某銀行大堂經(jīng)理分冊(cè)課件

中國工商銀行理財(cái)中心管理運(yùn)營手冊(cè)

（核心競爭力項(xiàng)目4.0版本）

大堂經(jīng)理分冊(cè)

總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、教育部2007年2月中國工商銀行理財(cái)中心管理運(yùn)營手冊(cè)

（1講述內(nèi)容第一部分大堂經(jīng)理的使命第二部分職業(yè)規(guī)劃與任職要求第三部分崗位職責(zé)和日常工作制度第四部分個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位第五部分優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第六部分大堂經(jīng)理工作規(guī)范第七部分大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核講述內(nèi)容第一部分大堂經(jīng)理的使命2第一部分大堂經(jīng)理的使命第一部分3大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項(xiàng)目（簡稱項(xiàng)目）本質(zhì)上是以“以客戶為中心”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，從而打造理財(cái)中心核心競爭力。項(xiàng)目要作為理財(cái)中心的一項(xiàng)日常工作制度來抓。項(xiàng)目手冊(cè)（4.0版本）是在總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在不斷提高對(duì)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)的過程中，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施要求的一次重點(diǎn)改進(jìn)和提升。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項(xiàng)目（簡稱項(xiàng)目）本質(zhì)上是以“以客戶為4大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項(xiàng)目的四個(gè)流程：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)。識(shí)別引導(dǎo)：在PBMS、PCRM、NOVA等系統(tǒng)支持下，通過識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)中心客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是理財(cái)中心細(xì)分個(gè)人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。

接觸營銷：通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財(cái)需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財(cái)策劃方案。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。

業(yè)務(wù)處理：通過系統(tǒng)支持，為營銷成功的各類個(gè)人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。關(guān)系維護(hù)：在PBMS等系統(tǒng)運(yùn)用和理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、分支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由理財(cái)中心客戶經(jīng)理提供各種個(gè)人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價(jià)值。

其中，大堂經(jīng)理是識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項(xiàng)目的四個(gè)流程：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、5大堂經(jīng)理的使命什么是大堂經(jīng)理？站在咨詢臺(tái)里面等待客戶上前咨詢？發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時(shí)處理？

代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)?

XX√大堂經(jīng)理的使命什么是大堂經(jīng)理？XX√6第二部分職業(yè)規(guī)劃與任職要求第二部分7職業(yè)規(guī)劃與任職要求---角色定位一、角色定位

大堂經(jīng)理是專職識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。?

微笑服務(wù)職業(yè)規(guī)劃與任職要求---角色定位一、角色定位?微笑服8職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃二、職業(yè)生涯規(guī)劃選拔機(jī)制---內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強(qiáng)的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實(shí)習(xí)期滿后選拔上崗。職業(yè)通道---大堂經(jīng)理高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）營銷/理財(cái)經(jīng)理收入機(jī)制---隨著識(shí)別引導(dǎo)和產(chǎn)品推介營銷業(yè)績的增長，以及職務(wù)序列的提升，收入將隨之增長。職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃二、職業(yè)生涯規(guī)劃9職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃職級(jí)、專業(yè)、收入高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）大堂經(jīng)理營銷/理財(cái)經(jīng)理外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等內(nèi)部招聘：現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員等業(yè)務(wù)素質(zhì)柜面實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)素質(zhì)工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業(yè)務(wù)素質(zhì)職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃職級(jí)、專業(yè)、收入高級(jí)大堂經(jīng)理10職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)

大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的重要類別，必須通過總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。

客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn)

通過總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時(shí)間的后續(xù)教育培訓(xùn)以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度重點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷服務(wù)技巧職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)11職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)其他培訓(xùn)

大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛好與自己設(shè)定的職業(yè)發(fā)展通道，增加一些個(gè)人理財(cái)策劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)技巧等方面的培訓(xùn)，成為營銷/理財(cái)經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢(shì)。職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)其他培訓(xùn)12職業(yè)規(guī)劃與任職要求---任職要求四、任職要求工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好職業(yè)操守。具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團(tuán)隊(duì)精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵(lì)他人。職務(wù)序列中各級(jí)別大堂經(jīng)理的學(xué)歷與工作經(jīng)驗(yàn)要求應(yīng)參照《關(guān)于印發(fā)〈中國工商銀行業(yè)務(wù)類職務(wù)序列管理暫行辦法〉及其配套辦法的通知》（工銀發(fā)[2002]38號(hào)）與《關(guān)于印發(fā)〈中國工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)施辦法〉的通知》（工銀發(fā)[2002]101號(hào)）文件規(guī)定執(zhí)行。獲得總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證；熟悉個(gè)人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識(shí)信息、使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解；應(yīng)保持大堂經(jīng)理在單個(gè)理財(cái)中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分（支）行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部審核同意，并報(bào)分（支）行人力資源部備案。身體健康、形象良好、能勝任工作。無任何不良記錄。職業(yè)規(guī)劃與任職要求---任職要求四、任職要求13大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？網(wǎng)點(diǎn)人滿為患自助機(jī)具閑置無人用大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？網(wǎng)點(diǎn)人滿為患自助機(jī)具閑置14第三部分崗位職責(zé)與日常工作制度第三部分15崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)1、分流、引導(dǎo)客戶

即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。普通客戶：

小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)/代理收費(fèi)業(yè)務(wù)/補(bǔ)登折業(yè)務(wù)自助服務(wù)區(qū)

大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)

非現(xiàn)金業(yè)務(wù)普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)潛在高端客戶及理財(cái)金賬戶客戶

引導(dǎo)至貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)。崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)16崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶

認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料，并及時(shí)向客戶經(jīng)理推介。3、維護(hù)理財(cái)中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)自助機(jī)具管理和保修

發(fā)現(xiàn)客戶投訴要及時(shí)跟進(jìn)，將客戶引導(dǎo)至營銷咨詢區(qū)相對(duì)安靜處處理客戶批評(píng)意見。4、為客戶提供簡單業(yè)務(wù)咨詢，宣傳我行各類產(chǎn)品，了解客戶需求崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛17崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)5、指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行、電話銀行

培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣。6、負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人

主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。

崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)5、指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具18崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度二、日常工作制度每日理財(cái)中心營業(yè)前參加早例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機(jī)具整理、準(zhǔn)備工作夾每日理財(cái)中心營業(yè)時(shí)間內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別，推介優(yōu)質(zhì)客戶分流引導(dǎo)客戶，向客戶提供咨詢服務(wù)處理客戶投訴每日理財(cái)中心營業(yè)后收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日，遞交客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)其他日常事務(wù)《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度二、日常工作制度《已19崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表1、日期2、狀態(tài)：已推介/待跟進(jìn)3、客戶姓名4、姓名5、帳號(hào)/身份證號(hào)/信息號(hào)6、推介原因（按照手冊(cè)上代碼填寫）7、聯(lián)系方式8、最佳聯(lián)系時(shí)間9、客戶經(jīng)理確認(rèn)10、營銷情況/成果11、備注將客戶成功引導(dǎo)給客戶經(jīng)理的，請(qǐng)選擇“已推介”，并可不填寫聯(lián)系方式及最佳聯(lián)系時(shí)間；現(xiàn)場未能將客戶引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，需要客戶經(jīng)理進(jìn)一步跟進(jìn)的，請(qǐng)選擇“待跟進(jìn)”。

大堂經(jīng)理在營業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對(duì)，由其在相應(yīng)的“客戶經(jīng)理確認(rèn)”欄簽名?？蛻艚?jīng)理對(duì)“已推介”客戶資料進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)開立理財(cái)金賬戶或銷售產(chǎn)品數(shù)量等在“營銷情況/成果”欄中登記；對(duì)“待跟進(jìn)”客戶根據(jù)發(fā)名片或有關(guān)分配原則，由后續(xù)跟進(jìn)客戶經(jīng)理確認(rèn)，并將客戶資料轉(zhuǎn)錄個(gè)人客戶營銷管理系統(tǒng)。Back崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記20如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？21第四部分個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位第四部分22個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖

我行個(gè)人客戶以個(gè)人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤貢獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素（可利用PBMS中客戶管理功能統(tǒng)計(jì)分析）為輔助細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將個(gè)人客戶分為五類：

私人銀行客戶

高端客戶中端客戶潛力客戶普通客戶

個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖23個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖個(gè)人高端客戶個(gè)人中端客戶潛力客戶普通客戶私人銀行客戶季度日均金融資產(chǎn)在1000萬元（含）以上季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡28歲以上季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）以下，大學(xué)或以上受教育程度且年齡16-28歲以季度日均金融資產(chǎn)5萬元（含）-100萬元季度日均金融資產(chǎn)100萬元（含）-1000萬元數(shù)量遞減，人均資產(chǎn)遞增單體貢獻(xiàn)度遞增，競爭程度遞增個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖24個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位

二、個(gè)人客戶市場定位綜合市場規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營資源和經(jīng)營能力、市場環(huán)境等因素，我行個(gè)人客戶市場定位為：“定位中端，競爭高端，培育潛力”。也就是，我們主要的目標(biāo)客戶為“中端客戶”，指個(gè)人金融資產(chǎn)5萬元（含）～100萬元的個(gè)人客戶；同時(shí)不放棄“高端客戶”，即個(gè)人金融資產(chǎn)100萬元以上的個(gè)人客戶；培育個(gè)人金融資產(chǎn)5千至5萬元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。但是，我行個(gè)人客戶市場定位并不代表我們對(duì)不同客戶提供的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有所不同。我們要將合適的服務(wù)渠道和產(chǎn)品推薦給不同客戶，同時(shí)適當(dāng)將資源向中高端客戶傾斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求。個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位二、個(gè)人客戶市場定25第五部分優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第五部分26優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程1、從建立和維護(hù)客戶角度：從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競爭服務(wù)手段。2、從創(chuàng)造客戶價(jià)值角度：為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個(gè)性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與增值金融服務(wù)。3、從提高業(yè)務(wù)效率角度

不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程1、從建立和維護(hù)客戶角度：27優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個(gè)核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括識(shí)別引導(dǎo)、接28第六部分大堂經(jīng)理工作規(guī)范第六部分29大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范一、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財(cái)經(jīng)理處。協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實(shí)現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運(yùn)用。

大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范一、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)30大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范優(yōu)質(zhì)客戶（優(yōu)質(zhì)客戶特征）引導(dǎo)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)個(gè)人普通客戶分流與疏導(dǎo)介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是否需要指導(dǎo)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范31大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范優(yōu)質(zhì)客戶特征

大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購買等開戶辦理：如申請(qǐng)開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請(qǐng)開立理財(cái)金賬戶、信用卡金卡或白金卡等業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求等外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等信息分析：如客戶開戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等Back大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范優(yōu)質(zhì)客戶特征Back32先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午33熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？還有什么需要我?guī)兔Φ模亢鼙?，讓您久等，給您找麻煩了！分流客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？還有34辛苦的大堂經(jīng)理您請(qǐng)到那邊辦理。疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候！大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程辛苦的大堂經(jīng)理您請(qǐng)到那邊辦理。疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候35貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程案例貴賓客戶非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視大堂經(jīng)36大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)：（1）對(duì)所有進(jìn)入理財(cái)中心的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。（2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。（如何消除客戶的不滿情緒？）（3）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別。（4）辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加人手幫助。大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)：37大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范如何消除客戶的不滿情緒？A.要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。B.確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。D.感謝客戶并爭取其他銷售機(jī)會(huì)：在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭取更多接觸營銷機(jī)會(huì)。Back大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范如何消除客戶的不滿情緒？B38大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范（1）迅速原則做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）專業(yè)原則熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評(píng)述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。（3）安全原則大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則：大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范39大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范1、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。2、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會(huì)計(jì)專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、ATM（CDM、CRS）等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或違規(guī)進(jìn)入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。3、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。4、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。5、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物品（除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外）。6、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。7、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查（貸前）、見客談話等制度，或?qū)彶?、審批任何個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。8、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。9、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財(cái)中心擔(dān)任營業(yè)經(jīng)理或理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范1、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高40大堂經(jīng)理工作規(guī)范---優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范三、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范—最大可能挽留客戶當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有關(guān)銷戶操作時(shí)，理財(cái)中心的理財(cái)/營銷經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行維護(hù)挽留。如果理財(cái)/營銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應(yīng)提供補(bǔ)救措施。在挽留過程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請(qǐng)上級(jí)主管出面協(xié)助挽留客戶，為客戶服務(wù)營造一種良好的氣氛。當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶、關(guān)心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時(shí)候，客戶可能會(huì)產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，動(dòng)搖離開的念頭。無論挽留成功與否，均需將情況詳細(xì)寫入優(yōu)質(zhì)客戶開戶/銷戶的每月報(bào)告中。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范三、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處41大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)規(guī)范（一）日常工作規(guī)范1、保持理財(cái)中心環(huán)境清潔衛(wèi)生2、物品的規(guī)范擺放和整理

大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用

3、關(guān)注客戶接待客戶時(shí)不應(yīng)接聽電話。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶。4、塑造專業(yè)形象大堂經(jīng)理通過日常細(xì)節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、規(guī)范化的工作習(xí)慣和作風(fēng)，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標(biāo)志的各類文具等。大堂經(jīng)理工作夾制度：班前準(zhǔn)備時(shí)，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理42大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范（二）禮儀規(guī)范1、工作時(shí)穿銀行統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌或胸卡。2、精神飽滿，面帶微笑3、盡量做到向每一位到來的客戶點(diǎn)頭微笑致意，向每一位離開的客戶道別。4、使用文明用語，并注重語言技巧大堂經(jīng)理在與客戶交談或詢問客戶問題時(shí)，切忌使用審問式、封閉式的口氣與方式。在對(duì)識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務(wù)為主，而不要以銷售的態(tài)勢(shì)引起客戶的反感。大堂經(jīng)理在營銷服務(wù)過程中，應(yīng)避免過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，表述要求簡單明了和清楚。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范（二）禮儀規(guī)范43大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理禮貌用語一覽情景參考禮貌用語迎接客戶“您好”或“歡迎光臨”對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶，主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，可加上客戶姓氏或職務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)“請(qǐng)您。。。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您。。。”送別客戶“謝謝”、“請(qǐng)您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問“您好，請(qǐng)問我有什么可以幫助您嗎？”設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)“非常抱歉，我們正在全力排除故障”業(yè)務(wù)繁忙時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理禮貌用語一覽情景參考禮44大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范情景參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)“對(duì)不起，我沒有聽清楚／講明白”對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)“對(duì)不起，很抱歉”禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范情景參考禮貌用語客戶疑問無法立45大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個(gè)袋子在產(chǎn)品資料處逗留。服務(wù)類別：識(shí)別推介您好，請(qǐng)問您需要提供什么幫助嗎？你好，我有一點(diǎn)閑錢，放在家里覺得也是浪費(fèi)，想買點(diǎn)保險(xiǎn)之類的。恩，您很有保障意識(shí)，花一些錢買一個(gè)放心。請(qǐng)問您買保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？我最近單位內(nèi)退，給了我5萬元，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老?！咐齨ext大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范客戶背景：王奶奶，最近剛退休，46優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與工作規(guī)范

既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的，那可能短時(shí)間內(nèi)還不會(huì)用到。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費(fèi)的XX五年期儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面（指導(dǎo)客戶閱讀產(chǎn)品信息）。聽著還可以，那有什么風(fēng)險(xiǎn)么？由于這是一款中長期保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。提示風(fēng)險(xiǎn)好吧，那我現(xiàn)在就買5萬元吧。指導(dǎo)客戶填寫投保單引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜辦理。back——案例優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與工作規(guī)范既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的47第七部分大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系第七部分48大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系一、評(píng)價(jià)考核范圍識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶分流、引導(dǎo)客戶管理理財(cái)中心營業(yè)區(qū)秩序及服務(wù)環(huán)境了解客戶需求并反饋，處理客戶意見、批評(píng)及投訴二、評(píng)價(jià)考核執(zhí)行二級(jí)分行與支行將共同參與大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)考核三、定量與定性結(jié)合的評(píng)價(jià)考核體系

綜合績效評(píng)價(jià)考核---主要綜合的、客觀的考核大堂經(jīng)理識(shí)別拓展優(yōu)質(zhì)客戶、分流引導(dǎo)大眾客戶、維護(hù)營業(yè)秩序和自助機(jī)具正常使用、處理客戶投訴等工作完成情況與效果多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)獲大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系一、評(píng)價(jià)考核范圍多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)獲49大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系供參考綜合績效定量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置（60%）指標(biāo)名稱權(quán)重指標(biāo)說明銀行卡開戶量10%本網(wǎng)點(diǎn)銀行卡開戶量÷當(dāng)月轄區(qū)理財(cái)中心平均開戶量內(nèi)電話銀行開戶量10%本網(wǎng)點(diǎn)電話銀行開戶量÷當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均開戶量網(wǎng)上銀行開戶量10%本網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)上銀行開戶量÷當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均開戶量

自助機(jī)具單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量5%考核網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具使用效率

非現(xiàn)金業(yè)務(wù)占比5%根據(jù)業(yè)務(wù)量折算本網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)÷當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均水平自助機(jī)具正常運(yùn)作率5%本網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)÷當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均水平待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶推介量15%本網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)÷當(dāng)月轄區(qū)內(nèi)理財(cái)中心平均水平大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系供參考綜合績效定量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置（6050大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系綜合績效定性評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置（40%）大堂環(huán)境評(píng)價(jià)大堂秩序、衛(wèi)生狀況、音樂播放等工作態(tài)度評(píng)價(jià)客戶投訴處理

大堂經(jīng)理對(duì)各渠道收集的客戶意見與投訴進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理，及時(shí)記錄，并于理財(cái)中心內(nèi)公布。供參考案例大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核體系綜合績效定性評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置（40%）供51大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核

某理財(cái)中心綜合績效評(píng)價(jià)考核實(shí)行百分制。該理財(cái)中心大堂經(jīng)理B某月共實(shí)現(xiàn)牡丹靈通卡e時(shí)代50張（地區(qū)平均40張）、開立貸記卡30張（地區(qū)平均35張），電話銀行開戶150戶（地區(qū)平均125戶），網(wǎng)上銀行開戶80戶（地區(qū)平均70戶），自助機(jī)具單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量280筆（地區(qū)平均250筆），離柜業(yè)務(wù)占比30％（地區(qū)平均30％），自助機(jī)具正常運(yùn)作率100％（地區(qū)平均95％）。同時(shí)，通過識(shí)別引導(dǎo)，成功向客戶經(jīng)理推介待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶20名（地區(qū)平均15名）。

則綜合績效定量評(píng)價(jià)考核計(jì)算如下：

next大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核某理財(cái)中心綜合績效評(píng)價(jià)考核實(shí)行百52大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核指標(biāo)名稱權(quán)重完成量地區(qū)平均完成率加權(quán)得分銀行卡（e時(shí)代）開戶量

5％

5040125％6.25銀行卡（貸記卡）開戶量

5％323591％4.55電話銀行開戶量10％150125120％12.0網(wǎng)上銀行開戶量10％8070114％11.4自助機(jī)具單臺(tái)日均業(yè)務(wù)量5％280250112％5.6非現(xiàn)金業(yè)務(wù)占比5％30％30％100％5.0自助機(jī)具正常運(yùn)行率5％100％95％105％5.25待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶推介量15％2015133％19.95綜合績效得分60％70.0next大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核指標(biāo)名稱權(quán)重完成量地區(qū)平均完成率加53大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核由于大堂經(jīng)理B工作認(rèn)真勤勉，對(duì)待客戶耐心細(xì)致，能夠較好達(dá)到各項(xiàng)崗位職責(zé)要求，理財(cái)中心負(fù)責(zé)人對(duì)其工作情況較為滿意，定性評(píng)價(jià)考核分為90分，經(jīng)支行分管行長確認(rèn)。因此，大堂經(jīng)理B綜合績效定性評(píng)價(jià)考核加權(quán)得分為36分。大堂經(jīng)理B綜合績效評(píng)價(jià)考核總得分為106分，在支行80名大堂經(jīng)理中排名第5。按照該分行制定考核辦法排名前二十名大堂經(jīng)理可享受100%大堂經(jīng)理崗位等級(jí)工資（理財(cái)中心負(fù)責(zé)人級(jí)別），該大堂經(jīng)理等級(jí)工資為2500元，則大堂經(jīng)理B本月所得崗位工資2500元。Back大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核由于大堂經(jīng)理B工作認(rèn)真勤勉，對(duì)待客戶耐心細(xì)致54感謝聆聽！感謝聆聽！55

中國工商銀行理財(cái)中心管理運(yùn)營手冊(cè)

（核心競爭力項(xiàng)目4.0版本）

大堂經(jīng)理分冊(cè)

總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、教育部2007年2月中國工商銀行理財(cái)中心管理運(yùn)營手冊(cè)

（56講述內(nèi)容第一部分大堂經(jīng)理的使命第二部分職業(yè)規(guī)劃與任職要求第三部分崗位職責(zé)和日常工作制度第四部分個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位第五部分優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第六部分大堂經(jīng)理工作規(guī)范第七部分大堂經(jīng)理評(píng)價(jià)考核講述內(nèi)容第一部分大堂經(jīng)理的使命57第一部分大堂經(jīng)理的使命第一部分58大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項(xiàng)目（簡稱項(xiàng)目）本質(zhì)上是以“以客戶為中心”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，從而打造理財(cái)中心核心競爭力。項(xiàng)目要作為理財(cái)中心的一項(xiàng)日常工作制度來抓。項(xiàng)目手冊(cè)（4.0版本）是在總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在不斷提高對(duì)項(xiàng)目認(rèn)識(shí)的過程中，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施要求的一次重點(diǎn)改進(jìn)和提升。大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項(xiàng)目（簡稱項(xiàng)目）本質(zhì)上是以“以客戶為59大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項(xiàng)目的四個(gè)流程：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)。識(shí)別引導(dǎo)：在PBMS、PCRM、NOVA等系統(tǒng)支持下，通過識(shí)別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導(dǎo)普通客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)中心客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是理財(cái)中心細(xì)分個(gè)人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。

接觸營銷：通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財(cái)需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財(cái)策劃方案。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準(zhǔn)的附加服務(wù)。

業(yè)務(wù)處理：通過系統(tǒng)支持，為營銷成功的各類個(gè)人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。關(guān)系維護(hù)：在PBMS等系統(tǒng)運(yùn)用和理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、分支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由理財(cái)中心客戶經(jīng)理提供各種個(gè)人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護(hù)服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護(hù)客戶價(jià)值。

其中，大堂經(jīng)理是識(shí)別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。大堂經(jīng)理的使命核心競爭力項(xiàng)目的四個(gè)流程：識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、60大堂經(jīng)理的使命什么是大堂經(jīng)理？站在咨詢臺(tái)里面等待客戶上前咨詢？發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時(shí)處理？

代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)?

XX√大堂經(jīng)理的使命什么是大堂經(jīng)理？XX√61第二部分職業(yè)規(guī)劃與任職要求第二部分62職業(yè)規(guī)劃與任職要求---角色定位一、角色定位

大堂經(jīng)理是專職識(shí)別引導(dǎo)客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的人員，是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。?

微笑服務(wù)職業(yè)規(guī)劃與任職要求---角色定位一、角色定位?微笑服63職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃二、職業(yè)生涯規(guī)劃選拔機(jī)制---內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強(qiáng)的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生，在柜員實(shí)習(xí)期滿后選拔上崗。職業(yè)通道---大堂經(jīng)理高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）營銷/理財(cái)經(jīng)理收入機(jī)制---隨著識(shí)別引導(dǎo)和產(chǎn)品推介營銷業(yè)績的增長，以及職務(wù)序列的提升，收入將隨之增長。職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃二、職業(yè)生涯規(guī)劃64職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃職級(jí)、專業(yè)、收入高級(jí)大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）大堂經(jīng)理營銷/理財(cái)經(jīng)理外部招聘：應(yīng)屆大學(xué)生等內(nèi)部招聘：現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員等業(yè)務(wù)素質(zhì)柜面實(shí)習(xí)業(yè)務(wù)素質(zhì)工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業(yè)務(wù)素質(zhì)職業(yè)規(guī)劃與任職要求---職業(yè)規(guī)劃職級(jí)、專業(yè)、收入高級(jí)大堂經(jīng)理65職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)

大堂經(jīng)理是個(gè)人客戶經(jīng)理的重要類別，必須通過總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。

客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證的培訓(xùn)內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)。大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓(xùn)

通過總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時(shí)間的后續(xù)教育培訓(xùn)以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度重點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷服務(wù)技巧職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)66職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)其他培訓(xùn)

大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛好與自己設(shè)定的職業(yè)發(fā)展通道，增加一些個(gè)人理財(cái)策劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)技巧等方面的培訓(xùn)，成為營銷/理財(cái)經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢(shì)。職業(yè)規(guī)劃與任職要求---業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)其他培訓(xùn)67職業(yè)規(guī)劃與任職要求---任職要求四、任職要求工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好職業(yè)操守。具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識(shí)，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團(tuán)隊(duì)精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵(lì)他人。職務(wù)序列中各級(jí)別大堂經(jīng)理的學(xué)歷與工作經(jīng)驗(yàn)要求應(yīng)參照《關(guān)于印發(fā)〈中國工商銀行業(yè)務(wù)類職務(wù)序列管理暫行辦法〉及其配套辦法的通知》（工銀發(fā)[2002]38號(hào)）與《關(guān)于印發(fā)〈中國工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)施辦法〉的通知》（工銀發(fā)[2002]101號(hào)）文件規(guī)定執(zhí)行。獲得總行個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證；熟悉個(gè)人金融業(yè)務(wù)、電子銀行等渠道、銀行卡等知識(shí)信息、使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)他行產(chǎn)品有一定了解；應(yīng)保持大堂經(jīng)理在單個(gè)理財(cái)中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分（支）行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部審核同意，并報(bào)分（支）行人力資源部備案。身體健康、形象良好、能勝任工作。無任何不良記錄。職業(yè)規(guī)劃與任職要求---任職要求四、任職要求68大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？網(wǎng)點(diǎn)人滿為患自助機(jī)具閑置無人用大堂經(jīng)理每日應(yīng)該做什么？網(wǎng)點(diǎn)人滿為患自助機(jī)具閑置69第三部分崗位職責(zé)與日常工作制度第三部分70崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)1、分流、引導(dǎo)客戶

即根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減輕柜面壓力、實(shí)現(xiàn)客戶的分層管理。普通客戶：

小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)/代理收費(fèi)業(yè)務(wù)/補(bǔ)登折業(yè)務(wù)自助服務(wù)區(qū)

大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)

非現(xiàn)金業(yè)務(wù)普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)潛在高端客戶及理財(cái)金賬戶客戶

引導(dǎo)至貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)。崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)71崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶

認(rèn)真記錄待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶基本資料，并及時(shí)向客戶經(jīng)理推介。3、維護(hù)理財(cái)中心形象和大堂秩序，管理營銷咨詢區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，負(fù)責(zé)自助機(jī)具管理和保修

發(fā)現(xiàn)客戶投訴要及時(shí)跟進(jìn)，將客戶引導(dǎo)至營銷咨詢區(qū)相對(duì)安靜處處理客戶批評(píng)意見。4、為客戶提供簡單業(yè)務(wù)咨詢，宣傳我行各類產(chǎn)品，了解客戶需求崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)2、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，推介潛72崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)5、指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行、電話銀行

培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣。6、負(fù)責(zé)每日有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，提交理財(cái)中心負(fù)責(zé)人

主要包括每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。

崗位職責(zé)與日常工作制度---崗位職責(zé)5、指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具73崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度二、日常工作制度每日理財(cái)中心營業(yè)前參加早例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機(jī)具整理、準(zhǔn)備工作夾每日理財(cái)中心營業(yè)時(shí)間內(nèi)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別，推介優(yōu)質(zhì)客戶分流引導(dǎo)客戶，向客戶提供咨詢服務(wù)處理客戶投訴每日理財(cái)中心營業(yè)后收集大堂經(jīng)理和柜員當(dāng)日，遞交客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)其他日常事務(wù)《已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度二、日常工作制度《已74崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表1、日期2、狀態(tài)：已推介/待跟進(jìn)3、客戶姓名4、姓名5、帳號(hào)/身份證號(hào)/信息號(hào)6、推介原因（按照手冊(cè)上代碼填寫）7、聯(lián)系方式8、最佳聯(lián)系時(shí)間9、客戶經(jīng)理確認(rèn)10、營銷情況/成果11、備注將客戶成功引導(dǎo)給客戶經(jīng)理的，請(qǐng)選擇“已推介”，并可不填寫聯(lián)系方式及最佳聯(lián)系時(shí)間；現(xiàn)場未能將客戶引導(dǎo)給客戶經(jīng)理，需要客戶經(jīng)理進(jìn)一步跟進(jìn)的，請(qǐng)選擇“待跟進(jìn)”。

大堂經(jīng)理在營業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對(duì)，由其在相應(yīng)的“客戶經(jīng)理確認(rèn)”欄簽名?？蛻艚?jīng)理對(duì)“已推介”客戶資料進(jìn)行確認(rèn)，并將相應(yīng)開立理財(cái)金賬戶或銷售產(chǎn)品數(shù)量等在“營銷情況/成果”欄中登記；對(duì)“待跟進(jìn)”客戶根據(jù)發(fā)名片或有關(guān)分配原則，由后續(xù)跟進(jìn)客戶經(jīng)理確認(rèn)，并將客戶資料轉(zhuǎn)錄個(gè)人客戶營銷管理系統(tǒng)。Back崗位職責(zé)與日常工作制度---日常工作制度已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記75如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？76第四部分個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位第四部分77個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖

我行個(gè)人客戶以個(gè)人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)為主要細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，以客戶利潤貢獻(xiàn)度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素（可利用PBMS中客戶管理功能統(tǒng)計(jì)分析）為輔助細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，將個(gè)人客戶分為五類：

私人銀行客戶

高端客戶中端客戶潛力客戶普通客戶

個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖78個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖個(gè)人高端客戶個(gè)人中端客戶潛力客戶普通客戶私人銀行客戶季度日均金融資產(chǎn)在1000萬元（含）以上季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）以下，大學(xué)以下受教育程度或年齡28歲以上季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）以下，大學(xué)或以上受教育程度且年齡16-28歲以季度日均金融資產(chǎn)5萬元（含）-100萬元季度日均金融資產(chǎn)100萬元（含）-1000萬元數(shù)量遞減，人均資產(chǎn)遞增單體貢獻(xiàn)度遞增，競爭程度遞增個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位一、我行個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖79個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位

二、個(gè)人客戶市場定位綜合市場規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營資源和經(jīng)營能力、市場環(huán)境等因素，我行個(gè)人客戶市場定位為：“定位中端，競爭高端，培育潛力”。也就是，我們主要的目標(biāo)客戶為“中端客戶”，指個(gè)人金融資產(chǎn)5萬元（含）～100萬元的個(gè)人客戶；同時(shí)不放棄“高端客戶”，即個(gè)人金融資產(chǎn)100萬元以上的個(gè)人客戶；培育個(gè)人金融資產(chǎn)5千至5萬元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。但是，我行個(gè)人客戶市場定位并不代表我們對(duì)不同客戶提供的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量有所不同。我們要將合適的服務(wù)渠道和產(chǎn)品推薦給不同客戶，同時(shí)適當(dāng)將資源向中高端客戶傾斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求。個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖與個(gè)人客戶市場定位二、個(gè)人客戶市場定80第五部分優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第五部分81優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程1、從建立和維護(hù)客戶角度：從滿足客戶金融需要出發(fā)，細(xì)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競爭服務(wù)手段。2、從創(chuàng)造客戶價(jià)值角度：為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個(gè)性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務(wù)與增值金融服務(wù)。3、從提高業(yè)務(wù)效率角度

不斷梳理整合現(xiàn)有服務(wù)流程，適應(yīng)市場發(fā)展與新業(yè)務(wù)要求，提高客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程1、從建立和維護(hù)客戶角度：82優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括識(shí)別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個(gè)核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程理財(cái)中心優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括識(shí)別引導(dǎo)、接83第六部分大堂經(jīng)理工作規(guī)范第六部分84大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范一、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財(cái)經(jīng)理處。協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實(shí)現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運(yùn)用。

大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范一、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)85大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范優(yōu)質(zhì)客戶（優(yōu)質(zhì)客戶特征）引導(dǎo)引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)個(gè)人普通客戶分流與疏導(dǎo)介紹客戶使用自助設(shè)備,并判斷其是否需要指導(dǎo)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范86大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范優(yōu)質(zhì)客戶特征

大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購買等開戶辦理：如申請(qǐng)開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請(qǐng)開立理財(cái)金賬戶、信用卡金卡或白金卡等業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求等外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等信息分析：如客戶開戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等Back大堂經(jīng)理工作規(guī)范---識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范優(yōu)質(zhì)客戶特征Back87先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午好！熱情的大堂經(jīng)理關(guān)注客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程先生，早上好！阿姨，您好！先生，您好！小姐，您好！先生，下午88熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？還有什么需要我?guī)兔Φ?？很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了！分流客戶大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程熱心的大堂經(jīng)理請(qǐng)跟我來，這邊請(qǐng)。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？還有89辛苦的大堂經(jīng)理您請(qǐng)到那邊辦理。疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候！大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程辛苦的大堂經(jīng)理您請(qǐng)到那邊辦理。疏導(dǎo)客戶對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候90貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程案例貴賓客戶非現(xiàn)金窗口自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)金窗口勤奮的大堂經(jīng)理巡視大堂經(jīng)91大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)：（1）對(duì)所有進(jìn)入理財(cái)中心的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。（2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。（如何消除客戶的不滿情緒？）（3）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別。（4）辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加人手幫助。大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)：92大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范如何消除客戶的不滿情緒？A.要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。B.確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。D.感謝客戶并爭取其他銷售機(jī)會(huì)：在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭取更多接觸營銷機(jī)會(huì)。Back大堂經(jīng)理工作規(guī)范—識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范如何消除客戶的不滿情緒？B93大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范（1）迅速原則做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）專業(yè)原則熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評(píng)述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。（3）安全原則大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則：大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范94大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范1、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。2、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會(huì)計(jì)專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、ATM（CDM、CRS）等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或違規(guī)進(jìn)入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。3、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。4、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。5、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物品（除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外）。6、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。7、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查（貸前）、見客談話等制度，或?qū)彶?、審批任何個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。8、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。9、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財(cái)中心擔(dān)任營業(yè)經(jīng)理或理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范1、嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高95大堂經(jīng)理工作規(guī)范---優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范三、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范—最大可能挽留客戶當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有關(guān)銷戶操作時(shí)，理財(cái)中心的理財(cái)/營銷經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行維護(hù)挽留。如果理財(cái)/營銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應(yīng)提供補(bǔ)救措施。在挽留過程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請(qǐng)上級(jí)主管出面協(xié)助挽留客戶，為客戶服務(wù)營造一種良好的氣氛。當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶、關(guān)心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時(shí)候，客戶可能會(huì)產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，動(dòng)搖離開的念頭。無論挽留成功與否，均需將情況詳細(xì)寫入優(yōu)質(zhì)客戶開戶/銷戶的每月報(bào)告中。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范三、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處96大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)規(guī)范（一）日常工作規(guī)范1、保持理財(cái)中心環(huán)境清潔衛(wèi)生2、物品的規(guī)范擺放和整理

大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用

3、關(guān)注客戶接待客戶時(shí)不應(yīng)接聽電話。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶。4、塑造專業(yè)形象大堂經(jīng)理通過日常細(xì)節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、規(guī)范化的工作習(xí)慣和作風(fēng)，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標(biāo)志的各類文具等。大堂經(jīng)理工作夾制度：班前準(zhǔn)備時(shí)，大堂經(jīng)理將客戶經(jīng)理名片、業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、最新業(yè)務(wù)宣傳單、自助設(shè)備使用指南、已識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表、投訴記錄表放入工作夾內(nèi)。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理97大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范（二）禮儀規(guī)范1、工作時(shí)穿銀行統(tǒng)一服裝，佩戴統(tǒng)一的工號(hào)牌或胸卡。2、精神飽滿，面帶微笑3、盡量做到向每一位到來的客戶點(diǎn)頭微笑致意，向每一位離開的客戶道別。4、使用文明用語，并注重語言技巧大堂經(jīng)理在與客戶交談或詢問客戶問題時(shí)，切忌使用審問式、封閉式的口氣與方式。在對(duì)識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務(wù)為主，而不要以銷售的態(tài)勢(shì)引起客戶的反感。大堂經(jīng)理在營銷服務(wù)過程中，應(yīng)避免過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，表述要求簡單明了和清楚。大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范（二）禮儀規(guī)范98大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理禮貌用語一覽情景參考禮貌用語迎接客戶“您好”或“歡迎光臨”對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶，主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，可加上客戶姓氏或職務(wù)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)“請(qǐng)您。。。”或“對(duì)不起，請(qǐng)您。。?！彼蛣e客戶“謝謝”、“請(qǐng)您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問“您好，請(qǐng)問我有什么可以幫助您嗎？”設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)“非常抱歉，我們正在全力排除故障”業(yè)務(wù)繁忙時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理禮貌用語一覽情景參考禮99大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范情景參考禮貌用語客戶疑問無法立即回答“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)“對(duì)不起，我沒有聽清楚／講明白”對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)“對(duì)不起，很抱歉”禮貌用語不復(fù)雜，關(guān)鍵看我們是否經(jīng)常用、怎么用大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范情景參考禮貌用語客戶疑問無法立100大堂經(jīng)理工作規(guī)范---服務(wù)規(guī)范客戶背景：王奶奶