交通工具，可助客人安排停放六、待

客

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道62（２）準備必要的交通工具接待客人（對重要的，遠道而來的客人）（３）基本物品：四大名旦：飲料香煙糖、果；點心PS：注意衛(wèi)生，水杯的衛(wèi)生飲食安排：代為安排飲食，預(yù)訂六、待

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道63六、待

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道28（４）安排娛樂活動主隨客便格調(diào)高雅行事簡單基本原則：所有的活動重在賓主之間的交流六、待

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道64（４）安排娛樂活動六、待

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道29２、迎來送往（１）迎候客人當(dāng)重要的客人抵達的時候，到機場，地鐵站，電梯口，樓下去迎接提前到達現(xiàn)場早于客人五分鐘主動與客人打招呼如果是帶車來訪,那么就在自家門口做好準備即可；六、待

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道65２、迎來送往六、待

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道30（２）待客座次：坐，請坐，請上座座位的排序飲料：茶，上茶，上好