醫(yī)院收費員禮儀課件

醫(yī)院收費員禮儀

葉小菊

巴中麗人女子醫(yī)院一、醫(yī)院收費禮儀的重要性收費窗口是醫(yī)院面向社會的窗口，也是留住病人增加收入的最后窗口。窗口工作人員的形象即代表醫(yī)院的形象，服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院在患者心中的印象，收費人員的素質(zhì)、服務(wù)、語言、行動等都影響著醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日益激烈。醫(yī)院為了在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，必須加強收費禮儀的培訓(xùn)，讓病人能夠相信我們，信任我們，醫(yī)院才能夠增加收益，獲得效益和培養(yǎng)良好的信譽。為什么這樣說？因為：1、收費人員溫馨的問候，關(guān)心的話語能讓患者感到舒心，能拉近與患者的距離。2、收費人員良好的職業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)，讓患者感到放心，讓患者感覺到他沒有被騙。3、收費人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能讓醫(yī)院獲得收益。良好口碑

收費員存在的問題收費員由于全心全意為顧客服務(wù)的意識不強、服務(wù)能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是不使用文明用語，有的是微笑禮儀服務(wù)不周到，有的是語調(diào)生硬，讓人感到語言不規(guī)范；二是幫助欠真誠。有的是工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，患者來了沒有向患者問好，有時候嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。收費員存在的問題三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺不到微笑，不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。四是沒有向患者告知注意事項，如該去哪里檢查？交了費用后去哪里辦住院手續(xù)？等等二、收費員禮儀要求1、儀容、儀表、整潔大方自然，給人以精神振備，朝氣蓬勃印象。2、言談舉止溫和，態(tài)度謙虛，彬彬有禮。3、同事之間各負(fù)其責(zé)，協(xié)作一致，平等禮貌，密切合作。4、處理好上下級關(guān)系，做事到位，不缺位，不越位。5、接待來人周到熱情，耐心解答。6、精通專業(yè)業(yè)務(wù)知識，不多收，不漏收。7、苦練操作技能，提高工作效率，減少病人等待時間。8、院內(nèi)各種業(yè)務(wù)密切配合，準(zhǔn)確高效。9、工作時責(zé)任心強，認(rèn)真辦理財務(wù)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行財經(jīng)法規(guī)。10、迎接各項檢查、規(guī)范，不卑不亢。什么是禮儀？禮儀是指禮貌、儀容，是人們交往過程中的約定俗成，并為一定的交往環(huán)境和人們生活中所接受的一種文化和道德修養(yǎng)。禮儀包括儀容、儀表、儀態(tài)、舉止和著裝和語言禮儀。行業(yè)規(guī)范要求

每個行業(yè)都有自己的規(guī)范要求，作為醫(yī)院要求我們通過自己的語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容、儀表、行為舉止等體現(xiàn)出我們對患者的尊重、歡迎、關(guān)注、友好，體現(xiàn)出我們視患者至上的服務(wù)意識，快捷的服務(wù)效率。（一）儀容要求清爽淡雅：淡妝上崗，容貌的美麗和丑陋是天生的，但只要我們在我們的臉上給予適度的修飾，可更顯示出您對他人的尊重，對生活的熱愛，增強自己的自信心。（二二））儀儀表表著著裝裝要要求求儀表表包括括身身材材、、容容貌貌、、姿姿態(tài)態(tài)、、風(fēng)風(fēng)度度、、個個人人衛(wèi)衛(wèi)生生、、修修飾飾、、服服飾飾等等。。要求求給給人人以以端端莊莊、、穩(wěn)穩(wěn)重重、、平平靜靜之之美美。。我我院院著著裝裝要要求求也也很很嚴(yán)嚴(yán)格格。。（三三））儀儀態(tài)態(tài)和和舉舉止止要要求求儀態(tài)態(tài)是指指醫(yī)醫(yī)護護技技人人員員與與患患者者交交往往活活動動中中表表現(xiàn)現(xiàn)出出來來的的姿姿態(tài)態(tài)和和風(fēng)風(fēng)度度，，通通過過言言談?wù)勁e舉止止，，給給人人留留下下的的第第一一印印象象。。要求求：女女生生就就要要文文雅雅端端莊莊、、步步伐伐適適度度、、輕輕巧巧，，動動作作敏敏捷捷。。男男生生穩(wěn)穩(wěn)重重大大方方，，顯顯示示出出帥帥氣氣瀟瀟灑灑的的風(fēng)風(fēng)度度。。1、體語語（（付付語語言言）：：即即無無聲聲語語言言。。通通過過微微笑笑、、眼眼神神、、人人體體觸觸摸摸、、空空間間距距離離、、頭頭部部活活動動、、手手勢勢等等來來傳傳情情達達意意。。2、眼神神：眼眼睛睛是是心心靈靈的的窗窗戶戶，，可可折折射射出出人人們們靈靈魂魂深深處處的的東東西西。。在在與與患患者者的的交交往往中中，，要要運運用用不不同同的的目目光光，，傳傳遞遞給給患患者者““我我尊尊重重和和重重視視您您，，我我理理解解您您，，我我關(guān)關(guān)心心您您””等等信信息息。。微笑笑服服務(wù)務(wù)：微微笑笑是是一一種種無無國國界界的的世世界界性性語語言言，，它它雖雖無無聲聲，，卻卻可可以以表表達達出出歡歡悅悅、、同同意意、、贊贊許許、、尊尊重重、、同同情情等等多多方方面面的的信信息息。。自自然然、、親親切切、、真真誠誠的的微微笑笑可可起起到到安安撫撫患患者者，，增增強強信信心心的的作作用用當(dāng)你你在在微微笑笑的的時時候候，，你你的的眼眼睛睛也也要要““微微笑笑””，，否否則則，，給給人人的的感感覺覺是是““皮皮笑笑肉肉不不笑笑””。。眼睛睛的的笑笑容容有有兩兩種種：：一是是““眼眼形形笑笑””，，一一是是““眼眼神神笑笑””。練習(xí)習(xí)：取取一一張張厚厚紙紙遮遮住住眼眼睛睛下下邊邊部部位位，，對對著著鏡鏡子子，，心心里里想想著著最最使使你你高高興興的的情情景景。。這這樣樣，，您您的的整整個個面面部部就就會會露露出出自自然然的的微微笑笑，，這這時時，，您您的的眼眼睛睛周周圍圍的的肌肌肉肉也也在在微微笑笑的的狀狀態(tài)態(tài)，，這這是是“眼眼形形笑笑””。然然后后放放松松面面部部肌肌肉肉，，嘴嘴唇唇也也恢恢復(fù)復(fù)原原樣樣，，可可目目光光中中仍仍然然含含笑笑脈脈脈脈，，這這就就是是“眼眼神神笑笑””的境境界界。。學(xué)學(xué)會會用用眼眼神神與與客客人人交交流流，，這這樣樣你你的的微微笑笑才才會會更更傳傳神神、、更更親親切切。。3、站姿姿：站站立立是是最最基基本本的的活活動動形形式式，，是是保保持持儀儀態(tài)態(tài)美美的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。規(guī)范范站站姿姿：挺胸胸收腹腹，眼眼睛平平視，，下頜微微微內(nèi)內(nèi)收，，頸部部挺直直，面帶笑笑容，，雙臂臂體前前交叉叉，右右手放放在左左手上上，置置于小小腹前前，以以保持持隨時時向者者提供供服務(wù)務(wù)的狀狀態(tài)，，腳成成“V”字形，，雙膝膝和腳腳后跟跟靠緊緊。不不可以以東倒倒西歪歪，或或倚墻墻靠壁壁，一一副無無精打打采的的樣子子，另另外雙雙手不不可以以叉在在腰間間或環(huán)環(huán)抱胸胸前，，貌似似盛氣氣凌人人。4、坐姿：入座座要輕輕緩，，端正正，走走到座座位前前自然然轉(zhuǎn)身身，右腿后后退一一點，，以小小腿確確認(rèn)一一下座座椅，，然后后隨勢勢坐下下，左手手扶裙裙，上上身正正直而而稍向向前傾傾，背背有依依靠時時，背背部輕輕靠椅椅背，，但不不要整整個背背部后后仰，，臀部部只坐坐椅子子的三三分之之二。。坐姿姿時最最忌：：半躺躺半坐坐，前前傾后后仰，，翹二二朗腿腿并顫顫抖搖搖腿。。不正確確的坐坐姿正確的的坐姿姿5、走姿：身身體直直立，，昂首首挺胸胸，收收腹直直腰，，兩眼眼注視視前方方，肩肩平不不擺，，雙臂臂自然然前后后擺動動，走走時步步履輕輕盈。。行走時時做到到六不要要：步履履不要要過大大；步步速不不要過過快；；不要要搖頭頭晃腦腦，左左顧右右盼；；不要要手插插口袋袋或搭搭放背背后；；不要要步履履拖沓沓，內(nèi)內(nèi)八腳腳或外外八腳腳；不不要與與他人人拉手手，摟摟腰搭搭背。。行走中中要做做到：（1）行進進時盡盡量靠靠右行行，不不走中中間。。（2）與上上級、、患者者相遇遇時，，要開開口打打招呼呼或點點頭示示意致致禮。。（3）與上上級、、患者者同行行至門門前時時，主主動開開門，，讓他他們先先行，，不能能自己己搶先先而行行。（4）與上上級、、患者者上下下電梯梯時應(yīng)應(yīng)主動動開門門，讓讓他們們先上上或先先下。。（5）引導(dǎo)導(dǎo)上級級、患患者時時，讓讓他們們在自自己的的右側(cè)側(cè)。（6）上樓樓時上上級、、患者者在前前，下下樓時時他們們在后后，三三人同同行時時中間間為上上賓。。（7）上級級、者者迎面面走來來或上上下樓樓梯時時，要要主動動為他他們讓讓路。。6、對話姿姿：交談?wù)剷r應(yīng)應(yīng)微笑笑地注注視對對方，，表情情自然然親切切，語語言得得體，，口齒齒清楚楚，音音量適適當(dāng)。。上下級級對話話：上級級可自自然站站立，，下級級應(yīng)規(guī)規(guī)范站站立，，對話話前下下級應(yīng)應(yīng)向上上級點點頭行行禮。。對話話完畢畢，上上級應(yīng)應(yīng)點頭頭還禮禮，以以視相相互尊尊重。。平級交交流：雙方方可同同時規(guī)規(guī)范站站立或或自然然站立立，交交談前前互相相行禮禮，交交流完完畢相相互行行禮道道別。。與患者者對話話時：如遇遇另一一患者者有事事咨詢詢，應(yīng)應(yīng)點頭頭示意意打招招呼，，或請請患者者稍等等，不不能無無所表表示，，置之之不理理?？煽赡艿牡脑挶M盡快結(jié)結(jié)束談?wù)勗?，，招呼呼患者者，如如時間間過長長，應(yīng)應(yīng)說““對不不起，，讓您您久等等了，，請問問有什什么事事需要要幫忙忙?！薄辈荒苣芤宦暵暡豢钥跃碗x離開7、拾物姿姿：左腳腳在前前，左左腳全全腳掌掌著地地，小小腿基基本垂垂直地地面，，右腳腳提起起，前前腳掌掌著地地，兩兩腿靠靠緊向向下蹲蹲，臀臀部向向右腳腳跟蹲蹲下，，左手手提衣衣裙，，右手手拾物物。8﹑遞物姿姿雙手為為宜，，不方方便雙雙手并并用時時，也也要采采用右右手，，以左左手通通常視視為無無禮；；將有文文字的的物品品遞交交他人人時，，須使使之正正面面面對對對方；；將帶尖尖、帶帶刃或或其它它易于于傷人人的物物品遞遞于他他人時時，切切勿以以尖、、刃直直指對對方。。9﹑指引手手勢直臂式式：手手臂向向外側(cè)側(cè)橫向向擺動動，指指尖指指向前前方，，手臂臂抬至至肩高高，適適用于于指示示物品品所在在；曲臂式式：手手臂彎彎曲，，由體體側(cè)向向體前前擺動動，手手臂高高度在在胸以以下，，適用用于請請人進進門時時；橫擺式式：即即手臂臂向外外側(cè)橫橫向擺擺動，，指尖尖指向向被引引導(dǎo)或或指示示的方方向，，適用用于指指示方方向時時；斜臂式式：手手臂由由上向向下斜斜伸擺擺動，，適用用于請請人入入座時時。10、使用文文明禮禮貌用用語俗話說說，““良言言一句句三春春暖，，惡語語傷人人六月月寒””。在在工作作中使使用通通俗性性，禮禮貌性性，安安慰性性，鼓鼓勵性性語言言，避避免簡簡單生生硬、粗粗魯、、諷刺刺、侮侮辱、、謾罵罵性語語言，，常用用“您您好，，請，，對不不起，，謝謝謝，別別客氣氣，請請走好好，””等，，都能能令人人感到到親切切、融融洽、、不拘拘束。。三、公公共服服務(wù)禮禮儀迎來送送往禮禮儀接受詢詢問禮禮儀接受來來訪禮禮儀公共區(qū)區(qū)域禮禮儀電梯禮禮儀電話禮禮儀在實施施培訓(xùn)訓(xùn)的過過程中中，有有一個個逐漸漸適應(yīng)應(yīng)的過過程，，在收收費員員中流流傳的的一句句口號號是““勉強強成習(xí)習(xí)慣，，習(xí)慣慣成自自然””，經(jīng)經(jīng)過課課程培培訓(xùn)、、體驗驗式訓(xùn)訓(xùn)練和和立體體監(jiān)督督，服服務(wù)規(guī)規(guī)范在在工作作中逐逐漸被被固化化下來來了。。心態(tài)態(tài)改變變了，，妝容容規(guī)范范了，，美觀觀得體體的工工衣穿穿上了了，收收費團團隊感感覺自自我形形象提提升了了，你你們自自信倍倍添，，在服服務(wù)流流程中中更自自覺地地履行行規(guī)范范的要要求。。結(jié)束語語醫(yī)院作作為一一個服服務(wù)性性行業(yè)業(yè)，它它的生生存發(fā)發(fā)展不不僅靠靠精良良的醫(yī)醫(yī)療技技術(shù)，，也要要靠優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)。衷心感感謝收收費室室全體體同仁仁對門門診工工作的的理解解和支支持?。≈孕淖Ｗ８Ｊ帐召M室室各位位姐妹妹們身身體健健康，，幸福?？鞓窐?！兔兔年吉吉祥！！謝謝！！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:16:2802:16:2802:1612/21/20222:16:28AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:16:2802:16Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:16:2802:16:2802:16Wednesday,December21,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2202:16:2802:16:28December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。21十十二二月20222:16:28上上午02:16:2812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:16上上午12月-2202:16December21,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/212:16:2802:16:2821December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:16:28上上午午2:16上上午午02:16:2812月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:16:2802:16:2802:1612/21/20222:16:28AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2202:16:2902:16Dec-2221-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:16:2902:16:2902:16Wednesday,December21,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:16:2902:16:29December21,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。21十十二月20222:16:29上午午02:16:2912月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:16上午午12月-2202:16December21,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/212:16:2902:16:2921December202217、空山新