某酒店開業(yè)管理計(jì)劃書

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做好酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對(duì)酒店開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對(duì)從事

酒店管理工作的專業(yè)人士來說也是一個(gè)挑戰(zhàn)。我采用倒計(jì)時(shí)的手法，將酒店開業(yè)籌備</B>工作作為一個(gè)項(xiàng)目來運(yùn)作，實(shí)踐證明可操作性極強(qiáng)

一、酒店開業(yè)籌備的任務(wù)與要求酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)營系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：一)確定酒店各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍各部門經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。二)設(shè)計(jì)酒店各部門組織機(jī)構(gòu)要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。三)制定物品采購清單飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是酒店各部門，在制定酒店各部門采購清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題：1.本酒店的建筑特點(diǎn)采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進(jìn)按摩間的門口，等等2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國家旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。3.本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位。酒店管理</B>人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況，考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的需求，對(duì)就餐環(huán)境的偏愛，以及在消費(fèi)時(shí)的一些行為習(xí)慣。4.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。酒店管理</B>人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。5.其它情況。在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)(四)協(xié)助采購酒店各部門經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)各部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，酒店各部門經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店各部門經(jīng)理要定期對(duì)照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作酒店各部門參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，同時(shí)，特別指出因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。(六)編寫酒店各部工作手冊(cè)工作手冊(cè)，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，工作手冊(cè)應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

酒店各部門的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和酒店各部門經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而酒店各部門經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，酒店各部門經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。(八)建立酒店各部門財(cái)產(chǎn)檔案開業(yè)前，即開始建立酒店各部門的財(cái)產(chǎn)檔案，對(duì)日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。很多飯店酒店各部門經(jīng)理就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了掌握第一手資料的機(jī)會(huì)。(九)跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與酒店各部門驗(yàn)收酒店各部門的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。酒店各部門參與驗(yàn)收，能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。酒店各部門在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份酒店各部門驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作在全店的基建清潔工作中。酒店各部門除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾。酒店各部門應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的PA組，對(duì)各部門員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。(十一)部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)酒店各部門在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、酒店開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃制定酒店開業(yè)籌備，是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵開業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表達(dá)的開業(yè)前工作計(jì)劃，僅供參考。例：《某酒店開業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃》進(jìn)度內(nèi)容完成時(shí)間責(zé)任人備注4月運(yùn)營）1.人力資源與營銷，2.餐飲部，3.房務(wù)部經(jīng)理進(jìn)場(chǎng)工作4.制定賓館招員計(jì)劃。5.制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖，6.崗位設(shè)計(jì)7.人員配備，8.薪資計(jì)劃。4.1---4.151.跟進(jìn)裝修工程進(jìn)度4月（工程）1．土建完成，2．精裝修開工3．宿舍4．后勤工程動(dòng)工,5．消防,空調(diào),水.電.氣管道完成,6．安裝窗7．客房.餐飲大堂裝修8．通信系統(tǒng)布線4.1--4.1---5.301.1---4.301.1---4.302.1---3.10-----1.重點(diǎn)是員工宿舍5月(運(yùn)1.員工報(bào)到,辦入店手續(xù),2.新員工酒店入職培訓(xùn),3.開始市場(chǎng)調(diào)研,并制定營銷方案,4.印制各種報(bào)表.單據(jù)5.訂做員工訓(xùn)練服6.定制餐飲用具,客房物品,康樂設(shè)施5.1----6.305.20---6.305.25---6.30人事總辦各部門經(jīng)理1.本地和外地招員結(jié)合,2.財(cái)務(wù)由董事會(huì)派5(工程)1.完成宿舍2.工程.并訂購架床.被子3.弱電系統(tǒng)安裝,鍋爐安裝4.室外場(chǎng)地清理,做綠化計(jì)劃.5.定制廚房設(shè)備設(shè)施,5.20---7.15.1-----6.305.1-----6.255.1------6.2516月(運(yùn)營)1.安排員工到伙伴店實(shí)習(xí)2.制訂宴請(qǐng)名單與計(jì)劃3.定制營銷用品,開始前期介入性營銷4.制訂開業(yè)典禮方案<BR>5.制訂店內(nèi)店外裝飾采購方案6．餐廳,會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng)7.檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況6.10—6.206.10---6.206.10---6.206.20----6.10----6.206.10---6.30人事各部門,人事營銷部各部門.采購采購1．保證員工吃住。2．培訓(xùn)場(chǎng)地，用具3．用具印上酒店標(biāo)志6月(工程)1．空調(diào)系統(tǒng)安裝與調(diào)試2．電器.通信系統(tǒng)安裝與調(diào)試3．廚房設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試<BR>4．裝修工程竣工清理6.10---6.306.10---6.306.15---6.307月(運(yùn)營)1.安排員工到伙伴店實(shí)習(xí)2.制訂宴請(qǐng)名單與計(jì)劃3.定制營銷用品,開始前期介入性營銷<4.制訂開業(yè)典禮方案5.制訂店內(nèi)店外裝飾采購方案6．餐廳,會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng)7.檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況8.15---9.058.20---8.308.20---8.15---8.308.15---8.258.15---8.30人事營銷部營銷部營銷部.總各部門.采購工程部7月(工程)執(zhí)行細(xì)則-------客房部(一)開業(yè)前三個(gè)月與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)(二)開業(yè)前第兩個(gè)月1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充落實(shí)的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開支不超出預(yù)算。10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?chǎng)，草簽店外洗滌合同。11.決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式，如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12.設(shè)計(jì)部門組織機(jī)構(gòu)。13.寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。14.落實(shí)員工招聘事宜。(三)開業(yè)前一個(gè)月1.按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2.制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質(zhì)量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立"VIP"房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價(jià)格并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程15、設(shè)計(jì)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格16、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。(五)開業(yè)前二十天1、審查房的設(shè)計(jì)方案。2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進(jìn)行。3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。4、核定本部門員工的工資報(bào)酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。6、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。(六)開業(yè)前第十五1、對(duì)大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。4、建立OK房的檢查與報(bào)告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵(lì)方案(獎(jiǎng)懲條例)。7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃七)開業(yè)前第十天1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。4、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。(八)開業(yè)前第七天1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明書。5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對(duì)象，以備不時(shí)之需8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。(九)開業(yè)前第五天1、開始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用2、對(duì)所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。4、開始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域三、開業(yè)前的試運(yùn)行開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡?？头坎康墓芾砣藛T在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：(一)持積極的態(tài)度在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。對(duì)此，部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。(三)重視過程的控制開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。(四)加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：1、積極建議飯店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理。客房部管理人員要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對(duì)潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補(bǔ)的。3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木Γ珜?duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對(duì)客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。(五)加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等(六)確定物品擺放規(guī)格確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時(shí)，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時(shí)恰恰是部門最忙的時(shí)候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開業(yè)前的工作計(jì)劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計(jì)客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號(hào)客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。(七)客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)作為使用部門，客房部的驗(yàn)收對(duì)保證客房質(zhì)量至關(guān)重要?？头坎吭隍?yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)?？头坎繎?yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對(duì)客房驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問題按房號(hào)和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對(duì)各房間狀況的掌握?？头坎窟€應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對(duì)以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。(八)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開始實(shí)施，而不應(yīng)等問題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多，需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾，否則會(huì)影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對(duì)員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)(十)確保提供足夠的、合格的客房國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部經(jīng)理在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理會(huì)主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房(十一)使用電腦的同時(shí)，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對(duì)使用電腦的部門進(jìn)行及時(shí)、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表格(十二)加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況(十三)加強(qiáng)對(duì)客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店危機(jī)管理計(jì)劃一份在緊急情況下為保護(hù)酒店客人、員工和財(cái)產(chǎn)安全而制定的計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)是酒店經(jīng)營程序的重要組成部分，每個(gè)酒店和度假村應(yīng)該讓其員工做好一接到緊急通知就執(zhí)行緊急計(jì)劃的準(zhǔn)備。下面的內(nèi)容是提供給酒店制定緊急計(jì)劃時(shí)參考：宗旨緊急計(jì)劃的宗旨如下：1．提供在危機(jī)情況下適宜的酒店管理程序，保證可能遭受火災(zāi)、自然災(zāi)害或其他災(zāi)難的酒店內(nèi)，所有人員的生命和財(cái)產(chǎn)安全；2．保證把準(zhǔn)確的信息通知直接受事故影響的酒店客人、員工、公眾及其他人；3．協(xié)助快速估計(jì)損失原因，評(píng)價(jià)受損程度；4．協(xié)助酒店員工有組織地（a）分析在發(fā)生危機(jī)情況時(shí)，飯店業(yè)主和經(jīng)營者以及與酒店發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的第三方的潛在責(zé)任和義務(wù)；(b)立即制定索賠處理程序；5．維護(hù)酒店在防止損失與保護(hù)員工和客人安全方面的正面形象；6．在有重大損失時(shí)協(xié)助酒店進(jìn)行起訴或應(yīng)訴；7．提供培訓(xùn)員工在酒店發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)的手段。緊急計(jì)劃緊急計(jì)劃的關(guān)鍵部分是緊急情況發(fā)生之前的準(zhǔn)備工作，下列步驟可以使你為緊急情況做好準(zhǔn)備：1．員工培訓(xùn)：總經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店員工的緊急程序的培訓(xùn)。應(yīng)當(dāng)每半年進(jìn)行一次培訓(xùn)，以使現(xiàn)有員工了解他們的責(zé)任、新員工得到培訓(xùn)、應(yīng)對(duì)策略得到及時(shí)更新。預(yù)防損失部人員①可以提供對(duì)培訓(xùn)和緊急計(jì)劃的要求。表回是員工技能調(diào)查表，便于你判定員工的技能。復(fù)印此表（酒店內(nèi)每人一份），要求每個(gè)人填寫此表并返還有關(guān)人士。根據(jù)收集到的信息，可以判定哪些人可以在緊急情況下提供幫助。2．緊急資源：一旦酒店出現(xiàn)緊急情況，往往要求外部公司和機(jī)構(gòu)提供幫助，來滿足酒店及客人的需要。必須事先準(zhǔn)備一份詳細(xì)的單位名單，列出單位名稱、電話號(hào)碼及所能提供的幫助。在一個(gè)單位不能滿足緊急需要的情況下，要有備用單位。同每一個(gè)你要聯(lián)系的單位或服務(wù)機(jī)構(gòu)確認(rèn)他們能夠?qū)δ愕囊笞龀龇磻?yīng)并能提供所需的幫助或設(shè)備。表2是一份資源清單格式，供參考。另外，你應(yīng)當(dāng)保留一份與飯店所有權(quán)有關(guān)的現(xiàn)任管理人員名單，因?yàn)榘l(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)當(dāng)與他們聯(lián)系。表3是一份名單樣本。3．與當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)的關(guān)系：酒店管理當(dāng)局應(yīng)與飯店發(fā)生緊急情況時(shí)能做出口應(yīng)的當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)建立一種工作關(guān)系，酒店應(yīng)當(dāng)了解能夠協(xié)調(diào)飯店安全工作的政府機(jī)構(gòu)內(nèi)有關(guān)人員的名字。如果發(fā)生重大緊急情況，事后當(dāng)?shù)卣蛧艺赡軙?huì)對(duì)酒店控制一段時(shí)間。在緊急情況發(fā)生之前，與當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)的合作會(huì)有助于酒店政策和程序的實(shí)施。4．緊急檢查清單：每個(gè)部門經(jīng)理都應(yīng)有一份在緊急情況時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)的檢查清單。表4是每個(gè)部門的檢查清單樣本。在這些清單上，應(yīng)加上酒店地圖，標(biāo)明電源控制室、裝配點(diǎn)及其他重要區(qū)域或地點(diǎn)。以這些檢查清單為指導(dǎo)，通過實(shí)地演習(xí)對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熟悉在緊急情況發(fā)生時(shí)或發(fā)生后各自應(yīng)付的責(zé)任。部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)把清單上所列的特殊責(zé)任授權(quán)給下屬，并對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。5．演習(xí)和疏散：每個(gè)月應(yīng)當(dāng)輪班進(jìn)行全飯店范圍內(nèi)的緊急演習(xí)。關(guān)于緊急計(jì)劃其他部分的演習(xí)，應(yīng)當(dāng)每半年進(jìn)行一次甚至更頻繁一些。酒店管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)員工在這些演習(xí)中的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，并修正飯店緊急計(jì)劃。6．緊急反應(yīng)用品箱：緊急反應(yīng)用品箱應(yīng)存放在飯店前臺(tái)，使酒店管理部門能夠在緊急情況發(fā)生之后，跟蹤了解員工和客人的安置情況。緊急反應(yīng)用品箱應(yīng)包括：客人身份證明牌（表5）客人身份登記簿（表6）筆公文便箋文件夾客人身份證明牌用來識(shí)別那些被送到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的受害者，上面應(yīng)該記錄受害者姓名。房間號(hào)及被送往的醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱。這種證明牌應(yīng)該一式兩份，一份別在受害者的衣服上，另一份由飯店總經(jīng)理保存，用來說明和識(shí)別受害者目前所處的位置。表5是一份客人身份證明牌樣本。表6所示的客人身份登記簿，也是用來跟蹤發(fā)生緊急情況時(shí)住在飯店內(nèi)的所有客人所處的位置。上面應(yīng)當(dāng)記錄客人名字、人住的房問號(hào)以及被送往的地點(diǎn)，無論是醫(yī)療機(jī)構(gòu)還是臨時(shí)住所。7急救培訓(xùn)和供應(yīng)：事先挑選人員進(jìn)行急救程序和CPR的培訓(xùn)。這種will應(yīng)當(dāng)經(jīng)常進(jìn)行，必須準(zhǔn)備一個(gè)有全套急救用品的急救箱。8．運(yùn)輸計(jì)劃：一旦發(fā)生緊急情況，你可能必須監(jiān)督客人的疏散和重新安置工作。應(yīng)當(dāng)事先制定計(jì)劃，說明如何獲得重新安置客人所需的足夠的運(yùn)輸工具，能夠提供運(yùn)輸工具的機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)列人資源清單。9．住宿計(jì)劃：如果發(fā)生緊急情況時(shí)必須把客人從飯店中疏散出去，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系可以作為重新安置地點(diǎn)的機(jī)構(gòu)。例如，你可以與附近的飯店簽訂互相協(xié)助的協(xié)議。這些機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)列人資源清單。10．緊急計(jì)劃審查和演習(xí)：每個(gè)季度應(yīng)當(dāng)由酒店預(yù)防損失委員會(huì)審查一次，并做必要的修改?？偨?jīng)理或高層管理人員負(fù)責(zé)證明計(jì)劃已被審查。下面是一份緊急計(jì)劃審核簽署單樣本。緊急計(jì)劃審查制定計(jì)劃的日期：__________制定人：__________計(jì)劃修改：季度審查：日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________日期：__________修改人：__________日期：__________審查人：__________防火演習(xí)應(yīng)當(dāng)每月輪班進(jìn)行一次，緊急計(jì)劃演習(xí)也應(yīng)當(dāng)每隔半年進(jìn)行一次或更頻繁地進(jìn)行。緊急計(jì)劃第一步第一步，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備搶救受害者、重新安置客人并把緊急情況通知公司管理部門。搶救受害者1．把酒店的情況通知緊急回應(yīng)機(jī)構(gòu)，如警察局、消防部問和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)等。2．找到受傷的人員并盡可能進(jìn)行急救，不要移動(dòng)受害者，除非他們有生命危險(xiǎn)或有再次受傷的可能。3．在緊急救援人員到來時(shí)給予配合，做好準(zhǔn)備以滿足醫(yī)療人員的要求，因?yàn)槿绻写罅康氖芎φ?，他們可能需要你的幫助。必須有受過CPR和急救培訓(xùn)的員工來提供幫助。應(yīng)當(dāng)向緊急救援人員提供基本的急救用品、毛巾和毯子，用于搶救受害者。重新安置客人1．根據(jù)專業(yè)緊急救援人員的建議，撤離酒店客人并將其安置在遠(yuǎn)離危險(xiǎn)的地方。酒店人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助客人前往事先指定好的安置地點(diǎn)，同時(shí)實(shí)施為此制定的運(yùn)輸和住宿計(jì)劃。如果必須把客人撤離酒店，安排客人給家人打電話。一般由飯店支付電話費(fèi)。2．安排管理人員監(jiān)督從酒店撤出的客人的安置工作，包括受傷客人的安置。利用緊急反應(yīng)用品箱（客人身份證明牌和登記簿）提供的用品，記錄每一個(gè)客人的安置情況。這些記錄應(yīng)當(dāng)上交總經(jīng)理。3安排主要員工在安置中心，為客人和員工提供幫助。4．說明緊急情況發(fā)生時(shí)飯店內(nèi)所有員工和客人的情況?？梢韵蚓频甑娜耸轮鞴芩饕獑T工的有關(guān)資料，向前臺(tái)索要客人的記錄材料。5．必要時(shí)可以雇用保安人員加強(qiáng)危險(xiǎn)區(qū)周圍的安全，確保客人物品和公司財(cái)產(chǎn)的安全。制定并協(xié)調(diào)保證客人人身安全的程序。如果客人已撤離飯店，客人房門上應(yīng)有“雙重門鎖”的標(biāo)記。必須對(duì)飯店建筑不斷地進(jìn)行安全巡邏。有時(shí)必須把客人物品搬出客房。歸整客人物品（派兩名員工）并將其儲(chǔ)藏在安全的地方。這個(gè)地方的鑰匙應(yīng)由總經(jīng)理或其指定的專人保管。通知酒店管理部門把酒店情況通知飯店的高級(jí)管理部門（特許經(jīng)營或管理合同）、索賠調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)和預(yù)防損失委員會(huì)。第二步在這一階段，應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)指揮中心，安排通訊設(shè)備，建立緊急防護(hù)，切斷電源，檢查結(jié)構(gòu)是否完整，安排同媒體的聯(lián)系。酒店指揮中心如果由于安全原因酒店不能運(yùn)營，在撤離飯店后，應(yīng)盡快在靠近事發(fā)地點(diǎn)建立一個(gè)酒店指揮中心，這樣可以繼續(xù)管理和控制緊急情況，保證酒店業(yè)務(wù)能夠繼續(xù)進(jìn)行。該中心應(yīng)當(dāng)派人全天時(shí)小時(shí)值守。在場(chǎng)的最高級(jí)別的經(jīng)理應(yīng)當(dāng)留在指揮中心協(xié)調(diào)飯店的行動(dòng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)同當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)和高級(jí)管理層的聯(lián)絡(luò)。通訊設(shè)備1．聯(lián)系電話公司，安裝電話。2．購買管理人員使用的對(duì)講機(jī)。3．為通訊中心配備足夠的飯店人員或臨時(shí)雇員，保證他們能夠解答客人和員工的提問。4．必要時(shí)，租借或購買移動(dòng)電話。5．記住在緊急情況下，飯店內(nèi)的電話可能無法使用。可能是付費(fèi)電話可以使用而酒店內(nèi)部電話不能使用。還有一種可能是電話可以打出去而外面的電話卻打不進(jìn)來。6．將酒店的緊急狀況不斷地報(bào)告給酒店的高級(jí)管理層。7．提出所需的用人要求，將工作安排通告酒店員工。緊急防護(hù)配合當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)，快速進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查，保證客人、員工和公司財(cái)產(chǎn)的安全。1．增加或召集所有的保安人員，建立保證劉小時(shí)安全的時(shí)間表，確定巡邏方式，保證酒店周圍和建筑物的安全。2．若需額外保安服務(wù)，可以從外面私人保安公司雇用。3．必要時(shí)，可以在事發(fā)地點(diǎn)設(shè)置障礙物，防止進(jìn)人。4．如果酒店已經(jīng)撤空，開始進(jìn)行飯店周圍、建筑物和其他外部材料的安全工作。如果建筑物結(jié)構(gòu)已被損壞或在一段時(shí)間內(nèi)不能使用，可能需要在酒店周圍設(shè)置圍欄。5．為可以進(jìn)人酒店的所有人員建立一種標(biāo)記識(shí)別系統(tǒng)，便于保安人員識(shí)別那些需要進(jìn)人或接近事發(fā)地點(diǎn)的酒店員工和外來人員。酒店員工應(yīng)佩戴名牌作為識(shí)別標(biāo)志。6．建立關(guān)于哪