人力資源管理第章

第四章飯店員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解員工培訓(xùn)的含義及意義掌握培訓(xùn)的分類、內(nèi)容和方法掌握培訓(xùn)的執(zhí)行程序及各程序之間的關(guān)系4.1員工培訓(xùn)的重要意義4.1.1什么是員工培訓(xùn)?知識(shí)態(tài)度技能4.1.1什么是員工培訓(xùn)要正確理解員工培訓(xùn)的含義(1)員工培訓(xùn)是一項(xiàng)經(jīng)常性的活動(dòng)新設(shè)備新設(shè)施先進(jìn)技術(shù)現(xiàn)代管理知識(shí)技術(shù)更新培訓(xùn)4.1.1什么是員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)是飯店的一項(xiàng)有計(jì)劃、有組織的工作。培訓(xùn)目的培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施4.1.1什么是員工培訓(xùn)（3）員工培訓(xùn)是一項(xiàng)以崗位培訓(xùn)和技能訓(xùn)練為重點(diǎn)的活動(dòng)。崗位培訓(xùn)技能培訓(xùn)操作技能、人際交往技能新產(chǎn)品、新技術(shù)、新制度4.1.2員工培訓(xùn)的意義1、培訓(xùn)對(duì)飯店的意義改善服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)效率降低消耗以最小成本獲取最大收益有利于飯店永葆活力，塑造優(yōu)秀飯店文化減少工作事故，保護(hù)員工安全。4.1.2員工培訓(xùn)的意義2.對(duì)員工個(gè)人的意義（1）提高員工的綜合素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工自信心和安全感（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)

展。4.2培訓(xùn)分類、內(nèi)容和方法1.根據(jù)實(shí)施培訓(xùn)的不同時(shí)間階段分類(1)職前培訓(xùn)上崗引導(dǎo)專業(yè)性職前培訓(xùn)(2)在職培訓(xùn)(3)脫崗培訓(xùn)2.根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的層次分類（1）決策管理層培訓(xùn)

智力和能力培訓(xùn)，如概念化能力、判

斷力、邏輯思維能力（2）督導(dǎo)層培訓(xùn)

規(guī)劃能力、行動(dòng)能力和人際交往能力（3）服務(wù)員培訓(xùn)

提高服務(wù)質(zhì)量3.根據(jù)實(shí)施培訓(xùn)的地點(diǎn)分類(1)店內(nèi)培訓(xùn)(2)店外培訓(xùn)4.根據(jù)專題培訓(xùn)分類(1)職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)(2)外語培訓(xùn)(3)部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)(4)服務(wù)與管理技巧培訓(xùn)4.4.2飯店培訓(xùn)內(nèi)容1.職業(yè)基本要求1)職業(yè)態(tài)度(1)禮節(jié)禮貌：飯店管理成功93%靠禮節(jié)

禮貌，7%靠知識(shí)和技能(2)職業(yè)意識(shí)：客人意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服

從意識(shí)、公關(guān)意識(shí)(3)員工的奉獻(xiàn)精神(4)價(jià)值觀：團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)活動(dòng)4.4.2飯店培訓(xùn)內(nèi)容2)職業(yè)知識(shí)(1)法律知識(shí)

住宿登記要求、公共娛樂場(chǎng)所管理規(guī)定(2)安全保衛(wèi)知識(shí)

防火、防盜(3)食品衛(wèi)生知識(shí)

傳染病知識(shí)、餐具衛(wèi)生、食品處理4.4.2飯店培訓(xùn)內(nèi)容3)職業(yè)技能(1)基本的計(jì)算機(jī)技能(2)溝通能力(3)語言能力(4)讀寫能力4.4.2飯店培訓(xùn)內(nèi)容4)職業(yè)習(xí)慣（1）微笑：是員工最好的化妝（2）良好的記憶力：記住客人姓名（3）見到客人勤打招呼、問好（4）多使用敬語、服從性等禮貌語言（5）保持良好的儀容儀表（6）見到垃圾、隨見隨撿、誰見誰撿的習(xí)慣。4.4.2飯店培訓(xùn)內(nèi)容2.特別要求

1)特別知識(shí)：職能部門負(fù)責(zé)人應(yīng)具有的

特別知識(shí)

2)特別技能：大堂副理、一線服務(wù)員、

管理者管理技能

3)管理能力開發(fā)：解決問題的技能、溝

通能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能4.2.3飯店的培訓(xùn)方法1.在職培訓(xùn)的方法針對(duì)管理層的培訓(xùn)方法(1)工作輪換(2)助理方式(3)初級(jí)董事會(huì)(4)指導(dǎo)法針對(duì)員工的培訓(xùn)方法(1)師徒制(2)員工發(fā)展會(huì)議(3)指導(dǎo)法(4)操作示范法4.2.3飯店的培訓(xùn)方法2.脫崗培訓(xùn)的方法(1)短期課堂學(xué)習(xí)(2)學(xué)歷教育培訓(xùn)(3)飯店外各類會(huì)議,如年會(huì)、研計(jì)會(huì)、行業(yè)會(huì)議、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)等4.2.3飯店的培訓(xùn)方法3.課堂培訓(xùn)方法(1)講授法傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，培訓(xùn)者講授知識(shí)，受訓(xùn)者記憶知識(shí)，中間穿插一些提問。優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)用方便，便于培訓(xùn)者掌握整個(gè)過程。缺點(diǎn)：?jiǎn)蜗蛐畔贤?，反饋效果差，且效果取決于培訓(xùn)者的水平。適用于理念性知識(shí)的培訓(xùn)4.2.3飯店的培訓(xùn)方法(2)視聽技術(shù)法通過現(xiàn)代視聽技術(shù)如電影、閉路電視、錄像、多媒體技術(shù)等，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。要求事先提出問題，讓受訓(xùn)者帶著問題看視聽資料，事后開展討論。優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)用視覺與聽覺的感知方式，直觀鮮明，學(xué)員易接受。缺點(diǎn)：制作成本高、內(nèi)容易過時(shí)適應(yīng)介紹飯店概況、部門工作流程。4.2.3飯店的培訓(xùn)方法(3)案例研究法（Casestudymethod)提出飯店實(shí)際存在的一個(gè)問題，讓學(xué)員去分析這個(gè)案例，診斷案例問題所在，并與其他學(xué)員一起討論時(shí)提出自己的研究結(jié)果和解決問題的一種方法。作用：不僅解決了問題，還能培養(yǎng)員工對(duì)問題的分析判斷力及解決問題的能力，同時(shí)還可學(xué)到新管理知識(shí)與原則。4.2.3飯店的培訓(xùn)方法案例討論的步驟：適用管理人員的培訓(xùn)發(fā)生什么問題問題因何引起如何解決問題今后采取什么對(duì)策4.2.3飯店的培訓(xùn)方法(4)角色扮演法(Roleplaying)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，要求學(xué)員扮演某個(gè)角色，利用“情景置換法”進(jìn)入角色去處理各種問題和矛盾。使學(xué)員體驗(yàn)所扮角色的感受與行為，從而提高積極面對(duì)現(xiàn)實(shí)和解決問題的能力。優(yōu)點(diǎn)：反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)、費(fèi)用低適用于人際關(guān)系能力的培訓(xùn)。4.2.3飯店的培訓(xùn)方法(5)敏感訓(xùn)練法：互動(dòng)學(xué)習(xí)法，適用于管理人員的人際關(guān)系和溝通能力訓(xùn)練。(6)商業(yè)游戲法：指受訓(xùn)者在一些商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的情景下收集信息，將其進(jìn)行分析

做出決策的過程。適用于管理技能的開發(fā)。4.2.3飯店的培訓(xùn)方法(7)情景模擬法是一種代表現(xiàn)實(shí)中真實(shí)生活情況的培訓(xùn)方法，受訓(xùn)者的決策結(jié)果反映其在模擬的工作崗位上工作發(fā)生的真實(shí)情況。面試常采用的方法之一.案例一：晚餐時(shí)間，在燭光餐廳一位小顧客在其父母和值臺(tái)服務(wù)員都沒有注意的情況下,把湯汁撒在光潔的過道上,這地方接近你的工作區(qū)，你該怎么辦?A、趕快在有湯汁的地方放上一張椅子或其他障礙物，以免客人滑倒。B、立即通知樓面雜工來擦洗干凈。C、那不是你的工作區(qū)，但在有機(jī)會(huì)時(shí)把這一情況通知該區(qū)域的值臺(tái)員。D、站在污染地旁，勸告顧客和同事小心，同時(shí)設(shè)法通知最近的雜工來處理。案例二你的一位常客來餐廳，沒看菜單就要了份常吃的菜，結(jié)帳時(shí)他說“你多算了一元錢。”你把菜單遞給他看，價(jià)格是最近調(diào)整的。這時(shí)他很尷尬，并且有點(diǎn)生氣，這時(shí)你應(yīng)該說什么？A、“先生，對(duì)不起，我只是服務(wù)員，價(jià)格是由我們經(jīng)理定的?！盉、“真對(duì)不起,您不知道調(diào)價(jià)的事,都怪我沒提醒您?！盋、“真對(duì)不起，沒告訴您調(diào)價(jià)的事，但我們可以作為特別優(yōu)惠，按老價(jià)格收費(fèi)?！盌、“讓我去找經(jīng)理，因?yàn)槟抢现黝?，?jīng)理可能會(huì)讓您按老價(jià)格付款?！?.3培訓(xùn)的執(zhí)行程序培訓(xùn)需求分析擬定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)的評(píng)估和反饋4.3.1培訓(xùn)需求分析1、什么是培訓(xùn)需求分析要求具備的現(xiàn)在已有的培訓(xùn)需求2.飯店培訓(xùn)需求分析的作用(1)了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息(2)確定員工的知識(shí)\技能要求(3)明確主要培訓(xùn)內(nèi)容(4)提供培訓(xùn)材料(5)了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度(6)獲得高層支持(7)有助估算培訓(xùn)成本(8)提供培訓(xùn)效果評(píng)估的依據(jù)3.培訓(xùn)需求分析的具體內(nèi)容1)分析飯店本身的需求2)分析飯店全體員工的基本情況3)分析參訓(xùn)學(xué)員知識(shí)、技能和態(tài)度4）分析員工的主要素質(zhì)結(jié)構(gòu)5）分析飯店培訓(xùn)環(huán)境因素4.培訓(xùn)需求分析的方法1)工作分析法(1)工作分析的主要層次:組織\任務(wù)\個(gè)人(2)工作分析的主要因素:人的能力2)任務(wù)分析法(1)任務(wù)分析的內(nèi)容(2)任務(wù)分析的步驟(3)任務(wù)分析的方法(4)任務(wù)分析就注意的事項(xiàng)任務(wù)分析中的態(tài)度分析方法房務(wù)員任務(wù)分析知識(shí)技能表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)檢查服務(wù)車配備品檢查清潔鏡子清潔墻壁清潔地毯為家具抹塵……不滿意:經(jīng)常不必要地等候工作指示稍滿意:通常被動(dòng)地等人批示他工作才去做滿意:不必指示即按規(guī)定去工作很滿意:隨時(shí)注意改善工作現(xiàn)狀或做建議最滿意:有高度的自我依賴感,主動(dòng)地完成工作,并非等待批示完成相關(guān)工作.

4.3.2制定培訓(xùn)計(jì)劃

1.培訓(xùn)計(jì)劃制訂的步驟培訓(xùn)需求分析確立培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)是明確可量的制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行成果測(cè)試1)評(píng)估SWOT分析-Strengths飯店的優(yōu)勢(shì)-Weakness飯店的劣勢(shì)-Opportunities飯店面臨的機(jī)會(huì)-Threats飯店面臨的威脅六洲飯店的評(píng)估做法TheProcessImprovementMethodSTEP2:SETUPDATEACOLLECTIONSYSTEMSTEP9:IMPROVEMENTMETHODREVIEWSTEP1:PROJECTSELECTIONSTEP3:DATACOLEECTIONANALYSISSTEP4:DIAGNOSISOFROOTCAUSESSTEP5:SELECTIONANDIMPLEMENTATIONOFSOLUTIONSSTEP6:CONFIRMATIONSTEP7:STANDARDIZATIONOFTHENEWWAYOFEXECUTIINGPRSTEP8:SETUPOFAMAINTENCANCESYSTEM2)確立培訓(xùn)目標(biāo)目標(biāo)包括改善員工的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)程序、掌握操作規(guī)范、提高服務(wù)效率，讓員工掌握科學(xué)新技術(shù)、學(xué)會(huì)處理錯(cuò)綜復(fù)雜的賓客關(guān)系。3）制定培訓(xùn)方案培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、師資、教材、大綱4）培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施實(shí)施監(jiān)督方案5）評(píng)價(jià)對(duì)培訓(xùn)前后的工作績(jī)效進(jìn)行比較2、培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容1）飯店現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求分析2）培訓(xùn)目標(biāo)3）培訓(xùn)對(duì)象及類型4）培訓(xùn)內(nèi)容5）培訓(xùn)資源6）培訓(xùn)活動(dòng)安排7）培訓(xùn)預(yù)算8）培訓(xùn)效果分析

4.3.3培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

1.培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的原則1)學(xué)習(xí)動(dòng)力原則2)因材施教原則3)學(xué)習(xí)心理原則4)考核原則5)注重效益的原則2.培訓(xùn)實(shí)施的內(nèi)容(1)制定授課計(jì)劃(2)選定培訓(xùn)教材(3)確定培訓(xùn)時(shí)間(4)選擇培訓(xùn)師(5)選擇培訓(xùn)場(chǎng)所(6)課程描述3.實(shí)施培訓(xùn)的要求(1)使受者易于理解和記憶(2)提供將所學(xué)轉(zhuǎn)化為使用的機(jī)會(huì)(3)激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)熱情

4.3.4培訓(xùn)評(píng)估

是指運(yùn)用科學(xué)分析、比較的方法和程序，從培訓(xùn)項(xiàng)目中獲得各種信息數(shù)據(jù)，且將其與整個(gè)組織的需求和目標(biāo)聯(lián)系起來，以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)程度的過程。飯店培訓(xùn)工作的特點(diǎn)：1、因人員流動(dòng)大，對(duì)基礎(chǔ)的專業(yè)、技能知識(shí)要重復(fù)進(jìn)行2、培訓(xùn)工作由基層的領(lǐng)班和主管進(jìn)行，培訓(xùn)部在培訓(xùn)中擔(dān)任的是監(jiān)督者和評(píng)估者的角色。1、培訓(xùn)評(píng)估的意義（1）更好地了解培訓(xùn)需求（2）測(cè)量培訓(xùn)結(jié)果（3）幫助管理人員監(jiān)督檢查培訓(xùn)員的工作（4）對(duì)飯店整體的成本與效益產(chǎn)生影響2、培訓(xùn)評(píng)估的分類1）培訓(xùn)前的評(píng)估2）培訓(xùn)后的評(píng)估3）對(duì)部門培訓(xùn)的評(píng)估