醫(yī)療行業(yè)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營高績效管理制度

-高績效管理制度

(平衡記分卡)主講者:林銳標二零零二年九月八日企業(yè)永續(xù)經(jīng)營新指標

什么是平衡計分卡

它是什么？將用于衡量公司績效的所有關鍵方法綜合到一張卡片

你將得到什么

有意義的信息輕易可得為潛在威脅提供早期警報從平衡的角度看待公司的狀況

模式轉(zhuǎn)換－新的營運環(huán)境

世界村/無疆界的世界整合價值鏈/交錯功能連接顧客和供應商顧客細分/顧客就是上帝創(chuàng)新是企業(yè)生存之道模式轉(zhuǎn)換

工業(yè)化時代信息化時代

規(guī)模經(jīng)濟技術/自動化機器/設備大規(guī)模生產(chǎn)/標準產(chǎn)品ROCE

顧客關系/買方市場大量的客戶化提高雇員的技能/激勵持續(xù)的改進科技作為戰(zhàn)略工具/運用信息技術變革/創(chuàng)造

BSC-業(yè)績衡量工具你不能改進你所不能衡量的東西什么是衡量衡量是找出我們做得怎么樣和決定怎樣能作的更好

可以告訴我們業(yè)績水平的數(shù)字或數(shù)字組合.經(jīng)濟附加值(EVA)經(jīng)濟附加值定義為生產(chǎn)運行利潤減去產(chǎn)生這些利潤的雇用成本。這個概念從經(jīng)濟和財務原則中得來.

經(jīng)濟附加值真實衡量了企業(yè)經(jīng)營合作的成功與否。傳統(tǒng)的財務指標如在每股收益、投資報酬率和現(xiàn)金是否能夠充分有效的反映企業(yè)財務健康狀況提出質(zhì)疑。EVA班經(jīng)濟附加值EVA=NOPAT-(經(jīng)營資本xWACC)NOPAT:稅后凈營運利潤

NetOperatingProfitAfterTaxWACC：平均加權資本成本weightedaveragecostofcapital“

經(jīng)濟附加值相比于其它傳統(tǒng)的財務指標是一個更加可靠的績效評估指標，因為它更難以受擺布”“

如果經(jīng)濟附加值在實踐中靈活運用，將需要企業(yè)對財務系統(tǒng)作出更改”“經(jīng)濟附加值主要衡量資本的利用效率，并不揭示如何產(chǎn)生新的財富”

蓋瑞.海默EVA班經(jīng)濟附加值平衡記分卡的演變衡量的工具/方法管理系統(tǒng)組織變革的架構(gòu)“平衡記分卡”“戰(zhàn)略性組織管理”“戰(zhàn)略專注的組織”利潤潤銷售售金金額額少量量多多樣樣生產(chǎn)產(chǎn)效效率率大批批量量生生產(chǎn)產(chǎn)成本本管管制制新客客戶戶數(shù)量量交貨貨準準時時公司司目目標標營銷銷部部門門生產(chǎn)產(chǎn)部部門門研發(fā)發(fā)部部采購購部部現(xiàn)金金流流應收收賬賬款款配送送部部企業(yè)業(yè)目目標標戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃的的重重要要性性“Ifamanknowsnotwhatharborheseeks,anywindistherightWind.””bySeneca“如如果果你你不不道道要要停停泊泊那那一一個個海海港港,那任任何何風風向向都都是是正正確確的的.””商業(yè)業(yè)環(huán)環(huán)境境的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)變革重新新規(guī)規(guī)劃劃戰(zhàn)略略,對變變化化迅迅速速作作出出決決定定財務務重重組組運作作成成本本高高漲漲人才才難難求求價格格下下降降企業(yè)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)重重整整市場場萎萎縮縮稅務務或或其其他他原原因因社會會結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)起起變變化化買方方市市場場客戶戶忠忠誠誠度度下下降降行銷銷管管道道起起變變化化政府府條條例例的的限限制制我們們的的夢夢想想如何達到夢夢想為達到目標標而必須做做好的事測量與追追蹤使命/核心心價值愿景戰(zhàn)略目標測量標準“每個人的桌桌子上都有有一臺電腦腦”-二十年前“讓人們們隨時隨地地都能做自自己想做的的事，無論使用什什么設備””-今日微軟的愿景景“成為全球球最受歡迎迎的航空公公司”英國航空公公司愿景“延續(xù)與改改進人類的的生活.””Merck“一創(chuàng)意來來解決懸而而未決的問問題”3M“給普通人人享有與富富人購買相相同產(chǎn)品的機會會”Wal-Mart公司的宗旨旨戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略發(fā)展方方向選擇方方案：－按兵不不動－退縮－鞏固－成長RobertS.KaplanDavidP.Norton落實戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策策略的能力力對275位位經(jīng)理人的的研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他們認認為貫徹執(zhí)執(zhí)行策略的的能力比策策略本身的的質(zhì)量更重重要。哈佛商商學院院教授授BSC-衡量企業(yè)績績效的驅(qū)動動力PWC和經(jīng)濟濟學家家在市場場研究究中發(fā)發(fā)現(xiàn)：：92％的應應答者認為為他們十分分或確實需需要改進管管理績效的的方法。其其中90％％以上的人人具有副總總裁或以以上的頭銜銜。落實戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策策略的能力力據(jù)估計70％至90％的實際際問題是策策略的執(zhí)行行問題而不不是策略本本身的問題題…1999年年財富雜志志封面故事事CEO經(jīng)營重大失失誤分析報報告宗旨為什么存在在?價值什么東西至至關重要?愿景想成為什么?策略全盤計劃全面質(zhì)量管理理什么需要改進進授權/個個人目標我需要做什么么鴻溝!!戰(zhàn)略與員工日日常行動的鴻鴻溝宗旨為什么存在?價值什么東西至關關重要?愿景想成為什么?策略全盤計劃全面質(zhì)量管理理什么需要改進進授權/個個人目標我需要做什么么戰(zhàn)略與員工日日常行動的鴻鴻溝平衡記分卡轉(zhuǎn)化,專注與與對準行動計劃優(yōu)先順序滿足股東滿意的客戶高效的商業(yè)流程高效率的員工工平衡記分卡應應該把員工行行動與公司的的目標掛鉤經(jīng)濟利益資金成本資金固定資產(chǎn)運作資金營業(yè)額利潤其他費用總成本生產(chǎn)成本原材料處理的的耗損廢料原材料生產(chǎn)部督導改進的活動目標衡量的目目的衡量的目的是是為了激發(fā)勵勵改進行動任何企業(yè)行為為都是為了實實現(xiàn)公司愿景景－不要無無的放矢因此如果未能能及時采取合合適的行動，，則衡量系統(tǒng)失失敗為什么要衡量量“沒有目標標，企業(yè)就沒沒有方向。沒沒有衡量，企企業(yè)將得不到到控制”PeterDrucker“如果你告告訴我你怎樣樣衡量，我將將告訴你我怎怎樣表現(xiàn)”EliGoldratt“當管理層能能夠熟練的完完成從數(shù)據(jù)到到信息和從從信息到到知識的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換時，組織織層面的成長長發(fā)生了”ScottSink平衡計分卡長期的財務務性過去的外部因短期非財務領先的內(nèi)部果平衡計分卡它的名字反映映了以下過程程的平衡：短期和長期目目標財務和非財務務狀況衡量落后的領先先的指指標外部和內(nèi)部的的績效它綜合了四種種不同層面：：財務顧客內(nèi)部商業(yè)流程程學習和成長衡量績效的目目的衡量的目的是是為了激發(fā)改改進行動任何企業(yè)行為為都是為了實實現(xiàn)公司愿景景－不要無無的放矢因此如果未能能及時采取合合適的行動，，則衡量系統(tǒng)失失敗戰(zhàn)略性的專注注平衡計分卡在在衡量系統(tǒng)中中貫徹長期策策略在這點點上接近于戰(zhàn)戰(zhàn)略管理。許多公司試圖圖依照現(xiàn)有的的方法提高績績效－如如降低成本，，提高質(zhì)量，，減少導入入時間。但是是常常未認識識到過程管理理才是未來成成功的關鍵。。BSC-管理系統(tǒng)的核核心它從一個改進進的衡量統(tǒng)發(fā)發(fā)展成為核心心管理系統(tǒng)。。它不僅提供衡衡量方法，而而且將有助于于促進溝通，，增進認同感感,加強團隊隊活動和加快快解決問題題。它幫助管理層層監(jiān)測和調(diào)整整完成計劃。。它產(chǎn)生在整個個企業(yè)的所有有人員均作出出貢獻的共共享模式。平衡計分卡和和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略關于企業(yè)經(jīng)營營戰(zhàn)略90％的公司司未能成功貫貫徹戰(zhàn)略，這這是因為：85％的執(zhí)行行人員每月化化在討論戰(zhàn)略略的時間少于于半小時時60％的組織織對戰(zhàn)略無預預算只有25％的的經(jīng)理們的致致力于戰(zhàn)略的的執(zhí)行僅有5％的人人力理解戰(zhàn)略略完成戰(zhàn)略的障障礙(1)可見障礙：少少于5％的的公司雇員理理解愿景。更更經(jīng)常發(fā)生生的是，公司司的策略即不不被戰(zhàn)略的制制定者所理理解也不進行行合理的轉(zhuǎn)換換變成目標知知會其它雇雇員。經(jīng)理層的障礙礙：組織只注注重短期的績績效，而不不注重長期的的發(fā)展方向。。管理系統(tǒng)僅僅為完成營運運控制目的的而設計，與與預算相關聯(lián)聯(lián),而非戰(zhàn)略略。策略完成的障障礙(2)運作障礙：運運作的關鍵程程序不被設計計成為平衡衡企業(yè)策略的的長期驅(qū)動力力.人員的障礙：：個人目標，，薪金，知識識技能能培訓，競爭爭能力與戰(zhàn)略略不相關聯(lián)。。鏈接平衡計分分卡和企業(yè)策策略作為管理系統(tǒng)統(tǒng)的核心，平平衡計分卡能夠?qū)⑵笃髽I(yè)或商業(yè)單單位的使命和遠景為為股東，顧客客轉(zhuǎn)化為明確的目標標，為企業(yè)業(yè)內(nèi)部的關鍵流程，變革革和學習成長長提供衡量方方法。平衡計分卡對成功推行平平衡計分卡的的公司的研究究發(fā)現(xiàn),企企業(yè)的資源都都專注和對準準了公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標。其中最關鍵的的是將戰(zhàn)略略略轉(zhuǎn)化為運作作指標，成為為追蹤和監(jiān)控控4個主要層層面的業(yè)績表表現(xiàn)的指示器器。將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為為營運的框架架學習和成長客戶服務執(zhí)行策略的工工具－平衡計計分卡財務愿景與戰(zhàn)略內(nèi)部商業(yè)流程營業(yè)額,現(xiàn)金金流,利潤準時回饋,準準時交貨效率,保養(yǎng),材料員工關鍵機能能,流動率正數(shù)的現(xiàn)金流流5%確的利潤潤原因&有效關關系財務顧客內(nèi)部流程程學習/成成長顧客忠誠度按時送貨材料供應雇員技能能員工流動率機器故障%保養(yǎng)連接目標/宗宗旨/策略使命/策策略(銷售額增增長)更高層的的目標標(按時時送貨貨)本崗位目標本本崗位目目標（降低機器器故障率)(物料配送及時時)戰(zhàn)略性平衡記記分卡的架構(gòu)構(gòu)企業(yè)的愿景與與戰(zhàn)略財務學習與成長內(nèi)部商業(yè)流程程客戶什么財務指標標最能滿足股股東與權益相關者?為了達到財務務指標,我們們需要滿足客戶什么么樣的需求?為了滿足客戶戶的需求,企企業(yè)內(nèi)部的流程要要如何改善生生活?為了達到以上上的目標,員員工該如何學習與求進步步?因果行動結(jié)果平衡記分卡的的四個層面四個層面層面一般方法法財務投資回報率和和經(jīng)濟附加值值顧客滿滿意度度，保持市場場，和市場占占有率內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量，反饋饋時間，成本本，和新產(chǎn)品品推介學習與成長雇雇員員滿意度與信信息系統(tǒng)可獲獲取度財務層面面財務層面面管理層的目標標是產(chǎn)生長期期的持續(xù)的經(jīng)經(jīng)濟價值股東的價值驅(qū)驅(qū)動了財務的的衡量手段現(xiàn)金流量表收入增長現(xiàn)金流動比率率資產(chǎn)利用率和和投資策略營運資本固定資本顧客層面面顧客層面面顧客是任何商商業(yè)的基礎衡量方法包括括：－顧顧客客滿滿意意度度－顧顧客客的的保保持持和和獲獲得得－顧顧客客的的盈盈利利率率衡量量什什么么是是客客戶戶的的關關鍵鍵要要素素內(nèi)部部流流程程層層面面內(nèi)部部流流程程層層面面核心心流流程程應應設設計計成成為為：：－吸吸引引顧顧客客－達達到到財財務務目目標標－能能成成為為變變革革的的驅(qū)驅(qū)動動力力專注注戰(zhàn)戰(zhàn)略略平衡衡計計分分卡卡在在衡衡量量系系統(tǒng)統(tǒng)中中貫貫徹徹長長期期戰(zhàn)戰(zhàn)略略在在這這點點上上接接近近于于策策略略管管理理。。許多多的的公公司司試試圖圖依依照照現(xiàn)現(xiàn)有有的的方方法法提提高高績績效效－－如如降降低低成成本本，，提提高高質(zhì)質(zhì)量量，，減減少少導導入入時時間間。。但但是是常常常常未未認認識識到到過過程程管管理理才才是是未未來來成成功功的的關關鍵鍵。。內(nèi)部部流流程程價價值值鏈鏈變革革營營運運鑒別別顧顧客客的的需需求求設計計研發(fā)發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)營銷銷服務務顧客客需需要要的的滿滿足足投入入市市場場的的時時間間供應應鏈鏈資料料來來源源:Kaplan&Norton學習習和和成成長長學習習和和成成長長學習習和和成成長長的的目目的的是是為為了了產(chǎn)產(chǎn)生生和和保保證證未未來來價價值值的的增增加加。。它包包括括：：雇員員能能力力信息息系系統(tǒng)統(tǒng)的的獲獲得得能能力力文化化：：激激勵勵，，授授權權和和結(jié)結(jié)盟盟GentiaPlatformRBSCGentiaAnalyticalApplicationsGentiaPerformanceMeasurementPredictiveIntelligence企業(yè)業(yè)績績效效管管理理戰(zhàn)略略管管理理業(yè)績績衡衡量量分析析營營運運快速速發(fā)發(fā)展展的的環(huán)環(huán)境境一、、檢檢討討或或擬擬定定公公司司的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標二、、確確認認目目前前商商業(yè)業(yè)流流程程的的管管理理措措施施三、、評評估估與與檢檢驗驗與與目目前前運運作作系系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)結(jié)合合BSC的機會會與與落落差差四、、甄甄選選戰(zhàn)戰(zhàn)略略性性的的目目標標與與措措施施五、、擬擬定定實實施施計計劃劃時時間間表表如何何實實施施平平衡衡計計分分卡卡實施施平平衡衡計計分分卡卡具體體過過程程：1成成立立管管理理委委員員會會（（ManagementCommittee)2MC制訂訂和和批批準準戰(zhàn)戰(zhàn)略略并并選選出出關關鍵鍵成成功功指指標標3MC在四四個個層層面面的的基基礎礎上上選選擇擇戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標和和衡量量方方法法4建建立立衡衡量量系系統(tǒng)統(tǒng)的的目目標標5制制定定采采集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的方方法法6在在組組織織中中推推行行平平衡衡計計分分卡卡落實實BSC的要要訣訣最高高領領導導的的支支持持要趁趁熱熱打打鐵鐵,但但要要順順序序漸漸進進得充充分分考考慮慮公公司司其其他他的的改改進進方方案案和和優(yōu)優(yōu)先先順順序序一定定要要充充分分使使用用信信息息一切切報報告告從從精精簡簡實實用用出出發(fā)發(fā)使用用者者必必須須是是BSC的擁擁有有者者要迅迅速速傳傳達達BSC初期期的的成成績績把BSC容入入公公司司檢檢討討經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的程程序序之之一一確保保持持續(xù)續(xù)的的變變革革行行動動落實實戰(zhàn)戰(zhàn)略略管管理理的的工工具具“Thegreatthingsinthisworldisnotsomuchwhereweare,butinwhatdirectionwearemoving.””byOliverWendellHolmes“在在這這個個世世界界上上,你你往往哪哪一一個個方方向向走走,比你你目目前前的