華豐物業(yè)安管部崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)

華豐物業(yè)安管部

崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（二）儀態(tài)及常用動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)（三）用語(yǔ)及態(tài)度（四）常見服務(wù)場(chǎng)景

1、表情----莊重/微笑2、儀容要求3、著裝要求（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、表情----莊重/微笑執(zhí)勤中，我們莊嚴(yán)肅穆服務(wù)時(shí)，我們微笑有禮2、儀容要求——男員工前發(fā)不過眉，鬢發(fā)不過耳，尾發(fā)不觸領(lǐng)面部無(wú)胡須,鼻毛確保不外露,面部常笑容所有飾品中只能夠佩戴不夸張的結(jié)婚戒指時(shí)刻保持面部的干凈清爽2、儀容要求——女員工所有飾品中只能夠佩戴不夸張的結(jié)婚戒指時(shí)刻保持面部的干凈清爽，及時(shí)清洗附著的污垢和污漬等不潔物。頭發(fā)全入套，高度與耳平。蹺發(fā)用要梳齊淡妝上崗（不少于唇彩）3、著裝要求——干凈、整潔、統(tǒng)一（冬、夏帽）帽檐與眉高、朝向正前方。上崗須帶帽衣領(lǐng)整齊，工號(hào)牌佩戴于左胸衣兜上方手套（什么時(shí)候帶什么手套）腰帶位于三四衣扣之間，皮帶扣對(duì)準(zhǔn)衣扣線）正確完整佩戴肩章、飾帶3、著裝要求——干凈、整潔、統(tǒng)一對(duì)講機(jī)佩戴（位置再核實(shí)）襯衣下擺系于褲中、領(lǐng)帶下檐與腰帶同高，紐扣保證完整、全部系上著深色襪子、黑色皮鞋，皮鞋保證光亮整潔他們的哪些地方不符合要求？1、站姿2、坐姿3、行姿4、騎自行行車\開電電瓶車的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5、常見服服務(wù)手勢(shì)6、車輛指指揮手勢(shì)7、交接班班標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作作（二）儀態(tài)態(tài)及常用動(dòng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)1、站姿———站立頭要正，頸頸要直，口口要閉，下下頜微收，，兩眼向前平平視兩臂自然下下垂，手指指并攏自然微屈，，拇指尖貼貼于食指的的第二節(jié)，，中指貼于褲縫；；兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向向外分開約約60度；；兩腿挺直直；小腹微收，，自然挺胸胸；上體正直，微向前前傾；兩兩肩要平平，稍向向后張；；1、站姿姿——跨跨立左手握右右手腕，，右手手手指并擾擾自然彎彎屈，手手心向后后、手臂臂高度位位于皮帶帶上方左腳向左左跨出約約一腳之之長(zhǎng)，兩兩腿自然然伸直上體保持持立正姿姿勢(shì)，身身體重心心落于兩兩腳之間間。雙手手后背，，1、站姿姿——敬敬禮上體正直直，右手取捷捷徑迅速速抬起，，五指并并攏自然然伸直，中指微接接帽檐右右角前約約2厘米米處（戴戴無(wú)檐帽或者者不戴軍軍帽時(shí)微微接太陽(yáng)陽(yáng)穴，與與眉同高）），手心向下下，微向向外張（（約20度），，手腕不得彎彎曲，右右大臂略略平，與與兩肩略略成一線，，同時(shí)注視視受禮者者2、坐姿姿非坐崗，，上班時(shí)時(shí)間不允允許坐坐姿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為：雙雙眼平視視前方、、上身挺直直、雙腳腳分開與與肩同寬,腳尖尖呈60度左右右打開，，有桌子時(shí)雙雙手自然然搭放在在桌面上（如坐坐圖），，無(wú)桌子子時(shí)雙手自然搭搭放在雙雙腿上（（如右圖）見到巡檢檢或業(yè)主主要起立立表示尊尊重3、行姿姿——單單人行走走左腳向正正前方邁邁出身體體重心前前移，右右腳照此此法動(dòng)作作；上體體正直，，微向前前傾；手指輕輕輕握攏，，拇指貼貼于食指指第二節(jié)節(jié)；兩臂前后后自然擺擺動(dòng)，向向前擺臂臂時(shí)，肘肘部彎屈屈，小臂臂自然向向里合，，手心向向內(nèi)稍向向下，拇拇指根部部對(duì)正衣衣扣線，，并與4扣與5扣之間間衣扣同同高,離離身體約約25厘厘米；向向后擺臂臂時(shí)，手手臂自然然伸直，，手腕前前側(cè)距褲褲縫線約約30厘厘米每步約75厘米米。行進(jìn)進(jìn)速度每每分鐘約約116－122步，，攜帶物品品時(shí)統(tǒng)一一拿在左左手。如如：文件件夾）3、行姿姿——雙雙人、三三人、多多人行走走三人成列列：同單人行行走標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，步伐伐一致起起步前行行，前后后距離在在75cm（一一手臂長(zhǎng)長(zhǎng)）左右右。兩人成行行：同單人行行走標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，步伐伐一致起起步前行行，間距距在10cm左左右4人以上上行走時(shí)時(shí)，成兩兩列縱隊(duì)隊(duì)，左右右間距為為10cm，前前后間距距一臂長(zhǎng)長(zhǎng)4、騎自自行車的的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)點(diǎn)：1、雙手手緊握自自行車把把手，雙雙眼平視前前方，身身體保持持正直；；2、所攜攜帶的物物品統(tǒng)一一放在自自行車貨架架上；3、保持持勻速行行駛。注意事項(xiàng)項(xiàng)：1、路遇遇業(yè)主要要停車、、下車打打招呼；2、出入入小區(qū)門門口時(shí)要要停車下下車；3、保持持勻速行行駛，切切勿騎的的太快4、不能能逆向行行駛。4、開電電瓶車的的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)乘客上車車時(shí)立于于車輛左左側(cè)，以以標(biāo)準(zhǔn)站站立姿勢(shì)勢(shì)待崗，，面帶微微笑說(shuō)““歡迎乘乘坐電瓶瓶車”開車前提提醒乘客客：“身身體、手手腳請(qǐng)勿勿伸出車車外，請(qǐng)請(qǐng)勿站立立”下車時(shí)對(duì)對(duì)顧客致致謝，““歡迎下下次乘坐坐”。電瓶車在在行駛過過程中，，最高車車速每小小時(shí)15公里；；小區(qū)內(nèi)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處處及交通通要道或或人員較較多的場(chǎng)場(chǎng)所，必必須減速速慢行5、常見見服務(wù)手手勢(shì)———開車門門&護(hù)頂頂打開車門門成70度左右右一手拉車車門，一一手擋住住車門上上沿，為為客人護(hù)護(hù)頂開車門時(shí)時(shí)注意如如果后座座有人的的話，總總是先打打開后座座，并且且遵循老老人與小小孩優(yōu)先先原則如果客人人行動(dòng)不不便，例例如：病病人，老老人和小小孩，必必須攙扶扶他們下下車，提提醒注意意路面。。5、常見見服務(wù)手手勢(shì)———開門1、向外開門門時(shí)打開門后后把住門門把手，，站在門門旁，對(duì)對(duì)客人說(shuō)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)進(jìn)”并施施禮。進(jìn)入房間間后，用用右手將將門輕輕輕關(guān)上。。2、向內(nèi)開開門時(shí)自己先進(jìn)進(jìn)入房間間。側(cè)身，把把住門把把手，對(duì)對(duì)客人說(shuō)說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)進(jìn)”并施施禮。5、常見見服務(wù)手手勢(shì)———進(jìn)出電電梯著工裝時(shí)時(shí)非工作作需要嚴(yán)嚴(yán)禁乘坐坐扶梯；；乘電梯禮禮讓客戶戶先進(jìn)先先出；有條件時(shí)時(shí)主動(dòng)協(xié)協(xié)助客戶戶按樓層層按鈕；；同時(shí)應(yīng)說(shuō)說(shuō)：“您您好先生生，請(qǐng)問問到幾樓樓”；攜帶工具具應(yīng)選擇擇乘坐貨貨梯；工具應(yīng)靠靠邊放置置不影響響客戶使使用。需要換圖圖5、常見見服務(wù)手手勢(shì)———遞接物物品與客戶保保持1-1.2米的距距離眼睛看向向遞接的的物品身體略向向客戶方方向傾斜斜面帶微笑笑5、常見見服務(wù)手手勢(shì)———指引放行（要要稍微嚴(yán)嚴(yán)肅正式式點(diǎn)）指路（要要親切、、有微笑笑）靠右站立立與客戶保保持1-1.2米的距距離五指并攏攏呈“請(qǐng)請(qǐng)”手勢(shì)勢(shì)、手掌掌高度上上不過肩肩下不過過腰、眼睛看向向手掌所所指方向向、身體略向向客戶方方向傾斜斜、面帶帶微笑5、常見見服務(wù)手手勢(shì)———小徑禮禮讓距客戶3米靠右右站立目視客戶戶點(diǎn)頭微笑笑問候6、常用用交通手手勢(shì)停止手勢(shì)勢(shì)直行手勢(shì)勢(shì)倒車手勢(shì)勢(shì)停止手勢(shì)勢(shì)直行手勢(shì)勢(shì)倒車手勢(shì)勢(shì)7、交接接班標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)動(dòng)作圖一圖二圖三圖四圖五（三）用用語(yǔ)及態(tài)態(tài)度1、常用用的稱呼呼及問候候2、上門門服務(wù)用用語(yǔ)3、對(duì)講講系統(tǒng)常常用用語(yǔ)語(yǔ)1、常用用的稱呼呼及問候候老師小朋友同學(xué)按門鈴或或敲門；；敲門時(shí)，，用食指指或中指指第二關(guān)關(guān)節(jié)輕敲敲房門三三下，時(shí)時(shí)間節(jié)奏奏約為半半秒，聲聲音應(yīng)適適中；后退一步步面對(duì)門門鏡，站站立在房房門外正正中位置置，距離離房門適適當(dāng)距離離處，目目光平視視開門線線；如房?jī)?nèi)無(wú)無(wú)人應(yīng)答答，應(yīng)等等候5秒秒鐘以后后以同樣樣的方法法敲門。。客戶開門門后，應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)主主動(dòng)、熱熱情，面面帶微笑笑問候客客戶；向客戶說(shuō)說(shuō)明來(lái)意意并征得得客戶同同意后，，穿著自自備鞋套套再進(jìn)入入客戶家家中。2、上門門服務(wù)用用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)：客戶開門門后：先生/小小姐，您您好！，，我是XXX部部門XXX。我我是來(lái)為為您提供供XXX服務(wù)的的，請(qǐng)問問可以進(jìn)進(jìn)來(lái)嗎？？開始工作作前應(yīng)告告之客戶戶：“你你好老師師，請(qǐng)將將我們提提供服務(wù)務(wù)范圍內(nèi)內(nèi)的貴重重物品妥妥善保管管?！痹诜?wù)過過程中發(fā)發(fā)生損壞壞客戶物物品等意意外情況況。應(yīng)立立即向客客戶致歉歉：“很很抱歉老老師，我我立即通通知上級(jí)級(jí)主管來(lái)來(lái)處理。?！狈?wù)過后后，應(yīng)該該說(shuō)：2、上門門服務(wù)用用語(yǔ)3、對(duì)講講系統(tǒng)常常用用語(yǔ)語(yǔ)呼叫時(shí)應(yīng)應(yīng)使用規(guī)規(guī)范語(yǔ)言言：“XXX（（崗）、、XXX（崗）），XXX呼叫叫，收到到請(qǐng)回答答！”應(yīng)答要明明朗：““XXX（崗））收到，，請(qǐng)講！！”表達(dá)達(dá)完一個(gè)個(gè)意思時(shí)時(shí)，及時(shí)時(shí)向?qū)Ψ椒秸f(shuō)：““完畢””。語(yǔ)言要簡(jiǎn)簡(jiǎn)練、清清晰、易易懂，嚴(yán)嚴(yán)禁在對(duì)對(duì)講機(jī)中中聊天，，說(shuō)與工工作無(wú)關(guān)關(guān)的事情情或互通通與工作作無(wú)關(guān)的的其它信信息。保持通訊訊暢通，，在緊急急突發(fā)事事件處理理過程中中，應(yīng)遵遵循緊急急事務(wù)優(yōu)優(yōu)先原則則。9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:22:1403:22:1403:2212/21/20223:22:14AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2203:22:1403:22Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:22:1403:22:1403:22Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:22:1403:22:14December21,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。21十十二月20223:22:14上午午03:22:1412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月223:22上午午12月-2203:22December21,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/213:22:1503:22:1521December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:22:15上午3:22上上午03:22:1512月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:22:1503:22:1503:2212/21/20223:22:15AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2203:22:1503:22Dec-2221-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。03:22:1503:22:1503:22Wednesday,December21,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2203:22:1503:22:15December21,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月20223:22:15上上午03:22:1512月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:22上午午12月-2203:22December21,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/213:22:1503:22:1521December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:22:15上上午3:22上上午03:22:1512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?3:22:1503:22:1503:2212/21/20223:22:15AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2203:22:1503:22Dec-2221-Dec-2212、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒