物業(yè)客戶服務(wù)手冊34

物業(yè)客戶服務(wù)手冊目錄1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述2.0客服部組織架構(gòu)3.0客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)客服經(jīng)理崗位職責(zé)客服主任崗位職責(zé)客服前臺組長崗位職責(zé)前臺物業(yè)助理崗位職責(zé)貼心管家崗位職責(zé)半島28接待員崗位職責(zé)樣板房組長崗位職責(zé)樣板房解說員崗位職責(zé)中介部組長崗位職責(zé)物業(yè)顧問崗位職責(zé)商鋪管理員崗位職責(zé)社區(qū)文化專員崗位職責(zé)4.0客服部內(nèi)部管理規(guī)程客服部員工崗位禮儀規(guī)范儀容儀表要點(diǎn)言行舉止要點(diǎn)電話使用十大規(guī)范接待服務(wù)十大規(guī)范上門服務(wù)禮儀規(guī)范接待員樣板房解說員崗位禮儀規(guī)范客服部各班組工作細(xì)則客服前臺上下班工作要點(diǎn)貼心樓管家上下班工作要點(diǎn)樣板房上下班工作要點(diǎn)客服部各崗位交接班規(guī)定中介部工作紀(jì)律客服部工作考核考評與處理規(guī)定日常工作檢查評分細(xì)則5.0交收樓工作流程交樓前的準(zhǔn)備工作入伙手續(xù)辦理收樓過程中的注意事項(xiàng)6.0裝修管理規(guī)程辦理程序裝修管理流程二次裝修管理規(guī)定7.0投訴/建議處理規(guī)程來電來訪投訴/建議接待程序來電來訪投訴/建議處理流程8.0日常報(bào)修處理流程業(yè)戶報(bào)修處理流程圖處理業(yè)戶大型維修工作細(xì)則公共部分報(bào)修處理流程9.0回訪工作管理規(guī)程回訪方式日常回訪專項(xiàng)回訪重大事故回訪調(diào)查回訪制度回訪記錄10.0巡查工作規(guī)程巡查工作的要求日巡查內(nèi)容巡查記錄和記錄處理相關(guān)文件與記錄11.0各類證件辦理規(guī)程居住證辦理臨時(shí)出入證辦理搬運(yùn)證辦理相關(guān)文件與記錄12.0文件檔案管理規(guī)程通知文件類管理細(xì)則通知通告管理規(guī)范文件的存檔業(yè)戶檔案的管理規(guī)程住戶檔案資料的歸檔業(yè)戶檔案的查閱和外借相關(guān)文件與記錄13.0業(yè)戶遷入、搬出及物品放行管理規(guī)定業(yè)戶遷入業(yè)戶搬出搬運(yùn)物品時(shí)注意事項(xiàng)14.0鑰匙管理規(guī)定鑰匙管理細(xì)則相關(guān)文件與記錄15.0車位管理規(guī)程已售出車位的管理規(guī)程租賃車位的操作規(guī)程相關(guān)文件與記錄16.0有償服務(wù)操作規(guī)程有償服務(wù)范圍家政服務(wù)流程工程維修有償服務(wù)流程相關(guān)文件與記錄17.0廣告業(yè)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程小區(qū)門口設(shè)攤位宣傳室內(nèi)擺放宣傳資料繳費(fèi)單信封裝置宣傳品小區(qū)宣傳欄張貼商業(yè)廣告18.0中介業(yè)務(wù)操作規(guī)程業(yè)務(wù)操作規(guī)程二手樓交易手續(xù)中介費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述概述客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶的服務(wù)和公共地方的管理工作， 是物業(yè)管理公司的窗口部門，是物業(yè)公司與業(yè)戶之間的橋梁，承擔(dān)著辦理業(yè)戶入住及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行常規(guī)服務(wù)、收集反饋業(yè)戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理業(yè)戶訴求、監(jiān)督考核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理小區(qū)公共區(qū)域的清潔綠化、維護(hù)公共秩序及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能，從而達(dá)到為業(yè)戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活環(huán)境的最終目的?？蛻舴?wù)部的主要工作內(nèi)容1.2.1全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。1.2.2策劃組織社區(qū)文化活動，配合集團(tuán)做好各類銷售活動的開展； 制定年度社區(qū)文化活動計(jì)劃，并組織開展。1.2.3協(xié)助工程部辦理各期樓宇的交樓驗(yàn)收工作，做好業(yè)主入住前期的集中收樓工作。1.2.4定期組織業(yè)戶滿意度調(diào)查，通過對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，完善日常工作管理。1.2.5負(fù)責(zé)投訴接待和處理業(yè)戶意見和建議，受理業(yè)主的日常投訴。負(fù)責(zé)為業(yè)主提供車位租賃、維修服務(wù)、出入證件的辦理、有償服務(wù)等各項(xiàng)日常服務(wù)工作。負(fù)責(zé)參觀樣板房客戶的接待解說工作，保證樣板房的整潔，配合集團(tuán)公司的銷售工作。監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。跟隨公司發(fā)展步伐，完成各項(xiàng)工作目標(biāo)；儲備人才、培養(yǎng)人才，迎合公司發(fā)展需要；為公司發(fā)展提出合理的意見及建議?？蛻舴?wù)部員工基本要求服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意。2.0客服部組織架構(gòu)圖

3.0客服部各崗位職責(zé)3.1堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。3.1.2全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客服部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門工作會議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。3.1.3負(fù)責(zé)部門的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作，制定部門年、季度、月工作計(jì)劃的編制，審核下屬員工的年度、月工作計(jì)劃和工作報(bào)告，并督促和檢查實(shí)施。3.1.4參與公司的定期檢查和有關(guān)決策工作，提出合理化意見和建議。 根據(jù)部門的實(shí)際情況，制定部門的管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。3.1.5負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作，作出糾正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。跟進(jìn)處理重大投訴及突發(fā)事件，協(xié)助處理善后工作。3.1.6定期組織部門培訓(xùn)工作，督促部門考核計(jì)劃工作實(shí)施，提高員工工作積極性和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)水平。3.1.7負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動3.1.8負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作，控制成本。擬定社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動，與業(yè)戶建立良好的工作關(guān)系。組織完成公司交辦的其他工作任務(wù)。客服崗位職責(zé)對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全力管理部門各項(xiàng)日常工作，貫徹執(zhí)行公司和部門下達(dá)的決策和指令。負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行分管工作的年、月工作計(jì)劃，每月底上報(bào)部門工作總結(jié)，對部門工作的順利開展提出合理化意見和建議。負(fù)責(zé)部門管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)部門下屬員工的工作考核。負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能。負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查部門下屬人員的工作完成情況、工作紀(jì)律，查處違章違紀(jì)并采取糾正措施，提出處罰意見。負(fù)責(zé)處理各類來函及部門收發(fā)文，協(xié)助起草對外文件、信函，跟進(jìn)落實(shí)并整理歸檔。審核下屬擬定的通知、通告等文件內(nèi)容。負(fù)責(zé)做好客服部與其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作，根據(jù)需要組織召開部門間的工作會議。根據(jù)部門各崗位的實(shí)際情況，合理配置人員，必要情況下進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。跟進(jìn)業(yè)戶收樓時(shí)提出的整改要求，督促重大違章單元進(jìn)行整改。監(jiān)督樓宇內(nèi)部及街區(qū)公共區(qū)域的日常巡查工作。負(fù)責(zé)受理業(yè)戶投訴，組織業(yè)主意見征詢活動，定期了解業(yè)主對公司各項(xiàng)服務(wù)的意見及建議。負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項(xiàng)的處理，并對部分投訴進(jìn)行二次回訪，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，重要情況及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告。負(fù)責(zé)審閱各班組工作日志，掌握工作動態(tài)，對疑難問題提出處理意見及方案。負(fù)責(zé)物業(yè)節(jié)日裝飾布置工作做好部門考勤、內(nèi)務(wù)及人事管理工作，包括人員工作安排、物料簽領(lǐng)和申購。完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。全面負(fù)責(zé)前臺工作事務(wù)，熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍，確保與其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。負(fù)責(zé)前臺助理工作內(nèi)容、分工安排的管理，負(fù)責(zé)解決處理助理遇到的難以解決的問題，負(fù)責(zé)前臺助理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)檢查、考核前臺助理的工作情況，對出現(xiàn)的問題及時(shí)制定措施予以糾正。按計(jì)劃對業(yè)主進(jìn)行回訪及意見征詢，將匯總結(jié)果及各項(xiàng)有效數(shù)據(jù)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并對業(yè)主提出的意見建議進(jìn)行回復(fù)、回訪。負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事件等事項(xiàng)的處理及回訪，對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，重要情況及時(shí)向部門主管、經(jīng)理報(bào)告。根據(jù)各期收樓情況，定期統(tǒng)計(jì)樓宇的空置及未收樓情況，定期統(tǒng)計(jì)各小區(qū)住戶入住、裝修、出租情況，將統(tǒng)計(jì)情況表提交至上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。負(fù)責(zé)前臺各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)，協(xié)助社區(qū)文化建設(shè)工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺物品、資料的擺放及前臺辦公設(shè)施設(shè)備管理，確保良好的辦公環(huán)境。負(fù)責(zé)班前會議，及時(shí)反饋客戶投訴的處理意見和其他工作溝通。每月7日前提交《投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》；每周（二）提交《投訴周報(bào)表》；每月5日前提交《月份證本用量明細(xì)報(bào)表》到財(cái)務(wù)部。在財(cái)務(wù)部簽領(lǐng)《居住證》、《臨時(shí)出入證》、《搬運(yùn)證》、《有償服務(wù)單》等；每月底清點(diǎn)復(fù)印費(fèi)提交到財(cái)務(wù)部。定期向部門經(jīng)理匯報(bào)前臺工作情況，每月底上報(bào)前臺工作總結(jié)。完成公司或上級領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。負(fù)責(zé)對業(yè)主來人、來電、來函的咨詢、投訴進(jìn)行認(rèn)真的接待、登記、解釋、反映，對有效投訴進(jìn)行回訪工作，能靈活正確運(yùn)用國家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊等。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋說明物業(yè)管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容，收費(fèi)細(xì)則，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對收樓資料進(jìn)行整理歸檔，跟進(jìn)收樓過程中業(yè)主提出意見和建議并及時(shí)回復(fù)、回訪。負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立管理工作，及時(shí)將業(yè)戶的重要資料歸檔，熟知業(yè)戶情況，與業(yè)戶建立、保持良好的工作關(guān)系。處理業(yè)主一般性維修和有償服務(wù)，并向其他部門發(fā)出《工作聯(lián)系單》，跟蹤結(jié)果并及時(shí)回訪。負(fù)責(zé)接待住戶二次裝修申報(bào)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理存檔，負(fù)責(zé)裝修人員出入證的辦理和建檔，形成有效管理。負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細(xì)登記，定期清點(diǎn)所管鑰匙。負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并及登記。負(fù)責(zé)居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證等各類證件的辦理并做好詳細(xì)登記。協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。協(xié)助各部門聯(lián)系業(yè)戶，處理有關(guān)方面的管理工作。負(fù)責(zé)辦理攤位、廣告宣傳業(yè)務(wù)。打印張貼各類公告。負(fù)責(zé)部門《會議記錄》的整理打印，發(fā)送至相關(guān)部門、人員后存檔執(zhí)行上級所指派的其他工作。熟悉物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍。熟悉園區(qū)環(huán)境及各種配套設(shè)施的公共設(shè)施的位置，各樓宇的外觀結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、入住率等樓宇的綜合情況。與住戶保持良好的關(guān)系，定期開展回訪工作，向住戶解釋說明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊等，能靈活正確運(yùn)用國家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，巧妙的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項(xiàng)工作的巡查，督查園區(qū)內(nèi)各崗位工作質(zhì)量，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題或安全隱患，跟進(jìn)、處理有關(guān)違章整改事宜，認(rèn)真做好巡查記錄，及時(shí)將巡查發(fā)現(xiàn)的問題以《工作聯(lián)系單》報(bào)相關(guān)部門處理。全面負(fù)責(zé)收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進(jìn)完成，受理業(yè)主在保修期內(nèi)的房屋維保修事項(xiàng)，及時(shí)聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。定期檢查空置單元，發(fā)現(xiàn)需整改事項(xiàng)及時(shí)聯(lián)系施工單位處理。受理前臺傳達(dá)的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務(wù)要求，及時(shí)到現(xiàn)場實(shí)地了解，經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門跟進(jìn)處理。負(fù)責(zé)起草對住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。負(fù)責(zé)跟進(jìn)《保安日報(bào)表》中反映的事項(xiàng)，制定當(dāng)天工作維修單，及時(shí)監(jiān)督相關(guān)部門的維修和驗(yàn)收情況。每月整理《保安日報(bào)表》和公共維修單并存檔。全面負(fù)責(zé)各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費(fèi)，分析車位租賃管理問題，制定管理方案。現(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關(guān)漏費(fèi)、欠費(fèi)、逃費(fèi)等問題；定期更新各區(qū)車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。負(fù)責(zé)協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)管理中心主任。協(xié)助組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作執(zhí)行上級所指派的其他工作。4.0客服部內(nèi)部管理規(guī)程4.1客服部員工崗位禮儀規(guī)范崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。電話使用十大規(guī)范第一條必須在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話。第二條拿起電話后必須說“您好，方正物業(yè)，客服XX號為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”。第三條在與來電者通話中，必須認(rèn)真聆聽，不得隨意打斷對方的講話。回答業(yè)主問題時(shí)不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關(guān)我的事”等用語，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。第四條對于來電者反映的問題，必須認(rèn)真做好記錄。第五條如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f“請稍等一下，我接個電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去，行嗎？”。第六條如來電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。第七條如來電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮并采納。非常感謝您對我們工作的理解和支持?！钡诎藯l如來電者進(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號工作員，請放心，我一定會為您跟進(jìn)此事！”等用語。第九條接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話后再掛機(jī)。第十條不得使用前臺電話撥打非工作需要的私人電話。接待服務(wù)十大規(guī)范第一條值班點(diǎn)工作人員必須統(tǒng)一著工作制服。按照規(guī)范要求佩帶工牌。第二條儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。第三條有客戶來訪時(shí)，前臺工作人員必須起立，同時(shí)面帶微笑，熱情招呼問候。站立時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠。第四條與客戶交談，先請業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時(shí)，要臉帶微笑，以真誠的態(tài)度與客戶進(jìn)行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。禁止與客戶爭辯、反駁，甚至爭吵。第五條把文件交給客戶時(shí)，不可隨手扔到業(yè)主面前，應(yīng)雙手遞上，有禮貌地說“XX小姐/先生，這是XX，請您在這簽名”。第六條有較多客戶來訪而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。對暫時(shí)無法接待的客戶說：“對不起，請您稍候”?？蛻綦x去時(shí)，應(yīng)起身送別，并說“再見”。第七條客戶的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對客戶的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要向公司匯報(bào)才能答復(fù)您”等，時(shí)處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。第八條客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)，不可與客戶對吵或置之不理，應(yīng)設(shè)法使客戶平靜，再作說明，或答應(yīng)客戶的合理要求，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。第九條前臺物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關(guān)的物品不得擺放在桌面。第十條勤用十字禮貌用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”。4.2客服部各班組工作細(xì)則4.2.1客服前臺上下班工作要點(diǎn)上班時(shí)間：早班8:30?12:00,14:00?18:00;中班12:00?17:00,18:00?21:00。(2)每天早上8:25分前召開班組小會,集中反映昨天尚未處理的事項(xiàng)及相關(guān)的業(yè)戶意見,宣告新的工作安排,提出并解決工作中出現(xiàn)的問題,檢查人員精神狀態(tài)、儀容儀表等。(3)早上8:30分前開啟對講機(jī)、取消電話語音提示、調(diào)整天氣預(yù)報(bào)器、開啟CD機(jī)(背景音樂要求柔和,音量介于30?35)等。(4)每天上班前閱讀《前臺工作日志》,了解前一天受理的重要工作事項(xiàng)。《前臺工作日志》亦是交接班記錄本,是宣告公司、部門有關(guān)決策、工作安排、工作要求及最新消息的有效溝通途徑。應(yīng)將當(dāng)班時(shí)的重要事項(xiàng)記錄在內(nèi),于下班前完成。(5)每天上班后即時(shí)把當(dāng)天報(bào)紙上刊登有關(guān)停水、停電的信息通告略看一遍,并向相關(guān)部門發(fā)布信息。前臺組長每天必須檢查上一天《報(bào)修/投訴記錄本》上記錄的事項(xiàng),了解事因及處理結(jié)果,對未完成事項(xiàng)制定解決方案,安排前臺助理限期跟進(jìn)處理。(7)每天中午12時(shí)正鎖上辦公區(qū)門。(8)晚上21時(shí)下班前檢查辦公二樓、辦公區(qū)、洗手間及大堂的所有設(shè)施設(shè)備的電源開關(guān)和門窗,確保已關(guān)閉。4.2.2貼心樓管家上下班工作要點(diǎn)上班時(shí)間：早班8:30?12:00,14:00?18:00。(2)參加班組早會,反映前一天工作情況及當(dāng)天主要工作內(nèi)容。(3)每天對《保安日報(bào)表》反映的事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn),填寫公共維修單,跟蹤結(jié)果(無特殊情況當(dāng)日完成)。一般情況下每天9：30前就要向?qū)ｍ?xiàng)維修人員發(fā)出每天的公共維修單。每月整理《保安日報(bào)表》,并歸檔。維修單處理完畢返回客戶中心后,每天下午6點(diǎn)半左右由各區(qū)保安班長到客戶中心領(lǐng)單驗(yàn)收,未完成的事項(xiàng)繼續(xù)返單跟進(jìn)。(4)對日常車位的噴牌及擦牌工作,需及時(shí)填寫在公共維修單上,連同上述維修內(nèi)容一起發(fā)單。(5)針對日常接待的投訴內(nèi)容,及時(shí)到現(xiàn)場了解情況并即時(shí)處理,需要其他部門協(xié)助的填寫工作聯(lián)絡(luò)單并向相關(guān)部門發(fā)出,處理完畢返單到客戶服務(wù)中心。（6） 每月底整理工作聯(lián)絡(luò)單,并逐份歸檔到相關(guān)的業(yè)主檔案袋里（7） 將當(dāng)日巡查發(fā)現(xiàn)的問題填寫至《樓宇組巡查記錄表》。（8） 將當(dāng)日受理、跟進(jìn)的事項(xiàng)詳細(xì)記在工作日記。4.3客服部工作考核431考評與處理規(guī)定（1） 為加強(qiáng)員工在日常工作中的組織紀(jì)律性、自律性，明確工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，提高員工的自覺性，促進(jìn)工作，確保工作的質(zhì)量，根據(jù)公司行政部績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。（2） 日常工作的考核內(nèi)容分四大類別：分別是儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律。（3） 主管、各班組長負(fù)責(zé)管理員工服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評工作，對不合格項(xiàng)提出整改要求并跟蹤核查、處理。（4） 主管、各班組長針對員工出現(xiàn)的不合格項(xiàng)提出整改要求時(shí)，當(dāng)事人拒絕整改或未按時(shí)整改，應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。（5） 主管、各班組長進(jìn)行檢查時(shí)，應(yīng)真實(shí)記錄檢查結(jié)果，不許徇私或檢查尺度不一。一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次違紀(jì)現(xiàn)象的，給予嚴(yán)重警告處理；有兩次嚴(yán)重警告的，作出辭退處理。（6） 日常考核：門部主管對所屬部門日常工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而下級班組長未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)作出安排和糾正的， 參照“日常工作檢查評分細(xì)則”給予下級班組長扣分。（7） 部門考核：部門經(jīng)理每周對所屬部門進(jìn)行不定期工作檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而下級主管未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)作出安排和糾正的，參照“日常工作檢查評分細(xì)則”給予下級主管扣分。（8） 月考核：公司組織的每周定期檢查，發(fā)現(xiàn)工作未達(dá)標(biāo)的，而部門經(jīng)理未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未及時(shí)作出安排和糾正的，參照“日常工作檢查評分細(xì)則”給予部門經(jīng)理扣分。（9） 獎勵：在工作中給公司提供有效建議與意見；受業(yè)主來信表揚(yáng)；為公司贏得榮譽(yù)；成功抓獲犯罪嫌疑人；制止火災(zāi)蔓延；可獲公司通報(bào)表揚(yáng)和物質(zhì)嘉獎。 。（10） 主任、各班組長根據(jù)員工的工作情況，進(jìn)行考評，提出獎、懲建議，報(bào)部門經(jīng)理通過后報(bào)人事部。4.3.1日常工作檢查評分細(xì)則項(xiàng)目日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)處罰儀容1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，無穿拖鞋和工作過程中抽煙等現(xiàn)象I 0.5儀表2、精神飽滿，儀表整潔，無披頭散發(fā)、留須，不按要求化妝等現(xiàn)象:0.4服務(wù)1、微笑服務(wù)，工作過程中使用規(guī)范服務(wù)用語，熱情、禮貌待客0.3態(tài)度2、服務(wù)態(tài)度端正，對客主動、熱情，耐心，周到0.3

3、服從公司安排，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有奉獻(xiàn)精神0.34、不論在任何場合、任何原因、任何情況下均不能發(fā)生對業(yè)主/住戶有失敬、無禮等有關(guān)言行態(tài)度問題的情形，要持以微笑積極、 重視主動、實(shí)事求是、以心交心、攻關(guān)軟化、想人所想、排憂解難等心態(tài)對待業(yè)主 /住戶的咨詢、投訴事宜1分甚至辭退客戶服務(wù)中心1、上班前5分鐘及時(shí)開啟大堂燈，對講主機(jī)，公共柜桶，并取消電話機(jī)的語音提示功能。0.22、下班前巡視辦公二樓及首層的燈具電器設(shè)備等，確保電源已關(guān)閉后方可離開。0.23、保持辦公桌面整潔整齊，不準(zhǔn)堆放多余的紙張、雜物等。0.24、電話在連響二聲前必須接聽0.55、準(zhǔn)確、認(rèn)真、積極處理日常投訴，按時(shí)回訪，并做好記錄。0.46、按時(shí)提交《投訴記錄本》、《月份總結(jié)報(bào)表》、《投訴分析報(bào)表》等0.3樣板房解說組1、嚴(yán)禁上班時(shí)間私自會友或在樣板房內(nèi)嬉戲。1分甚至辭退2、上下班交班工作不到位。0.23、上班前簽點(diǎn)室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)無故遺失而須上報(bào)。0.34、下班前須確保燈具、電器、門窗保持關(guān)閉后方可離開。0.55、發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)備設(shè)施受損或燈具燒壞的， 需及時(shí)做好登記并知會維修部。0.36、室內(nèi)物品必須整齊擺放，包括床鋪、枕頭、毛巾等0.27、不能在樣板房內(nèi)擺放雜物。0.38、因工作疏忽南而令公司財(cái)務(wù)受到重大損失的P1分甚至辭退中介服務(wù)組1、做好中介資料的更新、保存，確保資料正確無誤0.32、有良好職業(yè)道德1分甚至辭退3、工作主動，按要求完成工作任務(wù)0.4工作紀(jì)律1、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事。12、禁止在客戶大堂或辦公區(qū)大聲喧嘩、嘻戲而影響形象和辦公紀(jì)律P0.33、保守內(nèi)部機(jī)密；業(yè)主資料做好保密，嚴(yán)禁外人查看1分甚至辭退4、外出辦公須知會上級同意后，并作好暫離崗登記后方可離開0.35、不許私配公司、他人鑰匙，不許私自進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室翻閱資料辭退6、工作積極認(rèn)真，無消極現(xiàn)象辭退工作要求1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指扌車，對領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無拒不執(zhí)仃畜意違抗現(xiàn)象1分甚至辭退2、熟練掌握物業(yè)管理范圍的基本情況，包括業(yè)主（住戶）的基本情況0.53、熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識和物業(yè)管理常識0.24、善于發(fā)現(xiàn)，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件， 有較強(qiáng)的分析、判斷、處理問題能力。0.25、遵守公司培訓(xùn)制度，積極參加培訓(xùn)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練；0.5管理層制訂下屬具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并進(jìn)行培訓(xùn)后的考核、總結(jié)0.3每周參加公司例會，執(zhí)行公司的工作指示，做好”上傳下達(dá)和下傳上達(dá)”0.3按時(shí)完成部門周工作報(bào)告、月工作報(bào)告0.3在規(guī)定時(shí)間完成部門工作任務(wù)0.5親臨處理發(fā)生在小區(qū)內(nèi)的與部門有關(guān)的重大事件，查清原因，及時(shí)果斷處理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)向上級匯報(bào)有關(guān)情況0.5每月至少開召開兩次部門例會0.35.0 交收樓工作規(guī)程5.1交樓前的準(zhǔn)備工作5.1.1由公司為新物業(yè)管理處提供臨時(shí)辦公場所， 物業(yè)管理處根據(jù)實(shí)際需要，擬制辦公用品、設(shè)施、工具以及物業(yè)管理處員工生活必需品的采購計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公司審批后購置。5.1.2銷售中心向業(yè)主發(fā)出入伙通知，通知應(yīng)包括以下資料：入伙通知書；收樓須知；入伙流程圖；入伙收費(fèi)一覽表。5.1.3在公司的指導(dǎo)下，印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如《住戶手冊》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗(yàn)收表》、《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號登記本》等交樓所需相關(guān)資料。5.1.4從營銷中心處獲取小業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單、購房合同復(fù)印件，錄入電腦，初步建立業(yè)主檔案資料。5.1.5組織相關(guān)部門進(jìn)行樓宇的物業(yè)接管驗(yàn)收工作， 按交樓標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面檢查，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接；對不合格的項(xiàng)目，注明存在的問題，提交施工單位限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)合格后方可接收。5.1.6與施工單位交接單元房間鑰匙，鑰匙與房號須一一對應(yīng)，核查鑰匙是否與房號吻合，是否能夠打開。如有鑰匙與房間不符的，須及時(shí)與施工單位聯(lián)系處理，確保鑰匙的準(zhǔn)確性。5.1.7聯(lián)系政府相關(guān)部門，確定業(yè)主收樓后的電話安裝、有線電視安裝、液化石油氣開戶點(diǎn)火等事項(xiàng)的辦理程序，確定街區(qū)門牌號碼以及通郵等工作。5.1.8在收樓前逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)志。5.1.9專人負(fù)責(zé)交樓現(xiàn)場的布置工作，落實(shí)現(xiàn)場物品、資料的擺放，5.1.10專人負(fù)責(zé)辦理收樓手續(xù)各項(xiàng)環(huán)節(jié)的工作，做到分工明確，責(zé)任到人。5.1.11相關(guān)文件與記錄《接管檢查記錄表》《鑰匙簽收登記表》5.2入伙手續(xù)辦理5.2.1業(yè)主收樓應(yīng)備帶的資料：維修基金發(fā)票、中國銀行/農(nóng)業(yè)銀行/農(nóng)村信社存折（結(jié)算戶，且有儲蓄卡的帳戶）、《商品房買賣合同》、身份證及復(fù)印件、小一寸照片兩張（可后補(bǔ)）。5.2.2收樓憑證（內(nèi)部工作關(guān)系）：業(yè)主收樓必須憑開發(fā)公司開具有辦證部（客戶服務(wù)部）、財(cái)務(wù)部和銷售部人員簽名的《收樓確認(rèn)書》。5.2.3業(yè)主入伙流程圖辦理收樓入伙手續(xù)1、提供由發(fā)展商簽發(fā)的《收樓通知書》、《商品房買賣合同》、《貸款合同》、《管理服務(wù)手冊》2、 收取房款和雜費(fèi)的單據(jù)等資料3、 業(yè)主身份證原件。（委托他人收樓需提供公證的有效授權(quán)書）

銷售員接待業(yè)主，檢查業(yè)務(wù)資料是否齊備銷售員憑《收樓確認(rèn)書》陪同業(yè)主到物業(yè)管理處辦理收樓手續(xù)填寫《業(yè)戶資料登記表》，發(fā)放《住戶手冊》等資料交納費(fèi)用及辦理銀行賬號開戶手續(xù)

（委托代扣管理費(fèi)、水電費(fèi)等款項(xiàng)）填寫《業(yè)戶資料登記表》，發(fā)放《住戶手冊》等資料交納費(fèi)用及辦理銀行賬號開戶手續(xù)

（委托代扣管理費(fèi)、水電費(fèi)等款項(xiàng)）房屋驗(yàn)收1、 由物業(yè)助理（工程人員）陪同業(yè)主到現(xiàn)場進(jìn)行房屋驗(yàn)收，簽署《住宅驗(yàn)收交付表》2、 確認(rèn)水、電表、煤氣等底數(shù)3、 簽領(lǐng)鑰匙及其他物品 是否需要返修 卄否 1F是辦理/領(lǐng)取證件發(fā)單發(fā)展商返修辦理《住戶證》、《停車輛證》、《裝亠 1、辦理鑰匙托管及約定復(fù)檢時(shí)間修申請》等手續(xù)。w—2.、驗(yàn)收問題報(bào)維修中心返修， 并跟進(jìn)返修進(jìn)度。3、復(fù)檢完畢，簽領(lǐng)鑰匙524相關(guān)文件與記錄《業(yè)戶資料登記表》《住宅驗(yàn)收交付表》5.3收樓過程中的注意事項(xiàng)接待人員須態(tài)度親切、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)熱情周到。物業(yè)助理或工程人員陪同業(yè)戶驗(yàn)收房屋時(shí)，須認(rèn)真在《住宅驗(yàn)收交付表》上準(zhǔn)確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，驗(yàn)收完畢，抄錄水電表底數(shù)，將水電及門窗完全關(guān)閉。驗(yàn)收人和業(yè)主須在《住宅驗(yàn)收交付表》上簽字確認(rèn)，并注明時(shí)間。如業(yè)戶對房屋質(zhì)量或設(shè)計(jì)存在不滿，拒絕接收房屋，陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋的工作人員，須將全部鑰匙收回，并在《拒收樓單元一覽表》上予以注明。每天收樓工作完成后，應(yīng)將《住宅驗(yàn)收交付表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起，作為完整的業(yè)主資料存檔，并統(tǒng)計(jì)交樓的總戶數(shù)，由客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)制作《交樓日報(bào)表》?？蛻舴?wù)部每天統(tǒng)計(jì)報(bào)修的鑰匙房號及條數(shù)，整理后交工程部簽收，維修完畢后再逐戶返還客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部主管確認(rèn)接收。交樓過程中，物業(yè)公司工作人員應(yīng)向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策，保持良好的服務(wù)意識，樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。收樓結(jié)束，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)跟進(jìn)保修工作，避免業(yè)主的強(qiáng)烈投訴。對于拒收樓戶，客戶服務(wù)部設(shè)專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)工程維護(hù)部的保修工作，一旦保修工作完成，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主前來進(jìn)行第二次驗(yàn)收。整改完畢后，業(yè)主需在《住宅驗(yàn)收交付表》上，對整改項(xiàng)目逐項(xiàng)簽名確認(rèn)。6.0裝修管理規(guī)程辦理程序填表申請業(yè)主詳細(xì)填寫《業(yè)主裝修申請表》遞交各區(qū)負(fù)責(zé)人（有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目不批），附裝修圖紙、業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人的身份證復(fù)印件、電工年審操作證復(fù)印件。注：《業(yè)主裝修申請表》上必須有業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人的簽名和聯(lián)系電話（如代簽需雙簽）。審批在《裝修報(bào)批登記本》登記收表日期，由專人在三個工作日內(nèi)批復(fù)。辦理細(xì)則（1）復(fù)印《裝修申請表》和《裝修許可證》，《裝修申請表》復(fù)印件和《裝修許可證》原件交給業(yè)主（辦證時(shí)須憑《裝修申請表》復(fù)印件，《裝修許可證》張貼在該單元門口）。（2）到收款處交裝修按金元，工本費(fèi)元。（區(qū)分二次申請及二次裝修）（3）如果裝修過程當(dāng)中另外拆改、加建的需另行書面申請，另有拆墻需加收 5元/平方米的余泥清運(yùn)費(fèi)。（4）裝修期限為三個月。此期限由取表日期（交按金日期）起三個月，并在《裝修申請表》復(fù)印件的右上角注上“取表日期”，即所登記的“報(bào)裝日期”，以提供此后辦證時(shí)用(5)裝修單位需配備一個4公斤以上的干粉ABC滅火器。6.1.4加班申請由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人填寫《裝修加班申請書》，加班必須在18：00至22:00進(jìn)行，不能做有噪音工程。6.2裝修管理流程業(yè)主/使用人和裝修單位負(fù)責(zé)人

提前三天到物業(yè)公司提出申請

攜帶施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，裝修平面圖等相關(guān)資料需提供裝修工人身份證(原件、復(fù)印件)、小一寸相片初檢合格后十五天內(nèi)進(jìn)行復(fù)檢

復(fù)檢合格，退還裝修保證金6.3二次裝修管理規(guī)定7.0投訴/建議處理規(guī)程來電來訪投訴/建議接待程序主動問好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主（住戶）投訴/建議內(nèi)容在填寫《報(bào)修投訴記錄表》。7.1.2業(yè)戶說完后，特別是服務(wù)投訴，首先應(yīng)代表公司向業(yè)住戶道歉；對提出建議，首先代表公司向業(yè)戶感謝。7.1.3職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時(shí)，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。7.1.4遇到好的建議在每日下班前統(tǒng)一整理上報(bào)部門主管； 建議被采納使用，電話告知業(yè)戶建議被公司采納使用，如沒采納使用的做出解釋。7.1.5遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)后，必須將情況如實(shí)反映至該工作人員的直上級或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)戶要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。7.1.6如投訴情節(jié)嚴(yán)重，需通過上門或電話方式進(jìn)行道歉。7.1.7遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。一切投訴事件必須立即予以核實(shí)， 掌握事情的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。7.1.9處理問題應(yīng)及時(shí)，如特殊情況無法及時(shí)處理的，應(yīng)給業(yè)主一個明確的回復(fù)時(shí)間，并征得業(yè)主同意。7.1.10投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)戶家中進(jìn)行回訪， 聽取業(yè)主對投訴事件的意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，并作好回訪記錄。7.1.11每周提交《投訴周報(bào)表》，每月提交《投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》，將各類投訴做統(tǒng)計(jì)分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實(shí)減少業(yè)主投訴。7.2 來電來訪投訴/建議處理流程8.0日常報(bào)修處理流程8.1業(yè)戶報(bào)修處理流程口工程部客服前臺：根據(jù)一式三聯(lián)及時(shí)填寫立《《工程維二、一疋工程部:講彳間單后根填或安工程維修修人并聯(lián)及it單口差客服前臺：接返 意!見工程部：項(xiàng)1合繼格續(xù)進(jìn)J整改8.2處理業(yè)戶大型維修工作細(xì)則8.1.1業(yè)主報(bào)修后，首先查看該單元維修項(xiàng)目是否在保修期內(nèi)，是否屬于保修范圍，若在保修期內(nèi)則免費(fèi)進(jìn)行維修，否則要收取相關(guān)維修費(fèi)用。維修前應(yīng)向業(yè)主解釋清楚。8.1.2要求施工單位或工程部提供維修方案，包括維修時(shí)間、 維修期間對物品的保護(hù)措施，維修方法等內(nèi)容，并告知業(yè)主。8.1.3針對房屋質(zhì)量問題進(jìn)行維修，若維修工程嚴(yán)重影響了業(yè)主正常的生活， 應(yīng)向業(yè)主表示歉意，安撫業(yè)主，同時(shí)盡力為業(yè)主做好維修期間的服務(wù)工作。8.1.4維修前需告知維修單元的上下鄰居，由此而帶來的不便，敬請諒解。8.1.5維修期間，貼心管家應(yīng)多巡視，檢查、督促施工人員文明施工，愛護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)。8.1.6維修期間，客服部與業(yè)主多加溝通，及時(shí)為業(yè)主解決其它問題。8.1.7維修完畢，搞好清潔衛(wèi)生工作，并請業(yè)主驗(yàn)收，簽字確認(rèn)。8.1.8客服部應(yīng)詳細(xì)記錄此次維修情況，存入該戶業(yè)主檔案內(nèi)。8.3公共部分報(bào)修處理流程其他部門巡查人員客服部:修場維現(xiàn)一<x其他部門巡查人員客服部:修場維現(xiàn)一<x秦寫心埴睡細(xì)知」走二、三聯(lián)，首客服部：通知工程部領(lǐng)班簽收《工程維修站亠討，重

—— 程部取走二、三聯(lián)，首工程部：系施后根位或安排容進(jìn)行分沁艇并聯(lián)

客服前臺：將,矗纟認(rèn)S車一一技售?主則《〈工程維修單》第一、二聯(lián)客服前臺：將,矗纟認(rèn)S車一一技售?主則《〈工程維修單》第一、二聯(lián)9.0回訪工作管理規(guī)程9.1回訪方式對客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪，以及調(diào)查表的形式等。9.2日?；卦L9.2.1受理業(yè)戶有效投訴、報(bào)修后，前臺助理根據(jù)完成情況及時(shí)進(jìn)行電話回訪，或由貼心管家上門回訪，跟進(jìn)完成質(zhì)量。9.2.2對業(yè)戶鄰里間的相互投訴或糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)回訪，由貼心管家上門進(jìn)行。9.2.3業(yè)主正式入住園區(qū)后，貼心管家要對業(yè)主進(jìn)行拜訪，致以公司的問候。9.3專項(xiàng)回訪9.3.1推行新的管理服務(wù)措施后；9.3.2增加新的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目后；9.3.3開展重大的質(zhì)量活動后；9.3.4組織舉辦大型的社區(qū)文化活動后。由客服主管組織進(jìn)行，并對回訪結(jié)果進(jìn)行整理存檔9.4重大事故回訪9.4.1業(yè)戶家中一旦發(fā)生事故，值班人員接報(bào)后應(yīng)迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場， 進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理；客戶家中事故處理完畢后，客服主管應(yīng)積極組織人員上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作；如：積極調(diào)查事故原因，對客戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等。客服經(jīng)理組織相關(guān)責(zé)任部門分析事故原因，根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。9.5調(diào)查回訪制度客服部每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：（1）員工服務(wù)素質(zhì)；（3）消防治安管理；（2）車輛管理；（6）公共設(shè)施管理；（7）維修服務(wù)；（4）衛(wèi)生管理；（5）綠化管理；（8）社區(qū)文化。對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告住戶服務(wù)中心主任。將調(diào)查結(jié)果和業(yè)戶反映的普遍性問題及物業(yè)公司的回復(fù)以公開信的方式公布，對特殊問題進(jìn)行電話回訪或上門回訪。9.6回訪記錄對客戶的一切回訪應(yīng)認(rèn)真做好記錄存檔，以備追溯相關(guān)文件與記錄《回訪表》《住戶滿意度調(diào)查表》10.0巡查工作規(guī)程巡查工作的要求貼心管家在巡查中應(yīng)詳細(xì)觀察、認(rèn)真記錄，每日對小區(qū)進(jìn)行一次巡查巡查應(yīng)攜帶對講機(jī)、《巡查表》、收樓統(tǒng)計(jì)表、留言條等物品。在園區(qū)巡查時(shí)應(yīng)注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規(guī)范要求操作。日巡查內(nèi)容管理中心內(nèi)務(wù)巡查內(nèi)容（1）儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。（2）服務(wù)態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭吵。（3）工作紀(jì)律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊。外部巡查檢查內(nèi)容（1）房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，區(qū)內(nèi)有無亂擺買；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否進(jìn)行“門前三包“，有無擅自轉(zhuǎn)租或改變申報(bào)經(jīng)營范圍等。2） 維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無損，有無臨時(shí)亂拉接電線；公共及通訊設(shè)備有無損壞，室內(nèi)外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。3） 治安：有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。4） 車輛管理：有無車輛亂停亂放，車場管理和車輛擺放是否有序。5） 清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾房是否及時(shí)清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理，樓道、大堂是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。6） 綠化：樹木花草有無損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲害。7） 裝修單元：根據(jù)裝修規(guī)定有無違規(guī)。8） 空置單元：定期檢查，消除安全隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，保持清潔，方便業(yè)主收樓。巡查記錄和記錄處理在周一的工作計(jì)劃中列明本周的巡查重點(diǎn)，每天的巡查路線。巡查中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需要加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進(jìn)行處理：（1）收集的管理意見，需管理中心經(jīng)理決策的填寫到“工作日記”。（2）輕微不合格的要求當(dāng)值人員進(jìn)行整改（3）嚴(yán)重不合格的，填寫《工作聯(lián)系單》，要求其部門整改，并跟進(jìn)。（4）發(fā)現(xiàn)違章行為按業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定執(zhí)行。相關(guān)文件與記錄《工作聯(lián)系單》《巡查記錄表》《空置房巡查記錄》11.0各類證件辦理規(guī)程居住證辦理辦證用途用于居民在小區(qū)出入使用，是本區(qū)業(yè)主的身份證明。辦證所需的資料辦證人需是業(yè)主或業(yè)主的授權(quán)人。持辦證人的身份證復(fù)印件、小一寸彩照2張辦證程序核對辦證人有關(guān)資料齊備后，查問是否已辦理過，如辦理過的，在該單元檔案袋里提取《居民登記表》由其填寫，登記居住證號碼、辦證人姓名、身份證號碼等，張貼相片，并將辦證人的資料（身份證復(fù)印件）寫上地址放入業(yè)主檔案內(nèi),辦證人到收款處交款，最后在《居住證登記本》上登記，并由辦證人簽收。辦理時(shí)需提醒業(yè)主以下事項(xiàng)（1）持有《居住證》，可自由出入小區(qū)及該屋，并允許帶走隨身可帶走的物品；（2）當(dāng)持有《居住證》在內(nèi)涉及他人經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，業(yè)主需承擔(dān)一切責(zé)任；（3）《居住證》不能轉(zhuǎn)借使用，否則物業(yè)公司有權(quán)沒收該《居住證》不予退還。《臨時(shí)居住證》用途及辦理?xiàng)l件為租賃房屋或被業(yè)主雇用的工人在小區(qū)作出入使用，持業(yè)主簽認(rèn)的《證明書》方可辦理，證件上的期限為業(yè)主在《證明書》上填寫的期限，一般情況為半年。凡將物品搬出小區(qū)，必須寫《放行條》，通過業(yè)主承認(rèn)并簽名確認(rèn)。臨時(shí)出入證辦理辦證用途提供給業(yè)主雇用的裝修工人在裝修期間出入小區(qū)使用。辦證所需資料業(yè)主、業(yè)主授權(quán)人（裝修負(fù)責(zé)人）持已審批的裝修申請表復(fù)印件、裝修工人身份證復(fù)印件、小一寸相片1張（出示裝修申請表復(fù)印件的作用：確認(rèn)該單元是否已申報(bào)裝修、經(jīng)過審批核準(zhǔn)，避免出現(xiàn)未申報(bào)裝修而辦理證件的現(xiàn)象）。辦證程序查核申請表是否有效、辦證人身份（業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人），填寫《臨時(shí)出入證》的內(nèi)容，有效期為辦證日期至《裝修許可證》最后期限，辦證人到收款處交款，經(jīng)辦人在辦證人身份證復(fù)印件的背面注明辦證單元、日期及經(jīng)辦人簽名后歸檔。續(xù)期由業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人持有效的《裝修許可證》及過期的《臨時(shí)出入證》辦理，續(xù)期手續(xù)同辦理新證相同，但只需交工本費(fèi)元/證，不用交按金。退證業(yè)主、業(yè)主授權(quán)人（裝修負(fù)責(zé)人）持《臨時(shí)出入證》和按金發(fā)票退取按金，如遺失發(fā)票或證件（證件不齊），按金一律不予退回；《臨時(shí)出入證》必須在裝修有效期過后三個月內(nèi)退還，否則不予退還。辦理遺失與辦新證程序相同，如可提供原證的按金發(fā)票，則僅交工本費(fèi)。其它（1）《臨時(shí)出入證》持有者，只能到指定單元做裝修，不能到其他單元做裝修，否則物業(yè)公司有權(quán)沒收證件，按金不予退還。（2）《臨時(shí)出入證》不能涂改或轉(zhuǎn)借使用，否則物業(yè)公司有權(quán)沒收該證，按金不予退還。搬運(yùn)證辦理辦證用途提供給業(yè)主雇用的搬運(yùn)工人在裝修期間搬運(yùn)材料時(shí)使用。辦證所需資料業(yè)主、業(yè)主授權(quán)人（裝修負(fù)責(zé)人）持已審批的《裝修申請表》復(fù)印件或《裝修許可證》。辦證程序查核申請表是否有效，填寫《搬運(yùn)證》的內(nèi)容，有效期限與《裝修許可證》期限一致，寫收費(fèi)憑條，到收款處交款。續(xù)期由業(yè)主或業(yè)主授權(quán)人持有效的《裝修許可證》辦理，如遺失補(bǔ)辦需交工本費(fèi)10元/證。退證業(yè)主、業(yè)主授權(quán)人（裝修負(fù)責(zé)人）持《搬運(yùn)證》和按金發(fā)票退取按金，如遺失發(fā)票或證件（證件不齊），按金一律不予退回；《搬運(yùn)證》必須在裝修有效期過后三個月內(nèi)退還，否則不予退還。辦理遺失與辦新證相同（按金元/證，工本費(fèi)元/證；如可提供原證的按金發(fā)票，則僅交工本費(fèi)）。辦理時(shí)需提醒業(yè)主、業(yè)主授權(quán)人（裝修負(fù)責(zé)人）明確以下事項(xiàng)：《搬運(yùn)證》持有者，只能到指定單元做搬運(yùn)，不能到其他單元做搬運(yùn)，否則物業(yè)公司有權(quán)沒收證件，按金不予退回；此證不限使用人，只限使用單元。相關(guān)文件與記錄《居住證辦理登記表》《臨時(shí)出入證辦理登記表》《搬運(yùn)證辦理登記表》12.0文件檔案管理規(guī)程通知文件類的管理通知通告管理規(guī)范（1）統(tǒng)一紙張、統(tǒng)一編號（如“ 號”）（2）統(tǒng)一格式（文字排版樣式）編號：***（小四號黑體）題目：***通知（小初號黑體）文本內(nèi)容：尊敬的各業(yè)主/住戶：（二號宋體）文腳（含日期）：xx物業(yè)管理有限公司（小二號黑體）拆撕日期：（拆撕日期：*/*）（小四號黑體）上邊距：5.5CM;下邊距：3CM左右邊距：2CM行距：固定值40磅或35磅3） 統(tǒng)一簽發(fā)：通知/通告印發(fā)前必須經(jīng)過組長級以上的人員在背面簽字方可印發(fā)。4） 統(tǒng)一存檔（一般存放期限為一年）5） 限期拆撕：拆撕日期一般為該份通知/通告的失效日期，通常為期一周。文件的存檔（1）文件按性質(zhì)（內(nèi)容、時(shí)間、順序等）分類，建立目錄，張貼標(biāo)識，以便于查閱和檢索。（2）按文件內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)批示傳閱文件，保證文件傳閱到人。（3）文件要定期整理，更新、存檔。過期資料要根據(jù)情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可銷毀。業(yè)戶檔案的管理規(guī)程住戶檔案資料的歸檔（1）業(yè)主憑《入住通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)，需填寫住戶資料，住戶資料一般所包含的內(nèi)客有:1）入住通知書、2）住戶檔案表、3）《住戶手冊》公共合約存根、4）業(yè)主身份證復(fù)印件（委托收樓的還需有委托人的身份證復(fù)印件） 、5）房屋交接驗(yàn)收表。（2） 辦理完收樓手續(xù)后，由物業(yè)部資料管理員負(fù)責(zé)將住戶資料裝入檔案袋中,做好其歸檔工作.歸檔時(shí)，應(yīng)一一查明以上所應(yīng)包含的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)遺漏的，應(yīng)立即予以處理。（3）存檔工作必須及時(shí)，一般一周存檔一次。（4）住戶檔案由物業(yè)部定時(shí)進(jìn)行整理，確認(rèn)無誤后分期數(shù)交辦公室檔案室存檔。業(yè)戶檔案的查閱和外借（1）住戶資料是業(yè)主（住戶）的第一手資料，本著對業(yè)主（住戶）認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)做好保密工作。在進(jìn)行查閱和外借時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)程序辦理。（2）公司領(lǐng)導(dǎo)（包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總經(jīng)理助理）可以直接查閱和借出住戶資料；部門經(jīng)理助理以上人員可以在檔案室直接查閱資料，借出時(shí)應(yīng)填寫《資料借閱審批表》，由公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可借出；公司其他人員需查閱和借出資料的，都必須填寫《資料借閱審批表》交公司領(lǐng)導(dǎo)審批。（3）一般情況下，外來人員不得查閱和借出住戶資料，如有公安、檢察院和法院等其它國家機(jī)關(guān)單位到我司調(diào)查業(yè)主（住戶）有關(guān)情況，在經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后可以進(jìn)行查閱但不得借出。（4）借閱人員在借出住戶資料時(shí)，應(yīng)做好保密工作，不得私自轉(zhuǎn)讓他人查閱，借出當(dāng)天必須予以歸還。相關(guān)文件與記錄《資料借閱審批表》13.0業(yè)戶遷入、搬出及物品放行管理規(guī)定業(yè)戶遷入業(yè)戶遷入小區(qū)居住，應(yīng)提前向管理處說明，租戶遷入小區(qū)居住需按照入伙規(guī)程到管理中心登記備案，并交納相關(guān)費(fèi)用，租戶辦理遷入手續(xù)時(shí)，該單元業(yè)主必須在場。業(yè)戶搬出業(yè)戶將物品搬出小區(qū)前，業(yè)主憑《居住證》到客服中心辦理并確認(rèn)簽名，如特殊情況業(yè)主無法到現(xiàn)場辦理，委托人辦理時(shí)須附上辦理人的身份證復(fù)印件，經(jīng)管理處致電業(yè)主核實(shí)后放行。若為遷出小區(qū)居住，住戶應(yīng)提前三天到管理中心（處）辦理水、電、管理服務(wù)費(fèi)結(jié)算手續(xù)，確認(rèn)費(fèi)用繳清后可開具《放行條》，若為租戶搬出必需經(jīng)業(yè)主簽名確認(rèn)，并查實(shí)搬出物品無誤后方可開具《放行條》。裝修單元的物品放行由裝修員憑施工證到客服中心辦理，經(jīng)管理處致電業(yè)主核實(shí)后放行，貴重物資的放行必須經(jīng)業(yè)主簽名確認(rèn)。搬運(yùn)物品時(shí)注意事項(xiàng)住戶搬出／入時(shí)若需使用電梯，應(yīng)盡量避免電梯使用高峰期，同時(shí)物件不得堆放于過道上，以免影響他人用電梯和行走。住戶搬出/搬入使用的車輛嚴(yán)禁停于消防通道上，若實(shí)在無法避免，停放不得超過30分鐘，且期間司機(jī)不得離開現(xiàn)場，以便隨時(shí)保持消防通道的暢通。搬運(yùn)過程當(dāng)中，必須小心愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)設(shè)施，防止磕碰損壞，否則，照價(jià)賠償搬運(yùn)過程當(dāng)中，應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生，同時(shí)不得大聲喧嘩，以免影響小區(qū)的整潔和其他住戶的正常生活。在搬運(yùn)過程中，應(yīng)通知保安部派人進(jìn)行檢查、督查。相關(guān)文件與記錄出租戶登記表》放行條》14.0鑰匙管理規(guī)定鑰匙管理細(xì)則管理中心的各類鑰匙由客戶助理專人管理控制，定期清點(diǎn)。公共設(shè)施、設(shè)備鑰匙一般都應(yīng)配備兩套，一套現(xiàn)用，一套備用。所有鑰匙應(yīng)分類，貼上標(biāo)簽，整齊定位掛放于鑰匙板上或鑰匙箱中。重點(diǎn)門房鑰匙一旦丟失，管理人員應(yīng)立即向客戶部主管匯報(bào)，同時(shí)更換門鎖鑰匙應(yīng)嚴(yán)格保管，未經(jīng)批準(zhǔn)許可，不得隨意借給非管理中心人員。管理中心員工未經(jīng)許可不得私自配置公房鑰匙。在鑰匙使用當(dāng)中，使用人應(yīng)妥善保管鑰匙；非正常上班時(shí)間，鑰匙的管理由客戶部前臺助理負(fù)責(zé)管理，交接時(shí)應(yīng)查點(diǎn)清楚。借用鑰匙時(shí)，客戶助理應(yīng)做好記錄。對業(yè)主托管的鑰匙，應(yīng)妥善保管。（1）各期樓宇竣工驗(yàn)收后，客服部要對樓宇鑰匙進(jìn)行核對、接管，并進(jìn)行整編、保管、發(fā)放。（2）交樓時(shí)工作人員要確保鑰匙準(zhǔn)確無誤交付業(yè)主，做好鑰匙鑰匙領(lǐng)用登記。（3）鑰匙丟失由借用人承擔(dān)換鎖費(fèi)用，管理人員立即通知有關(guān)部門更換。（4）鑰匙原則上不準(zhǔn)配制，特殊情況需要配制時(shí)必須辦理配制審批手續(xù)。相關(guān)文件與記錄《鑰匙借用記錄表》《托管門匙責(zé)任聲明書》15.0車位管理規(guī)程已售出車位的管理規(guī)程業(yè)主憑銷售部開具的且有銷售人員簽名的《收車位通知書》前來收車位，前臺工作人員做好登記。車位管理費(fèi)按簽合同或交首期款的日期的次月開始計(jì)算。購買車位的管理費(fèi)的始收日期，公司按業(yè)主簽定《購房車位合同》的日期的次月開始計(jì)算，或業(yè)主交付首期款日期的次月開始計(jì)算，開發(fā)商統(tǒng)一承諾業(yè)主交付使用期的除外。以車位實(shí)際可交付使用為前提。租賃車位的操作規(guī)程新租/續(xù)租簽定《車位租賃合同》為期一年，交費(fèi)期為一個季度。不管新租、續(xù)租都需要在《車位租賃表》上登記相關(guān)資料，如交費(fèi)日期、交費(fèi)期限、經(jīng)辦人等。退租需提前一個月寫《車位退租申請》，經(jīng)辦人需在《車位退租登記本》上登記，并在《車位租賃表》上注明退租日期，以到期統(tǒng)一擦牌，另租他人（如涉及到退款的需將申請表提交到財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部查實(shí)后由財(cái)務(wù)部通知，業(yè)主到退款期前一、兩天內(nèi)一定要到物業(yè)公司退款，否則所退的租金按推遲的天數(shù)順延。業(yè)主前來辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)需回收《停車證》及《車位租賃合同》，與原件作廢）。統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月提交《車位租賃月報(bào)表》，統(tǒng)計(jì)車位租賃情況及繳費(fèi)情況。定期催繳車位租金（1）每季底日發(fā)出《租賃車位繳費(fèi)通知》，張貼在各梯通告欄上，提醒繳費(fèi)。（2）每季底日前對未繳費(fèi)的車位使用人發(fā)出《繳付停車月租費(fèi)通知單》，并將欠費(fèi)名單提交到保安部協(xié)助催繳，跟蹤催繳情況。（3）次月1日后統(tǒng)計(jì)未繳費(fèi)的用戶，進(jìn)行電話提醒交費(fèi)，明確該車位是否繼續(xù)使用，同時(shí)做好相關(guān)記錄，如發(fā)出《...繳費(fèi)單》的時(shí)間、致電的時(shí)間、用戶的意見等。（4）每月5日前對未繳費(fèi)的用戶再次電話催費(fèi)，對確定退租的用戶進(jìn)行統(tǒng)一擦牌，但《車位租賃表》上暫保留原有記錄。將相關(guān)情況匯總提交到保安部，做好溝通工作。相關(guān)文件與記錄《停車證》《車位租賃合同》《車位租賃表》《車位退租申請》《車位退租登記表》16.0有償服務(wù)操作規(guī)程有償服務(wù)范圍過保修期的配套設(shè)施設(shè)備的維修、家電設(shè)備安裝、鐘點(diǎn)清潔、地板打蠟、家具保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護(hù)等特約服務(wù)。16.2家政服務(wù)流程1621清潔服務(wù)（1） 包月清潔：新客戶來電一受理人登記一聯(lián)系貼心管家和相應(yīng)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場定價(jià)■ 預(yù)約時(shí)「可. 定期開單（每次開單）并登記在包月清潔登記表.清潔部憑單定期上門服務(wù) 開單人定期回訪；老客戶由受理人逐次開單、由清潔部專人安排人員上門服務(wù)并在《包月清潔登記本》上作登記。（2） 入伙清潔：新客戶來電一受理人登記一聯(lián)系清潔組長現(xiàn)場鑒定一受理人開單 組長取單 服務(wù)完畢后由受理人回訪。（3） 鐘點(diǎn)清潔：客戶來電 受理人登記一聯(lián)系清潔部組長并約定時(shí)間Y理人開單—組長取單 服務(wù)完畢后由受理人回訪。16.2.2綠化服務(wù)（1）新客戶來電一受理人登記一聯(lián)系貼心管家和綠化部組長現(xiàn)場定價(jià)并約定時(shí)間 受理人開單 組長取k服務(wù)完畢后由受理人回訪。老客戶由受理人逐次開單、由綠化部專人安排人員上門服務(wù)并在《包月綠化登記本》上作登記。16.2.3注意事項(xiàng)（1） 處理完畢的必須及時(shí)返單回前臺，受理人跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)回訪。（2） 開單前必須與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間。（3） 包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。（4） 每月月末核對、整理、存檔一次派工單。16.2工程維修有償服務(wù)流程16.3相關(guān)文件與記錄《有償服務(wù)單》《包月清潔登記本》《包月綠化登記本》《清潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》《綠化有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》《工程維修有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》17.0廣告業(yè)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程所有宣傳活動或派發(fā)的宣傳品、宣傳單張要求內(nèi)容健康并有利于業(yè)戶，從小區(qū)的形象出發(fā)，以不影響業(yè)戶的正常生活為條件，以維護(hù)公司的整體利益為目的。17.1小區(qū)門口設(shè)攤位宣傳17.1.1攤位場地主要在小區(qū)大門口附近，華景新城擺設(shè)在華景大門口以噴池為中心的左右兩側(cè)；海倫堡擺設(shè)在海倫堡大門口以噴池為中心的左右側(cè)或靠岸邊，不提供桌椅；活動范圍內(nèi)可向業(yè)戶派發(fā)宣傳單，如需拉橫幅須在租用前申請。場地收費(fèi)擺設(shè)區(qū)域約3MX3M,限設(shè)一個帳篷；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在元/天，視小區(qū)實(shí)際情況定價(jià)，均按天數(shù)計(jì)算（非按小時(shí)計(jì)算）。如需用電，另按50元/天加收。如擺設(shè)的時(shí)間超過三天或超出3MX3M位置的需增收費(fèi)用，包月另議。室內(nèi)擺放宣傳資料小區(qū)梯間大堂——元/月梯；管理處大堂——元/月。繳費(fèi)單信封裝置宣傳品裝入繳費(fèi)單信封的宣傳單大小要求和繳費(fèi)單的大小一致，方便裝入，并于當(dāng)月的6日前送至客戶中心，按/月收取宣傳費(fèi)，連同繳費(fèi)單一起逐戶派發(fā)。信封背面印刷宣傳資料—— 元/月。小區(qū)宣傳欄張貼商業(yè)廣告所張貼的宣傳廣告必須用本公司的通告紙張復(fù)印，統(tǒng)一規(guī)格，規(guī)范管理。張貼期限為五天，最長不超過一周，按 元/期收取宣傳費(fèi)。18.0突出事件處理規(guī)程火警、火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程管理中心接報(bào)后立即通知保安領(lǐng)班到現(xiàn)場確定，通知監(jiān)控室監(jiān)控事發(fā)地點(diǎn)。根據(jù)現(xiàn)場人員判斷，打110報(bào)警，報(bào)警時(shí)應(yīng)報(bào)清：區(qū)域名稱、門牌號碼、所處路口、燃燒物性質(zhì)及面積、電話號碼、報(bào)警人姓名。立即通知各部門主管和管理中心經(jīng)理，要求接到通知后必須在最快時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。成立臨時(shí)救火指揮部，負(fù)責(zé)救火工作；各部須嚴(yán)格執(zhí)行各須命令（如：迫降電梯、啟動、開關(guān)各類消防設(shè)施，設(shè)備等），滅火器材若無法控制火勢，應(yīng)接裝消防栓、水栓，啟動消防泵進(jìn)行撲救?？蛻舨砍檎{(diào)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，保障器材供應(yīng)，協(xié)助消防隊(duì)工作。確定消防人員和物資的安全出口，疏散線路，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送用戶有程序的疏散到安全區(qū)。消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一部署、帶領(lǐng)員工執(zhí)行。設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入?yún)^(qū)域。火災(zāi)撲滅后做好現(xiàn)場保護(hù)工作并配合檢查，調(diào)查失火原因，統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失，并做好書面報(bào)告逐級上報(bào)。煤氣泄漏應(yīng)急處理流程與程序接報(bào)立即通知當(dāng)值巡邏保安前往事發(fā)現(xiàn)場了解情況（不少于2員工）。立即通知煤氣公司派人處理，立即通知工程部主管和管理中心經(jīng)理。前往、到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場須知：（1）調(diào)查人員關(guān)閉隨身一切電器（如手機(jī)等），如須電筒照明應(yīng)在到達(dá)現(xiàn)場前先打開，且調(diào)查時(shí)嚴(yán)禁吸煙點(diǎn)火。（2）如須乘電梯應(yīng)將電梯停在距現(xiàn)場兩層的位置，然后步行前往現(xiàn)場。（3）到達(dá)現(xiàn)場后，將現(xiàn)場及附近的門、窗盡量打開，并疏散在現(xiàn)場人士。如須進(jìn)房內(nèi)檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。（4） 到達(dá)現(xiàn)場后，不可開關(guān)任何電器設(shè)備（如電燈、電視機(jī)等），應(yīng)先打開門窗在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關(guān)上。（5）若發(fā)現(xiàn)有人昏迷，不可在現(xiàn)場使用電話或?qū)χv機(jī)聯(lián)絡(luò)，直至安全處方可使用。遇雷暴有惡劣天氣處理前期準(zhǔn)備（1）當(dāng)廣播、電臺發(fā)出警報(bào)報(bào)告（包括雷暴、惡劣天氣），通知所有住戶做好防范工作。（2）安排人員做好小區(qū)各項(xiàng)安全檢查工作。（3）檢查區(qū)內(nèi)外及天臺所有排水渠道是否暢通，天臺雜物及材料必須清理及牢固。（4）備好應(yīng)急照明、沙包、麻繩等用具。遇風(fēng)暴情況時(shí)（1）關(guān)閉公共地方的窗戶，如需要時(shí)加上膠紙。（2）檢查各處去水道，確保無沙泥雜物堵塞。（3）建筑物若有維修棚架，吊架等物體在外放蓋，應(yīng)通知建筑商采取防風(fēng)措施。（4）持續(xù)收聽氣象臺發(fā)布有關(guān)風(fēng)暴的消息，準(zhǔn)備清理水浸工具，包括沙包等。漏水（水浸）應(yīng)急處理流程程序接報(bào)后立即通知工程部關(guān)閉相關(guān)水閘，切斷電源進(jìn)行搶修。（如切斷水源而引起住戶斷水）管理中心立即通知住戶或在大堂張貼通知組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。如果漏水地區(qū)的電梯未進(jìn)水，將電梯升高并暫停使用。如果已進(jìn)水，則將電梯電源關(guān)閉，禁止進(jìn)入，待現(xiàn)場清理后再檢修電梯。通知清潔部處理積水，清理現(xiàn)場。對事件做總結(jié)報(bào)告，詳細(xì)說明破壞程度涉及面積。小區(qū)內(nèi)電力突然中斷應(yīng)急處理接報(bào)后立即致電供電公司查詢，是否供電局出問題，要求對方協(xié)助處理。通知當(dāng)值巡邏保安，到停電現(xiàn)場察看正確位置，及時(shí)反饋監(jiān)控中心。通知工程部察看停電區(qū)域停電原因及進(jìn)行搶修，在電力恢復(fù)后及時(shí)到場檢查受影響的公共電器，設(shè)備是否則恢復(fù)正常操作。接報(bào)后在顯眼處張貼停電通告，告知住戶，以安定住戶。接報(bào)后通知監(jiān)控室檢查電梯是否有人被困。派保安前往停電現(xiàn)場巡邏及察看各項(xiàng)公共電器有否受停電影響，避免住戶及業(yè)主受驚恐及發(fā)生意外，同時(shí)避免不法之徒乘虛而入，招致區(qū)內(nèi)住戶、業(yè)主之財(cái)物受損。遇地震應(yīng)急處理流程程序當(dāng)遇到地震時(shí)，管理中心應(yīng)立即通知所有人員從區(qū)內(nèi)撤離，禁止使用電梯。設(shè)立警戒崗位，打開所有出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多擁擠而造成損傷，盡可能引導(dǎo)住戶從少玻璃之通道離開。工程部應(yīng)立即切斷區(qū)內(nèi)空調(diào)電源及煤氣總閥，當(dāng)人員大多撤離情況下，切斷大樓內(nèi)供電及供水系統(tǒng)，地震過后，檢查區(qū)內(nèi)所有設(shè)備損壞情況，并予以修繕，盡早恢復(fù)對區(qū)內(nèi)供水、電。迅速致電國家地震部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認(rèn)安全后方可允許住戶返回。對有傷者，應(yīng)立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況（做好住戶安撫工作）。電梯困人應(yīng)急處理程序若有乘客被困在電梯內(nèi)，如有閉路電視及電梯對講機(jī)，則須把鏡頭調(diào)至被困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況，并詳細(xì)詢問被困人有關(guān)情形及通知管理中心報(bào)告電梯的正確位置保持聯(lián)系。立即致電電梯保養(yǎng)公司的24小時(shí)緊急維修點(diǎn)派人處理。被困者救出后，須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本區(qū)的原因。要求電梯保養(yǎng)公司查明故障原因，將結(jié)果公布或?qū)κ苡绊懽糇龌卦L解釋工作。高空擲物處理流程程序接報(bào)后，立即進(jìn)行調(diào)查尋找肇事者，視情節(jié)嚴(yán)重程度，在必要時(shí)向其發(fā)出警告如造成人員受傷，立即召喚救護(hù)車及通知警方。如果未能找出肇事者，或者事件嚴(yán)重，在大堂或顯眼處張貼通告，通知住戶，指出該行為的嚴(yán)重性。以上處理過程中，必須拍照記錄。應(yīng)急預(yù)案現(xiàn)場處置方案一）、觸電事故現(xiàn)場處置方案第一節(jié)事故特征危險(xiǎn)程度分析a人直接與帶電體接觸的觸電事故：按照人體觸及帶電體的方式和電流通過人體的途徑，此類事故可分為單相觸電和兩相觸電。單相觸電是指人體在地面或其他接地導(dǎo)體上，人體某一部分觸及一相帶電體而發(fā)生的事故。兩相觸電是指人體兩處同時(shí)觸及兩帶電體而發(fā)生的事故，其危險(xiǎn)性較大。此類事故約占全部觸電事故的40%以上；b與絕緣損壞電氣設(shè)備接觸的觸電事故：正常情況下，電氣設(shè)備的金屬外殼是不帶電的，當(dāng)絕緣損壞而漏電時(shí)，觸及到這些外殼，就會發(fā)生觸電事故，觸電情況和接觸帶電體一樣。此類事故占全部觸電事故的 50%以上；c跨步電壓觸電事故：當(dāng)帶電體接地有電流流入地下時(shí)，電流在接地點(diǎn)周圍產(chǎn)生電壓降，人在接地點(diǎn)周圍兩腳之間出現(xiàn)電壓降，即造成跨步電壓觸電。事故類型人體因電流通過所受的傷害可分電傷和電擊兩種,其對人體的傷害如下：電傷：電傷是因?yàn)橛|電而使人體的外表局部受傷，有灼傷和電烙印等。這種觸電往往因電火花或電弧的發(fā)生而造成，會引起刺痛的感覺。電擊：電擊是指觸電傷亡事故。當(dāng)人體與有電導(dǎo)體接觸時(shí)，有電流通過人體，電流產(chǎn)生的熱將人體表皮燒傷，發(fā)生水泡，這樣皮膚電阻驟然減低，電流加大；在大電流通過人體時(shí)，神經(jīng)細(xì)胞受傷，產(chǎn)生局部麻痹，使觸電人不能自我脫離險(xiǎn)境，被電“吸住”；電流對人體的傷害進(jìn)一步加重，至使有一部分電流通過心臟，引起心臟或呼吸器官發(fā)生麻痹，造成死亡事故。事故發(fā)生的區(qū)域變壓器區(qū)域、配電室、車間等生產(chǎn)裝置區(qū)域。事故可能發(fā)生的季節(jié)觸電事故有明顯的季節(jié)性：一般每年以二、三季度事故較多，六至九月集中。因?yàn)橄那飪杉咎鞖獬睗?、多雨，降低了電氣設(shè)備的絕緣性能；人體多汗皮膚電阻降低，容易導(dǎo)電；天氣炎熱，電扇用電或臨時(shí)線路增多，且操作人員不穿戴工作服和絕緣工具。事故前可能出現(xiàn)的征兆絕緣層破損、老化，超負(fù)荷運(yùn)行；設(shè)備存在安全隱患，出現(xiàn)漏電現(xiàn)象；電氣設(shè)備金屬外殼接地不良或不接地；未按規(guī)定進(jìn)行必要的保養(yǎng)和檢查；員工未按安全操作規(guī)程操作。第二節(jié)應(yīng)急組織與職責(zé)火災(zāi)事故現(xiàn)場應(yīng)急處置小組組長：車間主任副組長:班組長通訊保障組：綜合辦、事故發(fā)現(xiàn)人員搶險(xiǎn)救護(hù)組：車間保全人員滅火警戒組：各班組長應(yīng)急職責(zé)組長：（1）組織本處置方案的制訂、修善，并定期組織演練；（2）負(fù)責(zé)本處置方案應(yīng)急資金投入的落實(shí)；（3）發(fā)生事故后，組織指揮本單位的應(yīng)急救援工作，并負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；（4）事故結(jié)束后，組織事故原因的調(diào)查、分析，處置方案適用性的評審。副組長（1）協(xié)助組長，具體組織本處置方案的編制、修善工作；（2）根據(jù)施工需求，制定處置方案的資金投入計(jì)劃；（3）發(fā)生事故后，協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)應(yīng)急救援的具體指揮工作；（4）協(xié)助事故后的恢復(fù)工作；（5）參與事故原因的調(diào)查和分析，處置方案適用性的評審；（6）組長不在，由副組長代理行使職責(zé)。通訊保障組主要職責(zé)（1）掌握所有重要部門的電話號碼以及重要應(yīng)急機(jī)構(gòu)、部門、人員的電話號碼；（2）保證通訊聯(lián)絡(luò)的暢通；（3）負(fù)責(zé)配合常務(wù)副總指揮的各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)；及時(shí)下達(dá)各種指令，落實(shí)指令的執(zhí)行情況，并匯報(bào)常務(wù)副總指揮；（4）保證應(yīng)急搶險(xiǎn)車輛的調(diào)配。搶險(xiǎn)救援組主要職責(zé)（1）迅速組織搶險(xiǎn)、搶修隊(duì)員奔赴現(xiàn)場，佩戴好個人防護(hù)用品，按照指揮部的命令，搶救、轉(zhuǎn)移受傷人員，切斷事故源，迅速搶修并控制事故進(jìn)一步擴(kuò)大；（2）負(fù)責(zé)對傷員的臨時(shí)處置，待病情穩(wěn)定后，做進(jìn)一步處理；滅火警戒組主要職責(zé)（1）查明火情和職工傷亡情況，搶救事故現(xiàn)場職工、組織滅火；（2）滅火救援組組長如果不在現(xiàn)場，由保衛(wèi)組組長代行職責(zé)；（3）配合專業(yè)消防隊(duì)伍做好滅火救援工作；（4）建立警戒區(qū)，根據(jù)確定的安全疏散路線，疏散公眾（包括公司內(nèi)人員和公司外周邊人員），引導(dǎo)消防人員或醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場，迅速將警戒區(qū)內(nèi)與事故應(yīng)急處理無關(guān)的人員撤離。第三節(jié)應(yīng)急處置應(yīng)急處置程序：最早發(fā)現(xiàn)者就立即向主管部門領(lǐng)導(dǎo)或車間主任報(bào)告，在確保自身安全情況下并采取辦法控制事態(tài)。主管部門領(lǐng)導(dǎo)或車間主任接到報(bào)警后，應(yīng)迅速通知有關(guān)車間，要求查明裝置和原因，下達(dá)應(yīng)急救援預(yù)案處置的指令，同時(shí)發(fā)出警報(bào)通知上級應(yīng)急指揮部，同時(shí)和車間指揮部成員迅速趕往事故現(xiàn)場，必要時(shí)向消防隊(duì)報(bào)警救援。應(yīng)急指揮部人員應(yīng)迅速到達(dá)事故現(xiàn)場，根據(jù)事故狀態(tài)及危害程度，做出相應(yīng)的應(yīng)急決定進(jìn)行救援，如事故擴(kuò)大無法控制，應(yīng)立即向上級指揮中心匯報(bào)，上級指揮中心上報(bào)公安、安監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)報(bào)告事故情況，并請求支援。其他相關(guān)班組到達(dá)事故現(xiàn)場后，會同發(fā)生事故的部門積極展開救援。在查明部位和范圍后看能否控制，車間按生產(chǎn)調(diào)度命令進(jìn)行停車或緊急停車。當(dāng)事故得到控制。立即成立專門工作小組調(diào)查事故發(fā)生原因和研究制定防范措施。研究制定搶修方案，并立即組織搶修，盡早恢復(fù)生產(chǎn)。應(yīng)急處置措施首先做好現(xiàn)場保衛(wèi)工作，保護(hù)好現(xiàn)場并采取積極措施保護(hù)傷員生命，減輕傷情，減少痛苦，并根據(jù)傷情需要，迅速聯(lián)系醫(yī)療部門救治。發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)立即斷開有關(guān)電源，使觸電者在脫離電源后在沒有搬移、不急于處理外傷情況下，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇急救，并根據(jù)傷情迅速聯(lián)系公司就近醫(yī)院救治，發(fā)現(xiàn)觸電者呼吸、心跳停止時(shí)，應(yīng)立即在現(xiàn)場就地?fù)尵?，用心肺?fù)蘇法支持呼吸循環(huán)，對腦、心重要臟器供氧。如果觸電者處于高位，為防止解脫電源后自高處墜落應(yīng)采取預(yù)防措施。觸電者觸及低壓帶電設(shè)備，救護(hù)人員應(yīng)設(shè)法迅速切斷電源，救護(hù)人員也可站在絕緣墊上或木板上進(jìn)行救護(hù)。高處觸電緊急救護(hù)：救護(hù)人員應(yīng)在確定觸電者已與電源隔離，且救護(hù)人員本身所涉及環(huán)境安全距離危險(xiǎn)電源時(shí)，方能接觸傷員進(jìn)行搶救，并應(yīng)注意防止發(fā)生高處墜落的可能。如傷員停止呼吸，立即口對口吹氣 2次，再測試頸動脈，如有脈搏則每 5秒繼續(xù)吹一次，如頸動脈無搏動時(shí)，可用空心拳頭叩擊心前區(qū)域數(shù)次，促使心臟復(fù)跳。高處發(fā)生觸電，為使救援更為有效，應(yīng)及時(shí)設(shè)法將傷員送至地面，在完成上述措施后，應(yīng)立即用繩索迅速將傷員送至地面，或采取可能的迅速并有效的措施送至平臺上，觸電傷員送至地面后，應(yīng)立即繼續(xù)按心臟復(fù)蘇法堅(jiān)持搶救，按心臟復(fù)蘇法支持生命的三項(xiàng)基本措施：通暢氣道，口對口人工呼吸法，胸外按壓。如發(fā)現(xiàn)傷員口中有異物，可將其身體及頭部同事側(cè)轉(zhuǎn)，迅速用一個手指或兩手指交叉從口角插入，取出異物。在保持傷員氣道通暢的同時(shí)，救護(hù)人員用放在傷員額上的手的手指捏住傷員鼻翼，救護(hù)人員深呼氣后，與傷員口對口緊合，在不漏氣情況下，先連續(xù)大口吹氣兩次，每次1-1.5秒。如兩次吹氣后測試頸動脈仍無搏動，可判斷心跳已經(jīng)停止，要立即同時(shí)進(jìn)行胸外按壓。觸電傷員如牙關(guān)緊閉，可口對鼻人工呼吸，口對鼻人工呼吸時(shí)，要將傷員嘴緊閉，防止漏氣。報(bào)告事項(xiàng)報(bào)警電話內(nèi)部應(yīng)急救援成員及聯(lián)系方式詳見附件1.外部聯(lián)系單位通訊錄詳見附件2。第四節(jié)注意事項(xiàng)觸電者未脫離電源前，救護(hù)人員不準(zhǔn)直接用手觸及傷員。脫離電源要把觸電者接觸的那部分帶電設(shè)備的開關(guān)、刀閘或其他斷路設(shè)備斷開；或設(shè)法將觸電者與帶電設(shè)備脫離。在脫離電源中，救護(hù)人員要注意保護(hù)自己。觸電者觸及高壓帶電設(shè)備，救護(hù)人員應(yīng)迅速切斷電源，或用適合該電壓等級的絕緣工具解脫觸電者，救護(hù)人員在搶救過程中注意保持自身與周圍帶電部分必要的安全距離。觸電者觸及低壓帶電設(shè)備，救護(hù)人員應(yīng)設(shè)法迅速切斷電源，如拉開電源開關(guān)、刀閘，拔除電源插頭等；或使用絕緣工具、干燥木棒、木板、絕緣繩子等不導(dǎo)電的材料解脫觸電者；也可抓住觸電者干燥而不粘身的衣服，將其拖開，切記要避免碰到金屬物體和觸電者的裸漏身體，也可用絕緣手套或?qū)⑹钟酶稍镆挛锇鸾^緣后解脫觸電者；救護(hù)人員也可站在絕緣墊上火干木板上進(jìn)行救護(hù)。應(yīng)急救援結(jié)束注意事項(xiàng)：救援結(jié)束后，注意保護(hù)現(xiàn)場，配合有關(guān)部門調(diào)查處理，做好善后工作，盡快恢復(fù)生產(chǎn)。特別警示：根據(jù)事故現(xiàn)場情況適時(shí)調(diào)整部署。二） 、機(jī)械傷害事故現(xiàn)場處置方案第一節(jié)事故特征事故類型機(jī)械傷害事故是指機(jī)械運(yùn)動作用于人體的一種傷害。機(jī)械傷害類型包括夾擠、碾壓、剪切、切割、纏繞或卷入或刺傷、摩擦或磨損、飛出物打擊、高壓流體噴射、碰撞或跌落等。危險(xiǎn)程度分析根據(jù)生產(chǎn)安全事故綜合應(yīng)急救援預(yù)案第二章生產(chǎn)經(jīng)營單位的危險(xiǎn)性分析第二節(jié)危險(xiǎn)源與風(fēng)險(xiǎn)分析可知我單位在生產(chǎn)過程中使用較多的轉(zhuǎn)動設(shè)備，如清棉機(jī)、粗紗機(jī)、條卷機(jī)、細(xì)紗機(jī)、并條機(jī)、精梳機(jī)、電機(jī)、風(fēng)機(jī)、泵等，這些設(shè)備如果運(yùn)轉(zhuǎn)部位（聯(lián)軸節(jié)、皮帶輪）裸露、人員有可能觸及的部位，未設(shè)防護(hù)裝置，有可能發(fā)生機(jī)械傷害事故，另外，檢修不及時(shí)，存有缺陷的運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備的零部件飛出，有可能發(fā)生零部件動能擊傷事件，另外，在檢修時(shí)，動力設(shè)備未嚴(yán)格執(zhí)行拉閘、斷電、掛牌制度，誤啟動，有可能發(fā)生機(jī)械事故，操作人員在操作運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備時(shí)，未嚴(yán)格執(zhí)行防護(hù)用品的穿戴或個人穿戴不符合要求，也有可能發(fā)生如絞、碾、擠等傷害。事故發(fā)生的區(qū)域前紡車間、后方車間運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備的場所。事故可能發(fā)生的季節(jié)機(jī)械傷害事故一年四季均有可能發(fā)生。事故前可能出現(xiàn)的征兆檢查檢修機(jī)械忽視安全措施；缺乏安全防護(hù)裝置；自制或任意改造機(jī)械設(shè)備；在機(jī)械運(yùn)行進(jìn)行清理、維護(hù)等工作；違規(guī)進(jìn)入機(jī)械運(yùn)行危險(xiǎn)作業(yè)區(qū)域；不具資格的人員上崗操作機(jī)械或其他人員亂動機(jī)械。第二節(jié)應(yīng)急組織與職責(zé)火災(zāi)事故現(xiàn)場應(yīng)急處置小組組長：車間主任副組長:班組長通訊保障組：綜合辦、事故發(fā)現(xiàn)人員搶險(xiǎn)救護(hù)組：車間保全人員滅火警戒組：各班組長應(yīng)急職責(zé)組長：（1）組織本處置方案的制訂、修善，并定期組織演練；（2）負(fù)責(zé)本處置方案應(yīng)急資金投入的落實(shí)；（3）發(fā)生事故后，組織指揮本單位的應(yīng)急救援工作，并負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；（4）事故結(jié)束后，組織事故原因的調(diào)查、分析，處置方案適用性的評審。副組長（1）協(xié)助組長，具體組織本處置方案的編制、修善工作；（2）根據(jù)施工需求，制定處置方案的資金投入計(jì)劃；（3）發(fā)生事故后，協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)應(yīng)急救援的具體指揮工作；（4）協(xié)助事故后的恢復(fù)工作；（5）參與事故原因的調(diào)查和分析，處置方案適用性的評審；（6）組長不在，由副組長代理行使職責(zé)。通訊保障組主要職責(zé)（1）掌握所有重要部門的電話號碼以及重要應(yīng)急機(jī)構(gòu)、部門、人員的電話號碼；（2）保證通訊聯(lián)絡(luò)的暢通；（3）負(fù)責(zé)配合常務(wù)副總指揮的各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)；及時(shí)下達(dá)各種指令，落實(shí)指令的執(zhí)行情況，并匯報(bào)常務(wù)副總指揮；（4）保證應(yīng)急搶險(xiǎn)車輛的調(diào)配。搶險(xiǎn)救援組主要