金融服務(wù)營銷金融服務(wù)品質(zhì)評價與客戶的關(guān)系維護2-課件

金融服務(wù)營銷金融服務(wù)營銷1第二章金融服務(wù)營銷團隊建設(shè)學習內(nèi)容綜合實訓第七章金融服務(wù)品質(zhì)評價與客戶關(guān)系維護知識目標技能目標學習目標第二章金融服務(wù)營銷團隊建設(shè)學習內(nèi)容綜合實訓第七章知識目標2學習內(nèi)容第一節(jié)金融服務(wù)品質(zhì)評價第二節(jié)客戶關(guān)系維護綜合實訓學習內(nèi)容第一節(jié)金融服務(wù)品質(zhì)評價3第二節(jié)客戶關(guān)系維護

一、客戶營銷檔案建立與完善二、金融服務(wù)危機處理第二節(jié)客戶關(guān)系維護一、客戶營銷檔案建立與完善4一、客戶營銷檔案建立與完善

1.客戶關(guān)系維護

2.客戶營銷檔案管理學習目標知識準備1.解釋客戶關(guān)系維護內(nèi)容，能對客戶進行針對性維護

2.解釋客戶營銷檔案建立與完善的基本方法

3.分析客戶營銷檔案管理對客戶關(guān)系維護的實踐意義一、客戶營銷檔案建立與完善1.客戶關(guān)系維護學習目標知識5一、客戶營銷檔案建立與完善

1.客戶關(guān)系維護

客戶關(guān)系維護是金融機構(gòu)客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，是維系客戶關(guān)系的一系列服務(wù)及溝通活動?？蛻絷P(guān)系維護對于提高客戶滿意度和客戶忠誠度至關(guān)重要，對于客戶保持和防止客戶流失具有重大意義

。

1.1客戶關(guān)系維護的內(nèi)容

①硬件維護②軟件維護。③功能維護④心理維護一、客戶營銷檔案建立與完善1.客戶關(guān)系維護6

1.2客戶關(guān)系維護方法1.差別維護--

突出重點差別對待2.超值維護–

增加產(chǎn)品及服務(wù)價值3.情感維護--情感的力量滲透4.產(chǎn)品跟進--推出新的產(chǎn)品

5.擴大銷售--提供更多產(chǎn)品和服務(wù)

6.維護回訪--增加拜訪頻率7.追蹤制度--追蹤客戶的信息

一、客戶營銷檔案建立與完善1.2客戶關(guān)系維護方法1.差別維護--突出重點差別7一、客戶營銷檔案建立與完善

1.3對客戶進行針對性維護日常維護特殊維護客戶關(guān)懷2貸款倚重型中間業(yè)務(wù)倚重型日常維護特殊維護客戶關(guān)懷45日常維護特殊維護客戶關(guān)懷1存款倚重型日常維護特殊維護客戶關(guān)懷綜合均衡型1.3.1按照客戶對金融產(chǎn)品偏好對客戶關(guān)系進行維護一、客戶營銷檔案建立與完善1.3對客戶進行針對性維護日8一、客戶營銷檔案建立與完善

1.3對客戶進行針對性維護日常維護特殊維護客戶關(guān)懷2質(zhì)量中心型價格中心型日常維護特殊維護客戶關(guān)懷34日常維護特殊維護客戶關(guān)懷1關(guān)系中心型日常維護特殊維護客戶關(guān)懷信用分配型1.3.2按照客戶的購買習性對金融客戶關(guān)系進行維護一、客戶營銷檔案建立與完善1.3對客戶進行針對性維護日9一、客戶營銷檔案建立與完善

1.3對客戶進行針對性維護1.3.3按照客戶的營銷分級對金融客戶關(guān)系進行維護1.重點維護2.普通維護3.退出類維護（1）日常維護（2）特殊維護（3）客戶關(guān)懷（1）日常維護（2）特殊維護（3）客戶關(guān)懷（1）日常維護（2）特殊維護（3）客戶關(guān)懷一、客戶營銷檔案建立與完善1.3對客戶進行針對性維護110一、客戶營銷檔案建立與完善案例：一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客戶關(guān)系

【案例背景】

約翰·巴里爾說：“不論你在一家銀行擁有1美元還是100萬美元的存款，我認為銀行都有義務(wù)為你的停車票蓋章。”1989年的一天，巴里爾先生拜訪了華盛頓斯博坎銀行，他穿著通常那件不起眼的舊衣服，開著一輛舊輕型貨車，將車停在銀行旁邊的一片空地上。在兌現(xiàn)完一張支票后，他走出銀行去開車，一位停車處管理員攔住他，要求收取60美分的停車費，但同時告訴他可以在銀行確認其停車證，這樣就可以免費停車了。巴里爾認為這很合理，于是返回銀行。他和這家銀行已有30年的往來歷史了。銀行出納員上下打量了他一番，拒絕為他在停車票上蓋章，并告訴他，銀行只為和銀行有業(yè)務(wù)往來的客戶確認停車證，而兌現(xiàn)一張支票并不算什么業(yè)務(wù)往來。巴里爾先生要求見銀行經(jīng)理，銀行經(jīng)理也上下打量了一番巴里爾先生，露出同樣的神情，同樣拒絕確認其停車證。于是，巴里爾先生說：“好，你不需要我，那么我也不需要你?！彼麖你y行取出了所有的存款，并直接存到了另一家與之競爭的銀行，他存的第一筆款項就達到100萬美元。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客11一、客戶營銷檔案建立與完善案例：一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客戶關(guān)系【案例評析】

對于像約翰·巴里爾這樣的客戶，華盛頓斯博坎銀行的員工顯然并沒有作任何維護，對于該客戶的信息一無所知，并且簡單的采取了以貌取人的作法，最終失去了這一重要的客戶?！景咐龁⑹尽?/p>

客戶關(guān)系維護作為維系客戶關(guān)系的一系列服務(wù)及溝通活動，無疑對于客戶保持，尤其是防止客戶流失具有重大意義。金融機構(gòu)應(yīng)認真分析客戶類型，對不同客戶進行針對性的維護。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客12一、客戶營銷檔案建立與完善

2.客戶營銷檔案管理

客戶營銷檔案是客戶經(jīng)理培育客戶的詳細記載和歷史記錄，是金融機構(gòu)有效了解客戶、分析客戶、掌握客戶的主要渠道，也是客戶關(guān)系維護的重要工具。

2.1客戶營銷檔案內(nèi)容涉及的出發(fā)點

①按簡單實用原則設(shè)計客戶營銷檔案內(nèi)容②從營銷檔案記錄中內(nèi)能夠發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶③為金融產(chǎn)品、服務(wù)營銷留存系統(tǒng)科學記錄

④利用檔案對客戶進行系統(tǒng)化科學化管理

一、客戶營銷檔案建立與完善2.客戶營銷檔案管理13

2.2客戶營銷檔案的建立和完善

一、客戶營銷檔案建立與完善2.2客戶營銷檔案的建立和完善一、14一、客戶營銷檔案建立與完善

2.2客戶營銷檔案的建立和完善

一、客戶營銷檔案建立與完善2.2客戶營銷檔案的15一、客戶營銷檔案建立與完善

2.3客戶營銷檔案管理中的注意事項①客戶經(jīng)理對客戶檔案完整負責④重視對于檔案的成果運用②定期填制并更新檔案③及時對檔案進行檢查分析一、客戶營銷檔案建立與完善2.3客戶營銷檔案管16一、客戶營銷檔案建立與完善

2.4客戶營銷檔案對客戶關(guān)系維護的實踐意義

實踐意義①便于了解客戶，增進與客戶的聯(lián)系和溝通。②有利于分析客戶，做好個性化、人性化的服務(wù)。③能充分掌握、培育和挖掘客戶，防止客戶流失。④能為客戶提供更多的增值服務(wù)，增加客戶的信賴。⑤能促進新產(chǎn)品的研究、開發(fā)和營銷，提高競爭能力。一、客戶營銷檔案建立與完善2.4客戶營銷檔案對17一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大【案例背景】

某銀行支行擁有15萬的客戶資源，地處多家企業(yè)居民區(qū)的中心地帶，社區(qū)居民多年來一直支持該行的工作，但他們對這些客戶的基本情況卻知之甚少，致使在開展產(chǎn)品營銷、加強客戶溝通方面感到很被動。通過近兩個月資料查找、整理工作，該行已經(jīng)建立較為完善的支行客戶檔案管理系統(tǒng)，可以隨時關(guān)注高中端客戶的資產(chǎn)負債情況、資金變動情況，及時發(fā)放VIP卡，作好高端客戶的分流工作。該行根據(jù)客戶的存款金額對客戶進行細分，具體分為10萬元以上、5萬至10萬之間、2萬至5萬之間。通過建立客戶資料電子檔案，客戶經(jīng)理可以根據(jù)檔案的信息每天及時通過客戶存款到期情況，詢問是否已辦理自動轉(zhuǎn)存，尚未辦理的及時通知到網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)存，在檔案的備注一欄由大堂經(jīng)理隨時登記潛在客戶的需求，在客戶經(jīng)理交接班之后也可以隨時了解客戶的信息，保持工作的連續(xù)性。對于新增客戶群，支行從年初開始建立詳細的新開戶登記簿，由客戶經(jīng)理根據(jù)當天的開戶資料備案、手工錄入電子文檔，及時挖掘潛在客戶。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大18一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大【案例背景】

許先生是該行新增客戶檔案中的潛在客戶，他目前在一家普通的單位任職。該行客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)的簡單交談中了解到他對于投資項目很感興趣，于是根據(jù)開戶資料的信息進一步跟進，了解到他母親嫁到臺灣，每年回內(nèi)地一兩次，經(jīng)濟狀況良好，據(jù)此推斷他應(yīng)該持有外幣，于是向他推薦了匯得盈、雙幣種貸記卡等金融產(chǎn)品，他對于外匯產(chǎn)品風險小、收益大的特點表現(xiàn)了極大的熱情，分兩次從他行提出共5萬美金存入該行，并辦理了雙幣種貸記卡，隨著工作和交流的逐漸深入，他已成為該行多種金融產(chǎn)品的使用者，如保管箱、大額通知存款、電話銀行、網(wǎng)上銀行等。值得欣慰的是，他還將使用產(chǎn)品后的感受及時反饋給銀行，從而有利于銀行及時改進自身工作。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大19一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大【案例評析】

該支行能夠爭取到許先生這樣的客戶，主要得益于客戶檔案?？蛻魴n案管理系統(tǒng)的建立，可以使金融機構(gòu)了解到客戶更多的信息，對客戶進行細分，挖掘客戶需求，并根據(jù)客戶的需求提供個性化、差異化的服務(wù)?！景咐龁⑹尽?/p>

客戶營銷檔案作為金融企業(yè)培育客戶的詳細記載和歷史記錄，是金融企業(yè)有效了解客戶、分析客戶、掌握客戶的主要渠道，也是客戶關(guān)系維護的重要工具。因而，金融機構(gòu)必須建立健全客戶檔案管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮其在客戶關(guān)系維護中的重要作用。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大20二、金融服務(wù)危機處理

1.處理客戶異議2.面對客戶拒絕

3.應(yīng)對客戶投訴4.補救服務(wù)失誤學習目標知識準備1.解釋金融服務(wù)分歧、沖突及失誤的診斷和處理方法

2.能妥善處理客戶異議，能恰當對待客戶拒絕3.能正確應(yīng)對客戶投訴，能有效補救服務(wù)失誤二、金融服務(wù)危機處理1.處理客戶異議2.面對客戶21二、金融服務(wù)危機處理

1.處理客戶異議

在客戶關(guān)系建立過程中，經(jīng)常會遇到客戶異議，如果處理不好，很容易造成客戶流失。因此營銷人員應(yīng)正確分析客戶出現(xiàn)異議的原因，了解客戶心理，從而對癥下藥，有效化解客戶異議，最終贏得客戶信任。

1.1正確認識客戶異議

客戶異議是指在客戶關(guān)系建立的過程中，客戶對營銷人員的不贊同、質(zhì)疑或抱怨。這種質(zhì)疑可能是營銷人員本身的舉動，也可能是對金融產(chǎn)品、服務(wù)或價格的不滿意。例如，拜訪客戶時客戶說沒時間，詢問客戶時客戶隱藏了真正的動機，向客戶解釋產(chǎn)品時客戶帶著不以為然的表情等等，這些都可以稱之為異議。二、金融服務(wù)危機處理1.處理客戶異議22二、金融服務(wù)危機處理

1.2造成客戶異議的原因

營銷人員金融機構(gòu)客戶原因原因分析①態(tài)度舉止不當②哄騙客戶③語言表達不清④引用資料錯誤⑤姿態(tài)過高①產(chǎn)品因素②服務(wù)系統(tǒng)因素③規(guī)章制度因素④其他因素①客戶固執(zhí)己見②客戶情緒低落③客戶興趣欠缺④客戶需求無法滿足二、金融服務(wù)危機處理1.2造成客戶異議的原因營銷金融23二、金融服務(wù)危機處理

1.3客戶異議種類

（1）真實的異議--客戶表現(xiàn)出的大都是真實的異議

（2）虛假的異議--客戶借口、敷衍，客戶提出很多不合理的異議

（3）隱藏的異議

--客戶隱藏的異議說明客戶有進一步溝通的興趣，

1.4正確處理客戶異議

步驟1事先做好準備步驟2選擇恰當?shù)臅r機步驟3掌握一定的技巧

同步動畫

二、金融服務(wù)危機處理1.3客戶異議種類同步動畫24二、金融服務(wù)危機處理

客戶異議處理訓練視頻

二、金融服務(wù)危機處理客戶異議處理訓練視頻25二、金融服務(wù)危機處理

2.面對客戶拒絕

客戶表示拒絕，可能是因為時機尚未成熟，此時營銷人員應(yīng)注意適時禮貌的撤退，伺機再約談。把拒絕當作一種學習的經(jīng)歷，有利于營銷人員不斷的調(diào)整自身的工作方向，適應(yīng)不同客戶的需求

。

2.1正確對待客戶拒絕

第一，戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)拒絕，培養(yǎng)剛毅性格，不怕被拒絕第二，不能自以為是，不因此而沖動，保持極度的忍耐和理解第三，保持熱誠，避免與客戶爭論，不反駁客戶，不指責客戶第四，懂得分析客戶拒絕的真正原因，使拒絕轉(zhuǎn)化為接受。

二、金融服務(wù)危機處理2.面對客戶拒絕26二、金融服務(wù)危機處理

2.2客戶拒絕的形式

（二）客戶信息資料的分析（三）客戶信息資料的運用（1）拒絕產(chǎn)品（2）拒絕價格（3）拒絕服務(wù)方式①充分了解產(chǎn)品②詳細準確介紹③滿足客戶需求①價格過高②價格過低③價格歧視①客戶習慣以往服務(wù)②客戶排斥某種服務(wù)③客戶不愿透露隱私④家庭、工作等原因二、金融服務(wù)危機處理2.2客戶拒絕的形式（二）（三）27二、金融服務(wù)危機處理

2.3處理客戶拒絕（一）主動減少拒絕（二）掌握處理拒絕的方法第一，鎖定客戶拒絕點，用信服的理由解決拒絕。第二，順應(yīng)客戶的性格。按照客戶喜歡的方式，減少拒絕

。①“忽視法”。營銷人員不需要對客戶的任何拒絕都去深究。②“證據(jù)法”。運用強有力的證據(jù)比運用空洞的說服更有力。

③“轉(zhuǎn)換法”。轉(zhuǎn)成介紹另外的產(chǎn)品，滿足客戶的需要。二、金融服務(wù)危機處理2.3處理客戶拒絕第一，鎖定客戶拒28二、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕

【案例背景】

張先生一直反對保險，某推銷員如此解答。“在您心里一定想，我平日很小心，不需要買保險。這我絕對相信，因為您既健康又謹慎小心，但很多事情不是自己的因素造成的。我看過很多需要保險而沒有保險的人，最后都追悔莫及?！薄艾F(xiàn)代科技進步，交通工具的速度越來越快，萬一事故發(fā)生，就會很慘重。而每一次事故后，遇難者家屬一般都有三個階段的反應(yīng)。第一階段，人命最重要，用什么都換不回來，其他的談都不用談；第二階段，殘酷的事實已成定局，遇難者家屬開始關(guān)心‘責任方能賠償多少’、‘有沒有買保險’等；第三階段，遇難者家屬準備打官司：‘責任方賠償為什么這么少？沒有誠意處理嗎？保險理賠為什么還不快點下來？通過什么渠道可以爭取最高賠償？’官司扯不清，道不完?！倍?、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕29二、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕

【案例背景】“雖然大多數(shù)人都不喜歡保險，但在必要時，卻是誰也不能拒絕的，反倒歡迎都來不及了。何況，保險并不是單為自己買的，如果只為自己，苦一點也就算了，問題是還有家人，為了替他們著想，是否該慎重考慮？以自己現(xiàn)有的財產(chǎn)、現(xiàn)金，若是發(fā)生了事故，對于家人未來的生活有沒有足夠的保障？要是沒有這個把握，那么保險就是最好的保證。它是一個以小博大的投資。您說是嗎？”張先生說：“您講得沒錯，但我是坐辦公室的，安全性高，難道還需要保險嗎？”“是不是真的立刻需要保險我不敢說，但在您的辦公室或您的家里，總有些東西不常用，但卻不得不準備，如字典里數(shù)十萬字，您卻可能只查幾次。墻角的滅火器，或許過了使用年限都沒派上用場。不一定會停電，但抽屜里總是放著手電筒。小偷不一定會上門，您能放心不鎖門嗎？保險也一樣，可以不用，但不可以不備?！倍?、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕30二、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕

【案例評析】

雖該推銷員懂得分析客戶拒絕的真正原因，使拒絕轉(zhuǎn)化為接受。在整個溝通過程中，該推銷員沒有反駁客戶，更沒有指責客戶，而是站在客戶的立場，多為客戶考慮，找到使對方接受的理由，用信服的理由應(yīng)對拒絕?！景咐龁⑹尽?/p>

面對客戶拒絕，關(guān)鍵在于站在客戶立場上，分析客戶拒絕的原因，找到使對方接受和信服的理由。這一過程需要保持良好的心態(tài)，也需要掌握一定的技巧。二、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕31二、金融服務(wù)危機處理

3.應(yīng)對客戶投訴

3.1正確對待客戶投訴

很多金融機構(gòu)希望減少投訴，但實際上投訴是很好的商機：一是有機會把客戶的不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，與客戶建立長期的關(guān)系。二是能得到有價值的回應(yīng)，有助于了解什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施和政策需要改進。

3.2客戶投訴的內(nèi)容與方式第一，投訴內(nèi)容：服務(wù)問題、產(chǎn)品問題、營銷人員的承諾問題等第二，投訴方式：直接投訴和間接投訴二、金融服務(wù)危機處理3.應(yīng)對客戶投訴32二、金融服務(wù)危機處理

3.3應(yīng)對客戶投訴

善后處理技巧聆聽技巧跟蹤技巧道歉技巧承諾技巧解決技巧鼓勵技巧1234567二、金融服務(wù)危機處理3.3應(yīng)對客戶投訴33二、金融服務(wù)危機處理

4.補救服務(wù)失誤

客戶滿意是金融服務(wù)營銷成功的基礎(chǔ)。然而無論金融企業(yè)如何努力，總是不可避免的會出現(xiàn)服務(wù)失誤。當出現(xiàn)服務(wù)失誤時，必須采取策略對失誤進行補救

4.1金融服務(wù)失誤的原因和后果第一，原因：服務(wù)提供者的原因、客戶的原因、其他原因第二，后果：顯性（客戶流失）和隱性（壞口碑的形成與傳播）二、金融服務(wù)危機處理4.補救服務(wù)失誤34二、金融服務(wù)危機處理案例：負面的宣傳員【案例背景】××商場的POS機經(jīng)常線路不通，顧客意見很大，這不，POS機已經(jīng)壞了很多天了，刷卡自然也就停止了。收款人員向經(jīng)理做了匯報，經(jīng)理立刻與銀行取得了聯(lián)系，銀行答應(yīng)今天下午就派人前往商場進行維修。但是，商場下午并未見到銀行維修人員。于是，經(jīng)理又跟銀行聯(lián)系，銀行仍然答應(yīng)第二天派人維修。一天，兩天，三天……，銀行的維修人員始終未露面。兩個星期后，銀行的維修人員終于上門了?？墒?，商場的收款員已經(jīng)形成了一種慣性，每當有顧客要求刷卡的時候，他們就會有一種排斥心理，也不積極，甚至會說：“我們刷卡機壞了，請您交現(xiàn)金吧?！便y聯(lián)運行后，當顧客拿出這家銀行的卡時，他們也會介紹說：“××銀行的卡不好用，經(jīng)常會線路不通，您有沒有其他銀行的卡？”二、金融服務(wù)危機處理案例：負面的宣傳員35二、金融服務(wù)危機處理案例：負面的宣傳員【案例評析】

××銀行卡在該商場受到的貶低，其實源自于該行處理問題的方式以及對客戶投訴的反應(yīng)，消極應(yīng)對客戶投訴，不重視客戶意見，直接導致了最后的結(jié)果。【案例啟示】

迅速解決問題，可以讓客戶覺得自己受到了尊重，尊重別人才能得到別人的尊重。如果不能及時解決問題，就要及時向客戶做好解釋，多溝通可以掩蓋很多缺陷，也能使自己多一份從容。二、金融服務(wù)危機處理案例：負面的宣傳員36二、金融服務(wù)危機處理

4.2金融服務(wù)失誤補救策略

方法1

方法3避免失誤，爭取一次成功汲取教訓改進服務(wù)方法2正確應(yīng)對客戶抱怨方法4做出有效承諾二、金融服務(wù)危機處理4.2金融服務(wù)失誤補救策略方法37第八章銀行服務(wù)營銷綜合實訓

實訓任務(wù)實訓目標技能訓練能力測評技能訓練復(fù)習思考第八章銀行服務(wù)營銷綜合實訓實訓任務(wù)實訓目標技能訓練能力測38第八章銀行服務(wù)營銷復(fù)習與思考綜合實訓1.單選題2.多選題3.判斷題4.名詞解釋5.簡答題習題庫課程實訓第八章銀行服務(wù)營銷復(fù)習與思考綜合實訓1.單選題習題庫課程實39綜合實訓

內(nèi)容技能訓練綜合實訓內(nèi)容技能訓練40實訓內(nèi)容技能訓練

1.依據(jù)常用的服務(wù)質(zhì)量度量方法，以小組的形式進行某商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量實地調(diào)研并完成分析報告。

2.針對你所在地區(qū)的金融市場進行客戶滿意度的調(diào)查與分析，并完成一篇不少于1500字的客戶滿意度調(diào)研報告。

3.一直使用建設(shè)銀行龍卡的王先生，每個月的龍卡消費額從原來的3000-4000元下降到目前的300-400元，你作為銀行員工該如何處理？

實訓內(nèi)容技能訓練41實訓內(nèi)容技能訓練

4.在證券市場上，如果面臨以下拒絕，應(yīng)當如何應(yīng)對？①你保證我能賺錢嗎？②你能給我提供什么服務(wù)？③股市風險太大，我不敢入市炒股。④過去虧損不少，不愿繼續(xù)。⑤我很忙，過段時間再說吧。⑥讓我考慮考慮。⑦現(xiàn)在是熊市，等牛市來了再說吧。⑧我朋友在證券公司，我找他。⑨我覺的炒期貨比炒股票更賺錢。⑩某某證券離我家近，沒必要改換。實訓內(nèi)容技能訓練42實訓內(nèi)容技能訓練

5.如果面臨以下投訴，應(yīng)當如何應(yīng)對？①客戶打電話，要投訴工號為×××的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業(yè)務(wù)；②客戶打電話，稱工號為×××的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系；③客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為大客戶；④客戶打電話，稱未收到上月賬單，故拒付費用，要求馬上為其恢復(fù)業(yè)務(wù)功能。但經(jīng)查賬單已寄出多次，資料顯示此客戶過去有大量投訴記錄；⑤客戶打電話，表明對某項業(yè)務(wù)收費有疑問，要求退還收費，否則將向上級管理部門投訴。

實訓內(nèi)容技能訓練43綜合實訓能力測評

二、核心能力自評一、專業(yè)能力自評綜合實訓能力測評二、核心能力自評一、專業(yè)能力自評44專業(yè)能力測評

專業(yè)能力自評表能力測評綜合實訓注：“能/否”欄填“能了解/熟悉（理解）/掌握（解釋、分析、辨析）”或“否”專業(yè)能力測評專業(yè)能力自評表能力綜合實訓注：“能/否”欄填45能力測評綜合實訓核心能力測評

核心能力自評表注：“是否提高”一欄可填寫“明顯提高”、“有所提高”、“沒有提高”。能力綜合實訓核心能力測評核心能力自評表注：“是否提高”一欄46

[1]周曉明，唐小飛主編：《金融服務(wù)營銷》，北京，機械工業(yè)出版社，2019[2]徐海潔主編：《商業(yè)銀行服務(wù)營銷》，北京，中國金融出版社，2019[3]宋炳萬編著：《商業(yè)銀行客戶營銷》，北京，經(jīng)濟管理出版社，2019[4]郭曉冰編著：《銀行營銷實戰(zhàn)技巧》，北京，清華大學出版社，2019[5]許芳：如何構(gòu)建客戶滿意度指標體系.營銷策略，2019（13）[6]劉艷等：金融服務(wù)品質(zhì)個性化模式的構(gòu)建策略.商業(yè)時代，2019（15）參考文獻參考文獻參考文獻參考文獻47

謝謝觀看謝謝觀看48金融服務(wù)營銷金融服務(wù)營銷49第二章金融服務(wù)營銷團隊建設(shè)學習內(nèi)容綜合實訓第七章金融服務(wù)品質(zhì)評價與客戶關(guān)系維護知識目標技能目標學習目標第二章金融服務(wù)營銷團隊建設(shè)學習內(nèi)容綜合實訓第七章知識目標50學習內(nèi)容第一節(jié)金融服務(wù)品質(zhì)評價第二節(jié)客戶關(guān)系維護綜合實訓學習內(nèi)容第一節(jié)金融服務(wù)品質(zhì)評價51第二節(jié)客戶關(guān)系維護

一、客戶營銷檔案建立與完善二、金融服務(wù)危機處理第二節(jié)客戶關(guān)系維護一、客戶營銷檔案建立與完善52一、客戶營銷檔案建立與完善

1.客戶關(guān)系維護

2.客戶營銷檔案管理學習目標知識準備1.解釋客戶關(guān)系維護內(nèi)容，能對客戶進行針對性維護

2.解釋客戶營銷檔案建立與完善的基本方法

3.分析客戶營銷檔案管理對客戶關(guān)系維護的實踐意義一、客戶營銷檔案建立與完善1.客戶關(guān)系維護學習目標知識53一、客戶營銷檔案建立與完善

1.客戶關(guān)系維護

客戶關(guān)系維護是金融機構(gòu)客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，是維系客戶關(guān)系的一系列服務(wù)及溝通活動?？蛻絷P(guān)系維護對于提高客戶滿意度和客戶忠誠度至關(guān)重要，對于客戶保持和防止客戶流失具有重大意義

。

1.1客戶關(guān)系維護的內(nèi)容

①硬件維護②軟件維護。③功能維護④心理維護一、客戶營銷檔案建立與完善1.客戶關(guān)系維護54

1.2客戶關(guān)系維護方法1.差別維護--

突出重點差別對待2.超值維護–

增加產(chǎn)品及服務(wù)價值3.情感維護--情感的力量滲透4.產(chǎn)品跟進--推出新的產(chǎn)品

5.擴大銷售--提供更多產(chǎn)品和服務(wù)

6.維護回訪--增加拜訪頻率7.追蹤制度--追蹤客戶的信息

一、客戶營銷檔案建立與完善1.2客戶關(guān)系維護方法1.差別維護--突出重點差別55一、客戶營銷檔案建立與完善

1.3對客戶進行針對性維護日常維護特殊維護客戶關(guān)懷2貸款倚重型中間業(yè)務(wù)倚重型日常維護特殊維護客戶關(guān)懷45日常維護特殊維護客戶關(guān)懷1存款倚重型日常維護特殊維護客戶關(guān)懷綜合均衡型1.3.1按照客戶對金融產(chǎn)品偏好對客戶關(guān)系進行維護一、客戶營銷檔案建立與完善1.3對客戶進行針對性維護日56一、客戶營銷檔案建立與完善

1.3對客戶進行針對性維護日常維護特殊維護客戶關(guān)懷2質(zhì)量中心型價格中心型日常維護特殊維護客戶關(guān)懷34日常維護特殊維護客戶關(guān)懷1關(guān)系中心型日常維護特殊維護客戶關(guān)懷信用分配型1.3.2按照客戶的購買習性對金融客戶關(guān)系進行維護一、客戶營銷檔案建立與完善1.3對客戶進行針對性維護日57一、客戶營銷檔案建立與完善

1.3對客戶進行針對性維護1.3.3按照客戶的營銷分級對金融客戶關(guān)系進行維護1.重點維護2.普通維護3.退出類維護（1）日常維護（2）特殊維護（3）客戶關(guān)懷（1）日常維護（2）特殊維護（3）客戶關(guān)懷（1）日常維護（2）特殊維護（3）客戶關(guān)懷一、客戶營銷檔案建立與完善1.3對客戶進行針對性維護158一、客戶營銷檔案建立與完善案例：一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客戶關(guān)系

【案例背景】

約翰·巴里爾說：“不論你在一家銀行擁有1美元還是100萬美元的存款，我認為銀行都有義務(wù)為你的停車票蓋章。”1989年的一天，巴里爾先生拜訪了華盛頓斯博坎銀行，他穿著通常那件不起眼的舊衣服，開著一輛舊輕型貨車，將車停在銀行旁邊的一片空地上。在兌現(xiàn)完一張支票后，他走出銀行去開車，一位停車處管理員攔住他，要求收取60美分的停車費，但同時告訴他可以在銀行確認其停車證，這樣就可以免費停車了。巴里爾認為這很合理，于是返回銀行。他和這家銀行已有30年的往來歷史了。銀行出納員上下打量了他一番，拒絕為他在停車票上蓋章，并告訴他，銀行只為和銀行有業(yè)務(wù)往來的客戶確認停車證，而兌現(xiàn)一張支票并不算什么業(yè)務(wù)往來。巴里爾先生要求見銀行經(jīng)理，銀行經(jīng)理也上下打量了一番巴里爾先生，露出同樣的神情，同樣拒絕確認其停車證。于是，巴里爾先生說：“好，你不需要我，那么我也不需要你。”他從銀行取出了所有的存款，并直接存到了另一家與之競爭的銀行，他存的第一筆款項就達到100萬美元。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客59一、客戶營銷檔案建立與完善案例：一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客戶關(guān)系【案例評析】

對于像約翰·巴里爾這樣的客戶，華盛頓斯博坎銀行的員工顯然并沒有作任何維護，對于該客戶的信息一無所知，并且簡單的采取了以貌取人的作法，最終失去了這一重要的客戶?！景咐龁⑹尽?/p>

客戶關(guān)系維護作為維系客戶關(guān)系的一系列服務(wù)及溝通活動，無疑對于客戶保持，尤其是防止客戶流失具有重大意義。金融機構(gòu)應(yīng)認真分析客戶類型，對不同客戶進行針對性的維護。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：一次關(guān)鍵接觸毀掉了30年的客60一、客戶營銷檔案建立與完善

2.客戶營銷檔案管理

客戶營銷檔案是客戶經(jīng)理培育客戶的詳細記載和歷史記錄，是金融機構(gòu)有效了解客戶、分析客戶、掌握客戶的主要渠道，也是客戶關(guān)系維護的重要工具。

2.1客戶營銷檔案內(nèi)容涉及的出發(fā)點

①按簡單實用原則設(shè)計客戶營銷檔案內(nèi)容②從營銷檔案記錄中內(nèi)能夠發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶③為金融產(chǎn)品、服務(wù)營銷留存系統(tǒng)科學記錄

④利用檔案對客戶進行系統(tǒng)化科學化管理

一、客戶營銷檔案建立與完善2.客戶營銷檔案管理61

2.2客戶營銷檔案的建立和完善

一、客戶營銷檔案建立與完善2.2客戶營銷檔案的建立和完善一、62一、客戶營銷檔案建立與完善

2.2客戶營銷檔案的建立和完善

一、客戶營銷檔案建立與完善2.2客戶營銷檔案的63一、客戶營銷檔案建立與完善

2.3客戶營銷檔案管理中的注意事項①客戶經(jīng)理對客戶檔案完整負責④重視對于檔案的成果運用②定期填制并更新檔案③及時對檔案進行檢查分析一、客戶營銷檔案建立與完善2.3客戶營銷檔案管64一、客戶營銷檔案建立與完善

2.4客戶營銷檔案對客戶關(guān)系維護的實踐意義

實踐意義①便于了解客戶，增進與客戶的聯(lián)系和溝通。②有利于分析客戶，做好個性化、人性化的服務(wù)。③能充分掌握、培育和挖掘客戶，防止客戶流失。④能為客戶提供更多的增值服務(wù)，增加客戶的信賴。⑤能促進新產(chǎn)品的研究、開發(fā)和營銷，提高競爭能力。一、客戶營銷檔案建立與完善2.4客戶營銷檔案對65一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大【案例背景】

某銀行支行擁有15萬的客戶資源，地處多家企業(yè)居民區(qū)的中心地帶，社區(qū)居民多年來一直支持該行的工作，但他們對這些客戶的基本情況卻知之甚少，致使在開展產(chǎn)品營銷、加強客戶溝通方面感到很被動。通過近兩個月資料查找、整理工作，該行已經(jīng)建立較為完善的支行客戶檔案管理系統(tǒng)，可以隨時關(guān)注高中端客戶的資產(chǎn)負債情況、資金變動情況，及時發(fā)放VIP卡，作好高端客戶的分流工作。該行根據(jù)客戶的存款金額對客戶進行細分，具體分為10萬元以上、5萬至10萬之間、2萬至5萬之間。通過建立客戶資料電子檔案，客戶經(jīng)理可以根據(jù)檔案的信息每天及時通過客戶存款到期情況，詢問是否已辦理自動轉(zhuǎn)存，尚未辦理的及時通知到網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)存，在檔案的備注一欄由大堂經(jīng)理隨時登記潛在客戶的需求，在客戶經(jīng)理交接班之后也可以隨時了解客戶的信息，保持工作的連續(xù)性。對于新增客戶群，支行從年初開始建立詳細的新開戶登記簿，由客戶經(jīng)理根據(jù)當天的開戶資料備案、手工錄入電子文檔，及時挖掘潛在客戶。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大66一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大【案例背景】

許先生是該行新增客戶檔案中的潛在客戶，他目前在一家普通的單位任職。該行客戶經(jīng)理在辦理業(yè)務(wù)的簡單交談中了解到他對于投資項目很感興趣，于是根據(jù)開戶資料的信息進一步跟進，了解到他母親嫁到臺灣，每年回內(nèi)地一兩次，經(jīng)濟狀況良好，據(jù)此推斷他應(yīng)該持有外幣，于是向他推薦了匯得盈、雙幣種貸記卡等金融產(chǎn)品，他對于外匯產(chǎn)品風險小、收益大的特點表現(xiàn)了極大的熱情，分兩次從他行提出共5萬美金存入該行，并辦理了雙幣種貸記卡，隨著工作和交流的逐漸深入，他已成為該行多種金融產(chǎn)品的使用者，如保管箱、大額通知存款、電話銀行、網(wǎng)上銀行等。值得欣慰的是，他還將使用產(chǎn)品后的感受及時反饋給銀行，從而有利于銀行及時改進自身工作。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大67一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大【案例評析】

該支行能夠爭取到許先生這樣的客戶，主要得益于客戶檔案?？蛻魴n案管理系統(tǒng)的建立，可以使金融機構(gòu)了解到客戶更多的信息，對客戶進行細分，挖掘客戶需求，并根據(jù)客戶的需求提供個性化、差異化的服務(wù)。【案例啟示】

客戶營銷檔案作為金融企業(yè)培育客戶的詳細記載和歷史記錄，是金融企業(yè)有效了解客戶、分析客戶、掌握客戶的主要渠道，也是客戶關(guān)系維護的重要工具。因而，金融機構(gòu)必須建立健全客戶檔案管理系統(tǒng)，充分發(fā)揮其在客戶關(guān)系維護中的重要作用。一、客戶營銷檔案建立與完善案例：客戶檔案管理功勞大68二、金融服務(wù)危機處理

1.處理客戶異議2.面對客戶拒絕

3.應(yīng)對客戶投訴4.補救服務(wù)失誤學習目標知識準備1.解釋金融服務(wù)分歧、沖突及失誤的診斷和處理方法

2.能妥善處理客戶異議，能恰當對待客戶拒絕3.能正確應(yīng)對客戶投訴，能有效補救服務(wù)失誤二、金融服務(wù)危機處理1.處理客戶異議2.面對客戶69二、金融服務(wù)危機處理

1.處理客戶異議

在客戶關(guān)系建立過程中，經(jīng)常會遇到客戶異議，如果處理不好，很容易造成客戶流失。因此營銷人員應(yīng)正確分析客戶出現(xiàn)異議的原因，了解客戶心理，從而對癥下藥，有效化解客戶異議，最終贏得客戶信任。

1.1正確認識客戶異議

客戶異議是指在客戶關(guān)系建立的過程中，客戶對營銷人員的不贊同、質(zhì)疑或抱怨。這種質(zhì)疑可能是營銷人員本身的舉動，也可能是對金融產(chǎn)品、服務(wù)或價格的不滿意。例如，拜訪客戶時客戶說沒時間，詢問客戶時客戶隱藏了真正的動機，向客戶解釋產(chǎn)品時客戶帶著不以為然的表情等等，這些都可以稱之為異議。二、金融服務(wù)危機處理1.處理客戶異議70二、金融服務(wù)危機處理

1.2造成客戶異議的原因

營銷人員金融機構(gòu)客戶原因原因分析①態(tài)度舉止不當②哄騙客戶③語言表達不清④引用資料錯誤⑤姿態(tài)過高①產(chǎn)品因素②服務(wù)系統(tǒng)因素③規(guī)章制度因素④其他因素①客戶固執(zhí)己見②客戶情緒低落③客戶興趣欠缺④客戶需求無法滿足二、金融服務(wù)危機處理1.2造成客戶異議的原因營銷金融71二、金融服務(wù)危機處理

1.3客戶異議種類

（1）真實的異議--客戶表現(xiàn)出的大都是真實的異議

（2）虛假的異議--客戶借口、敷衍，客戶提出很多不合理的異議

（3）隱藏的異議

--客戶隱藏的異議說明客戶有進一步溝通的興趣，

1.4正確處理客戶異議

步驟1事先做好準備步驟2選擇恰當?shù)臅r機步驟3掌握一定的技巧

同步動畫

二、金融服務(wù)危機處理1.3客戶異議種類同步動畫72二、金融服務(wù)危機處理

客戶異議處理訓練視頻

二、金融服務(wù)危機處理客戶異議處理訓練視頻73二、金融服務(wù)危機處理

2.面對客戶拒絕

客戶表示拒絕，可能是因為時機尚未成熟，此時營銷人員應(yīng)注意適時禮貌的撤退，伺機再約談。把拒絕當作一種學習的經(jīng)歷，有利于營銷人員不斷的調(diào)整自身的工作方向，適應(yīng)不同客戶的需求

。

2.1正確對待客戶拒絕

第一，戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)拒絕，培養(yǎng)剛毅性格，不怕被拒絕第二，不能自以為是，不因此而沖動，保持極度的忍耐和理解第三，保持熱誠，避免與客戶爭論，不反駁客戶，不指責客戶第四，懂得分析客戶拒絕的真正原因，使拒絕轉(zhuǎn)化為接受。

二、金融服務(wù)危機處理2.面對客戶拒絕74二、金融服務(wù)危機處理

2.2客戶拒絕的形式

（二）客戶信息資料的分析（三）客戶信息資料的運用（1）拒絕產(chǎn)品（2）拒絕價格（3）拒絕服務(wù)方式①充分了解產(chǎn)品②詳細準確介紹③滿足客戶需求①價格過高②價格過低③價格歧視①客戶習慣以往服務(wù)②客戶排斥某種服務(wù)③客戶不愿透露隱私④家庭、工作等原因二、金融服務(wù)危機處理2.2客戶拒絕的形式（二）（三）75二、金融服務(wù)危機處理

2.3處理客戶拒絕（一）主動減少拒絕（二）掌握處理拒絕的方法第一，鎖定客戶拒絕點，用信服的理由解決拒絕。第二，順應(yīng)客戶的性格。按照客戶喜歡的方式，減少拒絕

。①“忽視法”。營銷人員不需要對客戶的任何拒絕都去深究。②“證據(jù)法”。運用強有力的證據(jù)比運用空洞的說服更有力。

③“轉(zhuǎn)換法”。轉(zhuǎn)成介紹另外的產(chǎn)品，滿足客戶的需要。二、金融服務(wù)危機處理2.3處理客戶拒絕第一，鎖定客戶拒76二、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕

【案例背景】

張先生一直反對保險，某推銷員如此解答?！霸谀睦镆欢ㄏ?，我平日很小心，不需要買保險。這我絕對相信，因為您既健康又謹慎小心，但很多事情不是自己的因素造成的。我看過很多需要保險而沒有保險的人，最后都追悔莫及?！薄艾F(xiàn)代科技進步，交通工具的速度越來越快，萬一事故發(fā)生，就會很慘重。而每一次事故后，遇難者家屬一般都有三個階段的反應(yīng)。第一階段，人命最重要，用什么都換不回來，其他的談都不用談；第二階段，殘酷的事實已成定局，遇難者家屬開始關(guān)心‘責任方能賠償多少’、‘有沒有買保險’等；第三階段，遇難者家屬準備打官司：‘責任方賠償為什么這么少？沒有誠意處理嗎？保險理賠為什么還不快點下來？通過什么渠道可以爭取最高賠償？’官司扯不清，道不完?！倍?、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕77二、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕

【案例背景】“雖然大多數(shù)人都不喜歡保險，但在必要時，卻是誰也不能拒絕的，反倒歡迎都來不及了。何況，保險并不是單為自己買的，如果只為自己，苦一點也就算了，問題是還有家人，為了替他們著想，是否該慎重考慮？以自己現(xiàn)有的財產(chǎn)、現(xiàn)金，若是發(fā)生了事故，對于家人未來的生活有沒有足夠的保障？要是沒有這個把握，那么保險就是最好的保證。它是一個以小博大的投資。您說是嗎？”張先生說：“您講得沒錯，但我是坐辦公室的，安全性高，難道還需要保險嗎？”“是不是真的立刻需要保險我不敢說，但在您的辦公室或您的家里，總有些東西不常用，但卻不得不準備，如字典里數(shù)十萬字，您卻可能只查幾次。墻角的滅火器，或許過了使用年限都沒派上用場。不一定會停電，但抽屜里總是放著手電筒。小偷不一定會上門，您能放心不鎖門嗎？保險也一樣，可以不用，但不可以不備?！倍?、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕78二、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕

【案例評析】

雖該推銷員懂得分析客戶拒絕的真正原因，使拒絕轉(zhuǎn)化為接受。在整個溝通過程中，該推銷員沒有反駁客戶，更沒有指責客戶，而是站在客戶的立場，多為客戶考慮，找到使對方接受的理由，用信服的理由應(yīng)對拒絕?！景咐龁⑹尽?/p>

面對客戶拒絕，關(guān)鍵在于站在客戶立場上，分析客戶拒絕的原因，找到使對方接受和信服的理由。這一過程需要保持良好的心態(tài)，也需要掌握一定的技巧。二、金融服務(wù)危機處理案例：應(yīng)對客戶拒絕79二、金融服務(wù)危機處理

3.應(yīng)對客戶投訴

3.1正確對待客戶投訴

很多金融機構(gòu)希望減少投訴，但實際上投訴是很好的商機：一是有機會把客戶的不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，與客戶建立長期的關(guān)系。二是能得到有價值的回應(yīng)，有助于了解什么樣的產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)施和政策需要改進。

3.2客戶投訴的內(nèi)容與方式第一，投訴內(nèi)容：服務(wù)問題、產(chǎn)品問題、營銷人員的承諾問題等第二，投訴方式：直接投訴和間接投訴二、金融服務(wù)危機處理3.應(yīng)對客戶投訴80二、金融服務(wù)危機處理

3.3應(yīng)對客戶投訴

善后處理技巧聆聽技巧跟蹤技巧道歉技巧承諾技巧解決技巧鼓勵技巧1234567二、金融服務(wù)危機處理3.3應(yīng)對客戶投訴81二、金融服務(wù)危機處理

4.補救服務(wù)失誤

客戶滿意是金融服務(wù)營銷成功的基礎(chǔ)。然而無論金融企業(yè)如何努力，總是不可避免的會出現(xiàn)服務(wù)失誤。當出現(xiàn)服務(wù)失誤時，必須采取策略對失誤進行補救

4.1金融服務(wù)失誤的原因和后果第一，原因：服務(wù)提供者的原因、客戶的原因、其他原因第二，后果：顯性（客戶流失）和隱性（壞口碑的形成與傳播）二、金融服務(wù)危機處理4.補救服務(wù)失誤82二、金融服務(wù)危機處理案例：負面的宣傳員【案例背景】××商場的POS機經(jīng)常線路不通，顧客意見很大，這不，POS機已經(jīng)壞了很多天了，刷卡自然也就停止了。收款人員向經(jīng)理做了匯報，經(jīng)理立刻與銀行取得了聯(lián)系，銀行答應(yīng)今天下午就派人前往商場進行維修。但是，商場下午并未見到銀行維修人員。于是，經(jīng)理又跟銀行聯(lián)系，銀行仍然答應(yīng)第二天派人維修。一天，兩天，三天……，銀行的維修人員始終未露面。兩個星期后，銀行的維修人員終于上門了?？墒?，商場的收款員已經(jīng)形成了一種慣性，每當有顧客要求刷卡的時候，他們就