旅行社經(jīng)營管理第二章前臺課件

第二章前臺工作業(yè)務(wù)

李軍通過自己的不懈努力成為了旅行社前臺接待的主管，他將對前臺新進(jìn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)。我們先來熟悉一下前臺工作的基本內(nèi)容吧

首先要告訴大家前臺工作的重要性！對于客人來說前臺的員工的服務(wù)代表著整個旅行社的服務(wù)。對于公司業(yè)務(wù)部門來說前臺的工作實現(xiàn)了他們的計劃。對于游客來說前臺的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。對于公司來說前臺的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的主要內(nèi)容。好學(xué)與自學(xué)耐心細(xì)心溝通能力眼神交流有一個公式：親密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指兩個眼珠到鼻尖的范圍，中三角指兩個額頭到下巴的范圍，大三角指頭頂?shù)絻蓚€肩膀的范圍。和游客的眼神交流，我們一般控制在中三角。

如果你自認(rèn)為擁有以上五個素質(zhì)，那么，加上你的自信，相信前臺的工作你一定能夠勝任，并且優(yōu)秀。三、前臺員工形象和工作紀(jì)律“您的滿意是我們的最高榮譽(yù)”——康輝的服務(wù)宗旨，我們應(yīng)將服務(wù)宗旨落實到工作中的一言一行價格總表行程合同名單表出團(tuán)通知書發(fā)票和收據(jù)白板散客收客單盛士散客系統(tǒng)團(tuán)隊文件架游客出游意向登記表價格總表由于旅游產(chǎn)品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內(nèi)游價格總表、海外游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等。總表包括線路名稱、大人價格、小孩價格、出團(tuán)排期、備注等等。行程就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因為客人當(dāng)決定參團(tuán)的時候，最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和OP人員溝通。（Operator計調(diào)）各部門對應(yīng)的職能外聯(lián)部：旅游產(chǎn)品的設(shè)計、促銷和銷售；計調(diào)部：負(fù)責(zé)旅游接待計劃的落實，保證旅游活動的正常進(jìn)行；接待部：負(fù)責(zé)接待計劃按排導(dǎo)游，幫助旅游者完成旅游活動；市場部：負(fù)責(zé)市場營銷，招徠客源。而合同部分，應(yīng)該注意的是保險部分。2001年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購買旅游意外保險，現(xiàn)在已經(jīng)改為旅行社責(zé)任險。前臺人員必須明確旅游意外保險和旅行社責(zé)任險的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標(biāo)準(zhǔn)、酒店標(biāo)準(zhǔn)、餐食標(biāo)準(zhǔn)、保險金額、特別說明等，這些是前臺人員要填寫的部分。合同一式二份。第四是名單表。名單表是重要的團(tuán)隊資料。在名單表中，體現(xiàn)了客人姓名，同一團(tuán)體報名，客人聯(lián)系電話，收費金額，發(fā)票或者收據(jù)號碼，上車地點，特殊要求、經(jīng)手人等等。OP將根據(jù)名單表并參考合同和出團(tuán)通知書進(jìn)行操作。客人的身份證要進(jìn)行復(fù)印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。出團(tuán)通知書出團(tuán)通知書是開給游客的，通知游客的集中地點和集中時間。白板白板是公司的團(tuán)隊動態(tài)板。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團(tuán)號和人數(shù)寫上白板，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現(xiàn)漏操作的惡性事件。盛士散客系統(tǒng)這個系統(tǒng)是各個部門的產(chǎn)品陳列平臺。價格總表上的排期不一定都能收客。因為可能機(jī)票滿了，也可能組不成團(tuán)。所以，公司開發(fā)了這個散客系統(tǒng)，上面標(biāo)明可收人數(shù)和提供行程下載。前臺員工必須每天上班后啟動這個系統(tǒng)（可以進(jìn)入公司網(wǎng)站后點擊實時銷售），查看可收團(tuán)隊情況。團(tuán)隊文件架團(tuán)隊文件架上標(biāo)明了各線路（或者地區(qū)），當(dāng)收客后，前臺員工將資料寫上白板后，將登機(jī)資料，包括名單表、合同、出團(tuán)通知書等做成一個文件夾放在相應(yīng)的文件架中，以備其他同事查閱。游客出游意向登記表由于游客在計劃出游時往往多咨詢多家旅行社并進(jìn)行比較，所以，游客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強(qiáng)烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢?nèi)掌?、游客姓名、?lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數(shù)、說明、經(jīng)手人、跟蹤狀態(tài)等等。對游客的出游意向進(jìn)行登記后的跟蹤非常重要，有的是進(jìn)一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結(jié)果，有的是對游客的計劃進(jìn)行再次建議或者通知其他有關(guān)事項。游客往往對反應(yīng)及時的跟蹤會作為進(jìn)一步的行動。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。五、前臺員工的工作事項

轉(zhuǎn)接電話前臺接待第二節(jié)前臺工作人員必須掌握的知識一、中國旅游業(yè)和旅游市場世界上第一個商業(yè)性旅行社由誰在什么時間創(chuàng)立？哪一事件標(biāo)志中國近代旅游的開端？旅游的三個基本要素是？二、中國國內(nèi)旅游概述

關(guān)于旅行社的基本情況你了解多少？三、海外港澳旅游概述海外游最先成規(guī)模的是東南亞地區(qū)澳洲和新西蘭也開始成為出境游的熱點日本和韓國也是目前出境游的熱線歐洲旅游是近期才全面開放的香港和澳門是近期發(fā)展最快的旅游目的地

學(xué)習(xí)旅游消費心理，最重要的一點就是要學(xué)習(xí)旅游者消費的決策過程。掌握和影響旅游者的決策過程，能夠有效的提高銷售額。四、旅游消費者心理概述影響旅游者消費行為的因素：文化因素社會因素個人因素旅游者消費的模式中有兩種方式比較典型：“需要－動機(jī)－行為”模式“刺激－反應(yīng)”模式五、旅游交通和酒店常識旅游交通——飛機(jī)團(tuán)OK票與OPEN票不同年齡段的機(jī)票折扣登機(jī)的有效證件登機(jī)前的集中時間注：1、OPEN票是指機(jī)票返程的航班、座位等級、乘機(jī)日期、起飛時間均未訂妥的。“OPEN”機(jī)票是相對OK機(jī)票而言的。凡是機(jī)票上沒有確定起飛具體時間,

即沒有預(yù)訂妥座位的有效機(jī)票,

都被稱為“OPEN”票。也就是說，購買機(jī)票而未預(yù)訂座位,是不能登機(jī)的。只有既購買了機(jī)票，又確定妥座位才能登機(jī)。往返票回程不定日期為OPEN票，回程機(jī)票（一般回程OPEN的機(jī)票，有效期最長一年；若機(jī)票上的回程段標(biāo)有OPEN字樣，乘機(jī)人確定回程日期后需盡早聯(lián)系航空公司預(yù)訂機(jī)位）上標(biāo)記OPEN字樣。旅客在國外訂好回程日期后到航空公司確認(rèn)。旅客如想買此種機(jī)票，應(yīng)向機(jī)票代理人事先聲明，并問清是否免費改期，因為大多數(shù)優(yōu)惠機(jī)票是不允許回程OPEN的，改期往往也要收費。比如客人購買了一張北京到紐約的往返機(jī)票，去的日期定了，但是回程日期未定（必須在航空公司給予的回程日期以內(nèi)，比如一個月往返、三個月往返等），那么這時候回北京的票就稱為open票，此種機(jī)票雖然較自由，購買時回程在有效期內(nèi)可以不定日期，但風(fēng)險較大，可能會遇到希望預(yù)訂的日期訂不上機(jī)位或訂不上同機(jī)票上艙位等級一致的機(jī)位的情況，特別是在航線旺季時經(jīng)常整月訂不到機(jī)位。一旦發(fā)生上述情況，旅客往往或滯留境外或補(bǔ)交差價購買高艙位機(jī)票或另購其它航空公司的機(jī)票返回，經(jīng)濟(jì)上損失較大?？腿巳缦胭徺I此種機(jī)票，應(yīng)向機(jī)票代理處活航空公司售票點事先聲明，并問清是否能免費改期，因為大多數(shù)優(yōu)惠機(jī)票是不允許回程open的，改期往往也要收費。所以open票說簡單點其實就是買了機(jī)票但是沒有預(yù)訂座位的票，一旦確定了回程日期必須提前致電航空公司預(yù)訂回程艙位，而且在航班起飛前72小時必須要向航空公司證實艙位是否有效。一般open票會出現(xiàn)在國際航班上，而國內(nèi)航班一般是不會有open票的。至于來回程都

open，那也非常少見。一般來說往返有open票的票價格肯定是高于定好日期的往返票價格。2、已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人全票價的50%購買兒童票，未滿2周歲的嬰兒按成人全票價的10%購買嬰兒票，不提供座位。如需要單獨占用座位，應(yīng)購買兒童票。每一成人攜帶嬰兒超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)購買兒童票。

3、乘機(jī)的有效證件：按照公安部、中國民用航空局（CivilAviationAdministrationofChina，簡稱“民航局”）和《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》的規(guī)定，乘機(jī)有效證件分為四大類：居民身份證、軍人證件、護(hù)照類證件和其他可以乘機(jī)的有效證件。1、居民身份證件：指國內(nèi)大陸地區(qū)的居民身份證和臨時居民身份證；2、軍人證件：指軍官證、警官證、士兵證、軍隊文職干部證、軍隊離、退休干部證、軍隊職工證、學(xué)員證；3、護(hù)照類證件：護(hù)照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、中華人民共和國往來港澳通行證、臺灣居民來往大陸通行證、大陸居民來往臺灣通行證、外國人居留證、外國人出入境證、外交官證、領(lǐng)事官證、海員證。4、其他可以乘機(jī)的有效證件：（1）全國人大代表證、全國政協(xié)委員證；（2）出席全國或省、市、自治區(qū)、直轄市的黨代會、人代會、政協(xié)會、工、青、婦代表會和勞模會的代表，憑所在縣、團(tuán)級（含）以上黨、證、軍主管部門出具的臨時身份證；（3）年齡已高的老人（按法定退休年齡掌握），憑接待單位、本人原工作單位或子女、配偶工作單位（必須是縣團(tuán)級（含）以上單位）出具的臨時身份證明；（4）十六歲以下未成年人憑學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明。有效證件丟失后如何乘機(jī)如果乘機(jī)旅客不慎將乘機(jī)有效證件弄丟了，不要著急，可以按照以下辦法取得相關(guān)有效的臨時乘機(jī)證明，讓自己的行程不受耽擱。1、由本人戶口所在地公安機(jī)關(guān)開具身份證遺失證明，證明中寫明姓名、年齡、家庭地址、有效日期等，貼上本人的近期免冠照片并加蓋公安機(jī)關(guān)公章；2、旅客的居民身份證在戶籍所在地以外丟失或被盜的，憑案發(fā)、報失地公安機(jī)關(guān)出具的臨時身份證明；3、攜帶本人戶口本或工作證、介紹信以及其他能證明身份的有效證件，向民航公安機(jī)關(guān)（在機(jī)場候機(jī)廳內(nèi)都有值班場所）申請開具臨時登機(jī)證明。乘坐飛機(jī)為什么要吃糖果或小食品？在乘飛機(jī)時，空中小姐會向乘客們不斷分送糖果等食品。其實這不僅是為消磨時光所用，里面還有一定的科學(xué)道理。飛機(jī)在天空中不斷升高，空氣越來越希薄，大氣壓力迅速降低，機(jī)艙內(nèi)氣壓的下降，會引起人體耳朵出現(xiàn)堵塞樣感覺，少數(shù)人還可能會產(chǎn)生短暫的聽力障礙及耳道疼痛。出現(xiàn)這些癥狀的原因應(yīng)從耳咽管說起。耳咽管是連接中耳與鼻咽部的彎曲而狹窄的管道，一端開口于中耳，另一端開口于鼻咽側(cè)壁。平時耳咽管呈閉合狀態(tài)，僅在吞咽、呵欠、咀嚼或打噴嚏時短暫開放，所以它具有保持中耳腔與外界氣壓平衡的作用。飛機(jī)在上升或下降時，由于大氣壓的改變使中耳鼓室腔內(nèi)氣壓異常，造成耳咽管受壓而阻塞，斷絕了空氣進(jìn)入中耳的通路，使得中耳鼓室腔呈負(fù)壓狀態(tài)，人體即會出現(xiàn)耳道堵塞、耳鳴、耳脹、聽力下降等癥狀。因此，在飛機(jī)起飛和降落時吃些糖果等食品，不斷進(jìn)行咀嚼和吞咽動作，耳咽管即會隨時開合，空氣就可自由地出入中耳腔，使得中耳內(nèi)壓和外界大氣壓力保持正常平衡狀態(tài)，耳部不適感就會減輕或消失。

上廁所：洗手間依機(jī)型不同，有的在前，有的在后。男女有別，進(jìn)去之前應(yīng)先看清楚門外的標(biāo)志，以免誤闖。門上有“OCCUPIED”的信號表示“使用中”不要再去敲門，“VACANT”表示沒人，可以使用。進(jìn)去后一定要上鎖“OCCUPIED”的信號才會亮，告訴別人你已在使用中。“FLASH”表示用畢沖水。在洗手間內(nèi)，吸煙也是絕對禁止的。

旅游交通——火車團(tuán)火車票有優(yōu)惠嗎？客票與附加票小孩票價的折扣1、火車票是怎樣分類的？火車票是旅客乘車的憑證，也是旅客加入鐵路意外傷害強(qiáng)制保險的憑證。旅客應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己旅行的需要買票。車票分為客票和附加票兩種，客票包括軟座、硬座，附加票包括加快票、臥鋪票、空調(diào)票。附加票是客票的補(bǔ)充部份，除兒童外，不能單獨使用。為了維護(hù)臥鋪車的正常秩序，每個臥鋪只能由持票本人使用。每一成人旅客可免費攜帶一名身高不足1.1米的兒童共用一個臥鋪。

2、如何購買兒童票？身高1.1米到1.4米的兒童乘車時，可隨同成人購買座別相同的半價客票、加快票及相應(yīng)空調(diào)票（簡稱兒童票）。超過1.4米的兒童應(yīng)購買全價票。每一成人旅客可以免費攜帶身高不夠1.1米的兒童一名。超過一名時，超過的人數(shù)應(yīng)買兒童票。身高不夠1.1米的兒童單獨使用臥鋪時，應(yīng)購買全價臥鋪票，有空調(diào)時還應(yīng)購買半價空調(diào)票。3、如何辦理學(xué)生減價票？在普通大、專院校（含國家教育主管部門批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的民辦大學(xué)），軍事院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校，技工學(xué)校就讀，沒有工資收入的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校不在同一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學(xué)生證（小學(xué)生憑書面證明），每年可享受四次家庭至院校（實習(xí)地點）之間的半價硬座客票、加快票和空調(diào)票（簡稱學(xué)生票）。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑學(xué)校書面證明可購買一次學(xué)生票。華僑學(xué)生和港澳臺學(xué)生按照上述規(guī)定同樣辦理。學(xué)生票限定在寒假（12月1日—3月31日）、暑假（6月1日—9月30日）期間發(fā)售，其他時間不發(fā)售學(xué)生票。如何辦理傷殘軍人半價票？中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊因傷致殘的軍人（簡稱傷殘軍人）憑“革命傷殘軍人證”，因公致殘的人民警察憑“人民警察傷殘撫恤證”享受半價的軟、硬座客票和附加票。

現(xiàn)役軍人的“革命傷殘軍人證”由中國人民解放軍總后勤部簽發(fā)；“人民警察傷殘撫恤證”、退役傷殘軍人的“革命傷殘軍人證”由各省、自治區(qū)、直轄市民政部門簽發(fā)。

乘客隨身攜