酒店服務(wù)意識課件

酒店服務(wù)意識

—崔希坤酒店服務(wù)意識—崔希坤1這些你記得嗎？你是否記得牢記于心I這些你記得嗎？你是否記得牢記于心I2我們的服務(wù)理念：與客為尊，盡善盡美我們的服務(wù)特色：細(xì)意濃情我們的服務(wù)準(zhǔn)則：熱情禮貌，細(xì)心周到，舒適溫馨、方便高效我們的服務(wù)理念：3我們的企業(yè)精神：團隊致勝、陽光思維、創(chuàng)新求變、快速執(zhí)行。我們的奮斗目標(biāo)：努力把桐廬世貿(mào)大酒店建設(shè)成為最具特色魅力的高星級商務(wù)會務(wù)酒店。我們的企業(yè)精神：4培訓(xùn)規(guī)則II培訓(xùn)規(guī)則II5培訓(xùn)是機會，培訓(xùn)是工作，培訓(xùn)是責(zé)任；開放的心態(tài)，主動的態(tài)度，積極發(fā)言,全心投入；認(rèn)真積極地參與課程中的每一個練習(xí)，互相評議，互相學(xué)習(xí)，取長補短；隨時歡迎提問題；交流期間請勿舉手發(fā)言，避免影響他人；排除干擾，手機轉(zhuǎn)為振動或靜音；隨手清潔，保持職業(yè)品質(zhì)。培訓(xùn)是機會，培訓(xùn)是工作，培訓(xùn)是責(zé)任；6課程目的本課程結(jié)束后，我們應(yīng)該做到-III“處處有微笑，處處有問候”，

貫徹“服務(wù)到我為止”理念。課程目的本課程結(jié)束后，我們應(yīng)該做到-III“處處有微笑，處處7什么是服務(wù)意識？為什么要有服務(wù)意識？二如何提升服務(wù)意識？三一CONTENTS目

錄什么是服務(wù)意識？為什么要有服務(wù)意識？二如何提升服務(wù)意識？三一8第一節(jié)什么是服務(wù)意識？第一節(jié)什么是服務(wù)意識？9服務(wù)意識概念服務(wù)意識是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識概念服務(wù)意識是人在與一切與其利益相10“工作”和“做工”的區(qū)別工作工作是指一個人愉快的有目標(biāo)的積極、主動去做事情的過程。做工做工是指人為了生存、痛苦的消極、被動去做事情的過程?！肮ぷ鳌焙汀白龉ぁ钡膮^(qū)別工作工作是指一個人愉快的有目標(biāo)的積極11你是否喜歡你的工作？一項研究顯示：98%的人不喜歡自己的工作，2%的人喜歡自己的工作。大部分人干工作一段時間后就會感覺厭煩。同樣一項研究顯示：取得較大成績的人占2%，1-2%=98%。以上兩項研究說明什么問題？成功的2%的人都是積極、樂觀、主動的去做一件事情。你是工作還是做工？你是否喜歡你的工作？一項研究顯示：98%的人不喜歡自己的工作12第二節(jié)為什么要有服務(wù)意識？第二節(jié)為什么要有服務(wù)意識？13星級酒店之間的劃分一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，收費低廉，經(jīng)濟實惠。三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。星級酒店之間的劃分一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功14四星、五星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有一定的文化氛圍。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。四星、五星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)15客人期望值越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量客人期望值越來越高更注意自己所得到的服務(wù)16GOP降低，福利減少，員工滿意度降低。顧客減少，生意減少，營業(yè)額減少。服務(wù)意識，決定了服務(wù)質(zhì)量。沒有良好的服務(wù)質(zhì)量，顧客就會減少。GOP降低，福利減少，員工滿意度降低。顧客減少，生意減少，營17第三節(jié)如何提升服務(wù)意識？第三節(jié)如何提升服務(wù)意識？18思考1、如何劃火柴？2、如何給客人傳遞物品？

酒店服務(wù)意識，就是他人意識，即賓客、同事在我心中，心中裝有他人！思考191、前提-①良好的儀容儀表儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)？1、前提-①良好的儀容儀表儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)？20酒店服務(wù)意識課件21酒店服務(wù)意識課件222、前提-②良好的心態(tài)2、前提-②良好的心態(tài)233、前提③-良好的團隊氛圍3、前提24

勝利者我當(dāng)然幫忙，我們互相合作我去打聽讓我們試試我喜歡忙碌他升職真了不起失敗者我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因為管理層喜歡他

語言勝利者失敗者語言25行為

勝利者實現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點。喜歡看到別人成功任何時候都悉力以赴注意守時和尊重別人時間對別人有興趣，但不過問人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅妫罒o病呻吟只會一事無成失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……行為勝利者失敗者26天堂和地獄的區(qū)別？你的心過門了嗎？

洞房花燭夜，當(dāng)新郎興奮地揭開新娘的蓋頭，羞答答的新娘正低頭看著地上，忽視間掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米?！暗诙煸缟?，新郎還在酣睡，新娘起得床來，一聲怒喝：“該死的老鼠！敢來偷吃我家的大米！”“嗖”的一聲一只鞋子飛了過去。新郎不禁莞爾。天堂和地獄的區(qū)別？274、前提-④過硬的專業(yè)知識、工作能力4、前提-④過硬的專業(yè)知識、工作能力28

微笑是一中令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

5、前提-⑤今天你微笑了么？微笑是一中令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人29怎樣進行微笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑強顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對象當(dāng)朋友，你就會很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。2、不要帶情緒工作學(xué)會“情緒過濾”，學(xué)會了解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒。怎樣進行微笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑30怎樣進行微笑服務(wù)3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空?！?、要與顧客感情上的溝通當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是；“見到你我很高興，很愿意為你服務(wù)。”微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)。怎樣進行微笑服務(wù)3、要有寬闊的胸懷316、了解我們的賓客顧客喜歡那些方式？

1）“個性化、細(xì)微化、恰到好處的服務(wù)?！?/p>

2）“一站式服務(wù)”6、了解我們的賓客32酒店服務(wù)意識課件337、“賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友”。1）“Theguestisalwaysright.”3）為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。思考：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2)視賓客為酒店最重要的財富。7、“賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友”。1）“Theguest34思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜358、把握賓客心理1）給予一份親情。2）給一份面子。3）給一份理解。4）不要懼怕待客人投訴。8、把握賓客心理1）給予一份親情。361）給予客人一份親情-賓至如歸于細(xì)微之處見精神、見真情。酒店服務(wù)要做到用心用情，要使客人感受到員工的每一個微笑，每一句問候，每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，體現(xiàn)出一份親情。1）給予客人一份親情-賓至如歸372）給一份面子2）給一份面子383）給一份理解3）給一份理解394）不要懼怕投訴4）不要懼怕投訴409、樹立四個意識責(zé)任意識團隊協(xié)作意識換位思考意識反思意識9、樹立四個意識責(zé)任意識團隊協(xié)作意識換位思考意識反思意識41責(zé)任意識責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對每一項服務(wù)有強烈的責(zé)任心；堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；責(zé)任意識責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；42團隊協(xié)作意識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想明確“我們”是團隊的重要組成部分長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考團隊協(xié)作意識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想43換位思考意識對客戶表現(xiàn)的情緒的理解執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利反思意識時常保持“能有更好的手段嗎？”的思路想想“為什么”服務(wù)對象滿意或不滿意受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里換位思考意識對客戶表現(xiàn)的情緒的理解反思意識時常保持“能有更好44課程目的本課程結(jié)束后，我們應(yīng)該做到-III“處處有微笑，處處有問候”，

貫徹“服務(wù)到我為止”理念。課程目的本課程結(jié)束后，我們應(yīng)該做到-III“處處有微笑，處處45提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升提高薪資獲得好心情獲得更多工作機會……提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易46你準(zhǔn)備好了嗎？

AREYOUREADY?是的，我準(zhǔn)備好了！YES,IAMREADY!你準(zhǔn)備好了嗎？

AREYOUREADY?是的，我準(zhǔn)備47謝謝聆聽THANKS謝謝聆聽THANKS48生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Tuesday,December20,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。04:04:4404:04:4404:0412/20/20224:04:44AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2204:04:4404:04Dec-2220-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。04:04:4404:04:4404:04Tuesday,December20,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2204:04:4404:04:44December20,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月20日4:04上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。20十二月20224:04:44上午04:04:4412月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月224:04上午12月-2204:04December20,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/12/204:04:4404:04:4420December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。4:04:44上午4:04上午04:04:4412月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2204:0404:04:4404:04:44Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/204:04:44Tuesday,December20,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/204:04:4412月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-2249酒店服務(wù)意識

—崔希坤酒店服務(wù)意識—崔希坤50這些你記得嗎？你是否記得牢記于心I這些你記得嗎？你是否記得牢記于心I51我們的服務(wù)理念：與客為尊，盡善盡美我們的服務(wù)特色：細(xì)意濃情我們的服務(wù)準(zhǔn)則：熱情禮貌，細(xì)心周到，舒適溫馨、方便高效我們的服務(wù)理念：52我們的企業(yè)精神：團隊致勝、陽光思維、創(chuàng)新求變、快速執(zhí)行。我們的奮斗目標(biāo)：努力把桐廬世貿(mào)大酒店建設(shè)成為最具特色魅力的高星級商務(wù)會務(wù)酒店。我們的企業(yè)精神：53培訓(xùn)規(guī)則II培訓(xùn)規(guī)則II54培訓(xùn)是機會，培訓(xùn)是工作，培訓(xùn)是責(zé)任；開放的心態(tài)，主動的態(tài)度，積極發(fā)言,全心投入；認(rèn)真積極地參與課程中的每一個練習(xí)，互相評議，互相學(xué)習(xí)，取長補短；隨時歡迎提問題；交流期間請勿舉手發(fā)言，避免影響他人；排除干擾，手機轉(zhuǎn)為振動或靜音；隨手清潔，保持職業(yè)品質(zhì)。培訓(xùn)是機會，培訓(xùn)是工作，培訓(xùn)是責(zé)任；55課程目的本課程結(jié)束后，我們應(yīng)該做到-III“處處有微笑，處處有問候”，

貫徹“服務(wù)到我為止”理念。課程目的本課程結(jié)束后，我們應(yīng)該做到-III“處處有微笑，處處56什么是服務(wù)意識？為什么要有服務(wù)意識？二如何提升服務(wù)意識？三一CONTENTS目

錄什么是服務(wù)意識？為什么要有服務(wù)意識？二如何提升服務(wù)意識？三一57第一節(jié)什么是服務(wù)意識？第一節(jié)什么是服務(wù)意識？58服務(wù)意識概念服務(wù)意識是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)意識概念服務(wù)意識是人在與一切與其利益相59“工作”和“做工”的區(qū)別工作工作是指一個人愉快的有目標(biāo)的積極、主動去做事情的過程。做工做工是指人為了生存、痛苦的消極、被動去做事情的過程。“工作”和“做工”的區(qū)別工作工作是指一個人愉快的有目標(biāo)的積極60你是否喜歡你的工作？一項研究顯示：98%的人不喜歡自己的工作，2%的人喜歡自己的工作。大部分人干工作一段時間后就會感覺厭煩。同樣一項研究顯示：取得較大成績的人占2%，1-2%=98%。以上兩項研究說明什么問題？成功的2%的人都是積極、樂觀、主動的去做一件事情。你是工作還是做工？你是否喜歡你的工作？一項研究顯示：98%的人不喜歡自己的工作61第二節(jié)為什么要有服務(wù)意識？第二節(jié)為什么要有服務(wù)意識？62星級酒店之間的劃分一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務(wù)二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有商品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，收費低廉，經(jīng)濟實惠。三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。星級酒店之間的劃分一星飯店。設(shè)備簡單，具備食、宿兩個最基本功63四星、五星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有一定的文化氛圍。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。四星、五星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)64客人期望值越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)人員要求更高需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量客人期望值越來越高更注意自己所得到的服務(wù)65GOP降低，福利減少，員工滿意度降低。顧客減少，生意減少，營業(yè)額減少。服務(wù)意識，決定了服務(wù)質(zhì)量。沒有良好的服務(wù)質(zhì)量，顧客就會減少。GOP降低，福利減少，員工滿意度降低。顧客減少，生意減少，營66第三節(jié)如何提升服務(wù)意識？第三節(jié)如何提升服務(wù)意識？67思考1、如何劃火柴？2、如何給客人傳遞物品？

酒店服務(wù)意識，就是他人意識，即賓客、同事在我心中，心中裝有他人！思考681、前提-①良好的儀容儀表儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)？1、前提-①良好的儀容儀表儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)？69酒店服務(wù)意識課件70酒店服務(wù)意識課件712、前提-②良好的心態(tài)2、前提-②良好的心態(tài)723、前提③-良好的團隊氛圍3、前提73

勝利者我當(dāng)然幫忙，我們互相合作我去打聽讓我們試試我喜歡忙碌他升職真了不起失敗者我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因為管理層喜歡他

語言勝利者失敗者語言74行為

勝利者實現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點。喜歡看到別人成功任何時候都悉力以赴注意守時和尊重別人時間對別人有興趣，但不過問人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會一事無成失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……行為勝利者失敗者75天堂和地獄的區(qū)別？你的心過門了嗎？

洞房花燭夜，當(dāng)新郎興奮地揭開新娘的蓋頭，羞答答的新娘正低頭看著地上，忽視間掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米。“第二天早上，新郎還在酣睡，新娘起得床來，一聲怒喝：“該死的老鼠！敢來偷吃我家的大米！”“嗖”的一聲一只鞋子飛了過去。新郎不禁莞爾。天堂和地獄的區(qū)別？764、前提-④過硬的專業(yè)知識、工作能力4、前提-④過硬的專業(yè)知識、工作能力77

微笑是一中令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。

5、前提-⑤今天你微笑了么？微笑是一中令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人78怎樣進行微笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑強顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對象當(dāng)朋友，你就會很自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。2、不要帶情緒工作學(xué)會“情緒過濾”，學(xué)會了解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒。怎樣進行微笑服務(wù)1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑79怎樣進行微笑服務(wù)3、要有寬闊的胸懷要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇到難纏顧客，要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。”4、要與顧客感情上的溝通當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是；“見到你我很高興，很愿意為你服務(wù)?！蔽⑿Ψ?wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)。怎樣進行微笑服務(wù)3、要有寬闊的胸懷806、了解我們的賓客顧客喜歡那些方式？

1）“個性化、細(xì)微化、恰到好處的服務(wù)?！?/p>

2）“一站式服務(wù)”6、了解我們的賓客81酒店服務(wù)意識課件827、“賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友”。1）“Theguestisalwaysright.”3）為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。思考：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2)視賓客為酒店最重要的財富。7、“賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友”。1）“Theguest83思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜思考優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜848、把握賓客心理1）給予一份親情。2）給一份面子。3）給一份理解。4）不要懼怕待客人投訴。8、把握賓客心理1）給予一份親情。851）給予客人一份親情-賓至如歸于細(xì)微之處見精神、見真情。酒店服務(wù)要做到用心用情，要使客人感受到員工的每一個微笑，每一句問候，每一次服務(wù)都是真誠的，是發(fā)自內(nèi)心深處的，體現(xiàn)出一份親情。1）給予客人一份親情-賓至如歸862）給一份面子2）給一份面子873）給一份理解3）給一份理解884）不要懼怕投訴4）不要懼怕投訴899、樹立四個意識責(zé)任意識團隊協(xié)作意識換位思考意識反思意識9、樹立四個意識責(zé)任意識團隊協(xié)作意識換位思考意識反思意識90責(zé)任意識責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；對每一項服務(wù)有強烈的責(zé)任心；堅信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)；責(zé)任意識責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)；91團隊協(xié)作意識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想明確“我們”是團隊的重要組成部分長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考團隊協(xié)作意識堅持“集體榮譽是我們的最高榮譽”的思想92換位思考意識對客戶表現(xiàn)的情緒的理解執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利反思意識時常保持“能有更好的手段嗎？”的思路想想“為什么”服務(wù)對象滿意或不滿意受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里換位思考意識對客戶表現(xiàn)的情緒的理解反思意識時常保持“能有更好93課程目的本課程結(jié)束后，我們應(yīng)該做到-III“處處有微笑，處處有問候”，

貫徹“服務(wù)到我為止”理念。課程目的本課程結(jié)束后，我們應(yīng)該做到-III“處處有微笑，處處94提供了優(yōu)質(zhì)服