前臺接待禮儀的內(nèi)容

第前臺接待禮儀的內(nèi)容來訪者接待禮儀篇一

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？〞、“有預(yù)約嗎〞。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要照顧一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的`同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有容許接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

公司內(nèi)部的禮儀和秩序篇二

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時間

前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。

3、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量防止長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

前臺接待禮儀的篇三

1、物品準(zhǔn)備

在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其抱歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大局部人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄出錯或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。比方，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地防止出錯。

6、道謝

最后向客戶道謝是根本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

前臺接待的禮儀篇四

儀容禮儀：

1、面帶笑容，保持開朗的心態(tài)；

2、保持身體清潔衛(wèi)生；

3、頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；

4、淡妝上崗；

5、保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

6、手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

7、宜用較清新、淡雅的香水。

電話接待禮儀：

1、前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2、接電話中，要勤說“請問〞“您好〞“請稍等〞等之類的謙詞。

3、在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，公司〞忌以“喂〞開頭。

4、如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了〞，對知道的分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等〞，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

5、電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6、在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒〞的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

7、當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原那么上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8、鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

來訪者接待的禮儀：

1、前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？〞“有預(yù)約嗎？〞知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。

2、如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要照顧一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引如何去，或者帶來訪者去?！步哟藛T在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)〕

4、如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進(jìn)入。

5、有客人未預(yù)約來訪時，不要直接答復(fù)要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？〞同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？〞如果對方?jīng)]有報姓名那么必須問明，盡量從客人的答復(fù)中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

6、如果你事先知道有客人來訪，需要提前清掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。

7、客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，標(biāo)準(zhǔn)站立。

8、請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

送客的禮儀：

1、當(dāng)客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2、客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的。姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見〞。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰〞的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

3、客人告辭時，倘假設(shè)自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前臺內(nèi)部禮儀

1、離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時間——前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

3、閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量防止長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

效勞標(biāo)準(zhǔn)例如：

1、開始接待：客人到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？〞〔就是問您想咨詢什么？〕如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺，應(yīng)指引他〔她〕“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？〞

2、方向的指引例如：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕〔不要用手指指引〕。

3、步行禮節(jié)例如：當(dāng)你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步；當(dāng)你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理例如：

1、凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

2、認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的保護(hù)，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好時機(jī)。“非常感謝您的珍貴意見，也歡送繼續(xù)關(guān)注我校〞

3、如家長投訴合理，應(yīng)立即說明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度〔效勞〕問題，馬上賠禮抱歉，最好是讓當(dāng)事者自己來抱歉。倘假設(shè)問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

4、發(fā)生沖突時，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反應(yīng)的信息是否屬實，以前的問題反應(yīng)情況，叫相關(guān)的人員實施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反應(yīng)給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。

5、認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅決而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。

前臺接待禮儀的篇五

1、坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式效勞改為休閑式的坐著為客人效勞，也就是說客人來到前臺，大概離前臺2米左右就站起來，跟客人問好并示意客人做下，然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)！但是自從改成坐式效勞之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。

這是一種效勞意識的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式效勞的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。

2、沒有微笑

微笑是人類最根本的動作，對效勞行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑效勞。微笑效勞是指效勞員以真誠的笑容向客人提供效勞；同時也反映出一個效勞員的美好心靈和高尚情操。

微笑效勞并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)