護理軟技能和情感著力點課件

護理軟技能and情感著力點護理專業(yè)要求的描述

知識技能愛心文化軟實力知識、人品、人文修養(yǎng)溝通、合作、表達能力關注、傾聽、觀察判斷分析、綜合、解決問題服務品質地位突顯

拓展護理專業(yè)特質內(nèi)涵入世的挑戰(zhàn)，服務品質的競爭已成為關鍵護理質量更注重的是服務的被接受、被滿足對作為主要提供服務的護理專業(yè)來說病人的滿意工程是一個重要的研究課題根據(jù)服務對象的需求不斷改進現(xiàn)有的服務：規(guī)范服務行為提高服務技巧增強服務意識滿足病人的需求，才能贏得病人。服務品質地位突顯

拓展護理專業(yè)特質內(nèi)涵服務態(tài)度問題成為護理質量評價的焦點目前護患糾紛病人投訴中，最不堪滿意的主要不是技術問題。而是護士缺乏耐心，解釋簡單，溝通交流障礙，服務態(tài)度范疇的知識將成為護理從業(yè)人員的重要技能。以病人為中心，提供全人服務隨著醫(yī)學模式的轉變，人群健康需求的提高，社會對醫(yī)護人員的要求不僅僅是醫(yī)療護理質量的高標準的提供，更要展示高水準的優(yōu)質服務，人性化服務是現(xiàn)代生物醫(yī)學模式的基本要求。服務品質升華

催生護理專業(yè)技能擴充值域1、為病人提供超期值服務護理專業(yè)要引進先進的服務管理體系，持續(xù)改進現(xiàn)有的服務質量，提高護理人員優(yōu)質服務的意識和技能。2、探索和研究護理服務文化，鍛造護士人文素質修養(yǎng)，樹立醫(yī)院在社會公眾面前的良好形象。3、醫(yī)本仁求，護理學是“仁”術，關懷照顧人是護理學不同于其他學科或專門的根本所在。4、培植人文素養(yǎng)打造護理服務品質護理學不能遠離人文，護理學科體系的完善，必需豐富護理學的人文內(nèi)涵，倡導充滿高度人文關懷的科學精神，人文精神是人類文化所體現(xiàn)的最根本精神，是人文知識的升華，是內(nèi)化到人言行舉止的德性。護理專業(yè)技能審讀

1、技能傳統(tǒng)觀念：通過練習而形成的幾乎自動化的動作方式，按其性質和特點可分為動作技能和心智技能。2、心智技能透過文化顯現(xiàn)：心智技能為在人腦中進行的認識活動，滲透著更多的知識、道德、人品、人格等修養(yǎng)內(nèi)涵。3、技能的延伸

技能的延伸

溝通技能人際交流、關注傾聽成為日常護理重要內(nèi)容。有溫暖感的眼神、表情、手勢、肢體語言亦為技能。是護理品質的靈魂、血肉更須規(guī)范制定標準

具有規(guī)范與標準是護理質量的框架、骨骼

護理軟技能相關因素護士形象

護士自我形象塑造四要素：形、色、性、態(tài)。內(nèi)在：

性：職業(yè)素質、基本技能、技術水平—職業(yè)性質態(tài)：“文明化”的錘煉，修身養(yǎng)性，講文明、禮儀、道德、修養(yǎng)外在：形：外形、儀表、儀容、談吐、舉止色：保證服務效果護理軟技能相關因素◆護理服務品質與服務形象護理服務形象是在患者心目中的地位、信譽和影響，其包括個人形象、領導影響、群體影響、服務的社會效益影響。◆塑造護理服務形象價值服務形象既要有理想的外顯事物更需要有健康的內(nèi)在精神內(nèi)在精神對病家往往更有感召力和誘惑力良好的服務形象是無形資產(chǎn)為病患的信任、合作打下良好基礎

知曉醫(yī)院的公眾人數(shù)知名度=×100%

接受調(diào)查公眾人數(shù)贊美醫(yī)院的公眾人數(shù)美譽度=×100%

知曉醫(yī)院的公眾人數(shù)

美譽度%10050050100ⅡⅠⅢⅣ

知名度%護理軟技能服務要項·護理服務滲透文化內(nèi)涵是護理軟技能的基礎·交流溝通技能培訓是提高護理軟技能的保證·關注與傾聽是護理軟技能的微觀技術·語言是衡量護理軟技能最直接的標尺·護理觀察是護理工作最精細的軟技能

護理服務講究藝術，滲透文化內(nèi)涵

是提高護理軟技能的基礎

◆服務道德風范：-由護理倫理道德衍生的無形護理工作——情感勞動，從未于定論、無價值體現(xiàn)到了充分肯定、品質展示階段，是服務品牌的催生劑。-“修心”——道德認識、道德情感、道德意志內(nèi)化道德修煉、道德行為外化護理服務講究藝術，滲透文化內(nèi)涵

舉止：

反映素質顯現(xiàn)修養(yǎng)贏得信任1990年美國Syracuse大學管理學院對100家大公司的高級執(zhí)行經(jīng)理和人事主管同時全面調(diào)查結果顯示

英國93%、美國96%的公司經(jīng)理一致認為禮儀和個人形象對于獲得成功非常重要。

注重交流溝通技能培訓溝通是復雜的過程，為人們間信息的傳遞，包括意見、情感、思考等的交換，借著語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達。不僅傳達信息的內(nèi)容，也包括判斷信息的意義。無論執(zhí)行任何技術或步驟，溝通在護理過程中都是不可或缺的要素。交流溝通技巧來源于知識的充實，“工欲善其事，必先利其器?！币粋€人的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)，而百分之八十五則要靠人際關系和他的做人處事能力?！突?/p>

傾聽善于聽是護士應有的基本要素。真誠聆聽是重要的溝通技能。要求：有效而準確地傾聽信息直接影響對護理對象的準確評估和護理決斷。全神貫注：專注于說話對象保持視線接觸，目移耳隨。觀察和察覺病人的非語言行為：姿勢、表情、澮、語調(diào)等。聯(lián)系病人生活的社會環(huán)境，傾聽整個上下文傾聽和理解病人的語言信息。

護理觀察是護理工作

最精細的軟技能

護理觀察必須是審慎且有意識的，并非臨時的或偶發(fā)的活動。它是一個連續(xù)性的過程。有技巧、有能力的護理人員隨時都會觀察且能機警地、敏銳地以適當?shù)姆绞椒从场?/p>

觀察種類旁觀性不參與被察者行動，暗中觀察，不使對方行動受影響。參與性參與被察者行動，建立良好人際關系，了解對方行為活動。內(nèi)省性將觀察資料運用思維分析觀察要項

觀察病人、病人情況及周圍設備，實際或潛在危機。觀察病人周圍環(huán)境，及病人對其周圍的反應。觀察對病人有重要影響的人及病人對重要影響的人的反應。觀察病人的社會環(huán)境情商培植駕馭

人際溝通最根本所在：感知他人情結緒的能力?！で樯蹋褐競€人對自己情緒的把握與控制對他人情緒的揣摩與駕馭對人生樂觀程度和面臨挫折時承受能力·調(diào)控醫(yī)院第一人際關系——護患關系，必須要有情感投入：尊重、體貼、真誠情感與禮儀同行道德與素養(yǎng)并進護對患：移情、理解、共鳴患對護：信賴、接受、配合

潛移默化中品味護士的言行感情：情感+情緒對客觀事物的態(tài)度的體念情感社會需要滿足的體念穩(wěn)定深刻表達伴隨情緒反應情緒生物需要滿足的體念情景性短暫性感情外在表現(xiàn)形式護理情感與服務態(tài)度情感

態(tài)度反應的基礎

態(tài)度反應的核心

態(tài)度的直接導向護理服務態(tài)度依托職業(yè)情感護理服務態(tài)度標志職