某咨詢大客戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材

大客戶管理概述大客戶管理的‘六步分析法’大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容0項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容1中國(guó)電信市場(chǎng)有三個(gè)主要的細(xì)分市場(chǎng)大客戶商業(yè)客戶公眾客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，已經(jīng)可以看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量動(dòng)作，中國(guó)電信如不做出迅速的反應(yīng)，將有可能面對(duì)關(guān)鍵客戶的流失中國(guó)電信的“實(shí)力”和退出成本是中小企業(yè)考慮去留的關(guān)鍵因素更加主動(dòng)，貼切的服務(wù)是長(zhǎng)期保有這個(gè)市場(chǎng)的努力方向質(zhì)量：高出消費(fèi)者要求服務(wù)：沒(méi)走出負(fù)面形象的陰影產(chǎn)品：缺少有效的營(yíng)銷策略2市場(chǎng)導(dǎo)向意味著差異性服務(wù)居民大客戶8.310.06中小企業(yè)客戶數(shù)量收入息稅前利潤(rùn)資費(fèi)收入最高的1000家大客戶數(shù)量占客戶總數(shù)0.06%，而收入占總收入31%，利潤(rùn)占總利潤(rùn)37%在很多國(guó)家，居民業(yè)務(wù)是虧損的各細(xì)分市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略不同：針對(duì)大客戶提供有競(jìng)爭(zhēng)力的全方位增值服務(wù)，而針對(duì)普通居民則著重于低成本的基本服務(wù)亞洲電信公司舉例國(guó)際上典型的電信細(xì)分市場(chǎng)3同樣道理，中國(guó)電信應(yīng)該避免對(duì)普通客戶的超值服務(wù)2000年 * 收入不含電話卡，移動(dòng)，聯(lián)通網(wǎng)元出租與網(wǎng)間結(jié)算 ** 2001年1月至3月資費(fèi)調(diào)整后，大客戶收入受到很大影響 *** 大客戶定義為月資費(fèi)收入在3000元以上的企業(yè)客戶 **** 成本測(cè)算按大客戶，商業(yè)客戶，公眾客戶在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、帶寬出租上所占資源比例而定大客戶***商業(yè)客戶公眾客戶收入*（億元人民幣）收入增長(zhǎng)率**（%，2000-2001）-10.5-2.075.27息稅前利潤(rùn)****（億元人民幣）蘇州本地網(wǎng)舉例初步大客戶理應(yīng)是利潤(rùn)率最高的客戶群，而對(duì)中國(guó)電信來(lái)說(shuō)，大客戶的利潤(rùn)率低于中小企業(yè)，可能是因?yàn)槟壳爸袊?guó)電信尚未能積極地為大客戶提供足夠的整體解決方案，而服務(wù)僅限于一些比較基本的業(yè)務(wù)現(xiàn)在中國(guó)電信缺乏統(tǒng)一的大客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)盡管效益微薄，普通客戶仍常得到超值服務(wù)，如蘇州兩員工為一居民裝電話時(shí)打了7根梁，費(fèi)時(shí)1整天。4大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對(duì)量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售大客戶對(duì)電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對(duì)大客戶的服務(wù)往往需要多個(gè)電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對(duì)大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時(shí)的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無(wú)縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財(cái)務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級(jí)別的故障排除速度廉價(jià)、方便的長(zhǎng)話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對(duì)客房使用收費(fèi)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價(jià)格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點(diǎn)/適用范圍發(fā)生問(wèn)題的可能原因，避免問(wèn)題的注意事項(xiàng)問(wèn)題診斷與排除的能力與速度對(duì)發(fā)生問(wèn)題提供的解釋5大客戶對(duì)售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。并提供量身訂制的全面的“解決方案”，即與咨詢結(jié)合的銷售定期深入了解和理解大客戶的業(yè)務(wù)，并協(xié)同有關(guān)部門研究滿足大客戶需求的技術(shù)方案由大客戶主動(dòng)提出需求，往往先與電信高層領(lǐng)導(dǎo)溝通工程計(jì)劃不夠?qū)I(yè)化，有時(shí)出現(xiàn)電信不同部門間缺少協(xié)調(diào)、提供不同方案與報(bào)價(jià)的情況。有時(shí)由于“計(jì)劃”沒(méi)有在事前從文字上對(duì)設(shè)備人員時(shí)間做詳盡的厘定造成雙方誤解以及事后的責(zé)任推委與扯皮由電信主動(dòng)提供書面、專業(yè)化的工程計(jì)劃書與客戶端技術(shù)人員密切配合減少工程對(duì)客戶正常業(yè)務(wù)的影響銜接和協(xié)調(diào)電信內(nèi)部不同部門，保證電信與客戶間的溝通，從客戶角度出發(fā)，按雙方合同的承諾嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量、進(jìn)度和費(fèi)用重大問(wèn)題大客戶向電信維修部門主管請(qǐng)求幫助，有時(shí)甚至找到高層領(lǐng)導(dǎo)常規(guī)問(wèn)題通過(guò)普通的障礙臺(tái)或服務(wù)熱線號(hào)碼聯(lián)系雖然大部分問(wèn)題可以通過(guò)電話解決，但往往要打若干電話才能找到合適的電信服務(wù)部門或人員根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)行之有效的聯(lián)系方案和電話簿。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉?duì)層（銀行分行對(duì)附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。總之目的是使客戶打一個(gè)電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺(tái)反應(yīng)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)6網(wǎng)通**競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重點(diǎn)在搶奪大客戶 * 中國(guó)電信全國(guó)大客戶3,000戶，大客戶收入86億元

** 中國(guó)網(wǎng)通成立于99年8月6日；故99年收入甚微 *** 中國(guó)聯(lián)通2000年8月開(kāi)始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通***中國(guó)電信*目前大客戶所占比例增長(zhǎng)35％增長(zhǎng)9％初步競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用各種有效手段爭(zhēng)奪大客戶聯(lián)通主動(dòng)上門推廣17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對(duì)需要經(jīng)常使用長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的大客戶中國(guó)電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對(duì)于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售7大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問(wèn)題主要問(wèn)題具體建議明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面按行業(yè)按產(chǎn)品對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對(duì)于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識(shí)的銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)客戶發(fā)展計(jì)劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計(jì)中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計(jì)劃，有步驟，主動(dòng)地為客戶提供全面產(chǎn)品,服務(wù)和增值服務(wù)在聯(lián)系前后端的主要流程,包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計(jì)閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程.提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一對(duì)于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)對(duì)于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計(jì)劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計(jì)與推廣前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒(méi)有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制.跨省調(diào)度要求客戶到各端申請(qǐng)業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持8項(xiàng)目背景介紹大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容9大客戶管理要要點(diǎn)（1）明確大大客戶的定義義、范圍和管管理分工（2）建立系系統(tǒng)化的全流流程管理方法法（3）統(tǒng)一客客戶服務(wù)界面面，提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量（4）規(guī)范大大客戶管理與與其它相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)流程的接接口流程和信信息流內(nèi)容，，保證跨部門門緊密合作和和快速有效效的相應(yīng)支持持體系（5）優(yōu)化營(yíng)營(yíng)銷/銷售組組織結(jié)構(gòu)，明明確各崗位人人員的職責(zé)，，完善大客戶戶團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行行機(jī)制（6）加強(qiáng)流流程各環(huán)節(jié)的的績(jī)效考核，，確保大客戶戶流程的順暢暢運(yùn)行（7）建立市市場(chǎng)分析、行行業(yè)分析和客客戶分析的科科學(xué)模型（8）建立強(qiáng)強(qiáng)有力的IT支撐系統(tǒng)10大客戶管理要要點(diǎn)1、、明確大客戶戶的定義、范范圍和管理分分工集團(tuán)公司省公司各級(jí)黨政軍部部門，全國(guó)、、省集團(tuán)客戶戶，月消費(fèi)3000元，，其他指定戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶。第一責(zé)任人根據(jù)實(shí)際情況況，作為第一一責(zé)任人承擔(dān)擔(dān)一定數(shù)量的的大客戶，或或全部由省會(huì)會(huì)大客戶部承承擔(dān)第一責(zé)任任全國(guó)前500名大客戶本地網(wǎng)客戶總部所在在地為第一聯(lián)聯(lián)系人其它分支機(jī)構(gòu)構(gòu)所在地的大大客戶部門作作為聯(lián)系人大客戶定義定義原則：大大客戶初期為為各級(jí)黨政軍軍部門，全國(guó)國(guó)、省集團(tuán)客客戶或月綜合合電信支出超超過(guò)3000元以上的客客戶，以及指指定的戰(zhàn)略客客戶。*將全集團(tuán)三級(jí)級(jí)大客戶服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)外名名稱統(tǒng)一規(guī)范范為：中國(guó)電電信大客戶事事業(yè)部、中國(guó)國(guó)電信大客戶戶事業(yè)部XX（省名）大客戶戶部、中國(guó)電電信大客戶事事業(yè)部XX（地市名）大客客戶部。**未達(dá)到3000元但在本本地客戶中電電信支出相對(duì)對(duì)較多分支機(jī)構(gòu)所在在地聯(lián)系人第一責(zé)任人第一責(zé)任人*詳見(jiàn)中國(guó)電電信[2002]130號(hào)**詳見(jiàn)見(jiàn)中國(guó)電電信[2002]77號(hào)11大客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)2、、建立系系統(tǒng)化的的全流程程管理方方法（1/2））國(guó)際最佳佳作法客戶群細(xì)細(xì)分售前售中（產(chǎn)產(chǎn)生訂單單）執(zhí)行訂單單售后服務(wù)務(wù)帳務(wù)管理理案例組織支持持根據(jù)客戶戶所能帶帶來(lái)的收收入、利利潤(rùn)以及及增長(zhǎng)趨趨勢(shì)來(lái)確確定客戶戶的優(yōu)先先排序有詳細(xì)的的大客戶戶數(shù)據(jù)，，并及時(shí)時(shí)刷新考慮公司司本身的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)開(kāi)發(fā)發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的價(jià)價(jià)值定位位制定清晰晰的大客客戶戰(zhàn)略略計(jì)劃決定權(quán)放放到大客客戶經(jīng)理理層，大大客戶經(jīng)經(jīng)理有足足夠的靈靈活性做做決定一點(diǎn)受理理不同平臺(tái)臺(tái)可共享享用戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)給大客戶戶提供優(yōu)優(yōu)先的資資源調(diào)配配為大客戶戶提供跨跨區(qū)域的的服務(wù)根據(jù)客戶戶群的劃劃分為大大客戶提提供特殊殊的服務(wù)務(wù)，給予予特殊的的政策給予客戶戶特殊的的財(cái)務(wù)服服務(wù)，包包括靈活活的計(jì)費(fèi)費(fèi)周期總部設(shè)有有大客戶戶事業(yè)部部，貫穿穿到分公公司，直直接負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)大客客戶進(jìn)行行跨地區(qū)區(qū)的銷售售、開(kāi)通通及服務(wù)務(wù)激勵(lì)體制制包括固固定工資資和獎(jiǎng)金金，和大大客戶經(jīng)經(jīng)理的業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)現(xiàn)直接掛掛鉤12大客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)2、建建立系統(tǒng)統(tǒng)化的全全流程管管理方法法（2/2）相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)接口新方案可可能帳務(wù)流程程需求分析析市場(chǎng)分析析目前可提供可否進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)絡(luò)改造相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)接口相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)接口相關(guān)管理理流程安全保密密管理公關(guān)項(xiàng)目目管理作業(yè)文件件管理IT事務(wù)管理理部門預(yù)算算管理培訓(xùn)管理理部門績(jī)效效管理個(gè)性化客客戶需求求分析相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)接口制定客戶戶方案市場(chǎng)分析銷售工程項(xiàng)目目管理銷售帳務(wù)處理理售后服務(wù)務(wù)制定長(zhǎng)短短期方案案訂單執(zhí)行行流程資源源確認(rèn)、開(kāi)開(kāi)通客戶支持流程售后服務(wù)流程新方案、、新業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)發(fā)流流程滾動(dòng)性投投資(計(jì)計(jì)劃建設(shè)設(shè))流程程是是是否否13大客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)3、、統(tǒng)一客客戶服務(wù)務(wù)界面，，提高服服務(wù)質(zhì)量量(1/2)大客戶直接客戶戶界面擴(kuò)展的客客戶界面面電話、約見(jiàn)電話登錄服務(wù)電話話熱線網(wǎng)上營(yíng)業(yè)業(yè)廳大客戶專?？虡I(yè)信函函客戶界面面支持行業(yè)經(jīng)理理負(fù)責(zé)提提供行業(yè)業(yè)知識(shí)和和營(yíng)銷策策略支撐撐技術(shù)經(jīng)理理團(tuán)隊(duì)負(fù)負(fù)責(zé)提供供技術(shù)知知識(shí)和解解決方案案支撐業(yè)務(wù)經(jīng)理理團(tuán)隊(duì)負(fù)負(fù)責(zé)處理理業(yè)務(wù)流流程及與與后端的的溝通協(xié)協(xié)調(diào)工作作項(xiàng)目經(jīng)理理負(fù)責(zé)產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝和制訂訂業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展策略略市場(chǎng)分析析經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)提供供數(shù)據(jù)分分析報(bào)告告和內(nèi)參參資料財(cái)務(wù)經(jīng)理理負(fù)責(zé)部部門營(yíng)銷銷成本管管理、指指標(biāo)測(cè)算算和業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)估部門負(fù)責(zé)責(zé)人負(fù)責(zé)責(zé)重大事事項(xiàng)的決決策支撐撐，為重重要的營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃提供高高層公關(guān)關(guān)支援，，負(fù)責(zé)部部門的行行政事務(wù)務(wù)管理客戶經(jīng)理理14虛擬客戶戶經(jīng)理團(tuán)團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信信本地網(wǎng)網(wǎng)大客戶戶部行業(yè)業(yè)客戶經(jīng)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)業(yè)客戶經(jīng)經(jīng)理所在在分部經(jīng)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理理綜合支撐撐分部支支撐經(jīng)理理重點(diǎn)行業(yè)業(yè)客戶經(jīng)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)業(yè)客戶經(jīng)經(jīng)理重點(diǎn)行業(yè)業(yè)客戶經(jīng)經(jīng)理123376534448109重點(diǎn)行業(yè)業(yè)虛擬團(tuán)團(tuán)隊(duì)中國(guó)電信信省級(jí)大大客戶部部行業(yè)客客戶經(jīng)理理中國(guó)電信信大客戶戶事業(yè)部部行業(yè)客客戶經(jīng)理理大客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)3、、統(tǒng)一客客戶服務(wù)務(wù)界面，，提高服服務(wù)質(zhì)量量(2/2)15大客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)4、、規(guī)范大大客戶管管理與其其它相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)流流程的接接口流程程和信息息流內(nèi)容容，保證證跨部門門緊密合合作和快快速有有效的相相應(yīng)支持持體系（（1/2）客戶響應(yīng)應(yīng)中心界面接口口（OA業(yè)務(wù)處理理系統(tǒng)））大客戶部部帳務(wù)結(jié)算算部商業(yè)客戶戶部公眾客戶戶部發(fā)起需求求得到回復(fù)復(fù)黃頁(yè)公話話部郊縣營(yíng)銷銷分部前端以《《業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系單》》、《資資源確認(rèn)認(rèn)單》形形式向后后端發(fā)起起需求，，信息流流最終對(duì)對(duì)前端是是閉環(huán)的的16客戶經(jīng)理理行業(yè)經(jīng)理理部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)部門文書書通過(guò)OA反饋通過(guò)OA發(fā)送通過(guò)OA提交發(fā)起業(yè)務(wù)務(wù)需求草擬客戶戶所需的的資源確確認(rèn)書或或業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系單確認(rèn)提交交文書，，如重要要?jiǎng)t提交交領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)并提提交部門門文書發(fā)送注：資源源確認(rèn)可可以不經(jīng)經(jīng)過(guò)部門門領(lǐng)導(dǎo)而而直接發(fā)發(fā)送到客客戶響應(yīng)應(yīng)中心進(jìn)入處理理作出反饋饋?lái)憫?yīng)中心心轉(zhuǎn)發(fā)反饋饋得到反饋饋得到反饋饋[注]大客戶管管理要點(diǎn)點(diǎn)4、、規(guī)范大大客戶管管理與其其它相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)流流程的接接口流程程和信息息流內(nèi)容容，保證證跨部門門緊密合合作和快快速有有效的相相應(yīng)支持持體系（（2/2）17大客戶流流程的順順利實(shí)施施需要后后端強(qiáng)有有力的支支撐優(yōu)化的原原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場(chǎng)的業(yè)績(jī)考核體系對(duì)大客戶輸送過(guò)來(lái)的信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖流程優(yōu)化化的整體目標(biāo)標(biāo)完成四個(gè)個(gè)閉環(huán)業(yè)務(wù)起源源地客戶戶下單－－客戶簽簽收業(yè)務(wù)起源源地客戶戶經(jīng)理下下單－業(yè)業(yè)務(wù)起源源地客戶戶經(jīng)理簽簽收/存存檔各工位異異常處理理：返單單–應(yīng)急急處理IT系統(tǒng)：各各工位實(shí)實(shí)時(shí)記錄錄統(tǒng)計(jì)計(jì)資料匯匯總完整、詳詳盡的信信息記錄錄表用戶需求求表工單(正正常及異異常返單單)信息表主主要用于于記錄、、統(tǒng)計(jì)、、考核、、跟蹤業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)落實(shí)到到個(gè)人主要指標(biāo)標(biāo)完工時(shí)限限完工質(zhì)量量業(yè)務(wù)起源源地客戶戶經(jīng)理經(jīng)經(jīng)臨時(shí)授授權(quán)可對(duì)對(duì)施工方方指標(biāo)完完成情況況進(jìn)行考考核IT系統(tǒng)的功功能需要要根據(jù)流流程的需需要和客客戶優(yōu)先先等級(jí)逐逐一改善善IT系統(tǒng)的改改善需遵遵循時(shí)間間表短期中長(zhǎng)期全流程整整體完成成時(shí)間縮縮短目前：短期目標(biāo)標(biāo)：長(zhǎng)期目標(biāo)標(biāo)：大客戶滿滿意度提提高各工位的的一次完完成率提提高(返返工率降降低)客戶客戶經(jīng)理理工位經(jīng)理理工位IT驗(yàn)收訂單執(zhí)行需求正常工單單表工位號(hào)客戶號(hào)工時(shí)期限限客戶經(jīng)理理名稱用戶需求求…異常返單單記錄表表用戶需求求表關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)：：方案客戶協(xié)調(diào)客戶閉環(huán)驗(yàn)收方案收單/驗(yàn)單實(shí)現(xiàn)收單/驗(yàn)單實(shí)現(xiàn)收單/驗(yàn)單完成記錄記錄記錄記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營(yíng)銷訂單執(zhí)行/異常處理閉環(huán)反過(guò)出錯(cuò)工位經(jīng)理無(wú)法解決重大問(wèn)題錯(cuò)誤/無(wú)法完成錯(cuò)誤/無(wú)法完成18大客戶部部必須提提供SLA需求預(yù)測(cè)測(cè)以指導(dǎo)導(dǎo)后端工工作1.實(shí)實(shí)施日常?？蛻粢?guī)規(guī)劃2.收收集客戶戶潛在需需求3.提提季度預(yù)預(yù)測(cè)4.項(xiàng)項(xiàng)目確立立5.定定協(xié)議量量客戶經(jīng)理理（大客客部/商商客部））資源調(diào)配配建設(shè)部部時(shí)間行業(yè)經(jīng)理理大客部負(fù)負(fù)責(zé)人市場(chǎng)拓展展部實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)每季度每季度每月訪談客戶戶，了解客戶戶業(yè)務(wù)和需需求發(fā)掘潛在在需求，收集集預(yù)測(cè)客戶需需求匯總行業(yè)業(yè)需求提交季度度預(yù)測(cè)確認(rèn)資源源狀況確立建設(shè)設(shè)項(xiàng)目確認(rèn)月需需求匯總月需需求合成月需需求量以月度預(yù)預(yù)測(cè)作為協(xié)議議量DDN預(yù)測(cè)工作作與日常常的大客客戶規(guī)劃劃流程結(jié)結(jié)合起來(lái)來(lái)。對(duì)大大客戶經(jīng)經(jīng)理的工工作技能能及主動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷也也提出了了更高的的要求預(yù)測(cè)季度度需求匯總各行行業(yè)組需求預(yù)預(yù)測(cè)初步DDN預(yù)測(cè)流程程19營(yíng)銷中心心市場(chǎng)拓展部帳務(wù)結(jié)算部大客戶部部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁(yè)公話部客戶服務(wù)部主要的成成果：建立了面面向行業(yè)業(yè)細(xì)分市市場(chǎng)和整整體解決決方案的的專業(yè)化化營(yíng)銷團(tuán)團(tuán)隊(duì)建立了科科學(xué)和規(guī)規(guī)范的客客戶規(guī)劃劃流程，，并通過(guò)過(guò)試點(diǎn)取取得實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)建立了了一系系列基基礎(chǔ)管管理機(jī)機(jī)制，，使BPR的原則則和理理念得得到固固化顯著的的變化化：營(yíng)銷團(tuán)團(tuán)隊(duì)整整體實(shí)實(shí)力得得到提提升，，部門門業(yè)績(jī)績(jī)穩(wěn)步步增長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)過(guò)大大客戶戶部的的試點(diǎn)點(diǎn)，證證實(shí)了了BPR對(duì)昆明明本地地網(wǎng)的的必要要性和和重要要推動(dòng)動(dòng)作用用大客戶戶管理理要點(diǎn)點(diǎn)5、優(yōu)優(yōu)化營(yíng)營(yíng)銷/銷售售組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)，明明確各各崗位位人員員的職職責(zé)，，完善善大客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的運(yùn)行行機(jī)制制（1/3）20支撐管管理為為主層層面直接服服務(wù)為為主層層面縣局分分部（一級(jí)級(jí)）經(jīng)經(jīng)理綜合支支撐分分部經(jīng)經(jīng)理市區(qū)分分部（一級(jí)級(jí)）經(jīng)經(jīng)理重點(diǎn)行行業(yè)經(jīng)經(jīng)理IT支撐和和方案案經(jīng)理理業(yè)務(wù)支支撐經(jīng)經(jīng)理工程支支撐經(jīng)經(jīng)理公關(guān)事事務(wù)支支撐經(jīng)經(jīng)理部門財(cái)財(cái)務(wù)經(jīng)經(jīng)理綜合和和信息息支撐撐經(jīng)理理營(yíng)業(yè)和和演示示員綜合和和信息息支撐撐經(jīng)理理客戶經(jīng)經(jīng)理二級(jí)分分部經(jīng)理（（兼））客戶經(jīng)經(jīng)理綜合和和信息息分析析經(jīng)理理營(yíng)業(yè)和和演示示員工程及及技術(shù)術(shù)支撐撐經(jīng)理理兼職客客戶經(jīng)經(jīng)理*縣局長(zhǎng)長(zhǎng)大客戶戶部經(jīng)經(jīng)理大客戶戶管理理要點(diǎn)點(diǎn)5、優(yōu)優(yōu)化營(yíng)營(yíng)銷/銷售售組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)，明明確各各崗位位人員員的職職責(zé)，，完善善大客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的運(yùn)行行機(jī)制制（2/3）蘇州舉舉例客戶經(jīng)經(jīng)理21大客戶戶部技術(shù)支支持組組IT行業(yè)組組金融行行業(yè)組組旅游行行業(yè)組組黨政軍軍客戶戶組科教文文衛(wèi)行行業(yè)組組綜合保保障組組綜合行行業(yè)1組負(fù)責(zé)技技術(shù)方方案的的設(shè)計(jì)計(jì)、評(píng)評(píng)估、、優(yōu)選選，方方案庫(kù)庫(kù)的建建設(shè)維維護(hù)負(fù)責(zé)新新業(yè)務(wù)務(wù)演示示廳經(jīng)經(jīng)營(yíng)、、與后后端接接口、、業(yè)務(wù)務(wù)歸口口管理理策劃室室辦公室室綜合行行業(yè)2組負(fù)責(zé)管管理流流程重重組、、調(diào)研研分析析、CRM和網(wǎng)站站規(guī)劃劃負(fù)責(zé)部部門財(cái)財(cái)務(wù)工工作、、文書書、綜綜合事事務(wù)負(fù)責(zé)行行業(yè)客客戶規(guī)規(guī)劃、、營(yíng)銷銷服務(wù)務(wù)工作作依照BPR的設(shè)計(jì)計(jì)原則則，完完善了了大客客戶部部隊(duì)伍伍建設(shè)設(shè)，形形成了了以行行業(yè)銷銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)為為核心心、集集市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷銷、技技術(shù)支支撐、、業(yè)務(wù)務(wù)支撐撐、信信息支支撐各各功能能團(tuán)隊(duì)隊(duì)的組組織形形式，，內(nèi)部部分工工更加加明確確，工工作流流程順順暢大客戶戶管理理要點(diǎn)點(diǎn)5、優(yōu)優(yōu)化營(yíng)營(yíng)銷/銷售售組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)，明明確各各崗位位人員員的職職責(zé)，，完善善大客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的運(yùn)行行機(jī)制制（3/3）昆明舉舉例22明確的的分工工和隊(duì)隊(duì)伍的的增強(qiáng)強(qiáng)帶來(lái)來(lái)工作作效率率的提提高，，客戶戶經(jīng)理理得以以從內(nèi)內(nèi)部流流程的的協(xié)調(diào)調(diào)中解解脫出出來(lái)，，有效效盈利利時(shí)間間大大大增加加，銷銷售機(jī)機(jī)會(huì)變變得更更多以前客客戶經(jīng)經(jīng)理的的平均均時(shí)間間分配配開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系面對(duì)面接觸了解客戶需求接受帳目業(yè)務(wù)宣傳銷售內(nèi)內(nèi)部管管理內(nèi)部協(xié)協(xié)調(diào)、、關(guān)系系處理理（70％％）整理客客戶資資料（（30％））培訓(xùn)臨時(shí)性性事務(wù)務(wù)管理理交通8小時(shí)時(shí)/天天計(jì)，百分分比與技術(shù)術(shù)人員員商議議并設(shè)設(shè)計(jì)客客戶解解決方方案開(kāi)發(fā)客客戶關(guān)關(guān)系面對(duì)面面接觸觸了解客客戶需需求接受帳帳目業(yè)務(wù)宣宣傳銷售內(nèi)內(nèi)部管管理內(nèi)部協(xié)協(xié)調(diào)、、關(guān)系系處理理（30％％）整理客客戶資資料（（70％））培訓(xùn)、、總結(jié)結(jié)分析析臨時(shí)性性事務(wù)務(wù)管理理交通8小時(shí)時(shí)/天天計(jì)，百分分比與技術(shù)術(shù)人員員和市市場(chǎng)分分析人人員商商議并并設(shè)計(jì)計(jì)客戶戶解決決方案案目前客客戶經(jīng)經(jīng)理的的平均均時(shí)間間分配配23大客戶戶管理理要點(diǎn)點(diǎn)6、加加強(qiáng)流流程各各環(huán)節(jié)節(jié)的績(jī)績(jī)效考考核，，確保大大客戶戶管理理流程程的順順暢運(yùn)運(yùn)行主要職職能定義并并細(xì)分分大客客戶市場(chǎng)調(diào)調(diào)研拜訪大大客戶戶，了了解其其需求求針對(duì)性性地定定位促促銷提供客客戶需需求解解決方方案制定大大客戶戶發(fā)展展計(jì)劃劃處理客客戶詢?cè)儐?wèn)資源確確認(rèn)，，調(diào)度度測(cè)試試跨地區(qū)區(qū)，跨跨部門門協(xié)調(diào)調(diào)故障排排除計(jì)費(fèi)營(yíng)營(yíng)帳關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)（（KPI）*產(chǎn)品銷銷售額額預(yù)算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成成本貢貢獻(xiàn)率率產(chǎn)品的的市場(chǎng)場(chǎng)份額額客戶的的滿意意度客戶流流失率率預(yù)測(cè)的的準(zhǔn)確確率資源確確認(rèn)平平均時(shí)時(shí)間和和準(zhǔn)時(shí)時(shí)率訂單抽抽樣，，平均均時(shí)間間和準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)率率訂單執(zhí)執(zhí)行錯(cuò)錯(cuò)誤率率預(yù)算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成成本/實(shí)際際網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本本客戶投投訴率率故障排排除平平均時(shí)時(shí)間賬單出出錯(cuò)率率出帳時(shí)時(shí)間收費(fèi)爭(zhēng)爭(zhēng)議投投訴率率應(yīng)收帳帳款的的利息息成本本壞帳率率前端銷售/營(yíng)銷銷規(guī)劃劃后端訂單執(zhí)執(zhí)行售后服服務(wù)賬務(wù)管管理大客戶戶管理理流程程的順順暢運(yùn)運(yùn)行必必須前前后端端的相相互配配合舉例*KPI的設(shè)定定原則則和方方法詳詳見(jiàn)KPI培訓(xùn)材材料。。24大客戶戶部?jī)?nèi)內(nèi)部的的業(yè)績(jī)績(jī)考核核要落落實(shí)到到人，，并細(xì)細(xì)化形形成月月度評(píng)評(píng)估制制受約人：職位：行業(yè)經(jīng)理（行業(yè)組）

部門：大客戶部第一發(fā)約人姓名/職務(wù)：職位：大客戶部主任第二發(fā)約人姓名/職務(wù)：職位：大客戶部副主任合同有效期：2002.01.01-2002.12.31簽署日期：2002.05.15指標(biāo)類型關(guān)鍵指標(biāo)單位權(quán)重年度指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)收入細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬(wàn)元萬(wàn)元％萬(wàn)元萬(wàn)元萬(wàn)元35％10％10％10％5％5％服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè)SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率評(píng)分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn)安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計(jì)————100%——考核指標(biāo)月進(jìn)度目標(biāo)本月實(shí)績(jī)完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入SLA預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（5分制）——否決扣分（5分制）——月度評(píng)評(píng)估表表業(yè)績(jī)合合同是是面向向年度度考核核的，，通過(guò)過(guò)月度度評(píng)估估制度度，將將業(yè)績(jī)績(jī)考核核落實(shí)實(shí)到月月，可可操作作性大大大加加強(qiáng)25薪酬與與激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制應(yīng)體體現(xiàn)崗崗位差差異性性營(yíng)銷人人員績(jī)績(jī)效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金營(yíng)銷人人員基基本工工資00.08A*C0.2A*C績(jī)效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金和和傭金金銷售業(yè)業(yè)績(jī)0.8A1.2A*A=歷史平平均業(yè)業(yè)績(jī)水水平，，B=營(yíng)銷人人員的的績(jī)效效工資資定額額C=每百元元銷售售收入入的傭傭金單單價(jià)A*傭金上上不封封頂B*支撐人人員基基本工工資0B’*1.2B’績(jī)效獎(jiǎng)獎(jiǎng)金目標(biāo)完完成率率0.8A1.2A’*A’=100%，B’=支撐人人員績(jī)績(jī)效工工資定定額（（若若部門門營(yíng)銷銷業(yè)績(jī)績(jī)超出出目標(biāo)標(biāo)，則則績(jī)效效工資資定額額亦可可突破破）A’*1.08A營(yíng)銷人員銷銷售傭金支撐人員績(jī)績(jī)效獎(jiǎng)金超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)支撐人員超超產(chǎn)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)來(lái)自公司對(duì)對(duì)部門的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)建立與績(jī)效效掛鉤的薪薪酬與激勵(lì)勵(lì)體系，政政策向業(yè)績(jī)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)營(yíng)銷人員傾傾斜，激活活人力資源源。在部門內(nèi)部部實(shí)現(xiàn)薪酬酬的正態(tài)分分布26前端大客戶戶人員隨著著組織架構(gòu)構(gòu)的調(diào)整得得到了充實(shí)實(shí)，并配合合流程實(shí)施施啟動(dòng)了大大量的培訓(xùn)訓(xùn)，提高員員工對(duì)新流流程、理念念的適應(yīng)能能力大客戶部全全體員工市場(chǎng)營(yíng)銷理理論電信技術(shù)消費(fèi)者心理理研究和分分析財(cái)務(wù)基本知知識(shí)企業(yè)管理訪談技巧訪談分析文文件制作技技巧演講技巧圖表制作技技巧培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容電信資費(fèi)內(nèi)部管理和和生產(chǎn)流程程制定計(jì)劃進(jìn)行客戶專專案分析CRM系統(tǒng)的運(yùn)用用虛擬團(tuán)隊(duì)建建立對(duì)客戶經(jīng)理理的業(yè)績(jī)考考核方法“在職”輔輔導(dǎo)綜合技能培培訓(xùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)大客戶部全全體員工行業(yè)經(jīng)理在在日常工作作中對(duì)客戶戶經(jīng)理的培培訓(xùn)“技術(shù)方案案”的起草草外部競(jìng)爭(zhēng)分分析、行業(yè)業(yè)分析大客戶數(shù)據(jù)據(jù)收集方法法大客戶部相相關(guān)的管理理辦法大客戶部行行業(yè)經(jīng)理以以上27大客戶管理理要點(diǎn)7、、建立市場(chǎng)分分析、行業(yè)業(yè)分析和客客戶分析的的科學(xué)模型型-“大客戶戶管理”的的六步分析析法營(yíng)銷規(guī)劃方案1方案2方案3張三李四王五負(fù)責(zé)人具體任務(wù)時(shí)間表/里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復(fù)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析機(jī)會(huì)需求變化趨勢(shì)技術(shù)政策變化趨勢(shì)關(guān)鍵成功因素行業(yè)1行業(yè)2

總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國(guó)電信網(wǎng)通聯(lián)通……骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購(gòu)買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)狀況IT價(jià)值定位可能的方案業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3方案的可行性評(píng)估可行性技術(shù)政策方案2方案6方案1方案3方案5方案4財(cái)務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時(shí)間方案1方案3方案6方案2方案5技術(shù)方案形成流程方案庫(kù)行業(yè)方案?jìng)€(gè)性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評(píng)估業(yè)務(wù)1客戶需求的完成時(shí)間目前情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3需傳遞的令人振奮的營(yíng)銷信息溝通方案溝通對(duì)象頻率123溝通方案設(shè)計(jì)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)4199920002001行業(yè)1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場(chǎng)份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3中國(guó)電信20002001中國(guó)電信產(chǎn)品三增長(zhǎng)率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶1關(guān)鍵成功因素方案1財(cái)務(wù)影響客戶滿意度計(jì)劃實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案效果評(píng)估計(jì)劃實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案2方案3客戶問(wèn)題故障申請(qǐng)中國(guó)電信問(wèn)題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間客戶支持能力評(píng)估對(duì)客戶的影響程度故障1故障2短期中期長(zhǎng)期營(yíng)銷效果優(yōu)劣勢(shì)比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營(yíng)銷手段中國(guó)電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場(chǎng)中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類電信總支出對(duì)中國(guó)電信所占的份額對(duì)中國(guó)電信的潛在影響28大客戶管理理要點(diǎn)8、、建立強(qiáng)有有力的IT支撐系統(tǒng)統(tǒng)建立客戶檔檔案數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)，整合合客戶檔案案庫(kù)和計(jì)費(fèi)費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，，并在此基基礎(chǔ)上建立立CRM客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)和和DSS決策支持系系統(tǒng)，對(duì)客客戶優(yōu)先排排序；建立技術(shù)方方案庫(kù)和技技術(shù)方案管管理系統(tǒng)，，使技術(shù)方方案能夠共共享和推廣廣；建立網(wǎng)絡(luò)資資源管理系系統(tǒng)，對(duì)本本地網(wǎng)和跨跨地區(qū)的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)管管理；建立工作流流管理系統(tǒng)統(tǒng)，在開(kāi)通通，升速，，故障排除除等流程中中將工單，，調(diào)單，反反饋單電子子化，并加加以時(shí)間限限制，超越越時(shí)限自動(dòng)動(dòng)示警，并并負(fù)責(zé)跟蹤蹤反饋；建立靈活的的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)統(tǒng)，使其公公式化和參參數(shù)化，便便于對(duì)大客客戶推出新新業(yè)務(wù)和新新資費(fèi)，并并根據(jù)客戶戶需求，調(diào)調(diào)整帳單的的內(nèi)容，格格式和遞送送的渠道，，時(shí)間和頻頻率29充分利用IT系統(tǒng)，規(guī)范范接口流程程和信息流流內(nèi)容，提提高跨部門門合作效率率CTKM-RPG-2002中國(guó)電信中國(guó)電信穧穧昆明昆明服務(wù)等級(jí)（（舉例）21以上11-20條10條內(nèi)8天11天15天無(wú)預(yù)測(cè)資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR137天54天69天無(wú)預(yù)測(cè)資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A級(jí))重要等級(jí)(B級(jí))普通等級(jí)(C級(jí))開(kāi)通及時(shí)率每月A級(jí)發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級(jí)的開(kāi)通時(shí)限業(yè)務(wù)類別6小時(shí)30分鐘4小時(shí)2小時(shí)特殊應(yīng)急(A級(jí))98%6小時(shí)6小時(shí)線路故障98%60小時(shí)60小時(shí)設(shè)備故障普通2M98%5小時(shí)6小時(shí)DDN/分組/FR98%6小時(shí)24小時(shí)普通市話障礙重要等級(jí)(B級(jí))普通等級(jí)(C級(jí))處理及時(shí)率不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在在IT中得以固化化，接口流流程逐漸規(guī)規(guī)范。30項(xiàng)目背景介介紹大客戶管理理概述和實(shí)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)小結(jié)大客戶管理理培訓(xùn)內(nèi)容容31通過(guò)本次流流程重組，，改善了大大客戶服務(wù)務(wù)的管理體體系，為部部門的可持持續(xù)發(fā)展奠奠定基礎(chǔ)大客戶深深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)庫(kù)建立大客戶戶呼叫中心心隊(duì)伍建立改善工作條條件薪酬和激勵(lì)勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷成成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期期競(jìng)爭(zhēng)策略略推進(jìn)客戶規(guī)劃流程，建立完善的客戶資料和營(yíng)銷計(jì)劃提高大客戶部收入及貢獻(xiàn)提高客戶滿意度推進(jìn)內(nèi)部管理流程的重組，改善工作環(huán)境大客戶部BPR的實(shí)施，始始終圍繞著著集團(tuán)公司司對(duì)BPR設(shè)定的目標(biāo)標(biāo)BPR大客戶流程程項(xiàng)目實(shí)施施階段的目目標(biāo)32大客戶流程程重組對(duì)提提高服務(wù)支支撐能力的的促進(jìn)大客戶深深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)庫(kù)建立大客戶戶呼叫中心心一點(diǎn)結(jié)算流流程與后端接口口、97對(duì)對(duì)前端閉環(huán)環(huán)主要議題目的及預(yù)期期成效隊(duì)伍建立改善工作條條件薪酬和激勵(lì)勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷成成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期期競(jìng)爭(zhēng)策略略全業(yè)務(wù)手冊(cè)冊(cè)網(wǎng)站編輯輯客史資料數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)規(guī)范互動(dòng)方式知識(shí)庫(kù)共享享減少客戶經(jīng)經(jīng)理與后端端的協(xié)調(diào)時(shí)時(shí)間，釋放放內(nèi)耗資源源提供行業(yè)分分析、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析和方方案分析的的基礎(chǔ)信息息，使六步步法有著手手處創(chuàng)建新的服服務(wù)模式，，減輕訂單單受理和障障礙申告工工作按照BPR的有關(guān)原則則，結(jié)合本本地網(wǎng)的實(shí)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，，與后端和和其他營(yíng)銷銷部門做了了大量溝通通，目前已已基本理順順了各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)流程，，后端支撐撐和前端部部門間的協(xié)協(xié)調(diào)配合比比年初大有有改善。33大客戶流程程重組對(duì)完完善銷售隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)的的促進(jìn)大客戶深深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)庫(kù)建立大客戶戶呼叫中心心主要議題目的及預(yù)期期成效隊(duì)伍建立改善工作條條件薪酬和激勵(lì)勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷成成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期期競(jìng)爭(zhēng)策略略人員充實(shí)、、改善車輛輛等條件完善內(nèi)部分分工試行“工資資+獎(jiǎng)金+傭金”制制建立特別獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制資源配置、、工作方式式與常規(guī)工作作的結(jié)合達(dá)到必要的的服務(wù)效率率，建立符符合新流程程的協(xié)作機(jī)機(jī)制體現(xiàn)薪酬與與貢獻(xiàn)的關(guān)關(guān)聯(lián)，構(gòu)成成有效的激激勵(lì)機(jī)制以試點(diǎn)項(xiàng)目目帶動(dòng)整個(gè)個(gè)部門的機(jī)機(jī)制創(chuàng)新通過(guò)推進(jìn)一一系列內(nèi)部部管理機(jī)制制的改革，，為部門指指明了發(fā)展展方向和工工作原則，，資源得到到更為合理理的分配，，員工的思思想和行動(dòng)動(dòng)逐漸統(tǒng)一一起來(lái)。34大客戶流程程重組對(duì)建建立銷售行行為規(guī)范的的促進(jìn)大客戶深深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)經(jīng)理閉環(huán)建立知識(shí)庫(kù)庫(kù)建立大客戶戶呼叫中心心主要議題目的及預(yù)期期成效隊(duì)伍建立改善工作條條件薪酬和激勵(lì)勵(lì)機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)規(guī)劃流程落實(shí)營(yíng)銷成成本規(guī)范制訂長(zhǎng)短期期競(jìng)爭(zhēng)策略略專案建檔進(jìn)程管理權(quán)限、范圍圍、靈活度度與業(yè)績(jī)的關(guān)關(guān)聯(lián)試行VIP會(huì)員制與SLA對(duì)應(yīng)的等級(jí)級(jí)服務(wù)協(xié)議議建立試點(diǎn)項(xiàng)項(xiàng)目的成敗敗案例取得進(jìn)程管管理的實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)為營(yíng)銷工作作提供必要要條件探索營(yíng)銷成成本的管理理方法提高服務(wù)的的增值空間間體現(xiàn)服務(wù)價(jià)價(jià)值在客戶規(guī)劃劃試點(diǎn)中取取得寶貴的的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，通過(guò)認(rèn)認(rèn)真的歸納納總結(jié)，形形成了有關(guān)關(guān)銷售管理理的工具和和流程成果果，并通過(guò)過(guò)培訓(xùn)逐步步完成知識(shí)識(shí)轉(zhuǎn)移，將將可推廣應(yīng)應(yīng)用到所有有大客戶。。35大客戶業(yè)務(wù)務(wù)收入有所所增長(zhǎng)今年1-7月份完成大大客戶收入入3.47億元，為年年計(jì)劃58%，占總收入入的26%。37094138010002000300040005000一季度二季度大客戶收入入增長(zhǎng)11.6%（萬(wàn)元）997410587020004000600080001000012000一季度二季度大客戶每帳帳戶收入增長(zhǎng)9.9%（元/月.帳戶）昆明舉例36市場(chǎng)響應(yīng)速速度明顯加加快設(shè)立客戶響響應(yīng)中心，，解決前后后端的接口口問(wèn)題，加加快了對(duì)市市場(chǎng)的響應(yīng)應(yīng)速度，開(kāi)開(kāi)通及專線線修障全程程管控，服服務(wù)得到有有效保障。?？绫镜鼐W(wǎng)開(kāi)開(kāi)通時(shí)間（（天）DDN本地網(wǎng)開(kāi)通通時(shí)間（（天）DDN2001年2002年流程實(shí)施前后變化流程實(shí)施前流程實(shí)施后接口客戶經(jīng)理花不少時(shí)間，參與對(duì)后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時(shí)間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問(wèn)題信息流市場(chǎng)部門（需求提出部門）與運(yùn)維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對(duì)訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)查詢流程工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時(shí)限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé)職責(zé)不清，無(wú)法落實(shí)考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。37課程重點(diǎn)小小結(jié)（1）大客客戶的定義義、范圍和和管理分工工（2）大客客戶管理流流程（3）大客客戶部門的的組織架構(gòu)構(gòu)（4）統(tǒng)一一的客戶受受理界面（5）前后后端接口管管理（6）績(jī)效效考核和激激勵(lì)機(jī)制、、人員培訓(xùn)訓(xùn)（7）六步步分析法（8）IT支撐38流程培訓(xùn)大客戶管理理的‘六步步分析法’’大客戶管理理培訓(xùn)內(nèi)容容39通過(guò)試點(diǎn)工工作，總結(jié)結(jié)出了一套套“大客戶戶管理”的的六步分析析法金融類通信信業(yè)務(wù)的需需求較為單單一，以數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為為主隨著管理集集中、技術(shù)術(shù)集中以及及客戶需求求復(fù)雜性的的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，金融類類客戶要求求具有更加加復(fù)雜的一一體化通信信方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)爭(zhēng)奪大客戶戶的趨勢(shì)明明顯在骨干網(wǎng)方方面，中國(guó)國(guó)電信受到到的競(jìng)爭(zhēng)壓壓力最大（（如工行的的長(zhǎng)途通信信線路的備備份方案））工行的業(yè)務(wù)務(wù)需求基于于其大力推推廣電子化化金融服務(wù)務(wù)的理念，，推廣綜合合化業(yè)務(wù)平平臺(tái)，建立立安全高速速、穩(wěn)定的的電子銀行行體系成為為當(dāng)務(wù)之急急大力發(fā)展銀銀行卡服務(wù)務(wù)，繼續(xù)保保持市場(chǎng)份份額第一主要通信線線路力求穩(wěn)穩(wěn)定、安全全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)語(yǔ)音和公司司級(jí)別服務(wù)務(wù)方面，可可制定出16個(gè)可能能的銷售方方案和合作作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方方案的可行行性及工行行需求的迫迫切性，可可按短期、、中期和長(zhǎng)長(zhǎng)期將16個(gè)優(yōu)先機(jī)機(jī)會(huì)進(jìn)行排排序?yàn)楣ば谐兄Z諾提供超級(jí)級(jí)別的客戶戶服務(wù)，包包括特殊線線路標(biāo)識(shí)、、快速訂單單受理和執(zhí)執(zhí)行、客戶戶支持特殊殊通道等根據(jù)短、中中期的可行行性方案制制定工行方方案推廣與與實(shí)施計(jì)劃劃，包括負(fù)負(fù)責(zé)人，時(shí)時(shí)間表、重重要里程碑碑以及詳細(xì)細(xì)的方案說(shuō)說(shuō)明和內(nèi)部部資源要求求制定有吸引引力的營(yíng)銷銷信息，并并針對(duì)不同同的方案決決策人制定定溝通方案案行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分分析競(jìng)爭(zhēng)分析昆明金融類類客戶舉例例40大客戶消費(fèi)費(fèi)群構(gòu)成比比例，2001年5月萬(wàn)元，百分分比100%=1,360各個(gè)細(xì)分市市場(chǎng)的產(chǎn)品品使用結(jié)構(gòu)構(gòu)具有差異異性其它科教文衛(wèi)貿(mào)易旅游娛樂(lè)黨政軍金融保險(xiǎn)郵政及ＩＴＴ運(yùn)營(yíng)商35%其中，中國(guó)國(guó)移動(dòng)占運(yùn)運(yùn)營(yíng)商類的的89%資料來(lái)源：：中國(guó)電信信其它數(shù)據(jù)電路長(zhǎng)途語(yǔ)音本地語(yǔ)音653320.40.20.7%4.537193919.74911294822251.93.112.914947533546.512.49.4221655030125.51.1運(yùn)營(yíng)商郵政及ＩＴＴ金融保險(xiǎn)黨政軍旅游娛樂(lè)貿(mào)易科教文衛(wèi)其它100%=4791341961611039285109各類客戶現(xiàn)現(xiàn)有業(yè)務(wù)要要求（2001年5月）萬(wàn)元昆明舉例41制造業(yè)大客客戶對(duì)電信信業(yè)務(wù)需求求多樣化，，需要價(jià)格格適中而又又穩(wěn)定可靠靠的通信方方式制造業(yè)365家大客客戶電信業(yè)業(yè)務(wù)收入細(xì)細(xì)分蘇州初步電信業(yè)務(wù)需需求特點(diǎn)制造業(yè)大客客戶對(duì)電信信業(yè)務(wù)的需需求多樣化化，既需要要本地網(wǎng)內(nèi)內(nèi)各生產(chǎn)車車間之間的的語(yǔ)音通信信，又需要要國(guó)內(nèi)國(guó)外外各分公司司、總公司司及供應(yīng)商商之間的語(yǔ)語(yǔ)音通信，，還需要大大量的點(diǎn)到到點(diǎn)數(shù)據(jù)通通信方式來(lái)來(lái)連接跨地地區(qū)的各分分公司制造業(yè)大客客戶對(duì)IP和DDN都有大量需需求，可見(jiàn)見(jiàn)無(wú)論在語(yǔ)語(yǔ)音還是數(shù)數(shù)據(jù)通信方方面，制造造業(yè)大客戶戶需要價(jià)格格適中并且且穩(wěn)定可靠靠的產(chǎn)品對(duì)中中國(guó)國(guó)電電信信的的啟啟示示針對(duì)對(duì)制制造造業(yè)業(yè)大大客客戶戶對(duì)對(duì)電電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需求求的的廣廣泛泛性性和和靈靈活活性性，，可可以以量量體體裁裁衣衣地地為為其其提提供供整整體體解解決決方方案案，，采采取取捆捆綁綁銷銷售售和和交交叉叉銷銷售售的的方方法法,提提供供全全面面的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)，，并并不不斷斷推推出出新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)針對(duì)對(duì)制制造造業(yè)業(yè)大大客客戶戶對(duì)對(duì)價(jià)價(jià)格格的的敏敏感感度度，，可可以以著著重重對(duì)對(duì)其其推推出出大大量量的的價(jià)價(jià)格格適適中中的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)2001年年10月月收收入入萬(wàn)元元人人民民幣幣本地地網(wǎng)網(wǎng)（（市市話話））國(guó)內(nèi)內(nèi)長(zhǎng)長(zhǎng)話話國(guó)際際長(zhǎng)長(zhǎng)話話IPDDN因特特網(wǎng)網(wǎng)其它它（（包包括括帶帶寬寬出出租租））100%=3,11742金融融類類客客戶戶目目前前的的消消費(fèi)費(fèi)與與需需求求分分析析——云云南南工工行行舉舉例例金融融類類大大客客戶戶的的電電信信費(fèi)費(fèi)用用劃劃分分云南南省省工工商商銀銀行行給給中中國(guó)國(guó)電電信信支支付付的的電電信信費(fèi)費(fèi)用用*，，2001年年1月月-11月月萬(wàn)元元，，百百分分比比面臨臨潛潛在在的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的的領(lǐng)領(lǐng)域域工商商銀銀行行數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)長(zhǎng)話話業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)其它它2M數(shù)字字電電路路市話話100%=410資料料來(lái)來(lái)源源:不不包包括括各各地地洲洲支支行行的的電電話話費(fèi)費(fèi)支支出出對(duì)中中國(guó)國(guó)電電信信的的啟啟示示金融融類類客客戶戶目目前前的的需需求求中中，2M數(shù)字字電電路路和和DDN電路路出出租租等等業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)占占中中國(guó)國(guó)電電信信收收入入的的主主要要來(lái)來(lái)源源，，約約為為62%，，但但增增值值業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)源源很很少少數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)仍仍將將是是ICBC今后后業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需求求的的主主要要增增長(zhǎng)長(zhǎng)點(diǎn)點(diǎn)長(zhǎng)話話業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)雖雖面面臨臨潛潛在在激激烈烈的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，，但但總總量量相相對(duì)對(duì)較較少少，，受受沖沖擊擊的的幅幅度度目目前前較較少少金融融業(yè)業(yè)大大客客戶戶對(duì)對(duì)于于通通信信質(zhì)質(zhì)量量的的要要求求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高高于于通通信信價(jià)價(jià)格格43通過(guò)過(guò)試試點(diǎn)點(diǎn)工工作作，，總總結(jié)結(jié)出出了了一一套套““大大客客戶戶管管理理””的的六六步步分分析析法法行業(yè)業(yè)分分析析個(gè)性性化化需需求求分分析析定制制化化方方案案分分析析服務(wù)務(wù)支支持持能能力力分析析客戶戶規(guī)規(guī)劃劃分分析析競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分分析析金融融類類通通信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的需需求求較較為為單單一一，，以以數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)為為主主隨著著管管理理集集中中、、技技術(shù)術(shù)集集中中以以及及客客戶戶需需求求復(fù)復(fù)雜雜性性的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢(shì)勢(shì)，，金金融融類類客客戶戶要要求求具具有有更更加加復(fù)復(fù)雜雜的的一一體體化化通通信信方方案案競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手爭(zhēng)爭(zhēng)奪奪大大客客戶戶的的趨趨勢(shì)勢(shì)明明顯顯在骨骨干干網(wǎng)網(wǎng)方方面面，，中中國(guó)國(guó)電電信信受受到到的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓壓力力最最大大（（如如工工行行的的長(zhǎng)長(zhǎng)途途通通信信線線路路的的備備份份方方案案））工行行的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需求求基基于于其其大大力力推推廣廣電電子子化化金金融融服服務(wù)務(wù)的的理理念念，，推推廣廣綜綜合合化化業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)平平臺(tái)臺(tái)，，建建立立安安全全高高速速、、穩(wěn)穩(wěn)定定的的電電子子銀銀行行體體系系成成為為當(dāng)當(dāng)務(wù)務(wù)之之急急大力力發(fā)發(fā)展展銀銀行行卡卡服服務(wù)務(wù)，，繼繼續(xù)續(xù)保保持持市市場(chǎng)場(chǎng)份份額額第第一一主要要通通信信線線路路力力求求穩(wěn)穩(wěn)定定、、安安全全在數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、語(yǔ)語(yǔ)音音和和公公司司級(jí)級(jí)別別服服務(wù)務(wù)方方面面，，可可制制定定出出16個(gè)個(gè)可可能能的的銷銷售售方方案案和和合合作作機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)根據(jù)據(jù)不不同同方方案案的的可可行行性性及及工工行行需需求求的的迫迫切切性性，，可可按按短短期期、、中中期期和和長(zhǎng)長(zhǎng)期期將將16個(gè)個(gè)優(yōu)優(yōu)先先機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)進(jìn)進(jìn)行行排排序序?yàn)楣すば行谐谐兄Z諾提提供供超超級(jí)級(jí)別別的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)，，包包括括特特殊殊線線路路標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)、、快快速速訂訂單單受受理理和和執(zhí)執(zhí)行行、、客客戶戶支支持持特特殊殊通通道道等等根據(jù)據(jù)短短、、中中期期的的可可行行性性方方案案制制定定工工行行方方案案推推廣廣與與實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃，，包包括括負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人，，時(shí)時(shí)間間表表、、重重要要里里程程碑碑以以及及詳詳細(xì)細(xì)的的方方案案說(shuō)說(shuō)明明和和內(nèi)內(nèi)部部資資源源要要求求制定定有有吸吸引引力力的的營(yíng)營(yíng)銷銷信信息息，，并并針針對(duì)對(duì)不不同同的的方方案案決決策策人人制制定定溝溝通通方方案案44深入入分分析析在在不不同同產(chǎn)產(chǎn)品品層層面面競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的優(yōu)優(yōu)劣劣勢(shì)勢(shì)骨干干層層傳輸輸層層接入入層層廣電電聯(lián)通通鐵通通移動(dòng)動(dòng)網(wǎng)通通英茂茂電信信備注注本地地接接入入客客戶戶少少，，長(zhǎng)長(zhǎng)途途備備份份接接入入在在大大客客戶戶中中占占有有主主導(dǎo)導(dǎo)地地位位（（如如工工行行，，建建行行））數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)具具競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力資費(fèi)費(fèi)政政策策靈靈活活，，如如本本地地網(wǎng)網(wǎng)光光纖纖接接入入價(jià)價(jià)格格低低廉廉本地地政政府府在在政政策策上上有有一一定定的的支支持持網(wǎng)通通、、聯(lián)聯(lián)通通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)管管理理先進(jìn)進(jìn)，，技技術(shù)術(shù)更新迅速中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆蓋廣，安全全可靠，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)種類類多目標(biāo)市場(chǎng)為賓賓館、酒店類類客戶以及中中國(guó)電信的B級(jí)大客戶主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)務(wù)為193業(yè)務(wù)和IP電話資費(fèi)政策靈活活可以進(jìn)行費(fèi)費(fèi)用返折，，返折幅度度為每月總使使用費(fèi)15%-20%，目標(biāo)市場(chǎng)為為集團(tuán)極大客客戶，業(yè)務(wù)開(kāi)開(kāi)展從鐵路沿沿線范圍內(nèi)內(nèi)客戶激進(jìn)地地向外擴(kuò)張主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)務(wù)為增值業(yè)務(wù)務(wù)（如電視會(huì)會(huì)議）和固定定電話產(chǎn)品組合合資資費(fèi)政策靈活活移動(dòng)通信個(gè)人人用戶增長(zhǎng)迅迅速，是中國(guó)國(guó)電信語(yǔ)音業(yè)業(yè)務(wù)最大的潛潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手目標(biāo)市場(chǎng)為集集團(tuán)極大客戶戶，如外企和和中國(guó)電信B級(jí)大客戶主要競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)務(wù)為寬帶和IP電話營(yíng)銷手段靈活活，擁有大量量代理商，而而直銷產(chǎn)品的的返折幅度可可達(dá)每月總使使用費(fèi)15%-20%。。目標(biāo)市場(chǎng)為集集團(tuán)極大客戶戶在大客戶領(lǐng)域域占有主導(dǎo)的的無(wú)線微波數(shù)數(shù)據(jù)通信市場(chǎng)場(chǎng)新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)發(fā)及增值業(yè)務(wù)務(wù)需加快開(kāi)發(fā)發(fā)以穩(wěn)固大客客戶市場(chǎng)并達(dá)達(dá)到價(jià)值增值值競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力弱**中國(guó)電信本地地接入網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋廣，運(yùn)行行穩(wěn)定，長(zhǎng)途途網(wǎng)絡(luò)接入與與廣電網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)當(dāng)，但運(yùn)更穩(wěn)穩(wěn)定昆明舉例45充分了解客戶戶的電信產(chǎn)品品使用情況渠道地州市云南省全國(guó)組網(wǎng)方案對(duì)外DON組網(wǎng)PSTN163169IMDDN512KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN中繼線Bloomberg等財(cái)經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個(gè)營(yíng)業(yè)總含個(gè)11自動(dòng)銀行行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易2個(gè)費(fèi)用結(jié)算POS1000多個(gè)電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行16個(gè)骨干網(wǎng)DDN組網(wǎng)PSTN1631692M數(shù)字電路2MDDN連到香港2MDDN512KDDN64KDDN2MPCM128KDDN30B+DISON64KDDN64KDDN64KDDN64K或128KDDN2MDDN64KDDN64K或128KDDN9.6KDDN64KDDN64KDDN64KDDN64KDDN電話線國(guó)外銀行1000多個(gè)個(gè)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心ATM170個(gè)營(yíng)業(yè)部包括11個(gè)自動(dòng)銀行自助銀行（云大、昆鋼鋼）企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu)構(gòu)2個(gè)其余銀行POS590多個(gè)電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會(huì)議省行計(jì)算中心昆明市7大支行其余支行地州支行16個(gè)廣西工行64KDDN傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)2％69％29％費(fèi)用所占比例例業(yè)務(wù)需求線路穩(wěn)定、可可靠，速率高高實(shí)時(shí)傳輸適合綜合業(yè)務(wù)務(wù)平臺(tái)的速率率和帶寬要求求達(dá)到99.9％的無(wú)故障障率線路穩(wěn)定、可可靠分布范圍廣，，實(shí)時(shí)傳輸網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋蓋率廣，密集集度高對(duì)線路帶寬低低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)當(dāng)提速降低重要業(yè)務(wù)務(wù)的通信線路路的故障率昆明舉例云南省工行目目前的通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)46通過(guò)試點(diǎn)工作作，總結(jié)出了了一套“大客客戶管理”的的六步分析法法行業(yè)分析個(gè)性化需求分分析定制化方案分分析服務(wù)支持能力力分析客戶規(guī)劃分析析競(jìng)爭(zhēng)分析金融類通信業(yè)業(yè)務(wù)的需求較較為單一，以以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為為主隨著管理集中中、技術(shù)集中中以及客戶需需求復(fù)雜性的的發(fā)展趨勢(shì)，，金融類客戶戶要求具有更更加復(fù)雜的一一體化通信方方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪奪大客戶的趨趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面面，中國(guó)電信信受到的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力最大（（如工行的長(zhǎng)長(zhǎng)途通信線路路的備份方案案）工行的業(yè)務(wù)需需求基于其大大力推廣電子子化金融服務(wù)務(wù)的理念，推推廣綜合化業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，建建立安全高速速、穩(wěn)定的電電子銀行體系系成為當(dāng)務(wù)之之急大力發(fā)展銀行行卡服務(wù)，繼繼續(xù)保持市場(chǎng)場(chǎng)份額第一主要通信線路路力求穩(wěn)定、、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音音和公司級(jí)別別服務(wù)方面，，可制定出16個(gè)可能的的銷售方案和和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案案的可行性及及工行需求的的迫切性，可可按短期、中中期和長(zhǎng)期將將16個(gè)優(yōu)先先機(jī)會(huì)進(jìn)行排排序?yàn)楣ば谐兄Z提提供超級(jí)別的的客戶服務(wù)，，包括特殊線線路標(biāo)識(shí)、快快速訂單受理理和執(zhí)行、客客戶支持特殊殊通道等根據(jù)短、中期期的可行性方方案制定工行行方案推廣與與實(shí)施計(jì)劃，，包括負(fù)責(zé)人人，時(shí)間表、、重要里程碑碑以及詳細(xì)的的方案說(shuō)明和和內(nèi)部資源要要求制定有吸引力力的營(yíng)銷信息息，并針對(duì)不不同的方案決決策人制定溝溝通方案47工商銀行主要要的業(yè)務(wù)發(fā)展展目標(biāo)為通訊訊系統(tǒng)提出了了更高的要求求，同時(shí)也帶帶來(lái)無(wú)限的機(jī)機(jī)會(huì)工行技術(shù)創(chuàng)新新戰(zhàn)略的總體體目標(biāo)以大機(jī)集中工程程、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改造造為重點(diǎn)，建立立起以市場(chǎng)需需求和業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展的導(dǎo)向，，產(chǎn)品創(chuàng)新速速度快，運(yùn)行行安全高效的的電子銀行體系系，為廣大客戶戶提供不受時(shí)間、地地點(diǎn)、方式等等因素制約的的安全優(yōu)質(zhì)高高效的電子化化金融服務(wù)主要舉措“9991工工程”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)電子化網(wǎng)絡(luò)電子銀行資金劃匯清算算系統(tǒng)主要內(nèi)容建立北京、上上海兩個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)處理中心，，連接工行分分散于全國(guó)的的40多個(gè)計(jì)計(jì)算中心，幾幾萬(wàn)個(gè)機(jī)構(gòu)的的數(shù)據(jù)連接各個(gè)分行行，在同一平平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)處理，跨跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處處理95期間，工工行將實(shí)現(xiàn)全全行電子化網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)達(dá)100％，，所有業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)集中到一一級(jí)分行、直直屬分行計(jì)算算中心處理，，各項(xiàng)信息自自動(dòng)化處理及及網(wǎng)上傳輸處處理電話銀行、手手機(jī)銀行、網(wǎng)網(wǎng)上銀行快速速推出昆明舉例48工商銀行的組組織結(jié)構(gòu)以及及相應(yīng)的電信信業(yè)務(wù)購(gòu)買決決策流程總行云南省工行云南省行營(yíng)業(yè)業(yè)部及時(shí)個(gè)支支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（分分理處、儲(chǔ)蓄蓄所）工行電子化的的建設(shè)目標(biāo)技技術(shù)高度集成成營(yíng)銷高度集集約管理高度度集中電信業(yè)務(wù)購(gòu)買買的決策部門門購(gòu)買決策范圍圍語(yǔ)音：行政處處數(shù)據(jù)：省行技技保處語(yǔ)音：后勤服服務(wù)中心數(shù)據(jù)：技保處處語(yǔ)音：行政部部門全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投投資計(jì)劃設(shè)定可考慮運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的選擇擇范圍（2-3家）全省網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)擴(kuò)建的價(jià)格談?wù)勁腥【W(wǎng)建方面面最終運(yùn)營(yíng)商商的選擇（在在總行核定范范圍內(nèi)）核定下屬支行行的通信費(fèi)支支出范圍一般語(yǔ)音業(yè)務(wù)務(wù)或相應(yīng)增值值電信業(yè)務(wù)的的購(gòu)買在核定的通信信費(fèi)用中零星星購(gòu)買零星購(gòu)買時(shí)與與運(yùn)營(yíng)商談判判，確定運(yùn)營(yíng)營(yíng)商對(duì)象工行目前的全全國(guó)集中，大大省集中采購(gòu)購(gòu)的策略需中中國(guó)電信配備備相應(yīng)營(yíng)銷隊(duì)隊(duì)伍支持針對(duì)關(guān)鍵決策策部門制定相相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃對(duì)中國(guó)電信的的啟示昆明舉例49通過(guò)試點(diǎn)工作作，總結(jié)出了了一套“大客客戶管理”的的六步分析法法行業(yè)分析個(gè)性化需求分分析定制化方案分分析服務(wù)支持能力力分析客戶規(guī)劃分析析競(jìng)爭(zhēng)分析金融類通信業(yè)業(yè)務(wù)的需求較較為單一，以以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為為主隨著管理集中中、技術(shù)集中中以及客戶需需求復(fù)雜性的的發(fā)展趨勢(shì)，，金融類客戶戶要求具有更更加復(fù)雜的一一體化通信方方案競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪奪大客戶的趨趨勢(shì)明顯在骨干網(wǎng)方面面，中國(guó)電信信受到的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力最大（（如工行的長(zhǎng)長(zhǎng)途通信線路路的備份方案案）工行的業(yè)務(wù)需需求基于其大大力推廣電子子化金融服務(wù)務(wù)的理念，推推廣綜合化業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)，建建立安全高速速、穩(wěn)定的電電子銀行體系系成為當(dāng)務(wù)之之急大力發(fā)展銀行行卡服務(wù)，繼繼續(xù)保持市場(chǎng)場(chǎng)份額第一主要通信線路路力求穩(wěn)定、、安全在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音音和公司級(jí)別別服務(wù)方面，，可制定出16個(gè)可能的的銷售方案和和合作機(jī)會(huì)根據(jù)不同方案案的可行性及及工行需求的的迫切性，可可按短期、中中期和長(zhǎng)期將將16個(gè)優(yōu)先先機(jī)會(huì)進(jìn)行排排序?yàn)楣ば谐兄Z提提供超級(jí)別的的客戶服務(wù)，，包括特殊線線路標(biāo)識(shí)、快快速訂單受理理和執(zhí)行、客客戶支持特殊殊通道等根據(jù)短、中期期的可行性方方案制定工行行方案推廣與與實(shí)施計(jì)劃，，包括負(fù)責(zé)人人，時(shí)間表、、重要里程碑碑以及詳細(xì)的的方案說(shuō)明和和內(nèi)部資源要要求制定有吸引力力的營(yíng)銷信息息，并針對(duì)不不同的方案決決策人制定溝溝通方案50在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域，我們應(yīng)應(yīng)針對(duì)工行采采取的

策略略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（DDN）目前業(yè)務(wù)額(年)競(jìng)爭(zhēng)狀況描述述我們的策略可能的舉措可行性長(zhǎng)途（省到總總行）及省內(nèi)DDN本地網(wǎng)內(nèi)DDN51萬(wàn)元/年年192萬(wàn)元/年廣電、聯(lián)通長(zhǎng)長(zhǎng)途光纖網(wǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。已使用用廣電、聯(lián)通通作為備份線線路無(wú)激烈競(jìng)爭(zhēng)，，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手暫暫無(wú)舉措質(zhì)量至上，增增強(qiáng)工行對(duì)電電信線路的信信任度和依賴賴性通