有效溝通的基本功課件

有效溝通?有效溝通?1一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

?一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)?二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解?二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息3溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個人與團(tuán)隊的生產(chǎn)力激勵員工?溝通能夠：?4三、溝通的類別1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向?三、溝通的類別?5四、溝通的范疇1、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段?四、溝通的范疇?6個人認(rèn)知及知覺模式表達(dá)方式非語言因素情緒與個性溝通的障礙?個人認(rèn)知及知覺模式溝通的障礙?7常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；時間壓迫或限制；對談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；批評或妄加診斷；過多或不當(dāng)問題提出。?常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；?8五、溝通的特性1、互動性2、媒介性3、期待性4、目的性?五、溝通的特性1、互動性?9六、有效溝通的基本功

（一）聽

聽的五個境界?六、有效溝通的基本功

（一）聽

聽的五個境界?10傾聽技巧四項基本要求：專注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。?傾聽技巧四項基本要求：?11洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牐槐苊夥中?；要設(shè)身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！?洗耳恭聽十大絕招別說話！?12傾聽的層次：--我在：安排一個好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵對方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達(dá)的意思。?傾聽的層次：?13（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題?（二）問?14開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會面臨僵局；有走題的危險；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；?開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；弊處需要更長的15（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場?（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的16有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。?有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：?17六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。?六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；?182、講究[詞語]之美1）多說商量，尊重的話；2）多說寬容，諒解的話；3）多說關(guān)懷，體貼的話；4）多說贊美，鼓勵的話；?2、講究[詞語]之美?193、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時機(jī)對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機(jī)?3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；?205、說服和勸導(dǎo)語言技巧人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)。2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關(guān)健.?5、說服和勸導(dǎo)語言技巧?21（四）答

1、選擇回答的時機(jī)---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時才回答2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時用筆作答?（四）答?22留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆咏邮芊答?留心傾聽接受反饋?23七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待、文化差異。?七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身24八、工作溝通的7個步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動?八、工作溝通的7個步驟25建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則對事不對人；讓他人保有自信與自尊；維持建設(shè)性的人際關(guān)系；主動改善事情；以身作則領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊互信三階段相互接受；愿承擔(dān)風(fēng)險；開放。?建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則?26九、實(shí)用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：?九、實(shí)用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：?27了解你及對手的交流風(fēng)格你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型做決策時緩慢型感情型沖動型事實(shí)型經(jīng)常談?wù)搨€人朋友成就組織結(jié)構(gòu)時間使用上計劃性強(qiáng)隨心所欲著急忙慌四平八穩(wěn)與他人的關(guān)系富同情心寬容指揮型就事論事手勢極少夸張有力緩慢著裝愛好舒適時髦正式保守工作節(jié)奏穩(wěn)健熱情充沛快速遲緩傾聽時感興趣漫不經(jīng)心不夠耐心有選擇工作環(huán)境點(diǎn)綴有紀(jì)念品圖畫獎品圖表專注于獲得支持創(chuàng)新結(jié)果事實(shí)基本性格容易相處外向支配型講求因果交流時低調(diào)充滿活力直截了當(dāng)內(nèi)向?qū)e人的反應(yīng)沉穩(wěn)友好不在意冷漠總計：和平型活潑型力量型完美型?了解你及對手的交流風(fēng)格你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型28各類性格類型的特征

與分辨法：活潑型——好說、多動、不容被忽視力量型——追求、行動、不容被違背完美型——探索、瞻前顧后、思維敏銳和平型——跟隨、無所謂、易相處?各類性格類型的特征

29活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；晚會的靈魂，舞臺上的高手；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活；對待工作主動，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動，避免沉悶，不記仇；?活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；?30活潑型性格缺點(diǎn)最情緒化的人；很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性；不夠細(xì)致，太注意表面；有時變化無常，容易忘記朋友；愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題表現(xiàn)得無條理，不太成熟；對策：非常需要別人的關(guān)心和注意，多贊美，不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往。?活潑型性格缺點(diǎn)最情緒化的人；?31與活潑型相處：先關(guān)心個人并營造快樂氣氛；讓他覺得受重視；多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)；給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會；喜歡非正式的聚會；談?wù)劻餍惺挛铩?與活潑型相處：先關(guān)心個人并營造快樂氣氛；?32完美型性格優(yōu)點(diǎn)追求完美、注重細(xì)節(jié)；深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心；嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確；理想主義，情緒體驗(yàn)深刻；喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)；做事先做計劃，有組織、有秩序、高標(biāo)準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益；?完美型性格優(yōu)點(diǎn)追求完美、注重細(xì)節(jié)；?33完美型性格缺點(diǎn)對他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感；缺乏熱情；喜歡單干，對別人的要求不切實(shí)際；容易抑郁；給人感覺拖拖拉拉；交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意；挑剔，易多疑。?完美型性格缺點(diǎn)對他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感；?34與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；不必牽扯太多情緒；提供成功案例做法；給他足夠時間思考；對數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚；按部就班地執(zhí)行。?與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；?35力量型性格優(yōu)點(diǎn)天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動，急迫需要，不容有錯，果斷；不情緒化，有堅強(qiáng)的意志和決策的能力；以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動迅速；組織力佳，分派工作；不易氣餒；不大需要朋友，喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變。?力量型性格優(yōu)點(diǎn)天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動，急迫需要，不容有錯36力量型性格缺點(diǎn)急而暴燥；強(qiáng)迫性的工作者；總要取得控制不知處理人際關(guān)系；太直率。對策：爭取多一些表現(xiàn)機(jī)會；與其合作，不要過多羅嗦，以利益打動他。?力量型性格缺點(diǎn)急而暴燥；?37與力量型人相處：了解對事不對人；絕對肯定他的能力；支持他的看法；把握事情完成的時效與正確性；掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn)；直截了當(dāng)由他做選擇；不重復(fù)提問、不出錯。?與力量型人相處：了解對事不對人；?38和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類型；低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒；樂天知命，易適應(yīng)；重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突；善于面對壓力，協(xié)作能力強(qiáng)；容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽；關(guān)心別人。?和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類型；?39和平型性格缺點(diǎn)不易興奮；易受影響而改變；隱藏內(nèi)心感受；過于低調(diào)；決策緩慢。對策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上多交流，真誠尤其重要，要有耐心。?和平型性格缺點(diǎn)不易興奮；?40與和平型相處：強(qiáng)調(diào)信任與忠誠；特別重視他的存在價值；給予真誠及強(qiáng)烈的肯定；講求團(tuán)隊合作；協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)；專著傾聽并給予認(rèn)同。?與和平型相處：強(qiáng)調(diào)信任與忠誠；?41（二）上行（向上）溝通：作用：提供員工參與管理的機(jī)會；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會巡視員?（二）上行（向上）溝通：作用：?42如何與上級部門溝通

1、執(zhí)行前

*先準(zhǔn)備好自己-----

需要做什么？如何做？何時完成（計劃與目標(biāo)）？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全?如何與上級部門溝通

1、執(zhí)行前

432、及時反饋與答復(fù)

*準(zhǔn)備好以下問題----是否在按計劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀點(diǎn)時要：簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。?2、及時反饋與答復(fù)

*準(zhǔn)備好以下問題----是否在按計劃44與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思維方式。學(xué)會欣賞你的上司。?與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？?45與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。3）養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報告。4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。5）避免提以前上司如何。

?與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。?46與主管相處：不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時機(jī)；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心；認(rèn)識主管的地位，主動適應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。?與主管相處：不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作47怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個上級的原則：如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司；服從的原則：對已經(jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確或不公開的就不服從；逐級原則：?怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則?48向上級匯報的程序：報告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說明自己將如何處理事情；請求指示：請求得到上司的指示或指導(dǎo)。討論：你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？你以往是怎樣面對這些難題的？?向上級匯報的程序：報告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的?49（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；接受者溝通技能上的障礙；溝通各方心理活動引起的障礙；不善聆聽；草率評判；語言、文化差異。?（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；?50（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：制定溝通計劃；精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡，減輕溝通任務(wù)；授權(quán)的加盟；言簡意賅，提倡簡約的溝通；啟用反饋；多介質(zhì)組合；“激蕩型會議”與“程序型會議”相結(jié)合；減少抵觸、怨恨?（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：?51減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握事實(shí)；了解當(dāng)事人的想法；私下處罰員工；不要對人進(jìn)行攻擊；不要意氣用事。?減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握事實(shí)；?522、上行溝通的策略：建立信任；采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動；深入現(xiàn)場；娛樂活動；共同時間安排；節(jié)假日活動。改革管理體制，鼓勵員工參與。?2、上行溝通的策略：建立信任；?53（五）橫向溝通的障礙：部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。?（五）橫向溝通的障礙：部門“本位主義”和員工短視傾向；?54橫向溝通的策略：樹立“內(nèi)部顧客”的理念；傾聽而不是敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。?橫向溝通的策略：樹立“內(nèi)部顧客”的理念；?55組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結(jié)構(gòu)；2、明晰的決策機(jī)制；3、關(guān)鍵責(zé)任人與合理的責(zé)任分工；4、良好的沖突處理。?組織協(xié)調(diào)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理：1、良好的組織結(jié)構(gòu)；?56注意：1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果2、多注意禮貌，“金十字”3、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決4、共同學(xué)習(xí)、活動，促進(jìn)溝通5、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩?注意：?57十、溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）?十、溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪?586、適當(dāng)時重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個小時就完了”。?6、適當(dāng)時重復(fù)對方的話?59十一、成功溝通應(yīng)具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念2、檢討溝通的目的；3、考慮溝通時的環(huán)境因素4、傾聽他人的意見；5、溝通時注意內(nèi)容；6、盡量傳達(dá)有效的資料7、馬上回饋；8、一次處理一項資訊；9、不僅注意現(xiàn)在，并且著眼未來；10、言行一致；11、成為一個好聽眾?十一、成功溝通應(yīng)具備11個條件1、溝通之前要先澄清觀念?60有三種人令人難以忍受：

1.沒有知識而不知趣的人

2.熱心過度的無事忙

3.令人厭煩的絮聒專家結(jié)語

(1)?有三種人令人難以忍受：結(jié)語(1)?61愛是成功溝通的基石溝通良好順暢是享受，溝通不良欠通是痛苦。結(jié)

語(2)?愛是成功溝通的基石溝通良好順暢是享受，結(jié)語(2)?62每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Wednesday,December21,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。05:21:4705:21:4705:2112/21/20225:21:47AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2205:21:4705:21Dec-2221-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。05:21:4705:21:4705:21Wednesday,December21,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2205:21:4705:21:47December21,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個人的休養(yǎng)。2022年12月21日5:21上午12月-2212月-22擴(kuò)展市場，開發(fā)未來，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。21十二月20225:21:47上午05:21:4712月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。十二月225:21上午12月-2205:21December21,2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/12/215:21:4705:21:4721December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。5:21:47上午5:21上午05:21:4712月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2205:2105:21:4705:21:47Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機(jī)緣。事件和決定，這些機(jī)緣、事件和決定在它們實(shí)現(xiàn)的當(dāng)時是取決于我們的意志的。2022/12/215:21:47Wednesday,December21,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/215:21:4712月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-63有效溝通?有效溝通?64一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

?一、溝通的定義是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)?5二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解?二、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息66溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個人與團(tuán)隊的生產(chǎn)力激勵員工?溝通能夠：?67三、溝通的類別1、人際溝通-----目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向?三、溝通的類別?68四、溝通的范疇1、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段?四、溝通的范疇?69個人認(rèn)知及知覺模式表達(dá)方式非語言因素情緒與個性溝通的障礙?個人認(rèn)知及知覺模式溝通的障礙?70常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；時間壓迫或限制；對談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；彼此職位差距；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；批評或妄加診斷；過多或不當(dāng)問題提出。?常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；?71五、溝通的特性1、互動性2、媒介性3、期待性4、目的性?五、溝通的特性1、互動性?72六、有效溝通的基本功

（一）聽

聽的五個境界?六、有效溝通的基本功

（一）聽

聽的五個境界?73傾聽技巧四項基本要求：專注；同理心；接納；完整負(fù)責(zé)意愿。?傾聽技巧四項基本要求：?74洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎牐槐苊夥中?；要設(shè)身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！?洗耳恭聽十大絕招別說話！?75傾聽的層次：--我在：安排一個好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵對方說話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達(dá)的意思。?傾聽的層次：?76（二）問

“問”的分類*開放性問題*封閉性問題?（二）問?77開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會面臨僵局；有走題的危險；容易自以為是。用得不恰當(dāng)?shù)臅r候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負(fù)面氣氛；方便了那些不肯合作的人；?開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；弊處需要更長的78（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場?（三）說

1、語言表達(dá)基本功---語法的79有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關(guān)懷；熱情與活力；權(quán)威。?有效的表達(dá)技巧：四種情感把握：?80六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。?六種媒介運(yùn)用：理念、形象、語言；?812、講究[詞語]之美1）多說商量，尊重的話；2）多說寬容，諒解的話；3）多說關(guān)懷，體貼的話；4）多說贊美，鼓勵的話；?2、講究[詞語]之美?823、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時機(jī)對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機(jī)?3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；?835、說服和勸導(dǎo)語言技巧人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)。2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關(guān)健.?5、說服和勸導(dǎo)語言技巧?84（四）答

1、選擇回答的時機(jī)---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時才回答2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時用筆作答?（四）答?85留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆咏邮芊答?留心傾聽接受反饋?86七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待、文化差異。?七、非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身87八、工作溝通的7個步驟產(chǎn)生意念轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式傳達(dá)接收領(lǐng)悟接受行動?八、工作溝通的7個步驟88建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則對事不對人；讓他人保有自信與自尊；維持建設(shè)性的人際關(guān)系；主動改善事情；以身作則領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊互信三階段相互接受；愿承擔(dān)風(fēng)險；開放。?建立信任與合作關(guān)系產(chǎn)生信任感基本原則?89九、實(shí)用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：?九、實(shí)用性格解析方法（一）、四種典型性格類型：?90了解你及對手的交流風(fēng)格你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型做決策時緩慢型感情型沖動型事實(shí)型經(jīng)常談?wù)搨€人朋友成就組織結(jié)構(gòu)時間使用上計劃性強(qiáng)隨心所欲著急忙慌四平八穩(wěn)與他人的關(guān)系富同情心寬容指揮型就事論事手勢極少夸張有力緩慢著裝愛好舒適時髦正式保守工作節(jié)奏穩(wěn)健熱情充沛快速遲緩傾聽時感興趣漫不經(jīng)心不夠耐心有選擇工作環(huán)境點(diǎn)綴有紀(jì)念品圖畫獎品圖表專注于獲得支持創(chuàng)新結(jié)果事實(shí)基本性格容易相處外向支配型講求因果交流時低調(diào)充滿活力直截了當(dāng)內(nèi)向?qū)e人的反應(yīng)沉穩(wěn)友好不在意冷漠總計：和平型活潑型力量型完美型?了解你及對手的交流風(fēng)格你的風(fēng)格基本是接受型友善型控制型客觀型91各類性格類型的特征

與分辨法：活潑型——好說、多動、不容被忽視力量型——追求、行動、不容被違背完美型——探索、瞻前顧后、思維敏銳和平型——跟隨、無所謂、易相處?各類性格類型的特征

92活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；晚會的靈魂，舞臺上的高手；在意并能記住多姿多彩的花絮；精力旺盛，熱情，善變，外露，健談，親切，愛開玩笑，愛出風(fēng)頭，孩子氣，靈活；對待工作主動，有創(chuàng)造力，想象力豐富，充滿干勁；喜歡即興活動，避免沉悶，不記仇；?活潑型性格優(yōu)點(diǎn)討人喜歡的性格，容易交友；?93活潑型性格缺點(diǎn)最情緒化的人；很少持久跟進(jìn)事情，缺乏一貫性；不夠細(xì)致，太注意表面；有時變化無常，容易忘記朋友；愛打斷別人談話，并搶著替別人回答問題表現(xiàn)得無條理，不太成熟；對策：非常需要別人的關(guān)心和注意，多贊美，不要有太多細(xì)節(jié)，直爽交往。?活潑型性格缺點(diǎn)最情緒化的人；?94與活潑型相處：先關(guān)心個人并營造快樂氣氛；讓他覺得受重視；多運(yùn)用人際網(wǎng)絡(luò)；給他表現(xiàn)社交才能的機(jī)會；喜歡非正式的聚會；談?wù)劻餍惺挛铩?與活潑型相處：先關(guān)心個人并營造快樂氣氛；?95完美型性格優(yōu)點(diǎn)追求完美、注重細(xì)節(jié)；深思熟慮、善于分析，有責(zé)任心；嚴(yán)肅認(rèn)真，目標(biāo)明確；理想主義，情緒體驗(yàn)深刻；喜歡并善用清單、表格、圖示和數(shù)據(jù)；做事先做計劃，有組織、有秩序、高標(biāo)準(zhǔn)，善始善終，有條理，講求效益；?完美型性格優(yōu)點(diǎn)追求完美、注重細(xì)節(jié)；?96完美型性格缺點(diǎn)對他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感；缺乏熱情；喜歡單干，對別人的要求不切實(shí)際；容易抑郁；給人感覺拖拖拉拉；交友謹(jǐn)慎，不愛引起注意；挑剔，易多疑。?完美型性格缺點(diǎn)對他人反應(yīng)敏感，不公開表露情感；?97與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；不必牽扯太多情緒；提供成功案例做法；給他足夠時間思考；對數(shù)據(jù)資料謹(jǐn)慎清楚；按部就班地執(zhí)行。?與完美型相處：提供系統(tǒng)完整的資訊；?98力量型性格優(yōu)點(diǎn)天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動，急迫需要，不容有錯，果斷；不情緒化，有堅強(qiáng)的意志和決策的能力；以目標(biāo)為主導(dǎo)，行動迅速；組織力佳，分派工作；不易氣餒；不大需要朋友，喜歡領(lǐng)導(dǎo)及組織，善于應(yīng)變。?力量型性格優(yōu)點(diǎn)天生的領(lǐng)袖，活力充沛，主動，急迫需要，不容有錯99力量型性格缺點(diǎn)急而暴燥；強(qiáng)迫性的工作者；總要取得控制不知處理人際關(guān)系；太直率。對策：爭取多一些表現(xiàn)機(jī)會；與其合作，不要過多羅嗦，以利益打動他。?力量型性格缺點(diǎn)急而暴燥；?100與力量型人相處：了解對事不對人；絕對肯定他的能力；支持他的看法；把握事情完成的時效與正確性；掌握要點(diǎn)溝通、確認(rèn)；直截了當(dāng)由他做選擇；不重復(fù)提問、不出錯。?與力量型人相處：了解對事不對人；?101和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類型；低調(diào)耐心，隨和，平靜，穩(wěn)重，自制，面面俱到，隱藏內(nèi)心情緒；樂天知命，易適應(yīng)；重視工作程序，能調(diào)解問題，避免沖突；善于面對壓力，協(xié)作能力強(qiáng)；容易相處，無攻擊性，朋友眾多，好傾聽；關(guān)心別人。?和平型性格優(yōu)點(diǎn)最為圓滑中庸類型；?102和平型性格缺點(diǎn)不易興奮；易受影響而改變；隱藏內(nèi)心感受；過于低調(diào)；決策緩慢。對策：溝通順暢，氣氛隨意，從情感上多交流，真誠尤其重要，要有耐心。?和平型性格缺點(diǎn)不易興奮；?103與和平型相處：強(qiáng)調(diào)信任與忠誠；特別重視他的存在價值；給予真誠及強(qiáng)烈的肯定；講求團(tuán)隊合作；協(xié)助他將理想變成現(xiàn)實(shí)；專著傾聽并給予認(rèn)同。?與和平型相處：強(qiáng)調(diào)信任與忠誠；?104（二）上行（向上）溝通：作用：提供員工參與管理的機(jī)會；減少員工因不能理解下達(dá)信息的誤失；營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力；緩解工作壓力。方式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會巡視員?（二）上行（向上）溝通：作用：?105如何與上級部門溝通

1、執(zhí)行前

*先準(zhǔn)備好自己-----

需要做什么？如何做？何時完成（計劃與目標(biāo)）？注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全?如何與上級部門溝通

1、執(zhí)行前

1062、及時反饋與答復(fù)

*準(zhǔn)備好以下問題----是否在按計劃執(zhí)行？如不是，原因何在？如何調(diào)整？下一步可能出現(xiàn)的問題與準(zhǔn)備的措施？注意：表達(dá)觀點(diǎn)時要：簡明扼要、用詞謹(jǐn)慎。?2、及時反饋與答復(fù)

*準(zhǔn)備好以下問題----是否在按計劃107與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理風(fēng)格；*溝通方式；*思維方式。學(xué)會欣賞你的上司。?與上司溝通：明確位置：上司是管理者？老板？?108與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。2）不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他爭論。3）養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決定”，并避免越級報告。4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。5）避免提以前上司如何。

?與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。?109與主管相處：不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)；注意找主管談話的時機(jī)；先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間；摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式；注意自己及主管的情緒，先處理心情；使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心；認(rèn)識主管的地位，主動適應(yīng)；千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。?與主管相處：不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作110怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則一個上級的原則：如果碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司；服從的原則：對已經(jīng)形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為不正確或不公開的就不服從；逐級原則：?怎樣與上司溝通獲得理解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原則?111向上級匯報的程序：報告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)解決方案：說明自己將如何處理事情；請求指示：請求得到上司的指示或指導(dǎo)。討論：你在與上司溝通中碰到的最大難題是什么？你以往是怎樣面對這些難題的？?向上級匯報的程序：報告情況：說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的?112（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；接受者溝通技能上的障礙；溝通各方心理活動引起的障礙；不善聆聽；草率評判；語言、文化差異。?（三）縱向溝通的障礙：管理者展示的溝通風(fēng)格與情形不一致；?113（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：制定溝通計劃；精兵簡政，減少溝通環(huán)節(jié)；去繁從簡，減輕溝通任務(wù)；授權(quán)的加盟；言簡意賅，提倡簡約的溝通；啟用反饋；多介質(zhì)組合；“激蕩型會議”與“程序型會議”相結(jié)合；減少抵觸、怨恨?（四）縱向溝通的策略：1、下行溝通的策略：?114減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握事實(shí)；了解當(dāng)事人的想法；私下處罰員工；不要對人進(jìn)行攻擊；不要意氣用事。?減少抵觸、怨恨溝通五法則：首先掌握事實(shí)；?1152、上行溝通的策略：建立信任；采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通；共同進(jìn)餐；四下走動；深入現(xiàn)場；娛樂活動；共同時間安排；節(jié)假日活動。改革管理體制，鼓勵員工參與。?2、上行溝通的策略：建立信任；?116（五）橫向溝通的障礙：部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；性格沖突；猜疑、威脅和恐懼。?（五）橫向溝通的障礙：部門“本位主義”和員工短視傾向；?117橫向溝通的策略：樹立“內(nèi)部顧客”的理念；傾聽而不是敘述；換位思考；選擇準(zhǔn)確的溝通形式；設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。?橫向溝通的策略：樹立“內(nèi)部