顧客管理之顧客心理課件

前言先有蛋還是先有雞？

小故事給出答案——顧客需求是第一位的有一個(gè)餐廳生意好，門(mén)庭若市，老板年紀(jì)大了，想要退休，就找了3位經(jīng)理過(guò)來(lái)。老板問(wèn)第一位經(jīng)理：“先有雞還是先有蛋？”第一位經(jīng)理想了想，答道：“先有雞?！崩习褰又鴨?wèn)第二位經(jīng)理：“先有雞還是先有蛋？”第二位經(jīng)理胸有成竹地答道：“先有蛋?！崩习逵纸衼?lái)第三位經(jīng)理，問(wèn)：“先有雞還是先有蛋？”第三位經(jīng)理鎮(zhèn)定地說(shuō)：“客人先點(diǎn)雞，就先有雞；客人先點(diǎn)蛋，就先有蛋?！崩习逍α?，于是擢升第三位經(jīng)理為總經(jīng)理。

啟示：先有雞還是先有蛋？如果你一味地想這個(gè)問(wèn)題，永遠(yuǎn)也不會(huì)有答案。第三位經(jīng)理給出了這一命題的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)答案：客人的需求永遠(yuǎn)是第一位的。目錄1、顧客需求是第一位的；2、我們跟顧客的關(guān)系是我們滿足了顧客的需求；3、所有的動(dòng)作離開(kāi)顧客需求都是無(wú)意義的；4、家電零售零售行業(yè)滿足顧客需求的首要因素是商品；（沒(méi)有滿足顧客需求的商品，一切都無(wú)從談起）5、讓顧客滿意的所有提升因素，也一定是按照距離商品的遠(yuǎn)近來(lái)進(jìn)行重要性排序的。目錄1、你了解顧客的需求是什么（營(yíng)運(yùn)角度）？業(yè)務(wù)角度（商品、價(jià)格）服務(wù)角度（物流、送貨）企劃角度（品牌、信息、活動(dòng)）財(cái)務(wù)角度（收銀）整合以上要素組合，并安插在銷(xiāo)售流程內(nèi)，最大限度的滿足顧客需求。以上需求是硬性，而營(yíng)運(yùn)角度的顧客需求更多的是，顧客心理感知。追尋顧客的真實(shí)需求從顧客心理開(kāi)始顧客常有的7種表現(xiàn)1、顧客進(jìn)入你的店，并不表示他真的對(duì)你店里的產(chǎn)品感興趣了，也許他只是隨便逛逛或者僅僅是領(lǐng)略一下商品，甚至只是看看商店。2、顧客進(jìn)入任何一家商店，其內(nèi)心的意識(shí)是處于與店家相對(duì)的態(tài)度的，無(wú)論今天她的心情是好是壞，也就是說(shuō)，顧客準(zhǔn)備著與店家進(jìn)行一場(chǎng)智慧和口才的較量。3、對(duì)進(jìn)入本店的顧客說(shuō)一句“歡迎光臨”或者“隨便看看”之類(lèi)的客套語(yǔ)言，而司空見(jiàn)慣的顧客也視若罔聞。4、顧客進(jìn)入店內(nèi)之后，營(yíng)業(yè)員會(huì)非?？蜌獾亟o予介紹引導(dǎo)，但是會(huì)根據(jù)自己的喜歡開(kāi)始挑揀商品。5、顧客會(huì)指著一件商品問(wèn)，這件多少錢(qián)？其實(shí)產(chǎn)品上就有價(jià)格標(biāo)簽。顧客行為心理1、顧客的潛意識(shí)思維里，店里的營(yíng)業(yè)員和老板，都是準(zhǔn)備著從自己身上賺錢(qián)的，他們賺的錢(qián)越多，就越顯示自己的失敗和低能。所以，有些顧客會(huì)做出完全與店家相反的結(jié)論來(lái)：越是熱情的店家和營(yíng)業(yè)員，越有宰客的嫌疑，于是，對(duì)特別熱情的店家，消費(fèi)者會(huì)更加警惕……2、顧客進(jìn)店之后已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是快樂(lè)購(gòu)物這么簡(jiǎn)單，而是上升到與店主和營(yíng)業(yè)員之間的一種博弈了，既然是博弈，獲勝的一方就會(huì)有極大的快感。3、顧客最反感的就是伶牙俐齒的營(yíng)業(yè)員，會(huì)讓顧客無(wú)法得到獲勝的快感，有時(shí)甚至因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員話太多產(chǎn)生厭惡而快速離店，尤其是言語(yǔ)尖銳的營(yíng)業(yè)員。4、顧客也需要有素質(zhì)的博弈對(duì)象，沒(méi)有人愿意與沒(méi)有素質(zhì)的人進(jìn)行博弈。禮儀、規(guī)范等在顧客眼里是基本素質(zhì)。了解客戶的心理狀態(tài)，判斷客戶的心理趨勢(shì)，知道客戶到底對(duì)什么干興趣，自然就可以找到可以溝通的話題，離銷(xiāo)售成交也就不遠(yuǎn)了?？蛻舻男睦頎顟B(tài)主要有三大類(lèi)：逆反心理、羊群心理、表現(xiàn)心理，下面分別進(jìn)行分析：

[客戶心理分析]一、逆反心理為什么客戶會(huì)有逆反心理，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槊恳粋€(gè)人都有本能的防范心理，反應(yīng)在我們?cè)诎菰L客戶的過(guò)程中，客戶就會(huì)本能的對(duì)抗你，你說(shuō)好，他偏說(shuō)不好。這不是客戶故意和你做對(duì)，這是本能使然，也就是逆反心理了。逆反心理實(shí)際上是一種潛意識(shí)抵抗的本能，大多數(shù)都沒(méi)有惡意，在這種心理狀態(tài)下說(shuō)出來(lái)的話你可以一笑置之，千萬(wàn)不要反擊客戶，否則其逆反心理會(huì)更加嚴(yán)重。逆反心理有四種表現(xiàn)方式：一是反對(duì)你的見(jiàn)解；二是對(duì)你的陳述發(fā)表他自認(rèn)為更加高明的見(jiàn)解；三是似乎可以預(yù)知一切；四是跟你較真。出現(xiàn)逆反心理表現(xiàn)的原因有很多，總結(jié)起來(lái)不外乎一下四個(gè)：1、逆反心理是人類(lèi)的本能抵抗意識(shí)，并非故意傷害你，但是如果你把它看作對(duì)你的反對(duì)，那么就可能導(dǎo)致非常嚴(yán)重的結(jié)果，最終會(huì)讓你跟客戶勢(shì)不兩立，不但無(wú)法達(dá)成交易，而且會(huì)給客戶造成“公司以及你都是非常壞”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表現(xiàn)欲望有關(guān)，如果反對(duì)你的意見(jiàn)，表明他比你的見(jiàn)解高一等，如果贊同你的意見(jiàn)，自己淪為你的跟屁蟲(chóng)，毫無(wú)提升自我價(jià)值可言。3、逆反心理并非兒童、青年才會(huì)有，而是所有人都會(huì)有，不同年齡、不同性別、不同社會(huì)地位的人都會(huì)有。父母說(shuō)小孩子逆反心理很重，但從小孩的角度看，他們也會(huì)認(rèn)為自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的時(shí)候才出現(xiàn)，而是任何場(chǎng)合都會(huì)有可能出現(xiàn)逆反心理，逆反心理甚至可以說(shuō)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不在。如何克服自己的逆反心理與對(duì)付客戶的逆反心理呢？簡(jiǎn)單說(shuō)，兩個(gè)方法：引導(dǎo)法和激將法。引導(dǎo)法：客戶的逆反心理是不能夠?qū)Ω兜?，只能引?dǎo)。只有你自己的逆反心理才需要對(duì)付。要讓你的逆反心理與客戶的逆反心理不產(chǎn)生對(duì)抗，建議你對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)首先表現(xiàn)出認(rèn)同，用“是的，你說(shuō)的對(duì)，但是”這樣的語(yǔ)句跟客戶說(shuō)法，運(yùn)用溝通中同理心的法則，進(jìn)行緩沖，然后確認(rèn)客戶的真實(shí)想法，了解客戶反對(duì)的真實(shí)原因，對(duì)于客戶不同類(lèi)型的反對(duì)意見(jiàn)（誤解、漠不關(guān)心、局限性、懷疑）進(jìn)行不同的回答，確認(rèn)客戶對(duì)于我們回答的態(tài)度，最后將客戶的反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)為我們銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)雙贏銷(xiāo)售。激將法：首先否定客戶的情況，客戶本來(lái)做的很好的，給人否定當(dāng)然不爽，于是開(kāi)始反擊，其實(shí)他的反擊是順著銷(xiāo)售代表設(shè)下的套路一步步前進(jìn)，最后，銷(xiāo)售代表在等客戶說(shuō)出了所有封住自己退路的時(shí)候，實(shí)施致命一擊：“如果你推薦我們產(chǎn)品的品牌，會(huì)不會(huì)他們就不要呢？”如果客戶承認(rèn)他推薦我們的產(chǎn)品，那些客戶不要，那就等于承認(rèn)自己上面說(shuō)的都錯(cuò)了，那他自己就大丟“面子”了。要知道中國(guó)人把“面子”看得最要緊，何況客戶總是把自己看的比銷(xiāo)售代表高一等，如何丟得了這個(gè)“面子”。

[客戶心理分析]二、羊群心理心理學(xué)教科書(shū)上有這么一個(gè)故事：有一個(gè)游客看見(jiàn)草原上有一群羊，他很奇怪它們都往一個(gè)方向走，于是，他走上前去詢問(wèn)一頭羊：“你們干嘛都往這邊走？”那頭羊說(shuō)：“大家都往這個(gè)方向走，所有我也往這個(gè)方向走。”游客擋住另外一頭羊說(shuō)：“你干嘛往這個(gè)方向走?。俊边@頭羊也說(shuō)：“所有的羊都往這個(gè)方向走，你也往這個(gè)方向走吧！”這就是著名的“羊群理論”了。羊群效應(yīng)最明顯的地方是股市，每次股災(zāi)之前，股票總是大幅度的上漲，連買(mǎi)菜的阿婆都去買(mǎi)股票，股票的價(jià)格超過(guò)了實(shí)際的價(jià)值，一旦有什么利空消息出臺(tái)，股民心里開(kāi)始恐慌，又一窩蜂拋出手中的股票，股票的價(jià)格跳水，于是股災(zāi)就發(fā)生了。在我們掌握羊群效應(yīng)的時(shí)候，關(guān)鍵要點(diǎn)在于向客戶指明一種發(fā)展的趨勢(shì)，例如在銷(xiāo)售的過(guò)程中，我們開(kāi)始說(shuō)的是賣(mài)得不好，然后會(huì)賣(mài)的越來(lái)越多，從最初的10盒，到最后很多新的超市加入我們產(chǎn)品的銷(xiāo)售終端，到創(chuàng)紀(jì)錄的100盒一個(gè)月，我們給客戶描述兩個(gè)趨勢(shì)：第一個(gè)是銷(xiāo)量上升的趨勢(shì)；第二是他規(guī)模相當(dāng)?shù)慕K端都在不斷的加入，給他的印象是早晚有一天周?chē)慕K端都在銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，這時(shí)候我們就可以開(kāi)始引導(dǎo)他：“早晚你總是要賣(mài)我們產(chǎn)品的，晚賣(mài)不如早賣(mài)?！笨蛻舻乃悸烽_(kāi)始被你牽引住了！，[客戶心理分析]三、表現(xiàn)心理我們很小時(shí)候就知道《狼來(lái)了》的故事，故事中的小孩子是不是故意調(diào)戲那些村民呢？顯然不是，驅(qū)使他不斷說(shuō)“狼來(lái)了”的動(dòng)力是人的表現(xiàn)欲望的本能，這種本能實(shí)際上就是渴望自己能夠得到重視，這就是表現(xiàn)心理。表現(xiàn)心理的處理相對(duì)簡(jiǎn)單，他想表現(xiàn)，給他表現(xiàn)的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)就好了，只是要特別注意不要把客戶的表現(xiàn)心理和逆反心理弄混淆了，兩者從表象來(lái)看還是很相似的，其實(shí)兩者差異很大，逆反心理是本能的、潛意識(shí)渠道，有時(shí)候甚至說(shuō)出來(lái)就后悔?？蛻魪木芙^到接受，這本身就是一個(gè)重大的心理變化，發(fā)生這個(gè)心理變化是由于你跟他溝通之后導(dǎo)致的并非全是因?yàn)槟憬o了他產(chǎn)品導(dǎo)致的結(jié)果變化。如果把這個(gè)觀念擴(kuò)展，可以認(rèn)為銷(xiāo)售方法的實(shí)質(zhì)是一個(gè)心理誘導(dǎo)的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)方法其實(shí)是一門(mén)行為心理學(xué)，客戶的心理變化時(shí)因?yàn)槲覀兊难孕信e止對(duì)客戶的心理施加了影響，從而促成客戶對(duì)我們的表述認(rèn)同，并最終導(dǎo)致了交易的發(fā)生。所以正確分析客戶的心理狀態(tài)，并正確的予以化解和處理，是幫助我們銷(xiāo)售成交非常重要的策略和方法！案例分析案例分析：一個(gè)服裝專賣(mài)店老板，了解顧客潛意識(shí)思維的分析之后，立刻招聘了四名結(jié)巴做營(yíng)業(yè)員，結(jié)果，這幾個(gè)結(jié)巴營(yíng)業(yè)員立刻為他帶來(lái)了大量的銷(xiāo)售額和豐厚的產(chǎn)品利潤(rùn)。分析結(jié)果1、原來(lái)顧客一發(fā)現(xiàn)眼前的營(yíng)業(yè)員竟然是個(gè)結(jié)巴時(shí)，她心里的博弈思維自動(dòng)消失了。因?yàn)樵谡Ｈ说男睦硪庾R(shí)中，結(jié)巴等于是殘疾人，心理健康的顧客怎么會(huì)跟殘疾人過(guò)不去呢？2、有殘疾的人，在我們常人的心里認(rèn)知上，是比較善良不會(huì)使惡的一類(lèi)人，所以，我們會(huì)給予更多的信任。3、目前的社會(huì)正常的大**的很難找工作，這些結(jié)巴營(yíng)業(yè)員有這么一個(gè)工作也不容易，算了，自己謙讓一點(diǎn)，別難為他們了……4、人類(lèi)的社會(huì)規(guī)范和良心底線在起作用，他們不再與營(yíng)業(yè)員討價(jià)還價(jià)，因?yàn)樗麄兎浅Ｇ宄粋€(gè)結(jié)巴討價(jià)還價(jià)不符合內(nèi)心的社會(huì)規(guī)范。大客戶對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)的大小起著決定性的作用。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論,一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤(rùn)就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說(shuō),20%的大客戶為企業(yè)帶來(lái)了80%的利潤(rùn)。既然是20%的大客戶實(shí)現(xiàn)了80%的銷(xiāo)售額,說(shuō)明大客戶的潛量與能力,這其實(shí)也是客戶中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”,他們具有一定的號(hào)召力、影響力,因此,營(yíng)銷(xiāo)人員要資源聚焦,時(shí)間聚焦,把工作重點(diǎn)向這些大客戶身上傾斜,通過(guò)重點(diǎn)發(fā)力,實(shí)現(xiàn)核聚效應(yīng),同時(shí),也要促使客戶之間的向上轉(zhuǎn)化,比如,如果把客戶分為核心客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶,我們要努力讓一般客戶向重點(diǎn)客戶轉(zhuǎn)化,重點(diǎn)客戶向核心客戶轉(zhuǎn)化。通過(guò)抓重點(diǎn),發(fā)揮大客戶的積極性,擴(kuò)大再銷(xiāo)售,并水到渠成地讓他們實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹。所以,從這點(diǎn)來(lái)看,大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈?！暗么罂蛻粽?得天下”,已是不少老板的共識(shí)。在這里我們主要討論一個(gè)問(wèn)題——如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”？顧客細(xì)分的我們時(shí)常通過(guò)以下幾種方法來(lái)鑒定、篩選大客戶:

1、具有先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念

2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)

3、銷(xiāo)售份額占大部份額的客戶。

4、能提供較高毛利的客戶。這些客戶是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象,也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶。在此我不得不提醒一下,大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶,小的客戶可以通過(guò)扶持讓其變成我們的大客戶。一、調(diào)查企業(yè)可以通過(guò)定期調(diào)查,直接測(cè)定大客戶滿意狀況。具體操作時(shí),可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本,向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢,以了解大客戶對(duì)公司各方面的印象。測(cè)試可以分為:高度滿意;一般滿意;無(wú)意見(jiàn);有些不滿意;極不滿意。大客戶對(duì)企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度,而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。筆者認(rèn)為,只有贏得大客戶滿意度,旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。

三、一致英國(guó)有句格言說(shuō)得好:“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友,也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人,只有永遠(yuǎn)的利益?！彼?經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠(chéng)度、降低大客戶的叛離率,就必須從大客戶利益的角度出發(fā),充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。根據(jù)譚小芳老師的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結(jié)為:一個(gè)溝通（與大客戶始終保持深度溝通）,兩個(gè)保證（保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化）。四、文化在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,文化內(nèi)涵的問(wèn)題很少提出過(guò)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō),第一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)也是最原始的最普遍的競(jìng)爭(zhēng)手段,就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是文化競(jìng)爭(zhēng),文化競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。譚小芳老師認(rèn)為,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),加深文化內(nèi)涵,進(jìn)行文化競(jìng)爭(zhēng),有這樣幾個(gè)方面需要加強(qiáng):1、CI的導(dǎo)入,形成統(tǒng)一的標(biāo)志,統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念;2、服務(wù),即企業(yè)的服務(wù)個(gè)性,這種服務(wù)個(gè)性很難用語(yǔ)言表述,但是客戶能很明顯地感覺(jué)到,比如說(shuō)到一個(gè)旅行社門(mén)市,可以感覺(jué)到這個(gè)門(mén)市很熱情,然后到另一個(gè)門(mén)市,感覺(jué)到除了熱情之外還很文雅,和員工交談也有這種感覺(jué),這種熱情加文雅就是一種文化,如果是單一的熱情甚是熱情過(guò)度,恨不得拽著客人不讓走,這種熱情就叫沒(méi)有文化。3、在企業(yè)經(jīng)營(yíng)里加深文化的內(nèi)涵,比如說(shuō)同樣是一條路線,文化內(nèi)涵比其他人的深一些,導(dǎo)游的講解水平高一些,這都是旅行社文化競(jìng)爭(zhēng)的要點(diǎn)。因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題是存在的,而且是一個(gè)趨勢(shì),是我們共同面臨的課題。細(xì)分顧客常出現(xiàn)的問(wèn)題

問(wèn)題1：只是為了細(xì)分而細(xì)分這種情況是目標(biāo)缺失的典型情況，這在以前企業(yè)咨詢經(jīng)歷中，遇到的此類(lèi)企業(yè)不在少數(shù)。企業(yè)管理者往往只是意識(shí)到需要進(jìn)行客戶細(xì)分，但細(xì)分了之后做什么，根本沒(méi)有想清楚，甚至沒(méi)有想過(guò)。只是意識(shí)到需要細(xì)分，就開(kāi)始劃分客戶了，談不上什么系統(tǒng)的細(xì)分方法。甚至細(xì)分之后的狀態(tài)即不使用，也不更新。脫離目標(biāo)的細(xì)分經(jīng)常是沒(méi)有應(yīng)用意義的。問(wèn)題2：按購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品類(lèi)型細(xì)這是一些企業(yè)在客戶細(xì)分中經(jīng)常采用的方式，按照客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行細(xì)分。這樣的細(xì)分方式是把客戶貼上產(chǎn)品標(biāo)貼，通過(guò)客戶購(gòu)買(mǎi)和持有的產(chǎn)品來(lái)劃分客戶。在某些行業(yè)領(lǐng)域，這樣的細(xì)分會(huì)有一定的意義，但在大多數(shù)情況下，這種細(xì)分的服務(wù)意義大于營(yíng)銷(xiāo)意義。換一句話話，這種情況下的企業(yè)不是在識(shí)別客戶，而是識(shí)別產(chǎn)品，這種識(shí)別方式不能有效支持客戶的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策，而常常是用于指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的員工如何操作，很多時(shí)候這樣的細(xì)分反而給客戶的體驗(yàn)帶來(lái)傷害。問(wèn)題3：按資產(chǎn)進(jìn)行客戶細(xì)分這也是在營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常犯的錯(cuò)誤。企業(yè)往往天真的認(rèn)為，資產(chǎn)高的客戶就會(huì)更愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。有些企業(yè)經(jīng)常應(yīng)用這樣的方法，把高資產(chǎn)的客戶挑出來(lái)，然后向這批客戶頻繁推薦各類(lèi)新產(chǎn)品，造成客戶煩不勝擾，甚至產(chǎn)生消極的負(fù)面效果。很多企業(yè)受了金融企業(yè)的影響，也在大力應(yīng)用基于資產(chǎn)的客戶細(xì)分，常常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是，即使找到高資產(chǎn)的客戶，企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品還是無(wú)法進(jìn)行改進(jìn)?？蛻糍Y產(chǎn)在一定程度上與支付能力有一定的相關(guān)性，但通常并不直接影響客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。問(wèn)題5：不進(jìn)行客戶行為研究的細(xì)分一些企業(yè)在提供服務(wù)與產(chǎn)品的過(guò)程中，對(duì)于客戶行為的依賴性極大，只是企業(yè)并沒(méi)有理解客戶行為的重要性，也不知道如何分析、識(shí)別和應(yīng)用客戶行為的細(xì)分。常常用一些簡(jiǎn)單的指標(biāo)來(lái)代替客戶行為，甚至是掩蓋真正的客戶行為。如一些投資型機(jī)構(gòu)，會(huì)提出客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好的指標(biāo)，但并不能并客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好的內(nèi)在動(dòng)因和外在因素結(jié)合起來(lái)，而且發(fā)現(xiàn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)在不同的情況下是不同的。無(wú)法有效的理解客戶行為，會(huì)讓企業(yè)在應(yīng)用客戶細(xì)分并采取對(duì)策時(shí)感到困惑重重。問(wèn)題6：盲目進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分客戶價(jià)值在不同的行業(yè)和企業(yè)是不同的，企業(yè)往往沒(méi)有認(rèn)真解讀客戶價(jià)值的內(nèi)涵，而盲目的以客戶價(jià)值的名義來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。而往往采用的是一些資產(chǎn)、高價(jià)值產(chǎn)品等外在的指標(biāo)，并非是客戶內(nèi)在的價(jià)值指標(biāo)。這種以物取人的客戶價(jià)值細(xì)分方式，無(wú)疑存在很多的問(wèn)題。更重要的是，即使解決了一定的識(shí)別問(wèn)題，也無(wú)法支持企業(yè)實(shí)施針對(duì)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策?？蛻魞r(jià)值的細(xì)分通常需要結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)和客戶行為研究來(lái)進(jìn)行，企業(yè)在此往往缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，只是簡(jiǎn)單的把價(jià)值貨幣化資產(chǎn)化。問(wèn)題7：一成不變的一次性細(xì)分運(yùn)用客戶細(xì)分的方法有很多，但大多都是一次性的。客戶細(xì)分本質(zhì)上是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，而更多的企業(yè)往往過(guò)分關(guān)注細(xì)分的結(jié)果，希望通過(guò)簡(jiǎn)單的方法得到一個(gè)簡(jiǎn)單直接的結(jié)果。這是美好的期望，但并不切合實(shí)際，這是造成企業(yè)在客戶細(xì)分上認(rèn)識(shí)不到位投入不足，面對(duì)于結(jié)果雙過(guò)于激進(jìn)的一個(gè)重要原因。80%的導(dǎo)購(gòu)回答：顧客說(shuō)我們的產(chǎn)品太貴，而且不管我們?cè)趺唇忉尪紱](méi)有效果。我們分析一下，到底什么是“貴”？

一、什么是“貴”？其實(shí)人們普遍認(rèn)為“貴”就是多花錢(qián)。什么是多花錢(qián)？多花錢(qián)就是十元的產(chǎn)品我們花了十五元來(lái)買(mǎi)。在這里我們又遇到了一個(gè)問(wèn)題，就是如何判定一個(gè)產(chǎn)品到底值多少錢(qián)？值多少錢(qián)是由誰(shuí)來(lái)決定的呢，顧客還是商家？經(jīng)過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，“值多少錢(qián)”不是由商家來(lái)定的，而是通過(guò)導(dǎo)購(gòu)和產(chǎn)品的表現(xiàn)在顧客心智中形成的潛意識(shí)的一種感覺(jué)。

二、如何讓顧客感覺(jué)到價(jià)值既然“值多少錢(qián)”是顧客的感覺(jué)，那我們又如何讓顧客感覺(jué)到呢？先分析一下什么是感覺(jué)，感覺(jué)就是人們對(duì)另外一種事物的反應(yīng)狀態(tài)；其次，如何“讓”顧客去感覺(jué)呢，其實(shí)感覺(jué)是個(gè)非常感性的東西，主要是充分調(diào)動(dòng)顧客的聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等感知器官讓顧客去感知，從而占據(jù)顧客的心智，這里特別指出的是導(dǎo)購(gòu)員要有計(jì)劃、有目的的主動(dòng)去調(diào)動(dòng)顧客的感知器官。再次，貴其實(shí)也是一種感覺(jué)，通常人們認(rèn)為“貴了”就是價(jià)格高于價(jià)值，“不貴”就是價(jià)格等于或小于價(jià)值。在終端銷(xiāo)售中，說(shuō)某某產(chǎn)品貴一般有三類(lèi)顧客，A類(lèi)顧客，顧客認(rèn)為你的產(chǎn)品不值這個(gè)錢(qián)，和其他便宜產(chǎn)品沒(méi)有太大的區(qū)別，即價(jià)格高于價(jià)值；B類(lèi)顧客，你的產(chǎn)品確實(shí)很好，但價(jià)格太高，我買(mǎi)不起，此時(shí)是價(jià)格低于或等于價(jià)值；C類(lèi)顧客，你的產(chǎn)品確實(shí)很不錯(cuò)，但價(jià)格也不低，超出了我前期的購(gòu)買(mǎi)預(yù)算，我不想花這么多錢(qián)買(mǎi)你的產(chǎn)品，我買(mǎi)個(gè)相對(duì)便宜的就OK了。要想讓顧客感覺(jué)到價(jià)值，就必須要由導(dǎo)購(gòu)利用各種手段充分調(diào)動(dòng)顧客的各種感覺(jué)器官，讓顧客意識(shí)到該產(chǎn)品的價(jià)格低于或等于該產(chǎn)品的價(jià)值。如何解答顧客價(jià)格需求情境一、常州C品牌櫥柜店序言：

2008年6月筆者應(yīng)約到A品牌廚柜常州商場(chǎng)做內(nèi)訓(xùn)，培訓(xùn)前該品牌的導(dǎo)購(gòu)對(duì)我說(shuō)：“王老師，這段時(shí)間上海C品牌廚柜對(duì)我們的影響比較大，您去做一次調(diào)研幫助我們分析一下吧?！薄罢f(shuō)說(shuō)情況，到底怎么影響了？”筆者有些不解?！癈品牌最近搶走了我們幾個(gè)大單，都是在五萬(wàn)元以上的。就說(shuō)最近的客戶張先生吧，他來(lái)到我們商場(chǎng)后我們給做了兩萬(wàn)三的報(bào)價(jià)他還嫌貴，可是當(dāng)天下午卻在C品牌那里訂了一款五萬(wàn)多的櫥柜，我真是糊涂了?！眻?chǎng)景回放：筆者緩緩走進(jìn)C品牌櫥柜店，邊走邊看，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員小張跟了上來(lái)：“先生，您好，我們這里都是國(guó)際高端的C品牌櫥柜，請(qǐng)您了解一下?！保ń馕觯河?，并先發(fā)制人的提升品牌地位）“嗯，我隨便看看”筆者漫不經(jīng)心的回答，目光在一款櫥柜上停留了兩、三秒。（解析：顧客的通常反應(yīng)）“先生有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)我們這款櫥柜和其他品牌哪里不一樣？”小張抓住時(shí)機(jī)突然問(wèn)道。（解析：善于抓住機(jī)會(huì)，并利用提問(wèn)的方式吸引顧客注意力，引導(dǎo)顧客思路，同時(shí)伺機(jī)接近顧客）“有哪里不一樣嗎？”筆者自言自語(yǔ)，目光卻沒(méi)有離開(kāi)這款櫥柜。（解析：顧客上鉤了）“您再仔細(xì)看看”小張很自信的提示著筆者，（解析：進(jìn)一步引導(dǎo)顧客）“您看我們這款地柜的抽屜”五秒鐘后小張蹲下身拉開(kāi)了地柜的抽屜展示給了筆者，“這款抽屜的面板就是一層鋼化玻璃，拉手是直接固定在上面的，根本不需要基材，這樣有利于……（提示：其他很多品牌的鋼化玻璃櫥柜是將鋼化玻璃貼在刨花板的基材上）”，在她的語(yǔ)氣里充滿了驕傲。（解析：把顧客的思路引導(dǎo)到自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)上，并對(duì)賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行深一層次的講解）“這樣能結(jié)實(shí)嗎？會(huì)不會(huì)顯得太單?。俊惫P者提出了異議。（解析：顧客開(kāi)始互動(dòng)了）“這個(gè)您放心，我們的鋼化玻璃是德國(guó)原裝進(jìn)口的XX品牌……，目前在國(guó)內(nèi)只有我們一家擁有，它采用了……技術(shù)，通過(guò)……工藝制作的”簡(jiǎn)單概要的闡述后，小張拿出一個(gè)橡膠錘在一塊樣板上敲了又敲，又用一把刀子劃了幾下，然后遞到筆者手中“您看，是不是一點(diǎn)傷害都沒(méi)有？”（解析：第一點(diǎn)，利用唯一、稀有、先進(jìn)的工藝技術(shù)提升產(chǎn)品價(jià)值和品牌價(jià)值，從聽(tīng)覺(jué)上影響客戶；第二，利用樣板、錘子等工具給顧客做體驗(yàn)式銷(xiāo)售，并讓顧客親自感覺(jué)。）“還真的是”筆者邊看邊稱贊。（解析：顧客進(jìn)入了導(dǎo)購(gòu)的預(yù)定軌道，接受了導(dǎo)購(gòu)的思想）“您再看我們的抽屜和拉籃”說(shuō)著小張拉開(kāi)了旁邊的柜門(mén)。（提示：C品牌的抽屜和拉籃用的是凱斯寶馬的高端產(chǎn)品，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)很少見(jiàn)，因?yàn)楫?dāng)?shù)仄渌放拼蟛糠钟玫氖荁LUM的中低端產(chǎn)品。）（解析：繼續(xù)引導(dǎo)顧客，展示其產(chǎn)品的其他獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，從而進(jìn)一步提升品牌、產(chǎn)品的價(jià)值）

……

三、案例展示與解析終端導(dǎo)購(gòu)如何達(dá)到以上目的？下面我們通過(guò)幾個(gè)小案例來(lái)展示一下優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)是怎么做的。

情境二、深圳某商廈珠寶店序言：

2010年春節(jié)，筆者和愛(ài)人在深圳某商廈購(gòu)買(mǎi)首飾，瀏覽過(guò)N個(gè)品牌后來(lái)到香港B品牌珠寶柜臺(tái)。場(chǎng)景回放：“您好，歡迎光臨B珠寶”導(dǎo)購(gòu)員微笑著打招呼，可以很直觀的發(fā)現(xiàn)該品牌導(dǎo)購(gòu)相對(duì)比較年輕且相貌均不錯(cuò)，而且工作服也比較有檔次。（解析：導(dǎo)購(gòu)的容貌、服飾是品牌的外在表現(xiàn)之一，影響著顧客對(duì)品牌、產(chǎn)品的第一印象和價(jià)值感）“嗯，隨便看看”筆者又是老一套。（解析：大部分顧客的表現(xiàn)）“二位好，我是這里的客戶顧問(wèn)趙XX，您叫我小趙就可以了”說(shuō)著迅速的從上衣口袋掏出一張精美的名片很專業(yè)的遞到筆者手里。（解析：通過(guò)自我介紹拉近顧客的距離，利用名片和遞名片的動(dòng)作提升品牌形象和價(jià)值）“謝謝！”愛(ài)人禮貌的回應(yīng)了一句。（解析：顧客表示感謝了，是好事）“看看這個(gè)戒指”筆者隔著玻璃指著其中一枚鉆戒。（解析：顧客開(kāi)始注意看產(chǎn)品了）“好的”小趙迅速帶上一副黑色薄手套，用兩支手指輕輕的取出這枚戒指，并從柜臺(tái)下取出一張鹿皮抹布輕輕擦拭一下后遞給愛(ài)人。（提示：這是一枚女士鉆戒）（解析：利用手套、鹿皮作為道具，輕輕取出和輕輕擦拭這個(gè)動(dòng)作表明產(chǎn)品的高貴，提升了產(chǎn)品和品牌價(jià)值；同時(shí)表示對(duì)顧客的尊重，贏得顧客的好感）“一般”愛(ài)人輕聲的說(shuō)著。（解析：顧客異議出來(lái)了）“請(qǐng)坐下看吧”小趙的同事把兩張吧椅搬到我們身邊。（解析：一、引導(dǎo)顧客坐下，提升服務(wù)品質(zhì)，提升品牌價(jià)值；二、顧客坐下才能專心、輕松的挑選產(chǎn)品，可以延長(zhǎng)顧客的停留時(shí)間；三、顧客停留的時(shí)間越長(zhǎng)購(gòu)買(mǎi)的幾率越大。）“二位是選婚戒吧？”小趙柔聲問(wèn)道，同時(shí)另外一名導(dǎo)購(gòu)端過(guò)兩杯水遞到我們面前。（解析：一、探尋顧客的需求；二、通過(guò)倒水提升服務(wù)品質(zhì)，提升價(jià)值；三、服務(wù)比較好的情況下顧客一般會(huì)停留時(shí)間比較長(zhǎng)。）“是啊，謝謝”筆者端起水輕輕喝了一口。（解析：顧客感到歉意了，吃人家的嘴軟，拿人家的手短，表明導(dǎo)購(gòu)的目的已經(jīng)達(dá)到了。）“恭喜二位，祝你們新婚幸福。這邊這幾款都是2010的新款，雖然剛剛上市不久但選的顧客卻特別多”小趙祝福完又提示著。（解析：贊美顧客，同時(shí)介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，并利用第三方證明，有理有據(jù)。）“再看看這個(gè)”愛(ài)人指了指另外一款。（解析：顧客已經(jīng)逐步深入了，開(kāi)始停留在這個(gè)柜臺(tái)）“這款是……形狀的，代表……，非常簡(jiǎn)潔大方”小趙又輕輕取出小心的套在愛(ài)人的另外一個(gè)手指上。（解析：利用專業(yè)術(shù)語(yǔ)介紹產(chǎn)品，并寓于文化內(nèi)涵，提升產(chǎn)品價(jià)值。）“那個(gè)也看看”愛(ài)人又指了指，同時(shí)摘下第一枚戒指。（解析：顧客更深層次與導(dǎo)購(gòu)和產(chǎn)品互動(dòng)）小趙從旁邊取過(guò)一個(gè)精美的白色托盤(pán)，把第一枚戒指放在上面。（解析：又利用白色托盤(pán)作為道具提升了形象。筆者也見(jiàn)了其他品牌的托盤(pán)，甚至有些沒(méi)有托盤(pán)，還是認(rèn)為該品牌的托盤(pán)即漂亮又有檔次。）

……半個(gè)小時(shí)后，筆者和愛(ài)人在此處購(gòu)買(mǎi)了一枚鉆戒。在應(yīng)對(duì)客戶投訴中，難免會(huì)有小部分客戶性格偏激，容易激動(dòng)失控，處理不好較易引發(fā)高情緒沖突，甚至導(dǎo)致公司的公關(guān)危機(jī)，令企業(yè)焦頭爛額。以下做法依據(jù)心理學(xué)一般規(guī)律，或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火，避免事態(tài)擴(kuò)大。

[客戶投訴5個(gè)滅火絕招]低位坐下處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說(shuō)“拍案而起”。在處理客戶投訴時(shí)，若對(duì)方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒(méi)用的，對(duì)方根本就聽(tīng)不進(jìn)去。第一件事應(yīng)該讓對(duì)方坐下，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門(mén)安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來(lái)時(shí)還會(huì)覺(jué)得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮重心下移，自然就不太容易發(fā)火。

[客戶投訴5個(gè)滅火絕招]反饋式傾聽(tīng)，并記筆記反饋式傾聽(tīng)，即在傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽(tīng)，會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語(yǔ)言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說(shuō)的是……”等等。與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺(jué)到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽(tīng)”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。面對(duì)客戶，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽(tīng)，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。

[客戶投訴5個(gè)滅火絕招]重復(fù)對(duì)方的話在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說(shuō)。”如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。對(duì)方也一定會(huì)反過(guò)來(lái)專心聽(tīng)你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來(lái)。

[客戶投訴5個(gè)滅火絕招]轉(zhuǎn)換場(chǎng)地前面三板斧砍出之后，如果客戶情緒依然沒(méi)有平穩(wěn)，則可以考慮請(qǐng)對(duì)方換一個(gè)場(chǎng)所談話。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請(qǐng)您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。到了新的場(chǎng)地之后，客戶會(huì)不由自主地分散精力辨析新場(chǎng)地，高亢的情緒能快速緩和。

[客戶投訴5個(gè)滅火絕招]認(rèn)真處理即讓對(duì)方感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題正在或即將被處理。無(wú)論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問(wèn)題。讓他感到問(wèn)題已在處理中，自然會(huì)逐漸平靜下來(lái)。即便你無(wú)法采取客戶所渴望的行動(dòng)，但若能做到以下幾點(diǎn)，客戶仍會(huì)感到滿意。

1.準(zhǔn)備好表格，讓對(duì)方填寫(xiě)。通常，填寫(xiě)表格等于簽字畫(huà)押、十分正式，這樣會(huì)讓客戶覺(jué)得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。

2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對(duì)方說(shuō)話時(shí)記錄下來(lái)。當(dāng)對(duì)方快講完時(shí)承諾一定會(huì)認(rèn)真處理，同時(shí)將小冊(cè)子放進(jìn)口袋。這些行動(dòng)都是告訴客戶已經(jīng)達(dá)到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽(tīng)完客戶投訴后，只是簡(jiǎn)單地用語(yǔ)言回復(fù)：“您放心，我們會(huì)盡快解決您的問(wèn)題?！睂?shí)踐證明，這句話反而會(huì)更讓客戶擔(dān)心。如何處理顧客題處理客戶問(wèn)題的步驟1：傾聽(tīng)拒絕。很多時(shí)候，推銷(xiāo)員聽(tīng)到很多目標(biāo)客戶的拒絕，會(huì)在正與其工作的目標(biāo)客戶話未落時(shí)，跳將起來(lái)，顯得極不耐煩。這樣使你的目標(biāo)客戶認(rèn)為你沒(méi)有聽(tīng)他講話。推銷(xiāo)員犯的另一個(gè)錯(cuò)誤是他將拒絕看成是針對(duì)他個(gè)人的，進(jìn)而變得很緊張。推銷(xiāo)員失掉生意是因?yàn)槿鄙倥c客戶的交流。在傾聽(tīng)客戶拒絕時(shí)，不要爭(zhēng)吵，也不要急于辯解。一旦你開(kāi)始爭(zhēng)吵或急于辯解，你就失去了客戶。你要幫助你的目標(biāo)客戶解決他的困難；你不要試圖勸說(shuō)他做他不愿意做的事情。你切不可證明你的客戶的錯(cuò)誤，或者使他感到尷尬。當(dāng)目標(biāo)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有不同意見(jiàn)時(shí)，他會(huì)說(shuō)，“我在決定是否購(gòu)買(mǎi)之前要了解此方面（價(jià)格、服務(wù)、益處）更多的信息?！碧幚砜蛻魡?wèn)題的步驟2：詢問(wèn)轉(zhuǎn)向?；卮鹁芙^最好的辦法是經(jīng)常提問(wèn)。你需要搞明白目標(biāo)客戶反對(duì)的是什么。假設(shè)一個(gè)目標(biāo)客戶說(shuō)“我對(duì)與你公司合作沒(méi)有把握。我曾聽(tīng)到一些對(duì)你們的服務(wù)的不良看法?！蹦阋苍S會(huì)試著說(shuō)，“首先，我不知道您是否知道我們?nèi)ツ贲A得了全國(guó)最佳服務(wù)獎(jiǎng)……”這是一個(gè)進(jìn)攻性的回答，而且更容易引起客戶的關(guān)注。相反，你應(yīng)該問(wèn)“你聽(tīng)到了哪些不良的看法？”那么，當(dāng)客戶說(shuō)“我聽(tīng)說(shuō)服務(wù)人員讓人們等待半個(gè)小時(shí)，或者他們兩天以后再來(lái)，我可不能等待那么長(zhǎng)時(shí)間?！蹦憧梢岳眠@個(gè)機(jī)會(huì)告訴目標(biāo)客戶，公司已增加了20個(gè)新的服務(wù)人員，并且得到了一位曾經(jīng)接受過(guò)我們服務(wù)的客戶的一封錄制的表?yè)P(yáng)信，這位客戶現(xiàn)在對(duì)我們服務(wù)部的服務(wù)改進(jìn)很滿意。此外，可以讓你的現(xiàn)有客戶幫助解決目標(biāo)客戶的反對(duì)意見(jiàn)。使用“感覺(jué)、感到、發(fā)現(xiàn)”。你可以說(shuō)“我明白你是如何想的。我現(xiàn)有的一些客戶與你有同樣的感受。但是，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)們的產(chǎn)品超過(guò)其價(jià)值時(shí)，他們就決定購(gòu)買(mǎi)了。順便，給你看看剛才說(shuō)的三位客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。”然后，向他們展示表?yè)P(yáng)信，讓你的客戶為你推銷(xiāo)。處理客戶問(wèn)題的步驟3：順?biāo)浦?。順著客戶的思路，重新組織語(yǔ)言。這樣，你就擁有了一個(gè)將普通問(wèn)題轉(zhuǎn)變成特殊問(wèn)題的機(jī)會(huì)。通過(guò)這樣，你就可以進(jìn)行表述了。將反對(duì)意見(jiàn)變?yōu)橐粋€(gè)問(wèn)題提出來(lái)?！斑@就是說(shuō)，有一個(gè)有效的、有時(shí)間保證的服務(wù)部門(mén)對(duì)您來(lái)說(shuō)很重要，是嗎？”客戶一定會(huì)同意你所說(shuō)的，因?yàn)檫@是他提出的問(wèn)題。當(dāng)你重新組織語(yǔ)言進(jìn)行轉(zhuǎn)變的時(shí)候，同時(shí)也表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)目標(biāo)客戶的講話并且理解他所講的問(wèn)題。你可以通過(guò)關(guān)鍵問(wèn)題來(lái)開(kāi)始你的講解，這樣有助于明確反對(duì)意見(jiàn)，比如：＊

“如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，您關(guān)心的是……”

＊

“我聽(tīng)到，你說(shuō)的是……”

＊

“這樣您的意思是……”通過(guò)回答式的提問(wèn)來(lái)結(jié)束你的解釋，以得到同意，比如：＊

“是這樣，不對(duì)嗎？”

＊

“這就是您所說(shuō)的，是嗎？”

＊

“這樣回答了您的問(wèn)題了嗎？”處理客戶問(wèn)題的步驟4：正面引導(dǎo)。一旦客戶了解到你明白了問(wèn)題所在，你就可以演示你的產(chǎn)品或服務(wù)是如何滿足他的需求的。在聽(tīng)取了客戶的拒絕后，你應(yīng)當(dāng)確認(rèn)你已全部答復(fù)了拒絕。你可能認(rèn)為你已經(jīng)回答了客戶的拒絕。當(dāng)你沒(méi)有完全搞清楚目標(biāo)客戶的意見(jiàn)或者目標(biāo)客戶在談話中又突發(fā)奇想時(shí)，你可以以提問(wèn)式的回答來(lái)結(jié)束你的談話：“這樣就回答了您對(duì)提供服務(wù)方面的問(wèn)題，是嗎？”“關(guān)于這一點(diǎn)我是否已向您解釋清楚了？”“我想我們已經(jīng)找到了解決這個(gè)問(wèn)題的辦法，你同意嗎？”有必要向客戶講清楚，低廉的價(jià)格帶來(lái)的好處被忘掉以后，較差的質(zhì)量帶來(lái)的麻煩會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。案例

其一：堅(jiān)持主動(dòng)跟蹤客戶。具體來(lái)說(shuō)，有以下細(xì)節(jié)和注意事項(xiàng)。

1、主動(dòng)聯(lián)系客戶。筆者跟蹤客戶，遵循的原則是“主動(dòng)”聯(lián)系客戶，而不是“被動(dòng)”的等待客戶的召喚。舉例來(lái)說(shuō)：很多營(yíng)銷(xiāo)人員給客戶發(fā)送了產(chǎn)品資料或者郵件后，就開(kāi)始“守株待兔”，冀望客戶會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們。筆者從不遵循這一“被動(dòng)守則”，而是積極主動(dòng)的與客戶溝通，詢問(wèn)客戶是否收到了我們的產(chǎn)品資料，或者是否收到我們的郵件，對(duì)于我們的產(chǎn)品和技術(shù)、報(bào)價(jià)還有什么疑問(wèn)或者需求，需要我們做什么工作？這樣做的好處非常明顯：一方面表達(dá)出了我們的誠(chéng)意和服務(wù)姿態(tài)，尊重和重視客戶；另一方面也便于我們隨時(shí)了解客戶的真實(shí)需求，掌握商業(yè)合作的進(jìn)度，做到有條不紊、未雨綢繆；同時(shí)，也避免了某些時(shí)候客戶沒(méi)有收到我們的產(chǎn)品資料或者郵件，從而造成信息不對(duì)稱，客戶也無(wú)從聯(lián)系我們。現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，客戶很多時(shí)候是不能、或者沒(méi)有及時(shí)收到我們的產(chǎn)品資料和郵件的，如果我們不能積極主動(dòng)聯(lián)系客戶，那么客戶更不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們！

2、堅(jiān)持與客戶的溝通和聯(lián)系。筆者跟蹤客戶，是全方位的、多形式的跟蹤客戶，不管是電話、短信，還是QQ、MSN、郵件，等等；總之，筆者會(huì)保證每個(gè)星期會(huì)與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系，這樣既能表示我們對(duì)客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會(huì)想到我們！堅(jiān)持做下去，就是勝利！

3、堅(jiān)持每個(gè)周末給重點(diǎn)客戶發(fā)短信息。這是筆者的一大創(chuàng)舉，也是筆者跟蹤客戶的核心所在。筆者會(huì)在每個(gè)周末，更具體點(diǎn)是在每周五晚上，給所有重點(diǎn)客戶（包括已經(jīng)簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點(diǎn)跟蹤的客戶，需長(zhǎng)期跟蹤的較重要的客戶）逐一發(fā)送問(wèn)候短信息。其中，發(fā)送的短信息要求：短信息必須逐個(gè)發(fā)送。絕對(duì)不能群發(fā)給客戶，否則還不如不發(fā)。發(fā)送的短信息，嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)別字，或者是明顯的標(biāo)點(diǎn)符合錯(cuò)誤。發(fā)送的短信息，最后署名“****（公司）****（員工姓名）”，以免一些客戶不知道是誰(shuí)給他發(fā)的信息。發(fā)送的短信息，語(yǔ)氣必須非?？蜌?。開(kāi)頭是“**總（書(shū)記/院長(zhǎng)等），您好！”整個(gè)短信息通體看上去，就是非?？蜌?、謙虛、低姿態(tài)的語(yǔ)言，讓客戶感受到我們的誠(chéng)意和服務(wù)。發(fā)送的短信息，言簡(jiǎn)意賅，可以適當(dāng)說(shuō)明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，突出重點(diǎn)，意思表達(dá)到位。發(fā)送的短信息，特別注明是“有任何需求和問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)來(lái)電吩咐”；不要提具體的產(chǎn)品需求問(wèn)題，這樣會(huì)顯得很勢(shì)利，讓客戶在周末休息的日子感覺(jué)很不爽。發(fā)送的短信息，可以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)公司的“產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)”，突出表現(xiàn)出來(lái)。話說(shuō)得多了，謊話也變成真理了！——客戶也會(huì)這么感覺(jué)的！堅(jiān)持每個(gè)星期發(fā)短信息，好處會(huì)逐步體現(xiàn)、日益體現(xiàn)。在此，筆者特地補(bǔ)充說(shuō)明：千萬(wàn)不要群發(fā)短信息給客戶；也不要考慮發(fā)飛信給客戶，也很少有客戶愿意和你飛信溝通；群發(fā)郵件給客戶，效果更糟糕；逐一發(fā)郵件給客戶，效果也很差勁。為什么呢？因?yàn)榈厍蛉硕贾溃l(fā)郵件給客戶，你不需要自己掏錢(qián)；而發(fā)短信息，再怎么說(shuō)，你會(huì)掏出1毛錢(qián)出來(lái)——客戶看見(jiàn)你花了錢(qián)，自然會(huì)重視你，因?yàn)樗杏X(jué)到你非常重視他！這就是逐一發(fā)郵件與逐一發(fā)短信息的區(qū)別所在。每個(gè)周末都會(huì)給一兩百個(gè)客戶發(fā)送短信息，雖然要耗費(fèi)幾個(gè)小時(shí)，但是效果真的不錯(cuò)！其二：堅(jiān)持做好快速響應(yīng)。每個(gè)企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，筆者也認(rèn)為執(zhí)行力很重要；而且，筆者發(fā)現(xiàn)，大部分時(shí)候，執(zhí)行力就是體現(xiàn)在我們的時(shí)間觀念上面，簡(jiǎn)單的講，就是做好快速響應(yīng)，就是強(qiáng)化執(zhí)行力。筆者在跟蹤客戶時(shí)，始終堅(jiān)持、強(qiáng)化做好快速響應(yīng)，這一招也幫助筆者和筆者的團(tuán)隊(duì)贏得了很多客戶的信任和簽約。如何做好快速響應(yīng)？筆者認(rèn)為主要包括以下四點(diǎn)：

1、給客戶一個(gè)明確的時(shí)間。當(dāng)客戶提出需求時(shí)，筆者會(huì)在第一時(shí)間給予對(duì)方一個(gè)明確的時(shí)間。比如說(shuō)：客戶要求我們提供一個(gè)全面的解決方案和報(bào)價(jià)，筆者會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)對(duì)方的具體需求，評(píng)估設(shè)計(jì)這個(gè)解決方案和報(bào)價(jià)大概需要多長(zhǎng)時(shí)間，然后告訴客戶，“我們會(huì)在****時(shí)間內(nèi)給您發(fā)送過(guò)去”。有些營(yíng)銷(xiāo)新人要么輕易承諾，要么不明確回復(fù)，這樣就會(huì)給客戶留下一個(gè)很不好的印象，造成后期合作停滯乃至停止。

2、當(dāng)場(chǎng)不能明確時(shí)間的，必須在約定的時(shí)間內(nèi)給予客戶明確的反饋。比如：客戶要求我們完成某個(gè)特殊功能開(kāi)發(fā)，當(dāng)場(chǎng)我們沒(méi)有辦法給予客戶明確的時(shí)間答復(fù)。那么，筆者的做法就是明確告訴客戶：“您提的這個(gè)問(wèn)題，我需要咨詢一下我們研發(fā)部門(mén)；我會(huì)在明天上午之前給您一個(gè)明確的答復(fù)”！這樣的答復(fù)會(huì)讓客戶非常滿意，同時(shí)也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當(dāng)然，在說(shuō)了這個(gè)話之后，緊接著，筆者就會(huì)去咨詢相關(guān)部門(mén)，了解解決問(wèn)題大概需要的時(shí)間，然后在第二天上午（也就是約定的時(shí)間內(nèi)）直接聯(lián)系客戶，給予客戶一個(gè)明確的回復(fù)。

3、說(shuō)到做到，真正做到“快速響應(yīng)”。給客戶進(jìn)行