江蘇省(以客戶為核心-設(shè)計(jì)面向營銷體驗(yàn)提升的服務(wù)藍(lán)圖上會(huì)版)V112講課教案課件

以客戶為核心，

設(shè)計(jì)面向營銷體驗(yàn)提升的服務(wù)藍(lán)圖中國移動(dòng)江蘇公司2012年05月以客戶為核心，

設(shè)計(jì)面向營銷體驗(yàn)提升的服務(wù)藍(lán)圖中國移動(dòng)江蘇公項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施2江蘇省(以客戶為核心-設(shè)計(jì)面向營銷體驗(yàn)提升的服務(wù)藍(lán)圖上會(huì)版)V1[1]2講課教案課件3背景1：市場(chǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)重新定位的要求隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)從語音業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，移動(dòng)通信市場(chǎng)是“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”與“范圍經(jīng)濟(jì)”相結(jié)合的大規(guī)模服務(wù)市場(chǎng)，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式無法滿足快速發(fā)展的需要，電子渠道作為低成本渠道，不僅是重要服務(wù)渠道，還要轉(zhuǎn)化為利潤源泉，面向“服務(wù)營銷”重新設(shè)計(jì)服務(wù)過程。新經(jīng)濟(jì)范圍經(jīng)濟(jì)服務(wù)營銷“利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)同效應(yīng)，改變邊際成本遞增和邊際收益遞減的傳統(tǒng)增長(zhǎng)方式，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜條件下的邊際成本遞減和邊際收益遞增，提高了企業(yè)的效能?！彪娮由虅?wù)推進(jìn)，彌補(bǔ)交易范圍擴(kuò)大的成本，提升利潤空間生產(chǎn)成本產(chǎn)品種類產(chǎn)品數(shù)量范圍經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)成本“范圍經(jīng)濟(jì)是指在同一核心專長(zhǎng)，從而導(dǎo)致各項(xiàng)活動(dòng)的多樣化，多項(xiàng)活動(dòng)共享一種核心專長(zhǎng)，從而導(dǎo)致各項(xiàng)活動(dòng)費(fèi)用的降低和經(jīng)濟(jì)效益的提高?！蓖ㄟ^共享核心資源，彌補(bǔ)產(chǎn)品種類上升帶來的成本上升問題服務(wù)成為利潤源泉“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段

1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。“顧客關(guān)注”九項(xiàng)原則背景1：市場(chǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)重新定位的要求隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)從語音業(yè)務(wù)向4在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下，移動(dòng)的電子渠道的支撐能力面臨發(fā)展瓶頸，無法滿足范圍經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)發(fā)揮更大價(jià)值的需要。背景2：電子渠道支撐服務(wù)營銷瓶頸

客戶體驗(yàn)有待提升設(shè)計(jì)以產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為中心，用戶交互復(fù)雜、體驗(yàn)有待提升關(guān)聯(lián)功能弱，無法快速定位到用戶所需的業(yè)務(wù)和功能提供服務(wù)的速度較慢，影響用戶體驗(yàn)個(gè)性服務(wù)營銷能力欠缺基于用戶行為及興趣的數(shù)據(jù)挖掘能力弱，無法向客戶進(jìn)行個(gè)性化推薦對(duì)客戶剛需挖掘不足，導(dǎo)致客戶粘性不高沒有有效利用客戶自傳播和需求關(guān)聯(lián)能力開展個(gè)性營銷無法提供一站式服務(wù)實(shí)體渠道是主渠道，提供全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)電子渠道提供的業(yè)務(wù)服務(wù)相對(duì)分散，面向長(zhǎng)流程全業(yè)務(wù)缺少支撐業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)使用分離；無法提供一站式的服務(wù)在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下，移動(dòng)的電子渠道的支撐能力面5客戶只感受到服務(wù)渠道的20%，即接觸界面呈現(xiàn)給客戶是什么那些看不到的80%（后臺(tái)服務(wù)流程）所決定了企業(yè)的未來背景3：服務(wù)過程決定客戶體驗(yàn)感知客戶服務(wù)的界面由后臺(tái)服務(wù)流程決定客戶只感受接觸到服務(wù)的界面如何有效的滿足客戶需求？框架構(gòu)建、業(yè)務(wù)需求、功能開發(fā)、界面設(shè)計(jì)、投訴處理等后臺(tái)服務(wù)流程服務(wù)過程由一系列分散的活動(dòng)組成，往往是高度分離的，這些活動(dòng)又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。利用服務(wù)藍(lán)圖將分散渠道與客戶的需求整合起來，提供全渠道統(tǒng)一的一站式服務(wù)支撐能力和關(guān)聯(lián)營銷支撐能力，為客戶提供完美價(jià)值體驗(yàn)。目標(biāo)：涵蓋70%的客戶需求；原則：按照TCPC組織渠道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、渠道、客戶、終端四維適配渠道協(xié)同的服務(wù)設(shè)計(jì)客戶只感受到服務(wù)渠道的20%，即接觸界面呈現(xiàn)給客戶是什么背景6項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施7實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—服務(wù)要素分析要定義和設(shè)計(jì)服務(wù)，首先要完整考慮客戶體驗(yàn)到的服務(wù)全過程，服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注服務(wù)的核心產(chǎn)品、附加性服務(wù)、服務(wù)傳遞、服務(wù)與渠道的適配等關(guān)鍵要素。移動(dòng)作為服務(wù)行業(yè)，為服務(wù)渠道設(shè)計(jì)附加服務(wù)過程是服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，而其核心是提升核心服務(wù)效益。核心服務(wù)過程本質(zhì)服務(wù)效率服務(wù)水平顧客角色業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)變更賬單查詢積分查詢充值繳費(fèi)停復(fù)機(jī)密碼管理客戶咨詢客戶投訴附加性服務(wù)服務(wù)渠道實(shí)體渠道熱線網(wǎng)上營業(yè)廳掌上營業(yè)廳短信營業(yè)廳自助終端移動(dòng)通信服務(wù)的要素構(gòu)成圖服務(wù)傳遞核心服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)附加性服務(wù)：增值性服務(wù)：業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)變更便利性服務(wù)：賬單查詢、積分查詢、停復(fù)機(jī)、密碼管理、客戶咨詢、客戶投訴服務(wù)渠道：人工服務(wù)渠道：實(shí)體渠道、熱線人工自助服務(wù)渠道：短信營業(yè)廳、自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳服務(wù)傳遞：附加服務(wù)銷售核心服務(wù)的過程過程本質(zhì)：服務(wù)的過程設(shè)計(jì)顧客角色：顧客的活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)水平：服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)服務(wù)效率：服務(wù)的支撐設(shè)計(jì)提升價(jià)值：在便利性服務(wù)中增加關(guān)聯(lián)將便利服務(wù)轉(zhuǎn)化為增值性服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值；降低成本：在人工服務(wù)渠道增加引入自助服務(wù)渠道，減低人工服務(wù)成本；改善體驗(yàn)：面向客戶需求拓展渠道業(yè)務(wù)承載范圍，完善客戶體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—服務(wù)要素分析要定義和8實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—關(guān)鍵時(shí)刻確定準(zhǔn)確傳達(dá)信息充分了解客戶用客戶思維去思考關(guān)鍵時(shí)刻（MomentOfTruth）：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻。

以客戶為核心，從客戶視角設(shè)計(jì)和制定服務(wù)過程，才能充分滿足客戶需求，提升滿意度。關(guān)鍵時(shí)刻MOT是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。時(shí)時(shí)刻刻都把自己當(dāng)成客戶去考慮問題多了解客戶一分，就多一分滿足客戶需求的把握，才能為業(yè)務(wù)和服務(wù)提出明確的目標(biāo)和實(shí)施步驟準(zhǔn)備把握客戶意圖，并準(zhǔn)確傳達(dá)給你的下一道工序的同事，是確保出臺(tái)行之有效的解決方案和計(jì)劃的關(guān)鍵描繪服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)過程過程地點(diǎn)要素服務(wù)藍(lán)圖促進(jìn)準(zhǔn)確理解服務(wù)過程，進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)劃分服務(wù)角色，促進(jìn)部門協(xié)同性明確質(zhì)量控制活動(dòng)重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)引入服務(wù)藍(lán)圖實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—關(guān)鍵時(shí)刻確定準(zhǔn)確傳達(dá)信息充分了解客戶用9實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—熱線關(guān)鍵時(shí)刻確定服務(wù)過程中，客戶記憶最深刻的時(shí)刻在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，即高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺。峰與終即是影響客戶感知的關(guān)鍵時(shí)刻，也是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素。熱線撥打接觸表達(dá)需求達(dá)成共識(shí)確認(rèn)需求接受關(guān)懷掛機(jī)將10086熱線的細(xì)化為三步驟七環(huán)節(jié)：

客戶側(cè)核心需求：“確認(rèn)需求”為峰值，“接受關(guān)懷”為終值；

熱線處理對(duì)應(yīng)關(guān)系：“處理需求”為峰值，“客戶關(guān)懷”為終值。接聽接觸傾聽需求達(dá)成共識(shí)處理需求客戶關(guān)懷掛機(jī)客戶側(cè)熱線側(cè)接觸操作結(jié)束實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—熱線關(guān)鍵時(shí)刻確定服務(wù)10實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—網(wǎng)廳關(guān)鍵時(shí)刻確定示例：國際業(yè)務(wù)確定影響客戶感知的峰值時(shí)刻集中在瀏覽業(yè)務(wù)詳情和業(yè)務(wù)辦理成功提示上。網(wǎng)廳實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—網(wǎng)廳關(guān)鍵時(shí)刻確定示例：國際業(yè)務(wù)確定影響11確定影響客戶感知的峰值時(shí)刻集中在查找業(yè)務(wù)和瀏覽業(yè)務(wù)詳情上。掌廳實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—掌廳關(guān)鍵時(shí)刻確定示例：增值業(yè)務(wù)訂購確定影響客戶感知的峰值時(shí)刻集中在查找業(yè)務(wù)和瀏覽業(yè)務(wù)詳情上。掌12實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)--服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)原則根據(jù)各渠道的服務(wù)現(xiàn)狀，梳理和設(shè)計(jì)顧客、前臺(tái)員工和后臺(tái)員工的關(guān)鍵活動(dòng)，跨渠道的關(guān)鍵活動(dòng)協(xié)同設(shè)計(jì)，保障設(shè)計(jì)中多渠道服務(wù)過程的一致性和協(xié)同性。有形展示顧客行動(dòng)前臺(tái)員工行動(dòng)支持過程手機(jī)語音撥打10086陳述需求給予評(píng)價(jià)……網(wǎng)上營業(yè)廳熱線掌上營業(yè)廳手機(jī)短信手機(jī)彩信手機(jī)郵箱網(wǎng)廳頁面手機(jī)短信手機(jī)彩信手機(jī)郵箱掌廳頁面掌上客戶端手機(jī)短信手機(jī)郵箱按鍵選擇訪問網(wǎng)頁尋找服務(wù)給予評(píng)價(jià)客戶登錄訪問WAP頁面客戶登錄尋找服務(wù)訪問客戶端給予評(píng)價(jià)歡迎詞驗(yàn)證密碼業(yè)務(wù)受理聽取需求關(guān)聯(lián)提醒關(guān)懷問候首頁設(shè)計(jì)服務(wù)搜索業(yè)務(wù)推薦關(guān)聯(lián)提醒首頁設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)提醒服務(wù)搜索客戶端設(shè)計(jì)CMS業(yè)務(wù)推薦統(tǒng)一性：統(tǒng)一設(shè)計(jì)渠道接觸點(diǎn)統(tǒng)一渠道支撐過程兼容性兼顧考慮渠道特性協(xié)同性：相同服務(wù)內(nèi)涵在各渠道協(xié)同設(shè)計(jì)，保障渠道一致關(guān)聯(lián)性關(guān)注各個(gè)業(yè)務(wù)流程間的關(guān)聯(lián)能力，設(shè)置關(guān)聯(lián)提醒設(shè)計(jì)原則實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)--服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)原則根據(jù)各渠13實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)--分層設(shè)計(jì)模式按照藍(lán)圖的應(yīng)用特點(diǎn)，將藍(lán)圖分層設(shè)計(jì)為總圖、分圖和子圖，關(guān)注藍(lán)圖的應(yīng)用范圍和規(guī)范內(nèi)容，細(xì)化服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)。網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖總圖總圖子圖網(wǎng)營充值/交費(fèi)網(wǎng)營國際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)營積分查詢與兌換網(wǎng)營客戶投訴與建議密碼重置品牌互轉(zhuǎn)網(wǎng)上營業(yè)廳登陸整體服務(wù)過程全視圖根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)具體服務(wù)過程共性服務(wù)過程統(tǒng)一設(shè)計(jì)套餐訂購及變更停復(fù)機(jī)詳單查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)查詢與

退訂增值業(yè)務(wù)訂購賬單查詢與定制分圖以網(wǎng)上營業(yè)廳的藍(lán)圖設(shè)計(jì)為例：實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)--分層設(shè)計(jì)模式按照藍(lán)14熱線撥測(cè)體驗(yàn)熱線調(diào)研以撥測(cè)和監(jiān)聽為重點(diǎn)，重點(diǎn)研究真實(shí)客戶在辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)過程，尋找服務(wù)的盲點(diǎn)，并根據(jù)客戶投訴情況，設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖。調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施2：服務(wù)藍(lán)圖熱線客戶調(diào)研進(jìn)行撥測(cè)熱線撥測(cè)體驗(yàn)熱線調(diào)研以撥測(cè)和監(jiān)聽為重點(diǎn)，重15實(shí)施2：服務(wù)藍(lán)圖網(wǎng)廳/掌廳客戶調(diào)研網(wǎng)上營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳通過實(shí)體渠道現(xiàn)場(chǎng)客戶調(diào)研，研究真實(shí)客戶在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)軌跡與服務(wù)現(xiàn)狀藍(lán)圖的匹配度，尋找服務(wù)的盲點(diǎn)，并收集客戶使用意見，提供藍(lán)圖優(yōu)化依據(jù)?？蛻衄F(xiàn)場(chǎng)調(diào)研調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)多維客戶選擇：六大維度定位客戶渠道需求品牌年齡職業(yè)網(wǎng)齡渠道訪問頻次渠道訪問需求實(shí)施2：服務(wù)藍(lán)圖網(wǎng)廳/掌廳客戶調(diào)研網(wǎng)上營業(yè)16實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)示例：停機(jī)業(yè)務(wù)測(cè)試結(jié)果關(guān)鍵客戶需求歸類客戶等待辦理失敗過程不滿提示不全缺少營銷需要客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)由于各種原因?qū)е驴蛻粼V求未能達(dá)成過程中的規(guī)范引發(fā)客戶不滿未進(jìn)行業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的有效提示缺少客戶關(guān)聯(lián)營銷指引，客戶無法獲得有效的業(yè)務(wù)信息熱線網(wǎng)廳掌廳9項(xiàng)12項(xiàng)9項(xiàng)15項(xiàng)10項(xiàng)7項(xiàng)11項(xiàng)9項(xiàng)12項(xiàng)5項(xiàng)4項(xiàng)8項(xiàng)6項(xiàng)10項(xiàng)4項(xiàng)實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)示例：停機(jī)業(yè)務(wù)測(cè)試結(jié)果17以網(wǎng)營國際業(yè)務(wù)及港澳臺(tái)漫游服務(wù)藍(lán)圖為例

等待點(diǎn)W——熱線客戶與話務(wù)代表溝通，確認(rèn)相關(guān)需求；話務(wù)員為其在系統(tǒng)查詢相關(guān)信息；……實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（W）顧客等候點(diǎn)W需要客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻等待點(diǎn)W——網(wǎng)營客戶在網(wǎng)頁查找業(yè)務(wù)；客戶瀏覽業(yè)務(wù)詳情；客戶等候短信驗(yàn)證碼;……

等待點(diǎn)W——掌營客戶在掌廳查找業(yè)務(wù)；CMNET接入點(diǎn)客戶登錄掌營；客戶瀏覽業(yè)務(wù)詳情；……以網(wǎng)營國際業(yè)務(wù)及港澳臺(tái)漫游服務(wù)藍(lán)圖為例等待點(diǎn)W——熱線實(shí)18實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（F）失誤點(diǎn)F易引發(fā)顧客抱怨與提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻

失誤點(diǎn)F——熱線客戶驗(yàn)證密碼失敗時(shí)無相應(yīng)引導(dǎo)；前臺(tái)可解決需求需轉(zhuǎn)專席處理；……失誤點(diǎn)F——網(wǎng)營頁面在顯示業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)介紹不全；證件號(hào)碼需多次輸入；訂購失敗未告知客戶具體失敗原因……失誤點(diǎn)F——掌營頁面在顯示業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)介紹不全；訂購失敗未告知客戶具體失敗原因……實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（F）失誤點(diǎn)F易引發(fā)顧19實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（D）決策點(diǎn)D加快服務(wù)流程與排除無附加價(jià)值步驟的管理重點(diǎn)

決策點(diǎn)D——熱線判斷是否可直接滿足客戶需求；……決策點(diǎn)D——網(wǎng)營特定類業(yè)務(wù)辦理提示針對(duì)所有客戶；短信驗(yàn)證碼環(huán)節(jié)針對(duì)免費(fèi)功能；……決策點(diǎn)D——掌營特定類業(yè)務(wù)辦理提示針對(duì)所有客戶；……實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（D）決策點(diǎn)D加快服務(wù)20實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（C）主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C及時(shí)提醒和說明，重點(diǎn)提升客戶滿意度。主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C——熱線問候與服務(wù)引導(dǎo)；轉(zhuǎn)接專席核對(duì)客戶資料；…………主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C——網(wǎng)營業(yè)務(wù)沖突相關(guān)提醒頁面提前展示；增加入網(wǎng)時(shí)間重置密碼選項(xiàng)；……主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C——掌營CMWAP接入點(diǎn)接入客戶免登陸；套餐變更屏蔽次日生效選項(xiàng)；……實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（C）主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C及時(shí)21實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（M）關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M主動(dòng)提供交叉營銷和精確營銷，提升營銷效果關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M——熱線業(yè)務(wù)需求溝通時(shí)推薦相關(guān)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理后推薦相關(guān)業(yè)務(wù)；……關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M——網(wǎng)營業(yè)務(wù)頁面進(jìn)行關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦；業(yè)務(wù)辦理成功提示頁面進(jìn)行關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦……關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M——掌營業(yè)務(wù)頁面進(jìn)行關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦；業(yè)務(wù)辦理成功提示頁面進(jìn)行關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦……實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（M）關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M主動(dòng)22通過運(yùn)營數(shù)據(jù)梳理客戶體驗(yàn)主要指標(biāo)，確保體驗(yàn)研究中，全面了解客戶核心需求，在準(zhǔn)確把握客戶對(duì)各個(gè)觸點(diǎn)感知和期望的基礎(chǔ)上，將客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶感知的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容一致性辦理成功率功能完備性有用性該渠道提供的信息（頁面文字描述、業(yè)務(wù)內(nèi)容、優(yōu)惠活動(dòng)等）及時(shí)有效該渠道提供的功能內(nèi)容滿足用戶的需要業(yè)務(wù)辦理成功率、業(yè)務(wù)辦理速度、知識(shí)信息準(zhǔn)確性等易用性界面友好性流程簡(jiǎn)捷性邏輯結(jié)構(gòu)清晰界面美觀度用戶對(duì)該渠道界面整體美觀度的評(píng)價(jià)用戶對(duì)該渠道提供辦理業(yè)務(wù)時(shí)的流程步驟（包括查詢、繳費(fèi)、辦理、購買、退訂、取消）的使用快速簡(jiǎn)捷程度用戶認(rèn)為該渠道提供的導(dǎo)航和不同界面之間邏輯關(guān)系的清晰程度用戶在各渠道進(jìn)行操作時(shí)的友好程度，包括反饋性，幫助有效性（包含在線客服）、容錯(cuò)性、可控性等客戶感知指標(biāo)體系能用性愛用性實(shí)施2：TCPC渠道適配分析和策略制定通過運(yùn)營數(shù)據(jù)梳理客戶體驗(yàn)主要指標(biāo)，確保體驗(yàn)研23實(shí)施2：TCPC渠道適配分析和策略制定（續(xù)）根據(jù)客戶調(diào)研測(cè)試的結(jié)果，對(duì)渠道、業(yè)務(wù)、終端的匹配關(guān)系進(jìn)行分析，找到客戶喜好的最佳服務(wù)渠道，為客戶提供跨渠道的關(guān)聯(lián)協(xié)同服務(wù)設(shè)計(jì)。各個(gè)渠道需求支撐現(xiàn)有能力分布各業(yè)務(wù)客戶喜好和適配分布（示例）熱線（便利、關(guān)懷、營銷）強(qiáng)化營銷能力，提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)承載，推動(dòng)長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化增加關(guān)鍵接觸設(shè)計(jì)，分流渠道提升客戶體驗(yàn)網(wǎng)上營業(yè)廳（自助、互動(dòng)、全面）終端支撐能力打造強(qiáng)化銷售能力，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)承載和增加關(guān)聯(lián)營銷價(jià)值服務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì)和應(yīng)用，提升服務(wù)價(jià)值掌上營業(yè)廳（終端、易用、高效）關(guān)注終端支撐能力和體驗(yàn)渠道宣傳和跨渠道引導(dǎo)，提升客戶渠道感知藍(lán)圖渠道定位和優(yōu)化策略實(shí)施2：TCPC渠道適配分析和策略制定（續(xù)）根24客戶體驗(yàn)的五個(gè)層級(jí)渠道支撐一體化渠道客戶體驗(yàn)一致性網(wǎng)廳：全業(yè)務(wù)，長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)承載；掌廳：重點(diǎn)業(yè)務(wù)承載，查詢服務(wù)；熱線：全業(yè)務(wù)承載，全員主動(dòng)關(guān)懷營銷簡(jiǎn)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程：重點(diǎn)業(yè)務(wù)路徑控制在3步以內(nèi)，常規(guī)業(yè)務(wù)路徑5步之內(nèi)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)提醒和推薦信息元素精簡(jiǎn)，直觀提供多維度垂直搜索功能，關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化，重點(diǎn)服務(wù)加強(qiáng)引導(dǎo)高擴(kuò)展性開放平臺(tái)頁面速度和效率“一屏式”頁面框架表現(xiàn)層框架層結(jié)構(gòu)層范圍層戰(zhàn)略層重點(diǎn)設(shè)計(jì)方向有形展示一致性客戶自助快捷性前臺(tái)服務(wù)便捷性系統(tǒng)支撐統(tǒng)一性體驗(yàn)價(jià)值導(dǎo)入體驗(yàn)價(jià)值支撐在充分考慮渠道特點(diǎn)的情況和客戶需求的情況，服務(wù)過程以低成本高效設(shè)計(jì)為主線，重新整合分配服務(wù)資源。實(shí)施3：服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化—服務(wù)過程再設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的五個(gè)層級(jí)渠道支撐一體化網(wǎng)廳：全業(yè)務(wù)，長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)承載25客戶體驗(yàn)的五個(gè)層級(jí)渠道支撐一體化渠道客戶體驗(yàn)一致性網(wǎng)廳：全業(yè)務(wù)，長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)承載；掌廳：重點(diǎn)業(yè)務(wù)承載，查詢服務(wù)；熱線：全業(yè)務(wù)承載，全員主動(dòng)關(guān)懷營銷簡(jiǎn)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程：重點(diǎn)業(yè)務(wù)路徑控制在3步以內(nèi)，常規(guī)業(yè)務(wù)路徑5步之內(nèi)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)提醒和推薦信息元素精簡(jiǎn)，直觀提供多維度垂直搜索功能，關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化，重點(diǎn)服務(wù)加強(qiáng)引導(dǎo)高擴(kuò)展性開放平臺(tái)頁面速度和效率“一屏式”頁面框架網(wǎng)掌廳登錄：新增入網(wǎng)年月重置密碼方式，取消驗(yàn)證碼，建立安全登陸機(jī)制關(guān)聯(lián)信息展示：統(tǒng)一各渠道提醒發(fā)送內(nèi)容和時(shí)機(jī)的一致性，優(yōu)化關(guān)鍵接觸引導(dǎo)網(wǎng)廳速度：通過CDN加速和頁面靜態(tài)資源優(yōu)化，響應(yīng)速度由8.9s提升至3.01s掌廳信息量：業(yè)務(wù)優(yōu)化由9宮格，調(diào)整為12宮格，單屏信息量提升30%網(wǎng)掌廳操作：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)路徑控制在3步以內(nèi)，復(fù)雜業(yè)務(wù)5步之內(nèi)熱線操作：業(yè)務(wù)辦理操作3步以內(nèi)，關(guān)聯(lián)營銷和精確營銷，強(qiáng)化提醒和推薦網(wǎng)廳范圍：增值業(yè)務(wù)套餐承載率100%，熱線范圍：增值業(yè)務(wù)套餐承載率100%，全員營銷，單月業(yè)務(wù)開通量290萬筆。掌廳范圍：業(yè)務(wù)承載率達(dá)到85%網(wǎng)掌廳架構(gòu)：統(tǒng)一網(wǎng)掌廳業(yè)務(wù)架構(gòu)營銷關(guān)聯(lián)支撐：掌廳、網(wǎng)廳、熱線、實(shí)體渠道共享統(tǒng)一，沖突關(guān)系查詢定位表現(xiàn)層框架層結(jié)構(gòu)層范圍層戰(zhàn)略層重點(diǎn)設(shè)計(jì)方向重點(diǎn)服務(wù)過程再設(shè)計(jì)實(shí)施3：服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化—服務(wù)過程再設(shè)計(jì)（續(xù)）同時(shí)，服務(wù)過程再設(shè)計(jì)要以提升服務(wù)過程的客戶體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值為重點(diǎn)，熱線及網(wǎng)掌廳渠道要各有側(cè)重。客戶體驗(yàn)的五個(gè)層級(jí)渠道支撐一體化網(wǎng)廳：全業(yè)務(wù)，長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)承載26實(shí)施3：優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖，重點(diǎn)根據(jù)客戶需求，結(jié)合渠道特點(diǎn)，設(shè)計(jì)面向體驗(yàn)和價(jià)值的WFDCM服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，完善服務(wù)藍(lán)圖的支撐點(diǎn)，保障藍(lán)圖在渠道服務(wù)的一致性。優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖（示例：熱線停機(jī)流程）流程演示客戶等待點(diǎn)W失誤點(diǎn)F關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M員工決策點(diǎn)D主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C實(shí)施3：優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖，重點(diǎn)根據(jù)27服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例熱線“停機(jī)”業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷驗(yàn)證密碼或資料配合驗(yàn)證密碼或資料辦理停機(jī)提醒停機(jī)后注意事項(xiàng)點(diǎn)擊服務(wù)請(qǐng)求并致結(jié)束語顧客行為員工前臺(tái)提單辦理停機(jī)員工后臺(tái)支持過程有形展示IVR語音手機(jī)IVR平臺(tái)語音進(jìn)行引導(dǎo)CSP系統(tǒng)查詢IVR平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)證CSP系統(tǒng)辦理CSP系統(tǒng)記錄BOSS系統(tǒng)發(fā)送短信CSP系統(tǒng)發(fā)送短信服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例熱線“停機(jī)”業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)入人工服務(wù)要求28點(diǎn)擊選擇服務(wù)引導(dǎo)點(diǎn)擊選擇“停機(jī)”顧客來電，員工點(diǎn)擊進(jìn)入“來話助手”停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)頁面進(jìn)入人工服務(wù)顧客行為要求停機(jī)服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例點(diǎn)擊選擇服務(wù)引導(dǎo)點(diǎn)擊選擇“停機(jī)”顧客來電，員工點(diǎn)擊進(jìn)入“來話29判斷客戶是否符合停機(jī)條件：點(diǎn)擊“是”。員工行為第1步：判斷客戶是否符合停機(jī)條件進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件顧客行為員工前臺(tái)服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例判斷客戶是否符合停機(jī)條件：點(diǎn)擊“是”。員工行為第1步：判斷客30確認(rèn)客戶的停機(jī)原因員工行為第2步：確認(rèn)客戶的停機(jī)原因進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因顧客行為員工前臺(tái)服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例確認(rèn)客戶的停機(jī)原因員工行為第2步：確認(rèn)客戶的停機(jī)原因進(jìn)入人工31員工行為第3步：提醒客戶的注意事項(xiàng)進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因顧客行為員工前臺(tái)表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例如果客戶說明是由于手機(jī)丟失引發(fā)的停機(jī)需求，我們會(huì)實(shí)時(shí)推薦客戶在線購機(jī)或手機(jī)商城購機(jī)。員工行為第3步：提醒客戶的注意事項(xiàng)進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符32員工行為第4步：主動(dòng)營銷進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因顧客行為員工前臺(tái)表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷可適當(dāng)推薦“兩城一家”、“非常假期”或“一卡雙號(hào)”跳轉(zhuǎn)至來話助手相關(guān)業(yè)務(wù)頁面營銷成功如營銷成功，則停機(jī)轉(zhuǎn)為其他業(yè)務(wù)流程服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例員工行為第4步：主動(dòng)營銷進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件33點(diǎn)擊“驗(yàn)證密碼”顯示“驗(yàn)證密碼”操作員工行為第5步：為客戶驗(yàn)證密碼或資料辦理進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因顧客行為員工前臺(tái)表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷驗(yàn)證密碼或資料配合驗(yàn)證密碼或資料辦理停機(jī)提單辦理停機(jī)員工后臺(tái)服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例點(diǎn)擊“驗(yàn)證密碼”顯示“驗(yàn)證密碼”操作員工行為第5步：為客戶驗(yàn)34員工行為第6步：提醒客戶停機(jī)后的注意事項(xiàng)進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因顧客行為員工前臺(tái)表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷驗(yàn)證密碼或資料配合驗(yàn)證密碼或資料辦理停機(jī)提單辦理停機(jī)員工后臺(tái)提醒停機(jī)后注意事項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例員工行為第6步：提醒客戶停機(jī)后的注意事項(xiàng)進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)35員工行為第7步：提交服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因員工前臺(tái)表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷驗(yàn)證密碼或資料配合驗(yàn)證密碼或資料辦理停機(jī)提單辦理停機(jī)員工后臺(tái)提醒停機(jī)后注意事項(xiàng)點(diǎn)服務(wù)請(qǐng)求并致結(jié)束語顧客行為顯示“服務(wù)請(qǐng)求”操作服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例員工行為第7步：提交服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)36實(shí)施3：建立熱線服務(wù)評(píng)估指標(biāo)模型確保藍(lán)圖品質(zhì)基于客戶調(diào)研、專家研究以及藍(lán)圖優(yōu)化后的分析等階段，固化客戶對(duì)服務(wù)的需求，進(jìn)而制定熱線、網(wǎng)廳、掌廳三渠道的評(píng)估指標(biāo)模型，以客戶體驗(yàn)為核心，涵蓋系統(tǒng)運(yùn)營、業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶感知三個(gè)維度，確保藍(lán)圖設(shè)計(jì)符合客戶使用需求。業(yè)務(wù)運(yùn)營運(yùn)營質(zhì)量共9項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)營規(guī)模共10項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)熱線有用性客戶感知共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)能用性共5項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)愛用性共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)易用性共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)通話均長(zhǎng)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)步長(zhǎng)客戶精確匹配性業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)準(zhǔn)確性……業(yè)務(wù)辦理步長(zhǎng)員工滿意度提醒信息及時(shí)性……系統(tǒng)運(yùn)營穩(wěn)定性共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)安全能力共2項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)支撐能力共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)業(yè)務(wù)承載率知識(shí)信息一致性主動(dòng)營銷率……業(yè)務(wù)辦理成功率知識(shí)搜索準(zhǔn)確性知識(shí)信息準(zhǔn)確性……熱線接通率一次解決率業(yè)務(wù)辦理成功率……業(yè)務(wù)承載率客戶滲透率員工服務(wù)客戶數(shù)……頁面顯示速度峰值并發(fā)量駐家臺(tái)席并發(fā)量……業(yè)務(wù)稽核能力信息安全控制故障發(fā)生率故障處理及時(shí)率報(bào)表準(zhǔn)確性……系統(tǒng)運(yùn)營：包括支撐能力、安全能力、穩(wěn)定性；業(yè)務(wù)運(yùn)營：包括運(yùn)營規(guī)模、運(yùn)營質(zhì)量；客戶感知：包括有用性、能用性、愛用性、易用性。實(shí)施3：建立熱線服務(wù)評(píng)估指標(biāo)模型確保藍(lán)圖品質(zhì)37系統(tǒng)運(yùn)營業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶感知支撐能力（共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）安全能力（共2項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）穩(wěn)定性（共5項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）運(yùn)營質(zhì)量（共7項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）運(yùn)營規(guī)模（共10項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）愛用性（共7項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）易用性（共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）能用性（共5項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）有用性（共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）實(shí)施3：建立網(wǎng)廳服務(wù)評(píng)估指標(biāo)模型確保藍(lán)圖品質(zhì)網(wǎng)廳網(wǎng)廳服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系包括系統(tǒng)運(yùn)營、業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶感知三項(xiàng)共計(jì)50項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)。系統(tǒng)運(yùn)營業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶感知支撐能力（共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）安全能力（38SQL注入漏洞數(shù)量跨站腳本注入漏洞數(shù)量業(yè)務(wù)承載占比用戶滲透率……登陸成功率業(yè)務(wù)辦理成功率……功能完備性內(nèi)容一致性系統(tǒng)運(yùn)營支撐能力（共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）安全能力（共2項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）穩(wěn)定性（共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）CPU平均利用率數(shù)據(jù)庫表空間使用率……業(yè)務(wù)運(yùn)營運(yùn)營規(guī)模（共8項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）運(yùn)營質(zhì)量（共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）客戶感知有用性（共2項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）能用性（共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）愛用性（共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）易用性（共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）實(shí)施3：建立掌廳服務(wù)評(píng)估指標(biāo)模型確保藍(lán)圖品質(zhì)掌廳掌廳服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系包括系統(tǒng)運(yùn)營、業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶感知三項(xiàng)共計(jì)42項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)。SQL注入漏洞數(shù)量業(yè)務(wù)承載占比登陸成功率功能完備性系統(tǒng)運(yùn)營支39實(shí)施4：項(xiàng)目總體成果應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖總圖1項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖12項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖子圖1項(xiàng)服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)104個(gè)優(yōu)化需求21項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖總圖1項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖6項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖子圖1項(xiàng)服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)49個(gè)優(yōu)化需求15項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖總圖1項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖10項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖子圖2項(xiàng)服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)85項(xiàng)優(yōu)化需求28項(xiàng)網(wǎng)上營業(yè)廳熱線掌上營業(yè)廳關(guān)鍵接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)操作規(guī)范設(shè)計(jì)服務(wù)管理規(guī)范設(shè)計(jì)68個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)：分析成因補(bǔ)救措施評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)重要服務(wù)過程操作標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)問候服務(wù)引導(dǎo)客戶資料驗(yàn)證國際業(yè)務(wù)引導(dǎo)跨區(qū)業(yè)務(wù)受理服務(wù)請(qǐng)求點(diǎn)擊完善服務(wù)管理規(guī)范設(shè)計(jì)9項(xiàng)問候與服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)人工轉(zhuǎn)接專席規(guī)范客戶核對(duì)資料規(guī)范服務(wù)請(qǐng)求管理規(guī)范公務(wù)短信分流引導(dǎo)規(guī)范服務(wù)藍(lán)圖總圖1項(xiàng)，分圖10項(xiàng)，子圖2項(xiàng)以熱線為例在本期研究中，編寫三套服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)文檔，設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖總圖3項(xiàng)，分圖28項(xiàng)，子圖4項(xiàng)，整理關(guān)鍵接觸點(diǎn)238個(gè)；優(yōu)化需求64項(xiàng)。截止12月底，已全部上線。實(shí)施4：項(xiàng)目總體成果應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖總圖1項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖總圖1項(xiàng)服務(wù)40實(shí)施4：項(xiàng)目總體成果應(yīng)用——熱線熱線研究中，設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖總圖1項(xiàng)，分圖10項(xiàng)，子圖2項(xiàng)，服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)85個(gè)；優(yōu)化需求28項(xiàng)。截止2011年12月底，已全部上線。撥打10086敘述需求賬單查詢點(diǎn)擊服務(wù)請(qǐng)求并致結(jié)束語顧客行為員工行為支持過程有形展示手機(jī)（IVR語音）手機(jī)（IVR語音）IVR平臺(tái)語音進(jìn)行引導(dǎo)CSP系統(tǒng)查詢/辦理CSP系統(tǒng)記錄BOSS/CSP發(fā)送短信手機(jī)（IVR語音）積分查詢停復(fù)機(jī)增值業(yè)務(wù)查詢與退訂客戶咨詢/投訴國際業(yè)務(wù)跨區(qū)業(yè)務(wù)掛機(jī)收到短信手機(jī)（短信）致問候語并詢問需求選擇人工服務(wù)增值性附加服務(wù)手機(jī)（IVR語音）便利性附加服務(wù)WC子圖1——進(jìn)入人工服務(wù)子圖2——掛機(jī)增值業(yè)務(wù)訂購套餐訂購品牌變更分圖——十項(xiàng)業(yè)務(wù)分圖DMF熱線人工服務(wù)藍(lán)圖總圖實(shí)施4：項(xiàng)目總體成果應(yīng)用——熱線熱線研究中，設(shè)計(jì)服41實(shí)施4：項(xiàng)目總體成果應(yīng)用——網(wǎng)廳網(wǎng)上營業(yè)廳研究中，設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖總圖1項(xiàng)，分圖12項(xiàng)，子圖1項(xiàng)，服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)104個(gè)；優(yōu)化需求21項(xiàng)。截止2011年12月底，已全部上線。進(jìn)入江蘇移動(dòng)門戶頁面查找需求賬單查詢其他頁面引導(dǎo)顧客行為前臺(tái)技術(shù)支持過程有形展示電腦門戶首頁電腦網(wǎng)營頁面CMS系統(tǒng)BOSS系統(tǒng)辦理網(wǎng)營綜合信息管理平臺(tái)網(wǎng)營綜合信息管理平臺(tái)電腦網(wǎng)營頁面積分查詢停復(fù)機(jī)增值業(yè)務(wù)查詢與退訂客戶咨詢/投訴國際業(yè)務(wù)跨區(qū)業(yè)務(wù)瀏覽其他頁面退出網(wǎng)營電腦網(wǎng)營頁面驗(yàn)證號(hào)碼及密碼輸入號(hào)碼/密碼登陸增值性附加服務(wù)便利性附加服務(wù)W子圖——網(wǎng)營登陸增值業(yè)務(wù)訂購套餐訂購及變更品牌變更分圖——十二項(xiàng)業(yè)務(wù)分圖DMF網(wǎng)上營業(yè)廳人工服務(wù)藍(lán)圖總圖電腦網(wǎng)營首頁進(jìn)入門戶首頁網(wǎng)營綜合信息管理平臺(tái)品牌化網(wǎng)營展示電腦品牌化網(wǎng)營頁面網(wǎng)營綜合信息管理平臺(tái)M密碼重置充值C實(shí)施4：項(xiàng)目總體成果應(yīng)用——網(wǎng)廳網(wǎng)上營業(yè)廳研究中，42實(shí)施4：項(xiàng)目總體成果應(yīng)用——掌廳掌上營業(yè)廳研究中，設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖總圖1項(xiàng)，分圖6項(xiàng)，子圖1項(xiàng)，服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)49個(gè)；優(yōu)化需求15項(xiàng)。截止2011年12月底，已全部上線。進(jìn)入江蘇移動(dòng)掌營頁面查找需求賬單查詢其他頁面引導(dǎo)顧客行為前臺(tái)技術(shù)支持過程有形展示手機(jī)掌營首頁手機(jī)掌營首頁掌營后臺(tái)判斷接入點(diǎn)BOSS系統(tǒng)辦理掌營綜合信息管理平臺(tái)掌營綜合信息管理平臺(tái)手機(jī)掌營首頁積分查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)查詢與退訂瀏覽其他頁面退出掌營手機(jī)掌營首頁增值性附加服務(wù)便利性附加服務(wù)子圖——掌營登陸增值業(yè)務(wù)訂購套餐訂購及變更分圖——六項(xiàng)業(yè)務(wù)分圖DMF掌上營業(yè)廳人工服務(wù)藍(lán)圖總圖手機(jī)掌營首頁顯示未登錄的掌營首頁掌營綜合信息管理平臺(tái)顯示登錄后掌營首頁手機(jī)掌營首頁掌營綜合信息管理平臺(tái)M密碼重置C顯示登陸界面驗(yàn)證客戶信息CMWAP接入點(diǎn)CMNET接入點(diǎn)輸入號(hào)碼、密碼、驗(yàn)證碼手機(jī)掌營首頁點(diǎn)擊登錄按鈕W實(shí)施4：項(xiàng)目總體成果應(yīng)用——掌廳掌上營業(yè)廳研究中，43項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施44亮點(diǎn)1：WFDCM五維設(shè)計(jì)全面優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵接觸點(diǎn)是在服務(wù)測(cè)試中需要重點(diǎn)發(fā)現(xiàn)并設(shè)計(jì)的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)并建立WFDCM服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)模型，重在塑造藍(lán)圖的服務(wù)能力、客戶營銷能力和客戶關(guān)懷能力，改善客戶感知。以保障在設(shè)計(jì)過程中，快速建立最優(yōu)服務(wù)模型。藍(lán)圖五大關(guān)鍵接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)WFDCM優(yōu)化法客戶等待點(diǎn)W失誤點(diǎn)F交叉營銷點(diǎn)M客戶等待的接觸點(diǎn)，重視等候線管理，縮短無效操作和流程，快速服務(wù)，提升效率在服務(wù)過程中增加交叉營銷和精確營銷系統(tǒng)支撐，提升營銷效果。精確營銷，價(jià)值提升員工決策點(diǎn)D客戶抱怨或不滿的接觸點(diǎn)，重點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。準(zhǔn)確服務(wù)，減少失誤。排除服務(wù)中的無附加價(jià)值步驟，增加客戶畫像提示，保障決策能力?？蛻舢嬒?，細(xì)致決策主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C標(biāo)注客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，及時(shí)提醒和說明，重點(diǎn)提升客戶滿意度。提示全面，關(guān)懷到位快準(zhǔn)細(xì)全精亮點(diǎn)1：WFDCM五維設(shè)計(jì)全面優(yōu)化客戶體驗(yàn)關(guān)鍵接觸點(diǎn)是在服務(wù)45亮點(diǎn)2：基于TCPC四維關(guān)聯(lián)推薦實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)營銷搜集用戶各觸點(diǎn)信息，統(tǒng)一建設(shè)“業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng)”，建立以后臺(tái)運(yùn)營為主的多渠道協(xié)同體系，電子渠道根據(jù)業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)基于客戶行為的決策分析和個(gè)性營銷。網(wǎng)營掌營短營熱線多渠道精準(zhǔn)推薦基于TCPC的業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng)客戶軌跡數(shù)據(jù)客戶訂購數(shù)據(jù)……客戶需求搜集分流策略執(zhí)行個(gè)性服務(wù)引導(dǎo)客戶終端能力客戶消費(fèi)能力客戶行為能力客戶渠道適配IMEI庫位置信息WAP話單BOSS話單渠道接觸信息網(wǎng)絡(luò)信息VGOP、經(jīng)分精確營銷等客服信息……精確營銷推薦……數(shù)據(jù)匯集渠道協(xié)同數(shù)據(jù)功能亮點(diǎn)2：基于TCPC四維關(guān)聯(lián)推薦實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)營銷46開放架構(gòu)可擴(kuò)展智能搜索更精準(zhǔn)個(gè)性推薦更有效客戶身份識(shí)別客戶動(dòng)機(jī)識(shí)別業(yè)務(wù)偏好識(shí)別關(guān)鍵的時(shí)機(jī)客戶進(jìn)入網(wǎng)站新客戶類需求穩(wěn)定類需求變化多類瀏覽類行為偏好識(shí)別個(gè)性化業(yè)務(wù)推薦前臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景算法層應(yīng)用層展示層簡(jiǎn)潔服務(wù)一站式亮點(diǎn)2：基于TCPC四維關(guān)聯(lián)推薦實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)營銷（續(xù)）關(guān)鍵的位置關(guān)鍵的內(nèi)容個(gè)性化活動(dòng)推薦個(gè)性化服務(wù)推薦

常用快捷通道，推薦熱門功能或業(yè)務(wù)I8建議，合理推薦用戶辦理業(yè)務(wù)

用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，交叉推薦關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)

根據(jù)用戶行為軌跡，探測(cè)用戶需求，合理推薦業(yè)務(wù)示例查詢中辦理后辦理中查詢后以網(wǎng)廳為例開放架構(gòu)可擴(kuò)展智能搜索更精準(zhǔn)個(gè)性推薦更有效客戶身份識(shí)別47以客戶需求為中心，統(tǒng)一網(wǎng)掌廳功能架構(gòu)，將業(yè)務(wù)分類及業(yè)務(wù)辦理路徑一致化，簡(jiǎn)化界面和交互方式，增強(qiáng)跨渠道的服務(wù)端搜索和數(shù)據(jù)挖掘能力，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)無痕營銷。亮點(diǎn)3：服務(wù)渠道架構(gòu)統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)無痕協(xié)同營銷菜單結(jié)構(gòu)一致業(yè)務(wù)分類一致業(yè)務(wù)辦理路徑一致統(tǒng)一關(guān)聯(lián)推薦支撐統(tǒng)一網(wǎng)掌廳架構(gòu)客戶普版掌營炫版掌營網(wǎng)營已開通服務(wù)個(gè)人信息產(chǎn)品專區(qū)使用幫助優(yōu)惠促銷業(yè)務(wù)辦理消費(fèi)單充值繳費(fèi)架構(gòu)掌營客戶端根據(jù)藍(lán)圖業(yè)務(wù)覆蓋，設(shè)計(jì)整合關(guān)鍵觸點(diǎn)，分析服務(wù)營銷的關(guān)鍵時(shí)機(jī)、關(guān)鍵位置及關(guān)鍵內(nèi)容通過對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的客戶化多維度分類并結(jié)合用戶行為和偏好，將不同類型的業(yè)務(wù)組合在一起進(jìn)行推薦基于客戶行為的決策分析基于客戶行為的個(gè)性化服務(wù)營銷以客戶需求為中心，統(tǒng)一網(wǎng)掌廳功能架構(gòu)，將業(yè)務(wù)分48亮點(diǎn)4：“來話助手”全流程固化服務(wù)營銷能力藍(lán)圖固化營銷引導(dǎo)服務(wù)營銷流程引導(dǎo)智能搜索關(guān)聯(lián)營銷精確營銷快捷導(dǎo)航客戶話務(wù)代表撥打10086來話助手（SOP）需求識(shí)別需求識(shí)別助力業(yè)務(wù)營銷優(yōu)化客戶體驗(yàn)提升支撐能力規(guī)范服務(wù)流程SOP是StandardOperationProcedure,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序支撐目標(biāo)

實(shí)現(xiàn)服務(wù)藍(lán)圖的落地，固化標(biāo)桿服務(wù)流程，引入來話助手SOP，整合流程、導(dǎo)航、搜索等工具實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)服務(wù)的過程中服務(wù)和營銷關(guān)鍵接觸點(diǎn)智能引導(dǎo)。藍(lán)圖設(shè)計(jì)固化業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖：根據(jù)藍(lán)圖業(yè)務(wù)覆蓋，設(shè)計(jì)整合關(guān)鍵觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵提示自動(dòng)彈出；服務(wù)過程整合引導(dǎo)。服務(wù)場(chǎng)景整合：以客戶服務(wù)場(chǎng)景整合業(yè)務(wù)服務(wù)過程：如話費(fèi)高、營銷方案查詢、已開業(yè)務(wù)查詢、套餐使用情況……服務(wù)營銷支撐切入營銷觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)營銷矩陣整合支撐能力：精確營銷、關(guān)聯(lián)營銷關(guān)聯(lián)營銷精確營銷亮點(diǎn)4：“來話助手”全流程固化服務(wù)營銷能力藍(lán)圖服務(wù)營銷流程引49亮點(diǎn)5：基于“5E”模型設(shè)計(jì)掌營客戶端基于UCD思想，從有效性、效率、吸引性、容錯(cuò)性、易學(xué)性出發(fā)對(duì)掌營客戶端1.0版完善，以降低時(shí)間成本、減少學(xué)習(xí)成本、豐富情緒感受角度徹底改造，形成并發(fā)布2.0版本。EffectiveEngagingErrortolerantEasytolearn有效性Efficient效率吸引性容錯(cuò)性易學(xué)性直接加載異步加載速度提升精簡(jiǎn)大小啟動(dòng)速度慢安裝包較大2.0營業(yè)廳客戶端2.0版本(iPhone、Android)

下載量已超80萬，業(yè)務(wù)查詢64萬次/月，最新優(yōu)惠活動(dòng)點(diǎn)擊3萬次/月，業(yè)務(wù)辦理6400筆/月。系統(tǒng)層提升了主頁面及業(yè)務(wù)頁面速度直接加載轉(zhuǎn)異步式加載，節(jié)約等待時(shí)間精簡(jiǎn)安裝包大小，下載更快2.0版添加人物表情，豐富客戶情緒圖標(biāo)意義化，使每個(gè)圖標(biāo)具有極強(qiáng)的識(shí)別性無障礙返回機(jī)制，客戶進(jìn)行操作，可隨時(shí)返回可刷新操作機(jī)制，操作結(jié)果返回有誤，可刷新溫馨提示人性化，引入表情2.0版將常用操作置于1級(jí)菜單，降低學(xué)習(xí)成本Android版與iPhone版界面一致業(yè)務(wù)操作流程一致，統(tǒng)一兩個(gè)版本的操作體驗(yàn)亮點(diǎn)5：基于“5E”模型設(shè)計(jì)掌營客戶端基于50效果1：客戶體驗(yàn)明顯改善根據(jù)第二期測(cè)評(píng)調(diào)查結(jié)果，95%客戶認(rèn)為網(wǎng)上營業(yè)廳功能和界面較優(yōu)化前有很大提升客戶調(diào)研業(yè)務(wù)滿意度服務(wù)藍(lán)圖從9月份開始全網(wǎng)應(yīng)用，應(yīng)用后，整體客戶感知明顯改善，熱線、掌廳、網(wǎng)廳的客戶滿意度均呈現(xiàn)明顯上升，網(wǎng)上營業(yè)廳的頁面響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)位列集團(tuán)考核省份第一。效果1：客戶體驗(yàn)明顯改善根據(jù)第二期測(cè)評(píng)調(diào)查結(jié)果，95%客戶認(rèn)51效果2：渠道價(jià)值明顯提升各個(gè)渠道在業(yè)務(wù)尤其是重點(diǎn)業(yè)務(wù)的直接辦理量上呈現(xiàn)明顯提升趨勢(shì)，熱線開通業(yè)務(wù)收入上升2.9倍，熱線，掌廳、網(wǎng)廳的渠道價(jià)值進(jìn)一步凸顯。渠道價(jià)值呈倍數(shù)上升熱線開通業(yè)務(wù)收入（萬）2.9倍效果2：渠道價(jià)值明顯提升各個(gè)渠道在業(yè)務(wù)尤其是52效果3：運(yùn)營質(zhì)量穩(wěn)定增長(zhǎng)藍(lán)圖應(yīng)用前后，對(duì)各渠道的運(yùn)營質(zhì)量進(jìn)行了跟蹤監(jiān)控，熱線的整體運(yùn)營質(zhì)量保持在穩(wěn)定水平，一次解決率保持穩(wěn)中有升趨勢(shì)，月均話務(wù)量呈現(xiàn)下降；網(wǎng)廳、掌廳登錄客戶數(shù)明顯上升，運(yùn)營質(zhì)量得到客戶認(rèn)可。渠道運(yùn)營穩(wěn)中有升效果3：運(yùn)營質(zhì)量穩(wěn)定增長(zhǎng)藍(lán)圖應(yīng)用前后，對(duì)各渠道的53項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施54項(xiàng)目推廣方式建議結(jié)合業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)推廣現(xiàn)狀，可快速復(fù)制應(yīng)用研究成果，優(yōu)化熱線人工、網(wǎng)營和掌營的服務(wù)過程設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)并完善熱線業(yè)務(wù)服務(wù)營銷流程，規(guī)范話務(wù)代表服務(wù)。開展服務(wù)藍(lán)圖研究成果定期交流和共享，減少重復(fù)研究成本。建立客戶問題收集、反饋和優(yōu)化機(jī)制，持續(xù)完善服務(wù)藍(lán)圖客戶體驗(yàn)。業(yè)務(wù)方面熱線引入“來話助手”工具可快速固化業(yè)務(wù)服務(wù)營銷流程，提升推廣效率。來話助手功能實(shí)施可配置化設(shè)計(jì)，可以快速響應(yīng)各地個(gè)性化服務(wù)需求。網(wǎng)掌廳渠道關(guān)聯(lián)營銷推薦可配置化，具備快速推廣和復(fù)用條件。

技術(shù)方面項(xiàng)目推廣方式建議結(jié)合業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)推廣現(xiàn)狀，可快速復(fù)制應(yīng)用研55下一步計(jì)劃服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的難點(diǎn)不是繪制藍(lán)圖好，而是不斷的服務(wù)藍(lán)圖再設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)多接觸環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，因此各個(gè)環(huán)節(jié)都有藍(lán)圖優(yōu)化的發(fā)言權(quán)常態(tài)化閉環(huán)優(yōu)化體系建設(shè)客戶體驗(yàn)測(cè)試改進(jìn)需求采集關(guān)鍵接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)評(píng)審改進(jìn)點(diǎn)提交優(yōu)化需求優(yōu)化藍(lán)圖應(yīng)用員工體驗(yàn)測(cè)試專家體驗(yàn)測(cè)評(píng)渠道體驗(yàn)測(cè)試客戶體驗(yàn)需求采集員工體驗(yàn)需求采集渠道互動(dòng)體驗(yàn)采集專家穿越采集人人都是體驗(yàn)師個(gè)個(gè)都是優(yōu)化員藍(lán)圖覆蓋范圍拓展由三個(gè)渠道向全渠道拓展，實(shí)現(xiàn)全渠道協(xié)同由70%客戶需求覆蓋，延展到90%覆蓋從短流程向長(zhǎng)流程延展，提升管理支撐能力123渠道拓展業(yè)務(wù)拓展管理延伸下一步計(jì)劃服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的難點(diǎn)不是繪制藍(lán)圖好，而是不斷的服務(wù)56謝謝！謝謝！57以客戶為核心，

設(shè)計(jì)面向營銷體驗(yàn)提升的服務(wù)藍(lán)圖中國移動(dòng)江蘇公司2012年05月以客戶為核心，

設(shè)計(jì)面向營銷體驗(yàn)提升的服務(wù)藍(lán)圖中國移動(dòng)江蘇公項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施59江蘇省(以客戶為核心-設(shè)計(jì)面向營銷體驗(yàn)提升的服務(wù)藍(lán)圖上會(huì)版)V1[1]2講課教案課件60背景1：市場(chǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)重新定位的要求隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)從語音業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，移動(dòng)通信市場(chǎng)是“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”與“范圍經(jīng)濟(jì)”相結(jié)合的大規(guī)模服務(wù)市場(chǎng)，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式無法滿足快速發(fā)展的需要，電子渠道作為低成本渠道，不僅是重要服務(wù)渠道，還要轉(zhuǎn)化為利潤源泉，面向“服務(wù)營銷”重新設(shè)計(jì)服務(wù)過程。新經(jīng)濟(jì)范圍經(jīng)濟(jì)服務(wù)營銷“利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)同效應(yīng)，改變邊際成本遞增和邊際收益遞減的傳統(tǒng)增長(zhǎng)方式，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜條件下的邊際成本遞減和邊際收益遞增，提高了企業(yè)的效能。”電子商務(wù)推進(jìn)，彌補(bǔ)交易范圍擴(kuò)大的成本，提升利潤空間生產(chǎn)成本產(chǎn)品種類產(chǎn)品數(shù)量范圍經(jīng)濟(jì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)成本“范圍經(jīng)濟(jì)是指在同一核心專長(zhǎng)，從而導(dǎo)致各項(xiàng)活動(dòng)的多樣化，多項(xiàng)活動(dòng)共享一種核心專長(zhǎng)，從而導(dǎo)致各項(xiàng)活動(dòng)費(fèi)用的降低和經(jīng)濟(jì)效益的提高。”通過共享核心資源，彌補(bǔ)產(chǎn)品種類上升帶來的成本上升問題服務(wù)成為利潤源泉“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營銷手段

1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。“顧客關(guān)注”九項(xiàng)原則背景1：市場(chǎng)發(fā)展對(duì)服務(wù)重新定位的要求隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)從語音業(yè)務(wù)向61在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下，移動(dòng)的電子渠道的支撐能力面臨發(fā)展瓶頸，無法滿足范圍經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)發(fā)揮更大價(jià)值的需要。背景2：電子渠道支撐服務(wù)營銷瓶頸

客戶體驗(yàn)有待提升設(shè)計(jì)以產(chǎn)品和業(yè)務(wù)為中心，用戶交互復(fù)雜、體驗(yàn)有待提升關(guān)聯(lián)功能弱，無法快速定位到用戶所需的業(yè)務(wù)和功能提供服務(wù)的速度較慢，影響用戶體驗(yàn)個(gè)性服務(wù)營銷能力欠缺基于用戶行為及興趣的數(shù)據(jù)挖掘能力弱，無法向客戶進(jìn)行個(gè)性化推薦對(duì)客戶剛需挖掘不足，導(dǎo)致客戶粘性不高沒有有效利用客戶自傳播和需求關(guān)聯(lián)能力開展個(gè)性營銷無法提供一站式服務(wù)實(shí)體渠道是主渠道，提供全業(yè)務(wù)一站式服務(wù)電子渠道提供的業(yè)務(wù)服務(wù)相對(duì)分散，面向長(zhǎng)流程全業(yè)務(wù)缺少支撐業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)使用分離；無法提供一站式的服務(wù)在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下，移動(dòng)的電子渠道的支撐能力面62客戶只感受到服務(wù)渠道的20%，即接觸界面呈現(xiàn)給客戶是什么那些看不到的80%（后臺(tái)服務(wù)流程）所決定了企業(yè)的未來背景3：服務(wù)過程決定客戶體驗(yàn)感知客戶服務(wù)的界面由后臺(tái)服務(wù)流程決定客戶只感受接觸到服務(wù)的界面如何有效的滿足客戶需求？框架構(gòu)建、業(yè)務(wù)需求、功能開發(fā)、界面設(shè)計(jì)、投訴處理等后臺(tái)服務(wù)流程服務(wù)過程由一系列分散的活動(dòng)組成，往往是高度分離的，這些活動(dòng)又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。利用服務(wù)藍(lán)圖將分散渠道與客戶的需求整合起來，提供全渠道統(tǒng)一的一站式服務(wù)支撐能力和關(guān)聯(lián)營銷支撐能力，為客戶提供完美價(jià)值體驗(yàn)。目標(biāo)：涵蓋70%的客戶需求；原則：按照TCPC組織渠道，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、渠道、客戶、終端四維適配渠道協(xié)同的服務(wù)設(shè)計(jì)客戶只感受到服務(wù)渠道的20%，即接觸界面呈現(xiàn)給客戶是什么背景63項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目成效項(xiàng)目背景項(xiàng)目總結(jié)目錄項(xiàng)目實(shí)施64實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—服務(wù)要素分析要定義和設(shè)計(jì)服務(wù)，首先要完整考慮客戶體驗(yàn)到的服務(wù)全過程，服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注服務(wù)的核心產(chǎn)品、附加性服務(wù)、服務(wù)傳遞、服務(wù)與渠道的適配等關(guān)鍵要素。移動(dòng)作為服務(wù)行業(yè)，為服務(wù)渠道設(shè)計(jì)附加服務(wù)過程是服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)，而其核心是提升核心服務(wù)效益。核心服務(wù)過程本質(zhì)服務(wù)效率服務(wù)水平顧客角色業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)變更賬單查詢積分查詢充值繳費(fèi)停復(fù)機(jī)密碼管理客戶咨詢客戶投訴附加性服務(wù)服務(wù)渠道實(shí)體渠道熱線網(wǎng)上營業(yè)廳掌上營業(yè)廳短信營業(yè)廳自助終端移動(dòng)通信服務(wù)的要素構(gòu)成圖服務(wù)傳遞核心服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)附加性服務(wù)：增值性服務(wù)：業(yè)務(wù)辦理，業(yè)務(wù)變更便利性服務(wù)：賬單查詢、積分查詢、停復(fù)機(jī)、密碼管理、客戶咨詢、客戶投訴服務(wù)渠道：人工服務(wù)渠道：實(shí)體渠道、熱線人工自助服務(wù)渠道：短信營業(yè)廳、自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳服務(wù)傳遞：附加服務(wù)銷售核心服務(wù)的過程過程本質(zhì)：服務(wù)的過程設(shè)計(jì)顧客角色：顧客的活動(dòng)設(shè)計(jì)服務(wù)水平：服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)服務(wù)效率：服務(wù)的支撐設(shè)計(jì)提升價(jià)值：在便利性服務(wù)中增加關(guān)聯(lián)將便利服務(wù)轉(zhuǎn)化為增值性服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值；降低成本：在人工服務(wù)渠道增加引入自助服務(wù)渠道，減低人工服務(wù)成本；改善體驗(yàn)：面向客戶需求拓展渠道業(yè)務(wù)承載范圍，完善客戶體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—服務(wù)要素分析要定義和65實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—關(guān)鍵時(shí)刻確定準(zhǔn)確傳達(dá)信息充分了解客戶用客戶思維去思考關(guān)鍵時(shí)刻（MomentOfTruth）：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻。

以客戶為核心，從客戶視角設(shè)計(jì)和制定服務(wù)過程，才能充分滿足客戶需求，提升滿意度。關(guān)鍵時(shí)刻MOT是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。時(shí)時(shí)刻刻都把自己當(dāng)成客戶去考慮問題多了解客戶一分，就多一分滿足客戶需求的把握，才能為業(yè)務(wù)和服務(wù)提出明確的目標(biāo)和實(shí)施步驟準(zhǔn)備把握客戶意圖，并準(zhǔn)確傳達(dá)給你的下一道工序的同事，是確保出臺(tái)行之有效的解決方案和計(jì)劃的關(guān)鍵描繪服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)過程過程地點(diǎn)要素服務(wù)藍(lán)圖促進(jìn)準(zhǔn)確理解服務(wù)過程，進(jìn)行針對(duì)性設(shè)計(jì)劃分服務(wù)角色，促進(jìn)部門協(xié)同性明確質(zhì)量控制活動(dòng)重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)引入服務(wù)藍(lán)圖實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—關(guān)鍵時(shí)刻確定準(zhǔn)確傳達(dá)信息充分了解客戶用66實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—熱線關(guān)鍵時(shí)刻確定服務(wù)過程中，客戶記憶最深刻的時(shí)刻在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，即高峰（無論是正向的還是負(fù)向的）時(shí)與結(jié)束時(shí)的感覺。峰與終即是影響客戶感知的關(guān)鍵時(shí)刻，也是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素。熱線撥打接觸表達(dá)需求達(dá)成共識(shí)確認(rèn)需求接受關(guān)懷掛機(jī)將10086熱線的細(xì)化為三步驟七環(huán)節(jié)：

客戶側(cè)核心需求：“確認(rèn)需求”為峰值，“接受關(guān)懷”為終值；

熱線處理對(duì)應(yīng)關(guān)系：“處理需求”為峰值，“客戶關(guān)懷”為終值。接聽接觸傾聽需求達(dá)成共識(shí)處理需求客戶關(guān)懷掛機(jī)客戶側(cè)熱線側(cè)接觸操作結(jié)束實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—熱線關(guān)鍵時(shí)刻確定服務(wù)67實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—網(wǎng)廳關(guān)鍵時(shí)刻確定示例：國際業(yè)務(wù)確定影響客戶感知的峰值時(shí)刻集中在瀏覽業(yè)務(wù)詳情和業(yè)務(wù)辦理成功提示上。網(wǎng)廳實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—網(wǎng)廳關(guān)鍵時(shí)刻確定示例：國際業(yè)務(wù)確定影響68確定影響客戶感知的峰值時(shí)刻集中在查找業(yè)務(wù)和瀏覽業(yè)務(wù)詳情上。掌廳實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)—掌廳關(guān)鍵時(shí)刻確定示例：增值業(yè)務(wù)訂購確定影響客戶感知的峰值時(shí)刻集中在查找業(yè)務(wù)和瀏覽業(yè)務(wù)詳情上。掌69實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)--服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)原則根據(jù)各渠道的服務(wù)現(xiàn)狀，梳理和設(shè)計(jì)顧客、前臺(tái)員工和后臺(tái)員工的關(guān)鍵活動(dòng)，跨渠道的關(guān)鍵活動(dòng)協(xié)同設(shè)計(jì)，保障設(shè)計(jì)中多渠道服務(wù)過程的一致性和協(xié)同性。有形展示顧客行動(dòng)前臺(tái)員工行動(dòng)支持過程手機(jī)語音撥打10086陳述需求給予評(píng)價(jià)……網(wǎng)上營業(yè)廳熱線掌上營業(yè)廳手機(jī)短信手機(jī)彩信手機(jī)郵箱網(wǎng)廳頁面手機(jī)短信手機(jī)彩信手機(jī)郵箱掌廳頁面掌上客戶端手機(jī)短信手機(jī)郵箱按鍵選擇訪問網(wǎng)頁尋找服務(wù)給予評(píng)價(jià)客戶登錄訪問WAP頁面客戶登錄尋找服務(wù)訪問客戶端給予評(píng)價(jià)歡迎詞驗(yàn)證密碼業(yè)務(wù)受理聽取需求關(guān)聯(lián)提醒關(guān)懷問候首頁設(shè)計(jì)服務(wù)搜索業(yè)務(wù)推薦關(guān)聯(lián)提醒首頁設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)提醒服務(wù)搜索客戶端設(shè)計(jì)CMS業(yè)務(wù)推薦統(tǒng)一性：統(tǒng)一設(shè)計(jì)渠道接觸點(diǎn)統(tǒng)一渠道支撐過程兼容性兼顧考慮渠道特性協(xié)同性：相同服務(wù)內(nèi)涵在各渠道協(xié)同設(shè)計(jì)，保障渠道一致關(guān)聯(lián)性關(guān)注各個(gè)業(yè)務(wù)流程間的關(guān)聯(lián)能力，設(shè)置關(guān)聯(lián)提醒設(shè)計(jì)原則實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)--服務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)原則根據(jù)各渠70實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)--分層設(shè)計(jì)模式按照藍(lán)圖的應(yīng)用特點(diǎn)，將藍(lán)圖分層設(shè)計(jì)為總圖、分圖和子圖，關(guān)注藍(lán)圖的應(yīng)用范圍和規(guī)范內(nèi)容，細(xì)化服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)。網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖總圖總圖子圖網(wǎng)營充值/交費(fèi)網(wǎng)營國際及港澳臺(tái)業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)營積分查詢與兌換網(wǎng)營客戶投訴與建議密碼重置品牌互轉(zhuǎn)網(wǎng)上營業(yè)廳登陸整體服務(wù)過程全視圖根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)具體服務(wù)過程共性服務(wù)過程統(tǒng)一設(shè)計(jì)套餐訂購及變更停復(fù)機(jī)詳單查詢?cè)鲋禈I(yè)務(wù)查詢與

退訂增值業(yè)務(wù)訂購賬單查詢與定制分圖以網(wǎng)上營業(yè)廳的藍(lán)圖設(shè)計(jì)為例：實(shí)施1：服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)--分層設(shè)計(jì)模式按照藍(lán)71熱線撥測(cè)體驗(yàn)熱線調(diào)研以撥測(cè)和監(jiān)聽為重點(diǎn)，重點(diǎn)研究真實(shí)客戶在辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)過程，尋找服務(wù)的盲點(diǎn)，并根據(jù)客戶投訴情況，設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖。調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施2：服務(wù)藍(lán)圖熱線客戶調(diào)研進(jìn)行撥測(cè)熱線撥測(cè)體驗(yàn)熱線調(diào)研以撥測(cè)和監(jiān)聽為重點(diǎn)，重72實(shí)施2：服務(wù)藍(lán)圖網(wǎng)廳/掌廳客戶調(diào)研網(wǎng)上營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳通過實(shí)體渠道現(xiàn)場(chǎng)客戶調(diào)研，研究真實(shí)客戶在辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)軌跡與服務(wù)現(xiàn)狀藍(lán)圖的匹配度，尋找服務(wù)的盲點(diǎn)，并收集客戶使用意見，提供藍(lán)圖優(yōu)化依據(jù)。客戶現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)多維客戶選擇：六大維度定位客戶渠道需求品牌年齡職業(yè)網(wǎng)齡渠道訪問頻次渠道訪問需求實(shí)施2：服務(wù)藍(lán)圖網(wǎng)廳/掌廳客戶調(diào)研網(wǎng)上營業(yè)73實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)示例：停機(jī)業(yè)務(wù)測(cè)試結(jié)果關(guān)鍵客戶需求歸類客戶等待辦理失敗過程不滿提示不全缺少營銷需要客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)由于各種原因?qū)е驴蛻粼V求未能達(dá)成過程中的規(guī)范引發(fā)客戶不滿未進(jìn)行業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的有效提示缺少客戶關(guān)聯(lián)營銷指引，客戶無法獲得有效的業(yè)務(wù)信息熱線網(wǎng)廳掌廳9項(xiàng)12項(xiàng)9項(xiàng)15項(xiàng)10項(xiàng)7項(xiàng)11項(xiàng)9項(xiàng)12項(xiàng)5項(xiàng)4項(xiàng)8項(xiàng)6項(xiàng)10項(xiàng)4項(xiàng)實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)示例：停機(jī)業(yè)務(wù)測(cè)試結(jié)果74以網(wǎng)營國際業(yè)務(wù)及港澳臺(tái)漫游服務(wù)藍(lán)圖為例

等待點(diǎn)W——熱線客戶與話務(wù)代表溝通，確認(rèn)相關(guān)需求；話務(wù)員為其在系統(tǒng)查詢相關(guān)信息；……實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（W）顧客等候點(diǎn)W需要客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)的關(guān)鍵時(shí)刻等待點(diǎn)W——網(wǎng)營客戶在網(wǎng)頁查找業(yè)務(wù)；客戶瀏覽業(yè)務(wù)詳情；客戶等候短信驗(yàn)證碼;……

等待點(diǎn)W——掌營客戶在掌廳查找業(yè)務(wù)；CMNET接入點(diǎn)客戶登錄掌營；客戶瀏覽業(yè)務(wù)詳情；……以網(wǎng)營國際業(yè)務(wù)及港澳臺(tái)漫游服務(wù)藍(lán)圖為例等待點(diǎn)W——熱線實(shí)75實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（F）失誤點(diǎn)F易引發(fā)顧客抱怨與提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻

失誤點(diǎn)F——熱線客戶驗(yàn)證密碼失敗時(shí)無相應(yīng)引導(dǎo)；前臺(tái)可解決需求需轉(zhuǎn)專席處理；……失誤點(diǎn)F——網(wǎng)營頁面在顯示業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)介紹不全；證件號(hào)碼需多次輸入；訂購失敗未告知客戶具體失敗原因……失誤點(diǎn)F——掌營頁面在顯示業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)介紹不全；訂購失敗未告知客戶具體失敗原因……實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（F）失誤點(diǎn)F易引發(fā)顧76實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（D）決策點(diǎn)D加快服務(wù)流程與排除無附加價(jià)值步驟的管理重點(diǎn)

決策點(diǎn)D——熱線判斷是否可直接滿足客戶需求；……決策點(diǎn)D——網(wǎng)營特定類業(yè)務(wù)辦理提示針對(duì)所有客戶；短信驗(yàn)證碼環(huán)節(jié)針對(duì)免費(fèi)功能；……決策點(diǎn)D——掌營特定類業(yè)務(wù)辦理提示針對(duì)所有客戶；……實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（D）決策點(diǎn)D加快服務(wù)77實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（C）主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C及時(shí)提醒和說明，重點(diǎn)提升客戶滿意度。主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C——熱線問候與服務(wù)引導(dǎo)；轉(zhuǎn)接專席核對(duì)客戶資料；…………主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C——網(wǎng)營業(yè)務(wù)沖突相關(guān)提醒頁面提前展示；增加入網(wǎng)時(shí)間重置密碼選項(xiàng)；……主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C——掌營CMWAP接入點(diǎn)接入客戶免登陸；套餐變更屏蔽次日生效選項(xiàng)；……實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（C）主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C及時(shí)78實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（M）關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M主動(dòng)提供交叉營銷和精確營銷，提升營銷效果關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M——熱線業(yè)務(wù)需求溝通時(shí)推薦相關(guān)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)辦理后推薦相關(guān)業(yè)務(wù)；……關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M——網(wǎng)營業(yè)務(wù)頁面進(jìn)行關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦；業(yè)務(wù)辦理成功提示頁面進(jìn)行關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦……關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M——掌營業(yè)務(wù)頁面進(jìn)行關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦；業(yè)務(wù)辦理成功提示頁面進(jìn)行關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推薦……實(shí)施2：按照客戶需求歸類梳理關(guān)鍵接觸點(diǎn)（M）關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M主動(dòng)79通過運(yùn)營數(shù)據(jù)梳理客戶體驗(yàn)主要指標(biāo)，確保體驗(yàn)研究中，全面了解客戶核心需求，在準(zhǔn)確把握客戶對(duì)各個(gè)觸點(diǎn)感知和期望的基礎(chǔ)上，將客戶感知關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶感知的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容一致性辦理成功率功能完備性有用性該渠道提供的信息（頁面文字描述、業(yè)務(wù)內(nèi)容、優(yōu)惠活動(dòng)等）及時(shí)有效該渠道提供的功能內(nèi)容滿足用戶的需要業(yè)務(wù)辦理成功率、業(yè)務(wù)辦理速度、知識(shí)信息準(zhǔn)確性等易用性界面友好性流程簡(jiǎn)捷性邏輯結(jié)構(gòu)清晰界面美觀度用戶對(duì)該渠道界面整體美觀度的評(píng)價(jià)用戶對(duì)該渠道提供辦理業(yè)務(wù)時(shí)的流程步驟（包括查詢、繳費(fèi)、辦理、購買、退訂、取消）的使用快速簡(jiǎn)捷程度用戶認(rèn)為該渠道提供的導(dǎo)航和不同界面之間邏輯關(guān)系的清晰程度用戶在各渠道進(jìn)行操作時(shí)的友好程度，包括反饋性，幫助有效性（包含在線客服）、容錯(cuò)性、可控性等客戶感知指標(biāo)體系能用性愛用性實(shí)施2：TCPC渠道適配分析和策略制定通過運(yùn)營數(shù)據(jù)梳理客戶體驗(yàn)主要指標(biāo)，確保體驗(yàn)研80實(shí)施2：TCPC渠道適配分析和策略制定（續(xù)）根據(jù)客戶調(diào)研測(cè)試的結(jié)果，對(duì)渠道、業(yè)務(wù)、終端的匹配關(guān)系進(jìn)行分析，找到客戶喜好的最佳服務(wù)渠道，為客戶提供跨渠道的關(guān)聯(lián)協(xié)同服務(wù)設(shè)計(jì)。各個(gè)渠道需求支撐現(xiàn)有能力分布各業(yè)務(wù)客戶喜好和適配分布（示例）熱線（便利、關(guān)懷、營銷）強(qiáng)化營銷能力，提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)承載，推動(dòng)長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化增加關(guān)鍵接觸設(shè)計(jì)，分流渠道提升客戶體驗(yàn)網(wǎng)上營業(yè)廳（自助、互動(dòng)、全面）終端支撐能力打造強(qiáng)化銷售能力，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)承載和增加關(guān)聯(lián)營銷價(jià)值服務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì)和應(yīng)用，提升服務(wù)價(jià)值掌上營業(yè)廳（終端、易用、高效）關(guān)注終端支撐能力和體驗(yàn)渠道宣傳和跨渠道引導(dǎo)，提升客戶渠道感知藍(lán)圖渠道定位和優(yōu)化策略實(shí)施2：TCPC渠道適配分析和策略制定（續(xù)）根81客戶體驗(yàn)的五個(gè)層級(jí)渠道支撐一體化渠道客戶體驗(yàn)一致性網(wǎng)廳：全業(yè)務(wù)，長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)承載；掌廳：重點(diǎn)業(yè)務(wù)承載，查詢服務(wù)；熱線：全業(yè)務(wù)承載，全員主動(dòng)關(guān)懷營銷簡(jiǎn)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程：重點(diǎn)業(yè)務(wù)路徑控制在3步以內(nèi)，常規(guī)業(yè)務(wù)路徑5步之內(nèi)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)提醒和推薦信息元素精簡(jiǎn)，直觀提供多維度垂直搜索功能，關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化，重點(diǎn)服務(wù)加強(qiáng)引導(dǎo)高擴(kuò)展性開放平臺(tái)頁面速度和效率“一屏式”頁面框架表現(xiàn)層框架層結(jié)構(gòu)層范圍層戰(zhàn)略層重點(diǎn)設(shè)計(jì)方向有形展示一致性客戶自助快捷性前臺(tái)服務(wù)便捷性系統(tǒng)支撐統(tǒng)一性體驗(yàn)價(jià)值導(dǎo)入體驗(yàn)價(jià)值支撐在充分考慮渠道特點(diǎn)的情況和客戶需求的情況，服務(wù)過程以低成本高效設(shè)計(jì)為主線，重新整合分配服務(wù)資源。實(shí)施3：服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化—服務(wù)過程再設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的五個(gè)層級(jí)渠道支撐一體化網(wǎng)廳：全業(yè)務(wù)，長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)承載82客戶體驗(yàn)的五個(gè)層級(jí)渠道支撐一體化渠道客戶體驗(yàn)一致性網(wǎng)廳：全業(yè)務(wù)，長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)承載；掌廳：重點(diǎn)業(yè)務(wù)承載，查詢服務(wù)；熱線：全業(yè)務(wù)承載，全員主動(dòng)關(guān)懷營銷簡(jiǎn)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程：重點(diǎn)業(yè)務(wù)路徑控制在3步以內(nèi)，常規(guī)業(yè)務(wù)路徑5步之內(nèi)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)提醒和推薦信息元素精簡(jiǎn)，直觀提供多維度垂直搜索功能，關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化，重點(diǎn)服務(wù)加強(qiáng)引導(dǎo)高擴(kuò)展性開放平臺(tái)頁面速度和效率“一屏式”頁面框架網(wǎng)掌廳登錄：新增入網(wǎng)年月重置密碼方式，取消驗(yàn)證碼，建立安全登陸機(jī)制關(guān)聯(lián)信息展示：統(tǒng)一各渠道提醒發(fā)送內(nèi)容和時(shí)機(jī)的一致性，優(yōu)化關(guān)鍵接觸引導(dǎo)網(wǎng)廳速度：通過CDN加速和頁面靜態(tài)資源優(yōu)化，響應(yīng)速度由8.9s提升至3.01s掌廳信息量：業(yè)務(wù)優(yōu)化由9宮格，調(diào)整為12宮格，單屏信息量提升30%網(wǎng)掌廳操作：簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)路徑控制在3步以內(nèi)，復(fù)雜業(yè)務(wù)5步之內(nèi)熱線操作：業(yè)務(wù)辦理操作3步以內(nèi)，關(guān)聯(lián)營銷和精確營銷，強(qiáng)化提醒和推薦網(wǎng)廳范圍：增值業(yè)務(wù)套餐承載率100%，熱線范圍：增值業(yè)務(wù)套餐承載率100%，全員營銷，單月業(yè)務(wù)開通量290萬筆。掌廳范圍：業(yè)務(wù)承載率達(dá)到85%網(wǎng)掌廳架構(gòu)：統(tǒng)一網(wǎng)掌廳業(yè)務(wù)架構(gòu)營銷關(guān)聯(lián)支撐：掌廳、網(wǎng)廳、熱線、實(shí)體渠道共享統(tǒng)一，沖突關(guān)系查詢定位表現(xiàn)層框架層結(jié)構(gòu)層范圍層戰(zhàn)略層重點(diǎn)設(shè)計(jì)方向重點(diǎn)服務(wù)過程再設(shè)計(jì)實(shí)施3：服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化—服務(wù)過程再設(shè)計(jì)（續(xù)）同時(shí)，服務(wù)過程再設(shè)計(jì)要以提升服務(wù)過程的客戶體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值為重點(diǎn)，熱線及網(wǎng)掌廳渠道要各有側(cè)重?？蛻趔w驗(yàn)的五個(gè)層級(jí)渠道支撐一體化網(wǎng)廳：全業(yè)務(wù)，長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)承載83實(shí)施3：優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖，重點(diǎn)根據(jù)客戶需求，結(jié)合渠道特點(diǎn)，設(shè)計(jì)面向體驗(yàn)和價(jià)值的WFDCM服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，完善服務(wù)藍(lán)圖的支撐點(diǎn)，保障藍(lán)圖在渠道服務(wù)的一致性。優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖（示例：熱線停機(jī)流程）流程演示客戶等待點(diǎn)W失誤點(diǎn)F關(guān)聯(lián)營銷點(diǎn)M員工決策點(diǎn)D主動(dòng)關(guān)懷點(diǎn)C實(shí)施3：優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化后服務(wù)藍(lán)圖，重點(diǎn)根據(jù)84服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例熱線“停機(jī)”業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷驗(yàn)證密碼或資料配合驗(yàn)證密碼或資料辦理停機(jī)提醒停機(jī)后注意事項(xiàng)點(diǎn)擊服務(wù)請(qǐng)求并致結(jié)束語顧客行為員工前臺(tái)提單辦理停機(jī)員工后臺(tái)支持過程有形展示IVR語音手機(jī)IVR平臺(tái)語音進(jìn)行引導(dǎo)CSP系統(tǒng)查詢IVR平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)驗(yàn)證CSP系統(tǒng)辦理CSP系統(tǒng)記錄BOSS系統(tǒng)發(fā)送短信CSP系統(tǒng)發(fā)送短信服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例熱線“停機(jī)”業(yè)務(wù)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)入人工服務(wù)要求85點(diǎn)擊選擇服務(wù)引導(dǎo)點(diǎn)擊選擇“停機(jī)”顧客來電，員工點(diǎn)擊進(jìn)入“來話助手”停復(fù)機(jī)業(yè)務(wù)頁面進(jìn)入人工服務(wù)顧客行為要求停機(jī)服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例點(diǎn)擊選擇服務(wù)引導(dǎo)點(diǎn)擊選擇“停機(jī)”顧客來電，員工點(diǎn)擊進(jìn)入“來話86判斷客戶是否符合停機(jī)條件：點(diǎn)擊“是”。員工行為第1步：判斷客戶是否符合停機(jī)條件進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件顧客行為員工前臺(tái)服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例判斷客戶是否符合停機(jī)條件：點(diǎn)擊“是”。員工行為第1步：判斷客87確認(rèn)客戶的停機(jī)原因員工行為第2步：確認(rèn)客戶的停機(jī)原因進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因顧客行為員工前臺(tái)服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例確認(rèn)客戶的停機(jī)原因員工行為第2步：確認(rèn)客戶的停機(jī)原因進(jìn)入人工88員工行為第3步：提醒客戶的注意事項(xiàng)進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因顧客行為員工前臺(tái)表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例如果客戶說明是由于手機(jī)丟失引發(fā)的停機(jī)需求，我們會(huì)實(shí)時(shí)推薦客戶在線購機(jī)或手機(jī)商城購機(jī)。員工行為第3步：提醒客戶的注意事項(xiàng)進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符89員工行為第4步：主動(dòng)營銷進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因顧客行為員工前臺(tái)表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷可適當(dāng)推薦“兩城一家”、“非常假期”或“一卡雙號(hào)”跳轉(zhuǎn)至來話助手相關(guān)業(yè)務(wù)頁面營銷成功如營銷成功，則停機(jī)轉(zhuǎn)為其他業(yè)務(wù)流程服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例員工行為第4步：主動(dòng)營銷進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件90點(diǎn)擊“驗(yàn)證密碼”顯示“驗(yàn)證密碼”操作員工行為第5步：為客戶驗(yàn)證密碼或資料辦理進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因顧客行為員工前臺(tái)表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷驗(yàn)證密碼或資料配合驗(yàn)證密碼或資料辦理停機(jī)提單辦理停機(jī)員工后臺(tái)服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例點(diǎn)擊“驗(yàn)證密碼”顯示“驗(yàn)證密碼”操作員工行為第5步：為客戶驗(yàn)91員工行為第6步：提醒客戶停機(jī)后的注意事項(xiàng)進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因顧客行為員工前臺(tái)表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷驗(yàn)證密碼或資料配合驗(yàn)證密碼或資料辦理停機(jī)提單辦理停機(jī)員工后臺(tái)提醒停機(jī)后注意事項(xiàng)服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例員工行為第6步：提醒客戶停機(jī)后的注意事項(xiàng)進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)92員工行為第7步：提交服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)條件說明停機(jī)原因確認(rèn)客戶停機(jī)原因員工前臺(tái)表示知曉提醒注意事項(xiàng)并營銷驗(yàn)證密碼或資料配合驗(yàn)證密碼或資料辦理停機(jī)提單辦理停機(jī)員工后臺(tái)提醒停機(jī)后注意事項(xiàng)點(diǎn)服務(wù)請(qǐng)求并致結(jié)束語顧客行為顯示“服務(wù)請(qǐng)求”操作服務(wù)藍(lán)圖優(yōu)化設(shè)計(jì)示例員工行為第7步：提交服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)入人工服務(wù)要求停機(jī)判斷符合停機(jī)93實(shí)施3：建立熱線服務(wù)評(píng)估指標(biāo)模型確保藍(lán)圖品質(zhì)基于客戶調(diào)研、專家研究以及藍(lán)圖優(yōu)化后的分析等階段，固化客戶對(duì)服務(wù)的需求，進(jìn)而制定熱線、網(wǎng)廳、掌廳三渠道的評(píng)估指標(biāo)模型，以客戶體驗(yàn)為核心，涵蓋系統(tǒng)運(yùn)營、業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶感知三個(gè)維度，確保藍(lán)圖設(shè)計(jì)符合客戶使用需求。業(yè)務(wù)運(yùn)營運(yùn)營質(zhì)量共9項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)營規(guī)模共10項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)熱線有用性客戶感知共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)能用性共5項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)愛用性共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)易用性共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)通話均長(zhǎng)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)步長(zhǎng)客戶精確匹配性業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)準(zhǔn)確性……業(yè)務(wù)辦理步長(zhǎng)員工滿意度提醒信息及時(shí)性……系統(tǒng)運(yùn)營穩(wěn)定性共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)安全能力共2項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)支撐能力共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)業(yè)務(wù)承載率知識(shí)信息一致性主動(dòng)營銷率……業(yè)務(wù)辦理成功率知識(shí)搜索準(zhǔn)確性知識(shí)信息準(zhǔn)確性……熱線接通率一次解決率業(yè)務(wù)辦理成功率……業(yè)務(wù)承載率客戶滲透率員工服務(wù)客戶數(shù)……頁面顯示速度峰值并發(fā)量駐家臺(tái)席并發(fā)量……業(yè)務(wù)稽核能力信息安全控制故障發(fā)生率故障處理及時(shí)率報(bào)表準(zhǔn)確性……系統(tǒng)運(yùn)營：包括支撐能力、安全能力、穩(wěn)定性；業(yè)務(wù)運(yùn)營：包括運(yùn)營規(guī)模、運(yùn)營質(zhì)量；客戶感知：包括有用性、能用性、愛用性、易用性。實(shí)施3：建立熱線服務(wù)評(píng)估指標(biāo)模型確保藍(lán)圖品質(zhì)94系統(tǒng)運(yùn)營業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶感知支撐能力（共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）安全能力（共2項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）穩(wěn)定性（共5項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）運(yùn)營質(zhì)量（共7項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）運(yùn)營規(guī)模（共10項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）愛用性（共7項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）易用性（共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）能用性（共5項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）有用性（共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）實(shí)施3：建立網(wǎng)廳服務(wù)評(píng)估指標(biāo)模型確保藍(lán)圖品質(zhì)網(wǎng)廳網(wǎng)廳服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系包括系統(tǒng)運(yùn)營、業(yè)務(wù)運(yùn)營、客戶感知三項(xiàng)共計(jì)50項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)。系統(tǒng)運(yùn)營業(yè)務(wù)運(yùn)營客戶感知支撐能力（共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）安全能力（95SQL注入漏洞數(shù)量跨站腳本注入漏洞數(shù)量業(yè)務(wù)承載占比用戶滲透率……登陸成功率業(yè)務(wù)辦理成功率……功能完備性內(nèi)容一致性系統(tǒng)運(yùn)營支撐能力（共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）安全能力（共2項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）穩(wěn)定性（共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）CPU平均利用率數(shù)據(jù)庫表空間使用率……業(yè)務(wù)運(yùn)營運(yùn)營規(guī)模（共8項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）運(yùn)營質(zhì)量（共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）客戶感知有用性（共2項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）能用性（共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）愛用性（共4項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）易用性（共6項(xiàng)分項(xiàng)指標(biāo)）實(shí)施3：建立掌廳服務(wù)評(píng)估