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ISO/TS16949:2002管理者認(rèn)知上海萊物浦企業(yè)管理咨詢有限公司

SHANGHAILIVERPOOLMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD.1ISO/TS16949:2002管理者認(rèn)知上海萊物浦企業(yè)管第一章：ISO/TS16949基礎(chǔ)知識第二章：ISO/TS16949體系建立方法第三章：我們應(yīng)該怎么做？目錄2第一章：ISO/TS16949基礎(chǔ)知識目錄2

第一章：ISO/TS16949:2002基礎(chǔ)知識3第一章：ISO/TS16949:2002基礎(chǔ)知識3

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識三大車廠（GM、福特、克萊斯勒）從1994年就已經(jīng)采用QS9000作為他們對供應(yīng)商的統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求。與此同時，歐洲的汽車制造商業(yè)已經(jīng)開發(fā)出了他們自己的標(biāo)準(zhǔn)（如VDA6.1、EAQF、AVSQ)，而這些標(biāo)準(zhǔn)在北美也得到了應(yīng)用，其中VDA6.1在北美最具知名、影響最大；美國供應(yīng)商基地符合VDA6.1的需求是有兩種因素產(chǎn)生的：戴姆勒-奔馳與克萊斯樂得并購；大量的美國公司向墨西哥的大眾、美國的寶馬和奔馳供應(yīng)汽車配件；類似地，在德國通用汽車分公司（AdamOpel）和福特汽車Werke車廠要求他們的供應(yīng)商滿足QS9000。4ISO/TS16949基礎(chǔ)知識三大車廠（GM、福特、

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識歐美眾多汽車制造商的呼聲：導(dǎo)致ISO/TS16949:1999版的誕生，從此世界各國汽車行業(yè)機(jī)構(gòu)（主要是歐美）、著名廠商開始尋求統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求；1999年3月頒布TS16949第一版5ISO/TS16949基礎(chǔ)知識歐美眾多汽車制造商的呼

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識2000年12月15日ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)改版，ISO9000:2000誕生；ISO9000:2000對世界質(zhì)量管理的影響：引入質(zhì)量管理八大原則客戶導(dǎo)向/Customer-focusedorganization

領(lǐng)導(dǎo)重視/Leadership全員參與/Involvementofpeople過程方法/Processapproach

系統(tǒng)方法/Systemapproachtomanagement事實(shí)依據(jù)/Factualapproachtodecisionmaking

持續(xù)改進(jìn)/Continualimprovement互利關(guān)系/Mutuallybeneficialsupplierrelationship6ISO/TS16949基礎(chǔ)知識2000年12月15日

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO9000:2000對世界質(zhì)量管理的影響：引入新的質(zhì)量管理的過程方法：管理責(zé)任資源管理測量、分析、改善持續(xù)改善產(chǎn)品客戶需求客戶滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸出輸入7ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO9000:200

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO9000:2000對世界質(zhì)量管理的影響：2003年12月15日ISO9000:1994版將不再作為可認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)；2003年12月15日QS9000/VDA6.1等變成了獨(dú)立的認(rèn)證；汽車供應(yīng)商如果尋求ISO9001:2000認(rèn)證，必須單獨(dú)認(rèn)證；ISO/TS16949：1999將在2003年12月15日終止；8ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO9000:200

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識IATF:InternationalAutomotiveTaskForce

-汽車制造廠 -汽車協(xié)會.BMW .AIAG(US) .DaimlerChrysler .ANFIA(Italy).Fiat .FIEV(France).Ford .SMMT(UK).GM(Opel,Vauxhall) .VDA-QMC(Germany).PSA.Renault.Volkswagen八大集團(tuán)9ISO/TS16949基礎(chǔ)知識IATF:Inte

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識國際汽車特別工作小組(IATF）日本汽車制造協(xié)會(

JAMA）ISO/TC1762002年3月正式頒布以ISO9001:2000為自基礎(chǔ)的，世界汽車行業(yè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求——ISO/TS16949:2002

ISO/TS16949：2002技術(shù)規(guī)范：質(zhì)量管理體系—汽車行業(yè)生產(chǎn)件和相關(guān)服務(wù)件的組織應(yīng)用ISO9001:2000特殊要求2005年即將投票確定是否轉(zhuǎn)為國際標(biāo)準(zhǔn)10ISO/TS16949基礎(chǔ)知識國際汽車特別工作小組(

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識FiatAutoIVECOSuppliersCitroenRenaultSupplierAdamOpelAUDIBMWDaimlerFordWerkeVWSupplierChryslerFordGMSupplierAVSQEAQFVDAQS-9000JAMA11ISO/TS16949基礎(chǔ)知識FiatAutoIV

1212ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949技術(shù)規(guī)范的目的(Goal)在汽車行業(yè)中開發(fā)一個具有持續(xù)改進(jìn)、強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防和在整個供應(yīng)鏈中減少變差和浪費(fèi)的質(zhì)量管理體系；結(jié)合客戶特殊要求，為世界汽車行業(yè)定義一個共同的質(zhì)量管理體系的基本原則；為汽車行業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)件的組織提供一個共同的質(zhì)量管理體系的途徑，避免多重認(rèn)證。13ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949技術(shù)ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949認(rèn)證的好處調(diào)合汽車供方的質(zhì)量要求。以一套共同的質(zhì)量體系，避免多重認(rèn)證審核。減少供方質(zhì)量體系評審的次數(shù)。14ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949認(rèn)證ISO/TS16949基礎(chǔ)知識全球汽車行業(yè)實(shí)踐歐洲國家北美（USA、墨西哥）南美（特別是巴西）亞洲（中國大陸/臺灣、日本、南韓、馬來西亞和印尼）澳大利亞和新西蘭——據(jù)IATF統(tǒng)計，目前由IATF認(rèn)可的48個認(rèn)證機(jī)構(gòu)在全球共發(fā)出超過1500張證書；15ISO/TS16949基礎(chǔ)知識全球汽車行業(yè)實(shí)踐歐洲國家1ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949適用于提供以下項(xiàng)目的生產(chǎn)和服務(wù)部件的供方及分承包方“現(xiàn)場”：a)部件或材料，或b)熱處理件、噴漆、電鍍、或其它最終加工服務(wù)，或c)其它顧客規(guī)定的產(chǎn)品。

ISO/TS16949也適用于整個汽車供應(yīng)鏈。注：1）汽車是指：小汽車、卡車、巴士和摩托車，但不包括工業(yè)用車、農(nóng)用車、不在高速公路上的（如：礦山、森林、施工車輛等2）對于構(gòu)成現(xiàn)場審核一部分的設(shè)計中心及公司總部這類外部場所，是不能獨(dú)立獲得關(guān)于ISO/TS16949認(rèn)證的。ISO/TS16949的適用性16ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949適ISO/TS16949基礎(chǔ)知識以ISO9001:2000為基礎(chǔ)，在技術(shù)規(guī)范中表現(xiàn)為方框內(nèi)的內(nèi)容；

此技術(shù)規(guī)范與ISO9001:2000的結(jié)構(gòu)相同；增加的汽車行業(yè)要求，在技術(shù)規(guī)范中表現(xiàn)為方框外的內(nèi)容，源于如下文件：QS9000質(zhì)量體系要求，第三版VDA6.1質(zhì)量體系審核AVSQ’94應(yīng)用指南EAQF94供應(yīng)商質(zhì)量表現(xiàn)評估ISO/TS16949的內(nèi)容架構(gòu)汽車行業(yè)要求與ISO9001:2000的完美結(jié)合17ISO/TS16949基礎(chǔ)知識以ISO9001:2000ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的相關(guān)文件18ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的其他參考手冊19ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的其他參考手冊20ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的ISO/TS16949基礎(chǔ)知識重視客戶要求重視法規(guī)要求滿足技術(shù)規(guī)范過程管理方法衡量指標(biāo)測量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)流程再造與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較ISO/TS16949的新特點(diǎn)21ISO/TS16949基礎(chǔ)知識與ISO9001/QS90ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的新特點(diǎn)：重視客戶要求重視法規(guī)要求滿足技術(shù)規(guī)范過程管理方法衡量指標(biāo)測量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)流程再造與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較ISO/TS16949的新特點(diǎn)22ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的新ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的文件結(jié)構(gòu)國際標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001行業(yè)要求：ISO/TS16949零件和過程批準(zhǔn)程序公司特殊要求程序作業(yè)指導(dǎo)書其它文件規(guī)定國際質(zhì)量體系要求國際汽車質(zhì)量體系要求顧客相關(guān)質(zhì)量體系要求第一層次確定途徑及職責(zé)（包括顧客需求保證）第二層次確定誰/做甚么/何時做第三層次回答怎樣做第四層次記錄顧客支持參考手冊先期質(zhì)量策劃控制計劃工具和技術(shù)

個別供方手冊23ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的文第二章：ISO/TS16949體系建立方法高層支持、全員參與、達(dá)成共識、全力執(zhí)行24第二章：ISO/TS16949體系建立方法高層支持、全員參ISO/TS16949體系建立方法——步驟1客戶特殊要求識別25ISO/TS16949體系建立方法——步驟1客戶特殊要求識別與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較TS2的新特點(diǎn)26與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較262727客戶特殊要求除體系要求之外，每年客戶要求的質(zhì)量指標(biāo)必須滿足；如：PPM，退貨率，對生產(chǎn)線的影響等指標(biāo)ISO/TS16949體系建立方法——步驟1客戶特殊要求識別28客戶特殊要求ISO/TS16949體系建立方法——步驟1客戶過程定義：過程是向過程的顧客（內(nèi)部的和外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動迭加而成的鏈?！狪ATF通過資源的使用和管理將“輸入”轉(zhuǎn)化為“輸出”的活動。通常一個過程的輸出就是下一個過程的輸入?！狪SO過程具有由兩個界限所定義的開始和結(jié)尾（即輸入和輸出）（如下圖）.ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別輸入具有需求的顧客輸出需求被滿足的顧客29過程定義：ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過過程定義：在兩個界限之間可能存在一系列活動（如下圖）ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別輸入步聚1步聚2步聚3步聚“n”輸出支持過程30過程定義：ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過汽車行業(yè)質(zhì)量管理過程分類：顧客導(dǎo)向過程（COP）支持過程（SupportProcess）管理過程（ManagementProcess）:如，經(jīng)營計劃管理、人員培訓(xùn)等過程；ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別顧客支持性過程SupportProcesses

管理過程ManagementProcesses顧客導(dǎo)向的過程COPs顧客過程類型31汽車行業(yè)質(zhì)量管理過程分類：ISO/TS16949體系建立方法Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement測量Objective指標(biāo)CorrectiveAction糾正措施ContinuousImprovement持續(xù)改進(jìn)典型的過程模型：ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別32ControlsResourcesInputsOutputs有關(guān)過程的六個特性：具有使用者已經(jīng)定義文件化建立了聯(lián)系受到監(jiān)控保持紀(jì)錄ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別四個支持過程問題：使用什么？（材料/設(shè)備）誰做？（技能、培訓(xùn)）使用什么關(guān)鍵準(zhǔn)則？（測量評估）如何做？（方法/技術(shù)）33有關(guān)過程的六個特性：ISO/TS16949體系建立方法——步過程方法及其優(yōu)點(diǎn):過程方法：系統(tǒng)的識別和管理這些活動和這些活動間的相互影響。過程方法的優(yōu)點(diǎn)：對過程系統(tǒng)中單個過程間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)控制。ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別34過程方法及其優(yōu)點(diǎn):ISO/TS16949體系建立方法——步運(yùn)用過程方法時強(qiáng)調(diào)如下方面的重要性：理解和滿足要求需要從增值的角度考慮過程獲得過程績效和有效性的結(jié)果基于客觀測量，持續(xù)改進(jìn)過程ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別35運(yùn)用過程方法時強(qiáng)調(diào)如下方面的重要性：ISO/TS16949體過程識別的工具——章魚圖ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別章魚圖顯示了由顧客到組織的直接輸入，以及由組織到顧客所產(chǎn)生的直接輸出；章魚圖包含的COP數(shù)目用來示范組織與顧客接口的多重性；章魚圖包含的COP數(shù)目視不同組織而不同；36過程識別的工具——章魚圖ISO/TS16949體系建立方法—過程識別的工具——章魚圖ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別市場分析/顧客要求投標(biāo)（成本分析、核算）訂單/要求（合同評審）產(chǎn)品和過程設(shè)計（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、設(shè)計和開發(fā)）產(chǎn)品和過程驗(yàn)證/確認(rèn)產(chǎn)品生產(chǎn)（供應(yīng)商）產(chǎn)品交付支付（財務(wù)追蹤）擔(dān)保/服務(wù)10銷售/顧客反饋1015426789337過程識別的工具——章魚圖ISO/TS16949體系建立方法—

Marketing市場Contractreview合同評審Purchasing

采購ProductionPlanning生產(chǎn)策劃Delivery交貨Product/ProcessDevelopment產(chǎn)品/過程開發(fā)Production生產(chǎn)Customercomplaintsandfeedback客戶抱怨和回饋過程識別的工具——章魚圖ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別38MarketingContractrevie過程的風(fēng)險分析工具——“烏龜圖”bywhat:(Equipment,Material)用什么方式？(設(shè)備/材料)Inputs:輸入ProcessIndicators:過程指針（測量/評估）Bywhom(personal,training,know-how,skills)由誰進(jìn)行？（人員/技巧/培訓(xùn)）

Outputs:輸出How(instructions,proceduresmethods,technics)

如何做？(方法/程序/技術(shù))Process/過程Risksoftheprocess

過程的風(fēng)險分析Risksoftheprocess

過程的風(fēng)險分析ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別39過程的風(fēng)險分析工具——“烏龜圖”bywhat:(Equ過程的風(fēng)險分析工具——“烏龜圖”運(yùn)用實(shí)例

見Word文檔ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別40過程的風(fēng)險分析工具——“烏龜圖”運(yùn)用實(shí)例

見Word文檔ISO/TS16949體系建立方法——步驟3過程績效指標(biāo)過程績效/目標(biāo)建立——目標(biāo)管理（一）：制定公司的基本目標(biāo)（公司級KPI）：例如在公司中長期/年度經(jīng)營計劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶要求、集團(tuán)公司要求建立公司基本目標(biāo)，它可以代表策略規(guī)劃的結(jié)果。根據(jù)已設(shè)定之目標(biāo)，選擇達(dá)成之策略或手段（策劃）：這可說是一種手段與目標(biāo)的分析（means-end-analysis）。子目標(biāo)確定/分層(過程或部門目標(biāo))：所選擇之手段，對于負(fù)責(zé)達(dá)成之單位而言，又各構(gòu)成次一級的子目標(biāo)。該單位主管，又需和次一級單位主管發(fā)展更詳盡的達(dá)成手段，做為后者之目標(biāo)，以此類推。目標(biāo)管理制度本身就是一種培育管理人才的辦法，可以使有能力的人發(fā)揮其潛力。41ISO/TS16949體系建立方法——步驟3過程績效指標(biāo)CompanyLevelKPI-企業(yè)級關(guān)鍵表現(xiàn)指針

BusinessStrategicPlan業(yè)務(wù)策略計劃

PolicyDeployment方針展開

CorporateAims企業(yè)宗旨

EnterprisePolicy企業(yè)方針

CoreValue核心價值

Vision愿景

CustomerFocusProcess客戶焦點(diǎn)過程

GoalA

目的A

GoalB

目的B

GoalC目的C

GoalD目的D

GoalE目的E

Target目標(biāo)

A1

A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3E1E2E3Index指標(biāo)Index指標(biāo)42CompanyLevelKPI-企業(yè)級關(guān)鍵表現(xiàn)指針BCompanyLevelKPI企業(yè)級關(guān)鍵表現(xiàn)指針

Profit

利潤

MarketShare

市場占有率

ProductQuality

產(chǎn)品質(zhì)量

CustomerSatisfactionsServices

客戶滿意服務(wù)

Leadtime

周期

ProfitMargin

邊際利潤

Profit/Assets

利潤/資產(chǎn)

Returnon

Investment(ROI)投資回報率

TotalCostUnit

單位總成本

LaborCostEfficiency

人工成本效率MaterialCost

Efficiency

物料成本效率CashFlow

現(xiàn)金流SalesIncrement

銷售增長率

CustomerSalesRatio

客戶銷售比率CustomerLoyalty

客戶忠誠度BrandValue

品牌價值Benchmark

同行評比ProductFunction

ValuePatio

產(chǎn)品性價比

NonConfirmCost

不良成本

External外在

Internal內(nèi)在

CustomerRating

客戶給予等級CustomerReturn

客戶退回(T.G.W)PPMCpKComplaintCasesPer1000orders投訴率/1000宗訂單

Tender/Quotation/Acceptance投標(biāo)/報價/接收率Product/SampleFirstPassLeadtime產(chǎn)品/樣本首次接收周期CustomerDeliverablesLeadtime客戶交付包周期43CompanyLevelKPI企業(yè)級關(guān)鍵表現(xiàn)指針Pr設(shè)定明確的目標(biāo)－成功的最重要因素目標(biāo)設(shè)定的SMART原則：S：Specific具體的、See看見M：Measurable可衡量的A：Achieved可達(dá)成的R：Relatedtothemajorsuccesscriteriaofthejob與成功要素有關(guān)的T：Time-bound有時間限制的透過SMART的方法，找尋一般企業(yè)所追求的目標(biāo)，大致上為QCDMSP，而QCDMSP更是企業(yè)衡量員工績效的六大核心。44設(shè)定明確的目標(biāo)－成功的最重要因素目標(biāo)設(shè)定的SMART原則：透過程績效/目標(biāo)建立——目標(biāo)管理（二）：各部門方案執(zhí)行：目標(biāo)控制（績效考核）：改變控制觀念，使各級主管感到不是由上級在監(jiān)督自己，而是自我管理，達(dá)成任務(wù)。由于自我控制，當(dāng)達(dá)成任務(wù)后將獲得更大之工作滿足。由于以上各種因素，將可顯著改善主管與部屬的合作關(guān)系改正措施及目標(biāo)修正下一個目標(biāo)循環(huán)制定、運(yùn)行ISO/TS16949體系建立方法——步驟3過程績效指標(biāo)45過程績效/目標(biāo)建立——目標(biāo)管理（二）：ISO/TS16949過程績效/目標(biāo)建立——目標(biāo)管理（二）：數(shù)據(jù)分析體系的建立：數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模式（見下頁）ISO/TS16949體系建立方法——步驟3過程績效指標(biāo)46過程績效/目標(biāo)建立——目標(biāo)管理（二）：ISO/TS16949ISO/TS16949體系建立方法——步驟3過程績效指標(biāo)47ISO/TS16949體系建立方法——步驟3過程績效指標(biāo)ISO/TS16949體系建立方法——步驟4文件化體系建立質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)：參范例程序書的結(jié)構(gòu)：見下圖；48ISO/TS16949體系建立方法——步驟4文件化體系建ISO/TS16949體系建立方法——步驟5體系培訓(xùn)與運(yùn)行體系文件的培訓(xùn)：體系的運(yùn)行改進(jìn)：49ISO/TS16949體系建立方法——步驟5體系培訓(xùn)與運(yùn)ISO/TS16949體系建立方法——步驟6認(rèn)證十二個月的運(yùn)行績效資料：內(nèi)部質(zhì)量審核資料

質(zhì)量管理評審資料

內(nèi)部質(zhì)量審核員資格

主要顧客清單及其特殊要求清單

質(zhì)量目標(biāo)趨勢及其他經(jīng)營指數(shù)·客戶滿意度趨勢；·客戶抱怨和趨勢分析或主要客戶的PPM績效·內(nèi)/外部質(zhì)量損失·過程能力趨勢·庫存周轉(zhuǎn)趨勢·交貨及時趨勢·經(jīng)營結(jié)果（可以公開的數(shù)據(jù)）·營業(yè)收入趨勢（可以公開的數(shù)據(jù)）50ISO/TS16949體系建立方法——步驟6認(rèn)證十二個月ISO/TS16949體系建立方法——步驟6認(rèn)證預(yù)評審/正式評審：IATF核準(zhǔn)的認(rèn)證公司僅48家被授權(quán)可進(jìn)行ISO/TS16949的認(rèn)證(至2002年3月底止)165家可進(jìn)行QS9000的認(rèn)證認(rèn)證審核中的一位審核員必須參與所有的后續(xù)審核由已通過AVSQ,EAQF,QS-9000,VDA6.1系統(tǒng)進(jìn)行的變換(升級)審核，審核人天可節(jié)??；51ISO/TS16949體系建立方法——步驟6認(rèn)證預(yù)評審/審核的方向過程控制資源輸出輸入記錄記錄文件重點(diǎn)文件重點(diǎn)新的審核要求52審核的方向控制資源輸出輸入記錄記錄文件重點(diǎn)文件重點(diǎn)新的審核要審核時，典型的評價的觀點(diǎn)組織的目標(biāo)與客戶的要求為何？

是否能廣泛地展現(xiàn)所有的流程，包括接口與互動？哪些量測﹝目標(biāo)﹞可以描繪流程的特性？輸入與輸出為何？它們在接口上是否相互吻合？

流程負(fù)責(zé)人是誰？誰負(fù)責(zé)什么工作？

需要收集哪些分?jǐn)?shù)據(jù)？分析結(jié)果和矯正措施和持續(xù)改善的關(guān)系

其關(guān)系可以下列圖標(biāo)描述。

53審核時，典型的評價的觀點(diǎn)組織的目標(biāo)與客戶的要求為何？53審核時發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合事項(xiàng)：終止審核；須重新提交十二個月資料重新審核；新的審核要求54審核時發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不符合事項(xiàng)：新的審核要求54ISO/TS16949體系建立方法——總結(jié)導(dǎo)入準(zhǔn)備系統(tǒng)建立落實(shí)推動質(zhì)量體系診斷教育培訓(xùn)成立推行委員會過程識別/質(zhì)量體系整合手冊編寫/過程/目標(biāo)建立程序編定系統(tǒng)說明/全面實(shí)施內(nèi)部審核/檢討改進(jìn)外部審核/檢討改進(jìn)指導(dǎo)書、表單匯整認(rèn)證階段體系維護(hù)協(xié)助申請認(rèn)證預(yù)先審核檢討改進(jìn)正式評審/獲頒證書長期咨詢版本更換信息傳達(dá)教育培訓(xùn)55ISO/TS16949體系建立方法——總結(jié)導(dǎo)入準(zhǔn)備系統(tǒng)建立落第三章：我們應(yīng)該怎么辦？56第三章：我們應(yīng)該怎么辦？56我們應(yīng)該怎么辦？找出差距：借此次ISO/TS16949:2002質(zhì)量體系的推行之際，重點(diǎn)應(yīng)抓好如下幾個方面的事情：以客戶要求為導(dǎo)向，以過程方法、目標(biāo)管理相結(jié)合，建立貴公司的質(zhì)量體系；進(jìn)而明確：貴公司所涵蓋的過程、過程的接口、過程的管理方法、資源配置；

以目標(biāo)管理為手段，監(jiān)控各過程/部門的績效，進(jìn)而達(dá)成持續(xù)改進(jìn)；57我們應(yīng)該怎么辦？找出差距：57我們應(yīng)該怎么辦？借此次ISO/TS16949:2002質(zhì)量體系的推行之際，重點(diǎn)應(yīng)抓好如下幾個方面的事情：對供應(yīng)商管理體系的整合與提升作為今后ISO/TS16949體系的重點(diǎn)；

對于安全生產(chǎn)方面可考慮將推行OHSAS18001作為公司的計劃之一；設(shè)計開發(fā)和實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)應(yīng)是質(zhì)量體系的重要部分；整個質(zhì)量體系將與公司的五大中心職能完美結(jié)合；文件管理實(shí)現(xiàn)電腦化；

58我們應(yīng)該怎么辦？借此次ISO/TS16949:2002質(zhì)量體Q&A?Questions?59Q&A?59再次感謝您的參與和支持！上海萊物浦企業(yè)管理咨詢有限公司

LIVERPOOLMANAGEMENTCONSULTING60再次感謝您的參與和支持！上海萊物浦企業(yè)管理咨詢有限公司

LIISO/TS16949:2002管理者認(rèn)知上海萊物浦企業(yè)管理咨詢有限公司

SHANGHAILIVERPOOLMANAGEMENTCONSULTINGCO.,LTD.61ISO/TS16949:2002管理者認(rèn)知上海萊物浦企業(yè)管第一章：ISO/TS16949基礎(chǔ)知識第二章：ISO/TS16949體系建立方法第三章：我們應(yīng)該怎么做？目錄62第一章：ISO/TS16949基礎(chǔ)知識目錄2

第一章：ISO/TS16949:2002基礎(chǔ)知識63第一章：ISO/TS16949:2002基礎(chǔ)知識3

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識三大車廠（GM、福特、克萊斯勒）從1994年就已經(jīng)采用QS9000作為他們對供應(yīng)商的統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求。與此同時，歐洲的汽車制造商業(yè)已經(jīng)開發(fā)出了他們自己的標(biāo)準(zhǔn)（如VDA6.1、EAQF、AVSQ)，而這些標(biāo)準(zhǔn)在北美也得到了應(yīng)用，其中VDA6.1在北美最具知名、影響最大；美國供應(yīng)商基地符合VDA6.1的需求是有兩種因素產(chǎn)生的：戴姆勒-奔馳與克萊斯樂得并購；大量的美國公司向墨西哥的大眾、美國的寶馬和奔馳供應(yīng)汽車配件；類似地，在德國通用汽車分公司（AdamOpel）和福特汽車Werke車廠要求他們的供應(yīng)商滿足QS9000。64ISO/TS16949基礎(chǔ)知識三大車廠（GM、福特、

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識歐美眾多汽車制造商的呼聲：導(dǎo)致ISO/TS16949:1999版的誕生，從此世界各國汽車行業(yè)機(jī)構(gòu)（主要是歐美）、著名廠商開始尋求統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求；1999年3月頒布TS16949第一版65ISO/TS16949基礎(chǔ)知識歐美眾多汽車制造商的呼

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識2000年12月15日ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)改版，ISO9000:2000誕生；ISO9000:2000對世界質(zhì)量管理的影響：引入質(zhì)量管理八大原則客戶導(dǎo)向/Customer-focusedorganization

領(lǐng)導(dǎo)重視/Leadership全員參與/Involvementofpeople過程方法/Processapproach

系統(tǒng)方法/Systemapproachtomanagement事實(shí)依據(jù)/Factualapproachtodecisionmaking

持續(xù)改進(jìn)/Continualimprovement互利關(guān)系/Mutuallybeneficialsupplierrelationship66ISO/TS16949基礎(chǔ)知識2000年12月15日

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO9000:2000對世界質(zhì)量管理的影響：引入新的質(zhì)量管理的過程方法：管理責(zé)任資源管理測量、分析、改善持續(xù)改善產(chǎn)品客戶需求客戶滿意產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸出輸入67ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO9000:200

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO9000:2000對世界質(zhì)量管理的影響：2003年12月15日ISO9000:1994版將不再作為可認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)；2003年12月15日QS9000/VDA6.1等變成了獨(dú)立的認(rèn)證；汽車供應(yīng)商如果尋求ISO9001:2000認(rèn)證，必須單獨(dú)認(rèn)證；ISO/TS16949：1999將在2003年12月15日終止；68ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO9000:200

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識IATF:InternationalAutomotiveTaskForce

-汽車制造廠 -汽車協(xié)會.BMW .AIAG(US) .DaimlerChrysler .ANFIA(Italy).Fiat .FIEV(France).Ford .SMMT(UK).GM(Opel,Vauxhall) .VDA-QMC(Germany).PSA.Renault.Volkswagen八大集團(tuán)69ISO/TS16949基礎(chǔ)知識IATF:Inte

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識國際汽車特別工作小組(IATF）日本汽車制造協(xié)會(

JAMA）ISO/TC1762002年3月正式頒布以ISO9001:2000為自基礎(chǔ)的，世界汽車行業(yè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系要求——ISO/TS16949:2002

ISO/TS16949：2002技術(shù)規(guī)范：質(zhì)量管理體系—汽車行業(yè)生產(chǎn)件和相關(guān)服務(wù)件的組織應(yīng)用ISO9001:2000特殊要求2005年即將投票確定是否轉(zhuǎn)為國際標(biāo)準(zhǔn)70ISO/TS16949基礎(chǔ)知識國際汽車特別工作小組(

ISO/TS16949基礎(chǔ)知識FiatAutoIVECOSuppliersCitroenRenaultSupplierAdamOpelAUDIBMWDaimlerFordWerkeVWSupplierChryslerFordGMSupplierAVSQEAQFVDAQS-9000JAMA71ISO/TS16949基礎(chǔ)知識FiatAutoIV

7212ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949技術(shù)規(guī)范的目的(Goal)在汽車行業(yè)中開發(fā)一個具有持續(xù)改進(jìn)、強(qiáng)調(diào)缺陷預(yù)防和在整個供應(yīng)鏈中減少變差和浪費(fèi)的質(zhì)量管理體系；結(jié)合客戶特殊要求，為世界汽車行業(yè)定義一個共同的質(zhì)量管理體系的基本原則；為汽車行業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)件的組織提供一個共同的質(zhì)量管理體系的途徑，避免多重認(rèn)證。73ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949技術(shù)ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949認(rèn)證的好處調(diào)合汽車供方的質(zhì)量要求。以一套共同的質(zhì)量體系，避免多重認(rèn)證審核。減少供方質(zhì)量體系評審的次數(shù)。74ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949認(rèn)證ISO/TS16949基礎(chǔ)知識全球汽車行業(yè)實(shí)踐歐洲國家北美（USA、墨西哥）南美（特別是巴西）亞洲（中國大陸/臺灣、日本、南韓、馬來西亞和印尼）澳大利亞和新西蘭——據(jù)IATF統(tǒng)計，目前由IATF認(rèn)可的48個認(rèn)證機(jī)構(gòu)在全球共發(fā)出超過1500張證書；75ISO/TS16949基礎(chǔ)知識全球汽車行業(yè)實(shí)踐歐洲國家1ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949適用于提供以下項(xiàng)目的生產(chǎn)和服務(wù)部件的供方及分承包方“現(xiàn)場”：a)部件或材料，或b)熱處理件、噴漆、電鍍、或其它最終加工服務(wù)，或c)其它顧客規(guī)定的產(chǎn)品。

ISO/TS16949也適用于整個汽車供應(yīng)鏈。注：1）汽車是指：小汽車、卡車、巴士和摩托車，但不包括工業(yè)用車、農(nóng)用車、不在高速公路上的（如：礦山、森林、施工車輛等2）對于構(gòu)成現(xiàn)場審核一部分的設(shè)計中心及公司總部這類外部場所，是不能獨(dú)立獲得關(guān)于ISO/TS16949認(rèn)證的。ISO/TS16949的適用性76ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949適ISO/TS16949基礎(chǔ)知識以ISO9001:2000為基礎(chǔ)，在技術(shù)規(guī)范中表現(xiàn)為方框內(nèi)的內(nèi)容；

此技術(shù)規(guī)范與ISO9001:2000的結(jié)構(gòu)相同；增加的汽車行業(yè)要求，在技術(shù)規(guī)范中表現(xiàn)為方框外的內(nèi)容，源于如下文件：QS9000質(zhì)量體系要求，第三版VDA6.1質(zhì)量體系審核AVSQ’94應(yīng)用指南EAQF94供應(yīng)商質(zhì)量表現(xiàn)評估ISO/TS16949的內(nèi)容架構(gòu)汽車行業(yè)要求與ISO9001:2000的完美結(jié)合77ISO/TS16949基礎(chǔ)知識以ISO9001:2000ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的相關(guān)文件78ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的其他參考手冊79ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的其他參考手冊80ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的ISO/TS16949基礎(chǔ)知識重視客戶要求重視法規(guī)要求滿足技術(shù)規(guī)范過程管理方法衡量指標(biāo)測量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)流程再造與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較ISO/TS16949的新特點(diǎn)81ISO/TS16949基礎(chǔ)知識與ISO9001/QS90ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的新特點(diǎn)：重視客戶要求重視法規(guī)要求滿足技術(shù)規(guī)范過程管理方法衡量指標(biāo)測量改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)流程再造與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較ISO/TS16949的新特點(diǎn)82ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的新ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的文件結(jié)構(gòu)國際標(biāo)準(zhǔn)：ISO9001行業(yè)要求：ISO/TS16949零件和過程批準(zhǔn)程序公司特殊要求程序作業(yè)指導(dǎo)書其它文件規(guī)定國際質(zhì)量體系要求國際汽車質(zhì)量體系要求顧客相關(guān)質(zhì)量體系要求第一層次確定途徑及職責(zé)（包括顧客需求保證）第二層次確定誰/做甚么/何時做第三層次回答怎樣做第四層次記錄顧客支持參考手冊先期質(zhì)量策劃控制計劃工具和技術(shù)

個別供方手冊83ISO/TS16949基礎(chǔ)知識ISO/TS16949的文第二章：ISO/TS16949體系建立方法高層支持、全員參與、達(dá)成共識、全力執(zhí)行84第二章：ISO/TS16949體系建立方法高層支持、全員參ISO/TS16949體系建立方法——步驟1客戶特殊要求識別85ISO/TS16949體系建立方法——步驟1客戶特殊要求識別與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較TS2的新特點(diǎn)86與ISO9001/QS9000/VDA6.1相比較268727客戶特殊要求除體系要求之外，每年客戶要求的質(zhì)量指標(biāo)必須滿足；如：PPM，退貨率，對生產(chǎn)線的影響等指標(biāo)ISO/TS16949體系建立方法——步驟1客戶特殊要求識別88客戶特殊要求ISO/TS16949體系建立方法——步驟1客戶過程定義：過程是向過程的顧客（內(nèi)部的和外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動迭加而成的鏈?！狪ATF通過資源的使用和管理將“輸入”轉(zhuǎn)化為“輸出”的活動。通常一個過程的輸出就是下一個過程的輸入?！狪SO過程具有由兩個界限所定義的開始和結(jié)尾（即輸入和輸出）（如下圖）.ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別輸入具有需求的顧客輸出需求被滿足的顧客89過程定義：ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過過程定義：在兩個界限之間可能存在一系列活動（如下圖）ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別輸入步聚1步聚2步聚3步聚“n”輸出支持過程90過程定義：ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過汽車行業(yè)質(zhì)量管理過程分類：顧客導(dǎo)向過程（COP）支持過程（SupportProcess）管理過程（ManagementProcess）:如，經(jīng)營計劃管理、人員培訓(xùn)等過程；ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別顧客支持性過程SupportProcesses

管理過程ManagementProcesses顧客導(dǎo)向的過程COPs顧客過程類型91汽車行業(yè)質(zhì)量管理過程分類：ISO/TS16949體系建立方法Controls控制Resources資源Inputs輸入Outputs輸出Measurement測量Objective指標(biāo)CorrectiveAction糾正措施ContinuousImprovement持續(xù)改進(jìn)典型的過程模型：ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別92ControlsResourcesInputsOutputs有關(guān)過程的六個特性：具有使用者已經(jīng)定義文件化建立了聯(lián)系受到監(jiān)控保持紀(jì)錄ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別四個支持過程問題：使用什么？（材料/設(shè)備）誰做？（技能、培訓(xùn)）使用什么關(guān)鍵準(zhǔn)則？（測量評估）如何做？（方法/技術(shù)）93有關(guān)過程的六個特性：ISO/TS16949體系建立方法——步過程方法及其優(yōu)點(diǎn):過程方法：系統(tǒng)的識別和管理這些活動和這些活動間的相互影響。過程方法的優(yōu)點(diǎn)：對過程系統(tǒng)中單個過程間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)控制。ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別94過程方法及其優(yōu)點(diǎn):ISO/TS16949體系建立方法——步運(yùn)用過程方法時強(qiáng)調(diào)如下方面的重要性：理解和滿足要求需要從增值的角度考慮過程獲得過程績效和有效性的結(jié)果基于客觀測量，持續(xù)改進(jìn)過程ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別95運(yùn)用過程方法時強(qiáng)調(diào)如下方面的重要性：ISO/TS16949體過程識別的工具——章魚圖ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別章魚圖顯示了由顧客到組織的直接輸入，以及由組織到顧客所產(chǎn)生的直接輸出；章魚圖包含的COP數(shù)目用來示范組織與顧客接口的多重性；章魚圖包含的COP數(shù)目視不同組織而不同；96過程識別的工具——章魚圖ISO/TS16949體系建立方法—過程識別的工具——章魚圖ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別市場分析/顧客要求投標(biāo)（成本分析、核算）訂單/要求（合同評審）產(chǎn)品和過程設(shè)計（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、設(shè)計和開發(fā)）產(chǎn)品和過程驗(yàn)證/確認(rèn)產(chǎn)品生產(chǎn)（供應(yīng)商）產(chǎn)品交付支付（財務(wù)追蹤）擔(dān)保/服務(wù)10銷售/顧客反饋1015426789397過程識別的工具——章魚圖ISO/TS16949體系建立方法—

Marketing市場Contractreview合同評審Purchasing

采購ProductionPlanning生產(chǎn)策劃Delivery交貨Product/ProcessDevelopment產(chǎn)品/過程開發(fā)Production生產(chǎn)Customercomplaintsandfeedback客戶抱怨和回饋過程識別的工具——章魚圖ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別98MarketingContractrevie過程的風(fēng)險分析工具——“烏龜圖”bywhat:(Equipment,Material)用什么方式？(設(shè)備/材料)Inputs:輸入ProcessIndicators:過程指針（測量/評估）Bywhom(personal,training,know-how,skills)由誰進(jìn)行？（人員/技巧/培訓(xùn)）

Outputs:輸出How(instructions,proceduresmethods,technics)

如何做？(方法/程序/技術(shù))Process/過程Risksoftheprocess

過程的風(fēng)險分析Risksoftheprocess

過程的風(fēng)險分析ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別99過程的風(fēng)險分析工具——“烏龜圖”bywhat:(Equ過程的風(fēng)險分析工具——“烏龜圖”運(yùn)用實(shí)例

見Word文檔ISO/TS16949體系建立方法——步驟2過程識別100過程的風(fēng)險分析工具——“烏龜圖”運(yùn)用實(shí)例

見Word文檔ISO/TS16949體系建立方法——步驟3過程績效指標(biāo)過程績效/目標(biāo)建立——目標(biāo)管理（一）：制定公司的基本目標(biāo)（公司級KPI）：例如在公司中長期/年度經(jīng)營計劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶要求、集團(tuán)公司要求建立公司基本目標(biāo)，它可以代表策略規(guī)劃的結(jié)果。根據(jù)已設(shè)定之目標(biāo)，選擇達(dá)成之策略或手段（策劃）：這可說是一種手段與目標(biāo)的分析（means-end-analysis）。子目標(biāo)確定/分層(過程或部門目標(biāo))：所選擇之手段，對于負(fù)責(zé)達(dá)成之單位而言，又各構(gòu)成次一級的子目標(biāo)。該單位主管，又需和次一級單位主管發(fā)展更詳盡的達(dá)成手段，做為后者之目標(biāo)，以此類推。目標(biāo)管理制度本身就是一種培育管理人才的辦法，可以使有能力的人發(fā)揮其潛力。101ISO/TS16949體系建立方法——步驟3過程績效指標(biāo)CompanyLevelKPI-企業(yè)級關(guān)鍵表現(xiàn)指針

BusinessStrategicPlan業(yè)務(wù)策略計劃

PolicyDeployment方針展開

CorporateAims企業(yè)宗旨

EnterprisePolicy企業(yè)方針

CoreValue核心價值

Vision愿景

CustomerFocusProcess客戶焦點(diǎn)過程

GoalA

目的A

GoalB

目的B

GoalC目的C

GoalD目的D

GoalE目的E

Target目標(biāo)

A1

A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3E1E2E3Index指標(biāo)Index指標(biāo)102CompanyLevelKPI-企業(yè)級關(guān)鍵表現(xiàn)指針BCompanyLevelKPI企業(yè)級關(guān)鍵表現(xiàn)指針

Profit

利潤

MarketShare

市場占有率

ProductQuality

產(chǎn)品質(zhì)量

CustomerSatisfactionsServices

客戶滿意服務(wù)

Leadtime

周期

ProfitMargin

邊際利潤

Profit/Assets

利潤/資產(chǎn)

Returnon

Investment(ROI)投資回報率

TotalCostUnit

單位總成本

LaborCostEfficiency

人工成本效率MaterialCost

Efficiency

物料成本效率CashFlow

現(xiàn)金流SalesIncrement

銷售增長率

CustomerSalesRatio

客戶銷售比率CustomerLoyalty

客戶忠誠度BrandValue

品牌價值Benchmark

同行評比ProductFunction

ValuePatio

產(chǎn)品性價比

NonConfirmCost

不良成本

External外在

Internal內(nèi)在

CustomerRating

客戶給予等級CustomerReturn

客戶退回(T.G.W)PPMCpKComplaintCasesPer1000orders投訴率/1000宗訂單

Tender/Quotation/Acceptance投標(biāo)/報價/接收率Product/SampleFirstPassLeadtime產(chǎn)品/樣本首次接收周期CustomerDeliverablesLeadtime客戶交付包周期103CompanyLevelKPI企業(yè)級關(guān)鍵表現(xiàn)指針Pr設(shè)定明確的目標(biāo)－成功的最重要因素目標(biāo)設(shè)定的SMART原則：S：Specific具體的、See看見M：Measurable可衡量的A：Achieved可達(dá)成的R：Relatedtothemajorsuccesscriteriaofthejob與成功要素有關(guān)的T：Time-bound有時間限制的透過SMART的方法，找尋一般企業(yè)所追求的目標(biāo)，大致上為QCDMSP，而QCDMSP更是企業(yè)衡量員工績效的六大核心。104設(shè)定明確的目標(biāo)－成功的最重要因素目標(biāo)設(shè)定的SMART原則：