品牌店項目之打造客戶滿意度課件

品牌店項目《打造客戶滿意度》品牌店項目半滿？半空？我們怎么去看待事物？半滿？半空？我們怎這純粹是一個態(tài)度的問題

正面態(tài)度

我還有半瓶水呢！我只剩下半瓶水了！負面態(tài)度這純粹是一個態(tài)度的問題正面態(tài)度我還有半瓶水呢！我只剩做一個積極的正面的思想家所以，我們要讓自己：做一個積極的正面的思想家所以，我們要讓自己：生意的發(fā)展您的公司的目標是什么？發(fā)展壯大怎樣發(fā)展？創(chuàng)造利潤來再投資？怎樣創(chuàng)造利潤？

通過項目的增加/通過增進營業(yè)方式資金周轉(zhuǎn)？

良好的資金控制生意的發(fā)展您的公司的目標是什么？生意的發(fā)展：挖掘客戶需求和提高滿意度的任務(wù)！生意的發(fā)展：挖掘客戶需求和提高滿意度的任務(wù)！真正的挑戰(zhàn)：長期發(fā)展中國的現(xiàn)狀：輪胎市場快速增長但缺少好的零售商在這樣的條件下，是很“容易”有好的零售商但那不是最終結(jié)果…因為真正的挑戰(zhàn)是：

長期保持增長!真正的挑戰(zhàn)：長期發(fā)展中國的現(xiàn)狀：保持增長市場挑戰(zhàn)：留住各位的客戶和保持我們的銷售那對各位來說怎樣才留住終端客戶？保持增長市場挑戰(zhàn)：留住各位的客戶和保持我們的銷售留住我們的客戶-1方法1：低價格可能我們的客戶對價格敏感如果我們把價格降下來↘在短期內(nèi)，這會刺激我們的銷售但是：1、低價格→低利潤→低投資能力在相當長的時期里，我們可能就沒有足夠的資金作再投資2、周邊的客戶（競爭對手）也可以把價格降下來在相當長的時期里，低價不會帶來客戶的忠誠留住我們的客戶-1方法1：低價格留住您的客戶-2方法2：讓我們的客戶滿意結(jié)果：1、客戶滿意-他對我們有了一定的忠誠度-我們的生意就有了保障2、客戶滿意-更少注意價格，利潤更好，更多的資金來發(fā)展我們的生意留住您的客戶-2方法2：讓我們的客戶滿意怎樣令客戶滿意？您對品牌期望？您的意見？您的需求？我們可能得到的回答：好的產(chǎn)品！高的品牌知名度-“優(yōu)秀的服務(wù)來創(chuàng)造”！好的支持-“全面的服務(wù)去支撐”！服務(wù)怎樣令客戶滿意？您對品牌期望？服務(wù)怎樣令您的客戶滿意？1、向他們提供服務(wù)的選擇！當我們滿足他們的需求時，客戶就會滿意！2、向他們提供合適的服務(wù)！當我們幫他們解決問題時，客戶就會滿意！我們從面看到，服務(wù)是如此的重要！那是因為：怎樣令您的客戶滿意？1、向他們提供服務(wù)的選擇！我們從面看到，滿意→發(fā)展如果我們能夠發(fā)掘客戶的內(nèi)在需求如果我們能夠?qū)π枨笞鞒黾皶r回應(yīng)那我們就可以得到客戶的最高的滿意度！同時我們也可以得到客戶最大的忠誠度！滿意→發(fā)展如果我們能夠發(fā)掘客戶的內(nèi)在需求我們的客戶需要什么？購買好的產(chǎn)品受到專業(yè)的建議專業(yè)的拆裝輪胎專業(yè)的輪胎修補全面的產(chǎn)品維護每個客戶都有不同，但是我們來說總體上是一種客戶：司機他們的需求是什么？我們的客戶需要什么？每個客戶都有不同，但是我們來說總體上是一品牌店項目在品牌店項目里，能幫助各位找出客戶滿意的途徑：

建議拆裝修補

跟蹤讓各位加入這個項目絕對是明智之選！我們需要實現(xiàn)這個概念并讓大家理解這個項目能為他們來的利益和價值。讓大家的真正感覺成為我們這個項目中的一員！品牌店項目在品牌店項目里，能幫助各位找出客戶滿意的途徑：品牌店項目帶來了什么？我們先問下自己，問下我們的客戶；我們銷售的是什么？通常的回答就是：

品牌輪胎但是我們真的就只是做輪胎嗎？品牌店項目帶來了什么？我們先問下自己，問下我們的客戶；但是我品牌店項目帶來了什么？顯然不是！從已經(jīng)建立的一些相關(guān)品牌店來看：

我們更多是在賣：服務(wù)理念！我們向客戶們提供：花紋選擇、充氣、換位建議、修補、動平衡等等之類的相關(guān)服務(wù)，以滿足客戶的更多需求！品牌店項目帶來了什么？顯然不是！客戶的選擇同為客戶，我們在消費時為什么總對商店有選擇？那是因為我們對于商店選擇都有不同的期望和標準：營業(yè)時間可選擇產(chǎn)品正確的建議產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量鄰近位置其他配套服務(wù)客戶的選擇同為客戶，我們在消費時為什么總對商店有選擇？客戶的選擇價格是原因，但不是唯一原因客戶會有不同的原因，來提出涉及價格的問題我們圍繞著價格問題轉(zhuǎn)，是因為我們不知道除了價格還能談什么作為市場銷售的一員，我們的工作就是發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求我們的輪胎不是最便宜的，但是還是占有著市場一定占有率所以提供服務(wù)就會為我們的客戶提供多一個選擇的理由！客戶的選擇價格是原因，但不是唯一原因所以提供服務(wù)就會為我們的那我們?yōu)槭裁匆獜娬{(diào)服務(wù)？事例.1那我們?yōu)槭裁匆獜娬{(diào)服務(wù)？事例.1事例：避免價格競爭-1A是我們區(qū)域的指定零售商他從公司進了一批輪胎產(chǎn)品價格為人民幣2500元每套他按照市場的情況制定了每套2700元的零售價他賣出了兩套給一位司機這樣來算他的銷售收入是5400元毛利共計400元事例：避免價格競爭-1A是我們區(qū)域的指定零售商事例：避免價格競爭-1B在隨后也成為了我們區(qū)域的指定零售商他也從公司進了一批輪胎產(chǎn)品價格同樣為人民幣2500元每套他按照市場的情況指定了每套2650元的零售價因為比A的價格低,他賣出了兩套給一位司機這樣來算他的銷售收入是5300元毛利共計300元而這時,A的銷售收入和毛利都變成了0事例：避免價格競爭-1B在隨后也成為了我們區(qū)域的指定零售商事例：避免價格競爭-1這時,A為了保住市場占有率跟隨著B也把價格降了下來現(xiàn)在他的價格是2600元每套降價成功了又來了個司機在他店里購買了2套輪胎好了,A的銷售收入變成了5200元利潤也變成了200元那B呢?事例：避免價格競爭-1這時,A為了保住市場占有率事例：避免價格競爭-1分析：因為B的加入，A的利潤不斷的在減少：從最初的400元,到了現(xiàn)在的200元B還會繼續(xù)降價,競爭呈現(xiàn)惡性趨勢那A可以做些什么來保住利潤呢?事例：避免價格競爭-1分析：那A可以做些什么來保住利潤呢?讓我們先一起來看一下用戶若客戶想買一套1套輪胎產(chǎn)品他拜訪A：他賣輪胎產(chǎn)品的價格是RMB2700他拜訪B：他賣輪胎產(chǎn)品的價格是RMB2650那用戶將怎樣作出選擇呢？讓我們先一起來看一下用戶如果A和B都以同樣的價格賣同樣的產(chǎn)品，用戶就很難作出選擇?？雌饋砦ㄒ坏姆椒ň褪鞘墙档蛢r格才能賣出輪胎。如果A和B都以同樣的價格賣同樣的產(chǎn)品，用戶就很難作出選擇。為什么用戶會在A處購買？A非常的專業(yè)A能給他很好的建議因為A為他的銷售增加了附加價值-他幫助他的客戶：選擇合適的尺寸選擇合適的花紋用戶將繼續(xù)在A處購買如果A能幫助他如果A增值了他的銷售為什么用戶會在A處購買？A非常的專業(yè)這樣就夠了嗎？不??！這樣就夠了嗎？A需要總是在競爭中獲勝來保持利潤B也將得到培訓

一年后，A將失去領(lǐng)先于B的優(yōu)勢A的增值=B的增值要保住他的客戶，A需要一直走在前面A需要總是在競爭中獲勝來保持利潤B也將得到培訓在服務(wù)中領(lǐng)先！如果A要想留住用戶，他必須跟蹤用戶在服務(wù)上的需求用戶可能需要的服務(wù)：用戶的生意很好-他沒有時間在一個地點購買然后在另一個地點安裝。A開始提供上門安裝服務(wù)在服務(wù)中領(lǐng)先！如果A要想留住用戶，他必須跟蹤用戶在服務(wù)上的需服務(wù)的良性循環(huán)如果A真的能幫助用戶，用戶將愿意付服務(wù)費用。用戶同意付10元/套A的結(jié)果：銷售輪胎收入：5420元

服務(wù)輪胎收入：20元

包含服務(wù)的總毛利潤=420元?。?！服務(wù)的良性循環(huán)如果A真的能幫助用戶，用戶將愿意付服務(wù)費用。另外…

因為A提供服務(wù)給用戶,通過整個服務(wù)過程的實施，所以A能發(fā)現(xiàn)用戶更多的需求！這味著:

更多的銷售機會!!另外…因為A提供服務(wù)給用戶,通過整結(jié)論沒有服務(wù)利潤的變化:RMB400↘RMB200有服務(wù)利潤的變化:RMB400↗RMB420同時：客戶滿意度得到了提升能夠發(fā)現(xiàn)更多生意機會結(jié)論沒有服務(wù)有服務(wù)同時：為什么人們要購買?小組討論分組討論,每組提交3個購買理由為什么人們要購買?小組討論為什么人們要購買?每一單買賣的背后都有一個購買動機。否則，沒有人會購買?？墒呛苌兕櫩蜁庾R到為何購買…為什么人們要購買?每一單買賣的背后都有一個購買動機。顧客的購買動機，是不是因為要擁有產(chǎn)品本身？答案：

顧客的購買動機，絕不會因為要擁有產(chǎn)品本身。而是希望得到產(chǎn)品提供給他們的附加服務(wù)和益處讓他們感到滿意。顧客的購買動機，是不是因為要擁有產(chǎn)品本身？答案：折扣對銷售對毛利的影響零售商A進價=2500售賣價格=2700毛利=200零售商B進價=2500售賣價格=2600毛利=100零售商B必須銷售多少條輪胎才能和零售商A掙一樣多的錢?2倍!折扣對銷售對毛利的影響零售商A零售商B零售商B必須銷售多少條折扣對銷售對毛利的影響折扣率銷售價格進貨價格毛利0%10080205%95801510%90801015%85805折扣對銷售對毛利的影響折扣率銷售價格進貨價格毛利0%1008但是,我們真能吸引到2倍的客戶嗎?

正面增加銷售量銷售更多產(chǎn)品

負面需要投資新設(shè)備需要更多人員需要耗費更多能源需要更大的庫存需要廣告支出但是,我們真能吸引到2倍的客戶嗎?正關(guān)鍵點對于產(chǎn)品:我們不能改變產(chǎn)品的款式我們不能改變產(chǎn)品的質(zhì)量我們可以改變服務(wù)的質(zhì)量服務(wù)可以帶來更多利潤增長點服務(wù)可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求服務(wù)可以完全滿足客戶的需求服務(wù)可以提升我們自身的地位這可能很快讓我們面臨到銷售的瓶頸期，并難以突破！關(guān)鍵點對于產(chǎn)品:服務(wù)可以帶來更多利潤增長點這可能很快讓我們面為什么要買曲別針？沒有人只單純的要曲別針，他們真正想要的是把紙張夾在一起。他們買有凹紋的曲別針，是因為他們被說服：有凹紋的曲別針夾紙夾得更好。對于曲別針的銷售員來說，想將紙張夾在一起，是一個很好的購買動機。但實際上，他的準顧客不只想將紙夾好，而更想避免因為不使用萬字夾而浪費時間、金錢或安全感。你說不重要嗎？事例.2為什么要買曲別針？事例.2所以，客戶需求需要我們來開發(fā)！

成功開發(fā)了需求就創(chuàng)造更高的滿意度！

提高滿意度的同時也能成功達成銷售！所以，客戶需求需要我們來開發(fā)！謝謝謝謝品牌店項目《打造客戶滿意度》品牌店項目半滿？半空？我們怎么去看待事物？半滿？半空？我們怎這純粹是一個態(tài)度的問題

正面態(tài)度

我還有半瓶水呢！我只剩下半瓶水了！負面態(tài)度這純粹是一個態(tài)度的問題正面態(tài)度我還有半瓶水呢！我只剩做一個積極的正面的思想家所以，我們要讓自己：做一個積極的正面的思想家所以，我們要讓自己：生意的發(fā)展您的公司的目標是什么？發(fā)展壯大怎樣發(fā)展？創(chuàng)造利潤來再投資？怎樣創(chuàng)造利潤？

通過項目的增加/通過增進營業(yè)方式資金周轉(zhuǎn)？

良好的資金控制生意的發(fā)展您的公司的目標是什么？生意的發(fā)展：挖掘客戶需求和提高滿意度的任務(wù)！生意的發(fā)展：挖掘客戶需求和提高滿意度的任務(wù)！真正的挑戰(zhàn)：長期發(fā)展中國的現(xiàn)狀：輪胎市場快速增長但缺少好的零售商在這樣的條件下，是很“容易”有好的零售商但那不是最終結(jié)果…因為真正的挑戰(zhàn)是：

長期保持增長!真正的挑戰(zhàn)：長期發(fā)展中國的現(xiàn)狀：保持增長市場挑戰(zhàn)：留住各位的客戶和保持我們的銷售那對各位來說怎樣才留住終端客戶？保持增長市場挑戰(zhàn)：留住各位的客戶和保持我們的銷售留住我們的客戶-1方法1：低價格可能我們的客戶對價格敏感如果我們把價格降下來↘在短期內(nèi)，這會刺激我們的銷售但是：1、低價格→低利潤→低投資能力在相當長的時期里，我們可能就沒有足夠的資金作再投資2、周邊的客戶（競爭對手）也可以把價格降下來在相當長的時期里，低價不會帶來客戶的忠誠留住我們的客戶-1方法1：低價格留住您的客戶-2方法2：讓我們的客戶滿意結(jié)果：1、客戶滿意-他對我們有了一定的忠誠度-我們的生意就有了保障2、客戶滿意-更少注意價格，利潤更好，更多的資金來發(fā)展我們的生意留住您的客戶-2方法2：讓我們的客戶滿意怎樣令客戶滿意？您對品牌期望？您的意見？您的需求？我們可能得到的回答：好的產(chǎn)品！高的品牌知名度-“優(yōu)秀的服務(wù)來創(chuàng)造”！好的支持-“全面的服務(wù)去支撐”！服務(wù)怎樣令客戶滿意？您對品牌期望？服務(wù)怎樣令您的客戶滿意？1、向他們提供服務(wù)的選擇！當我們滿足他們的需求時，客戶就會滿意！2、向他們提供合適的服務(wù)！當我們幫他們解決問題時，客戶就會滿意！我們從面看到，服務(wù)是如此的重要！那是因為：怎樣令您的客戶滿意？1、向他們提供服務(wù)的選擇！我們從面看到，滿意→發(fā)展如果我們能夠發(fā)掘客戶的內(nèi)在需求如果我們能夠?qū)π枨笞鞒黾皶r回應(yīng)那我們就可以得到客戶的最高的滿意度！同時我們也可以得到客戶最大的忠誠度！滿意→發(fā)展如果我們能夠發(fā)掘客戶的內(nèi)在需求我們的客戶需要什么？購買好的產(chǎn)品受到專業(yè)的建議專業(yè)的拆裝輪胎專業(yè)的輪胎修補全面的產(chǎn)品維護每個客戶都有不同，但是我們來說總體上是一種客戶：司機他們的需求是什么？我們的客戶需要什么？每個客戶都有不同，但是我們來說總體上是一品牌店項目在品牌店項目里，能幫助各位找出客戶滿意的途徑：

建議拆裝修補

跟蹤讓各位加入這個項目絕對是明智之選！我們需要實現(xiàn)這個概念并讓大家理解這個項目能為他們來的利益和價值。讓大家的真正感覺成為我們這個項目中的一員！品牌店項目在品牌店項目里，能幫助各位找出客戶滿意的途徑：品牌店項目帶來了什么？我們先問下自己，問下我們的客戶；我們銷售的是什么？通常的回答就是：

品牌輪胎但是我們真的就只是做輪胎嗎？品牌店項目帶來了什么？我們先問下自己，問下我們的客戶；但是我品牌店項目帶來了什么？顯然不是！從已經(jīng)建立的一些相關(guān)品牌店來看：

我們更多是在賣：服務(wù)理念！我們向客戶們提供：花紋選擇、充氣、換位建議、修補、動平衡等等之類的相關(guān)服務(wù)，以滿足客戶的更多需求！品牌店項目帶來了什么？顯然不是！客戶的選擇同為客戶，我們在消費時為什么總對商店有選擇？那是因為我們對于商店選擇都有不同的期望和標準：營業(yè)時間可選擇產(chǎn)品正確的建議產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量鄰近位置其他配套服務(wù)客戶的選擇同為客戶，我們在消費時為什么總對商店有選擇？客戶的選擇價格是原因，但不是唯一原因客戶會有不同的原因，來提出涉及價格的問題我們圍繞著價格問題轉(zhuǎn)，是因為我們不知道除了價格還能談什么作為市場銷售的一員，我們的工作就是發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求我們的輪胎不是最便宜的，但是還是占有著市場一定占有率所以提供服務(wù)就會為我們的客戶提供多一個選擇的理由！客戶的選擇價格是原因，但不是唯一原因所以提供服務(wù)就會為我們的那我們?yōu)槭裁匆獜娬{(diào)服務(wù)？事例.1那我們?yōu)槭裁匆獜娬{(diào)服務(wù)？事例.1事例：避免價格競爭-1A是我們區(qū)域的指定零售商他從公司進了一批輪胎產(chǎn)品價格為人民幣2500元每套他按照市場的情況制定了每套2700元的零售價他賣出了兩套給一位司機這樣來算他的銷售收入是5400元毛利共計400元事例：避免價格競爭-1A是我們區(qū)域的指定零售商事例：避免價格競爭-1B在隨后也成為了我們區(qū)域的指定零售商他也從公司進了一批輪胎產(chǎn)品價格同樣為人民幣2500元每套他按照市場的情況指定了每套2650元的零售價因為比A的價格低,他賣出了兩套給一位司機這樣來算他的銷售收入是5300元毛利共計300元而這時,A的銷售收入和毛利都變成了0事例：避免價格競爭-1B在隨后也成為了我們區(qū)域的指定零售商事例：避免價格競爭-1這時,A為了保住市場占有率跟隨著B也把價格降了下來現(xiàn)在他的價格是2600元每套降價成功了又來了個司機在他店里購買了2套輪胎好了,A的銷售收入變成了5200元利潤也變成了200元那B呢?事例：避免價格競爭-1這時,A為了保住市場占有率事例：避免價格競爭-1分析：因為B的加入，A的利潤不斷的在減少：從最初的400元,到了現(xiàn)在的200元B還會繼續(xù)降價,競爭呈現(xiàn)惡性趨勢那A可以做些什么來保住利潤呢?事例：避免價格競爭-1分析：那A可以做些什么來保住利潤呢?讓我們先一起來看一下用戶若客戶想買一套1套輪胎產(chǎn)品他拜訪A：他賣輪胎產(chǎn)品的價格是RMB2700他拜訪B：他賣輪胎產(chǎn)品的價格是RMB2650那用戶將怎樣作出選擇呢？讓我們先一起來看一下用戶如果A和B都以同樣的價格賣同樣的產(chǎn)品，用戶就很難作出選擇?？雌饋砦ㄒ坏姆椒ň褪鞘墙档蛢r格才能賣出輪胎。如果A和B都以同樣的價格賣同樣的產(chǎn)品，用戶就很難作出選擇。為什么用戶會在A處購買？A非常的專業(yè)A能給他很好的建議因為A為他的銷售增加了附加價值-他幫助他的客戶：選擇合適的尺寸選擇合適的花紋用戶將繼續(xù)在A處購買如果A能幫助他如果A增值了他的銷售為什么用戶會在A處購買？A非常的專業(yè)這樣就夠了嗎？不?。∵@樣就夠了嗎？A需要總是在競爭中獲勝來保持利潤B也將得到培訓

一年后，A將失去領(lǐng)先于B的優(yōu)勢A的增值=B的增值要保住他的客戶，A需要一直走在前面A需要總是在競爭中獲勝來保持利潤B也將得到培訓在服務(wù)中領(lǐng)先！如果A要想留住用戶，他必須跟蹤用戶在服務(wù)上的需求用戶可能需要的服務(wù)：用戶的生意很好-他沒有時間在一個地點購買然后在另一個地點安裝。A開始提供上門安裝服務(wù)在服務(wù)中領(lǐng)先！如果A要想留住用戶，他必須跟蹤用戶在服務(wù)上的需服務(wù)的良性循環(huán)如果A真的能幫助用戶，用戶將愿意付服務(wù)費用。用戶同意付10元/套A的結(jié)果：銷售輪胎收入：5420元

服務(wù)輪胎收入：20元

包含服務(wù)的總毛利潤=420元?。?！服務(wù)的良性循環(huán)如果A真的能幫助用戶，用戶將愿意付服務(wù)費用。另外…

因為A提供服務(wù)給用戶,通過整個服務(wù)過程的實施，所以A能發(fā)現(xiàn)用戶更多的需求！這味著:

更多的銷售機會!!另外…因為A提供服務(wù)給用戶,通過整結(jié)論沒有服務(wù)利潤的變化:RMB400↘RMB200有服務(wù)利潤的變化:RMB400↗RMB420同時：客戶滿意度得到了提升能夠發(fā)現(xiàn)更多生意機會結(jié)論沒有服務(wù)有服務(wù)同時：為什么人們要購買?小組討論分組討論,每組提交3個購買理由為什么人們要購買?小組討論為什么人們要購買?每一單買賣的背后都有一個購買動機。否則，沒有人會購買?？墒呛苌兕櫩蜁庾R到為何購買…為什么人們要購買?每一單買賣的背后都有一