群體中的人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)建設(shè)課件

第9章群體中的人際關(guān)系

章首案例

在夏季雇用一些秘書(shū)來(lái)幫忙是貝蘭特保險(xiǎn)公司的慣例。到了季末，這些臨時(shí)工中的一部分就頂替了那些退休或離職職工的空缺，其余的被打發(fā)走。去年夏天，詹妮芙·麥克德莫特在完成了一年的秘書(shū)學(xué)業(yè)后，由于找不到全日制工作，于是就來(lái)到貝蘭特公司。在整個(gè)夏季，她的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)定額，受到上司無(wú)數(shù)次夸獎(jiǎng)。然而，卻沒(méi)能給她一個(gè)全日制的工作。夏天就要過(guò)去，她開(kāi)始尋找另一份工作。星期第9章群體中的人際關(guān)系

1

日的報(bào)紙上有個(gè)秘書(shū)工作的廣告尤其吸引她，盡管這份工作每月的報(bào)酬比貝蘭特全日制工作要低50美元。詹妮芙?jīng)Q定，如果到星期三上午還聽(tīng)不到有關(guān)在貝蘭特公司全日雇傭的消息，她就打電話(huà)給另一家企業(yè)，并約定星期五見(jiàn)面。星期三下年，貝蘭特公司的上司把她找去，告訴她公司將在下星期跟她談那個(gè)問(wèn)題，但這時(shí)她已跟另一家企業(yè)約定了見(jiàn)面時(shí)間，她決定如期赴約。會(huì)面后，那家企業(yè)許諾給她一份全日制工作，詹妮芙答應(yīng)在下星期一給予答復(fù)。“如果你愿意，星期一就可來(lái)我們這兒上班”，人事經(jīng)理告訴日的報(bào)紙上有個(gè)秘書(shū)工作的廣告尤其吸引她，盡管這份工作每月2

她。詹妮芙說(shuō)她會(huì)好好考慮的。星期六下午，詹妮芙接到一個(gè)在貝蘭特的朋友打來(lái)的電話(huà)問(wèn)：“貝蘭特給你工作了嗎?”詹妮芙告訴他還沒(méi)有，同時(shí)她既不知道薪水情況，也不知道要求如何。那位朋友告訴她，經(jīng)理給予詹妮芙的空缺是在城市另一邊的一家分公司里。由于詹妮芙?jīng)]汽車(chē)，這將使她在路上花費(fèi)近兩個(gè)小時(shí)。因此，她決定接受另一家公司的工作。星期一詹妮芙打電話(huà)給貝蘭特經(jīng)理，說(shuō)她已經(jīng)得到了一份全日制工作。當(dāng)回答經(jīng)理的詢(xún)問(wèn)時(shí)，她說(shuō)她沒(méi)有汽車(chē)，不能在兩個(gè)她。詹妮芙說(shuō)她會(huì)好好考慮的。3

小時(shí)內(nèi)趕到那家公司的辦公室。經(jīng)理非常震驚詹妮芙對(duì)還沒(méi)通知她的那份工作知道得如此詳細(xì)，然而，詹妮芙不愿意回答她是如何得到消息的。本章主要討論的是群體中的人際關(guān)系，即主要討論同事關(guān)系。同事人際關(guān)系在管理中起的作用相當(dāng)大，良好的同事關(guān)系會(huì)使企業(yè)蓬勃發(fā)展，惡劣的同事關(guān)系會(huì)使企業(yè)效益滑坡。9.1群體中的人際關(guān)系概述9.1.1人際關(guān)系的概念人際關(guān)系可以從廣義和狹義的角度來(lái)進(jìn)行小時(shí)內(nèi)趕到那家公司的辦公室。經(jīng)理非常震驚詹妮芙對(duì)還沒(méi)通知4定義。從廣義上看，人際關(guān)系是指人與人的關(guān)系，包括社會(huì)中所有的人與人之間的關(guān)系，以及人與人之間關(guān)系的一切方面。從狹義上看，人際關(guān)系是人與人之間通過(guò)交往與相互作用而形成的直接的心理關(guān)系。9.1.2人際關(guān)系的分類(lèi)9.1.3人際關(guān)系基本傾向舒茲認(rèn)為，每個(gè)人都需要他人，都有人際關(guān)系的需求，對(duì)人際關(guān)系的需求可以分為3類(lèi)，每一類(lèi)反映了不同的人際反應(yīng)特質(zhì)。

第一，接納的需要。第二，控制的需要。定義。從廣義上看，人際關(guān)系是指人與人的關(guān)系，包括社會(huì)中所5第三，情誼的需要。

人與人的相互適應(yīng)可以歸納為3種形式：第一，交往適應(yīng)。

第二，發(fā)受適應(yīng)。第三，互惠適應(yīng)。

9.1.4人際關(guān)系中的代價(jià)與報(bào)酬9.1.5影響人際關(guān)系的因素(1)距離的遠(yuǎn)近(2)交往的頻率(3)態(tài)度的相似性(4)需要的互補(bǔ)性第三，情誼的需要。6(5)個(gè)人的吸引力9.1.6管理系統(tǒng)中的人際關(guān)系

(1)管理系統(tǒng)中職務(wù)關(guān)系的類(lèi)型(2)管理系統(tǒng)中個(gè)人之間的關(guān)系(3)管理系統(tǒng)中的交往圈子9.2人際溝通9.2.1人際溝通的基本問(wèn)題(1)溝通的概念(2)溝通的功能(3)人際溝通的要素人際溝通一般有信息源、信息、通道、目(5)個(gè)人的吸引力7標(biāo)靶、反饋、障礙和背景7個(gè)基本要素。

1)信息源。2)信息。3)通道。4)目標(biāo)靶。5)反饋。

6)障礙。7)背景。

9.2.2人際溝通的類(lèi)型(1)正式溝通與非正式溝通(2)上行溝通、下行溝通與平行溝通標(biāo)靶、反饋、障礙和背景7個(gè)基本要素。

8(3)言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通

9.2.3人際溝通的障礙分析

影響人際溝通障礙的主要因素有以下幾方面：

(1)組織因素(2)個(gè)人因素個(gè)性因素又包括以下幾個(gè)方面的具體內(nèi)容：

1)個(gè)性因素。2)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距。3)個(gè)體記憶不佳。(3)言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通94)對(duì)信息的態(tài)度。

5)相互不信任。

6)溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)。7)知覺(jué)選擇偏差。9.2.4克服人際溝通障礙的方法

(1)個(gè)體溝通障礙的克服(2)在組織中進(jìn)行有效的溝通1)信息傳遞要貫徹多、快、好、省的原則。

2)傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象。

3)要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量。

4)要控制使用直接傳遞與非正式渠道。

4)對(duì)信息的態(tài)度。

105)在信息加工處理過(guò)程中也需要信息反饋。

9.3人際沖突9.3.1人際沖突的基本問(wèn)題(1)人際沖突的概念(2)人際沖突的分類(lèi)1)根據(jù)沖突的主體來(lái)分類(lèi)，可以把人際沖突分為個(gè)人間的沖突、個(gè)體與群體的沖突、群體間的沖突、組織內(nèi)的沖突和組織間的沖突。2)根據(jù)人際沖突的利弊，可以把沖突分為積極的和消極的兩類(lèi)，即有建設(shè)性的沖突與有破壞性的沖突。5)在信息加工處理過(guò)程中也需要信息反饋。113)沖突的兩維劃分。杜布林(Dubrin)又把沖突分成有益的和有害的、“實(shí)質(zhì)的”和“個(gè)人的”。實(shí)質(zhì)的沖突涉及技術(shù)上和行政上的因素、個(gè)人的沖突涉及個(gè)人的情感和態(tài)度，個(gè)性沖突屬于這一類(lèi)。他把兩種劃分綜合起來(lái)，形成二維空間中的4種類(lèi)型。具體的分類(lèi)如下：第一，有益——實(shí)質(zhì)的類(lèi)型。

第二，有害——實(shí)質(zhì)的類(lèi)型。第三，有益——個(gè)人的類(lèi)型。第四，有害——個(gè)人的類(lèi)型。9.3.2人際沖突分析

3)沖突的兩維劃分。杜布林(Dubrin)又把沖突分成有益的12(1)個(gè)體人際沖突分析

在企業(yè)中，個(gè)體間的沖突產(chǎn)生主要有以下一些原因：1)組織變革。

2)個(gè)性沖突。3)不同的價(jià)值觀體系。

4)對(duì)地位的威脅。

5)對(duì)立的知覺(jué)。6)缺少信任。

(2)群體沖突分析當(dāng)然造成群體之間沖突的因素很多，但主(1)個(gè)體人際沖突分析

13要可歸納為以下幾類(lèi)：1)群體之間的目標(biāo)或任務(wù)差異。2)群體之間的利益差異。3)群體之間信息溝通的差異。9.3.3人際沖突的處理(1)處理人際沖突的傳統(tǒng)方法傳統(tǒng)上，對(duì)人際沖突的處理方法主要是以下幾種：1)妥協(xié)。

2)第三者裁判。3)拖延。

要可歸納為以下幾類(lèi)：144)不予理睬。

5)和平共處。

6)壓制沖突。

7)轉(zhuǎn)移目標(biāo)。8)教育。

9)重組群體。

(2)托馬斯的二維模式

托馬斯和他的同事們提出了處理沖突的二維空間模式，該模式包括了6種處理沖突的方式，分別是回避、正視、平滑、強(qiáng)迫、妥協(xié)與合作等等。4)不予理睬。

151)回避。

2)正視。

3)平滑。

4)強(qiáng)迫。

5)妥協(xié)。6)合作。(3)解決群體沖突的方案與步驟

領(lǐng)導(dǎo)者在解決沖突時(shí)要樹(shù)立雙方都是贏者、沒(méi)有輸者的正確觀念，這是解決沖突的最佳方案。其程序可分為7步：

1)回避。16第一步為承認(rèn)和接受。

第二步為描述。

第三步為提出解決的方案。第四步為估價(jià)。

第五步為選擇。

第六步為行動(dòng)。第七步為評(píng)定。

第一步為承認(rèn)和接受。

17第10章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

章首案例

上海施貴寶公司由世界上著名的多元跨國(guó)集團(tuán)美國(guó)百時(shí)施貴寶公司與中國(guó)醫(yī)藥對(duì)外貿(mào)易總公司、上海醫(yī)藥對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司合資興建，成立于1982年10月14日。建立以來(lái)，該公司不但成為了中國(guó)第一家獲得美國(guó)食品藥品管理局(FDA)的GMP審計(jì)批準(zhǔn)，其西藥制劑產(chǎn)品可以出口美國(guó)的制藥公司，而且其銷(xiāo)售額從1986—1996年就提高了65倍，另外，自1990年起連年名列上海50家最佳效益工業(yè)企業(yè)和中國(guó)50家第10章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

18醫(yī)藥工業(yè)最佳經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)前茅，并榮獲“上海知識(shí)密集型和技術(shù)密集型中外合資企業(yè)”、“上海市高新技術(shù)企業(yè)”、“全國(guó)十佳中外合資企業(yè)”和“上海市文明單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。在效益等方面，公司都取得了令人矚目的成績(jī)。那么，為什么該公司會(huì)取得如此的成績(jī)呢？案例中的公司之所以能取得輝煌的成就，實(shí)際上與實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理是分不開(kāi)的，換句話(huà)，也就是團(tuán)隊(duì)管理的威力在起作用。本章就團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)生與發(fā)展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法以及與團(tuán)隊(duì)管理相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行介紹。醫(yī)藥工業(yè)最佳經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)前茅，并榮獲“上海知識(shí)密集型和技1910.1團(tuán)隊(duì)概述

10.1.1團(tuán)隊(duì)的基本內(nèi)涵

(1)什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。所有的團(tuán)隊(duì)都是群體，但并不是所有的群體都是團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)是一種特殊的群體，它有著與群體不同的特殊之處。(2)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

1)技能的互補(bǔ)性。2)共同的目的和業(yè)績(jī)目標(biāo)。

10.1團(tuán)隊(duì)概述

203)相互的責(zé)任。

4)共同的方法。

5)比較小的規(guī)模。10.1.2團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)生(1)企業(yè)面對(duì)的外部競(jìng)爭(zhēng)加劇(2)新一代對(duì)管理方式要求的挑戰(zhàn)(3)工作生活質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的結(jié)果(4)其他運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的原因10.1.3團(tuán)隊(duì)的分類(lèi)1)依據(jù)團(tuán)隊(duì)的4種變量，即團(tuán)隊(duì)成員與組織內(nèi)其他成員差別化程度的高低、與其他3)相互的責(zé)任。21成員進(jìn)行工作時(shí)一體化程度的高低、團(tuán)隊(duì)工作周期的長(zhǎng)短以及團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出成果的類(lèi)別，桑德斯特洛姆·戴穆斯(1990)把團(tuán)隊(duì)分為了4種類(lèi)型：

①建議或參與式團(tuán)隊(duì)。

②生產(chǎn)或服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

③計(jì)劃或發(fā)展團(tuán)隊(duì)。

④行動(dòng)或磋商團(tuán)隊(duì)。2)依據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的來(lái)源、擁有自主權(quán)的大小以及團(tuán)隊(duì)存在的目的不同，羅賓斯(1996)將團(tuán)隊(duì)分為了3種類(lèi)型：成員進(jìn)行工作時(shí)一體化程度的高低、團(tuán)隊(duì)工作周期的長(zhǎng)短以及團(tuán)22①問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)(problem-solvingteam)。②自我管理型團(tuán)隊(duì)(self-managedteam)。③跨功能型團(tuán)隊(duì)(cross-functionalteam)。

10.1.4團(tuán)隊(duì)精神(1)團(tuán)隊(duì)精神的靈魂——共同目標(biāo)團(tuán)隊(duì)在制定共同目標(biāo)時(shí)必須慎重，尤其是對(duì)下面的幾個(gè)問(wèn)題必須認(rèn)真考慮：1)共同目標(biāo)必須能夠體現(xiàn)共同利益。2)共同目標(biāo)必須具有可行性與可操作性。

3)共同目標(biāo)必須清晰、系統(tǒng)。①問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)(problem-solvingteam)234)共同目標(biāo)要能體現(xiàn)共同的意愿。

(2)團(tuán)隊(duì)精神的關(guān)鍵——領(lǐng)導(dǎo)者1)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的特征。

①團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須集博學(xué)與專(zhuān)長(zhǎng)于一身，同時(shí)還必須具有創(chuàng)造性思維。②健康的心理素質(zhì)也是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者所必備的。③德才兼?zhèn)湟彩菆F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者不可缺少的品質(zhì)。2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)。①為團(tuán)隊(duì)成員提供支持和幫助。

4)共同目標(biāo)要能體現(xiàn)共同的意愿。24②促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中各種技能的組合，提高團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平。

③為團(tuán)隊(duì)的順利發(fā)展掃除障礙。

(3)團(tuán)隊(duì)精神的根基——團(tuán)隊(duì)文化1)團(tuán)隊(duì)文化的現(xiàn)狀。

2)團(tuán)隊(duì)文化的特征。

①平等化的關(guān)系。

②合作狀態(tài)。

③勇于開(kāi)拓進(jìn)取。10.2團(tuán)隊(duì)建設(shè)

10.2.1團(tuán)隊(duì)建設(shè)的心理基礎(chǔ)

②促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中各種技能的組合，提高團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平。25(1)歸屬感(2)認(rèn)同感(3)共識(shí)度

(4)參與度10.2.2團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法

(1)角色協(xié)商法(2)人際關(guān)系訓(xùn)練法(3)任務(wù)導(dǎo)向法10.3團(tuán)隊(duì)效能感

10.3.1自我效能感概述

(1)自我效能感的概念

(1)歸屬感26班杜拉把自我效能感定義為“一個(gè)人對(duì)其完成特定工作或任務(wù)所需能力的自我判斷或自我評(píng)估，也是對(duì)其能勝任特定工作或任務(wù)的一種信念?！蓖ㄋ椎刂v，也就是人對(duì)自己能否成功地進(jìn)行某一行為的主觀判斷和評(píng)價(jià)，也可以說(shuō)是人對(duì)自己能否實(shí)施某一行為的能力的主觀推測(cè)。

(2)自我效能感的作用首先，自我效能感影響人們的行為選擇，而對(duì)于自我效能感的判斷，會(huì)受到工作活動(dòng)和社會(huì)環(huán)境因素的重大影響。

其次，人們對(duì)自我效能感的判斷直接影響班杜拉把自我效能感定義為“一個(gè)人對(duì)其完成特定工作或任務(wù)所需能27其努力程度和堅(jiān)持性。最后，自我效能感可以影響人們的思維模式和情感反應(yīng)模式。(3)自我效能感的來(lái)源

1)以往的成敗經(jīng)驗(yàn)。2)模仿或替代學(xué)習(xí)。3)言語(yǔ)或社會(huì)勸說(shuō)。4)生理與情緒的喚醒狀態(tài)。10.3.2團(tuán)隊(duì)效能感概述

(1)團(tuán)隊(duì)效能感的定義團(tuán)隊(duì)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)成功完成特定任務(wù)所擁有

其努力程度和堅(jiān)持性。28共同能力的信念。(2)團(tuán)隊(duì)效能感的作用(3)影響團(tuán)隊(duì)效能感的因素

1)團(tuán)隊(duì)效能感的權(quán)變條件。2)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其他成員的知覺(jué)。10.4團(tuán)隊(duì)管理

10.4.1團(tuán)隊(duì)管理的基本內(nèi)涵團(tuán)隊(duì)管理是以人的情感、歸屬、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等心理需要為前提，以目標(biāo)、責(zé)任、真誠(chéng)、合作、友好、績(jī)效為宗旨，這一宗旨有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在共同能力的信念。29各項(xiàng)事業(yè)的建設(shè)中的有效性比較明顯。(1)團(tuán)隊(duì)管理的原因有許多理由促使人們?cè)敢饧尤雸F(tuán)隊(duì)：

第一，安全保障。第二，地位意識(shí)與自尊。

第三，親和需要。

第四，能力。

第五，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。(2)團(tuán)隊(duì)管理的作用為了保障團(tuán)隊(duì)的可持續(xù)發(fā)展，管理者可以從以下幾個(gè)方面著手：各項(xiàng)事業(yè)的建設(shè)中的有效性比較明顯。301)建立組織共同愿景。

2)培養(yǎng)組織價(jià)值觀。

3)充分地進(jìn)行內(nèi)部溝通。

4)構(gòu)建合作型團(tuán)隊(duì)。

10.4.2團(tuán)隊(duì)管理的發(fā)展歷程10.4.3團(tuán)隊(duì)管理理論

(1)團(tuán)隊(duì)管理中4個(gè)必不可少的條件

在團(tuán)隊(duì)管理中，要想維持團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，必須考慮4個(gè)條件：

一是團(tuán)隊(duì)必須充滿(mǎn)活力。二是團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須有一套為達(dá)到目標(biāo)而設(shè)置1)建立組織共同愿景。31的控制系統(tǒng)。三是團(tuán)隊(duì)必須擁有完成任務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、關(guān)于運(yùn)作方法的知識(shí)以及政治知識(shí)。

四是團(tuán)隊(duì)必須要有一定的影響能力。(2)團(tuán)隊(duì)管理過(guò)程需要一定程度的授權(quán)(3)團(tuán)隊(duì)管理需要高度重視團(tuán)隊(duì)文化(4)社會(huì)認(rèn)同和社會(huì)表現(xiàn)是決定團(tuán)隊(duì)管理工作能否取得成功的兩個(gè)積極因素(5)成功的團(tuán)隊(duì)管理關(guān)鍵在于相互尊重與信任

的控制系統(tǒng)。32(6)團(tuán)隊(duì)管理更離不開(kāi)創(chuàng)新精神10.4.4虛擬團(tuán)隊(duì)管理

(1)虛擬團(tuán)隊(duì)的組織優(yōu)勢(shì)

虛擬團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)的組織形式相比較，具有明顯的優(yōu)勢(shì)：1)人才優(yōu)勢(shì)。2)信息優(yōu)勢(shì)。

3)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。4)效率優(yōu)勢(shì)。

5)成本優(yōu)勢(shì)。(2)管理虛擬團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)

(6)團(tuán)隊(duì)管理更離不開(kāi)創(chuàng)新精神331)溝通的障礙。

2)協(xié)調(diào)的難題。3)成員的道德奉獻(xiàn)。

4)交流手段的脆弱。(3)虛擬團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)管理

1)革新管理思想。2)建立新型管理體制：

①調(diào)整成員角色定位。②明確團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略目標(biāo)。③建立信任關(guān)系。④建立有效的激勵(lì)與約束機(jī)制。

1)溝通的障礙。

343)虛擬團(tuán)隊(duì)技術(shù)手段的管理與協(xié)調(diào)。

4)虛擬團(tuán)隊(duì)知識(shí)信息的管理與協(xié)調(diào)。5)虛擬團(tuán)隊(duì)跨文化的管理與協(xié)調(diào)。

6)虛擬團(tuán)隊(duì)成員的管理與協(xié)調(diào)。

3)虛擬團(tuán)隊(duì)技術(shù)手段的管理與協(xié)調(diào)。

35第9章群體中的人際關(guān)系

章首案例

在夏季雇用一些秘書(shū)來(lái)幫忙是貝蘭特保險(xiǎn)公司的慣例。到了季末，這些臨時(shí)工中的一部分就頂替了那些退休或離職職工的空缺，其余的被打發(fā)走。去年夏天，詹妮芙·麥克德莫特在完成了一年的秘書(shū)學(xué)業(yè)后，由于找不到全日制工作，于是就來(lái)到貝蘭特公司。在整個(gè)夏季，她的工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)定額，受到上司無(wú)數(shù)次夸獎(jiǎng)。然而，卻沒(méi)能給她一個(gè)全日制的工作。夏天就要過(guò)去，她開(kāi)始尋找另一份工作。星期第9章群體中的人際關(guān)系

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日的報(bào)紙上有個(gè)秘書(shū)工作的廣告尤其吸引她，盡管這份工作每月的報(bào)酬比貝蘭特全日制工作要低50美元。詹妮芙?jīng)Q定，如果到星期三上午還聽(tīng)不到有關(guān)在貝蘭特公司全日雇傭的消息，她就打電話(huà)給另一家企業(yè)，并約定星期五見(jiàn)面。星期三下年，貝蘭特公司的上司把她找去，告訴她公司將在下星期跟她談那個(gè)問(wèn)題，但這時(shí)她已跟另一家企業(yè)約定了見(jiàn)面時(shí)間，她決定如期赴約。會(huì)面后，那家企業(yè)許諾給她一份全日制工作，詹妮芙答應(yīng)在下星期一給予答復(fù)。“如果你愿意，星期一就可來(lái)我們這兒上班”，人事經(jīng)理告訴日的報(bào)紙上有個(gè)秘書(shū)工作的廣告尤其吸引她，盡管這份工作每月37

她。詹妮芙說(shuō)她會(huì)好好考慮的。星期六下午，詹妮芙接到一個(gè)在貝蘭特的朋友打來(lái)的電話(huà)問(wèn)：“貝蘭特給你工作了嗎?”詹妮芙告訴他還沒(méi)有，同時(shí)她既不知道薪水情況，也不知道要求如何。那位朋友告訴她，經(jīng)理給予詹妮芙的空缺是在城市另一邊的一家分公司里。由于詹妮芙?jīng)]汽車(chē)，這將使她在路上花費(fèi)近兩個(gè)小時(shí)。因此，她決定接受另一家公司的工作。星期一詹妮芙打電話(huà)給貝蘭特經(jīng)理，說(shuō)她已經(jīng)得到了一份全日制工作。當(dāng)回答經(jīng)理的詢(xún)問(wèn)時(shí)，她說(shuō)她沒(méi)有汽車(chē)，不能在兩個(gè)她。詹妮芙說(shuō)她會(huì)好好考慮的。38

小時(shí)內(nèi)趕到那家公司的辦公室。經(jīng)理非常震驚詹妮芙對(duì)還沒(méi)通知她的那份工作知道得如此詳細(xì)，然而，詹妮芙不愿意回答她是如何得到消息的。本章主要討論的是群體中的人際關(guān)系，即主要討論同事關(guān)系。同事人際關(guān)系在管理中起的作用相當(dāng)大，良好的同事關(guān)系會(huì)使企業(yè)蓬勃發(fā)展，惡劣的同事關(guān)系會(huì)使企業(yè)效益滑坡。9.1群體中的人際關(guān)系概述9.1.1人際關(guān)系的概念人際關(guān)系可以從廣義和狹義的角度來(lái)進(jìn)行小時(shí)內(nèi)趕到那家公司的辦公室。經(jīng)理非常震驚詹妮芙對(duì)還沒(méi)通知39定義。從廣義上看，人際關(guān)系是指人與人的關(guān)系，包括社會(huì)中所有的人與人之間的關(guān)系，以及人與人之間關(guān)系的一切方面。從狹義上看，人際關(guān)系是人與人之間通過(guò)交往與相互作用而形成的直接的心理關(guān)系。9.1.2人際關(guān)系的分類(lèi)9.1.3人際關(guān)系基本傾向舒茲認(rèn)為，每個(gè)人都需要他人，都有人際關(guān)系的需求，對(duì)人際關(guān)系的需求可以分為3類(lèi)，每一類(lèi)反映了不同的人際反應(yīng)特質(zhì)。

第一，接納的需要。第二，控制的需要。定義。從廣義上看，人際關(guān)系是指人與人的關(guān)系，包括社會(huì)中所40第三，情誼的需要。

人與人的相互適應(yīng)可以歸納為3種形式：第一，交往適應(yīng)。

第二，發(fā)受適應(yīng)。第三，互惠適應(yīng)。

9.1.4人際關(guān)系中的代價(jià)與報(bào)酬9.1.5影響人際關(guān)系的因素(1)距離的遠(yuǎn)近(2)交往的頻率(3)態(tài)度的相似性(4)需要的互補(bǔ)性第三，情誼的需要。41(5)個(gè)人的吸引力9.1.6管理系統(tǒng)中的人際關(guān)系

(1)管理系統(tǒng)中職務(wù)關(guān)系的類(lèi)型(2)管理系統(tǒng)中個(gè)人之間的關(guān)系(3)管理系統(tǒng)中的交往圈子9.2人際溝通9.2.1人際溝通的基本問(wèn)題(1)溝通的概念(2)溝通的功能(3)人際溝通的要素人際溝通一般有信息源、信息、通道、目(5)個(gè)人的吸引力42標(biāo)靶、反饋、障礙和背景7個(gè)基本要素。

1)信息源。2)信息。3)通道。4)目標(biāo)靶。5)反饋。

6)障礙。7)背景。

9.2.2人際溝通的類(lèi)型(1)正式溝通與非正式溝通(2)上行溝通、下行溝通與平行溝通標(biāo)靶、反饋、障礙和背景7個(gè)基本要素。

43(3)言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通

9.2.3人際溝通的障礙分析

影響人際溝通障礙的主要因素有以下幾方面：

(1)組織因素(2)個(gè)人因素個(gè)性因素又包括以下幾個(gè)方面的具體內(nèi)容：

1)個(gè)性因素。2)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距。3)個(gè)體記憶不佳。(3)言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通444)對(duì)信息的態(tài)度。

5)相互不信任。

6)溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)。7)知覺(jué)選擇偏差。9.2.4克服人際溝通障礙的方法

(1)個(gè)體溝通障礙的克服(2)在組織中進(jìn)行有效的溝通1)信息傳遞要貫徹多、快、好、省的原則。

2)傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象。

3)要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量。

4)要控制使用直接傳遞與非正式渠道。

4)對(duì)信息的態(tài)度。

455)在信息加工處理過(guò)程中也需要信息反饋。

9.3人際沖突9.3.1人際沖突的基本問(wèn)題(1)人際沖突的概念(2)人際沖突的分類(lèi)1)根據(jù)沖突的主體來(lái)分類(lèi)，可以把人際沖突分為個(gè)人間的沖突、個(gè)體與群體的沖突、群體間的沖突、組織內(nèi)的沖突和組織間的沖突。2)根據(jù)人際沖突的利弊，可以把沖突分為積極的和消極的兩類(lèi)，即有建設(shè)性的沖突與有破壞性的沖突。5)在信息加工處理過(guò)程中也需要信息反饋。463)沖突的兩維劃分。杜布林(Dubrin)又把沖突分成有益的和有害的、“實(shí)質(zhì)的”和“個(gè)人的”。實(shí)質(zhì)的沖突涉及技術(shù)上和行政上的因素、個(gè)人的沖突涉及個(gè)人的情感和態(tài)度，個(gè)性沖突屬于這一類(lèi)。他把兩種劃分綜合起來(lái)，形成二維空間中的4種類(lèi)型。具體的分類(lèi)如下：第一，有益——實(shí)質(zhì)的類(lèi)型。

第二，有害——實(shí)質(zhì)的類(lèi)型。第三，有益——個(gè)人的類(lèi)型。第四，有害——個(gè)人的類(lèi)型。9.3.2人際沖突分析

3)沖突的兩維劃分。杜布林(Dubrin)又把沖突分成有益的47(1)個(gè)體人際沖突分析

在企業(yè)中，個(gè)體間的沖突產(chǎn)生主要有以下一些原因：1)組織變革。

2)個(gè)性沖突。3)不同的價(jià)值觀體系。

4)對(duì)地位的威脅。

5)對(duì)立的知覺(jué)。6)缺少信任。

(2)群體沖突分析當(dāng)然造成群體之間沖突的因素很多，但主(1)個(gè)體人際沖突分析

48要可歸納為以下幾類(lèi)：1)群體之間的目標(biāo)或任務(wù)差異。2)群體之間的利益差異。3)群體之間信息溝通的差異。9.3.3人際沖突的處理(1)處理人際沖突的傳統(tǒng)方法傳統(tǒng)上，對(duì)人際沖突的處理方法主要是以下幾種：1)妥協(xié)。

2)第三者裁判。3)拖延。

要可歸納為以下幾類(lèi)：494)不予理睬。

5)和平共處。

6)壓制沖突。

7)轉(zhuǎn)移目標(biāo)。8)教育。

9)重組群體。

(2)托馬斯的二維模式

托馬斯和他的同事們提出了處理沖突的二維空間模式，該模式包括了6種處理沖突的方式，分別是回避、正視、平滑、強(qiáng)迫、妥協(xié)與合作等等。4)不予理睬。

501)回避。

2)正視。

3)平滑。

4)強(qiáng)迫。

5)妥協(xié)。6)合作。(3)解決群體沖突的方案與步驟

領(lǐng)導(dǎo)者在解決沖突時(shí)要樹(shù)立雙方都是贏者、沒(méi)有輸者的正確觀念，這是解決沖突的最佳方案。其程序可分為7步：

1)回避。51第一步為承認(rèn)和接受。

第二步為描述。

第三步為提出解決的方案。第四步為估價(jià)。

第五步為選擇。

第六步為行動(dòng)。第七步為評(píng)定。

第一步為承認(rèn)和接受。

52第10章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

章首案例

上海施貴寶公司由世界上著名的多元跨國(guó)集團(tuán)美國(guó)百時(shí)施貴寶公司與中國(guó)醫(yī)藥對(duì)外貿(mào)易總公司、上海醫(yī)藥對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作公司合資興建，成立于1982年10月14日。建立以來(lái)，該公司不但成為了中國(guó)第一家獲得美國(guó)食品藥品管理局(FDA)的GMP審計(jì)批準(zhǔn)，其西藥制劑產(chǎn)品可以出口美國(guó)的制藥公司，而且其銷(xiāo)售額從1986—1996年就提高了65倍，另外，自1990年起連年名列上海50家最佳效益工業(yè)企業(yè)和中國(guó)50家第10章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

53醫(yī)藥工業(yè)最佳經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)前茅，并榮獲“上海知識(shí)密集型和技術(shù)密集型中外合資企業(yè)”、“上海市高新技術(shù)企業(yè)”、“全國(guó)十佳中外合資企業(yè)”和“上海市文明單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。在效益等方面，公司都取得了令人矚目的成績(jī)。那么，為什么該公司會(huì)取得如此的成績(jī)呢？案例中的公司之所以能取得輝煌的成就，實(shí)際上與實(shí)施團(tuán)隊(duì)管理是分不開(kāi)的，換句話(huà)，也就是團(tuán)隊(duì)管理的威力在起作用。本章就團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)生與發(fā)展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法以及與團(tuán)隊(duì)管理相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行介紹。醫(yī)藥工業(yè)最佳經(jīng)濟(jì)效益企業(yè)前茅，并榮獲“上海知識(shí)密集型和技5410.1團(tuán)隊(duì)概述

10.1.1團(tuán)隊(duì)的基本內(nèi)涵

(1)什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。所有的團(tuán)隊(duì)都是群體，但并不是所有的群體都是團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)是一種特殊的群體，它有著與群體不同的特殊之處。(2)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

1)技能的互補(bǔ)性。2)共同的目的和業(yè)績(jī)目標(biāo)。

10.1團(tuán)隊(duì)概述

553)相互的責(zé)任。

4)共同的方法。

5)比較小的規(guī)模。10.1.2團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)生(1)企業(yè)面對(duì)的外部競(jìng)爭(zhēng)加劇(2)新一代對(duì)管理方式要求的挑戰(zhàn)(3)工作生活質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的結(jié)果(4)其他運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的原因10.1.3團(tuán)隊(duì)的分類(lèi)1)依據(jù)團(tuán)隊(duì)的4種變量，即團(tuán)隊(duì)成員與組織內(nèi)其他成員差別化程度的高低、與其他3)相互的責(zé)任。56成員進(jìn)行工作時(shí)一體化程度的高低、團(tuán)隊(duì)工作周期的長(zhǎng)短以及團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出成果的類(lèi)別，桑德斯特洛姆·戴穆斯(1990)把團(tuán)隊(duì)分為了4種類(lèi)型：

①建議或參與式團(tuán)隊(duì)。

②生產(chǎn)或服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

③計(jì)劃或發(fā)展團(tuán)隊(duì)。

④行動(dòng)或磋商團(tuán)隊(duì)。2)依據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的來(lái)源、擁有自主權(quán)的大小以及團(tuán)隊(duì)存在的目的不同，羅賓斯(1996)將團(tuán)隊(duì)分為了3種類(lèi)型：成員進(jìn)行工作時(shí)一體化程度的高低、團(tuán)隊(duì)工作周期的長(zhǎng)短以及團(tuán)57①問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)(problem-solvingteam)。②自我管理型團(tuán)隊(duì)(self-managedteam)。③跨功能型團(tuán)隊(duì)(cross-functionalteam)。

10.1.4團(tuán)隊(duì)精神(1)團(tuán)隊(duì)精神的靈魂——共同目標(biāo)團(tuán)隊(duì)在制定共同目標(biāo)時(shí)必須慎重，尤其是對(duì)下面的幾個(gè)問(wèn)題必須認(rèn)真考慮：1)共同目標(biāo)必須能夠體現(xiàn)共同利益。2)共同目標(biāo)必須具有可行性與可操作性。

3)共同目標(biāo)必須清晰、系統(tǒng)。①問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)(problem-solvingteam)584)共同目標(biāo)要能體現(xiàn)共同的意愿。

(2)團(tuán)隊(duì)精神的關(guān)鍵——領(lǐng)導(dǎo)者1)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的特征。

①團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須集博學(xué)與專(zhuān)長(zhǎng)于一身，同時(shí)還必須具有創(chuàng)造性思維。②健康的心理素質(zhì)也是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者所必備的。③德才兼?zhèn)湟彩菆F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者不可缺少的品質(zhì)。2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)。①為團(tuán)隊(duì)成員提供支持和幫助。

4)共同目標(biāo)要能體現(xiàn)共同的意愿。59②促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中各種技能的組合，提高團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平。

③為團(tuán)隊(duì)的順利發(fā)展掃除障礙。

(3)團(tuán)隊(duì)精神的根基——團(tuán)隊(duì)文化1)團(tuán)隊(duì)文化的現(xiàn)狀。

2)團(tuán)隊(duì)文化的特征。

①平等化的關(guān)系。

②合作狀態(tài)。

③勇于開(kāi)拓進(jìn)取。10.2團(tuán)隊(duì)建設(shè)

10.2.1團(tuán)隊(duì)建設(shè)的心理基礎(chǔ)

②促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中各種技能的組合，提高團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平。60(1)歸屬感(2)認(rèn)同感(3)共識(shí)度

(4)參與度10.2.2團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法

(1)角色協(xié)商法(2)人際關(guān)系訓(xùn)練法(3)任務(wù)導(dǎo)向法10.3團(tuán)隊(duì)效能感

10.3.1自我效能感概述

(1)自我效能感的概念

(1)歸屬感61班杜拉把自我效能感定義為“一個(gè)人對(duì)其完成特定工作或任務(wù)所需能力的自我判斷或自我評(píng)估，也是對(duì)其能勝任特定工作或任務(wù)的一種信念?！蓖ㄋ椎刂v，也就是人對(duì)自己能否成功地進(jìn)行某一行為的主觀判斷和評(píng)價(jià)，也可以說(shuō)是人對(duì)自己能否實(shí)施某一行為的能力的主觀推測(cè)。

(2)自我效能感的作用首先，自我效能感影響人們的行為選擇，而對(duì)于自我效能感的判斷，會(huì)受到工作活動(dòng)和社會(huì)環(huán)境因素的重大影響。

其次，人們對(duì)自我效能感的判斷直接影響班杜拉把自我效能感定義為“一個(gè)人對(duì)其完成特定工作或任務(wù)所需能62其努力程