上海健全服務質(zhì)量管理體系走可持續(xù)的服務質(zhì)量運營管課件

健全服務質(zhì)量管理體系

走可持續(xù)的服務質(zhì)量運營管理之路上報公司：中國移動集團公司上海有限公司上報日期：2011年11月01日健全服務質(zhì)量管理體系

走可持續(xù)的服務質(zhì)量運營管理之路上報公司項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施外部壓力促前進媒體輿論毫不留情“微博”等新的傳播方式使網(wǎng)絡輿論環(huán)境復雜多變社會對移動關(guān)注度高略有疏忽都會引起媒體炒作放大行業(yè)競爭優(yōu)勢漸小我方提升空間漸小對手進入快速成長期IPHONE爭奪高端客戶WCDMA技術(shù)優(yōu)勢正向拉動提升服務質(zhì)量，不進則退追求客戶滿意，任重道遠世博等大事件帶來的國際化服務高標準追求客戶滿意的過程也是提升客戶期望的過程客戶期望不斷提升客戶的傳統(tǒng)觀念難以消除外部壓力促前進媒體輿論“微博”等新的傳播方式社會對移動關(guān)注度內(nèi)部不足促革新對客戶感知關(guān)注不足客戶需求把握不準、影響客戶感知的關(guān)鍵點把握不清過分依賴內(nèi)部運營指標，未能與客戶感知指標有機結(jié)合，對質(zhì)量提升工作進行指引各部門服務協(xié)同不足服務滯后于營銷、前后臺信息交互不暢，支撐力弱、各渠道間信息不一致片面追求短期KPI績效，未形成以解決問題為目標的導向以客戶為導向的服務意識不足目前的服務工作主要以公司內(nèi)部職能為導向，并不是以客戶需求為導向服務過程中忽略客戶需求，導致客戶感知不好內(nèi)部不足促革新對客戶感知關(guān)注不足客戶需求把握不準、影響客戶感客戶滿意度反映了企業(yè)服務標準與客戶感知間的差距200620072008200920102011·3月

本地測評2011·7月

本地測評2011·8月

本地測評2011年第一期集團測評2011·9月

本地測評近幾年來，上海公司的客戶滿意度及忠誠度的排名始終靠后，整體呈上升趨勢，但增長較緩慢，同時受競爭對手起伏影響，領(lǐng)先度波動較大。表現(xiàn)值全國排名領(lǐng)先度全國排名標準滿意度72.91313.3826忠誠度74.57318.233對標全國·2011年集團第一期測評全國電信聯(lián)通上海自身趨勢·上海公司客戶整體滿意度備注：2006-2010年為集團測評?？蛻魸M意度反映了企業(yè)服務標準與客戶感知間的差距2006200

建立以客戶為中心的服務管理體系。企業(yè)內(nèi)部的各項制度和流程都要看看是否圍繞客戶。我們每個部門都有各自的職責，但我們是服務性企業(yè)，就要始終以客戶為宗旨健全服務體系?！爝_，上海公司總經(jīng)理建立以客戶為中心的服務管理體系。企業(yè)內(nèi)部的各項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目目標公司對客戶期望的感知公司服務設計和標準公司服務執(zhí)行和傳遞服務需求挖掘體系服務標準規(guī)范體系服務執(zhí)行保障體系客戶服務期望差距1：認知差距差距2：標準差距差距3：交付差距差距4：宣傳差距1、服務需求挖掘體系，彌合認知差距，2、服務標準規(guī)范體系，彌合標準差距。3、服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距。4、服務承諾管理體系，彌合宣傳差距。服務承諾管理體系堅持以客戶為導向，運用差距驅(qū)動模型，健全服務質(zhì)量管理體系，彌合服務差距，實現(xiàn)服務質(zhì)量管理舉措型向體系型、部門性向全員性、階段性向持續(xù)性的轉(zhuǎn)變。公司面向客戶的外部溝通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏差距驅(qū)動模型一個差距驅(qū)動模型1四個服務管理子體系410十項具體工作項目目標公司對公司服務公司服務執(zhí)行和傳遞服務需求挖掘體系服務項目實施組織保障建立上海公司服務質(zhì)量責任網(wǎng)絡圖，明確責任領(lǐng)導和責任人服務工作從上到下，從領(lǐng)導到員工，從服務部門到專業(yè)部門均加以重視確保服務工作上下一致得到貫徹執(zhí)行項目實施組織保障建立上海公司服務質(zhì)量責任網(wǎng)絡圖，明確項目實施大事記確定服務工作會議制度下發(fā)《投訴管理辦法4.0版，》明確在投訴處理中各部門的職責分工2011年6月上旬2011年7月中旬2011年9月下發(fā)2011年客戶滿意度考核管理辦法，下達考核要求開展服務藍圖試點工作，選取國際漫游、資費查詢、營業(yè)廳業(yè)務推薦為突破口新增集團客戶服務矩陣，將集團客戶服務數(shù)據(jù)納入監(jiān)控i體系2011年11月2011年10月完成服務質(zhì)量指標矩陣的制定，跟蹤7個矩陣運營數(shù)據(jù)2011年6月下旬下發(fā)《營銷與服務協(xié)同工作機制》2011年8月下發(fā)網(wǎng)絡割接、IT調(diào)整與服務協(xié)同工作機制上海公司品質(zhì)部正式開始運營下達第三季度重點服務工作相關(guān)要求項目實施大事記確定服務工作會議制度下發(fā)《投訴管理辦法4.0版（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距解決辦法：建立服務需求挖掘體系，通過客戶需求分析調(diào)研，全方位了解客戶需求。認知差距不了解客戶的需求與期望營銷研究導向不充分營銷研究不足研究的著眼點沒有放在服務質(zhì)量上沒有充分使用市場研究缺乏向上溝通管理者與顧客之間缺乏交互一線員工與管理者之間溝通不充分一線員工和高層管理者間的層級太多對關(guān)系的關(guān)注不夠充分缺乏市場細分關(guān)注交易而非關(guān)系關(guān)注新顧客而非關(guān)系顧客服務補救不充分缺乏傾聽顧客抱怨的鼓勵發(fā)生問題后賠償失敗沒有有效應對服務失敗的機制服務期望公司對顧客期望的感知1公司對客戶期望的感知公司服務設計和標準公司服務執(zhí)行和傳遞服務需求挖掘體系客戶服務期望差距1：認知差距差距2：標準差距差距3：交付差距差距4：宣傳差距公司面向客戶的外部溝通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距解決辦法：建立服務需（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距

1、組織各類調(diào)研，挖掘客戶需求綜合指標產(chǎn)品和服務整體質(zhì)量標準滿意度忠誠度競爭優(yōu)勢網(wǎng)絡新業(yè)務話費信息繳費投訴處理營業(yè)廳熱線資費套餐促銷/優(yōu)惠活動宣傳語音網(wǎng)絡3G網(wǎng)絡積分計劃產(chǎn)品資費服務支撐渠道營銷/銷售整體研究體系商業(yè)過程指標電子渠道常態(tài)化客戶滿意度調(diào)研：--每日針對全市營業(yè)廳到訪客戶、10086熱線呼入客戶進行即時滿意度調(diào)研；--每月邀請3280名客戶開展?jié)M意度調(diào)研，針對各商業(yè)過程分別針對綜合類指標和各商業(yè)過程進行CATI調(diào)研。階段性客戶需求調(diào)查小組座談會：針對重要業(yè)務邀請客戶舉行小組討論會，挖掘客戶最為關(guān)注的問題并就其具體需求情況展開討論。目前已累計開展5場。邀請約30名客戶與會。主題性客戶評價網(wǎng)上征集：在網(wǎng)上營業(yè)廳開展客戶滿意度調(diào)查，定期進行分析總結(jié)，隨時了解客戶感知，傾聽客戶不滿。9月系統(tǒng)上線至今，已有超過3萬客戶上網(wǎng)參與了調(diào)查。（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距

1、組織各類調(diào)研，（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距2、做好每訴必錄，快速響應客戶請求基礎(chǔ)通信投訴(廣義)占比編制升級投訴日報每日關(guān)注升級投訴案例，減少前期處理不當?shù)纳壨对V，以點帶面推進疑難問題的切實解決積極推進“每訴必錄”全面收集客戶訴求，系統(tǒng)已完成開發(fā)上線，每訴必錄量已達到80%。及時發(fā)布客戶關(guān)注熱點和預警，9月發(fā)布預警16起，快速響應客戶訴求，避免升級投訴、群體事件、媒體事件發(fā)生?？蛻粜枨箜憫鞒蹋嗲朗占蛻艚ㄗh：在營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、熱線等多種渠道建立客戶意見需求響應機制，傾聽客戶聲音，3年來共收到客戶優(yōu)秀意見建議279條，采納或考慮采納225條。（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距基礎(chǔ)通信投訴(廣義)（二）建立服務標準規(guī)范體系，彌合標準差距解決辦法：應用服務藍圖設計工具建立以客戶為導向的服務標準規(guī)范體系。標準差距未能進行正確的基于客戶期望的質(zhì)量指標和標準設計服務設計不良新服務開發(fā)過程缺乏系統(tǒng)性服務設計模糊、不明確沒有將服務設計和服務定位聯(lián)系起來

沒有顧客驅(qū)動的標準缺乏顧客驅(qū)動的服務標準沒有關(guān)注顧客需求的過程管理沒有設定服務質(zhì)量目標的正式流程

有形展示和服務場景不恰當顧客期望有形化失敗場景設計與顧客和員工需求不匹配服務場景的維護和升級不夠公司對顧客期望的感知服務設計和標準2公司對客戶期望的感知公司服務設計和標準公司服務執(zhí)行和傳遞服務需求挖掘體系服務標準規(guī)范體系客戶服務期望差距1：認知差距差距2：標準差距差距3：交付差距差距4：宣傳差距公司面向客戶的外部溝通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏（二）建立服務標準規(guī)范體系，彌合標準差距解決辦法：應用服務藍咨詢投訴營業(yè)廳熱線繳費賬單積分營業(yè)廳熱線網(wǎng)絡新業(yè)務營業(yè)廳熱線宣傳新業(yè)務網(wǎng)絡營業(yè)廳熱線促銷優(yōu)惠營業(yè)廳熱線資費套餐營業(yè)廳熱線客戶行為互動界線前臺服務可視界線后臺服務內(nèi)部互動界線客戶需求系統(tǒng)支撐發(fā)現(xiàn)與體驗可獲取功能性可靠性使用支付問題解決延期或退出有形展示購買開通投訴促銷優(yōu)惠營業(yè)廳熱線時間性經(jīng)濟性移情性時間性便捷性功能性安全性可靠性功能性時間性便捷性移情性時間性便捷性經(jīng)濟性移情性口碑有形化企業(yè)形象廣告、公關(guān)、人際影響因素有形化服務方式、服務手段、服務成效有形化口碑有形化可靠承諾客戶教育便捷服務及時服務便捷服務移情服務及時服務移情服務可靠承諾需求細分口碑策略品牌策略服務承諾標準制定：根據(jù)客戶需求的，一致性與差異化的新服務開發(fā)：聚焦允許客戶自行解決問題的服務權(quán)益?zhèn)鞑ィ鹤⒅匦麄饔杏眯?，強調(diào)客戶權(quán)益保護客戶感知管理：滿意度短板提升、忠誠度影響分析服務補救：彌補客戶損失價值補償：設置轉(zhuǎn)換壁壘客戶溝通：競爭性傳播策略基于客戶需求響應的系統(tǒng)開發(fā)、維護和升級：BOSS系統(tǒng)、渠道信息系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等商業(yè)流程（二）建立服務標準規(guī)范體系，彌合標準差距

以服務藍圖為工具，聚焦關(guān)鍵業(yè)務，形成新的服務標準（1/3）咨詢繳費網(wǎng)絡宣傳促銷優(yōu)惠資費套餐客戶行為互動界線前臺服務可視國際漫游業(yè)務全流程關(guān)懷國際漫游業(yè)務2010年出現(xiàn)了“天價微博”，事件影響力較大，上海作為國際大都市，高端客戶的商業(yè)活動與出境旅游頻繁，防患于未然，關(guān)系客戶感知、企業(yè)形象資費透明關(guān)鍵接觸點關(guān)懷資費是客戶最為關(guān)注的方面，也是全網(wǎng)工作的短板，形成以客戶為導向的標準服務藍圖對于上海以及全網(wǎng)的相關(guān)客戶服務工作都極有意義營業(yè)廳服務與營銷協(xié)同流程促銷活動滿意度是上海公司的客戶服務短板，服務與營銷的有機結(jié)合，可有效改善客戶感知，提升客戶滿意度短板優(yōu)先典型業(yè)務以點帶面（二）建立服務標準規(guī)范體系，彌合標準差距

以服務藍圖為工具，聚焦關(guān)鍵業(yè)務，形成新的服務標準（2/3）國際漫游業(yè)務全流程關(guān)懷短板優(yōu)先典型業(yè)務步驟1識別需要制定藍圖的服務過程步驟2識別客戶（細分顧客）對服務的經(jīng)歷步驟3從客戶角度描述服務過程步驟4描繪前臺與后臺服務人員的行為步驟5把客戶行為、服務人員行為與支持功能相連步驟6在每個顧客行為步驟上加上有形展示關(guān)鍵時刻分析藍圖繪制服務手冊制定內(nèi)部工作流程調(diào)整并實施客戶需求把握對客戶需求的有效性及可信性進行評估，與管理后臺人員進行交流和求證，確定后臺行為及支撐條件，確定關(guān)鍵節(jié)點繪制服務藍圖，并針對關(guān)鍵節(jié)點需求找到合適的解決方案（如何解決、何時解決、何地解決），確定關(guān)鍵節(jié)點的后臺支撐行為，撰寫服務手冊根據(jù)服務藍圖實施流程改造，優(yōu)化工作流程，并觀察實施效果根據(jù)研究目的，選擇合適的調(diào)研對象和調(diào)研方法，采集用戶需求信息，從用戶角度客戶服務全程，評估服務過程，找出服務關(guān)鍵點圍繞客戶感知，建立覆蓋服務全過程的“服務藍圖”工作模式，通過以客戶為導向的服務流程、服務規(guī)范解決當前的核心服務問題?？磁挟嬜觯ǘ┙⒎諛藴室?guī)范體系，彌合標準差距

以服務藍圖為工具，聚焦關(guān)鍵業(yè)務，形成新的服務標準（3/3）步驟1識別需要制定藍圖的服務過程步驟2識別客戶（細分顧客）對（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距解決辦法：建立可量化可考核的服務執(zhí)行保障體系，并監(jiān)督保障執(zhí)行。交付差距未能按設定的服務質(zhì)量指標和服務標準提供服務人力資源政策的缺乏無效的招聘角色模糊性和沖突員工-技術(shù)工作不匹配評價和補償系統(tǒng)不恰當缺乏授權(quán)、感知控制和團隊工作

顧客沒有履行其角色顧客忽略了其角色和責任顧客相互間的負面影響服務中介的問題在目標和績效上的渠道沖突質(zhì)量和一致性很難控制授權(quán)和控制間的權(quán)衡供給與需求不匹配沒有平滑需求的高峰和低谷不恰當?shù)念櫩徒M合過分依賴于價格來平滑需求服務設計和標準服務傳遞3公司對客戶期望的感知公司服務設計和標準公司服務執(zhí)行和傳遞服務需求挖掘體系服務標準規(guī)范體系服務執(zhí)行保障體系客戶服務期望差距1：認知差距差距2：標準差距差距3：交付差距差距4：宣傳差距公司面向客戶的外部溝通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距解決辦法：建立可量化（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距通過滿意度考核、服務質(zhì)量指標矩陣監(jiān)控、定期例會制度、定期通報制度、服務協(xié)同機制，確保各業(yè)務、各產(chǎn)品、各活動、各渠道都能按標準規(guī)范和流程，進行服務傳遞。品質(zhì)傳播常態(tài)化，提升公司美譽度投訴管理重在解決，短板改進重在成效以客戶為導向確保產(chǎn)品和服務的質(zhì)量大力推廣電子渠道規(guī)范社會渠道營銷提高客戶經(jīng)理服務質(zhì)量減少營業(yè)廳排隊提高熱線接通率新業(yè)務網(wǎng)絡質(zhì)量

促銷活動

資費套餐

業(yè)務支撐

標準滿意度提升升級投訴

宣傳繳費話費信息電子渠道營業(yè)廳熱線客戶經(jīng)理積分（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距通過滿意度優(yōu)化滿意度考核壓力傳遞機制，在滿意度結(jié)果考核的基礎(chǔ)上，增設季度專項工作考核項目，將各階段客戶界面重點、難點問題的解決情況納入季度考核，將結(jié)果考核和日常運營工作相結(jié)合。服務品質(zhì)管理部網(wǎng)絡部市場經(jīng)營部集團客戶部標準滿意度資費套餐業(yè)務支撐新業(yè)務促銷活動服務品質(zhì)管理部市場經(jīng)營部數(shù)據(jù)業(yè)務部集團客戶部各屬地分公司信息系統(tǒng)部計費中心數(shù)據(jù)業(yè)務部網(wǎng)絡部電子商務中心視頻運營中心營業(yè)廳市場經(jīng)營部各屬地分公司熱線質(zhì)量客戶服務中心電子渠道數(shù)據(jù)業(yè)務部信息系統(tǒng)部計費中心升級投訴考核到公司各部門（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距1、設定年度考核與季度專項相結(jié)合的考核方式優(yōu)化滿意度考核壓力傳遞機制，在滿意度結(jié)果考核的基礎(chǔ)建立上海公司服務質(zhì)量指標矩陣，從“客戶感知、投訴、運營管理”三個維度，對網(wǎng)絡、支撐、營銷活動與資費等9個商業(yè)過程共151項關(guān)鍵質(zhì)量指標進行全面監(jiān)控，長期跟蹤服務質(zhì)量運營數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶滿意度的運營管理。難量化的難以量化的客戶感知紛繁龐雜的信息反饋客戶感知并不像客戶數(shù)指標那樣可隨時監(jiān)控數(shù)據(jù)，明確工作“進度”和“完成”情況我們往往還不明確做什么工作可以在何種程度上有效提升客戶滿意度或服務質(zhì)量短板范疇甚廣的指標定義諸多信息反饋指標數(shù)據(jù)，如何有效取其精要，加之合理透析，最終為品質(zhì)管理提供參考投訴類指標運營類指標客戶感知類指標可量化指標的達成會促進難量化指標的提升難量化指標的反饋為可量化指標定義提供依據(jù)和參考指標矩陣滿意度的指標也可以做到“可量化、可監(jiān)測、可行動”可量化的可量化的（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距2、建立服務質(zhì)量指標矩陣，運營客戶滿意度（1/11）建立上海公司服務質(zhì)量指標矩陣，從“客戶感知、投訴、運目標值6月7月8月9月資費套餐萬人投訴比≤0.90.850.981.091.01投訴處理滿意率70(%)64.7863.7066.20—升級投訴受理量≤55132不滿意工單率≤20(%)15.521.318.8715.4批量預警次數(shù)暫定≤11000目標值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度73.763.8472.8770.4772.61設計合理7051.4759.2059.3957.56設計符合需求7059.363.5163.5761.30宣傳清晰8059.5960.8663.9162.93客戶感知目標值6月7月8月9月資費套餐宣傳容易理解90（%）9086.009188.00資費套餐包含業(yè)務數(shù)量不超過2個2222電子渠道套餐辦理步驟≤6步6555資費規(guī)則介紹簡潔≤2分鐘2.221.51.8各渠道資費名稱一致一致一致一致一致一致在售資費套餐數(shù)量≤10種合格合格11合格運營類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性較吻合投訴類

示例：紅色為目標未達成（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

2、建立服務質(zhì)量指標矩陣，運營客戶滿意度（2/11）資費套餐滿意度提升的關(guān)鍵在于設計的合理、套餐規(guī)則的簡化和改善客戶對資費的感知目標值6月7月8月9月資費套餐萬人投訴比≤0.90.850目標值6月7月8月9月營銷活動萬人投訴比≤0.91.011.111.231.27投訴處理滿意率70(%)64.7863.7066.20—升級投訴受理量≤54252不滿意工單率≤20(%)21.0720.8019.8718.86批量預警次數(shù)暫定≤12000目標值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度69.365.4465.9069.6771.15方案合理6858.2458.5261.1667.19辦理方便7565.4470.5671.4673.28宣傳與實際相符7569.5367.1166.6772.59客戶感知目標值6月7月8月9月促銷活動宣傳容易理解90（%）87829090電子渠道業(yè)務辦理步驟≤6步6666活動及業(yè)務規(guī)則簡潔≤2分鐘2.422.152.50各渠道活動名稱一致一致一致一致一致一致活動在營業(yè)廳辦理時長≤10分鐘15121213運營類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性較吻合投訴類示例：紅色為目標未達成（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

2、建立服務質(zhì)量指標矩陣，運營客戶滿意度（3/11）促銷活動滿意度提升的關(guān)鍵在于方案設計的易理解、宣傳與實際的一致性和參與活動的便捷性。目標值6月7月8月9月營銷活動萬人投訴比≤0.91.011目標值6月7月8月9月萬人投訴比≤1.5—1.221.271.11投訴滿意率70(%)73.5770.0073.40—升級投訴受理量≤80312不滿意工單率≤20(%)16.0714.7115.1313.75批量預警次數(shù)暫定≤107610目標值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度73.7472.975.374.9375.6話費信息準確性7067.972.473.2272.4話費信息及時性7373.176.276.8877.5欠費停機的提醒7778.176.774.6176.7繳費后開機速度8277.877.974.7777.1目標值6月7月8月9月停機前提醒到達率99%99.98100100100繳費復機成功率99%99.49100100100關(guān)鍵日繳費復機成功率每月1/2/3日達到99%99.9699.6699.94100100100100100100100100100關(guān)鍵日繳費復機及時率（3分鐘）每月1/2/3日達到99%——100100100100100100跨區(qū)業(yè)務辦理成功率99%99.9999.9999.9999.99運營類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性偏差較大投訴類客戶感知

示例：紅色為目標未達成（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距2、建立服務質(zhì)量指標矩陣，運營客戶滿意度（4/11）業(yè)務支撐滿意度提升的關(guān)鍵在于充值復機的及時率、話費信息的準確性、及時性和停機前的主動提醒。目標值6月7月8月9月萬人投訴比≤1.5—1.221.271目標值6月7月8月9月萬人投訴比--基礎(chǔ)通信≤66.406.046.497.35萬人投訴比--手機上網(wǎng)≤11.00

0.870.810.84萬人投訴比—WLAN網(wǎng)絡≤0.50.600.480.471.48萬人投訴比--寬帶業(yè)務≤10.701.241.081.18萬人報障比--室內(nèi)覆蓋≤22.102.803.303.27投訴處理滿意率-基礎(chǔ)通信70(%)70.9364.9563.70—升級投訴受理量-基礎(chǔ)通信≤2237223339不滿意工單率≤20(%)23.7022.4721.2922.64批量預警次數(shù)暫定≤136104目標值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度

66.4468.1167.9669.04通話清晰程度8078.9876.8875.3977.03通話暢通7874.6873.5772.5973.83室內(nèi)信號覆蓋范圍6050.5353.7053.4154.26室外信號覆蓋范圍8079.0278.7876.3478.57手機上網(wǎng)數(shù)據(jù)發(fā)送/接收的速度6045.3848.6049.5849.71手機上網(wǎng)使用的穩(wěn)定性6046.8648.7149.5852.12目標值6月7月8月9月TOP100弱覆蓋解決率688192110GSM網(wǎng)掉話率≤0.70%0.660.700.74—GSM網(wǎng)絡接通率99%99.2899.2399.29—PDP激活成功率99%99.9399.9399.32—WLAN熱點完好率98%98.3998.5298.16—WLAN超忙熱點占比≤5%3.844.133.76—運營類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性偏差較大投訴類客戶感知

示例：紅色為目標未達成（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

2、建立服務質(zhì)量指標矩陣，運營客戶滿意度（5/11）網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度提升的關(guān)鍵在于解決室內(nèi)信號覆蓋問題和數(shù)據(jù)業(yè)務上網(wǎng)質(zhì)量表現(xiàn)。目標值6月7月8月9月萬人投訴比--基礎(chǔ)通信≤66.406目標值6月7月8月9月自有業(yè)務萬人投訴比≤2.32.452.622.502.30夢網(wǎng)業(yè)務萬人投訴比≤0.50.460.450.420.34自有業(yè)務投訴處理滿意率70(%)72.9472.9460.00—夢網(wǎng)業(yè)務投訴處理滿意率70(%)65.3365.3364.00—升級投訴受理量≤131012913不滿意工單率≤20(%)12.1911.5314.2116.41批量投訴預警暫定≤10012目標值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度74.9465.2565.5067.2267.31開通得到確認80.2677.6175.9977.5279.72取消方便75.0272.273.1374.0575.30業(yè)務符合需求77.4767.1669.9371.7973.07容易使用78.1173.0172.2375.0075.34費用合理55.3445.7947.4248.3351.24目標值6月7月8月9月彩鈴設置成功率98%100.100100100新聞早晚報接收成功率90%93.7089.6789.2989.90飛信手機客戶端登錄時長≤10秒9.229.878.2812.66手機支付繳話費成功率98%100.00100.0099.9399.93運營類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性偏差較大投訴類客戶感知

示例：紅色為目標未達成（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

2、建立服務質(zhì)量指標矩陣，運營客戶滿意度（6/11）新業(yè)務滿意度提升的關(guān)鍵在于持續(xù)開展透明消費工作，改善客戶對費用合理的感知，并且要持續(xù)改善關(guān)鍵業(yè)務的產(chǎn)品質(zhì)量。目標值6月7月8月9月自有業(yè)務萬人投訴比≤2.32.452目標值6月7月8月9月服務質(zhì)量類投訴處理滿意率70(%)70.5070.5669.70—升級投訴受理量≤50303不滿意工單率≤2019.7518.5417.0116.84批量預警次數(shù)暫定≤1—000目標值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度8684.484.6683.2082.10排隊時間可接受8582.782.1480.4077.40服務主動性8685.786.6685.9084.80營業(yè)員業(yè)務能力8884.985.6183.9086.50合作廳表現(xiàn)8581.681.2181.1079.20外包廳表現(xiàn)8888.288.6686.5084.10目標值6月7月8月9月平均等候時長忙日全球通6分鐘其他品牌10分鐘閑日各品牌5分鐘4.906.304.606.117.815.845.025.113.978.1011.4015.30業(yè)務平均辦理時長≤3(分鐘)—1.541.21.07充值分流率90(%）83.6085.0391.4493.48賬單分流率40(%）8.709.7012.4214.10電子渠道分流率30(%)—1.521.712.00業(yè)務知識掌握情況90分66.9084.7165.1571.50知識庫熟練度80(%)———82.31服務規(guī)范執(zhí)行情況無違規(guī)情況—81615運營類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合投訴類客戶感知

示例：紅色為目標未達成（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

2、建立服務質(zhì)量指標矩陣，運營客戶滿意度（7/11）營業(yè)廳滿意度提升的關(guān)鍵在于利用自助設備解決好營業(yè)廳排隊等候的問題，并且要持續(xù)提升員工的主動服務意識。目標值6月7月8月9月服務質(zhì)量類70(%)70.5070.目標值6月7月8月9月服務質(zhì)量類投訴萬人比≤0.240.2150.2600.2900.197投訴處理滿意率70(%)71.3075.8470.00—升級投訴受理量≤6073658679不滿意工單率≤20(%)16.9416.1317.4717.66目標值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度8585.3586.0287.5786.58容易接通7574.2074.6576.2874.26自動語音引導合理7574.1875.3476.3674.73話務員整體表現(xiàn)8890.0386.2587.5987.73解答問題方面8281.8585.0484.5884.96業(yè)務辦理方便8282.1881.6783.8680.37業(yè)務辦理成功率高8583.5384.2585.5881.69目標值6月7月8月9月熱線人工20秒接通率85(%)89.1089.0087.9090.90熱線人工30秒接通率全國排名前5————投訴專席20秒內(nèi)接通率80%75.5077.0075.7068.70熱線人工話務波動系數(shù)1.82.001.852.001.93IVR話務量占比92(%)90.6291.1691.0890.58IVR辦理成功率88(%)67.1966.3767.9268.74熱線人工一次解決率85(%)86.3086.5086.6886.80營銷知識庫滿意度90(%)88.2092.79營銷知識庫系統(tǒng)滿意度90(%)82.7088.97運營類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合投訴類客戶感知

示例：紅色為目標未達成（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

2、建立服務質(zhì)量指標矩陣，運營客戶滿意度（8/11）熱線滿意度提升的關(guān)鍵在于確保接通率、提升IVR便捷性和話務員解決問題的能力。目標值6月7月8月9月服務質(zhì)量類投訴萬人比≤0.240.21目標值6月7月8月9月萬人投訴比待定0.410.660.740.60投訴處理滿意率70(%)82.9073.08——升級投訴受理量≤10014不滿意工單率≤20(%)14.4811.8712.0910.95批量預警次數(shù)暫定≤10000目標值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月電子渠道客戶滿意度78.75—71.7171.9673.92網(wǎng)上營業(yè)廳--穩(wěn)定性待定—71.6364.3575.5網(wǎng)上營業(yè)廳--業(yè)務辦理成功率待定—79.4578.3782.15目標值6月7月8月9月辦理成功率--網(wǎng)營96%97.5896.1895.7997.20辦理成功率--短營96%98.9999.9499.9899.99辦理成功率--掌營96%85.6284.1297.3699.39故障處理時限(含網(wǎng)營)重大/特殊:10(分鐘)

緊急:30(分鐘)

嚴重:45(分鐘)

一般:60(分鐘)———合格系統(tǒng)響應速度--網(wǎng)營≤10秒7.406.506.707.20系統(tǒng)響應速度--短營≤20秒14.1014.1014.4014.80系統(tǒng)響應速度--掌營≤10秒8.605.107.808.50運營類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性略有偏差投訴類客戶感知

示例：紅色為目標未達成（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

2、建立服務質(zhì)量指標矩陣，運營客戶滿意度（9/11）電子渠道滿意度提升的關(guān)鍵在于提升頁面響應速度和業(yè)務辦理成功率目標值6月7月8月9月萬人投訴比待定0.410.660.目標值6月7月8月9月投訴處理滿意率70(%)73.8070.0059.80—投訴工單回復質(zhì)量95(%)98.8098.3098.3094.90升級投訴受理量≤62331不滿意工單率≤20(%)——8.8511.08批量預警次數(shù)暫定≤10000目標值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整體滿意度85—87.90——客戶經(jīng)理經(jīng)理綜合評價85—88.20——集團業(yè)務及服務綜合評價85—87.30——集團熱線服務滿意度85—89.60——重要集團客戶滿意度88—91.20——目標值6月7月8月8月專線施工及時率90(%)48.5168.2573.9868.63專線維護故障處理及時率90(%)————BB業(yè)務開通時長≤10(分鐘)4.005.006.005.00手機郵箱業(yè)務開通時長≤30(秒)19.0018.0022.0024.00移動400業(yè)務業(yè)務開通時長≤20(分鐘)12.0010.0012.0013.00運營類數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合數(shù)據(jù)相關(guān)性吻合投訴類客戶感知

示例：紅色為目標未達成（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

2、建立服務質(zhì)量指標矩陣，運營客戶滿意度（10/11）集團客戶滿意度提升的關(guān)鍵在于客戶經(jīng)理服務的表現(xiàn)和關(guān)鍵業(yè)務開通的響應時長目標值6月7月8月9月投訴處理滿意率70(%)73.807（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

2、建立服務質(zhì)量指標矩陣，運營客戶滿意度（11/11）服務質(zhì)量指標矩陣管理方法：運營（觀察）類指標是取自各部門日常運營系統(tǒng)，不對相關(guān)部門進行考核，并鼓勵相關(guān)部門及時添加；所有指標的目標和相關(guān)部門商量后確定，可根據(jù)實際表現(xiàn)進行調(diào)整；每月匯總矩陣指標，對不達標的指標進行跟蹤觀察，對波動較大、連續(xù)下降的指標，建議相關(guān)部門制定整改舉措；建立服務質(zhì)量管理系統(tǒng)，將矩陣數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)化管理；各部門可共享分析，將客戶滿意度變成像網(wǎng)絡、支撐、熱線一樣看得見的工作來運營；逐步邁向客戶忠誠度管理，提升客戶感知，保有高價值客戶，增加企業(yè)收入?？蛻粝M行為投訴數(shù)據(jù)運營數(shù)據(jù)客戶滿意度數(shù)據(jù)相關(guān)管理系統(tǒng)服務質(zhì)量管理系統(tǒng)復雜問題簡單化簡單問題流程化流程問題系統(tǒng)化（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

2、建立服務質(zhì)量指（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

3、借力服務例會制度，明確階段工作目標，層層推進每月定期召開分層分級的服務例會，明確階段工作目標，解決短板問題升級投訴周例會升級投訴情況通報升級投訴案例點評本周重點工作要求出席:各單位投訴處理工作對口聯(lián)系人和服務質(zhì)量提升工作聯(lián)系人時間：每周五形式：電話會議月度服務溝通例會投訴指標、服務運營指標完成情況通報商業(yè)過程專題分析各單位重點難點問題協(xié)調(diào)出席：各單位服務質(zhì)量提升工作聯(lián)系人時間：每月中旬15-20號之間形式：現(xiàn)場會議或電話會議類別會議議程及內(nèi)容出席領(lǐng)導及對象會議時間月度服務分析例會品質(zhì)聚焦進行服務現(xiàn)狀通報和分析各單位針對完成最差的項目進行分析交流公司領(lǐng)導點評出席：公司領(lǐng)導和各部門分管領(lǐng)導時間：每月下旬20-25號之間形式：專題會議投訴“1+3”處理會專題研究投訴焦點難點問題要求責任部門1天拿出解決方案，3天內(nèi)解決問題。出席：投訴問題相關(guān)責任單位時間：根據(jù)需求形式：專題會議（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距

3、借力服務例會制每月服務通報制度服務質(zhì)量分析工作報告

服務質(zhì)量通報投訴情況通報定期下發(fā)通報，跟蹤各類指標運營情況和重點問題完成解決情況，持續(xù)提升服務品質(zhì)。（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距4、持續(xù)完善服務通報制度，內(nèi)部問題顯性化每月服務通報制度服務質(zhì)量分析服務質(zhì)量投訴情況定期（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距5、建立服務協(xié)同工作機制，將服務質(zhì)量管理機制與常規(guī)工作進行對接明確營銷活動設計、評審、準備、執(zhí)行各階段的服務流程和工作規(guī)范，讓服務工作提前參與到活動的各階段中。提前規(guī)避服務風險，制定營銷活動配套的服務方案。加強網(wǎng)絡、系統(tǒng)與服務的聯(lián)動，減少由于網(wǎng)絡升級割接、基站搬遷退服等情況而引發(fā)的投訴。在客服中心派駐屬地網(wǎng)絡專員，第一時間向客戶解釋網(wǎng)絡弱覆蓋問題，降低網(wǎng)絡投訴處理時間。

上海公司營銷活動與服務協(xié)同工作機制及流程圖完善以客戶為導向的工作機制與流程，提前發(fā)現(xiàn)客戶問題，減少客戶不滿。制定《網(wǎng)絡/支撐調(diào)整與服務協(xié)同機制》制定《營銷活動與服務協(xié)同工作機制》制定《五條禁令違規(guī)問題核查工作流程》明確五條禁令違規(guī)問題核查工作流程，提升案件核查效率和質(zhì)量，確?！拔鍡l禁令”在公司內(nèi)部有效落實；制定五條禁令違規(guī)問題通報機制和處理機制，加強所屬人員培訓和教育，從源頭杜絕違規(guī)行為的發(fā)生。（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距明確營銷活動設計、評（四）建立服務承諾管理體系，彌合宣傳差距解決辦法：建立服務承諾管理體系，對外服務優(yōu)勢宣傳，對對內(nèi)全員動員宣傳差距未能履行向客戶傳遞的承諾缺乏整合營銷傳播傾向于將外部溝通看作是獨立的在溝通計劃中缺乏互動營銷缺乏強有力的內(nèi)部營銷計劃對顧客期望的無效管理未通過各種形式的溝通管理顧客期望沒有進行充分的顧客教育

過度承諾在廣告中過度承諾在人員銷售中過度承諾通過有形展示線索過度承諾

水平溝通不充分在銷售和運營間溝通不足在廣告和運營間溝通不足在各分支機構(gòu)和單位之間存在差異性服務執(zhí)行保障體系面向客戶的外部溝通4公司對客戶期望的感知公司服務設計和標準公司服務執(zhí)行和傳遞服務需求挖掘體系服務標準規(guī)范體系服務執(zhí)行保障體系客戶服務期望差距1：認知差距差距2：標準差距差距3：交付差距差距4：宣傳差距公司面向客戶的外部溝通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏服務執(zhí)行保障體系服務承諾管理體系（四）建立服務承諾管理體系，彌合宣傳差距解決辦法：建立服務承（四）建立服務承諾管理體系，彌合宣傳差距

1、從客戶感知出發(fā)，明確宣傳內(nèi)容，品質(zhì)傳播常態(tài)化（1/2）客戶關(guān)注點對內(nèi)解決重點服務舉措宣傳主題產(chǎn)品弱覆蓋問題質(zhì)優(yōu)計劃更稱心資費資費爭議快速解決透明消費三項舉措透明計劃更放心接觸點減少營業(yè)廳排隊提高熱線接通率電子渠道全業(yè)務承載便捷計劃更貼心信息安全垃圾信息舉報治理綠色計劃更安心對外傳播開展與競爭對手的比較和客戶調(diào)研，選出客戶最歡迎的服務舉措，加以提煉和包裝，確定全年宣傳口號和主題。通過第三方調(diào)研、客戶回訪、微博、互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控等手段對傳播效果進行跟蹤。持續(xù)收集客戶的建議和需求，對宣傳內(nèi)容調(diào)整并補充，做到品質(zhì)傳播常態(tài)化。（四）建立服務承諾管理體系，彌合宣傳差距

1、從客戶感知出發(fā)開展多項客戶互動活動，凸顯“優(yōu)勢服務”，鼓勵客戶參與，提升傳播效果繼續(xù)開展垃圾短信有獎舉報活動（已連續(xù)三年）活動時間：2011年3月21日－5月31日活動內(nèi)容：凡舉報的短信內(nèi)容，經(jīng)審核確為上海移動號碼發(fā)送的垃圾短信，獲得2元話費贈送。每位有效舉報的客戶可參與抽獎活動，獎品為價值50元的禮品。開展移動優(yōu)勢服務有獎答題活動活動時間：2011年9月9日-

11月10日活動內(nèi)容：上海移動客戶發(fā)送“優(yōu)勢服務”或“YSFW”到10086，參加“我們?nèi)娜?，愿您十分滿意”優(yōu)勢服務有獎答題活動，總共5題。答對3題以上可獲抽獎資格。每月抽取100名幸運客戶，獎品為50元手機充值卡一張。開展積分抽獎回饋活動（已開展6輪）活動時間：2011年8月-12月(每輪7-10天)活動內(nèi)容：客戶發(fā)送短信參與抽獎，每200分換取一個抽獎資格，獎品為手機靚號、IPAD2、演唱會門票、高端智能手機等，累計參與已超過20萬人次。（四）建立服務承諾管理體系，彌合宣傳差距

1、從客戶需求出發(fā)，明確承諾內(nèi)容，品質(zhì)傳播常態(tài)化（2/2）開展多項客戶互動活動，凸顯“優(yōu)勢服務”，鼓勵客戶參與，提升傳星級服務榮譽徽章對內(nèi)宣傳強調(diào)責任感與榮譽感，落實“八個一”計劃，開展星級明星員工評選、技能競賽等活動，形成全員行動的氛圍。

（四）建立服務承諾管理體系，彌合宣傳差距

2、從企業(yè)責任出發(fā)，號召員工立足本崗，內(nèi)部服務文化傳播全員化一封倡議鼓干勁一份承諾示誠信

一枚黨徽系責任一片心聲牽我心

一番競賽齊爭星一線標兵樹典型

一輪穿越促改進一批問題全搞定星級服務榮譽徽章對內(nèi)宣傳強調(diào)責任感與榮譽感，落實項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施形成了1-4-10的服務質(zhì)量運營管理方法公司對客戶期望的感知公司服務設計和標準公司服務執(zhí)行和傳遞一、服務需求挖掘體系1、客戶需求調(diào)研2、客戶投訴快速響應二、服務標準規(guī)范體系3、使用服務藍圖工具，規(guī)范服務標準三、服務執(zhí)行保障體系4、服務KPI考核機制5、服務質(zhì)量指標矩陣6、服務例會制度7、服務通報制度8、服務協(xié)同工作機制客戶服務期望差距1：認知差距差距2：標準差距差距3：交付差距差距4：宣傳差距四、服務承諾管理體系9、對外宣傳常態(tài)化10、對內(nèi)傳播全員化公司面向客戶的外部溝通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏差距驅(qū)動模型形成了1-4-10的服務質(zhì)量運營管理方法公司對公司服務公司服以服務質(zhì)量矩陣為衡量標準，實現(xiàn)矩陣運營數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化建立全面服務質(zhì)量運營管理體系舉措型向體系型轉(zhuǎn)變?nèi)齻€轉(zhuǎn)變部門性向全員性轉(zhuǎn)變階段性向持續(xù)性轉(zhuǎn)變建全一個體系，實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變、一個提升、一個下降（1/3）以服務質(zhì)量矩陣為衡量標準，實現(xiàn)矩陣運營數(shù)據(jù)化、系統(tǒng)化建立全面建全一個體系，實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變、一個提升、一個下降（2/3）200620072008200920102011·3月

本地測評2011·7月

本地測評2011·8月

本地測評2011年第一期集團測評2011·9月

本地測評全國電信聯(lián)通上海上海公司客戶整體滿意度備注：2006-2010年為集團測評。網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度資費套餐滿意度2011年3月

本地測評2011年7月

本地測評2011年8月

本地測評2011年第一期集團測評2011年9月

本地測評促銷活動滿意度10086滿意度2011年3月

本地測評2011年7月

本地測評2011年8月

本地測評2011年第一期集團測評2011年9月

本地測評新業(yè)務滿意度業(yè)務支撐滿意度2011年以來，公司各項滿意度指標持續(xù)提升。建全一個體系，實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變、一個提升、一個下降（2/3）20升級投訴受理量歷史趨勢

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2010年16410613090149142142145135901191172011年10384997972704953

6050

2011年升級投訴受理總量較2010年下降40%，近幾個月來繼續(xù)保持下降趨勢。建全一個體系，實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變、一個提升、一個下降（3/3）2010年升級投訴受理量歷史趨勢1月2月3月4月5月6月7月8月9月項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目總結(jié)理論依據(jù)集團指導落地執(zhí)行服務差距模型服務藍圖工具服務質(zhì)量指標評估工具文件指導培訓指導會議指導現(xiàn)場指導電視電話交流統(tǒng)一思想目標明確組織保障內(nèi)部培訓數(shù)據(jù)跟蹤短板提升監(jiān)督落實項目總結(jié)理論依據(jù)集團指導落地執(zhí)行服務差距模型文件指導統(tǒng)一思想項目工作體會服務質(zhì)量管理體系與公司原有生產(chǎn)運營體系、質(zhì)量管理標準無法對接不能改動公司內(nèi)原有各部門職能架構(gòu)內(nèi)部工作流程不可能在短期內(nèi)發(fā)生質(zhì)的改變只能通過協(xié)同機制發(fā)揮協(xié)同作用公司內(nèi)全員以客戶為導向的服務意識不足舉例：營銷活動宣傳單頁等由品質(zhì)部代表客戶進行審核客戶端到端運營數(shù)據(jù)無法精確采集，導致運營類指標和實際客戶感知相關(guān)性較低舉例：業(yè)支矩陣運營指標中的充值到帳開機時間遠小于客戶充值開機時間，如手機錢包、拉卡拉、淘寶等第三方充值平臺平均到賬時間為30分鐘有了服務意識但缺乏服務質(zhì)量管理工具和方法服務藍圖設計工具的應用尚處于探索階段，遇到很多障礙，暫無完整的指導各部門日常工作的流程和工作手冊，仍以項目工作的方式在進行推進服務質(zhì)量運營管理可持續(xù)開展所面臨的挑戰(zhàn)項目工作體會服務質(zhì)量管理體系與公司原有生產(chǎn)運營體系、質(zhì)量項目展望服務質(zhì)量運營管理可持續(xù)開展要堅持的方向?qū)蛻粜枨蟮陌盐罩卦诔B(tài)化、流程化、系統(tǒng)化對服務藍圖工具的應用重在落到崗位、落到人、明確標準、明確責任對服務質(zhì)量指標體系的建設要易收集、可比較、強關(guān)聯(lián)對服務傳播的開展必須關(guān)注民生、統(tǒng)一主題、持續(xù)開展項目展望服務質(zhì)量運營管理可持續(xù)開展要堅持的方向?qū)蛻粜枨蟮陌颜雇磥砜蛻魸M意度精細化運營管理這條路異常艱辛。但我們相信，堅持“客戶為根，服務為本”的理念，用心經(jīng)營，用情服務，每一天運營好我們自己的服務質(zhì)量，就一定會收獲客戶滿意的回報。——酈榮，上海公司黨委書記展望未來客戶滿意度精細化運營管理這條路異常艱辛。但我們相信，感謝聆聽!感謝聆聽!健全服務質(zhì)量管理體系

走可持續(xù)的服務質(zhì)量運營管理之路上報公司：中國移動集團公司上海有限公司上報日期：2011年11月01日健全服務質(zhì)量管理體系

走可持續(xù)的服務質(zhì)量運營管理之路上報公司項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施外部壓力促前進媒體輿論毫不留情“微博”等新的傳播方式使網(wǎng)絡輿論環(huán)境復雜多變社會對移動關(guān)注度高略有疏忽都會引起媒體炒作放大行業(yè)競爭優(yōu)勢漸小我方提升空間漸小對手進入快速成長期IPHONE爭奪高端客戶WCDMA技術(shù)優(yōu)勢正向拉動提升服務質(zhì)量，不進則退追求客戶滿意，任重道遠世博等大事件帶來的國際化服務高標準追求客戶滿意的過程也是提升客戶期望的過程客戶期望不斷提升客戶的傳統(tǒng)觀念難以消除外部壓力促前進媒體輿論“微博”等新的傳播方式社會對移動關(guān)注度內(nèi)部不足促革新對客戶感知關(guān)注不足客戶需求把握不準、影響客戶感知的關(guān)鍵點把握不清過分依賴內(nèi)部運營指標，未能與客戶感知指標有機結(jié)合，對質(zhì)量提升工作進行指引各部門服務協(xié)同不足服務滯后于營銷、前后臺信息交互不暢，支撐力弱、各渠道間信息不一致片面追求短期KPI績效，未形成以解決問題為目標的導向以客戶為導向的服務意識不足目前的服務工作主要以公司內(nèi)部職能為導向，并不是以客戶需求為導向服務過程中忽略客戶需求，導致客戶感知不好內(nèi)部不足促革新對客戶感知關(guān)注不足客戶需求把握不準、影響客戶感客戶滿意度反映了企業(yè)服務標準與客戶感知間的差距200620072008200920102011·3月

本地測評2011·7月

本地測評2011·8月

本地測評2011年第一期集團測評2011·9月

本地測評近幾年來，上海公司的客戶滿意度及忠誠度的排名始終靠后，整體呈上升趨勢，但增長較緩慢，同時受競爭對手起伏影響，領(lǐng)先度波動較大。表現(xiàn)值全國排名領(lǐng)先度全國排名標準滿意度72.91313.3826忠誠度74.57318.233對標全國·2011年集團第一期測評全國電信聯(lián)通上海自身趨勢·上海公司客戶整體滿意度備注：2006-2010年為集團測評?？蛻魸M意度反映了企業(yè)服務標準與客戶感知間的差距2006200

建立以客戶為中心的服務管理體系。企業(yè)內(nèi)部的各項制度和流程都要看看是否圍繞客戶。我們每個部門都有各自的職責，但我們是服務性企業(yè)，就要始終以客戶為宗旨健全服務體系。——徐達，上海公司總經(jīng)理建立以客戶為中心的服務管理體系。企業(yè)內(nèi)部的各項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目目標公司對客戶期望的感知公司服務設計和標準公司服務執(zhí)行和傳遞服務需求挖掘體系服務標準規(guī)范體系服務執(zhí)行保障體系客戶服務期望差距1：認知差距差距2：標準差距差距3：交付差距差距4：宣傳差距1、服務需求挖掘體系，彌合認知差距，2、服務標準規(guī)范體系，彌合標準差距。3、服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距。4、服務承諾管理體系，彌合宣傳差距。服務承諾管理體系堅持以客戶為導向，運用差距驅(qū)動模型，健全服務質(zhì)量管理體系，彌合服務差距，實現(xiàn)服務質(zhì)量管理舉措型向體系型、部門性向全員性、階段性向持續(xù)性的轉(zhuǎn)變。公司面向客戶的外部溝通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏差距驅(qū)動模型一個差距驅(qū)動模型1四個服務管理子體系410十項具體工作項目目標公司對公司服務公司服務執(zhí)行和傳遞服務需求挖掘體系服務項目實施組織保障建立上海公司服務質(zhì)量責任網(wǎng)絡圖，明確責任領(lǐng)導和責任人服務工作從上到下，從領(lǐng)導到員工，從服務部門到專業(yè)部門均加以重視確保服務工作上下一致得到貫徹執(zhí)行項目實施組織保障建立上海公司服務質(zhì)量責任網(wǎng)絡圖，明確項目實施大事記確定服務工作會議制度下發(fā)《投訴管理辦法4.0版，》明確在投訴處理中各部門的職責分工2011年6月上旬2011年7月中旬2011年9月下發(fā)2011年客戶滿意度考核管理辦法，下達考核要求開展服務藍圖試點工作，選取國際漫游、資費查詢、營業(yè)廳業(yè)務推薦為突破口新增集團客戶服務矩陣，將集團客戶服務數(shù)據(jù)納入監(jiān)控i體系2011年11月2011年10月完成服務質(zhì)量指標矩陣的制定，跟蹤7個矩陣運營數(shù)據(jù)2011年6月下旬下發(fā)《營銷與服務協(xié)同工作機制》2011年8月下發(fā)網(wǎng)絡割接、IT調(diào)整與服務協(xié)同工作機制上海公司品質(zhì)部正式開始運營下達第三季度重點服務工作相關(guān)要求項目實施大事記確定服務工作會議制度下發(fā)《投訴管理辦法4.0版（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距解決辦法：建立服務需求挖掘體系，通過客戶需求分析調(diào)研，全方位了解客戶需求。認知差距不了解客戶的需求與期望營銷研究導向不充分營銷研究不足研究的著眼點沒有放在服務質(zhì)量上沒有充分使用市場研究缺乏向上溝通管理者與顧客之間缺乏交互一線員工與管理者之間溝通不充分一線員工和高層管理者間的層級太多對關(guān)系的關(guān)注不夠充分缺乏市場細分關(guān)注交易而非關(guān)系關(guān)注新顧客而非關(guān)系顧客服務補救不充分缺乏傾聽顧客抱怨的鼓勵發(fā)生問題后賠償失敗沒有有效應對服務失敗的機制服務期望公司對顧客期望的感知1公司對客戶期望的感知公司服務設計和標準公司服務執(zhí)行和傳遞服務需求挖掘體系客戶服務期望差距1：認知差距差距2：標準差距差距3：交付差距差距4：宣傳差距公司面向客戶的外部溝通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距解決辦法：建立服務需（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距

1、組織各類調(diào)研，挖掘客戶需求綜合指標產(chǎn)品和服務整體質(zhì)量標準滿意度忠誠度競爭優(yōu)勢網(wǎng)絡新業(yè)務話費信息繳費投訴處理營業(yè)廳熱線資費套餐促銷/優(yōu)惠活動宣傳語音網(wǎng)絡3G網(wǎng)絡積分計劃產(chǎn)品資費服務支撐渠道營銷/銷售整體研究體系商業(yè)過程指標電子渠道常態(tài)化客戶滿意度調(diào)研：--每日針對全市營業(yè)廳到訪客戶、10086熱線呼入客戶進行即時滿意度調(diào)研；--每月邀請3280名客戶開展?jié)M意度調(diào)研，針對各商業(yè)過程分別針對綜合類指標和各商業(yè)過程進行CATI調(diào)研。階段性客戶需求調(diào)查小組座談會：針對重要業(yè)務邀請客戶舉行小組討論會，挖掘客戶最為關(guān)注的問題并就其具體需求情況展開討論。目前已累計開展5場。邀請約30名客戶與會。主題性客戶評價網(wǎng)上征集：在網(wǎng)上營業(yè)廳開展客戶滿意度調(diào)查，定期進行分析總結(jié)，隨時了解客戶感知，傾聽客戶不滿。9月系統(tǒng)上線至今，已有超過3萬客戶上網(wǎng)參與了調(diào)查。（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距

1、組織各類調(diào)研，（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距2、做好每訴必錄，快速響應客戶請求基礎(chǔ)通信投訴(廣義)占比編制升級投訴日報每日關(guān)注升級投訴案例，減少前期處理不當?shù)纳壨对V，以點帶面推進疑難問題的切實解決積極推進“每訴必錄”全面收集客戶訴求，系統(tǒng)已完成開發(fā)上線，每訴必錄量已達到80%。及時發(fā)布客戶關(guān)注熱點和預警，9月發(fā)布預警16起，快速響應客戶訴求，避免升級投訴、群體事件、媒體事件發(fā)生?？蛻粜枨箜憫鞒?，多渠道收集客戶建議：在營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、熱線等多種渠道建立客戶意見需求響應機制，傾聽客戶聲音，3年來共收到客戶優(yōu)秀意見建議279條，采納或考慮采納225條。（一）建立服務需求挖掘體系，彌合認知差距基礎(chǔ)通信投訴(廣義)（二）建立服務標準規(guī)范體系，彌合標準差距解決辦法：應用服務藍圖設計工具建立以客戶為導向的服務標準規(guī)范體系。標準差距未能進行正確的基于客戶期望的質(zhì)量指標和標準設計服務設計不良新服務開發(fā)過程缺乏系統(tǒng)性服務設計模糊、不明確沒有將服務設計和服務定位聯(lián)系起來

沒有顧客驅(qū)動的標準缺乏顧客驅(qū)動的服務標準沒有關(guān)注顧客需求的過程管理沒有設定服務質(zhì)量目標的正式流程

有形展示和服務場景不恰當顧客期望有形化失敗場景設計與顧客和員工需求不匹配服務場景的維護和升級不夠公司對顧客期望的感知服務設計和標準2公司對客戶期望的感知公司服務設計和標準公司服務執(zhí)行和傳遞服務需求挖掘體系服務標準規(guī)范體系客戶服務期望差距1：認知差距差距2：標準差距差距3：交付差距差距4：宣傳差距公司面向客戶的外部溝通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏（二）建立服務標準規(guī)范體系，彌合標準差距解決辦法：應用服務藍咨詢投訴營業(yè)廳熱線繳費賬單積分營業(yè)廳熱線網(wǎng)絡新業(yè)務營業(yè)廳熱線宣傳新業(yè)務網(wǎng)絡營業(yè)廳熱線促銷優(yōu)惠營業(yè)廳熱線資費套餐營業(yè)廳熱線客戶行為互動界線前臺服務可視界線后臺服務內(nèi)部互動界線客戶需求系統(tǒng)支撐發(fā)現(xiàn)與體驗可獲取功能性可靠性使用支付問題解決延期或退出有形展示購買開通投訴促銷優(yōu)惠營業(yè)廳熱線時間性經(jīng)濟性移情性時間性便捷性功能性安全性可靠性功能性時間性便捷性移情性時間性便捷性經(jīng)濟性移情性口碑有形化企業(yè)形象廣告、公關(guān)、人際影響因素有形化服務方式、服務手段、服務成效有形化口碑有形化可靠承諾客戶教育便捷服務及時服務便捷服務移情服務及時服務移情服務可靠承諾需求細分口碑策略品牌策略服務承諾標準制定：根據(jù)客戶需求的，一致性與差異化的新服務開發(fā)：聚焦允許客戶自行解決問題的服務權(quán)益?zhèn)鞑ィ鹤⒅匦麄饔杏眯裕瑥娬{(diào)客戶權(quán)益保護客戶感知管理：滿意度短板提升、忠誠度影響分析服務補救：彌補客戶損失價值補償：設置轉(zhuǎn)換壁壘客戶溝通：競爭性傳播策略基于客戶需求響應的系統(tǒng)開發(fā)、維護和升級：BOSS系統(tǒng)、渠道信息系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等商業(yè)流程（二）建立服務標準規(guī)范體系，彌合標準差距

以服務藍圖為工具，聚焦關(guān)鍵業(yè)務，形成新的服務標準（1/3）咨詢繳費網(wǎng)絡宣傳促銷優(yōu)惠資費套餐客戶行為互動界線前臺服務可視國際漫游業(yè)務全流程關(guān)懷國際漫游業(yè)務2010年出現(xiàn)了“天價微博”，事件影響力較大，上海作為國際大都市，高端客戶的商業(yè)活動與出境旅游頻繁，防患于未然，關(guān)系客戶感知、企業(yè)形象資費透明關(guān)鍵接觸點關(guān)懷資費是客戶最為關(guān)注的方面，也是全網(wǎng)工作的短板，形成以客戶為導向的標準服務藍圖對于上海以及全網(wǎng)的相關(guān)客戶服務工作都極有意義營業(yè)廳服務與營銷協(xié)同流程促銷活動滿意度是上海公司的客戶服務短板，服務與營銷的有機結(jié)合，可有效改善客戶感知，提升客戶滿意度短板優(yōu)先典型業(yè)務以點帶面（二）建立服務標準規(guī)范體系，彌合標準差距

以服務藍圖為工具，聚焦關(guān)鍵業(yè)務，形成新的服務標準（2/3）國際漫游業(yè)務全流程關(guān)懷短板優(yōu)先典型業(yè)務步驟1識別需要制定藍圖的服務過程步驟2識別客戶（細分顧客）對服務的經(jīng)歷步驟3從客戶角度描述服務過程步驟4描繪前臺與后臺服務人員的行為步驟5把客戶行為、服務人員行為與支持功能相連步驟6在每個顧客行為步驟上加上有形展示關(guān)鍵時刻分析藍圖繪制服務手冊制定內(nèi)部工作流程調(diào)整并實施客戶需求把握對客戶需求的有效性及可信性進行評估，與管理后臺人員進行交流和求證，確定后臺行為及支撐條件，確定關(guān)鍵節(jié)點繪制服務藍圖，并針對關(guān)鍵節(jié)點需求找到合適的解決方案（如何解決、何時解決、何地解決），確定關(guān)鍵節(jié)點的后臺支撐行為，撰寫服務手冊根據(jù)服務藍圖實施流程改造，優(yōu)化工作流程，并觀察實施效果根據(jù)研究目的，選擇合適的調(diào)研對象和調(diào)研方法，采集用戶需求信息，從用戶角度客戶服務全程，評估服務過程，找出服務關(guān)鍵點圍繞客戶感知，建立覆蓋服務全過程的“服務藍圖”工作模式，通過以客戶為導向的服務流程、服務規(guī)范解決當前的核心服務問題?？磁挟嬜觯ǘ┙⒎諛藴室?guī)范體系，彌合標準差距

以服務藍圖為工具，聚焦關(guān)鍵業(yè)務，形成新的服務標準（3/3）步驟1識別需要制定藍圖的服務過程步驟2識別客戶（細分顧客）對（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距解決辦法：建立可量化可考核的服務執(zhí)行保障體系，并監(jiān)督保障執(zhí)行。交付差距未能按設定的服務質(zhì)量指標和服務標準提供服務人力資源政策的缺乏無效的招聘角色模糊性和沖突員工-技術(shù)工作不匹配評價和補償系統(tǒng)不恰當缺乏授權(quán)、感知控制和團隊工作

顧客沒有履行其角色顧客忽略了其角色和責任顧客相互間的負面影響服務中介的問題在目標和績效上的渠道沖突質(zhì)量和一致性很難控制授權(quán)和控制間的權(quán)衡供給與需求不匹配沒有平滑需求的高峰和低谷不恰當?shù)念櫩徒M合過分依賴于價格來平滑需求服務設計和標準服務傳遞3公司對客戶期望的感知公司服務設計和標準公司服務執(zhí)行和傳遞服務需求挖掘體系服務標準規(guī)范體系服務執(zhí)行保障體系客戶服務期望差距1：認知差距差距2：標準差距差距3：交付差距差距4：宣傳差距公司面向客戶的外部溝通客戶感知與客戶期望持續(xù)靠攏（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距解決辦法：建立可量化（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距通過滿意度考核、服務質(zhì)量指標矩陣監(jiān)控、定期例會制度、定期通報制度、服務協(xié)同機制，確保各業(yè)務、各產(chǎn)品、各活動、各渠道都能按標準規(guī)范和流程，進行服務傳遞。品質(zhì)傳播常態(tài)化，提升公司美譽度投訴管理重在解決，短板改進重在成效以客戶為導向確保產(chǎn)品和服務的質(zhì)量大力推廣電子渠道規(guī)范社會渠道營銷提高客戶經(jīng)理服務質(zhì)量減少營業(yè)廳排隊提高熱線接通率新業(yè)務網(wǎng)絡質(zhì)量

促銷活動

資費套餐

業(yè)務支撐

標準滿意度提升升級投訴

宣傳繳費話費信息電子渠道營業(yè)廳熱線客戶經(jīng)理積分（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距通過滿意度優(yōu)化滿意度考核壓力傳遞機制，在滿意度結(jié)果考核的基礎(chǔ)上，增設季度專項工作考核項目，將各階段客戶界面重點、難點問題的解決情況納入季度考核，將結(jié)果考核和日常運營工作相結(jié)合。服務品質(zhì)管理部網(wǎng)絡部市場經(jīng)營部集團客戶部標準滿意度資費套餐業(yè)務支撐新業(yè)務促銷活動服務品質(zhì)管理部市場經(jīng)營部數(shù)據(jù)業(yè)務部集團客戶部各屬地分公司信息系統(tǒng)部計費中心數(shù)據(jù)業(yè)務部網(wǎng)絡部電子商務中心視頻運營中心營業(yè)廳市場經(jīng)營部各屬地分公司熱線質(zhì)量客戶服務中心電子渠道數(shù)據(jù)業(yè)務部信息系統(tǒng)部計費中心升級投訴考核到公司各部門（三）建立服務執(zhí)行保障體系，彌合交付差距1、設定年度考核與季度專項相結(jié)合的考核方式優(yōu)化滿意度考核壓力傳遞機制，在滿意度結(jié)果考核的基礎(chǔ)建立上海公司服務質(zhì)量指標矩陣，從“客戶感知、投訴、運營管理”三個維度，對網(wǎng)絡、支撐、營銷活動與資費等9個商業(yè)過程共151項關(guān)鍵質(zhì)量指標進行全面監(jiān)控，長期跟蹤服務質(zhì)量運營數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶滿意度的運營管理。難量化的難以量化的客戶感知紛繁龐雜的信息反饋客戶感知并不像客戶數(shù)指標那樣可隨時監(jiān)控數(shù)據(jù)，明確工作“進度”和“完成”情況我