《前廳服務與管理（第2版）》課件（模塊四）

模塊四

前廳部接待服務了解房態(tài)顯示及控制的辦法熟悉入住接待所需的表格及其用途、流向掌握根據入住對象進行客房推銷及分房技巧掌握散客、團體、貴賓（VIP)及商務樓層的入住接待程序項目一

接待服務基礎知識項目二

接待服務工作任務與崗位職責項目三

接待基本服務技能項目四

接待服務附加技能模塊四

前廳部接待服務項目一

接待服務基礎知識一、房態(tài)狀況控制（一）房態(tài)分類1.空房（VacantRoom)2.住客房（OccupiedRoom）3.走客房（CheckoutRoom）4.待修房（OutofOrderRoom）5.保留房（BlockedRoom）（二）客房狀況的轉換與核對1.入住2.換房3.退房4.關閉樓層5.核對房態(tài)（二）客房狀況的轉換與核對1.入住賓客在辦理完入住登記手續(xù)后，接待員應立即在系統中將“空房”改為“住客房”，完成電腦系統的房態(tài)變更。這項操作不能粗心大意，否則會影響客房狀況控制的準確性。（二）客房狀況的轉換與核對2.換房換房有兩種可能，一種是由住客提出，另一種是飯店自身要求。例如，住客未按時離店，也可能由于需要集中排房而向賓客提出換房。因此，必須慎重處理，并按換房服務操作手續(xù)進行換房。（二）客房狀況的轉換與核對3.退房為賓客辦理完結賬和退房手續(xù)后，應立即通知客房服務中心，同時改變客房狀態(tài)。采用電腦管理系統的飯店，此項工作可實現將房態(tài)由“走客房”到“未清掃房”的自動轉換。（二）客房狀況的轉換與核對4.關閉樓層通常，飯店會根據淡季時接待客流量下降、降低能耗和物耗、計劃維護設備、組織人員培訓等經營需要，關閉部分客房和樓層。接待員在接到準確的指令后，應在系統中及時進行調整。（二）客房狀況的轉換與核對5.核對房態(tài)由于前臺的工作量較大，而且客房狀態(tài)經常處于變化之中，因此雖然可以通過電腦進行查詢、掌握客房的即時狀態(tài)，但是實際工作中依然可能出現差錯，造成前臺接待處的房態(tài)與實際房態(tài)不符。基于以上原因，必須進行房態(tài)的核對，以防止出現問題。二、識別登記用的護照簽證（一）對護照主要內容的識別（二）我國不承認的護照種類（三）我國簽證的種類（四）普通簽證類型二、識別登記用的護照簽證（一）對護照主要內容的識別識別護照時，不僅要確認護照持有人的國籍、身份以及護照類別、護照有效期等最基本的內容，還要注意護照上注明的“注意事項”內的條款內容，注意鑒別護照的真?zhèn)渭捌浜戏ㄐ?。二、識別登記用的護照簽證（二）我國不承認的護照種類（１）世界服務組織發(fā)的護照；（２）議會護照；（３）英國屬地公民護照和英國國民（海外）護照；（４）英國旅游護照；（５）中國公民持有的“受湯加保護者護照”“湯加國民護照”；（６）把我國的部分領土作為一個國家發(fā)的護照；（７）中國公民非法持有的其他外國護照。二、識別登記用的護照簽證（三）我國簽證的種類（１）外交簽證：發(fā)給持外交護照的人。獲得外交簽證的人有資格享受外交特權與豁免權。（２）公務簽證：發(fā)給持公務護照、官員護照、特別護照的人。（３）禮遇簽證：發(fā)給前國家領導人、前政府重要官員或者身份較高的知名人士。（４）普通簽證：發(fā)給持上述簽證以外的其他外國人。二、識別登記用的護照簽證（四）普通簽證類型普通簽證一般發(fā)給持普通護照的外國人，根據外國人申請來華事由分為八類，分別標有相應的漢語拼音首字母：Ｄ字簽證發(fā)給來華定居的人員；Ｚ字簽證發(fā)給來華任職或就業(yè)的人員及其隨行家屬；Ｘ字簽證發(fā)給來華留學、進修、實習六個月以上的人員；Ｆ字簽證發(fā)給應邀來中國訪問、考察、講學、經商、進行科技文化交流及短期進修、實習等活動不超過六個月的人員，其中五人以上組團來華的，可發(fā)給團隊訪問簽證；Ｌ字簽證發(fā)給來華旅游、探親或因其他私人事務入境的人員，其中五人以上組團來華旅游的可發(fā)給團隊旅游簽證；Ｇ字簽證發(fā)給過境中國的人員；Ｃ字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務、航空、航運任務的國際列車乘務員、國際航空器機組人員、國際航行船舶的海員及其隨行家屬；Ｊ１字簽證發(fā)給來中國常駐的外國記者，Ｊ２字簽證發(fā)給臨時來中國采訪的外國記者。三、行政樓層行政樓層是飯店的“店中之店”，集前廳接待服務、餐飲服務、商務服務、收銀結賬服務、客房服務、２４小時管家式服務于一體，是為商務賓客提供優(yōu)質服務的場所。1.行政樓層的職能2.行政樓層的設施設備配備三、行政樓層1.行政樓層的職能（１）為商務賓客辦理入住登記、退房結賬手續(xù)，即商務賓客在商務樓層辦理入住登記和退房手續(xù)。（２）為商務賓客提供商務中心服務。（３）為商務賓客提供多項服務，如自助早餐、酒吧服務。（４）為商務賓客提供來電登記及會客服務。（５）為商務賓客提供委托代辦服務。（６）為商務賓客提供安全、及時、優(yōu)質的服務。三、行政樓層2.行政樓層的設施設備配備行政樓層除了行政客房之外，還設置了其他服務功能區(qū)，如會客室、閱覽室、酒廊、商務中心、會議室、接待登記處等，有些飯店在行政樓層還設置了大堂副理臺或賓客關系主任臺。四、接待處常用表單（一）前廳交班登記表（二）預期抵達賓客名單（三）旅客歷史資料（四）重要賓客及特別賓客情況表（五）國內旅客住宿登記表（六）境外旅客臨時住宿登記卡（七）團隊賓客住宿登記卡（八）客房狀態(tài)清單（九）住客通知單（十）次日預期離店賓客名單（十一）快速退房表（十二）信用卡授權聲明五、接待服務環(huán)境與常用設施設備（一）服務環(huán)境（１）光線。要有適宜的光線，使賓客能在良好的光線下活動、員工在適宜的光照下工作。過于明亮的光線，會使人的眼睛過分緊張，產生頭暈目眩等不舒適的感覺，影響員工的工作效率；過于昏暗的光線，不易使員工和賓客彼此看清對方的臉部，也不利于員工準確地填寫入住登記表。（２）溫度、濕度及通風。前廳要有適當的溫度、濕度。飯店一般可以通過單個空調機或中央空調，把大廳溫度維持在使人體最舒適的狀態(tài)。五、接待服務環(huán)境與常用設施設備（二）常用設施設備（１）驗鈔機。接待處應準備驗鈔機以識別多幣種的真?zhèn)巍＃ǎ玻┬庞每ㄋ⒖C。接待處應準備信用卡刷卡機及ＰＯＳ機，分別用于手工刷信用卡和電腦刷信用卡。刷卡時，賓客簽過名的已作廢的簽購單應當著賓客的面銷毀。建議飯店使用無繩ＰＯＳ機。項目二

接待服務工作任務與崗位職責一、接待處服務工作任務（一）早班（二）中班（三）夜班二、前廳接待崗位職責

（一）接待處主管崗位職責（二）接待處領班崗位職責（三）接待員崗位職責二、前廳接待崗位職責

（一）接待處主管崗位職責向前廳部經理負責，對接待處進行有效管理。協助制定接待處的崗位責任制、操作規(guī)程和其他各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。協調前廳服務及工作程序，負責前臺班次調整及工作任務安排。審核當日、次日的房態(tài)和房務安排，準確掌握房態(tài)。督導下屬員工及時準確地把賓客資料輸入電腦，審核客史檔案記錄、補充、存檔等項工作。掌握賓客抵離店動態(tài)，親自參與接待貴賓等重大活動的排房和接待工作。調查和處理賓客的投訴和特殊要求。及時申領添加前臺各種辦公用品、宣傳品等。安排前臺電腦、傳真機、復印機等專用設備的維護和保養(yǎng)工作，確保設備正常運轉。按計劃實施對下屬員工的崗位技能培訓，強化員工的銷售意識，不斷提高員工的業(yè)務水平和素質。按部門要求對下屬員工執(zhí)行規(guī)章制度情況及工作表現進行考核評估。做好下屬員工的思想工作，幫助有困難的員工解決實際困難，充分調動員工的工作積極性。做好接待處的安全防范工作。二、前廳接待崗位職責

（二）接待處領班崗位職責檢查、打印營業(yè)報表，并督促分送飯店領導和有關部門。認真核對客房狀況，及時準確地掌握房態(tài)。檢查下屬員工出勤、儀容儀表及服務質量。與預訂、行李及客房服務中心保持業(yè)務聯系，協調合作。為團隊和重要賓客辦理入住手續(xù)，并將信息及時通知有關部門，共同做好接待工作。對賓客請求協助等特殊要求，立即安排或及時匯報。發(fā)生意外事件時，應立即向大堂副理和前臺主管匯報。按規(guī)定錄入和統計境外和境內賓客戶籍資料。確保前臺各種用品、宣傳品齊全，電腦、復印機等設備使用正常。督導接待員，按照規(guī)定認真做好賓客住宿登記和驗收工作，并注意做好協查通緝犯工作。認真細致地做好領班的交接班，并檢查督促各崗位做好交接班工作。二、前廳接待崗位職責

（三）接待員崗位職責熱情禮貌地幫助賓客登記入住及回答賓客的各種詢問。熟知飯店的一切規(guī)章制度、服務規(guī)程和標準。與本部門及其他部門同事保持良好的工作關系。熟悉飯店的各種服務設施、營業(yè)時間，了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面的情況；掌握本飯店的各種促銷活動、會議安排等，以便順利回答賓客的問詢。努力促銷飯店客房，以獲得最多的收入，同時必須讓賓客滿意。熟練操作電腦系統，能獨立完成工作。閱讀交班簿，完成各種交班的工作，保證工作的連續(xù)性。掌握當天住房狀況，為賓客辦理入住登記服務。接受賓客的訂房要求，向賓客介紹飯店的設施，解答賓客的問題。準備重要賓客、團隊、回頭客抵達前的各種資料，確保賓客入住迅速、準確。根據賓客的要求，安排各時段的叫醒服務。處理賓客的換房、續(xù)房要求，并及時修正電腦信息，通知相關部門。二、前廳接待崗位職責

（三）接待員崗位職責（續(xù)）就賓客的行李與禮賓部聯系，以保證行李準確送至客房。與管家部密切聯系，了解客房狀況，保證及時向賓客提供合乎標準的客房。按照飯店電話禮儀標準接聽電話。按照服務規(guī)程，做好留言、查詢等服務。執(zhí)行、落實公安部門通緝令的協查工作，嚴格把好入住登記手續(xù)關。打印各種營業(yè)報表，分送有關部門。準時到崗，上班穿著正確制服，佩戴名牌。注意個人衛(wèi)生及個人形象，與飯店形象相符。確保工作場所的衛(wèi)生，保證良好的工作環(huán)境。項目三

接待基本服務技能一、填寫入住登記表服務技能二、散客入住登記服務技能三、團體賓客登記入住服務技能四、持旅行社預訂單入住服務技能五、收取訂金服務技能六、收銀服務技能項目三

接待基本服務技能一、填寫入住登記表服務技能問候賓客填寫表單接待內賓完成填寫項目三

接待基本服務技能二、散客入住登記服務技能問候賓客未預訂房間的賓客預訂過房間的賓客選取房間詢問付費方式準備房卡道別注意事項項目三

接待基本服務技能三、團體賓客登記入住服務技能團隊到達前團隊到達時項目三

接待基本服務技能四、持旅行社預訂單入住服務技能收取確認單核對確認單入住辦理項目三

接待基本服務技能五、收取訂金服務技能信用卡擔保人民幣擔保外幣擔保項目三

接待基本服務技能六、收銀服務技能（一）普通結賬服務技能收回房卡（二）特殊結賬服務技能確認賬單明細多房合并結賬且同時付款多房合并結賬但個別房不同時付款（三）旅行團結賬服務技能（四）會議團結賬（含公司掛賬）服務技能（五）先結賬后離店服務技能項目四

接待服務附加技能一、賓客換房服務技能二、賓客延住服務技能三、賓客叫醒服務技能四、外幣兌換服務技能項目四

接待服務附加技能一、賓客換房服務技能了解換房原因安排換房跟進事項項目四

接待服務附加技能二、賓客延住服務技能