商務(wù)禮儀專題講座課件

商務(wù)禮儀2012年4月專題講座商務(wù)禮儀2012年4月1前言禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范。對(duì)于我們招商人員來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個(gè)人形象，給投資商留下美好的第一印象，使我們?cè)陂_始之前就贏得投資商的好感。同時(shí)，禮儀也貫穿于商務(wù)和招商的每個(gè)程序，能幫助區(qū)分不同客商的需求，在與客商溝通時(shí)更加得心應(yīng)手。強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練不僅可以提升個(gè)人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個(gè)人形象。商務(wù)和招商人員的良好形象是建立客商信心的重要基礎(chǔ)，要保持各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，除了全面的知識(shí)，人格魅力同樣不可或缺。作為商務(wù)和招商人員，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的商務(wù)禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時(shí)也是政府形象的體現(xiàn)，是機(jī)關(guān)單位規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。前言禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也2內(nèi)容商務(wù)禮儀基本理念個(gè)人形象篇儀容、儀表禮儀儀態(tài)、行為禮儀日常交往篇見面禮儀接待禮儀拜訪禮儀餐飲禮儀座次篇會(huì)議座次簽約座次內(nèi)容日常交往篇3禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性

商務(wù)禮儀基本理念篇

商務(wù)禮儀基本理念篇4商務(wù)禮儀基本理念篇之基本特征規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象，因人而異，用老百姓的話來說，到什么地方說什么話，跟什么人說什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友善等。技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。商務(wù)禮儀基本理念篇之基本特征5個(gè)人形象篇儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅個(gè)人形象篇儀容整潔著裝得體6一、儀容儀表一、儀容儀表7男士篇褲邊？口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉男士篇褲邊？口袋領(lǐng)子8頭發(fā)1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長(zhǎng)、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部男

性頭發(fā)1、發(fā)型發(fā)式要求男性9面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對(duì)你或你單位的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。面部修飾胡子每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分10女士篇1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重。3、要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺女士篇1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗11化妝化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人化妝12二、著裝禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜二、著裝禮儀穿著得當(dāng)13男士著裝男士著裝14男士著裝男士的著裝原則－－“三三原則”三色原則：男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致；西服的選擇和穿著

面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工

領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男士著裝男士的著裝原則－－15男士的著裝原則－－“三大禁忌”穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆；在正規(guī)場(chǎng)合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、圖案、搭配、領(lǐng)帶夾職業(yè)裝的顏色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。

拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西男士的著裝原則－－“三大禁忌”一般西裝是深色的，皮鞋和襪16女士著裝女士著裝17女士著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋女士著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）18佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜19職業(yè)場(chǎng)合著裝的“六不準(zhǔn)”-不能過分雜亂；-不能不按照常規(guī)著裝；-不可過分鮮艷；-不能過分暴露；-不能穿透視裝；-不能穿過分緊身的服裝。職業(yè)場(chǎng)合著裝的“六不準(zhǔn)”20三、儀態(tài)行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。三、儀態(tài)行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體21站姿

身微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)站立時(shí)留意周圍，注意招呼客人及同事間的合作男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊昂首挺胸收腹，雙手握于腹前。站姿

身微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，22蹲姿

下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客人雙目等高為佳女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺蹲姿

下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免23蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿注意事項(xiàng)說明：一腳在前，一腳在后，兩腿24坐姿入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下坐姿入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)25下肢的體位

正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式下肢的體位

正襟危坐式26

坐姿要求：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅

離座

先有表示

注意先后

起身緩慢

站好再走

從左離開

坐姿要求：端莊，穩(wěn)重，大方27坐姿禁忌

身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉

兩臂抱胸坐姿禁忌身體歪斜28行姿從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿從容，輕盈，穩(wěn)重29橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅不當(dāng)行姿不當(dāng)行姿30拾東西時(shí)的姿態(tài)和上下車禮儀

拾東西時(shí)的姿態(tài)和上下車禮儀

31表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部微笑眼神表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則32微笑：親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言

微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。微笑：親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言

微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)33眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑34個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里個(gè)人舉止行為的禁忌35日常交往禮儀篇日常交往禮儀篇36一、見面禮儀一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)一、見面禮儀一見面就面帶微笑(表示接受)37問候問候的態(tài)度：主動(dòng)熱情大方

問候的次序：在正式場(chǎng)合，問候一定要講究次序。一對(duì)一的問候：一對(duì)一，兩人之間的問候，通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長(zhǎng)者。一對(duì)多的問候：如果同時(shí)遇到多人，特別在正式會(huì)面的時(shí)候。這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。問候語(yǔ)：早上好——上午10點(diǎn)以前晚上好——太陽(yáng)落山之后您好

歡迎光臨

請(qǐng)多關(guān)照

多多指教問候問候的態(tài)度：主動(dòng)熱情大方38致意

致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽、鞠躬、擁抱貼面等動(dòng)作問候朋友；基本規(guī)范：

男士首先向女士致意；年輕者先向年長(zhǎng)者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別39握手握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多40握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

注：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手的伸手次序注：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手41握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。

握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；42握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里43介紹

一、介紹自己二、介紹他人

介紹44

自我介紹自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信自我介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔，說明自己姓名、單位名稱和職務(wù)

自我介紹45介紹他人

男性非官方人士本國(guó)同事女性官方人士外籍同事年輕同事職位低尊者年長(zhǎng)客人職位高

位低者介紹他人男性非官方人士本國(guó)同事女性官方人士外籍同事年輕46相互介紹

尊者居后原則先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人事介紹給官方人士；將本國(guó)同事介紹給外籍同事；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士。把遲到者介紹給早到者相互介紹尊者居后原則47介紹時(shí)的稱呼（國(guó)際慣例）

1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**主任。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼的注意事項(xiàng)：不適當(dāng)俗稱、不適當(dāng)簡(jiǎn)稱、地方性稱呼、無稱呼。介紹時(shí)的稱呼（國(guó)際慣例）1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。48介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀的注意事項(xiàng)介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介49名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里），要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀名片的準(zhǔn)備50接受名片

-必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片避免放入褲子后方的口袋避免夾在書中，以防不小心掉在地上，讓人踩到接受名片-必須起身接收名片51遞送名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶。輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。遞送名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片52名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高53名片禮儀禁忌（外在表現(xiàn)）不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的；不要無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片；絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情；切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片名片禮儀禁忌（外在表現(xiàn)）養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)54電話禮儀電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方電話禮儀電話禮貌三要素：禁忌事項(xiàng)55電話接聽禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。掛電話的禮儀

通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！彪娫捊勇牰Y儀迅速準(zhǔn)確的接聽電話56電話接聽具體要求1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好”，應(yīng)有“我代表中心形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)單位形象，樹立辦公風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。2、微笑接聽電話

聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音

打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話接聽具體要求1、重要的第一聲57電話呼出禮儀通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬路或吵鬧環(huán)境下打電話呼出電話前必須要準(zhǔn)備通話要點(diǎn)，并準(zhǔn)備好紙筆便于記錄客戶留有固定電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，一般來說，9:30～11:00和13:30～16:30較為合適。給客戶打手機(jī)應(yīng)避開早晨8點(diǎn)之前和晚上10點(diǎn)之后；往客戶辦公室打電話，應(yīng)避開以下兩個(gè)敏感時(shí)段：在剛上班的時(shí)段內(nèi)，對(duì)方會(huì)比較繁忙，而臨近下班時(shí)又會(huì)歸心似箭打電話時(shí)要先通報(bào)自己的單位或姓名，比如“您好！我是××公司的小劉！”開口就打聽自己需要了解事情的這種態(tài)度是令人反感的當(dāng)通話時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)先禮貌地詢問對(duì)方是否方便之后再開始交談。比如“請(qǐng)問您現(xiàn)在講話方便嗎？我可能需要占用您五分鐘的時(shí)間！”假如自己要找的人不在，對(duì)方又問是否需轉(zhuǎn)告時(shí)，不要一聲“沒有”就掛斷，最好留下姓名和電話號(hào)碼，如果真的無需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣道謝當(dāng)自己撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。如：“?duì)不起，我撥錯(cuò)電話了！”電話呼出禮儀通話背景不要太吵，找到安靜的環(huán)境，不要在喧囂的馬58手機(jī)使用禮儀在公共場(chǎng)合，手機(jī)沒有被使用時(shí)，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置：一是隨身攜帶的公文包里；二是上衣的內(nèi)袋里不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與接待人員的形象匹配在接待或拜訪客戶時(shí)，要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來的良好溝通氛圍公共場(chǎng)合（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些不要一邊和客戶交談，一邊查看短信在與客戶交談時(shí)如遇電話呼入而又必須接聽時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，我先接一個(gè)電話?！苯勇犑謾C(jī)的時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，可以告知來電者稍后回復(fù)，如“您好！真對(duì)不起，我現(xiàn)在正在處理一些事情，我稍后給您回電可以嗎？”平時(shí)與人共進(jìn)工作餐（特別是自己做主人請(qǐng)客戶時(shí)）也最好不打手機(jī)。如果有電話找自己，最好說一聲“對(duì)不起”，然后去洗手間接，而且一定要簡(jiǎn)短，這是對(duì)對(duì)方的尊重。當(dāng)著客人的面打電話，會(huì)使客人不知所措。如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您！”手機(jī)使用禮儀在公共場(chǎng)合，手機(jī)沒有被使用時(shí)，要放在合乎禮儀的常59交談交談時(shí)要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則

停－－意味著沒有想好不要開口；

看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情；

聽－－意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其“傾聽”最重要，因?yàn)槿耸紫仁菍?duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最受歡迎。要主動(dòng)寒暄，面帶微笑音量適中，語(yǔ)調(diào)平和。多用敬語(yǔ)如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個(gè)人隱私的問題根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法注意傾聽，不要搶話交談交談時(shí)要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則60交談注意事項(xiàng)交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等交談注意事項(xiàng)交談：避免談及的話題61二、會(huì)客禮儀（接待禮儀）

來有迎聲問有答聲去有送聲熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到溫馨合宜的招呼語(yǔ)二、會(huì)客禮儀（接待禮儀）來有迎聲溫馨合宜的招呼語(yǔ)62引導(dǎo)禮儀陪同引導(dǎo)是招商人員經(jīng)常使用的禮儀動(dòng)作，引導(dǎo)時(shí)的方位、速度、關(guān)照及體位等都需要注意。雙方并排行走時(shí)，引領(lǐng)人員應(yīng)居于左側(cè)。需要指引路線時(shí)，服務(wù)人員要居于客人左前方約一米左右的位置引領(lǐng)。引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員行走的速度要以客人的速度為準(zhǔn)，保持與對(duì)方協(xié)調(diào)一致的速度，不可以走得過快或過慢。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方時(shí)，需要以手勢(shì)或語(yǔ)言提醒客人留意。上下樓梯或自動(dòng)扶梯時(shí)最好不要并排行走，而要從樓梯的右側(cè)上下，也就是禮儀中所講的“右上右下”原則。為的是讓有急事的人可以從樓梯左邊的急行道通過。要注意禮讓他人。上下樓梯時(shí)，不要與他人搶行。如果其他人有急事，可以請(qǐng)對(duì)方先走。引導(dǎo)禮儀陪同引導(dǎo)是招商人員經(jīng)常使用的禮儀動(dòng)作，引導(dǎo)時(shí)的方位、631．走廊的引導(dǎo)方法接待工作人員在客人二三步之前，客人走在內(nèi)側(cè)。２．樓梯的引導(dǎo)方法引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時(shí)，應(yīng)注意客人的安全。走廊和樓梯引導(dǎo)方法1．走廊的引導(dǎo)方法走廊和樓梯引導(dǎo)方法64電梯禮儀

電梯內(nèi)沒人時(shí)：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)：無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立電梯禮儀電梯內(nèi)沒人時(shí)：65電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向電梯禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，66乘電梯的禁忌不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。乘電梯的禁忌不要同時(shí)按上下行鍵。67會(huì)客廳引導(dǎo)客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，客人坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。會(huì)客室的門分為內(nèi)開和外開的，在打開內(nèi)開的門時(shí)不要急著把手放開，這樣會(huì)令后面的客戶受傷；如果要開外開的門，要用身體扣住門板，并做一個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，當(dāng)客戶進(jìn)去之后再隨后將門輕輕的扣住，這是在維護(hù)客人的安全，接待人員一定要注意。一般會(huì)客室離門口最遠(yuǎn)的地方是主賓的位子。假設(shè)某會(huì)議室對(duì)著門口有一個(gè)一字形的座位席，這些位子就是主管們的位子，而與門口成斜角線的位子就是主賓的位子，旁邊是主賓的隨從或者直屬人員的位子，離門口最近的位子安排給年齡輩分比較低的員工的。會(huì)客室座位的安排除了遵照一般的情況，也要兼顧特殊。有些人位居高職，卻不喜歡坐在主位，如果他堅(jiān)持一定要坐在靠近門口的位子時(shí)，你要順著他的意思，讓客戶自己去挑選他喜歡的位置，接下來你只要做好其他位子的順應(yīng)調(diào)整就好。會(huì)客廳引導(dǎo)客人走入客廳，接待工作人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，客68

客戶下車迎接禮儀——主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰注意不要擋在客戶的下車路線上；客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門引導(dǎo)客戶入座引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則飲料遞送主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂和礦泉水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么？”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯

客戶下車69文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理在與客戶交談過程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說明離開時(shí)間，如“真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來！”離開時(shí)間不能太久，盡量不要超過十分鐘，如果離開的時(shí)間超過承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說明并致歉在自己離開的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺被冷落或無事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！蔽募Y料遞送臨時(shí)離開文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要說明在與客戶交談70當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別，通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！毙杼貏e的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時(shí)間

送別客人當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別，送別客人71三、拜訪禮儀黃金定律一、開門見山，直述來意

二、突出自我，贏得注目

三、察言觀色，投其所好

四、明辨身份，找準(zhǔn)對(duì)象

五、宣傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利六、以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破七、端正心態(tài)，永不言敗

三、拜訪禮儀黃金定律72

相邀禮儀不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進(jìn)行電話聯(lián)系。電話中要提出訪問的內(nèi)容，使對(duì)方有所準(zhǔn)備，在對(duì)方同意的情況下定下具體的時(shí)間、地點(diǎn)。相邀禮儀

不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進(jìn)行電話聯(lián)系。電話中要提出訪問的內(nèi)容，使對(duì)方有所準(zhǔn)備，在對(duì)方同意的情況下定下具體的時(shí)間、地點(diǎn)。

相邀禮儀相邀禮儀73第一步拜訪前的準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備：外部形象、控制情緒、投緣關(guān)系、誠(chéng)懇態(tài)度計(jì)劃準(zhǔn)備:計(jì)劃目的、計(jì)劃任務(wù)、計(jì)劃路線、計(jì)劃開場(chǎng)白外部準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、時(shí)間準(zhǔn)備內(nèi)部準(zhǔn)備：信心準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、拒絕準(zhǔn)備、微笑準(zhǔn)備第一步拜訪前的準(zhǔn)備74第二步確定進(jìn)門敲門：進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。話術(shù)：主動(dòng)、熱情、親切的話語(yǔ)是順利打開客戶房門的金鑰匙。

態(tài)度：進(jìn)門之前顯示的態(tài)度一定誠(chéng)實(shí)大方！避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表單位與個(gè)人的整體水準(zhǔn)。第二步確定進(jìn)門敲門：進(jìn)門之前就先按門鈴或敲門，然后站立75

言談禮儀態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。言談禮儀態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；76交談的“熱情三到”1、眼到——眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重。2、口到——講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話題傾向，作出合理反應(yīng)。3、意到——講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。交談的“熱情三到”1、眼到——眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示77第三步贊美與共同話題善解人意是獲取別人信任的有力工具投其所好，熱門話題，商業(yè)資訊，趣聞樂見幫助顧客解決問題、難題、自然成朋友

第三步贊美與共同話題善解人意是獲取別人信任的有78第四步有效提問1、提問目的2、提問的注意3、尋找話題的技巧4、巧妙運(yùn)用詢問術(shù)（1）設(shè)計(jì)問題漏斗（2）結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法（3）對(duì)談到的要點(diǎn)總結(jié)確認(rèn)

第四步有效提問1、提問目的79第五步克服異議1、克服心理上的異議2、化異議為動(dòng)力3、不要讓客戶說出異議4、轉(zhuǎn)換話題5、運(yùn)用適當(dāng)肢體語(yǔ)言6、逐一擊破7、同一立場(chǎng)8、樹立專家形象第五步克服異議1、克服心理上的異議80第六步確定達(dá)成邀請(qǐng)式成交選擇式成交二級(jí)式成交預(yù)測(cè)式成交授權(quán)式成交緊逼式成交第六步確定達(dá)成邀請(qǐng)式成交81第七步致謝告辭時(shí)間：初次拜訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般控制在30分鐘左右。

觀察：根據(jù)當(dāng)時(shí)情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動(dòng)作時(shí)應(yīng)及時(shí)致謝告辭。

簡(jiǎn)明：古語(yǔ)有畫蛇添足之說，就是提醒我們?cè)谡f清楚事情之后，不要再進(jìn)行過多修飾。

真誠(chéng)：虛假的東西不會(huì)長(zhǎng)久，做個(gè)真誠(chéng)的人！第七步致謝告辭時(shí)間：初次拜訪時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般控制在82二次拜訪：滿足客戶需求招商人員自己的角色：方案的提供者或問題解決者。前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對(duì)方案、熟練掌握合作項(xiàng)目的的相關(guān)政策、資料。

二次拜訪：滿足客戶需求83拜訪注意事項(xiàng)非禮勿視、勿聽、勿動(dòng)保持正確坐姿感謝接待的人員拜訪時(shí)間勿太長(zhǎng)肢體語(yǔ)言要得體拜訪注意事項(xiàng)非禮勿視、勿聽、勿動(dòng)84聆聽他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式聆聽他人講話的正確姿勢(shì)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)85一些肢體語(yǔ)言的暗示時(shí)時(shí)看手表—有時(shí)間壓力,想結(jié)束打哈欠——希望改變?cè)掝}

環(huán)抱胳膊——拒絕，不同意沒有看著對(duì)方——不感興趣探出身體——有興趣一些肢體語(yǔ)言的暗示時(shí)時(shí)看手表—有時(shí)間壓力,想結(jié)束86座次禮儀會(huì)見客戶座次簽字座次餐飲座次座次禮儀會(huì)見客戶座次87一、會(huì)見客戶座次禮儀相對(duì)式一、會(huì)見客戶座次禮儀相88當(dāng)賓主雙方不止一人時(shí)，情況亦是如此

當(dāng)賓主雙方不止一人時(shí)，情況亦是如此

89并列式并列式90居中式居中式91主席式主席式92自由式會(huì)見時(shí)有關(guān)各方均不分主次，不講位次，而是一律自由擇座。進(jìn)行多方會(huì)面時(shí)，此法常常采用。自由式93二、簽字座次簽字儀式，通常是指訂立合同、協(xié)議的各方在合同、協(xié)議正式簽署時(shí)所正式舉行的儀式。舉行簽字儀式，不僅是對(duì)談判成果的一種公開化、固定化，而且也是有關(guān)各方對(duì)自己履行合同、協(xié)議所做出的一種正式承諾。從禮儀上來講，舉行簽字儀式時(shí)，在力所能及的條件下，一定要鄭重其事，認(rèn)認(rèn)真真。其中最為引人注目者，當(dāng)屬舉行簽字儀式時(shí)座次的排列方式問題。一般而言，舉行簽字儀式時(shí)，座次排列的具體方式共有三種基本形式，它們分別適用于不同的具體情況：并列式、相對(duì)式、主席式。二、簽字座次簽字儀式，通常是指訂立合同、協(xié)議的各方在合同、協(xié)94并列式并列式95相對(duì)式相對(duì)式96主席式主席式97籌劃和組織簽字儀式時(shí)要做好以下工作：1、確定簽字人

就簽字儀式而言，簽字人的安排是很關(guān)鍵的，原則上是根據(jù)文件的性質(zhì)由雙方各自確認(rèn)。有由國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)簽的，也有由董事長(zhǎng)、總經(jīng)理簽的。但雙方簽字人工作性質(zhì)應(yīng)基本一致，身份亦大體對(duì)等?；I劃和組織簽字儀式時(shí)要做好以下工作：982、簽字儀式的安排

—應(yīng)做好文本的準(zhǔn)備工作，有關(guān)人員應(yīng)及早做好文本的定稿、翻譯、校對(duì)、印刷、裝訂、蓋火漆等項(xiàng)工作。

—準(zhǔn)備好簽字用的文具、會(huì)標(biāo)、國(guó)旗、香檳酒等。再次，商定雙方助簽人員，并安排雙方助簽人員洽談?dòng)嘘P(guān)細(xì)節(jié)。

—確定參加簽字儀式的雙方觀禮人員，一般而言，雙方參加簽字儀式的觀禮人員基本上是參加會(huì)談的雙方全體人員。2、簽字儀式的安排993、簽字儀式的場(chǎng)景布置要求

（1）簽字廳。一般安排在較有影響的、適于簽字的、寬敞明亮的大廳內(nèi)，亦可安排在談判室內(nèi)。（2）簽字桌的選擇。簽字桌可選擇設(shè)在簽字廳內(nèi)的大方桌，桌上覆蓋深顏色的臺(tái)呢，究竟選擇什么顏色，要視雙方喜好并且不犯任何一方的忌諱。（3）擺設(shè)。在選定的長(zhǎng)方形談判桌的后面擺放兩把椅子，作為雙方主簽人員的座位，主左客右。談判桌上擺放著各方保存的文本，簽字用的文具。文具的前端中央擺一旗駕，懸掛簽字雙方的旗幟。所有這些擺設(shè)的擺放都遵循主左客右的原則。3、簽字儀式的場(chǎng)景布置要求100

4、簽字儀式的程序

（1）雙方參加簽字儀式的人員步入簽字廳。

（2）雙方觀禮人員按身份、地位依次站在己方主簽人座位之后。

（3）主簽人入座。

（4）助簽人員站在雙方各自的主簽人的外側(cè)。

（5）簽字儀式開始。開始簽字時(shí)由雙方助簽人員協(xié)助主簽人翻揭文本，指明簽字處，由簽字人員在自己所要保存的文本上簽字，并由助簽人員將此文本送給對(duì)方助簽人員，再由雙方簽字人員分別在對(duì)方保存的文本上簽字。然后由雙方主簽人將文本互換，相互握手慶賀，有時(shí)備有香檳酒，在雙方握手慶賀后，禮儀小姐端上香檳酒，雙方共同舉杯以示祝賀。

4、簽字儀式的程序

（1）雙方參加簽字儀式的101b4b3b2a2a3a4

b1a1

ba

①

正↑門

①簽字桌；

a.主主簽人；b.客主簽人；

a1主助簽人；b1客助簽人；

a2,a3,a4主觀禮人員；b2,b3,b4客觀禮人員

b4b3b2102注意：胸花端酒注意：胸花103三、餐飲座次在人際交往中，盡管我們一再反對(duì)鋪張浪費(fèi)地請(qǐng)客吃飯，在飯桌上“研究煙酒”，但必要的時(shí)候還是應(yīng)當(dāng)安排宴席，借以加深感情。接待方更是應(yīng)當(dāng)好好款待交往對(duì)象，以表示尊重之意。舉辦正式宴會(huì)，一般均應(yīng)提前排定其位次。宴會(huì)的排位，通常又可分為桌次安排與席次安排兩個(gè)具體方面。

三、餐飲座次在人際交往中，盡管我們一再反對(duì)鋪張浪費(fèi)地請(qǐng)客吃飯104桌次的安排在宴會(huì)上，倘若所設(shè)餐桌不止一桌，則有必要正式排列桌次。排列桌次的具體講究有三：以右為上、以遠(yuǎn)為上、居中為上。以右為上桌次的安排在宴會(huì)上，倘若所設(shè)餐桌不止一桌，則有必要正式排列桌105以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上106居中為上居中為上107商務(wù)禮儀專題講座108席次的安排在中國(guó)的餐桌禮儀中:先請(qǐng)客人入座上席,再請(qǐng)長(zhǎng)者入座客人旁依次入座。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入,入座后不要?jiǎng)涌曜?更不要弄出響聲來,也不要起身走動(dòng)。如果有什么事要向主人打招呼?？腿藨?yīng)該等候主人邀請(qǐng)才可坐下,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此為一大忌。中餐宴會(huì)上席次安排的具體規(guī)則有四。

其一，面門為主。其二，主賓居右。

其三，好事成雙。

其四，各桌同向席次的安排在中國(guó)的餐桌禮儀中:先請(qǐng)客人入座上席,再請(qǐng)長(zhǎng)者入座109商務(wù)禮儀專題講座110使用筷子的禁忌

一般在正式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的碟盤中，然后在用自己的筷子慢慢食用；不能用筷子在盤中胡攪一氣；每次一筷夾的東西不能過多；不能用筷子代替牙簽剔牙縫；不能用筷子敲打碗盤；不能用嘴吮筷子上的菜鹵；不能用筷子指點(diǎn)人。夾菜后到自己的碟子的過程之中不能滴水不停；不能在用餐前將筷子放入湯中洗涮；使用筷子的禁忌

一般在正式宴請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先用公筷或湯匙將菜肴夾到111中餐注意事項(xiàng)：

吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼；不要拿筷子和湯匙整個(gè)往嘴里塞；湯若太燙，可過一會(huì)再喝，不要用嘴去吹；不要一邊吃東西，一邊和人聊天；用牙簽剔牙時(shí)，應(yīng)該用手或者餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲音。中餐注意事項(xiàng)：吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼；112飲酒基本禮儀酒會(huì)上一般飲用低度酒，以香檳、葡萄酒最常見斟酒不宜斟滿，以到酒杯容量2/3為宜喝酒前應(yīng)用餐巾抹去嘴角上油漬，以免有損形態(tài)，且影響對(duì)酒香味的感覺飲酒要留有余地，要慢慢地細(xì)飲，特別是飲烈性酒，千萬(wàn)不要一飲而盡應(yīng)了解對(duì)方祝酒的習(xí)慣，即為何人祝酒、何時(shí)祝酒等以便作必要的準(zhǔn)備祝酒時(shí)還應(yīng)注意不要交叉碰杯，祝酒時(shí)將杯子高舉齊眼，并注視對(duì)方，且至少要喝一口酒，以示敬意如果你不善于飲酒，當(dāng)有人向你敬酒時(shí)，可以婉言謝絕

喝茶的基本禮儀不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直響，應(yīng)當(dāng)慢慢地一小口一小口仔細(xì)品嘗遇到漂浮在水面上的茶葉，可用茶杯蓋拂去，或輕輕吹開喝茶時(shí)不宜發(fā)出聲音飲酒基本禮儀喝茶的基本禮儀113酒會(huì)上一般飲用低度酒，以香檳、葡萄酒最常見斟酒不宜斟滿，以到酒杯容量2/3為宜喝酒前應(yīng)用餐巾抹去嘴角上油漬，以免有損形態(tài)，且影響對(duì)酒香味的感覺飲酒要留有余地，要慢慢地細(xì)飲，特別是飲烈性酒，千萬(wàn)不要一飲而盡應(yīng)了解對(duì)方祝酒的習(xí)慣，即為何人祝酒、何時(shí)祝酒等以便作必要的準(zhǔn)備祝酒時(shí)還應(yīng)注意不要交叉碰杯，祝酒時(shí)將杯子高舉齊眼，并注視對(duì)方，且至少要喝一口酒，以示敬意如果你不善于飲酒，當(dāng)有人向你敬酒時(shí)，可以婉言謝絕飲酒基本禮儀

飲酒基本禮儀

114

THANKYOU!

互相學(xué)習(xí)共同進(jìn)步

THANKYOU!

互相學(xué)習(xí)共同進(jìn)步

115商務(wù)禮儀2012年4月專題講座商務(wù)禮儀2012年4月116前言禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是一種規(guī)范。對(duì)于我們招商人員來說，禮儀可以塑造專業(yè)的個(gè)人形象，給投資商留下美好的第一印象，使我們?cè)陂_始之前就贏得投資商的好感。同時(shí)，禮儀也貫穿于商務(wù)和招商的每個(gè)程序，能幫助區(qū)分不同客商的需求，在與客商溝通時(shí)更加得心應(yīng)手。強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練不僅可以提升個(gè)人素質(zhì)，也能有效塑造良好的個(gè)人形象。商務(wù)和招商人員的良好形象是建立客商信心的重要基礎(chǔ)，要保持各項(xiàng)工作的持續(xù)發(fā)展，除了全面的知識(shí)，人格魅力同樣不可或缺。作為商務(wù)和招商人員，擁有良好的職業(yè)形象、專業(yè)的商務(wù)禮儀，不僅反映出優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)，同時(shí)也是政府形象的體現(xiàn)，是機(jī)關(guān)單位規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。前言禮儀是一種交往的藝術(shù)、是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也117內(nèi)容商務(wù)禮儀基本理念個(gè)人形象篇儀容、儀表禮儀儀態(tài)、行為禮儀日常交往篇見面禮儀接待禮儀拜訪禮儀餐飲禮儀座次篇會(huì)議座次簽約座次內(nèi)容日常交往篇118禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性

商務(wù)禮儀基本理念篇

商務(wù)禮儀基本理念篇119商務(wù)禮儀基本理念篇之基本特征規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象，因人而異，用老百姓的話來說，到什么地方說什么話，跟什么人說什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友善等。技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。商務(wù)禮儀基本理念篇之基本特征120個(gè)人形象篇儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅個(gè)人形象篇儀容整潔著裝得體121一、儀容儀表一、儀容儀表122男士篇褲邊？口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉男士篇褲邊？口袋領(lǐng)子123頭發(fā)1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長(zhǎng)、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部男

性頭發(fā)1、發(fā)型發(fā)式要求男性124面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對(duì)你或你單位的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。面部修飾胡子每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分125女士篇1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重。3、要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺女士篇1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗126化妝化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人化妝127二、著裝禮儀穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜二、著裝禮儀穿著得當(dāng)128男士著裝男士著裝129男士著裝男士的著裝原則－－“三三原則”三色原則：男士在正規(guī)場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身的顏色（色系）不得多過三種；三一定律：即鞋子、腰帶、公文包這三個(gè)地方的顏色應(yīng)該一致；西服的選擇和穿著

面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工

領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男士著裝男士的著裝原則－－130男士的著裝原則－－“三大禁忌”穿西裝時(shí)，左邊袖子上的商標(biāo)沒有拆；在正規(guī)場(chǎng)合，男士有兩種襪子不能穿－－尼龍襪和白色襪子。有關(guān)領(lǐng)帶的選擇問題：質(zhì)地、顏色、圖案、搭配、領(lǐng)帶夾職業(yè)裝的顏色和尺寸-----西服的扣子系法-----西服口袋一般西裝是深色的，皮鞋和襪子是黑色的，襯衫是白色的，領(lǐng)帶的顏色和西裝同一種顏色最佳。

拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西男士的著裝原則－－“三大禁忌”一般西裝是深色的，皮鞋和襪131女士著裝女士著裝132女士著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋女士著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）133佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜134職業(yè)場(chǎng)合著裝的“六不準(zhǔn)”-不能過分雜亂；-不能不按照常規(guī)著裝；-不可過分鮮艷；-不能過分暴露；-不能穿透視裝；-不能穿過分緊身的服裝。職業(yè)場(chǎng)合著裝的“六不準(zhǔn)”135三、儀態(tài)行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。三、儀態(tài)行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體136站姿

身微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)站立時(shí)留意周圍，注意招呼客人及同事間的合作男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊昂首挺胸收腹，雙手握于腹前。站姿

身微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，137蹲姿

下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客人雙目等高為佳女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺蹲姿

下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免138蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿注意事項(xiàng)說明：一腳在前，一腳在后，兩腿139坐姿入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下坐姿入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)140下肢的體位

正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式下肢的體位

正襟危坐式141

坐姿要求：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅

離座

先有表示

注意先后

起身緩慢

站好再走

從左離開

坐姿要求：端莊，穩(wěn)重，大方142坐姿禁忌

身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉

兩臂抱胸坐姿禁忌身體歪斜143行姿從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿從容，輕盈，穩(wěn)重144橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅不當(dāng)行姿不當(dāng)行姿145拾東西時(shí)的姿態(tài)和上下車禮儀

拾東西時(shí)的姿態(tài)和上下車禮儀

146表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)重在面部微笑眼神表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則147微笑：親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言

微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。微笑：親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言

微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)148眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點(diǎn)看著您說話的對(duì)象看著在說話的人眼睛也會(huì)說話心笑臉就笑,臉笑眼就笑149個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里個(gè)人舉止行為的禁忌150日常交往禮儀篇日常交往禮儀篇151一、見面禮儀一見面就面帶微笑(表示接受)眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切)向前邁出一步打招呼(表示親密)干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷)從容的態(tài)度(表示自信)抬頭挺胸(表示精神)腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大)身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴)一、見面禮儀一見面就面帶微笑(表示接受)152問候問候的態(tài)度：主動(dòng)熱情大方

問候的次序：在正式場(chǎng)合，問候一定要講究次序。一對(duì)一的問候：一對(duì)一，兩人之間的問候，通常是“位低者先問候”。即身份較低者或年輕者首先問候身份較高者或年長(zhǎng)者。一對(duì)多的問候：如果同時(shí)遇到多人，特別在正式會(huì)面的時(shí)候。這時(shí)既可以籠統(tǒng)地加以問候，比如說“大家好”；也可以逐個(gè)加以問候。當(dāng)一個(gè)人逐一問候多人時(shí)，既可以由“尊”而“卑”、由“長(zhǎng)”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“遠(yuǎn)”依次而行。問候語(yǔ)：早上好——上午10點(diǎn)以前晚上好——太陽(yáng)落山之后您好

歡迎光臨

請(qǐng)多關(guān)照

多多指教問候問候的態(tài)度：主動(dòng)熱情大方153致意

致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽、鞠躬、擁抱貼面等動(dòng)作問候朋友；基本規(guī)范：

男士首先向女士致意；年輕者先向年長(zhǎng)者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí)忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別154握手握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多155握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

注：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手的伸手次序注：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手156握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過度。

握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；157握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里158介紹

一、介紹自己二、介紹他人

介紹159

自我介紹自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信自我介紹應(yīng)簡(jiǎn)潔，說明自己姓名、單位名稱和職務(wù)

自我介紹160介紹他人

男性非官方人士本國(guó)同事女性官方人士外籍同事年輕同事職位低尊者年長(zhǎng)客人職位高

位低者介紹他人男性非官方人士本國(guó)同事女性官方人士外籍同事年輕161相互介紹

尊者居后原則先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；將地位低者介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人事介紹給官方人士；將本國(guó)同事介紹給外籍同事；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士。把遲到者介紹給早到者相互介紹尊者居后原則162介紹時(shí)的稱呼（國(guó)際慣例）

1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹**主任。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼的注意事項(xiàng)：不適當(dāng)俗稱、不適當(dāng)簡(jiǎn)稱、地方性稱呼、無稱呼。介紹時(shí)的稱呼（國(guó)際慣例）1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。163介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀的注意事項(xiàng)介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介164名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里），要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀名片的準(zhǔn)備165接受名片

-必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片避免放入褲子后方的口袋避免夾在書中，以防不小心掉在地上，讓人踩到接受名片-必須起身接收名片166遞送名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶。輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。遞送名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片167名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高168名片禮儀禁忌（外在表現(xiàn)）不要一只手去接別人遞過來的名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌的；不要無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片；絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情；切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片名片禮儀禁忌（外在表現(xiàn)）養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)169電話禮儀電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方電話禮儀電話禮貌三要素：禁忌事項(xiàng)170電話接聽禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。掛電話的禮儀

通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！彪娫捊勇牰Y儀迅速