VIP接待服務(wù)課件

VIP接待服務(wù)酒店的客源市場

政治

經(jīng)濟(jì)

商務(wù)

會(huì)議面向商務(wù)、公務(wù)、會(huì)議等客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化之四星級酒店

旅游

休閑

社會(huì)二、為什么設(shè)立VIP

VIP英語為VeryImportantPerson的簡稱，意為非常重要的客人。VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽(yù)，VIP的待遇，它體現(xiàn)了酒店對重要客人的尊重，VIP接待的水平高低，能反映酒店的服務(wù)質(zhì)量和接待藝術(shù)，酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格和服務(wù)，是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)。四、VIP的申請和批準(zhǔn)程序序號等級申請人批準(zhǔn)人1、V1駐店副總經(jīng)理副總經(jīng)理營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理2、V2駐店副總經(jīng)理副總經(jīng)理營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理3、V3各部經(jīng)理以上人員營銷/副總經(jīng)理4、V4主管級以上管理人員部門經(jīng)理五、VIP接待總流程

1、獲得信息2、了解接待要求1、向上級提出申請2、制訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃3、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向上級申請

1、由營銷部發(fā)出接待計(jì)劃通知單等相關(guān)文件至各部2、營銷部召集會(huì)議，安排接待計(jì)劃的落實(shí)五、VIP接待總流程1、各部按接待要求執(zhí)行并完成工作2、質(zhì)檢監(jiān)督工作的進(jìn)度是否符合要1、營銷部、大堂副理和質(zhì)檢進(jìn)行總結(jié)2、將接待記錄資料報(bào)總辦一份存擋六、各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)V1營銷部1、主動(dòng)向接待單位了解VIP的日程表和有關(guān)資料，以及入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,逐級上報(bào)酒店管理層。2、獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“VIP申請單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP接待計(jì)劃書”下發(fā)各有關(guān)部門。3、營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由總經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂副理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。會(huì)上，營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定的接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。4、貴賓抵店前4小時(shí)和1小時(shí)，由營銷部經(jīng)理牽頭，組織總經(jīng)理、各部經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢等人員共同檢查各部門工作要求的落實(shí)情況。V110、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同貴賓參觀酒店或市區(qū)。11、貴賓離店，及時(shí)通知酒店有關(guān)管理人員提前15分鐘達(dá)到大堂歡送。12、安排專人等候在一部電梯門口，專為貴賓開電梯。13、對于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息。（新聞內(nèi)容需事先征得總經(jīng)理和接待單位的同意）14、負(fù)責(zé)接待資料的保管，將備份報(bào)總辦存檔。V11.7、配合工程人員檢查貴賓用房，確保貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。1.8、貴賓抵店前2小時(shí)按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。1.9、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。1.10、將電視調(diào)至貴賓母語頻道。可能的話，顯示中英文對照的歡迎詞。1.11、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1.12、貴賓抵店前60分鐘，PA班組負(fù)責(zé)完成從大門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯，隨時(shí)保持地毯之清潔。1.13、在貴賓抵店時(shí)，外圍迎客人員立即通知相關(guān)崗位。V11.19.2貴賓的衣物，由客房部經(jīng)理親自全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量。1.19.3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題1.19.4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌。1.19.5貴賓衣物洗滌以后，送回時(shí)交至客房部經(jīng)理。1.19.6客房部經(jīng)理親自檢查洗衣質(zhì)量。1.19.7包裝完畢，立即送至樓層。V12、接待規(guī)格2.1貴賓抵店前30分鐘，酒店歡迎隊(duì)伍、物管部保安、樂隊(duì)等就位，等候貴賓抵達(dá)；2.2貴賓抵店前15分鐘，總經(jīng)理、各部經(jīng)理到場列隊(duì)等候迎接；2.3貴賓抵店，總經(jīng)理陪同貴賓直接從專用通道進(jìn)入客房；2.4客房部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接，并送至用餐和會(huì)議地點(diǎn)；2.5大堂副理或前廳部經(jīng)理陪同房內(nèi)登記或免登記。V1品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小號各兩盆主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛(wèi)生間

酒店采購供應(yīng)，每日更換晚間鮮花藤編花籃一籃床頭酒店采購供應(yīng)，每日更換果籃高檔果籃一籃客廳，茶幾進(jìn)口水果，每日更換酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺鍍銀冰桶，四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力四塊盛放漆器盤內(nèi)，置于小酒吧臺上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳，衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專用一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍VIP專用兩套衣櫥，床上酒店定制易耗品燙金盒、張、件衛(wèi)生間洗漱用品、信紙、信封、宣傳頁V14、每天首先安排VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓每次外出后均需清掃房間不少于5次。5、貴賓房夜床服務(wù)安排在19：00時(shí)以后。V1餐飲部1、接待流程1.1接到下發(fā)的“V1接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。1.2餐飲部經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。1.3召集本部門管理人員會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。1.4本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的身份、人數(shù)、姓名及活動(dòng)日程等內(nèi)容。1.5各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。1.6貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，并及時(shí)為貴賓服務(wù)。1.7熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。1.8餐后送VIP至客房和會(huì)議地點(diǎn)或直至上車；V1人事部1、接待流程1.1接到下發(fā)的“V1接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。1.2參加接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。1.3召集本部門管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。1.4本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的身份、人數(shù)、姓名及活動(dòng)日程等內(nèi)容。1.5配合各部共同做好接待宣傳工作。1.6負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見面安排。1.7酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。1.8貴賓在店期間，酒店豪華轎車一輛24小時(shí)聽候調(diào)用。1.9質(zhì)檢人員隨同大堂副理全程檢查并記錄。V1財(cái)務(wù)部1、接待流程1.1接到下發(fā)的“V1接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。1.2財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)1.3召集本部門管理人員會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。1.4本部門前臺各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的身份、人數(shù)、姓名及活動(dòng)日程等內(nèi)容。1.5各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。1.6熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。1.7每日整理貴賓賬單，貴賓離店前30分鐘，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。1.8結(jié)賬在1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤，找零為新鈔。1.9如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。V12、接待規(guī)格2．1貴賓抵店前30分鐘，安全人員以15米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行軍禮。2．2貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。2．3貴賓離店前30分鐘，以15米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行軍禮。V1大堂副理1、接待流程1．1接到下發(fā)的“V1接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。1．2參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。1．3必須了解貴賓抵店前的所有準(zhǔn)備工作，