物流客戶服務(wù)-教學(xué)課件-項(xiàng)目七-塑造物流客服人員職業(yè)化形象

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走進(jìn)物流客戶服務(wù)

開拓物流客戶

接近物流客戶

物流客戶洽談與成交

處理物流客戶投訴

提高物流客戶滿意度◆塑造物流客服人員職業(yè)化形象項(xiàng)目目錄

走進(jìn)物流客戶服務(wù)項(xiàng)目目錄塑造物流客服人員職業(yè)化形象1.培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)2.塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)3.掌握有效的溝通技巧塑造物流客服人員職業(yè)化形象1.培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)2.塑造標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)——學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)的重要性著名的“素質(zhì)冰山”理論良好的心態(tài)：職業(yè)的成功80%來自良好的心態(tài)培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)——學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵包括道德、行為、心態(tài)和技能（見圖7-1）：1.職業(yè)化的工作技能，也就是“像個做事的樣子”；2.職業(yè)化的工作形象，也就是“看起來像那一行的人”；3.職業(yè)化的工作態(tài)度，即“用心把事情做好”；4.職業(yè)化的工作道德，也就是“對一個品牌信譽(yù)的堅持”。圖7-1職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵包括道德、行為、心態(tài)和技能培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)重要性

培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)重要性

著名的“素質(zhì)冰山”理論就如冰山圖（如圖7-2）所示，隱性素質(zhì)支撐著顯性素養(yǎng)。作為一名合格的職業(yè)人、企業(yè)員工，不僅要具備一定的顯性素質(zhì)，更重要的是要具備隱性素質(zhì)。如圖7-2著名的“素質(zhì)冰山”理論就如冰山圖（如圖7-2）所示，隱性素質(zhì)著名的“素質(zhì)冰山”理論1/8顯性素質(zhì)包括資質(zhì)、知識、行為、技能、外在形象等，7/8隱性素質(zhì)包括社會角色與價值觀、自我形象、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度等如圖7-3隱形素質(zhì)因素著名的“素質(zhì)冰山”理論1/8顯性素質(zhì)包括資質(zhì)、知識、行為、技著名的“素質(zhì)冰山”理論企業(yè)更認(rèn)同的道理是，如果一個人基本的職業(yè)素養(yǎng)不夠，比如說忠誠度不夠，那么技能越高的人，其隱含的危險越大（如圖7-4）。如圖7-4企業(yè)對人才態(tài)度和能力的認(rèn)可度著名的“素質(zhì)冰山”理論企業(yè)更認(rèn)同的道理是，如果一個人基本的職打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素良好的心態(tài)：職業(yè)的成功80%來自良好的心態(tài)（見圖7-5）圖7-5心態(tài)的威力打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素良好的心態(tài)：職業(yè)的成功8打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素良好的職業(yè)道德修養(yǎng)文明禮貌文明禮貌愛崗敬業(yè)誠實(shí)守信公平公正勤儉節(jié)約遵紀(jì)守法團(tuán)結(jié)互助開拓創(chuàng)新打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素良好的職業(yè)道德修養(yǎng)文明禮打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素核心能力的培養(yǎng)文明禮貌圖7-6提升學(xué)習(xí)力打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素核心能力的培養(yǎng)文明禮貌圖活動一：物流從業(yè)人員職業(yè)道德活動步驟：物流客服人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德應(yīng)從哪幾方面著手？（1）

（2）

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2.設(shè)計物流客服部門員工職業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容3.展示活動一：物流從業(yè)人員職業(yè)道德活動二：模擬物流客服人員應(yīng)聘現(xiàn)場活動步驟：1.各小組分角色，扮演物流公司總經(jīng)理、人事經(jīng)理、客服經(jīng)理、應(yīng)聘人員2.布置場景，適合現(xiàn)場應(yīng)聘展示3.抽簽，每個小組分公司面試團(tuán)和應(yīng)聘兩部分。面試團(tuán)抽取其他小組的“應(yīng)聘”進(jìn)行活動。4.活動開展：1）作為物流公司應(yīng)聘者，自我介紹。2）客服部經(jīng)理做公司介紹。3）客服經(jīng)理提問（關(guān)于應(yīng)聘者素質(zhì)）。5.總結(jié)與評價活動二：模擬物流客服人員應(yīng)聘現(xiàn)場塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)——學(xué)習(xí)目標(biāo)

交談禮儀電話禮儀形態(tài)禮儀著裝禮儀職場禮儀塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)——學(xué)習(xí)目標(biāo)

交談禮儀交談禮儀交談態(tài)勢語姿態(tài)——站姿、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、面帶微笑距離——根據(jù)環(huán)境與對象選擇交談的最佳距離

美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士提出人際交往的四種距離：親密距離<50cm父母、夫妻、情侶個人距離50～120cm聯(lián)系密切的熟人、朋友社交距離120～360cm商務(wù)、公務(wù)場合公眾距離>360cm 公開演講時交談禮儀交談態(tài)勢語交談禮儀交談六要素交談禮儀交談六要素交談禮儀稱呼交談禮儀稱呼交談禮儀言談技巧（1）談話內(nèi)容選用適當(dāng)?shù)暮颜Z；巧引話題；語句簡練、嚴(yán)謹(jǐn)，言之有據(jù)，實(shí)事求是；主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明；語言生動，善用幽默。交談禮儀言談技巧（1）談話內(nèi)容交談禮儀言談技巧（2）忌諱談的內(nèi)容非議黨和政府、單位糾紛；國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事務(wù)，雙方國家內(nèi)政和民族、宗教等對方不愿觸及的、有爭議的問題；背面議論上司、長輩、同事；格調(diào)不高之事，個人和別人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及個人隱私之事；交談禮儀言談技巧（2）忌諱談的內(nèi)容交談禮儀言談技巧（3）交談藝術(shù)聲音大?。喝珗雎牭靡姡曇粲袕?qiáng)弱變化。講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘；音調(diào)變化：配合面部表情，根據(jù)內(nèi)容改變；善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題；措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字；邏輯順序：先后成章，不顛三倒四；幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境營造談話氣氛，調(diào)動對方情緒；委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用側(cè)面言詞來傳遞信息，通過沉默、

轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”；耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注；不輕易打斷、補(bǔ)充、糾正、質(zhì)疑對方；及時予以回應(yīng)，不顯煩躁。交談禮儀言談技巧（3）交談藝術(shù)1.撥打電話禮儀2.接聽電話禮儀3.轉(zhuǎn)接電話禮儀4.代接電話與留言5.處理不滿意電話的技巧電話禮儀1.撥打電話禮儀電話禮儀1.立姿形態(tài)禮儀服務(wù)人員基本站姿（見圖7-8）圖7-8標(biāo)準(zhǔn)站姿1.立姿形態(tài)禮儀服務(wù)人員基本站姿（見圖7-8）圖7-8標(biāo)2.坐姿形態(tài)禮儀圖7-9標(biāo)準(zhǔn)坐姿2.坐姿形態(tài)禮儀圖7-9標(biāo)準(zhǔn)坐姿3.走姿形態(tài)禮儀3.走姿形態(tài)禮儀4.手勢形態(tài)禮儀4.手勢形態(tài)禮儀5.微笑形態(tài)禮儀5.微笑形態(tài)禮儀6.鞠躬形態(tài)禮儀6.鞠躬形態(tài)禮儀7.握手形態(tài)禮儀7.握手形態(tài)禮儀著裝禮儀1.整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。2.搭配協(xié)調(diào)。款式、色彩、佩飾相互協(xié)調(diào)。不同款式、風(fēng)格的服裝，不應(yīng)搭配在一起。3.體現(xiàn)個性。與個人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等特質(zhì)相適應(yīng)。4.隨境而變。著裝應(yīng)該隨著環(huán)境的不同而有所變化。同一個人在不同時間、不同場合，其著裝款式和風(fēng)格也應(yīng)有所不同。5.遵守常規(guī)。遵循約定俗成的著裝規(guī)矩。如：西裝應(yīng)在拆除袖口上的商標(biāo)之后才可以穿著；西裝外袋不應(yīng)存放隨身物件；不可在公眾場合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場所不宜穿著吊帶裝、露臍裝、超短裙、短褲等；脖子比較短的人不適合穿著高領(lǐng)衫，體形較胖的人應(yīng)盡量避免穿著橫格子的上衣；佩戴飾物要尊重當(dāng)?shù)匚幕土?xí)俗。著裝禮儀1.整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣職場禮儀前臺迎客，施鞠躬禮；辦公室接待，行握手禮。注意“三輕”：走路輕、說話輕、動作輕。1.接待客人的一般程序2.引路禮儀3.電梯禮儀4.拜訪禮儀5.名片遞交禮儀職場禮儀前臺迎客，施鞠躬禮；辦公室接待，行握手禮。1.接待客活動一：物流客戶標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)活動步驟下圖分別體現(xiàn)了四種客服形態(tài)禮儀。請分別說明（1）

（2）

（3）

（4）

2.小組按抽簽順序展示物流客戶禮儀形態(tài)。活動一：物流客戶標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)（1）（2活動二：禮儀形態(tài)展示活動步驟：1.各小組分別對各自物流公司客戶服務(wù)部門選定兩種禮儀形態(tài)；2.針對選定的禮儀形態(tài)進(jìn)行人員彩排（電話、會議、舉止行為等方面）；3.展示活動二：禮儀形態(tài)展示活動三：微笑練習(xí)活動步驟：1.說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2.輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。3.可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口形就是合適的“微笑”（如圖7-21）。4.取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。

學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切?；顒尤何⑿毩?xí)活動四：姿態(tài)練習(xí)活動步驟：1.同學(xué)們排成排列，模仿下列圖片練習(xí)各種禮儀姿態(tài)（見圖7-22）。圖7-22姿態(tài)練習(xí)2.頂書站姿練習(xí)要持續(xù)10分鐘以上。3.坐姿要持續(xù)3分鐘以上。4.錄像、照相保留資料，整改姿態(tài)?；顒铀模鹤藨B(tài)練習(xí)掌握有效的溝通技巧——學(xué)習(xí)目標(biāo)有效溝通企業(yè)溝通的目的、原則溝通種類有效溝通的技巧掌握有效的溝通技巧——學(xué)習(xí)目標(biāo)有效溝通有效溝通

所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方接受。企業(yè)管理者70％的時間用在溝通上，且企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的。有效溝通所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體有效溝通影響溝通的因素（1）缺乏信息和知識（2）沒有傾聽（3）沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn)（4）沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)（5）只顧按照自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展（6）不理解他人的需要（7）沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論（8）失去耐心（9）時間太短（10）情緒不好（11）語言不通等有效溝通影響溝通的因素有效溝通圖7-23溝通的漏斗原理有效溝通圖7-23溝通的漏斗原理（1）控制成員的行為，讓員工知道事情應(yīng)該怎么做，如果他不知道，

領(lǐng)導(dǎo)是否知道。（2）激勵員工，改善績效。（3）表達(dá)一個情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。（4）流通信息，保障信息不會斷掉。企業(yè)溝通的目的、原則1.企業(yè)進(jìn)行有效溝通的目的（1）控制成員的行為，讓員工知道事情應(yīng)該怎么做，如果他不知道企業(yè)溝通的目的、原則

（1）誠信度原則（2）明確性原則（3）良好氣氛原則（4）渠道多樣性原則（5）受眾能力的差異性原則（6）持續(xù)性與連貫性原則2.企業(yè)溝通原則企業(yè)溝通的目的、原則

（1）誠信度原則2.企業(yè)溝通原則溝通的類型

2.企業(yè)溝通原則圖7-24溝通的種類溝通的類型

2.企業(yè)溝通原則圖7-24溝通的種類有效溝通技巧

2.企業(yè)溝通原則有效傾聽技能有效溝通技巧

2.企業(yè)溝通原則有效傾聽技能有效溝通技巧

說對方想聽的，弄清楚對方想聽什么，喜歡以什么方式聽，選擇在合適的場合以對方喜歡的方式說出對方愛聽的話，會有意想不到的效果。另外，好的聲音也是對方傾聽的關(guān)鍵。V—音量：聽者是否聽得到你說話？聲音的大小是否與情景相符合？經(jīng)常被抱怨聲音太柔或太大嗎？O—語速：你語速有多快？是否快得詞匯都擠到一起，或者時斷時續(xù)，吞吞吐吐？I—變化：聲音是否能夠真實(shí)的傳遞情緒和感覺？音調(diào)和音色是否充滿變化，還是一成不變的？

C—清晰：你的吐詞是否字正腔圓，吐詞是否完整還是只說一半？發(fā)音是否標(biāo)準(zhǔn)？E—強(qiáng)調(diào)：你是否會綜合運(yùn)用音量、語速、變形和節(jié)奏來強(qiáng)調(diào)信息的重點(diǎn)部分？這些你使用聲音方法是否讓聽者更容易的發(fā)現(xiàn)你強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。2.說有效溝通技巧

說對方想聽的，弄清楚對方想聽什么，喜歡以什么有效溝通技巧

要善用親和力，不吝惜微笑和贊美，讓對方感到溫暖3.善用親和力有效溝通技巧

要善用親和力，不吝惜微笑和贊美，讓對方感到溫有效溝通技巧

站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。4.同理心溝通有效溝通技巧

站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的有效溝通技巧

要善于觀察對方的表情、肢體語言，捕捉對方心情，及時更改自己的溝通策略5.察言觀色有效溝通技巧

要善于觀察對方的表情、肢體語言，捕捉對方心情活動：猜字游戲活動步驟：1.各組派2名代表；2.教師實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備一些名詞，各組的代表抽簽上場；3.1名同學(xué)肢體表演，1名同學(xué)猜；4.猜出最多的組勝利；活動：猜字游戲ThankYou!LOGOThankYou!LOGO在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：教材其余課件及動畫素材請查閱在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)QQ:349134187

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走進(jìn)物流客戶服務(wù)

開拓物流客戶

接近物流客戶

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處理物流客戶投訴

提高物流客戶滿意度◆塑造物流客服人員職業(yè)化形象項(xiàng)目目錄

走進(jìn)物流客戶服務(wù)項(xiàng)目目錄塑造物流客服人員職業(yè)化形象1.培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)2.塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)3.掌握有效的溝通技巧塑造物流客服人員職業(yè)化形象1.培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)2.塑造標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)——學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)良好職業(yè)素養(yǎng)的重要性著名的“素質(zhì)冰山”理論良好的心態(tài)：職業(yè)的成功80%來自良好的心態(tài)培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)——學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵包括道德、行為、心態(tài)和技能（見圖7-1）：1.職業(yè)化的工作技能，也就是“像個做事的樣子”；2.職業(yè)化的工作形象，也就是“看起來像那一行的人”；3.職業(yè)化的工作態(tài)度，即“用心把事情做好”；4.職業(yè)化的工作道德，也就是“對一個品牌信譽(yù)的堅持”。圖7-1職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵包括道德、行為、心態(tài)和技能培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)重要性

培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)重要性

著名的“素質(zhì)冰山”理論就如冰山圖（如圖7-2）所示，隱性素質(zhì)支撐著顯性素養(yǎng)。作為一名合格的職業(yè)人、企業(yè)員工，不僅要具備一定的顯性素質(zhì)，更重要的是要具備隱性素質(zhì)。如圖7-2著名的“素質(zhì)冰山”理論就如冰山圖（如圖7-2）所示，隱性素質(zhì)著名的“素質(zhì)冰山”理論1/8顯性素質(zhì)包括資質(zhì)、知識、行為、技能、外在形象等，7/8隱性素質(zhì)包括社會角色與價值觀、自我形象、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度等如圖7-3隱形素質(zhì)因素著名的“素質(zhì)冰山”理論1/8顯性素質(zhì)包括資質(zhì)、知識、行為、技著名的“素質(zhì)冰山”理論企業(yè)更認(rèn)同的道理是，如果一個人基本的職業(yè)素養(yǎng)不夠，比如說忠誠度不夠，那么技能越高的人，其隱含的危險越大（如圖7-4）。如圖7-4企業(yè)對人才態(tài)度和能力的認(rèn)可度著名的“素質(zhì)冰山”理論企業(yè)更認(rèn)同的道理是，如果一個人基本的職打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素良好的心態(tài)：職業(yè)的成功80%來自良好的心態(tài)（見圖7-5）圖7-5心態(tài)的威力打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素良好的心態(tài)：職業(yè)的成功8打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素良好的職業(yè)道德修養(yǎng)文明禮貌文明禮貌愛崗敬業(yè)誠實(shí)守信公平公正勤儉節(jié)約遵紀(jì)守法團(tuán)結(jié)互助開拓創(chuàng)新打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素良好的職業(yè)道德修養(yǎng)文明禮打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素核心能力的培養(yǎng)文明禮貌圖7-6提升學(xué)習(xí)力打造良好的物流客服人員職業(yè)素養(yǎng)因素核心能力的培養(yǎng)文明禮貌圖活動一：物流從業(yè)人員職業(yè)道德活動步驟：物流客服人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德應(yīng)從哪幾方面著手？（1）

（2）

（3）

（4）

（5）

（6）

（7）

（8）

2.設(shè)計物流客服部門員工職業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容3.展示活動一：物流從業(yè)人員職業(yè)道德活動二：模擬物流客服人員應(yīng)聘現(xiàn)場活動步驟：1.各小組分角色，扮演物流公司總經(jīng)理、人事經(jīng)理、客服經(jīng)理、應(yīng)聘人員2.布置場景，適合現(xiàn)場應(yīng)聘展示3.抽簽，每個小組分公司面試團(tuán)和應(yīng)聘兩部分。面試團(tuán)抽取其他小組的“應(yīng)聘”進(jìn)行活動。4.活動開展：1）作為物流公司應(yīng)聘者，自我介紹。2）客服部經(jīng)理做公司介紹。3）客服經(jīng)理提問（關(guān)于應(yīng)聘者素質(zhì)）。5.總結(jié)與評價活動二：模擬物流客服人員應(yīng)聘現(xiàn)場塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)——學(xué)習(xí)目標(biāo)

交談禮儀電話禮儀形態(tài)禮儀著裝禮儀職場禮儀塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)——學(xué)習(xí)目標(biāo)

交談禮儀交談禮儀交談態(tài)勢語姿態(tài)——站姿、坐姿優(yōu)雅，手勢語清晰表情——目光專注、注意聆聽、面帶微笑距離——根據(jù)環(huán)境與對象選擇交談的最佳距離

美國人類學(xué)家愛德華·霍爾博士提出人際交往的四種距離：親密距離<50cm父母、夫妻、情侶個人距離50～120cm聯(lián)系密切的熟人、朋友社交距離120～360cm商務(wù)、公務(wù)場合公眾距離>360cm 公開演講時交談禮儀交談態(tài)勢語交談禮儀交談六要素交談禮儀交談六要素交談禮儀稱呼交談禮儀稱呼交談禮儀言談技巧（1）談話內(nèi)容選用適當(dāng)?shù)暮颜Z；巧引話題；語句簡練、嚴(yán)謹(jǐn)，言之有據(jù)，實(shí)事求是；主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明；語言生動，善用幽默。交談禮儀言談技巧（1）談話內(nèi)容交談禮儀言談技巧（2）忌諱談的內(nèi)容非議黨和政府、單位糾紛；國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事務(wù)，雙方國家內(nèi)政和民族、宗教等對方不愿觸及的、有爭議的問題；背面議論上司、長輩、同事；格調(diào)不高之事，個人和別人不幸，疾病、死亡等不愉快的事情；涉及個人隱私之事；交談禮儀言談技巧（2）忌諱談的內(nèi)容交談禮儀言談技巧（3）交談藝術(shù)聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有強(qiáng)弱變化。講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘；音調(diào)變化：配合面部表情，根據(jù)內(nèi)容改變；善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題；措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字；邏輯順序：先后成章，不顛三倒四；幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境營造談話氣氛，調(diào)動對方情緒；委婉含蓄：不直接提及不愉快的事情，用側(cè)面言詞來傳遞信息，通過沉默、

轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”；耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注；不輕易打斷、補(bǔ)充、糾正、質(zhì)疑對方；及時予以回應(yīng)，不顯煩躁。交談禮儀言談技巧（3）交談藝術(shù)1.撥打電話禮儀2.接聽電話禮儀3.轉(zhuǎn)接電話禮儀4.代接電話與留言5.處理不滿意電話的技巧電話禮儀1.撥打電話禮儀電話禮儀1.立姿形態(tài)禮儀服務(wù)人員基本站姿（見圖7-8）圖7-8標(biāo)準(zhǔn)站姿1.立姿形態(tài)禮儀服務(wù)人員基本站姿（見圖7-8）圖7-8標(biāo)2.坐姿形態(tài)禮儀圖7-9標(biāo)準(zhǔn)坐姿2.坐姿形態(tài)禮儀圖7-9標(biāo)準(zhǔn)坐姿3.走姿形態(tài)禮儀3.走姿形態(tài)禮儀4.手勢形態(tài)禮儀4.手勢形態(tài)禮儀5.微笑形態(tài)禮儀5.微笑形態(tài)禮儀6.鞠躬形態(tài)禮儀6.鞠躬形態(tài)禮儀7.握手形態(tài)禮儀7.握手形態(tài)禮儀著裝禮儀1.整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。2.搭配協(xié)調(diào)?？钍?、色彩、佩飾相互協(xié)調(diào)。不同款式、風(fēng)格的服裝，不應(yīng)搭配在一起。3.體現(xiàn)個性。與個人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等特質(zhì)相適應(yīng)。4.隨境而變。著裝應(yīng)該隨著環(huán)境的不同而有所變化。同一個人在不同時間、不同場合，其著裝款式和風(fēng)格也應(yīng)有所不同。5.遵守常規(guī)。遵循約定俗成的著裝規(guī)矩。如：西裝應(yīng)在拆除袖口上的商標(biāo)之后才可以穿著；西裝外袋不應(yīng)存放隨身物件；不可在公眾場合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場所不宜穿著吊帶裝、露臍裝、超短裙、短褲等；脖子比較短的人不適合穿著高領(lǐng)衫，體形較胖的人應(yīng)盡量避免穿著橫格子的上衣；佩戴飾物要尊重當(dāng)?shù)匚幕土?xí)俗。著裝禮儀1.整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣職場禮儀前臺迎客，施鞠躬禮；辦公室接待，行握手禮。注意“三輕”：走路輕、說話輕、動作輕。1.接待客人的一般程序2.引路禮儀3.電梯禮儀4.拜訪禮儀5.名片遞交禮儀職場禮儀前臺迎客，施鞠躬禮；辦公室接待，行握手禮。1.接待客活動一：物流客戶標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)活動步驟下圖分別體現(xiàn)了四種客服形態(tài)禮儀。請分別說明（1）

（2）

（3）

（4）

2.小組按抽簽順序展示物流客戶禮儀形態(tài)?；顒右唬何锪骺蛻魳?biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)（1）（2活動二：禮儀形態(tài)展示活動步驟：1.各小組分別對各自物流公司客戶服務(wù)部門選定兩種禮儀形態(tài)；2.針對選定的禮儀形態(tài)進(jìn)行人員彩排（電話、會議、舉止行為等方面）；3.展示活動二：禮儀形態(tài)展示活動三：微笑練習(xí)活動步驟：1.說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2.輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。3.可以拿一支不太粗的筆，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這時面部和嘴部的形狀，這個口形就是合適的“微笑”（如圖7-21）。4.取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。

學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切?；顒尤何⑿毩?xí)活動四：姿態(tài)練習(xí)活動步驟：1.同學(xué)們排成排列，模仿下列圖片練習(xí)各種禮儀姿態(tài)（見圖7-22）。圖7-22姿態(tài)練習(xí)2.頂書站姿練習(xí)要持續(xù)10分鐘以上。3.坐姿要持續(xù)3分鐘以上。4.錄像、照相保留資料，整改姿態(tài)?；顒铀模鹤藨B(tài)練習(xí)掌握有效的溝通技巧——學(xué)習(xí)目標(biāo)有效溝通企業(yè)溝通的目的、原則溝通種類有效溝通的技巧掌握有效的溝通技巧——學(xué)習(xí)目標(biāo)有效溝通有效溝通

所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方接受。企業(yè)管理者70％的時間用在溝通上，且企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的。有效溝通所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體有效溝通影響溝通的因素（1）缺乏信息和知識（2）沒有傾聽（3）沒有適當(dāng)?shù)卣f明重點(diǎn)（4）沒有完全理解問題和詢問不當(dāng)（5）只顧按照自己預(yù)先設(shè)計的思路發(fā)展（6）不理解他人的需要（7）沒有經(jīng)過慎重的思考就得出結(jié)論（8）失去耐心（9）時間太短（10）情緒不好（11）語言不通等有效溝通影響溝通的因素有效溝通圖7-23溝通的漏斗原理有效溝通圖7-23溝通的漏斗原理（1