大客戶營銷及管理角色認知課件

大客戶營銷及管理角色認知2011.7.23講師履歷：溫耀南“銷售羅盤”研發(fā)及著作權(quán)所有人盛和塾塾生安利中國ACTI顧問講師科特勒營銷機構(gòu)特聘講師保險家傳媒特聘講師阿聯(lián)酋DubaiWorldTejari中國北方區(qū)總經(jīng)理銘萬集團（國內(nèi)著名電子商務平臺）銷售總監(jiān)解放軍信息工程大學上尉參謀大客戶營銷千古奇書《西游記》不是唐僧取經(jīng)，而是如來傳經(jīng)超大客戶：東土大唐超大項目：傳經(jīng)一日，如來佛祖喚聚諸佛、眾弟子,對大眾說：我今有三藏真經(jīng)，可以勸人為善。我待要送上東土，叵耐那方眾生愚蠢，毀謗真言，不識我法門之旨要，怠慢了瑜迦之正宗。怎么得一個有法力的，去東土尋一個善信，教他苦歷千山，遠經(jīng)萬水，到我處求取真經(jīng)，永傳東土。誰肯去走一遭來？東土大唐的市場分析佛祖云：眾生愚蠢，毀謗真言證據(jù)如下豬八戒：只認吃人，不求前程僧侶：并不相信佛祖貴族：太史丞傅奕直接了當提出“佛教有害”前程前程，若依你，教我嗑風！常言道，依著官法打殺，依著佛法餓殺。去也，去也！還不如捉個行人，肥膩膩的吃他家娘！管什么二罪三罪，千罪萬罪！這兩個癩和尚是瘋子，是傻子！這兩件粗物，就賣得七千兩銀子？只是除非穿上身長生不老，就得成佛作祖，也值不得這許多！拿了去，賣不成！言禮本應事親事君，而佛背親出家，以匹夫抗天子，以繼體悖所親，若遵無父無君之教，正所謂非孝者無親。市場爭奪的必然性佛、道、人、妖的復雜組織結(jié)構(gòu)佛道相爭的必然雙方都在一個碗里吃飯,都是靠凡人供養(yǎng)的，我吃的多了,就必然意味著你吃的少,那么,這兩大陣營能和平相處么?

當然不能!于是,斗爭開始了……傳經(jīng)的契機：唐太宗的恐懼唐太宗地府還魂過了奈河橋，又到枉死城，只聽哄哄人嚷：“李世民來了，李世民來了！”太宗聽叫，心驚膽戰(zhàn)。見一伙拖腰折臂、有足無頭的鬼魅，上前攔住，都叫道：“還我命來，還我命來！”

慌得那太宗藏藏躲躲，判官道：陛下，那些人都是那六十四處煙塵，七十二處草寇，眾王子、眾頭目的鬼魂；盡是枉死的冤業(yè)，無收無管，不得超生，又無錢鈔盤纏，都是孤寒餓鬼。陛下得些錢鈔與他，才能救你。

太宗空身到此，那里有錢？便立一約,借得金銀一庫，著太尉盡行給散。

判官復吩咐道：“這些金銀，汝等可均分用度，放你大唐爺爺過去，他的陽壽還早哩。我領(lǐng)了十王鈞語，送他還魂,教他到陽間做一個水陸大會,度汝等超生，再休生事?！?/p>

眾鬼聞言，得了金銀，俱唯唯而退。

判官送唐王直到超生貴道門,判官道：“陛下到陽間，千萬做個水陸大會，超度那無主的冤魂，切勿忘了。若是陰司里無報怨之聲，陽世間方得享太平之慶。凡百不善之處，俱可一一改過，普諭世人為善，管教你后代綿長，江山永固?！?/p>

唐王一一準奏，辭了判官，脫了陰司，回到陽間。開始出榜招僧，修建水陸大會，超度冥府孤魂。傳經(jīng)項目的開始賣袈裟：時間地點人物選擇天衣無縫！道隱患：看似漫不經(jīng)心卻說中了皇帝的心事！給方案：取經(jīng)去吧！強化證實：現(xiàn)出真身……你這小乘教法，度不得亡者超升，只可渾俗和光而已。我有大乘佛法三藏，可以度亡脫苦。禮上大唐君，西方有妙文。程途十萬八千里，大乘進殷勤。

此經(jīng)回上國，能超鬼出群。若有肯去者，求正果金身。

回到原點看銷售關(guān)于銷售，就算把牛吹到天上去，無非是說三件事：產(chǎn)品，客戶，業(yè)務員產(chǎn)品客戶業(yè)務員之間的關(guān)系一個非常好的關(guān)于銷售的定義

銷售就是詢問人們在做什么，全面了解他們?nèi)绾巫?、什么時候做、在哪里做、與誰做以及為什么要這么做，然后幫助他們做的更好。產(chǎn)品的構(gòu)成貨我們一般談及的產(chǎn)品，產(chǎn)品本身我業(yè)務員本人給客戶帶來的印象公司品牌、服務等客戶購買的是一種綜合感覺貨公司我客戶從重新審視產(chǎn)品產(chǎn)品或服務：微型抽水機客戶：研究實驗室產(chǎn)品或服務的特征能夠幫客戶解決的問題精確的倉室容量實驗室人員發(fā)現(xiàn)很難測量并明確表達式中添加劑的確切量。精確的倉室容量使他們不需要再用其他測量儀或者工具。杰出的構(gòu)造傳統(tǒng)鋼制抽水機很容易被腐蝕物質(zhì)破壞，這時就需要有人冒著被腐蝕的風險去處理，而這種抽水機能代替人工處理這個問題。低噪音實驗室人員經(jīng)常需要指示助手記錄數(shù)據(jù)并讀出結(jié)果，噪音太大就會產(chǎn)生干擾，微型抽水機的低噪音使得設(shè)備指令或數(shù)據(jù)的讀取變得容易。單體構(gòu)造清洗傳統(tǒng)抽水機需要半個小時。微型抽水機的單體構(gòu)造使其可以在不到一分鐘內(nèi)就被清洗完畢，節(jié)省時間和成本。故事

無處不在感覺

如影隨形故事無處不在，感覺如影隨形應該問自己的問題我們銷售的是什么？準備一份30秒的回答我們和競爭對手相比有哪些差別？能否準備5個以上的對比分析？我們和競爭對手相比有哪些優(yōu)勢？我如何完成下面的問題：盡管我們的產(chǎn)品不是最便宜的，但是客戶仍會選擇我們，因為……我對本公司了解多少？我能否描述3個以上的成功案例？應該問自己的問題我是否經(jīng)常關(guān)注客戶的行業(yè)動態(tài)？我是否了解客戶的工藝（工作）流程？我是否了解客戶通常會遇到的難題？哪些難題是通過我的努力可以解決的？我如何幫助客戶維護現(xiàn)有的客戶群？我的什么項目和客戶的業(yè)務結(jié)合起來，可以提升客戶在行業(yè)中的競爭力？如果有這樣的可能，我還需要接觸什么人？大客戶購買的特點集團（公司）客戶的特點進展平緩周期長影響決策的因素很多參與人多理性成分更大一旦決策失誤，影響重大決策時銷售人員不在現(xiàn)場客戶的角色分類提議者使用者影響者把關(guān)者購買者決策者控制者基層中層、專家高層、有財權(quán)獨立職能部門，如財務思考型（貓頭鷹）果斷型（老虎）表露型（孔雀）隨和型（考拉）4種基本的行為風格委婉率直理性感性變色龍委婉率直思考型（貓頭鷹）果斷型（老虎）表露型（孔雀）隨和型（考拉）感性從聚會看風格變色龍聽故事的人講故事的人產(chǎn)生故事的人分析故事的人理性思考型（貓頭鷹）的特征天生喜歡分析；會問許多具體細節(jié)方面的問題；敏感，喜歡較大的個人空間；事事喜歡準確完美；喜歡條理，框框；對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢。4種基本的行為風格特征果斷型（老虎型）的特征發(fā)表講話、發(fā)號施令；

不能容忍錯誤；不在乎別人的情緒、別人的建議；是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾；喜歡控制局面，一切為了贏

；冷靜獨立、自我為中心。4種基本的行為風格特征隨和型（考拉）的特征善于保持人際關(guān)系；忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心，耐心，能夠幫激動的人冷靜下來；不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方；非常出色的聽眾，遲緩的決策人；不喜歡人際間矛盾。4種基本的行為風格特征表露型（孔雀）的特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀；凡事喜歡參與，不喜歡孤獨；追求樂趣，樂于讓別人開心；通常沒有條理，一會兒東一會兒西；嗓門大，話多。4種基本的行為風格特征思考型（貓頭鷹）的應對策略尊重他們對個人空間的需求；你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)；擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善；做好準備，語速放慢；不要過于友好；集中精力在事實上。溝通策略果斷型（老虎）的應對策略充分準備，實話實說；準備一張概要，并輔以背景資料；要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位；喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做；從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇；指出你的建議是如何幫助他達成目標的。溝通策略隨和型（考拉）的應對策略放慢語速，以友好但非正式的方式；提供個人幫助，建立信任關(guān)系；從對方角度理解；討論問題時要涉及到人的因素。溝通策略表露型（孔雀）的應對策略表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛；提出新的，獨特的觀點；給出例子和佐證；給他們時間說話；注意自己要明確目的，講話直率；以書面形式與其確認；要準備他們不一定能說到做到。溝通策略

思考型（貓頭鷹）的人最需要的是邏輯和體貼果斷型（老虎）的人最需要成就感和被感激隨和型（考拉）的人表面平和而內(nèi)心深處卻要尊重和有價值感表露型（孔雀）的人最需要別人的注意和認同溝通策略應對策略總結(jié)分析客戶角色性格內(nèi)容方式客戶情況分析表產(chǎn)品與客戶所有產(chǎn)品都具有可塑性所有客戶的需求都具有不固定性產(chǎn)品客戶產(chǎn)品與客戶的關(guān)系是銷售的核心關(guān)于銷售規(guī)律的底層原理銷售會談就是將一個話題不斷擴充和挖掘的過程，我們是可以控制會談的過程和方向的；我們聽到的所有反饋都可以分類，所有的結(jié)果都是可以預料的。開發(fā)客戶的明確需求需求開發(fā)的過程幾乎是完美的一個小小的不滿清晰的不滿、問題和困難最終變成愿望、需要或者行動的企圖客戶購買的價值等式價值=利益-成本價值天平當解決問題的緊迫程度遠大于為此所付出的成本，銷售就不是問題了。隱含需求明確需求SPIN銷售模式的總綱背景問題難點問題暗示問題需求效益問題利益隱含需求明確需求獲得背景資料尋找話題方向?qū)е隆员阌谫u方揭示……由……開發(fā)出來使買方感覺問題更清晰更實際導致……以便于買方陳述……允許賣方陳述與銷售成功緊密相連四類問題的定義和作用背景問題客戶當前的背景、現(xiàn)狀、事實、環(huán)境難點問題客戶當前的困難、不滿、抱怨、態(tài)度暗示問題難點產(chǎn)生的后果、影響、暗示需求效益問題解決方案的價值、意義、重要性如何設(shè)計銷售提問過去現(xiàn)在將來如何為什么

銷售就是詢問人們在做什么，全面了解他們?nèi)绾巫觥⑹裁磿r候做、在哪里做、與誰做以及為什么要這么做，然后幫助他們做的更好。為什么一定要提問提問是成功銷售的秘訣直接提供答案的影響力是微弱的。提問的技巧不在于問題本身，而在于是否對客戶的心理造成影響。問題的順序直接影響到購買過程的心理變化。方案（產(chǎn)品）說明FAB客戶需要這樣的感覺FAB對大客戶銷售的影響F特征陳述使買方關(guān)注價格。對于技術(shù)很復雜的產(chǎn)品，特征陳述對銷售有積極影響。尤其對技術(shù)專家類型的人。使用者比決策者更關(guān)心產(chǎn)品或服務的特征。在銷售早期使用會有消極影響。在銷售末期使用沒有影響FAB對大客戶銷售的影響A在銷售早期，會有一定的積極影響。在銷售末期，沒有影響。在銷售中期，隨著銷售的推進，積極影響逐漸減弱。過多的優(yōu)點陳述會引起異議和拒絕FAB對大客戶銷售的影響B(tài)在銷售的每個時間段都對銷售有積極作用當買方陳述出利益時，對銷售的推動更大什么是利益？利益=你需要，我滿足說明的標準范本李云龍的策略與求婚解析一個女人好比一個重兵防守的制高點，當然不能蠻干，你要先掃清外圍、收集情報，搞清它的兵力、火器配備、甚至敵方指揮官的經(jīng)歷和愛好。情報收集的越豐富，你獲勝的把握就越大。你可以調(diào)整兵力以己之長克敵之短。還有一點，就是要做到戰(zhàn)術(shù)目的的隱蔽性，進攻時機的突然性，沒有隱蔽性就不會有突然性。李云龍匯總了一下情況，田雨的家世，是否戀愛過，包括組織上三次給他介紹對象時的情況和田雨當時的態(tài)度，心里便有了底。求婚小田，說真的，我喜歡你，從我第一次看見你就喜歡上了，我知道你的條件高，人長得漂亮，又有文化。我呢，沒文化，老粗一個，配你是有點兒那個了，可我不傻也不笨，全國就要解放了，沒文化我可以去學，我就不信我老是粗人一個？雖然我有這么多缺點，可我這人從來沒有什么壞心眼，我要和誰好，我會掏出心窩子待他，死也不會背叛朋友。小田，如果你愿意嫁給我，我會一輩子對你好的?，F(xiàn)在，我只問你一句話，你喜歡我嗎？

產(chǎn)品客戶規(guī)律策劃節(jié)標準環(huán)晉級傾聽提問確認陳述獲得線索明確需求答疑解惑聯(lián)絡(luò)感情討論問題傳遞信息推進進程建立信任團隊建設(shè)如何進行有效的學習Attitude態(tài)度Knowledge知識Skill技能Habit習慣Didyouknow?!素質(zhì)能力技能什么是技能？管理學和管理的區(qū)別不要被名詞和理論迷惑學問不等于技能研究者和實踐者管理是一種實踐，一門藝術(shù)，以及行動的藝術(shù)。管理的任務是使人們成為合格的工作者，并讓他們在工作中揚長避短。管理層次不同，所需技能不同專業(yè)技能對生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務的特定知識、程序和工具的理解和掌握。

人文技能在組織中建立融洽人際關(guān)系并作為群體的一員有效工作的能力

理念技能從整體把握組織的目標、洞察組織與其環(huán)境的相互關(guān)系的能力

專業(yè)技能人文技能理念技能高層管理者17.9%39.4%42.7%中層管理者22.8%42.4%34.8%基層管理者50.3%37.7%12.0%至關(guān)重要的角色轉(zhuǎn)換以前做的好，不代表現(xiàn)在做的好；自己能做好，不代表能讓別人做好；讓我們做個小游戲吧……你說什么不重要，別人聽到什么才重要。角色認知人員管理工作管理自我管理管理者知識架構(gòu)角色認知一些底層思考一些常見現(xiàn)象一些經(jīng)驗總結(jié)一些崗位建議一個小游戲仔細觀察本房間，并用3分鐘在紙上寫出五句與本房間有關(guān)的話演繹視覺聽覺感覺視覺聽覺感覺味覺嗅覺新崗位，新要求什么樣的管理者是合格的？完成任務什么樣的管理者是優(yōu)秀的？帶領(lǐng)團隊齊心協(xié)力完成任務牢記以下的原則管理必須有效-結(jié)果我能貢獻什么-價值我還需要學習-態(tài)度一定要有行動-實踐管理必須有效管理是系列行為的組合，有效是總原則沒有目標就談不上效果清楚每一個行為的目的用多種方式達到目的不拘一格，有效即可管理者的工作必須要卓有成效。——彼得·德魯克我能貢獻什么強調(diào)貢獻即是強調(diào)責任我能為組織（企業(yè)）貢獻什么？我能為員工貢獻什么？有貢獻即有價值在你成為領(lǐng)導以前，成功只同自己的成長有關(guān)；在你成為領(lǐng)導以后，成功都同別人的成長有關(guān)?！芸恕ろf爾奇我還需要學習承認自己的不足：認可員工的開始承認自己的不足：對新事物的尊重向員工學習，向同行學習，向領(lǐng)導學習，向?qū)嵺`學習，向書本學習“學”與“習”，“思考”與“實踐”學而時習之，不亦說乎?！鬃右欢ㄒ袆記]有行動，就什么都沒有！潛能的價值=0為什么銀行會貸款給經(jīng)營失敗的公司？有行動才有希望實踐是檢驗真理的唯一標準。管理是可以學會的不要被理論和名詞迷惑，抓住問題的本質(zhì)！學習的目的是——在工作中使用，并產(chǎn)生績效如何做到學以致用？思考—學習—實踐，循環(huán)往復……PDCA循環(huán)一些常見現(xiàn)象習慣于原來的角色兩級分化：高高在上或者母雞心態(tài)以自我為中心的思維和行為模式個人利益和團隊利益的沖突缺乏承擔的勇氣和胸懷關(guān)心業(yè)務重于關(guān)心管理忙于救火而沒有防火措施成功經(jīng)理人共同具備的4種競爭力適應力不論環(huán)境如何，都要有一定的彈性去適應環(huán)境。大多數(shù)經(jīng)理人的失敗都是因為缺乏適應新環(huán)境的能力。感召力一種創(chuàng)造大家都能認同的理念的能力。一種鼓勵大家去冒險和前進的能力一種創(chuàng)造明顯不同事物的能力理解力有較高的情商，能從不同角度看待問題尊敬和禮待他人，清楚對方的能力和不足。正直保有一種強烈的道德方向感。兼顧抱負、實力和道德準則之間的平衡。經(jīng)理人的領(lǐng)導力模型人本業(yè)績矩陣關(guān)系業(yè)績參與型獨裁型放任型關(guān)系型經(jīng)理人領(lǐng)導力模型布魯奇和戈夏爾的研究拖沓型30%自由散漫型20%不專注型40%目標明確型10%一些上崗建議不找借口，停止抱怨嘗試新鮮事物自我激勵使目標視覺化不斷描繪愿景讓員工都知道你的企圖心增強員工的自信認可員工的點滴進步和員工建立信任關(guān)系熱情洋溢，說到做到尋找一位導師在這個物欲橫流的現(xiàn)實世界，善良永遠不可能趕走邪惡，邪惡也永遠不可能趕走善良，但是積極和勇氣卻能驅(qū)趕走消極和被動。沒有值不值得，只有愿不愿意。管理者的角色定位學習者實踐者帶動者管理者領(lǐng)導者認識團隊什么是團隊？彼此互動的一群人所組成的群體，他們具有相同的目標，并有責任使之實現(xiàn)。團隊特點技能互補目標一致工作表現(xiàn)指標一致協(xié)同認知彼此為對方負責如何衡量一個團隊三個維度工作本身客觀的、外在結(jié)果主觀的、內(nèi)在感受產(chǎn)量高總產(chǎn)量多（數(shù)量）效率高單位時間成果多產(chǎn)出率高單位產(chǎn)出消耗的資源少質(zhì)量高貨物更好、服務更優(yōu)顧客滿意度高達到或超出顧客的期望交流更通暢有益的互動及信息共享創(chuàng)新更多產(chǎn)生了新的寶貴思想?yún)⑴c程度更高成員完全投入凝聚力感到成員之間是同心協(xié)力的參與感感覺自己是團隊的一部分，對團隊成果有貢獻自豪感感覺團隊是有價值的身份認同感和其他團隊成員關(guān)系良好團隊發(fā)展的4個階段組建期激蕩期規(guī)范期執(zhí)行期組建期特點團隊成員高度依靠領(lǐng)導指揮，大家通過領(lǐng)導確立工作方向。除了領(lǐng)導陳述的目標，大家對團隊目標的細則意見不太一致。每個人的角色和責任都不清楚。領(lǐng)導必須準備回答很多問題，包括團隊目標、外部關(guān)系等。經(jīng)常有制度被忽視。成員試探制度的執(zhí)行力與領(lǐng)導的忍耐力。領(lǐng)導事必躬親。激蕩期特點團隊內(nèi)部不易作出決定。成員試圖與領(lǐng)導和其他成員建立關(guān)系，同時，也為了爭取某些資源而互相競爭。每個成員都可能受到其他成員的挑戰(zhàn)。團隊目標進一步明確，但許多不確定因素依然存在。有小團體和派別形成，可能存在權(quán)力相爭。團隊需要專注于目標，避免因為關(guān)系和情緒問題而分散注意力。為了爭取工作進展，可能需要折中妥協(xié)。規(guī)范期特點團隊內(nèi)部達成了一致的意見，對領(lǐng)導的要求反應良好。每個成員的角色和責任清晰而具體。重大決定由團隊集體作出。小任務可以分配給成員，或者分配給團隊里的下級團隊。團隊可能參與娛樂或社會活動。團隊內(nèi)部討論、完善自己的制度和工作方式。領(lǐng)導受到普遍尊敬，部分領(lǐng)導權(quán)由團隊共享。領(lǐng)導起到促進和幫助的作用。執(zhí)行期特點1團隊更加具有策略意識，清楚地知道自己為什么做事。團隊視野一致，在沒有領(lǐng)導插手和參與的情況下依然能夠自行運作。團隊力圖超越既定目標。大家依據(jù)領(lǐng)導認同的規(guī)范作出決定。團隊高度自治。雖然有意見分歧，但是它們能在團隊內(nèi)部得到積極的解決。團隊也會對制度與結(jié)構(gòu)作出必要的改變。團隊為了完成任務而工作，也關(guān)注內(nèi)部關(guān)系、工作方式以及工作程序問題。執(zhí)行期特點2成員互相照顧。團隊需要領(lǐng)導分配任務和項目。團隊不需要指導和協(xié)助。團隊成員可能會在個人發(fā)展和人際發(fā)展方面要求領(lǐng)導的協(xié)助。領(lǐng)導只需要進行任務分配，成員就能做好自己應負責的工作。極具操作意義的團隊工作模型1定位建立信任明確目標決心參與執(zhí)行階段高績效作業(yè)更新我為什么會在這兒？你是誰？我們在做什么事？我們將怎么做？人物、內(nèi)容、時間、地點？我們怎樣才能做得更棒？為什么繼續(xù)？創(chuàng)建階段工作水平小結(jié)團隊發(fā)展大都會經(jīng)歷從混亂到和諧的過程。只是簡單地組織團隊、宣傳目標、給成員分配角色并不能使一個團隊發(fā)展成熟。個性不同的一群人要形成一致的文化，要變得有凝聚力，還需要一些策略和技能……提高團隊效率的6條法則為關(guān)懷每個團隊的成員打基礎(chǔ)培養(yǎng)情商，密切關(guān)系樹立團隊成員的榮譽感換位思考，彼此尊重在團隊發(fā)展中關(guān)懷每個成員建立并調(diào)整團隊制度橫向思維確立團隊成員之間的信任合理分配團隊成員的角色法則1：培養(yǎng)團隊的情商高超的人際關(guān)系技巧能夠提高團隊的效率。個人與個人個人與集體集體與集體情商模型

了解自己的情緒準確的自我評估知道自己的核心信念與價值觀了解自己的長處換位思考富有團隊精神樂于助人能夠把握“政治”潮流能夠面對壓力能夠自制渴望獲得成功隨機應變精神樂觀處理人際關(guān)系沖突建立互助關(guān)系發(fā)掘他人的潛力具有影響力和說服力改變推動因素自我他人認識管理案例分析案例1：大學的課題改革小組案例2：建議書制作團隊的沖突團隊是有生命的，有活力，也有情緒；

我們要學會管理團隊的情緒；

管理關(guān)系，就是管理情緒。法則2：樹立團隊成員的榮譽感團隊在成員心中是什么，對外表現(xiàn)就是什么。團隊的價值觀與規(guī)范理清團隊的價值觀價值觀與價值觀對應的規(guī)范互相尊重

我們彼此互相聆聽，不打斷別人的發(fā)言我們常常坦誠交流我們不逾越自己的角色管理好時間開會的時候，我們準時開始，準時結(jié)束我們的會議有議程開會時，我們提前準備好，帶好與議程有關(guān)的信息和材料彼此信賴我們不評價別人，而是理解別人我們給成員充分授權(quán)，讓每個成員在團隊中都發(fā)揮自己最大能力管理好沖突如果發(fā)生沖突，我們知道那不是成員之間的個人沖突在產(chǎn)生沖突時，我們要區(qū)分各自的不同之處，理解雙方的觀點，然后尋找其中的共同之處我們把所有的工作報告都交給團隊領(lǐng)導理解客戶收到客戶反饋后，我們積極地進行跟蹤服務我們耐心地聆聽客戶的意見，了解他們的需求樹立正確的價值觀和相應的行為規(guī)范

你不種花，地就長草。法則3：換位思考，彼此尊重團隊協(xié)作必須是以他人為中心的。這是高情商人士的基本功，也是高效率團隊的必備技能。主動聆聽的技巧與說話者有互動和溝通以說話者為中心，而不是以自我為中心你說什么不重要，別人聽到什么才重要。以說話者為中心，而不是以自我為中心。不善于聆聽的表現(xiàn)在聽別人講話的時候，腦子里想著自己要說什么話別人還沒說完，就提出自己的建議只喜歡聽表揚自己的話，忽視不喜歡的談話內(nèi)容在聽別人說完之前，就在大腦中形成思維定勢無論別人說什么，都只想著自己的觀點，不理解說話人的獨特處境團隊聆聽的原則以說話者為中心，不把自己的感受和觀點強加給對方。不為自己辯解。如果一個人忙于為自己辯解，很難去關(guān)注另一個人在說什么。努力了解說話者的角色、觀點和經(jīng)歷，不要以為別人的感受和自己的感受一樣。不要扮演評論家的角色。爭取理解說話者，不試圖強迫對方同意自己的觀點。團隊聆聽技巧1聆聽技巧詳細描述和例證做出回應提供支持

語言上的回應非語言的回應：目光接觸、點頭、微笑等

好處：每個人都會變得積極重述釋義一個人結(jié)束講話后，另一個人重述他的話，不加改動，不摻雜自己的看法；然后詢問敘述者重述是否正確

好處：確認話題得以繼續(xù)的共同基礎(chǔ)總結(jié)信息綜合分析進行闡釋綜合分析已知信息，加以嘗試性的闡釋闡釋并不是團隊的目標，這只是一個加工信息的方法如果成員闡釋有誤，不僅應該得到原諒，更應該得到鼓勵和表揚

好處：團隊只有經(jīng)過歷練，才能發(fā)展進步檢驗闡釋結(jié)果只有經(jīng)過檢驗的闡釋結(jié)果才能被團隊接受和使用。每個人都參與分析、討論并耐心詢問：我們真的完全理解了嗎？

好處：如果團隊愿意付出時間精力耐心聆聽這些意見，那么就真正做到了換位思考。團隊聆聽技巧2聆聽技巧詳細描述和例證進一步提問

一個人發(fā)言完畢，其他成員繼續(xù)提問。提問的目的是解除疑惑，而不是挑剔錯誤。提問應該和上一個人的發(fā)言內(nèi)容有關(guān)，而且應該是開放式問題。比如：“剛才您說到……，有什么深層含義嗎？”或者“謝謝您的發(fā)言，關(guān)于某點，請您再詳細講解一下”反饋意見聆聽別人的觀點或感受，提出反饋意見。以增加團隊擁有的信息總量，擴大團隊視野，使之獲益。采用“先鼓勵，后反饋”的方法，鼓勵發(fā)言人做出補充。例如：“感謝你的發(fā)言，對團隊幫助很大，只是關(guān)于……，還需求你作出一點補充”。補充完畢后，要對發(fā)言人表示肯定：“補充的非常好，現(xiàn)在我們明白問題的實質(zhì)了?！睋Q位思考，彼此尊重。什么是真正的尊重？對門衛(wèi)、保潔、前臺、助理等人的態(tài)度。“縣官不如現(xiàn)管”，“閻王好惹，小鬼難纏”背后的心理狀態(tài)。法則4：建立并調(diào)整團隊規(guī)則“顯規(guī)則”與“潛規(guī)則”什么是好的規(guī)則？指導成員的行為，營造積極的情緒氛圍。違反規(guī)則，就一定要受到懲罰。團隊生存十大禁忌不要構(gòu)建“小圈子”不要搶話頭而且說個沒完沒了不要口無遮攔、說話不經(jīng)大腦不要做不到卻說能做到不要總在團隊成員面前炫耀自己不要時時顯示出有恩于團隊成員的姿態(tài)不要忘記，而要時常記得和提起別人的幫助不要說穿團隊成員的隱私或秘密不要在背后議論團隊成員不要隨意命令團隊成員而傷害他人的自尊心法則5：橫向思維團隊面臨新挑戰(zhàn)時的必須。橫向思維的6頂訓練帽：白色帽子：關(guān)注事實、收集信息、拒絕評論紅色帽子：引導成員表達自己的情緒和心理感受黑色帽子：找出某個想法的缺點和可能存在的問題黃色帽子：發(fā)掘某個想法的優(yōu)點綠色帽子：鼓勵創(chuàng)新思維，不批評任何人的想法藍色帽子：引導討論過程，自我評估討論效果法則6：合理分配團隊成員的角色合理的角色分配是團隊信任的“物質(zhì)”基礎(chǔ)。信任是有風險的。職位分配合理工作表現(xiàn)出眾團隊成員彼此信任回顧：提高團隊效率的6條法則為關(guān)懷每個團隊的成員打基礎(chǔ)培養(yǎng)情商，密切關(guān)系樹立團隊成員的榮譽感換位思考，彼此尊重在團隊發(fā)展中關(guān)懷每個成員建立并調(diào)整團隊制度橫向思維確立團隊成員之間的信任合理分配團隊成員的角色基礎(chǔ)情商文化尊重制度規(guī)則突破落實各司其職演繹視覺聽覺感覺視覺聽覺感覺味覺嗅覺美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。一項研究發(fā)現(xiàn)，工作中的70％的錯誤是由于不善于溝通造成的。溝通的重要性積極的肢體語言思考的點頭正面向你眼神關(guān)注理解的附和身體放松肢體語言的溝通肢體語言的溝通避免消極的肢體語言遠離有限的目光接觸握緊拳頭快速點頭急促呼吸雙手報胸總看手表身體后傾肢體語言的溝通眼神的解讀正視----莊重、誠懇環(huán)視----與聽眾交流仰視----崇敬和傲慢凝視----專注斜視----輕蔑點視----針對性和示意性俯視----關(guān)心或憂傷漠視----冷漠溝通中的語音語調(diào)語音（大小、粗細）語調(diào)（高低起伏）語速（快慢變化）語氣：粗暴、和善、自信、不自信肢體語言的溝通什么時候溝通

時間是否恰當

溝通什么明確溝通內(nèi)容1，2，3……When?What?

溝通動機為什么要溝通？目的？Why?溝通策略－5W1H原則

和誰溝通？溝通對象的選擇我能溝通嗎？是否需他人幫助？在哪里溝通？地點是否合適，不被干擾Who?Where?

溝通渠道e-maill/電話/面談/會議/信函How?重要的不是你告訴別人什么，而是別人聽到了什么！（你說什么不重要，別人聽到什么才重要?。┯行П磉_有效表達的技巧

使用接收者的語言使用明確簡短的詞語或陳述只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語內(nèi)容符合邏輯順序省略不必要的信息如果可能，做一下總結(jié)有效表達聽眾記憶曲線開始結(jié)束高低請公寓的房東粉刷墻壁A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道C：我們也會幫忙的D：最近我有幾個朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個人的房子小練習小練習你馬上就要高升了，需要與你的同事攜手合作A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真慚愧，他們提升了我，其實你才是最合適的人選D：現(xiàn)在我是上司，今后請聽我的命令行事E：這是你的新的機會，可要表現(xiàn)你的才能喲小練習你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部E：我相信這項工作只有你才可以做好小練習你超速行使，想請警察通融通融A：僅此一次，請高抬貴手吧B：我這有200，就算了吧，別記錄了C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的D：可能是稍稍開快了一些，我一時糊涂，沒有覺察。實在抱歉，給您添麻煩了。E：實在是迫不得已，我有個急事非趕快不行啊