食堂的調(diào)查與分析

TOC\o"1-5"\h\z一、 選題背景和意義 3\o"CurrentDocument"二、 國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀綜述 3三、 調(diào)研內(nèi)容及相關(guān)步驟 6四、 數(shù)據(jù)分析及理論基礎(chǔ) 6\o"CurrentDocument"五、 調(diào)研局限 7六、 研究經(jīng)費的預(yù)算 8七、 參考文獻(xiàn) 8\o"CurrentDocument"八。關(guān)于食堂情況問卷調(diào)查 911九、分析報表11一?選題背景與意義服務(wù)存在于我們每個人的身邊，幾乎每時每刻，我們都在購買服務(wù)、享受服務(wù)。營銷與我們的生活、我們的社會息息相關(guān)。小則，超市里簡單的購物；大則，整個世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。總之，服務(wù)市場營銷這個詞我們不再陌生。服務(wù)營銷的目的是提高服務(wù)業(yè)的市場效益和促進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。服務(wù)營銷最著名的理論是服務(wù)營銷的8維度框架：服務(wù)的技巧化、服務(wù)的有形化；服務(wù)的關(guān)系化、服務(wù)的可分化；服務(wù)的差異化、服務(wù)的規(guī)范化；服務(wù)的效率化、服務(wù)的可調(diào)化。本文將選取其中的5個方面作為文章的理論依據(jù)，研究寧波理工學(xué)院新宇食堂的服務(wù)營銷體系，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)秀之處與不足之處，從而根據(jù)研究結(jié)果提出相應(yīng)的對策，使該服務(wù)企業(yè)向更好的方向發(fā)展。學(xué)校食堂是學(xué)生每天必去的地方，為了使學(xué)校食堂更適合學(xué)生以及學(xué)校食堂業(yè)績更上一層樓，我決定了本次食堂的調(diào)研。二、國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀綜述國內(nèi)相關(guān)研究綜述服務(wù)營銷的8維度框架國外相關(guān)研究綜述（一）理論依據(jù)研究服務(wù)型企業(yè)，我們往往研究其顧客滿意度。通過研究顧客滿意度，了解其中做的好的，以及不足之處。好的，我們要繼續(xù)發(fā)揚，不足之處，要及時改正,滿足顧客的需求。這樣，企業(yè)才能取得長足進(jìn)步。國際上顧客滿意度理論研究日趨完善，并形成不同的風(fēng)格。其中，比較著名的是Fornell研究模型。本文選用這個研究模型作為研究寧波理工學(xué)院新宇食堂顧客滿意度綜合評價的理論理論依據(jù)Fornell研究模型服務(wù)型企業(yè)顧客滿意度的高低實際上是顧客通過對產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他們的期望值進(jìn)行比較后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當(dāng)可感知效果<期望值時，顧客不滿意；當(dāng)可感知效果=望值時，顧客滿意；當(dāng)可感知效果>期望值時，顧客非常滿意滿意或形成忠誠。因此，企業(yè)顧客滿意水平取決于以下三點：顧客期望價值、顧客質(zhì)量感知、顧客價值感知。1、 期望價值是顧客在購買、使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或服務(wù)可能為其帶來價值的期望，是由顧客經(jīng)驗所得。因此，在產(chǎn)品或服務(wù)一定的條件下，顧客期望的產(chǎn)品或服務(wù)價值的高低決定著顧客滿意程度。2、 顧客質(zhì)量感知是顧客購買、使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)之后真實的感受。3、 顧客價值感知是顧客所感受到的相對于付出價格的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的評價。顧客期望價值、顧客質(zhì)量感知、顧客價值感知三者緊密相連，共同決定著顧客的滿意水平。而顧客滿意水平的不同直接導(dǎo)致顧客對企業(yè)總體或某項產(chǎn)品、服務(wù)的不同反映，即顧客滿意度綜合評價的兩個結(jié)果變量：顧客抱怨或顧客忠誠。經(jīng)過某種程度的處理，顧客抱怨會轉(zhuǎn)化成顧客忠誠。（二）顧客滿意度綜合評價指標(biāo)體系框架顧客滿意度綜合評價，不僅需要總體性的理論，還需要根據(jù)顧客屬性的多樣化、作業(yè)流程的特點、產(chǎn)品服務(wù)的特性，在顧客識別的基礎(chǔ)上，區(qū)分滿意度的層次結(jié)構(gòu)，發(fā)掘顧客滿意度更詳細(xì)、更深刻的內(nèi)涵，以便及時發(fā)現(xiàn)不足，解決問題，滿足顧客的需求。企業(yè)“顧客”的界定，不僅包含產(chǎn)品或服務(wù)的購買者，而且還包含企業(yè)合作者、供應(yīng)商、銷售代理商等相應(yīng)供應(yīng)鏈中的所有成員。另外，企業(yè)內(nèi)部成員也是需要考慮的“顧客〃之一。影響企業(yè)外部顧客的滿意度要素包含四點：產(chǎn)品滿意、服務(wù)質(zhì)量、員工滿意、整體形象滿意。而每一要素中又包含若干子要素。影響企業(yè)外部顧客的滿意度要素也包含四點：社交滿意、生理滿意、自我實現(xiàn)、滿意尊重滿意。同樣每一要素重又包含若干子要素。三?調(diào)研內(nèi)容問卷總體是全體寧波理工學(xué)生，對個體進(jìn)行簡單隨機(jī)抽樣。本次調(diào)查對現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集進(jìn)行了質(zhì)量控制，通過監(jiān)督、證實和替換和超額抽樣來避免訪問員故意偏差；通過選擇和訓(xùn)練訪問員、實習(xí)和角色訓(xùn)練解決因為訪問者個性特征、誤解而出現(xiàn)的非故意偏差；通過確保匿名和保密、激勵、復(fù)核來避免因受訪者個人因素的影響而出現(xiàn)的故意偏差；通過周密設(shè)計問卷、直接性的問題、程度極端詞的調(diào)整來解決受訪者因為誤解、猜測、干擾而出現(xiàn)的非故意偏差。同時，調(diào)查者在現(xiàn)場進(jìn)行問卷審查，避免不完整問卷，即問卷沒有填完，被調(diào)查者在某一點上明顯的停止了回答問題；避免對某些具體的問題不響應(yīng)；避免全非常滿意或不滿意模式，中間路線模式以及不可信的響應(yīng)，來提高問卷的有效性。調(diào)研步驟：1、 調(diào)研計劃及調(diào)研方案制定（包括確定調(diào)研目標(biāo)、落實調(diào)研費用等項工作）。2、 預(yù)調(diào)研即非正式調(diào)研（采用初調(diào)研問卷進(jìn)行試問卷調(diào)查）。3、 調(diào)研問卷設(shè)計（包括對問卷的檢測和修改、印制）。4、 調(diào)研樣本的確定（包括確定抽樣方式與具體方法并完成抽樣工作）。5、 調(diào)研工作的實施（包括確定資料收集方法和實施資料收集工作）。6、 調(diào)研資料的整理工作（包括編輯、審核、編碼和分類等各項具體工作）。7、 對調(diào)研搜集的資料進(jìn)行分析（包括數(shù)據(jù)分析、圖表繪制等工作）。8、 調(diào)研報告撰寫，提出報告的草稿。9、 提交正式調(diào)研報告（必須經(jīng)過雙方的多次溝通、協(xié)商后最終提出）。10、 調(diào)研項目最終完成（調(diào)研人員提交所有資料、數(shù)據(jù)）。四.數(shù)據(jù)分析在對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行正式分析之前，首先對取得的原始調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了去粗取精、去偽存真的數(shù)據(jù)整理工作，以保證數(shù)據(jù)資料的真實、準(zhǔn)確和完整，共分為四個步驟。（1）第一步對回收問卷進(jìn)行審核審核采用兩個階段：首先是調(diào)查員一審。調(diào)查員接受問卷時對所有的問題檢查一遍，將無效的或不能接受的問卷剔除，對不清楚的回答再次詢問被調(diào)查對象。同時每份問卷要填寫好問卷編號。其次是組長二審。組長對調(diào)查員回收的問卷再次進(jìn)行回答的完整性、正確性、一致性的檢查，剔除不合格問卷，對差錯進(jìn)行審核訂正，對沒有達(dá)到要求的問卷，要求調(diào)查員補(bǔ)充完整。第二步對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行賦值對問卷中的每個答案都進(jìn)行賦值，一方面便于數(shù)據(jù)的錄入，進(jìn)行定量的分析；另一方面可以減少誤差。賦值盡量遵循準(zhǔn)確性、完整性、標(biāo)準(zhǔn)性和易處理的原則，并對所有問卷的開放性題目進(jìn)行最后匯總，保證全面覆蓋答案。第三步是數(shù)據(jù)的錄入數(shù)據(jù)錄入時統(tǒng)一使用SPSS錄入界面，并采取兩人合作錄入的方式，以減少錯誤率。在錄入過程中，對不合格的觀測值再次進(jìn)行訂正或剔除。第四步是對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析數(shù)據(jù)處理與分析是在SPSS環(huán)境下完成的，在遵循準(zhǔn)確性、系統(tǒng)性、適用性和及時性的原則下，對統(tǒng)計資料進(jìn)行定性和定量的結(jié)合分析。具體分析情況見數(shù)據(jù)分析結(jié)果。本次調(diào)查采用書面問卷形式，結(jié)合本校實際情況，自行設(shè)計了調(diào)查問卷。問卷針對學(xué)生對就業(yè)形勢的看法、就業(yè)意愿、確定工作單位的首選因素等問題，共設(shè)計了15道選擇題。另外，還采取了訪談，個案研究等方法收集有關(guān)有效信息。本次調(diào)查預(yù)計發(fā)放問卷100份。五.調(diào)研局限任何市場調(diào)查不可避免的會存在一定程度的誤差，因此本次調(diào)查同樣也會存在一定的誤差，主要有幾個來源：第一，樣本中包含非目標(biāo)總體單位的抽樣誤差。在調(diào)查實施中，可能會包含一些不屬于研究對象的非目標(biāo)總體單位。在數(shù)據(jù)處理中，一般將其剔除，但對于調(diào)查對象的填寫錯誤，則難以避免；第二，由于時間的約束，我們在問卷設(shè)計時比較倉促，在問卷上存在一定的缺陷性。第三，由于時間和資金的限制，我們沒有更大規(guī)模的展開調(diào)查。第四，對于調(diào)查員和被調(diào)查人之間的溝通方面，可能由于調(diào)查員經(jīng)驗的欠缺和被調(diào)查者配合程度的不同，對調(diào)查結(jié)果可能存在一定的影響（如數(shù)據(jù)的失真）第五，對SPSS統(tǒng)計工具的運用存在一定的欠缺，分析只局限在簡單膚淺的層面。對以上誤差，本次調(diào)查在最大范圍內(nèi)盡可能的避免，并保證本次調(diào)查結(jié)果在要求的置信度內(nèi)。六.研究經(jīng)費的預(yù)算（單位：元）調(diào)研總預(yù)算：500各項具體的費用開支預(yù)算如下：資料費：350；現(xiàn)場調(diào)研委托費：50；通訊費：50；其他費：50七，參考文獻(xiàn)服務(wù)市場營銷第二版，陳祝平主編，東北財經(jīng)大學(xué)出版社管理統(tǒng)計-數(shù)據(jù)獲取、統(tǒng)計原理、SPSS工具與應(yīng)用研究，馬慶國著，科學(xué)出版社國際市場營銷原理，甘碧群主編，高等教育出版社,服務(wù)的差異化,服務(wù)的差異化關(guān)于食堂情況問卷調(diào)查為了加強(qiáng)食堂管理，更好地為學(xué)生服務(wù)，學(xué)生管理委員會決定在全院學(xué)生中做一份關(guān)于食堂情況的調(diào)研問卷，希望大家能夠積極配合。、您的性別A.男 B女2、您對食堂就餐環(huán)境是否滿意？ )A、非常滿意 B.,較滿意C,不滿意您對食堂工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿意？A、非常滿意 B.,較滿意C,不滿意您對食堂飯菜質(zhì)量是否滿意？A、非常滿意 B.,較滿意C,不滿意 \服務(wù)的有形化在學(xué)校食堂用餐，您對食堂飯菜分量是否滿意？A、非常滿意 B.,較滿意C,不滿意您對食堂菜肴的味道是否滿意？A、非常滿意 B.,較滿意C,不滿意7?您對食堂菜肴價格是否滿意？TOC\o"1-5"\h\zA、非常滿意 B.,較滿意C,不滿意 78、您對食堂工作人員個人衛(wèi)生是否滿意？ 服務(wù)的可分化A、非常滿意 B.,較滿意C,不滿意9、您對食堂就餐秩序是否滿意？ ]A、非常滿意 B.,較滿意C,不滿意 L服務(wù)的規(guī)范化10、 您對食堂的餐具衛(wèi)生情況是否滿意？A、非常滿意 B.,較滿意C,不滿意 ’您對打飯菜速度是否滿意？ ]A、非常滿意 B.,較滿意C,不滿意 卜服務(wù)的技巧化您對食堂飯菜的保溫是否滿意？A、非常滿意 B.,較滿意C,不滿意 '您對學(xué)校飯卡的充值時間是否滿意？A、非常滿意 B.,較滿意 C,不滿意如不滿意，您建議的時間段 14、您對食堂菜肴品種是否滿意？A、非常滿意 B.,較滿意 C,不滿意您對食堂菜肴中贈送的湯類是否滿意A,?非常滿意 B、較滿意 C、不滿意

16、您愿意在哪個食堂用餐？為什么？17、 對于學(xué)校的食堂還存在的問題，您認(rèn)為在哪些方面需要改進(jìn)，如何改進(jìn)?18、 您覺得在食堂應(yīng)增設(shè)哪些品種的菜肴?感謝各位同學(xué)對我們工作的支持和幫助，謝謝?。?！非常滿意10%51%2、口非常滿意非常滿意10%51%2、口非常滿意□較滿意不滿意食堂滿意度調(diào)査分析報表為更好地做好我校餐飲服務(wù)工作，及時了解廣大師生在學(xué)校食堂用餐的滿意度，我們通過問卷調(diào)查形式，收集到廣大師生對我校食堂的各個方面的滿意度及具體意見。本次共印發(fā)100份調(diào)查問卷，收回100份，現(xiàn)將統(tǒng)計結(jié)果顯示如下：一、 食堂伙食1、食堂飯菜口味：滿意度61%非常滿意較滿意□不滿意不滿意 非常滿意不滿意 非常滿意3、飯菜的食物衛(wèi)生：滿意度75%非常滿意較滿意□不滿意4、飯菜份量：滿意度78%非常滿意較滿意□不滿意非常滿意較滿意□不滿意44%5、餐具衛(wèi)生：滿意度71%44%非常滿意較滿意□不滿意6.對飯菜價格的看法：較貴：55%一般：33%偏低：12%滿意度：45%二、 食堂服務(wù)情況：非常滿意較滿意不滿意服務(wù)態(tài)度175231服務(wù)質(zhì)量214435服務(wù)態(tài)度：滿意度69%服務(wù)質(zhì)量：滿意度65%三、 食堂管理情況非常滿意較滿意不滿意食堂衛(wèi)牛163351食堂秩序233740食堂衛(wèi)生：滿意度49%食堂秩序：滿意度60%四、食堂存在的問題：1、 食堂桌面不干凈，油跡多2、 地面滑3、 垃圾桶擺設(shè)在飯桌旁邊4、 食堂飯菜的價格過高5、 飯菜的分量少6、 食物衛(wèi)生和食品安全7、 服務(wù)效率本次調(diào)查問卷調(diào)查項共15項，平均滿意度為：64.9%。為了學(xué)院食堂今后更好的發(fā)展，為師生提供一個更舒適