上海大眾銷售核心流程8車輛交付與說明1103

8車輛交付與說明車輛交付與說明銷售顧問與客戶的情感歷程車輛交付與說明的意義：一個高品質(zhì)的“車輛交付與說明”流程至少可以帶來兩大回報：一是口碑，老客戶推介或帶領(lǐng)新客戶買車之時，價格相當(dāng)之時，他會拍著胸脯說：“走，去上海大眾經(jīng)銷商買車，絕對能讓你感覺自己是一人物！”；二是品牌忠誠度，消費者也會轉(zhuǎn)腦筋——”交車都做得這么到位，維修也能盡心盡力吧！”——“推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！毕嚓P(guān)定義：客戶忠誠度：客戶忠誠度是指客戶因為接受了產(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對品牌或供應(yīng)（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上追捧。它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向?？蛻舻钠谕航?jīng)銷商應(yīng)確保交付的新車整潔、干凈、零缺陷，而且已經(jīng)安裝好我之前所購買的選裝配置；銷售顧問要提前為我準(zhǔn)備好相關(guān)的文件，擺闊付款的形式和各種單證，節(jié)省我的時間；讓我了解如何操作車上的相關(guān)功能，高數(shù)我車輛的保修范圍和保養(yǎng)周期。0102030405060708090100TimeEmotionalstate

(in%)成交車輛交付銷售顧問客戶車輛交付與說明車輛交付與說明流程解析交車預(yù)約車輛交付準(zhǔn)備交車客戶接待與引導(dǎo)文件簽署與付款手續(xù)新車檢查與使用說明車輛交付確認售后服務(wù)說明車主俱樂部入會邀約交車滿意度調(diào)研交車儀式與道別交車前3日預(yù)約交車前1日預(yù)約交車時間確認車輛PDI車輛清潔停放至交車區(qū)交車物品準(zhǔn)備交車區(qū)準(zhǔn)備交車文件準(zhǔn)備相關(guān)人員告知車輛再確認交車客戶迎接交車流程概述客戶引導(dǎo)確認付款方式車險業(yè)務(wù)流程附件業(yè)務(wù)流程增值服務(wù)推薦費用明細說明客戶付款新車檢查新車使用說明服務(wù)顧問介紹新車保養(yǎng)說明保修說明售后服務(wù)說明交車文件說明交車文件交付《交車檢查表》確認展廳經(jīng)理介紹售后服務(wù)參觀車主俱樂部入會邀約入會手續(xù)辦理客戶信息核實交車滿意度調(diào)查交車儀式人員介紹向客戶致謝贈送禮品合影留念與客戶道別交車信息錄入注：若客戶在前面流程中已進入相關(guān)增值業(yè)務(wù)流程，則跳過客戶是否滿意?客戶抱怨處理是否車輛交付與說明8.1交車預(yù)約若車輛到店得到確認，銷售顧問提前三天與客戶聯(lián)系，預(yù)約交車時間，并簡要介紹交車準(zhǔn)備事項、流程和所需時間，征得顧客認可；銷售顧問跟蹤確認余款交納事項，提前通知客戶準(zhǔn)備余款，再次確認付款方式；征詢客戶意見后，進行車型與零件防護膜對照；（引導(dǎo)客戶揭膜）預(yù)約交車前一日，銷售顧問再次致電客戶，并詢問客戶交車儀式的參與意愿；銷售顧問再次確認客戶的付款條件和情況，并告知財務(wù)部門；提升項：經(jīng)銷商制作交車流程管理看板，銷售顧問將交車客戶預(yù)約信息及時記錄在看板上；每日夕會、早會，銷售顧問向零售經(jīng)理、展廳關(guān)愛經(jīng)理匯報訂、交車計劃；與交車專員確認交車準(zhǔn)備事項，尤其是各項交車文件；預(yù)約零售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、售后服務(wù)顧問等相關(guān)人員參與交車儀式的時間；VIP客戶需告知銷售總監(jiān)或總經(jīng)理。目的進行客戶與內(nèi)部的溝通與預(yù)約說明交車預(yù)約電話重點內(nèi)容恭喜客戶說明車輛狀況和交車日期提醒交車過程需要的時間（1小時左右）與客戶預(yù)約交車的具體時間（2選1法）簡要介紹交車程序、內(nèi)容確認尾款數(shù)額與交款方式提醒客戶交車時需要的文件、資料邀請客戶的親朋好友一起前來再次恭賀客戶，確認預(yù)約時間管控方法經(jīng)銷商是否每周對訂、交信息進行管理？車輛交付的預(yù)約信息在系統(tǒng)內(nèi)/《客戶信息卡》中是否有記錄？經(jīng)銷商是否合理安排車輛交付時間，避免集中交車情況的出現(xiàn)？KPI交車預(yù)約率參考資料交車流程管理看板，車型與零件防護膜對照相關(guān)人員執(zhí)行：銷售顧問，交車專員管理：零售經(jīng)理，銷售總監(jiān)銷售顧問與客戶聯(lián)絡(luò)交車事項（背景為交車看板）交車看板車輛交付與說明8.2車輛交付準(zhǔn)備一天前PDI技師在交車前1天完成新車PDI整備，按《PDI檢查表》內(nèi)容進行檢查（含附件安裝）；PDI技師校正車輛上的時鐘，收音機設(shè)置規(guī)定頻道，確保影音娛樂系統(tǒng)工作正常；若車輛配有導(dǎo)航系統(tǒng)，則設(shè)定經(jīng)銷商的位置；當(dāng)天交車專員確認交車區(qū)打掃潔凈，準(zhǔn)備好交車工具（交車祝賀看板、交車臺卡等）和禮品等物品，并進行交車布置；交車專員檢查確認車牌、《使用維護說明書》等隨車文件以及消費信貸、車險手續(xù)、各種發(fā)票和待簽署的文件等；整理好所有文件并放入上海大眾專用交車文件袋；預(yù)留足夠時間安排清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔；將車輛停放于交車區(qū)；交車專員確認車輛整備及清潔狀況，加注1/4箱燃油（或準(zhǔn)備等量的加油卡/券）；銷售顧問確認車輛整備及清潔狀況。目的保證待交車輛的整潔美觀說明交車專員/銷售顧問車輛整備檢查要點：車外清潔（重點確認：車窗、后視鏡、輪胎等）車內(nèi)清潔（重點確認：煙灰缸、儲物盒等）行李廂及車輛附件（重點確認：備用輪胎氣壓、隨車工具等）發(fā)動機艙清潔其他附件安裝管控方法交付車輛準(zhǔn)備時是否按《PDI檢查表》進行完整的操作？銷售PDI與銷售顧問/交車專員之間是否有溝通、交接的手續(xù)？參考資料《PDI檢查表》相關(guān)人員執(zhí)行：銷售顧問，車輛管理和銷售PDI，交車專員管理：零售經(jīng)理交車區(qū)布置（含新車）交車專員整理各項手續(xù)、文件銷售顧問確認新車狀況PDI技師進行PDI新車的布置（彩球。。。）車輛交付與說明8.3交車客戶接待與引導(dǎo)交車當(dāng)日，銷售顧問再次致電客戶確認到店交車時間；客戶到達前銷售顧問在展廳門口恭迎客戶，熱情愉悅地迎接客戶，恭喜客戶本日提車；提升項：為車主佩戴交車客戶識別標(biāo)識；每位經(jīng)銷商工作人員見到交車客戶都恭喜祝賀；銷售顧問可邀請客戶先至交車區(qū)驗看新車，再引導(dǎo)客戶至專屬的交車洽談桌，提供飲料，并提醒客戶交車流程和所需時間；提升項：客戶到店后，銷售總監(jiān)、零售經(jīng)理與客戶見面，恭喜客戶本日提車。目的激發(fā)客戶的熱情，給客戶良好的交車體驗說明交車客戶識別標(biāo)識（案例）客戶名牌（軟質(zhì)），可以不同顏色或緞帶標(biāo)識不同的車型；管控方法銷售總監(jiān)、零售經(jīng)理是否參與交車客戶接待的工作？是否為交車客戶預(yù)留交車客戶接待區(qū)、桌，盡量減少展廳的干擾？參考資料相關(guān)人員執(zhí)行：銷售顧問，交車專員管理：銷售總監(jiān)，零售經(jīng)理，展廳經(jīng)理圖示銷售顧問與客戶聯(lián)絡(luò)交車事項（背景為交車看板）銷售顧問在門口迎接交車客戶交車客戶佩戴交車識別標(biāo)識銷售總監(jiān)與客戶寒暄，恭賀道喜車輛交付與說明8.4文件簽署與付款手續(xù)確認客戶的付款方式；若客戶采用消費信貸方式，檢查首月付款的準(zhǔn)確日期和首付款的數(shù)額；視情況開展增值業(yè)務(wù)推薦工作（車險、附件、上牌等），若客戶接受增值業(yè)務(wù)服務(wù)項目，則將相關(guān)的費用計入購置費用（《上牌服務(wù)清單》、《車輛裝潢確認清單》）；準(zhǔn)備好相關(guān)文件，并解釋各文件的內(nèi)容，請客戶簽字確認；文件放入上海大眾專用交車文件袋；若客戶有疑問，清楚地向客戶說明各項費用明細銷售顧問引導(dǎo)客戶至財務(wù)部門進行付款；財務(wù)人員向客戶致謝并恭喜客戶；付款完畢后，財務(wù)人員將發(fā)票裝進上海大眾經(jīng)銷商專用信封呈遞給客戶。目的關(guān)注文件及手續(xù)處理的速度說明車險業(yè)務(wù)流程管控方法財務(wù)、增值業(yè)務(wù)人員是否能以客戶關(guān)愛的態(tài)度提供服務(wù)？展廳布置是否考慮到增值業(yè)務(wù)的拓展需要？銷售工具夾中是否有相關(guān)信息？各業(yè)務(wù)部門是否有針對銷售顧問的專項培訓(xùn)？參考資料《上牌服務(wù)清單》，《車輛裝潢確認清單》相關(guān)人員執(zhí)行：銷售顧問，財務(wù)人員，增值業(yè)務(wù)相關(guān)人員管理：零售經(jīng)理，展廳經(jīng)理銷售顧問向客戶解釋各項費用明細（座）財務(wù)人員熱情服務(wù)客戶車險人員熱情服務(wù)客戶車輛交付與說明8.5新車檢查與使用說明銷售顧問將客戶引領(lǐng)至新車旁，陪同客戶進行新車檢查；銷售顧問利用《交車檢查表》進行新車確認，概述說明內(nèi)容，獲取客戶認可；請客戶坐在駕駛座上，銷售顧問入座副駕駛座，交付車輛鑰匙；銷售顧問結(jié)合《使用維護說明書》，針對重點項目向客戶介紹新車使用方法，并依據(jù)客戶對車輛操作的了解程度就操作方法進行說明；重點針對客戶的購買需求，再次強調(diào)車型的配置、功能和好處；協(xié)助客戶瀏覽《使用維護說明書》，介紹快速查閱信息的方法，同時交付《使用維護說明書》中的光盤；確認客戶對新車使用及操作沒有疑問，準(zhǔn)確回答客戶可能的問題。目的確認客戶能正確使用新車說明管控方法是否對銷售顧問進行新車使用說明有內(nèi)部培訓(xùn)，并設(shè)定考核要求？銷售顧問是否對《使用維護說明書》的內(nèi)容有基本的掌握？參考資料《交車檢查表》，《上海大眾汽車交車講解技術(shù)指導(dǎo)》相關(guān)人員執(zhí)行：銷售顧問，交車專員管理：零售經(jīng)理銷售顧問與客戶確認新車（后箱附件）銷售顧問在副駕駛座，客戶在駕駛座，新車使用說明《使用維護說明書》光盤車輛交付與說明8.6售后服務(wù)說明銷售顧問向客戶介紹售后服務(wù)顧問；服務(wù)顧問呈遞名片，自我介紹，感謝客戶選擇上海大眾產(chǎn)品并恭賀客戶；服務(wù)顧問利用《使用維護說明書》向客戶介紹售后服務(wù)相關(guān)細節(jié)。目的針對客戶關(guān)心的售后服務(wù)需求提供解決方案說明服務(wù)顧問介紹售后服務(wù)的內(nèi)容：解釋新車保養(yǎng)計劃和間隔，以及在經(jīng)銷商處保養(yǎng)的優(yōu)勢；重點提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項目和公里數(shù)以及免費維護項目；說明質(zhì)保內(nèi)容和質(zhì)保范圍，強調(diào)上海大眾產(chǎn)品的質(zhì)保期限；說明發(fā)生故障時的聯(lián)系方法與手續(xù)，展示帶有24小時救援熱線電話的標(biāo)貼；介紹售后服務(wù)的營業(yè)時間、服務(wù)流程及上海大眾的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。管控方法售后服務(wù)顧問是否參與車輛交付與說明？銷售顧問、交車專員與售后服務(wù)顧問溝通、交接的程序？售后服務(wù)顧問進行售后服務(wù)說明的時間？售后服務(wù)顧問是否有專用的文件協(xié)助進行說明？參考資料《上海大眾汽車維修與保養(yǎng)介紹》、《使用維護說明書》相關(guān)人員執(zhí)行：服務(wù)顧問，銷售顧問管理：展廳經(jīng)理銷售顧問介紹售后服務(wù)顧問與客戶售后服務(wù)顧問向客戶進行說明車輛交付與說明8.7車輛交付確認銷售顧問移交有關(guān)文件，請客戶確認無誤后在《交車檢查表》上進行勾選確認；銷售顧問根據(jù)《交車檢查表》，與客戶逐一核對，全面確認，并請客戶簽名；銷售顧問將所有文件、說明書、票據(jù)等放入上海大眾交車專用資料袋，交給客戶；提醒客戶分類保管好各類票據(jù)和說明書，以備日后使用。目的根據(jù)《交車檢查表》項目，完成車輛的交付動作說明銷售顧問移交文件購車發(fā)票/合格證購置稅證購銷合同行駛證保險文件消費信貸文件等管控方法客戶是否詳細確認《交車檢查表》的各個交車項目？《交車檢查表》等交車文件是否有明確的存檔、管理規(guī)范？參考資料《交車檢查表》相關(guān)人員執(zhí)行：銷售顧問管理：零售經(jīng)理，展廳經(jīng)理銷售顧問與客戶確認各項文件銷售顧問請客戶簽署《交車檢查表》車輛交付與說明8.7車主俱樂部入會邀約銷售顧問向客戶介紹展廳經(jīng)理；展廳經(jīng)理呈遞名片，自我介紹，感謝客戶選擇上海大眾產(chǎn)品并恭賀客戶；若客戶是首次購車，詢問其參觀服務(wù)區(qū)的意愿；若客戶同意，則引導(dǎo)客戶參觀服務(wù)區(qū)；利用展廳布置、設(shè)施等向客戶介紹上海大眾車主俱樂部，邀請客戶加入車主俱樂部，參加“新車養(yǎng)護課堂”等活動；若客戶同意，則辦理相關(guān)手續(xù)。目的吸引上海大眾車主加入俱樂部，提升客戶滿意度說明上海大眾車主俱樂部（MySVWCLUB）介紹由上海大眾汽車市場部官方主導(dǎo)創(chuàng)建是國內(nèi)規(guī)模最大、車主數(shù)量最多的車主俱樂部組織擁有注冊會員600多萬人，每年新增私家車主會員70萬人致力于為車主會員創(chuàng)造尊貴的用車體驗，豐富車主的有車生活上海大眾車主俱樂部合作伙伴發(fā)展計劃（又稱“PrideCircle”）特別尊享服務(wù)優(yōu)惠折扣禮品贊助聯(lián)合市場活動銷售機會挖掘等管控方法展廳是否有有關(guān)車主俱樂部的現(xiàn)場布置物和說明文件？交車區(qū)是否有關(guān)于車主俱樂部說明的布置物，吸引客戶的注意力？是否對銷售顧問的交車客戶入會邀約成效有考核要求？KPI交車客戶入會數(shù)量參考資料車主俱樂部介紹資料，入會流程圖相關(guān)人員執(zhí)行：銷售顧問，展廳經(jīng)理，車主俱樂部專員管理：展廳經(jīng)理，客戶關(guān)愛經(jīng)理銷售顧問向客戶介紹展廳經(jīng)理展廳經(jīng)理引領(lǐng)客戶參觀售后服務(wù)區(qū)域展廳經(jīng)理協(xié)助客戶辦理車主俱樂部入會手續(xù)（背景設(shè)置）車輛交付與說明8.8交車滿意度調(diào)研向客戶說明上海大眾、經(jīng)銷商、第三方公司的滿意度調(diào)研項目，取得客戶的理解與支持，與客戶確認合適的聯(lián)絡(luò)方式和時間；通過詢問的方式進行交車服務(wù)流程客戶滿意度調(diào)研，收集客戶的反饋意見；適時請客戶進行轉(zhuǎn)介紹，提供購車信息；若客戶在客戶滿意度調(diào)研過程中表示不滿，則立即處理客戶的心情，了解不滿原因，并提供解決方案。（參見客戶抱怨處理流程）目的通過客戶信息反饋和不斷改善提升客戶滿意度說明上海大眾交車服務(wù)流程客戶滿意度調(diào)研題目（SVW提供的信息）管控方法客戶確認的聯(lián)絡(luò)方式和時間是否有記錄，并錄入系統(tǒng)？若客戶有抱怨，是