某咨詢內(nèi)部培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)必備寶典

內(nèi)容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點(diǎn)：自我溝通與一對(duì)一溝通難點(diǎn)：群體溝通重點(diǎn)：組織內(nèi)與組織外溝通管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬2問(wèn)題怎樣理解管理溝通？建設(shè)性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？怎樣理解管理溝通？你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁(yè)）IntroductionParticipation（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤(pán)（12）5加侖水（13）煙火信號(hào)槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器IntroductionParticipation(c)15468141112139132107

5Discussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”ruleDiscussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourcommunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?1-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication=Problem-solving+Comfortrelation2-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedcommunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivecommunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----Philosophyandskillsdevelopment概念管理溝通是是指溝通者者為了獲取取溝通對(duì)象象的反應(yīng)和和反饋而向向?qū)Ψ絺鬟f遞信息的全全部過(guò)程。。A)基于于反應(yīng)的雙雙向溝通;B)需要要媒介聯(lián)結(jié)結(jié)溝通雙方方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)NATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)INFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunicationENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunication建設(shè)性溝通通的原理是是什么？SupportiveCommunicationNaturesStrategiesNature&Strategiesof1-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandcomfortrelation(3)definitegoalofproblem-solving2-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualcommunication,DiscrepancyCompleteness（（完全性））討論為什么在溝溝通中會(huì)出出現(xiàn)不完全全信息?----背背景、觀點(diǎn)點(diǎn)、態(tài)度、、地位、經(jīng)經(jīng)歷等方面面的差距完全性識(shí)別別標(biāo)準(zhǔn)溝通者傳遞遞信息和受受眾接受信信息相等.建議（GUIDELINE））----提提供所有的的必要信息息----回回答所有問(wèn)問(wèn)的問(wèn)題----必必要時(shí)補(bǔ)充充額外信息息InformationPrinciplesClarifyRole——節(jié)約雙雙方時(shí)間——對(duì)對(duì)方方的尊重Guideline——消除冗冗長(zhǎng)的表達(dá)達(dá)——只包括括相關(guān)材料料——避免不不必要重復(fù)復(fù)InformationPrinciplesConsideration含義從受眾能接接受的角度度準(zhǔn)備每一一個(gè)信息，，把自己放放在對(duì)方的的立場(chǎng)。建議(1)集集中于“YOU”而而不是““I”或或“WE”(2)突突出受眾利利益和興趣趣(3)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)積極的的、另人愉愉悅的事實(shí)實(shí)例：請(qǐng)勿越越線，違者者罰款(2eggs)InformationPrinciplesConcreteness含義運(yùn)用具體、、明確、活活潑、生動(dòng)動(dòng)的溝通語(yǔ)語(yǔ)言而不是是含糊乏味味的語(yǔ)言。。GUIDELINE(1)用用具體的事事實(shí)和圖表表(2)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中中的動(dòng)詞(3)選選擇活潑、、有想象空空間的語(yǔ)句句InformationPrinciplesCourtesy含義不僅要意識(shí)識(shí)聽(tīng)眾的觀觀點(diǎn)和期望望，還應(yīng)考考慮聽(tīng)眾的的感情。建議(1)真真誠(chéng)、機(jī)智智、周到;(2)以以尊重人的的語(yǔ)氣表達(dá)達(dá)；(3)選選擇非歧視視性表達(dá)(4)對(duì)對(duì)下級(jí)：平平等、信任任，要有一一顆平常心心InformationPrinciplesProblem-orientationPROBLEM-ORIENTATIONRATHERTHANPERSON-ORIENTATION(對(duì)事不對(duì)人人)DISCUSSION:比較以下三三種說(shuō)法A我不喜喜歡你這身身打扮；B你的這這身打扮與與公司的衣衣著規(guī)定不不符；C大家希希望你能打打領(lǐng)帶上班班。PositionPrinciplesSelf-explicitness含義承認(rèn)思想源源泉屬于自自己而非他他人或集體體。承擔(dān)個(gè)個(gè)人評(píng)論的的責(zé)任。討論A自我外外顯是否普普遍適用？？何種情況況下不合適適？B自我內(nèi)內(nèi)隱可能會(huì)會(huì)導(dǎo)致什么么結(jié)果？C如何引引導(dǎo)下屬?gòu)膹淖晕覂?nèi)隱隱走向自我我外顯？PositionPrinciplesDiscrepancy不一致的三三種情形A處事態(tài)態(tài)度與意識(shí)識(shí)到態(tài)度之之間不一致致；B個(gè)人感感覺(jué)與表達(dá)達(dá)意見(jiàn)的不不一致；C表達(dá)內(nèi)內(nèi)容與舉止止、口氣的的不一致。。DISCUSSION你工作中在在什么情況況下不能采采取表里一一致的溝通通原則？RespectPrinciplesDescriptionPrinciple(描述述性）描述性溝通通步驟：STEP1：描述述客觀事情情、行為和和環(huán)境；STEP2：關(guān)注注自己的行行為和反應(yīng)應(yīng)而非他人人的態(tài)度；；STEP3：關(guān)注注解決問(wèn)題題的方案。。問(wèn)題討論當(dāng)你要對(duì)下下屬一年來(lái)來(lái)的工作作作總結(jié)時(shí)，，往往不可可能從描述述性角度去去溝通，而而需要對(duì)下下屬的成績(jī)績(jī)和問(wèn)題作作精練、合合理的概括括，你如何何評(píng)價(jià)？RespectPrinciplesDescriptionPrinciple需要評(píng)價(jià)時(shí)時(shí)注意的原原則——應(yīng)以已已建立的規(guī)規(guī)則為基礎(chǔ)礎(chǔ)；——以可能能的結(jié)果為為基礎(chǔ)；——與同一一人先前的的行為作比比較；——要避免免引起對(duì)方方的不信任任和激起防防衛(wèi)心理自我評(píng)價(jià)RespectPrinciplesConfirmPrinciple含義使對(duì)方感到到自己被認(rèn)認(rèn)可、被承承認(rèn)、被接接受和有價(jià)價(jià)值；而不是否認(rèn)認(rèn)他人存在在、他人的的重要性和和獨(dú)特性。。排斥性的表表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向向（奚落、、自夸、事事后諸葛亮亮等）過(guò)于嚴(yán)厲（（絕對(duì)肯定定）；冷漠漠。認(rèn)同性的表表現(xiàn)形態(tài)尊重對(duì)方；；靈活開(kāi)放放；雙向溝溝通RespectPrinciplesConfirmPrinciple策略思路—先提煉煉對(duì)方主要要觀點(diǎn)，后后零碎看法法；—先指出出雙方一致致之處，再再相異之點(diǎn)點(diǎn)；—先肯定定對(duì)方行為為觀點(diǎn)，再再缺點(diǎn)批評(píng)評(píng)；—先解決決問(wèn)題正確確做法，后后以前錯(cuò)誤誤；—先實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)方自我我激勵(lì)，后后具體方法法。RespectPrinciplesDualCommunication積極傾聽(tīng)而而非單向輸輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；；以向他人人學(xué)習(xí)的理理念思考；；雙向互動(dòng)動(dòng)。策略A雙向溝溝通的重要要性B從肯定定對(duì)方立場(chǎng)場(chǎng)傾聽(tīng)C克服先先入為主和和思維定勢(shì)勢(shì)D給對(duì)方方以及時(shí)、、適當(dāng)?shù)姆捶磻?yīng)RespectPrinciples學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是是成功領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的基本本素質(zhì)不好的聽(tīng)的的習(xí)慣喜歡批評(píng)，，打斷對(duì)方方；注意力不集集中；表現(xiàn)出對(duì)話話題沒(méi)有興興趣；沒(méi)有眼睛的的交流反映過(guò)于情情緒化只為了解事事實(shí)而聽(tīng)好的傾聽(tīng)習(xí)習(xí)慣了解對(duì)方心心理集中注意力力創(chuàng)造談話興興趣觀察對(duì)方身身體語(yǔ)言辨析對(duì)方意意思并給予予反饋聽(tīng)取對(duì)方的的全部意思思管理溝通的的一般策略略有哪些？？主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)渠道媒介信息文化StrategiesofManagerialCommunicationFIVEKEYSTRATEGIESOBJECTIVESTRATEGYSUBJECTIVESTRATEGYINFORMATIONSTRATEGYCULTURE/ENVIRONMENTSTRATEGYFEEDBACKSTRATEGYStrategiesofManagerialCommunication討論題背景：有許多人抱抱怨，剛添添孩子時(shí)，，接二連三三地接到給給孩子買保保險(xiǎn)的電話話，而且很很多業(yè)務(wù)員員上門推銷銷保險(xiǎn)（包包括教育險(xiǎn)險(xiǎn)、人身保保險(xiǎn)等）。。搞得家里里應(yīng)接不暇暇，后來(lái)不不管什么業(yè)業(yè)務(wù)員如何何聯(lián)系，干干脆一律回回答：買了了！一次，，我算了一一下帳，所所有保險(xiǎn)到到一定年限限（如18年）的實(shí)實(shí)際回報(bào)，，遠(yuǎn)不如存存銀行合算算。于是，，當(dāng)業(yè)務(wù)員員上門，我我就拿出計(jì)計(jì)算器幫他他們算帳。。問(wèn)題：如果我現(xiàn)現(xiàn)在尚沒(méi)有有給孩子買買保險(xiǎn)，你你準(zhǔn)備如何何說(shuō)服我購(gòu)購(gòu)買？你認(rèn)認(rèn)為要說(shuō)服服顧客的關(guān)關(guān)鍵是什么么？1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION顧客定位：：顧客需要什什么？自我定位：：我能給顧客客什么？溝通策略：：如何把“需需要”和““提供”聯(lián)聯(lián)結(jié)為一體體？有效管理溝溝通的關(guān)鍵鍵：換位思考例子的問(wèn)題題：業(yè)務(wù)員員在沒(méi)有弄弄清楚顧客客需要什么么之前，滔滔滔不絕地地推銷產(chǎn)品品，實(shí)際上上，對(duì)有的的顧客而言言，講得越越多越容易易反感。1-KEYOFEFFECTIVECOMMUNICATION(S1&2)HowtoStrengthenyourinformation？BEGINNINGSSTRATEGY——HOW？BODYARRANGMENT——HOW？ENDINGSSTRATEGY——HOW？2-InformationStrategyHowtoorganizeyourinformation？？1GOALDEFINITION：INFORMATIONTOBEGAINEDOrTOGAININFORMATION----GOAL,STRATEGIES,TASKS...2CLEARVIEWPOINTDISCUSSION:HOWMANYTYPES?3CONTENT&STRUCTUREDISCUSSION:HOWTOARRANGE?2-InformationStrategy信息內(nèi)容組組織的原則則：(1)以以最簡(jiǎn)單的的語(yǔ)言告知知你的目標(biāo)標(biāo)(2)““溝通是你被被理解了什什么而不是是說(shuō)了什么么”信息結(jié)構(gòu)：：內(nèi)容、論論證和結(jié)構(gòu)構(gòu)的整合(1)演演繹邏輯(2)推推理邏輯(GIVEN,SINCE,THEREFORE)2-InformationStrategy說(shuō)服依據(jù)(1)事事實(shí)和數(shù)據(jù)據(jù)(2)共共同知識(shí)(3)普普遍認(rèn)同的的例子(4)權(quán)權(quán)威觀點(diǎn)信息結(jié)構(gòu)安安排見(jiàn)例子.2-InformationStrategy現(xiàn)公司要你你對(duì)總經(jīng)理理辦公室管管理人員的的作用進(jìn)行行評(píng)價(jià)。你你于是訪問(wèn)問(wèn)了總經(jīng)理理、公司職職能部門和和辦公室人人員。在起起草你的報(bào)報(bào)告時(shí)，你你列出這樣樣一個(gè)大綱綱：第一部分：：總體提出出你報(bào)告的的目的第二部分：：總經(jīng)理對(duì)對(duì)辦公室管管理人員的的作用評(píng)價(jià)價(jià)第三部分：：各職能部部門負(fù)責(zé)人人對(duì)辦公室室人員的評(píng)評(píng)價(jià)第四部分：：辦公室人人員自己對(duì)對(duì)作用的評(píng)評(píng)述第五部分：：結(jié)論和建建議現(xiàn)假設(shè)你的的公司總經(jīng)經(jīng)理，看了了這份報(bào)告告后作何評(píng)評(píng)價(jià)？如不不滿意，又又如何作修修改？EXAMP