2023年有關鐵路實習報告范文

2023有關鐵路實習報告范文艱難的實習生活已經(jīng)告一段落，信任你會領悟到不少東西，是時候寫一篇實習報告好好總結一下了。下面是整理的2023有關鐵路實習報告范文，盼望能夠幫忙到大家。

2023有關鐵路實習報告范文1

從這次的暑假實踐活動中，我學到了許多的學問，獲得了一次與社會溝通的閱歷，也很開心的度過了一段充實的假期。通過實踐，了解社會，為以后更好的步入社會打下根底。

首先，談一談我的人經(jīng)受。我是一名列車員，當班列車是臨時加班車L796次列車，是由深圳開往武昌方向去的，是沈陽鐵路局調配過來的綠皮車。車上條件很差，但我們還是很努力的適應，并且每天的工作時間超過一十五個小時，可以說我們是列車上最累的人，由于我們都執(zhí)著那份沖向抱負此岸的信念和擁有陽光的心態(tài)，始終保持著微笑，在苦中作樂完成了一次和諧之旅。

其次，從這次實踐活動中，我也了解到中國鐵路事業(yè)的進展與民生大計的關系，中國鐵路事業(yè)怎樣才能更好的效勞社會的進展，中國鐵路事業(yè)的進展與“又好又快”。我認為可以從以下幾個方面貫徹落實：

一、科學的治理。治理的方式就是一種制度，是一只無形的手進展調配。

范文大全治理是任何一個公司企業(yè)安康成長的核心。只有優(yōu)秀的領導者、治理者進展科學的分工，提高工與工作之間的默契，才能有條不紊地完成各項工作，才能確保鐵路的高速進展。假如中國******不斷地優(yōu)化治理、誠信治理、嚴明治理，建立******工作深入小組與廣闊群眾溝通的平臺，面對面通過透亮研討，我想中國鐵路事業(yè)的進展將大提速。

二、加強工的職業(yè)道德素養(yǎng)培訓和考核。

只有在工自身方面加強職業(yè)道德素養(yǎng)，才有可能更好的效勞旅客。人能影響人，人也可以在肯定程度上轉變人。如工語言文明、工作熱忱、效勞周到，我想廣闊旅客也會耳濡目染、潛移默化的受影響。這樣就才可以更和諧進展。

三、保質保量，和諧進展。

任何產品只有做出來有好的質量，才能讓消費者滿足，因此，保證專業(yè)的技術質量，保證鐵路運輸?shù)馁|量，中國鐵路才能更加穩(wěn)步進展。

四、做透亮開放的宣傳。

只有中國******加大火車學問和售票狀況的宣傳，我想在客流頂峰期，不法分子倒票的狀況將會有新的突破、火車上的安全隱患、旅客的投訴意見、火車運輸上帶來的不便利的事例將大打折扣。

然后，中國******應加強人文關心。關愛旅客，關愛社會，就是關愛鐵路的大進展。然而我們的眼神總是不停地目視前方，入黨申請書沒有更好的關愛邊緣生活的弱勢群體，總是在最擁擠的列車上留下他們的身影。中國鐵路的高速進展在建立文化上有了巨大進步，而在文化建立上的進步不顯著。因此，在高速進展的今日，必需要加深文化內涵，以人為本，和諧創(chuàng)新。

最終，我很感謝這次社會實踐活動給我?guī)淼纳钸h意義，通過與形形****的人溝通，讓我更加糊涂的熟悉自己，熟悉社會。我想只有從現(xiàn)在，從身邊的小事做起，規(guī)劃好自己的人生，修正思想，努力學習，以后更好效勞社會的進展。

2023有關鐵路實習報告范文2

本階段我在信號工區(qū)學習，是來鐵路局學習的第三個階段，就是去現(xiàn)場學習，向現(xiàn)場的教師傅學習，學習現(xiàn)場工作的程序。在這3個月的工作和學習中，學到了許多書本上沒有的現(xiàn)場學問，使得我對以前所學過的理論學問有了更深刻的熟悉，真正做到了理論聯(lián)系實際，使我受益匪淺。

在實踐閱歷積存上，我跟師傅在現(xiàn)場學習的工作流程,并親身感受了信號工的工作過程，使我開頭積存了作為一名合格的信號工應當具有的根本力量，細心體會著作為一名合格的信號工應當具有的職業(yè)素養(yǎng)，同時積極協(xié)作好我的師傅的工作，做到不影響他的正常工作的同時多問多學現(xiàn)場學問，對不知道和不明白的地方堅決做到深知熟解，并能舉一反三，正常行車狀況下能嫻熟的在腦中模擬工作要領。

在現(xiàn)場的感受許多，首先，要全身心參加鐵路這個大家庭。要以安靜的心態(tài)對待鐵路的改革，以積極的心態(tài)參加工作，以樂觀的心態(tài)面對生活。在工作中以積極的心態(tài)面對工作，積極主動地做好分內之事。一要布滿信念。熟悉到鐵路改革機遇大于挑戰(zhàn)，環(huán)境的轉變、“身份轉換”政策的實施，會制造新的、良好的競爭氣氛。

二要有緊迫意識。培育自己的大局意識，主動去適應改革。努力工作，要把壓力轉化為工作的動力，高標準、嚴要求，仔細完成自己的本職工作。仔細做好這些工作是迎接改革必備的首要條件。必需增加競爭緊迫感，自覺提高自身素養(yǎng)。在鐵路跨越式逐步深入進展進展的今日，必需對自己有糊涂的熟悉。

隨著企業(yè)改革力度的不斷加大，必需轉變了已往覺得進了鐵路就算捧起了“鐵飯碗”的觀念，“瓷飯碗”的競爭緊迫感明顯增加。提高自身綜合素養(yǎng)是在改革和競爭中取勝的關鍵，在工作之余要加強學習，給自己補充能量，以適應競爭環(huán)境。學習黨的一些根本方針、心得體會政策以及鐵路改革的一些根本學問，了解路局各項改革措施的必要性。熟悉到鐵路改革的深刻內涵，全方位充實自己，完善自我，使自己在以后的競爭中立于不敗之地。

第三，在緊急嚴厲的環(huán)境下做好自己的本質工作。杜絕利己主義，心浮氣躁。作為一名預備黨員，在接下來的工作中，我肯定戒驕戒躁，嚴格要求自己，時刻警示自己，想自己少一點，想工作多一點，永久把機務段的利益放在個人利益之上。工作、生活中遇到問題力求堅決、細致，遇到有不如意之處，多從自己身上找緣由?？酥扑尚感睦恚瑯淞⑸?、工作目標，化劣勢、失敗為前進的動力，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱難奮斗。

第四，要勇于開拓創(chuàng)新，永葆工作中的生氣和活力。在工作中要勇于開拓創(chuàng)新，勇于大膽實踐，不斷總結以往工作的閱歷，謀劃新思路，實行新舉措，開創(chuàng)新局面。今后的工作中，自己要進一步發(fā)揮積極性、主動性和制造性，針對工作中存在的種種問題，在充分聽取領導和同志們的意見和建議根底上，仔細反思，逐條改良。

以更飽滿的生活熱忱，更加堅決的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心態(tài)迎接來自任何方面的挑戰(zhàn)，從而實現(xiàn)由被動向主動的轉變和跨越。

古人云：“不待揚鞭自奮蹄”。在今后的工作過程中，我必將以飽滿的熱忱和主動的態(tài)度做好我的本職工作。成為一名合格的信號工，然后成為一名合格的復合型人才。

2023有關鐵路實習報告范文3

我在__鐵路局____段進展了實習工作，在實習中，我在車間各位師傅的熱心指導下，積極學習有關的日常工作，留意把書本上學到的關于電力機車的理論學問對比實際工作當中去，用理論學問加深對實際工作的熟悉，用實踐驗證所學的理論，探求日常工作的本質與規(guī)律，簡短的實習生活，既緊急，又繁忙。實習報告

報告人：__(__職工培訓基地機車__班)實習期間：2022年_月_日——2022年_月_日實習地點：____段

實習目的：把握電力機車各主要不見的安裝位置、構造、功用及工作原理，機務行車規(guī)章，乘務員一次乘務作業(yè)標準，行車模擬操縱，機車檢查與保養(yǎng)學問，安全生產等內容。實習內容：(一)檢修實習(二)整備實習實習報告：

在來到鐵路之時，我就很榮幸能夠參加到鐵路人的隊伍中，為能成為他們中的一員感到深深的驕傲!記得有句話叫“理論讓人看的更遠，實踐讓人做的更實?！蔽液芸鞓纺軈⑴c這次的實習培訓工作，這樣讓我對機務段的運轉流程和我個人的工作性質有了肯定的了解,下面就是我對這段時間工作的總結.

這一年時間里,實習培訓工作經(jīng)受了兩個主要的過程，先是機車檢修實習階段，然后是機車整備實習階段。在專業(yè)學問培訓學習上，首先深化“堅守泰山之則，諾守不許失敗”的安全為本的深層意義，分別經(jīng)過了沈陽鐵路局職工的專業(yè)安全學問培訓，機車根本學問的理論講解，鐵路信號的熟悉和深入了解，列車車載設備運用的專業(yè)技能學習。在每一階段的學習后都進展了嚴格的考試，我都根據(jù)要求仔細完成了考核并順當進展下一階段的培訓。在實踐閱歷積存上，我參觀了機務段運用車間的工作流程,并親身感受了火車司機的工作過程，使我開頭積存了作為一名合格的司機應當具有的根本力量，做到不影響他的正常工作的同時多問多學現(xiàn)場學問，對不知道和不明白的地方堅決做到深知熟解，并能舉一反三，正常行車狀況下能嫻熟的在腦中模擬駕駛要領，遇到特別狀況能做到不急不亂，快速精確的反映出解決方案，在以后的正式工作中保證行車的安全正常運行。

在實習期間，我都對我在沈陽機務段的實習進展著不斷的記錄思索，個人的反思和總結：

首先，要全身心參加鐵路這個大家庭。要以安靜的心態(tài)對待鐵路的改革，以積極的心態(tài)參加工作，以樂觀的心態(tài)面對生活。在工作中以積極的心態(tài)面對工作，積極主動地做好分內之事。

一要布滿信念。熟悉到鐵路改革機遇大于挑戰(zhàn)，環(huán)境的轉變、“身份轉換”政策的實施，會制造新的、良好的競爭氣氛。

二要有緊迫意識。培育自己的大局意識，主動去適應改革。努力工作，要把壓力轉化為工作的動力，高標準、嚴要求，仔細完成自己的本職工作。仔細做好這些工作是迎接改革必備的首要條件。必需增加競爭緊迫感，自覺提高自身素養(yǎng)。在鐵路跨越式逐步深入進展進展的今日，必需對自己有糊涂的熟悉。隨著企業(yè)改革力度的不斷加大，必需轉變了已往覺得進了鐵路就算捧起了“鐵飯碗”的觀念，“瓷飯碗”的競爭緊迫感明顯增加。提高自身綜合素養(yǎng)是在改革和競爭中取勝的關鍵，在工作之余要加強學習，給自己補充能量，以適應競爭環(huán)境。學習黨的一些根本方針、政策以及鐵路改革的一些根本學問，了解路局各項改革措施的必要性。熟悉到鐵路改革的深刻內涵，全方位充實自己，完善自我，使自己在以后的競爭中立于不敗之地。

第三，在緊急嚴厲的環(huán)境下做好自己的本質工作。杜絕利己主義，心浮氣躁。作為一名共青團員，在接下來的工作中，我肯定戒驕戒躁，嚴格要求自己，時刻警示自己，想自己少一點，想工作多一點，永久把機務段的利益放在個人利益之上。工作、生活中遇到問題力求堅決、細致，遇到有不如意之處，多從自己身上找緣由?？酥扑尚感睦?，樹立生活、工作目標，化劣勢、失敗為前進的動力，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，做到積極肯干、吃苦耐勞、艱難奮斗。

第四，要勇于開拓創(chuàng)新，永葆工作中的生氣和活力。在工作中要勇于開拓創(chuàng)新，勇于大膽實踐，不斷總結以往工作的閱歷，謀劃新思路，站實行新舉措，開創(chuàng)新局面。今后的工作中，自己要進一步發(fā)揮積極性、主動性和制造性，針對工作中存在的種種問題，在充分聽取領導和同志們的意見和建議根底上，仔細反思，逐條改良。以更飽滿的生活熱忱，更加堅決的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心態(tài)迎接來自任何方面的挑戰(zhàn)，從而實現(xiàn)由被動向主動的轉變和跨越。

古人云：“不待揚鞭自奮蹄”。在今后的工作過程中，我必將以飽滿的熱忱和主動的態(tài)度做好我的本職工作，建立現(xiàn)代化的中國鐵路，尤其是新時期的中國高速鐵路，不僅是我們肩頭義不容辭的責任，也是我們引以為豪的使命。我要以與時俱進的使命感，以勇挑重擔的責任感，善觀大勢早運籌，善謀大事主動干，用我的實際行動描繪鐵路跨越式進展的美妙藍圖。

2023有關鐵路實習報告范文4

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必需百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，全部列車工作人員都要為春運安全、春運的效勞質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)許多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂效勞，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務效勞質量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀熟悉，乘務員只有對乘務工作有了正確熟悉，對旅客的效勞質量才能創(chuàng)一流。參加列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關懷人……

隨著社會的不斷進展，人們的理解和熟悉也不斷變化，無論是效勞者還是被效勞者，都充分熟悉到效勞與被效勞的舒心愉悅性。

(一)乘務員應具備洞察乘客心理的力量

洞察乘客心理的力量是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的觀看，把握乘客內心的真實想法，推斷乘客心理狀態(tài)的力量。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣;紅光滿面表現(xiàn)快樂;緘默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理特別態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。

(二)專心用情心得體會范文，真誠效勞

乘務員要具有快速反響力量，在觀看乘客的時候，應快速分析推斷和實行相應的效勞對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進展標準效勞的同時實行特別效勞，更細心、更人性。專心用情，真誠效勞即微笑效勞，讓微笑布滿車廂，把美妙留給乘客;親情效勞，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當效勞對象，更把乘客當親人;敬語效勞，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展學問效勞，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的根本點就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫為難，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及效勞時要穩(wěn)重、標準、遵守;態(tài)度要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。由于乘客乘車，除了為順當快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務效勞中，不乘客人感到自己享有了應有的敬重，對乘務效勞中的缺乏就會以寬容豁達的態(tài)度賜予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的效勞都會被抵觸和否認。

乘務員要在做好對乘客業(yè)務性效勞的同時，還需更加重視對乘客的“情感效勞”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠效勞。

面對不同的乘客，乘務效勞要把握的三個要點，即：“依據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿意”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“共性化真誠針對性效勞”;發(fā)揮語言藝術在效勞中的奇妙作用，并總結出“少說埋怨話，多說寬容話，少說挖苦話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關心話?！背藙諉T在公交效勞一線上把握和運用這些乘務效勞原則和方法，將會為全面提升公交整體效勞品質起到畫龍點睛的促進作用。

業(yè)務收獲學習和把握豐富的效勞技能的同時，在以下幾個方面熬煉提高了自己：

1、遇事不慌、鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜當遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，沉著不迫，不慌張失措，并且快速地確定處理問題的對策。

2、快速反響、思維靈敏遇事要能快速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外大事面前，乘務員要依據(jù)所發(fā)生大事的`性質、特點、影響、趨勢，快速應變并準時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)大事面前，乘務人員既要保證自身的安全，思想?yún)R報范文又要使乘客不受到損害，始終與乘客處于良好的關系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機靈幽默開朗豁達、機靈幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，敏捷運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能消失的各種難以處理的問題，以緩和緊急局面，使雙方交際變得輕松開心。

4、克制有序、尊敬有禮性有些突發(fā)大事會讓乘務人員受到委屈，在這種狀況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭力量和抑制力量;克制有序、尊敬有禮地做好急躁、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)大事。

做好效勞工作，不僅有熱心、誠意，還要有嫻熟的業(yè)務技能，討論把握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好效勞工作。頂峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童調皮好動，病孕乘客喜愛靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不便利等乘客特點，實行適當?shù)男诜椒?，恰到好處地為乘客效勞?/p>

最累莫過于清掃衛(wèi)生，其實覺察清掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得清掃，但是由于在某段時間乘客超載得特殊利害，根本就不行能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，處處找水喝，吃完了以后，開頭在列車的搖擺中寧靜下來，那是我們清掃的最好時機了;在吃飯的時候頂峰期開頭到了，由于火車上飯相比照較貴，于是大多乘客都是自帶便利面，那時候水可是物以稀為貴，在翻開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是便利面的盒子。其實只要抓住這幾個頂峰期清掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。固然還有在換班之前也得清掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了特地供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客情愿主動去。其實那些乘客都不行能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應當知道，所以有時我在思考，為何人總是明知故犯的呢，莫非以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不情愿承受乘務員的意見。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，由于我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

2023有關鐵路實習報告范文5

一、范文集錦實習目的：

1。把握學習鐵路旅客效勞心理的意義。

2。把握旅客投訴心理。

3。把握效勞感情和意志品質、效勞力量及客運人員的心理安康。

4。了解鐵路效勞工作主要指效勞設施治理工作和列車效勞工作。

5。把握客運效勞禮儀、禮貌標準要求。

6。重點把握列車效勞技巧。

二、實習單位及崗位介紹

我被安排到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，擔當當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量特別大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進展列車員實習工作。

三、實習內容及過程：

內容：

1.客運心理概述、鐵路旅客心理。

2.鐵路客運效勞人員心理。

3.效勞工作的主要內容。

4.效勞工作的禮儀標準。

5.效勞工作的技巧。

優(yōu)質效勞是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。

今日，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運效勞質量上的競爭。

全國提高客運效勞質量是保持鐵路持續(xù)進展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕?，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，效勞的質量問題事關重大。在社會進步和旅客效勞需求不斷攀升的今日，伴隨著效勞工作的重視與強化，“旅客永久是對的，我們永久有缺乏”、“旅客是上帝”、“效勞的最高目標是讓廣闊的旅客滿足”等效勞理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。

(一)關于鐵路客運效勞內涵方面。

從旅客旅行需求動身，鐵路客運效勞質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內容。

1.安全性

安全是影響旅客選擇交通工具的重要根本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先依據(jù)以往的旅行閱歷以及來自交通安全方面的信息，作為推斷可選擇交通工具的一個根本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的根本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。

2.便捷性

鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

3.入黨志愿書舒適性、經(jīng)濟性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運效勞質量的物質根底。提高旅客列車乘坐舒適度，

一方面應對既有的客車進展改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。

4.準時性

列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。

(二)關于鐵路客運效勞技巧方面。

效勞的理念和效勞的價值，是通過效勞過程中的詳細行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。

從這個意義上講，效勞水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務效勞，面對的看似都是瑣碎、簡潔的事情，而這些“小事”最簡單被忽視。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力氣。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅?！睙o視細節(jié)將招致失敗，細節(jié)效勞是樹立鐵路良好形象的核心。

鐵路最大的特點是供應效勞，在共同努力下，連接成完整的效勞鏈條，將旅客輸送到目的地。平常再熟識不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的效勞，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、高雅的微笑，凝聚成了鐵路的整個運輸效勞。旅途中的細節(jié)效勞是一種特別的力氣，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注意效勞細節(jié)的乘務員不僅是受旅客歡送的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友敬重的人。乘務效勞沒有句號，細節(jié)表達在效勞的整個過程之中，做好乘務細節(jié)效勞，就是從小事抓起、做起。

同樣的效勞環(huán)境，同樣的效勞工程，讓不同的乘務員去效勞，其結果往往大不一樣，而造成這種差異的主要緣由就是技巧缺乏造成的。在乘務過程中，乘務員必需通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿意旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必需修煉的重要課題。

看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言?！翱础甭每涂隙ㄒ鎺⑿Γ鎸β每投灰币暵每?。

工作總結范文另外，面對熟識程度不同的旅客，要把握好看的“位置”。

聽的原則：急躁、回應、凝視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊急及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而開心的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱忱。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很快樂，我很情愿為您效勞”。這樣的信息和熱忱同時也會感染旅客，讓旅客快樂起來。

相反，假如乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對效勞不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。

說：有禮有節(jié)、動聽悅耳、要說的確定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氣氛，乘務員肯定要有急躁，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此根底上，不斷有意識地向自己的方向進展引導，最終到達滿意旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

例如我們每趟出乘前對列車要進展全面消毒，廁所放置芳香球，做到準時沖刷保持無異味，為旅客供應綠色環(huán)保的安康之旅;在臥鋪車廂預備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲憊，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以依據(jù)旅客需要供應效勞，削減對旅客的打攪;為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：

一是輕來輕去，

二是輕聲輕語，

三是輕拿輕放，

四是輕開輕關。

在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、心得體會范文錦集“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車播送開辦旅行安全常識專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列效勞舉措，能充分表達“以人為本”的效勞理念。

(三)關于鐵路客運效勞禮儀方面。

良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能表達一個人的個人修養(yǎng)。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好時機。禮儀說究竟無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：

1.敬重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。

2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內心的表現(xiàn)。

3.自律。自我約束、自我掌握。

4.公平。賜予每一位旅客同等程度的禮遇。

5.寬容。詳細表現(xiàn)在嚴于律己，寬以待人。

6.整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環(huán)節(jié)消失問題都可能導致“100—1=0”的結果。

詳細禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是根據(jù)軍隊的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀則是重點，由于在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、賠禮語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必需過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊!同時微笑時一種禮儀更是一種力氣，還是一種國際通用語言。微笑效勞是我們的一張名片。

(四)關于鐵路客運旅客的心理討論方面。

不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的效勞需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價廉價、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等根本效勞沒有太高要求。經(jīng)濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比擬廣，講究享受。他們對效勞質量要求很高，對列車上供應的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些效勞是身份的象征。

有的常常乘車，熟識《鐵路旅客運輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不一樣，他們中既有旅游觀光旅客，希望車上、車下平安，旅途開心，玩的快樂，意多聽、多看，比方旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。

他們對乘務員的要求比擬高，既要了解效勞學問，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情學問等;又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車頂峰，特殊是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜愛贊揚和夸獎;還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。

(五)關于鐵路客運旅客投訴心理討論方面。

隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注意自己的權益問題。旅客乘車，對效勞都抱有良好的愿望和期盼值，但假如這種愿望和要求得不到滿意時，就會失去心理平衡，由此就會產生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是效勞部門，就無法避開遇到消費者埋怨和投訴的大事，即使是最優(yōu)秀的效勞企業(yè)，也不行能保證永久不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運效勞部門，與效勞相對接的各項標準、規(guī)章還在不斷完善和補充之中，效勞新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在效勞的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必需要有一個糊涂的熟悉，這樣才能更好、更有效的改良效勞工作，提升效勞質量。

旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此