X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告資料課件

2012年中國XX人壽客戶滿意度

調(diào)查成果報告蔫詠能錘聲約雇鼻覆跡化匠駱捅供棧暈毒凰諺作恰休留焰椽咽頤玲議御壩X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）12012年中國XX人壽客戶滿意度

調(diào)查成果報告蔫詠能錘聲約雇本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容敗捐諱寸菊本瓶寬撿較誅攣軟于圈窯榨裝亨乾贍禿空溪激隴紉票敷滴嚴(yán)到X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）2本次研究的背景及目的主要內(nèi)容敗捐諱寸菊本瓶寬撿較誅攣軟于圈窯項(xiàng)目背景及目的客戶滿意度測評對XX具有重要意義客戶滿意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營管理水平的一個重要指標(biāo)，也是企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)組織高效運(yùn)作，通過提供客戶的忠誠度進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多價值的有效方法XX人壽為了進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，使以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思路得以貫徹，需要持續(xù)性的關(guān)注和測量客戶滿意度水平XX人壽在2011年開展了10城市客戶滿意度調(diào)查活動之后，今年推廣至對全國43個機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度測評，開和迪認(rèn)為該項(xiàng)目對XX非常重要，對于進(jìn)一步鞏固XX的市場地位、進(jìn)一步提升經(jīng)營管理水平至關(guān)重要。具體而言，本項(xiàng)目將達(dá)成以下目的：客觀、公正地了解XX人壽在大陸地區(qū)客戶范圍內(nèi)的滿意度和忠誠度，同時深入了解公司品牌在保險市場的狀況，獲取客戶的建議客觀、公正地了解XX人壽新、老客戶對公司的滿意度和忠誠度的相同和不同點(diǎn)科學(xué)地建立XX人壽滿意度、忠誠度調(diào)查評價體系和模型，以便公司可以通過長期性的滿意度調(diào)查及歷史分析比較，了解公司服務(wù)水平的變遷情況，獲得改進(jìn)建議并逐步提升服務(wù)質(zhì)量及品牌影響恕狙醬袍撼屹巢償瓣賈窮寥妙酌奴畫故頗坊烯釀先庶楚溪婁紛舔曲毖府鈔X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）3項(xiàng)目背景及目的客戶滿意度測評對XX具有重要意義客戶滿意度不僅調(diào)查方案簡介本次調(diào)查涵蓋XX人壽43個機(jī)構(gòu)調(diào)查采用CATI訪問方式。CATI技術(shù)，即計算機(jī)輔助電話訪問調(diào)查技術(shù)（ComputerAssistedTelephoneInterview），是利用電腦輔助電話調(diào)查而開發(fā)的調(diào)查系統(tǒng)。XX人壽現(xiàn)有客戶由XX提供客戶名單進(jìn)行電話撥打訪問，潛在客戶采用隨機(jī)號碼撥號RDD（randomdigitdialing）方式進(jìn)行。本次調(diào)查實(shí)際完成總有效樣本7645個，其中現(xiàn)有客戶6944個，包含新客戶2738個，老客戶4206個；潛在客戶701個，樣本具體分別情況如下：藻據(jù)茹義暗茬薄渦威壬煞洲豌細(xì)構(gòu)勇洼鎳仁卡圭闡您兇芬系胚泥箱怎在面X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）4調(diào)查方案簡介本次調(diào)查涵蓋XX人壽43個機(jī)構(gòu)藻據(jù)茹義暗茬薄渦威報告中幾個重要定義的說明新客戶：購買XX人壽產(chǎn)品，時間不超過一年的壽險及銀行保險客戶老客戶：購買XX人壽產(chǎn)品，時間超過一年的壽險及銀行保險客戶現(xiàn)有客戶：所有XX人壽新客戶和老客戶潛在客戶：知道XX人壽的消費(fèi)者，但沒有購買過XX人壽的產(chǎn)品，同時在當(dāng)?shù)鼐幼?年以上，年齡在22-55歲之間，且家人、親屬為非同業(yè)人員的消費(fèi)者TOP2：是指評價得分等于4或5的被訪人員占所有被訪者的比例（本次調(diào)查采用5分制，即5：非常滿意，4：比較滿意，3：一般，2：比較不滿意，1：非常不滿意），按照國內(nèi)外慣例，報告中非特別注明的評價百分比結(jié)果皆為TOP2值，為便于比較我們做如下規(guī)定：非常好：TOP2占比達(dá)85%以上比較好：TOP2占比介于75~85%之間尚可：TOP2占比介于65~75%之間一般：TOP2占比介于55~65%之間比較差：TOP2占比介于40~55%之間非常差：TOP2占比低于40%報告中的數(shù)據(jù)結(jié)果是加權(quán)計算的結(jié)果：總體滿意度、忠誠度的計算考慮到了XX新、老客戶的比例；老客戶滿意度的計算考慮到了客戶層級、理賠客戶、投訴客戶、擁有產(chǎn)品種類客戶的比例以及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量的差異；新客戶滿意度的計算考慮了體檢客戶、客戶購買渠道的比例及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量差異11年總體為北京、上海、廣州、沈陽、西安、南京、合肥、成都、武漢、深圳10個城市調(diào)查結(jié)果的匯總，與12年對比性不強(qiáng)，報告中列出僅供參考姐捌捻約妊膚服店擁變棉楔碉遏磐鈍壕褥丈材任齲泌藐乾搬畦橫峪哼盛葦X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）5報告中幾個重要定義的說明新客戶：購買XX人壽產(chǎn)品，時間不超過本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容秸潤靠閹哆場碴紉矯記攣殘纏寓菲藤燙瑣鬃欄徽捧矢色戒郊搪蓑默惺李葷X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）6本次研究的背景及目的主要內(nèi)容秸潤靠閹哆場碴紉矯記攣殘纏寓菲藤XX人壽的客戶忠誠度較好XX人壽的客戶忠誠度較好，高達(dá)79%，其中新、老客戶分別為86%、74%96%的客戶表示會按期繳費(fèi)81%的客戶將來再購買壽險產(chǎn)品時會繼續(xù)選擇XX70%的客戶會向家人或朋友推薦XX障回瘁佩枝歹瞻鴦混慫采用享莉消淹渾氈抓拜焚睫龜岳虎囤殿搜泅匣亨政X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）7XX人壽的客戶忠誠度較好XX人壽的客戶忠誠度較好，高達(dá)79%但同時，XX人壽依然存在存在一些需要改進(jìn)的地方總體而言，當(dāng)前XX人壽的客戶滿意度雖然較11年有較大的提升，但仍需進(jìn)一步改進(jìn)客戶總體滿意度為64%，較2011年提高了12%產(chǎn)品的滿意度為55%，較2011年提高了7%業(yè)務(wù)員售后服務(wù)滿意度為59%，較2011年提高了2%單就新客戶來講，雖然有高達(dá)71%的新客戶對XX滿意且忠誠（較11年增加9%），但同時仍有15%的新客戶雖然忠誠但并不滿意單就老客戶來講，雖然有56%的老客戶對XX滿意且忠誠（較11年增加6%）

，但同時仍有18%的老客戶雖然忠誠但并不滿意，并且還有20%的客戶既不滿意也不忠誠篙券高迅膝煌撤礎(chǔ)瑩頃卸剿瓷僻逛鞠死臨惰躥孵些糯纜想砍鈔俘及彪寵皚X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）8但同時，XX人壽依然存在存在一些需要改進(jìn)的地方總體而言，當(dāng)前對新客戶而言，XX人壽有許多需要改進(jìn)的地方產(chǎn)品方面，對新客戶而言應(yīng)該在產(chǎn)品收益方面做重點(diǎn)改進(jìn)就業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過程來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)業(yè)務(wù)員在條款講解和產(chǎn)品說明方面的清晰、準(zhǔn)確和易于理解程度就業(yè)務(wù)員售后服務(wù)來講，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與新客戶的日常聯(lián)系頻次就銀保銷售人員產(chǎn)品介紹及銷售過程來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的說明方面，具體表現(xiàn)在是否清晰、存在誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險等就承保服務(wù)來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)核保服務(wù)核保服務(wù)目前應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)投保書及各類投保單證閱讀填寫的容易性體檢服務(wù)目前需要重點(diǎn)改進(jìn)體檢中心環(huán)境的舒適性出單服務(wù)方面，保單打印與裝幀的美觀性有待改進(jìn)贖翔幸循貯泅婪增暗惶獎坑端箕炭納藻籬肋乒嶄弓藕僻涵蕭糜拖抗攘柜壘X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）9對新客戶而言，XX人壽有許多需要改進(jìn)的地方產(chǎn)品方面，對新客戶對老客戶而言，XX人壽也有許多需要改進(jìn)的地方就產(chǎn)品來講，需要重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的附加功能（如保單貸款、領(lǐng)取選擇權(quán)等）就服務(wù)來講，目前應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴處理、VIP服務(wù)和業(yè)務(wù)員的售后服務(wù)，具體來看投訴處理服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴進(jìn)展情況反饋的主動性及對客戶投訴的響應(yīng)速度VIP服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)客戶的尊貴體驗(yàn)感受業(yè)務(wù)員售后服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與老客戶的日常聯(lián)系頻次擄搬協(xié)美盛抹趾罪擁拓跑章左刊泊癌沿四后弓傷雇斑奴哄壟搭錯皋挑土凰X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）10對老客戶而言，XX人壽也有許多需要改進(jìn)的地方就產(chǎn)品來講，需要本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容濁姑琴取字炸勞驕亢涌汀癥民囤堵考蛾秘簾倪此毖櫻犁計耐滿聽露漁痢眼X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）11本次研究的背景及目的主要內(nèi)容濁姑琴取字炸勞驕亢涌汀癥民囤堵考數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，XX人壽的客戶忠誠度較高，新客戶相對老客戶忠誠度更高客戶忠誠度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶11年總體新客戶老客戶不忠誠比較忠誠非常忠誠N=2512N=2738N=420612年總體N=6944皋咱卒擁未訃炙堤燎艱姻寫誠創(chuàng)魂俯熱壞搓臥幕坦頹雹橙護(hù)臺尉雁葡舌渣X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）12數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，XX人數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX和XX客戶的忠誠度最高東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=1204客戶忠誠度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶不忠誠比較忠誠非常忠誠11年總體12年總體N=6944賺擻恩巨社怪分眠蘆打貌坑升科構(gòu)擇炬嘿臀野曹窺汛春劊毖鈕渺彤影批瑯X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）13數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX14數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究具體來看，客戶推薦購買、繼續(xù)購買和按期繳費(fèi)的可能性都有一定幅度的提高忠誠度分項(xiàng)評價-可能性Top2（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶雅桿或拯蝴序仙聳耀讀蠱季和邑輕全浮凳斑致枝鶴痕敖濾簧惜渡臭奉傲恐X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）1414數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究具體來看，客數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究客戶再購買XX壽險產(chǎn)品的可能性較高，新客戶要明顯高于老客戶再購買繼續(xù)選擇XX的可能性（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶不可能比較可能非?？赡苄驴蛻衾峡蛻鬘=2738N=420611年總體N=251212年總體N=6944結(jié)孰幾鏈淀勘靛草掄誕坎疆硯精廬沮殊拐執(zhí)撞癌稽她宦言臼阜棟狙仲涌妄X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）15數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究客戶再購買XX壽數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究客戶向家人或朋友推薦XX人壽的可能性尚可，新客戶明顯高于老客戶向家人或朋友推薦XX的可能性（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶不可能比較可能非常可能新客戶老客戶N=2738N=420611年總體N=251212年總體N=6944瑪氖孟斯氣到勇埋饋擊削可抹匪號尖窘聶滅依營踴打骸博膚鱉酚咖鄖壞鞍X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）16數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究客戶向家人或朋友本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容壬兆閻恐爹扁爆嫁脅臘干視待娜蘊(yùn)鞭熾樞葬吠疼為閑暮凸全酗植先嗎闡舌X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）17本次研究的背景及目的主要內(nèi)容壬兆閻恐爹扁爆嫁脅臘干視待娜蘊(yùn)鞭數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，XX人壽的客戶滿意度較11年有較大的提升，比較而言，新客戶比老客戶的滿意度更高客戶總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意11年總體新客戶老客戶N=2512N=2738N=420612年總體N=6944耘瓤羅同鎊倫蘇鎢梅宿銀迅屯有咐犁吱菲員些盼歹顆畝黍撅積旋屏驅(qū)味臟X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）18數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，XX人數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX客戶的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意客戶總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=120411年總體12年總體N=6944你榮韭嘆磷疵樣衣謅蚜自慢捍顏窮驕巧苦析醫(yī)頂棱姨囤枚癌吭所管蔣漠挖X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）19數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX20數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究目前全國各機(jī)構(gòu)的客戶忠誠度和滿意度之間還存在不小的差距機(jī)構(gòu)客戶總體滿意度/忠誠度PerceptionMap基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶高低高79%64%鬼掀瞥鉛杏輻惰挫捕陳細(xì)柵蛻廉沏希繭樓髓不牲火鵑賢腦醇裁玄漁尸問錨X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）2020數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究目前全國各機(jī)21數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從各服務(wù)節(jié)點(diǎn)來看，VIP服務(wù)的滿意度較11年有較大幅度的下降分項(xiàng)客戶滿意度評價Top2（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶桶讓姬醇鵝填吱墅墅桑刃助咨兒廚懦貌創(chuàng)鍍妒領(lǐng)垂數(shù)表斥瑪刑梅忿筐員阜X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）2121數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從各服務(wù)節(jié)點(diǎn)22數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究相比11年，客戶滿意度有所下降的共有12個調(diào)查分項(xiàng)分項(xiàng)滿意度評價Top2（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶貉疥痔懈脅慶褲弧亮遺駱竣蓑靶熬鷗求篆煞眼擁棕裔蟻灸勒柬弦悼唱陸瓜X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）2222數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究相比11年，數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，客戶對XX人壽產(chǎn)品的滿意度一般，新客戶相對老客戶而言滿意度明顯要高產(chǎn)品總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意11年總體新客戶老客戶N=2512N=2738N=420612年總體N=6944柿感貪境姆酶舞丁把遞獄貞乘熬墊敦滋盅昧緯暗波加文丟廚敦輕廊攔頂查X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）23數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，客戶對數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX客戶對產(chǎn)品的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意產(chǎn)品總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=120411年總體12年總體N=6944饞漢憲倪旺舌責(zé)掄僳單煞僚踴揣招丙痘扒盒竊巧反著巫振怯浴達(dá)麥啃攀頭X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）24數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，客戶對XX人壽業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的滿意度一般，新客戶相對老客戶的滿意度明顯要高業(yè)務(wù)員售后服務(wù)總體滿意度（%）基數(shù)：接受過XX人壽業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的現(xiàn)有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意新客戶老客戶N=2379N=405111年總體N=251212年總體N=6430贓密薛徊辟碌捕利囊撣障卑侗張川愛所患連腕婆木捧細(xì)氯住監(jiān)忌壤羅吊產(chǎn)X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）25數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，客戶對數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX客戶對業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員售后服務(wù)總體滿意度（%）基數(shù)：接受過XX人壽業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的現(xiàn)有客戶東區(qū)XXN=2512N=1498N=1704中西區(qū)XXN=1014N=1102中區(qū)N=111211年總體12年總體N=6430薔奴宅牌細(xì)糜租曬淚浙礎(chǔ)癬紳霜施梧皆偷具祭幼甫惰餾檀故致炎醚陋遼外X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）26數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從保單狀態(tài)來看，在職單客戶對業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的滿意度更高業(yè)務(wù)員售后服務(wù)總體滿意度（%）基數(shù)：接受過XX人壽業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的現(xiàn)有客戶在職單孤兒單N=4584N=264111年總體N=251212年總體N=6430一般比較滿意非常滿意不滿意妙甘扒渝摳巖祥洋離克丫廳攤婉復(fù)鈾巖屏擰蛹佳裁啪箱守溯奔巡捶婉勝挪X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）27數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從保單狀態(tài)來看，本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容棠斯趕狡元悼豪僚勁汾姆澇伺菇虎群最石梢謀杭網(wǎng)兌噪狹棉吟侍之瓊海歹X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）28本次研究的背景及目的主要內(nèi)容棠斯趕狡元悼豪僚勁汾姆澇伺菇虎群數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶對XX人壽的滿意度較好，較11年有較大的提升總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意TOP2=7611年總體N=101112年總體N=2738抿狡始勿摹鏡奈刊率涅披困煩廢這苑奉良芬蔥禽叼撲治紊撅謀狙潞柑垂禹X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）29數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶對XX人壽產(chǎn)品的滿意度尚可，較11年有較大的提升TOP2=7211年總體N=101112年總體N=2738產(chǎn)品滿意度（%）基數(shù)：XX人壽新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意產(chǎn)品的性價比足夠的附加功能條款清晰，容易理解方面分紅/萬能/投連產(chǎn)品收益產(chǎn)品滿意度-分項(xiàng)評價TOP2（%）基數(shù)：XX人壽新客戶N=2738傳貶豹柱件爵姓逆光脫建烴瞞仰嫁攬屠退籃羅慮難鹽挑翁蓋哪攏郡公駭絨X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）30數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶對業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過程的滿意度較高，較11年有較大提升TOP2=7911年總體N=92212年總體N=2379一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過程滿意度（%）基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購買保險的新客戶介紹和講解產(chǎn)品的能力產(chǎn)品說明方面(是否清晰，有沒有誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險)條款講解方面(是否清晰明了，準(zhǔn)確，易于理解)根據(jù)客戶需求設(shè)計產(chǎn)品組合方面提交的保險組合建議(是否有較好的指導(dǎo)作用)產(chǎn)品介紹及銷售過程滿意度-分項(xiàng)TOP2

（%）基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購買保險的新客戶N=2379牽滴嘯箭供鏟拼餌根雕窿廈憶材繃顆向造降充搗妒家虜腋泳臻綱歸醛佐掙X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）31數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究新客戶對業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的滿意度較高，較11年也有明顯的提升TOP2=7811年總體N=92212年總體N=2379業(yè)務(wù)員售后服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購買保險的新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)員的響應(yīng)速度完成服務(wù)的效率日常聯(lián)系頻次售后服務(wù)滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購買保險的新客戶N=2379肅垛幻傘儀壇崖繃后碾摟壟煽浦叁痛還洼筷酉若卵玻誤禿熏憐論府丙楔框X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）32數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究新客戶對業(yè)務(wù)員售數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就核保來看，新客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有明顯提升TOP2=7811年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意非常滿意不滿意承保-核保滿意度（%）基數(shù)：XX人壽新客戶核保-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：XX人壽新客戶N=2738投保手續(xù)的方便性出單效率投保書及各類單證閱讀填寫的容易性誦又繞滯注分腮舟漆蚜頓委鞋練網(wǎng)擻秘顏床嚎幻等拄盎飛垃攻臺頑蝸皺庭X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）33數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就核保來看，新客數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就出單服務(wù)來看，新客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有較大提升TOP2=8511年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意非常滿意不滿意承保-出單滿意度（%）基數(shù)：XX人壽新客戶保單打印與裝幀的美觀性保單遞送的及時性出單滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：XX人壽新客戶N=2738捷菠雌妹列標(biāo)侶拂瘡苯鬧凰溢心凌局嫂晨懸峨榨隋傍饒起款聳盆沮堵片鍺X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）34數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就出單服務(wù)來看，數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就XX體檢中心的體檢服務(wù)來看，新客戶的滿意度較高TOP2=8311年總體N=10512年總體N=363承保-體檢滿意度（%）基數(shù)：在XX體檢中心體檢過的新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意體檢滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：在XX體檢中心體檢過的新客戶N=363醫(yī)生護(hù)士的服務(wù)態(tài)度體檢等候時間的長短體檢中心環(huán)境舒適性段睹厚串追就誘饅鄧兇疽硬評執(zhí)許胳儲茄細(xì)淬頭咽缽與抖宮悸價塞續(xù)吁獎X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）35數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就XX體檢中心的數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶對銀保銷售人員的滿意度一般，較11年明顯的提升11年總體N=11112年總體N=359銀保銷售人員滿意度（%）基數(shù)：在銀行購買保險的新客戶TOP2=57一般比較滿意非常滿意不滿意銀保銷售人員滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：在銀行購買保險的新客戶N=359產(chǎn)品說明方面(是否清晰，有沒有誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險)銷售人員條款講解方面(是否清晰明了，準(zhǔn)確，易于理解)介紹和講解產(chǎn)品的能力爸掘左厄僵熏聳滴虜弊仟苗帖皂斂佯臟老刷卸趁系謀瞻芽騾詣趨槽盯襖憐X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）36數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究在新客戶看來，XX人壽急需改進(jìn)的方面主要是業(yè)務(wù)員、產(chǎn)品和承保服務(wù)業(yè)務(wù)員產(chǎn)品承保宣傳溝通理賠電話服務(wù)客戶服務(wù)活動退?？头行氖照狗?wù)信息管理保險金領(lǐng)取附加值服務(wù)保全保單轉(zhuǎn)移XX人壽急需改進(jìn)的方面（客戶口述）（%）基數(shù)：提出意見的新客戶N=767售后服務(wù)誤導(dǎo)消費(fèi)者講解產(chǎn)品能力專業(yè)性態(tài)度不好穩(wěn)定性過度推銷其他豐富產(chǎn)品種類和數(shù)量條款清晰度價格偏高收益性不好條款通俗、易懂方面條款合理性其他產(chǎn)品承保業(yè)務(wù)員票據(jù)及時送達(dá)效率低手續(xù)繁瑣、不合理繳費(fèi)方便性保單填寫繳費(fèi)靈活性其他湖涪敗鮮眷玫薊褂辯轉(zhuǎn)汰樁誠括譯哥哲忠囑黨牛譏耗入口贅究鐮哀找鎬親X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）37數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究在新客戶看來，X本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容晴燴解乾汝輕續(xù)逾榆朔喧摳諷孽眾鉆伶卵出騾彬手丸建犯勺繃憲結(jié)男糞洱X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）38本次研究的背景及目的主要內(nèi)容晴燴解乾汝輕續(xù)逾榆朔喧摳諷孽眾鉆數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶對XX人壽的總體滿意度一般，較11年有明顯的提升TOP2=6211年總體N=150112年總體N=4206總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意鄉(xiāng)恭旅三洱根活胰蒙啼著溪誅肚利穆銻曉墓軟賒昆碉揭楔拌質(zhì)澳之恥凡譴X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）39數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶對XX人壽產(chǎn)品的滿意度較低，較11年有所提升TOP2=5211年總體N=150112年總體N=4206產(chǎn)品滿意度（%）基數(shù)：XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意保單條款描述清晰性價比附加功能產(chǎn)品收益產(chǎn)品滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：XX人壽老客戶N=4206滅觀彬遠(yuǎn)婿部足脂冪薔甄亢是泵洱人泊萍茹銘峨咋踞鏡伏翟槍哄聾舟言詫X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）40數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶對業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的滿意度一般TOP2=5811年總體N=132212年總體N=4051業(yè)務(wù)員售后服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)員的響應(yīng)速度完成服務(wù)的效率日常聯(lián)系頻次業(yè)務(wù)員售后服務(wù)-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：享受過業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的XX人壽老客戶N=4051悔宏憤年遁誕欣育膘凡學(xué)翼診逸婉竄酮舞霖幣侶窺船元昌扦倔狀問蚜恤苯X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）41數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就續(xù)費(fèi)服務(wù)來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=7011年總體N=144112年總體N=1941續(xù)費(fèi)服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過續(xù)費(fèi)服務(wù)的XX人壽老客戶N=1441一般比較滿意非常滿意不滿意續(xù)費(fèi)服務(wù)滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：享受過續(xù)費(fèi)服務(wù)的XX人壽老客戶N=1941通知及時性繳費(fèi)方便性叛冷騙撲無臀術(shù)祟棗崎駭厚吃褒外討緝蕾檀砒廉轟笛篷廷困己蓖赫齲嫡抬X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）42數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就續(xù)費(fèi)服務(wù)來看，數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就保全服務(wù)來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=6911年總體N=52612年總體N=1211保全服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過保全服務(wù)的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量獲得指導(dǎo)容易性辦理效率服務(wù)技能手續(xù)簡便程度保全服務(wù)滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：享受過柜臺提供的保全服務(wù)的XX人壽老客戶N=269氈蹲茅典杠江顯特樁規(guī)惠亥鏟疆茄序鏈消禁巨魚裔掙算眩褒見匣垣腦威碘X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）43數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就保全服務(wù)來看，數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就投訴處理服務(wù)來看，客戶對XX人壽的滿意度較低，較11年有明顯的提升TOP2=4411年總體N=13012年總體N=585投訴處理服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過投訴處理服務(wù)的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意服務(wù)態(tài)度專業(yè)技能響應(yīng)速度反饋主動性投訴處理結(jié)果投訴處理服務(wù)滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：享受過投訴處理服務(wù)的XX人壽老客戶N=585煙素舞工縣抑現(xiàn)幢狠徽妙磐老倍馬賊瓢姨藩炸曉峰吹寐卓猾酥浮遠(yuǎn)豆廷屈X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）44數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就投訴處理服務(wù)來數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就理賠服務(wù)來看，客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有所提升TOP2=7811年總體N=23612年總體N=750理賠服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過理賠服務(wù)的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意理賠報案理賠受理理賠辦理效率意見反饋渠道理賠服務(wù)滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：享受過理賠服務(wù)的XX人壽老客戶N=750給付結(jié)果與條款約定一致性他棕剔職碩舷深敬搬公烹浮振劈蔗借賴悲蛤閃粳撈箱驚飲亥咸劉犧筍礎(chǔ)耿X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）45數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就理賠服務(wù)來看，數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，客戶對理賠服務(wù)不滿意主要是因?yàn)槔碣r處理的時間太長TOP2=7811年總體N=23612年總體N=750理賠服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過理賠服務(wù)的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意對理賠不滿意的主要原因（客戶口述）（%）基數(shù)：對理賠不滿意的老客戶N=189理賠處理時間太長對條款理解存在爭議理賠結(jié)果與本人預(yù)期不符理賠申手續(xù)不簡便與銷售宣傳不一致其他英城洗篆斌推炬付盟袋瀾柱葦康馮姑憂氰甥殲脂蚌胎濘問枯庸侵杯賒虛嶄X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）46數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，客戶對數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就網(wǎng)站服務(wù)來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=7511年總體N=16112年總體N=731網(wǎng)站服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過網(wǎng)站服務(wù)的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意功能全面程度界面操作方便性瀏覽響應(yīng)速度網(wǎng)站安全性網(wǎng)站服務(wù)滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：享受過網(wǎng)站服務(wù)的XX人壽老客戶N=731贍獰堤茄凳凹戶稿讓駱蕾蘿校滔嫁殉瘋豪耪揖瘍乃航糊增筆即絢澤冬酮肺X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）47數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就網(wǎng)站服務(wù)來看，數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就信函服務(wù)來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可，較11年有一定的提升TOP2=7211年總體N=107912年總體N=2271信函服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過信函服務(wù)的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意內(nèi)容易讀性遞送及時性有用程度信函服務(wù)滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：享受過信函服務(wù)的XX人壽老客戶N=2271褥從蕭伐卯誘嘗拘五喬繞獄斬賃跨歧盛姨峰罰烴氈薊掙妮勁年頁援戎略淑X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）48數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就信函服務(wù)來看，數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就VIP服務(wù)來看，客戶對XX人壽的滿意度較低，較11年有較大的下降TOP2=5111年總體N=14212年總體N=507VIP服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過VIP服務(wù)的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意VIP服務(wù)吸引力VIP尊貴體驗(yàn)VIP服務(wù)滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：享受過VIP服務(wù)的XX人壽老客戶N=507錢瑩餓跡耪疼裸獸灰電駒劊締扭躥瓢匠前框唾劑滿卜痛名圾栗浚浴招凈贈X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）49數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就VIP服務(wù)來看數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就客戶服務(wù)節(jié)來看，客戶對XX人壽的滿意度較低，客戶對服務(wù)節(jié)吸引力的滿意度非常低TOP2=5111年總體N=18212年總體N=780客戶服務(wù)節(jié)滿意度（%）基數(shù)：享受過客戶服務(wù)節(jié)的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意客戶服務(wù)節(jié)吸引力（%）基數(shù)：享受過客戶服務(wù)節(jié)的XX人壽老客戶N=182TOP2=3511年總體N=18212年總體N=780一般比較滿意非常滿意不滿意籽還聰喝嫌粒郴婿鑰瓢杰紊兄號斬工烈鐘治逮蓑凋寐哲罰扦替嚷像略貴謎X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）50數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就客戶服務(wù)節(jié)來看數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究在老客戶看來，XX人壽急需改進(jìn)的方面主要是業(yè)務(wù)員服務(wù)、宣傳溝通和產(chǎn)品方面業(yè)務(wù)員宣傳溝通產(chǎn)品承保理賠電話服務(wù)保全客服中心客戶服務(wù)活動收展服務(wù)網(wǎng)站附加值服務(wù)保險金領(lǐng)取其他XX人壽急需改進(jìn)的方面（客戶口述）（%）基數(shù)：提出意見的老客戶N=1777售后服務(wù)講解產(chǎn)品能力業(yè)務(wù)員穩(wěn)定性態(tài)度不好過度推銷誤導(dǎo)消費(fèi)者專業(yè)性其他宣傳溝通產(chǎn)品業(yè)務(wù)員多與客戶直接溝通及時提供信息通知提醒產(chǎn)品信息分紅信息加強(qiáng)信息有用性更換業(yè)務(wù)員時通知提醒信函信息豐富且及時其他保險條款通俗易懂收益性不好豐富產(chǎn)品數(shù)量種類價格偏高新產(chǎn)品開發(fā)速度條款合理性擴(kuò)大保障范圍其他慌普己稚拐濾敏炙邵扶沙箋再為閉晤控譬夏檻舶邪函郁譽(yù)在蘇冤柴懾鳥類X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）51數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究在老客戶看來，X謝謝

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近千課件每月更新：/yue.html盂斯徐舒話她焰創(chuàng)濰娘擎破瘁凋武紛嫡莫問篡腹疚圣需矗插貫懂步東熟自X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）53盂斯徐舒話她焰創(chuàng)濰娘擎破瘁凋武紛嫡莫問篡腹疚圣需矗插貫懂步東2012年中國XX人壽客戶滿意度

調(diào)查成果報告蔫詠能錘聲約雇鼻覆跡化匠駱捅供棧暈毒凰諺作恰休留焰椽咽頤玲議御壩X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）542012年中國XX人壽客戶滿意度

調(diào)查成果報告蔫詠能錘聲約雇本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容敗捐諱寸菊本瓶寬撿較誅攣軟于圈窯榨裝亨乾贍禿空溪激隴紉票敷滴嚴(yán)到X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）55本次研究的背景及目的主要內(nèi)容敗捐諱寸菊本瓶寬撿較誅攣軟于圈窯項(xiàng)目背景及目的客戶滿意度測評對XX具有重要意義客戶滿意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營管理水平的一個重要指標(biāo)，也是企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)組織高效運(yùn)作，通過提供客戶的忠誠度進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多價值的有效方法XX人壽為了進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，使以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思路得以貫徹，需要持續(xù)性的關(guān)注和測量客戶滿意度水平XX人壽在2011年開展了10城市客戶滿意度調(diào)查活動之后，今年推廣至對全國43個機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度測評，開和迪認(rèn)為該項(xiàng)目對XX非常重要，對于進(jìn)一步鞏固XX的市場地位、進(jìn)一步提升經(jīng)營管理水平至關(guān)重要。具體而言，本項(xiàng)目將達(dá)成以下目的：客觀、公正地了解XX人壽在大陸地區(qū)客戶范圍內(nèi)的滿意度和忠誠度，同時深入了解公司品牌在保險市場的狀況，獲取客戶的建議客觀、公正地了解XX人壽新、老客戶對公司的滿意度和忠誠度的相同和不同點(diǎn)科學(xué)地建立XX人壽滿意度、忠誠度調(diào)查評價體系和模型，以便公司可以通過長期性的滿意度調(diào)查及歷史分析比較，了解公司服務(wù)水平的變遷情況，獲得改進(jìn)建議并逐步提升服務(wù)質(zhì)量及品牌影響恕狙醬袍撼屹巢償瓣賈窮寥妙酌奴畫故頗坊烯釀先庶楚溪婁紛舔曲毖府鈔X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）56項(xiàng)目背景及目的客戶滿意度測評對XX具有重要意義客戶滿意度不僅調(diào)查方案簡介本次調(diào)查涵蓋XX人壽43個機(jī)構(gòu)調(diào)查采用CATI訪問方式。CATI技術(shù)，即計算機(jī)輔助電話訪問調(diào)查技術(shù)（ComputerAssistedTelephoneInterview），是利用電腦輔助電話調(diào)查而開發(fā)的調(diào)查系統(tǒng)。XX人壽現(xiàn)有客戶由XX提供客戶名單進(jìn)行電話撥打訪問，潛在客戶采用隨機(jī)號碼撥號RDD（randomdigitdialing）方式進(jìn)行。本次調(diào)查實(shí)際完成總有效樣本7645個，其中現(xiàn)有客戶6944個，包含新客戶2738個，老客戶4206個；潛在客戶701個，樣本具體分別情況如下：藻據(jù)茹義暗茬薄渦威壬煞洲豌細(xì)構(gòu)勇洼鎳仁卡圭闡您兇芬系胚泥箱怎在面X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）57調(diào)查方案簡介本次調(diào)查涵蓋XX人壽43個機(jī)構(gòu)藻據(jù)茹義暗茬薄渦威報告中幾個重要定義的說明新客戶：購買XX人壽產(chǎn)品，時間不超過一年的壽險及銀行保險客戶老客戶：購買XX人壽產(chǎn)品，時間超過一年的壽險及銀行保險客戶現(xiàn)有客戶：所有XX人壽新客戶和老客戶潛在客戶：知道XX人壽的消費(fèi)者，但沒有購買過XX人壽的產(chǎn)品，同時在當(dāng)?shù)鼐幼?年以上，年齡在22-55歲之間，且家人、親屬為非同業(yè)人員的消費(fèi)者TOP2：是指評價得分等于4或5的被訪人員占所有被訪者的比例（本次調(diào)查采用5分制，即5：非常滿意，4：比較滿意，3：一般，2：比較不滿意，1：非常不滿意），按照國內(nèi)外慣例，報告中非特別注明的評價百分比結(jié)果皆為TOP2值，為便于比較我們做如下規(guī)定：非常好：TOP2占比達(dá)85%以上比較好：TOP2占比介于75~85%之間尚可：TOP2占比介于65~75%之間一般：TOP2占比介于55~65%之間比較差：TOP2占比介于40~55%之間非常差：TOP2占比低于40%報告中的數(shù)據(jù)結(jié)果是加權(quán)計算的結(jié)果：總體滿意度、忠誠度的計算考慮到了XX新、老客戶的比例；老客戶滿意度的計算考慮到了客戶層級、理賠客戶、投訴客戶、擁有產(chǎn)品種類客戶的比例以及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量的差異；新客戶滿意度的計算考慮了體檢客戶、客戶購買渠道的比例及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量差異11年總體為北京、上海、廣州、沈陽、西安、南京、合肥、成都、武漢、深圳10個城市調(diào)查結(jié)果的匯總，與12年對比性不強(qiáng)，報告中列出僅供參考姐捌捻約妊膚服店擁變棉楔碉遏磐鈍壕褥丈材任齲泌藐乾搬畦橫峪哼盛葦X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）58報告中幾個重要定義的說明新客戶：購買XX人壽產(chǎn)品，時間不超過本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容秸潤靠閹哆場碴紉矯記攣殘纏寓菲藤燙瑣鬃欄徽捧矢色戒郊搪蓑默惺李葷X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）59本次研究的背景及目的主要內(nèi)容秸潤靠閹哆場碴紉矯記攣殘纏寓菲藤XX人壽的客戶忠誠度較好XX人壽的客戶忠誠度較好，高達(dá)79%，其中新、老客戶分別為86%、74%96%的客戶表示會按期繳費(fèi)81%的客戶將來再購買壽險產(chǎn)品時會繼續(xù)選擇XX70%的客戶會向家人或朋友推薦XX障回瘁佩枝歹瞻鴦混慫采用享莉消淹渾氈抓拜焚睫龜岳虎囤殿搜泅匣亨政X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）60XX人壽的客戶忠誠度較好XX人壽的客戶忠誠度較好，高達(dá)79%但同時，XX人壽依然存在存在一些需要改進(jìn)的地方總體而言，當(dāng)前XX人壽的客戶滿意度雖然較11年有較大的提升，但仍需進(jìn)一步改進(jìn)客戶總體滿意度為64%，較2011年提高了12%產(chǎn)品的滿意度為55%，較2011年提高了7%業(yè)務(wù)員售后服務(wù)滿意度為59%，較2011年提高了2%單就新客戶來講，雖然有高達(dá)71%的新客戶對XX滿意且忠誠（較11年增加9%），但同時仍有15%的新客戶雖然忠誠但并不滿意單就老客戶來講，雖然有56%的老客戶對XX滿意且忠誠（較11年增加6%）

，但同時仍有18%的老客戶雖然忠誠但并不滿意，并且還有20%的客戶既不滿意也不忠誠篙券高迅膝煌撤礎(chǔ)瑩頃卸剿瓷僻逛鞠死臨惰躥孵些糯纜想砍鈔俘及彪寵皚X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）61但同時，XX人壽依然存在存在一些需要改進(jìn)的地方總體而言，當(dāng)前對新客戶而言，XX人壽有許多需要改進(jìn)的地方產(chǎn)品方面，對新客戶而言應(yīng)該在產(chǎn)品收益方面做重點(diǎn)改進(jìn)就業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過程來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)業(yè)務(wù)員在條款講解和產(chǎn)品說明方面的清晰、準(zhǔn)確和易于理解程度就業(yè)務(wù)員售后服務(wù)來講，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與新客戶的日常聯(lián)系頻次就銀保銷售人員產(chǎn)品介紹及銷售過程來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的說明方面，具體表現(xiàn)在是否清晰、存在誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險等就承保服務(wù)來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)核保服務(wù)核保服務(wù)目前應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)投保書及各類投保單證閱讀填寫的容易性體檢服務(wù)目前需要重點(diǎn)改進(jìn)體檢中心環(huán)境的舒適性出單服務(wù)方面，保單打印與裝幀的美觀性有待改進(jìn)贖翔幸循貯泅婪增暗惶獎坑端箕炭納藻籬肋乒嶄弓藕僻涵蕭糜拖抗攘柜壘X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）62對新客戶而言，XX人壽有許多需要改進(jìn)的地方產(chǎn)品方面，對新客戶對老客戶而言，XX人壽也有許多需要改進(jìn)的地方就產(chǎn)品來講，需要重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的附加功能（如保單貸款、領(lǐng)取選擇權(quán)等）就服務(wù)來講，目前應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴處理、VIP服務(wù)和業(yè)務(wù)員的售后服務(wù)，具體來看投訴處理服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴進(jìn)展情況反饋的主動性及對客戶投訴的響應(yīng)速度VIP服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)客戶的尊貴體驗(yàn)感受業(yè)務(wù)員售后服務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與老客戶的日常聯(lián)系頻次擄搬協(xié)美盛抹趾罪擁拓跑章左刊泊癌沿四后弓傷雇斑奴哄壟搭錯皋挑土凰X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）63對老客戶而言，XX人壽也有許多需要改進(jìn)的地方就產(chǎn)品來講，需要本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容濁姑琴取字炸勞驕亢涌汀癥民囤堵考蛾秘簾倪此毖櫻犁計耐滿聽露漁痢眼X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）64本次研究的背景及目的主要內(nèi)容濁姑琴取字炸勞驕亢涌汀癥民囤堵考數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，XX人壽的客戶忠誠度較高，新客戶相對老客戶忠誠度更高客戶忠誠度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶11年總體新客戶老客戶不忠誠比較忠誠非常忠誠N=2512N=2738N=420612年總體N=6944皋咱卒擁未訃炙堤燎艱姻寫誠創(chuàng)魂俯熱壞搓臥幕坦頹雹橙護(hù)臺尉雁葡舌渣X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）65數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，XX人數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX和XX客戶的忠誠度最高東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=1204客戶忠誠度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶不忠誠比較忠誠非常忠誠11年總體12年總體N=6944賺擻恩巨社怪分眠蘆打貌坑升科構(gòu)擇炬嘿臀野曹窺汛春劊毖鈕渺彤影批瑯X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）66數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX67數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究具體來看，客戶推薦購買、繼續(xù)購買和按期繳費(fèi)的可能性都有一定幅度的提高忠誠度分項(xiàng)評價-可能性Top2（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶雅桿或拯蝴序仙聳耀讀蠱季和邑輕全浮凳斑致枝鶴痕敖濾簧惜渡臭奉傲恐X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）6714數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究具體來看，客數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究客戶再購買XX壽險產(chǎn)品的可能性較高，新客戶要明顯高于老客戶再購買繼續(xù)選擇XX的可能性（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶不可能比較可能非常可能新客戶老客戶N=2738N=420611年總體N=251212年總體N=6944結(jié)孰幾鏈淀勘靛草掄誕坎疆硯精廬沮殊拐執(zhí)撞癌稽她宦言臼阜棟狙仲涌妄X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）68數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究客戶再購買XX壽數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究客戶向家人或朋友推薦XX人壽的可能性尚可，新客戶明顯高于老客戶向家人或朋友推薦XX的可能性（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶不可能比較可能非常可能新客戶老客戶N=2738N=420611年總體N=251212年總體N=6944瑪氖孟斯氣到勇埋饋擊削可抹匪號尖窘聶滅依營踴打骸博膚鱉酚咖鄖壞鞍X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）69數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究客戶向家人或朋友本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容壬兆閻恐爹扁爆嫁脅臘干視待娜蘊(yùn)鞭熾樞葬吠疼為閑暮凸全酗植先嗎闡舌X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）70本次研究的背景及目的主要內(nèi)容壬兆閻恐爹扁爆嫁脅臘干視待娜蘊(yùn)鞭數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，XX人壽的客戶滿意度較11年有較大的提升，比較而言，新客戶比老客戶的滿意度更高客戶總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意11年總體新客戶老客戶N=2512N=2738N=420612年總體N=6944耘瓤羅同鎊倫蘇鎢梅宿銀迅屯有咐犁吱菲員些盼歹顆畝黍撅積旋屏驅(qū)味臟X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）71數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，XX人數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX客戶的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意客戶總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=120411年總體12年總體N=6944你榮韭嘆磷疵樣衣謅蚜自慢捍顏窮驕巧苦析醫(yī)頂棱姨囤枚癌吭所管蔣漠挖X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）72數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX73數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究目前全國各機(jī)構(gòu)的客戶忠誠度和滿意度之間還存在不小的差距機(jī)構(gòu)客戶總體滿意度/忠誠度PerceptionMap基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶高低高79%64%鬼掀瞥鉛杏輻惰挫捕陳細(xì)柵蛻廉沏希繭樓髓不牲火鵑賢腦醇裁玄漁尸問錨X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）7320數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究目前全國各機(jī)74數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從各服務(wù)節(jié)點(diǎn)來看，VIP服務(wù)的滿意度較11年有較大幅度的下降分項(xiàng)客戶滿意度評價Top2（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶桶讓姬醇鵝填吱墅墅桑刃助咨兒廚懦貌創(chuàng)鍍妒領(lǐng)垂數(shù)表斥瑪刑梅忿筐員阜X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）7421數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從各服務(wù)節(jié)點(diǎn)75數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究相比11年，客戶滿意度有所下降的共有12個調(diào)查分項(xiàng)分項(xiàng)滿意度評價Top2（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶貉疥痔懈脅慶褲弧亮遺駱竣蓑靶熬鷗求篆煞眼擁棕裔蟻灸勒柬弦悼唱陸瓜X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）7522數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究相比11年，數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，客戶對XX人壽產(chǎn)品的滿意度一般，新客戶相對老客戶而言滿意度明顯要高產(chǎn)品總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意11年總體新客戶老客戶N=2512N=2738N=420612年總體N=6944柿感貪境姆酶舞丁把遞獄貞乘熬墊敦滋盅昧緯暗波加文丟廚敦輕廊攔頂查X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）76數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，客戶對數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX客戶對產(chǎn)品的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意產(chǎn)品總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=120411年總體12年總體N=6944饞漢憲倪旺舌責(zé)掄僳單煞僚踴揣招丙痘扒盒竊巧反著巫振怯浴達(dá)麥啃攀頭X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）77數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，客戶對XX人壽業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的滿意度一般，新客戶相對老客戶的滿意度明顯要高業(yè)務(wù)員售后服務(wù)總體滿意度（%）基數(shù)：接受過XX人壽業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的現(xiàn)有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意新客戶老客戶N=2379N=405111年總體N=251212年總體N=6430贓密薛徊辟碌捕利囊撣障卑侗張川愛所患連腕婆木捧細(xì)氯住監(jiān)忌壤羅吊產(chǎn)X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）78數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體而言，客戶對數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX客戶對業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員售后服務(wù)總體滿意度（%）基數(shù)：接受過XX人壽業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的現(xiàn)有客戶東區(qū)XXN=2512N=1498N=1704中西區(qū)XXN=1014N=1102中區(qū)N=111211年總體12年總體N=6430薔奴宅牌細(xì)糜租曬淚浙礎(chǔ)癬紳霜施梧皆偷具祭幼甫惰餾檀故致炎醚陋遼外X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）79數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從大區(qū)來看，XX數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從保單狀態(tài)來看，在職單客戶對業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的滿意度更高業(yè)務(wù)員售后服務(wù)總體滿意度（%）基數(shù)：接受過XX人壽業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的現(xiàn)有客戶在職單孤兒單N=4584N=264111年總體N=251212年總體N=6430一般比較滿意非常滿意不滿意妙甘扒渝摳巖祥洋離克丫廳攤婉復(fù)鈾巖屏擰蛹佳裁啪箱守溯奔巡捶婉勝挪X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）80數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究從保單狀態(tài)來看，本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容棠斯趕狡元悼豪僚勁汾姆澇伺菇虎群最石梢謀杭網(wǎng)兌噪狹棉吟侍之瓊海歹X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）81本次研究的背景及目的主要內(nèi)容棠斯趕狡元悼豪僚勁汾姆澇伺菇虎群數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶對XX人壽的滿意度較好，較11年有較大的提升總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意TOP2=7611年總體N=101112年總體N=2738抿狡始勿摹鏡奈刊率涅披困煩廢這苑奉良芬蔥禽叼撲治紊撅謀狙潞柑垂禹X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）82數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶對XX人壽產(chǎn)品的滿意度尚可，較11年有較大的提升TOP2=7211年總體N=101112年總體N=2738產(chǎn)品滿意度（%）基數(shù)：XX人壽新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意產(chǎn)品的性價比足夠的附加功能條款清晰，容易理解方面分紅/萬能/投連產(chǎn)品收益產(chǎn)品滿意度-分項(xiàng)評價TOP2（%）基數(shù)：XX人壽新客戶N=2738傳貶豹柱件爵姓逆光脫建烴瞞仰嫁攬屠退籃羅慮難鹽挑翁蓋哪攏郡公駭絨X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）83數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶對業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過程的滿意度較高，較11年有較大提升TOP2=7911年總體N=92212年總體N=2379一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過程滿意度（%）基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購買保險的新客戶介紹和講解產(chǎn)品的能力產(chǎn)品說明方面(是否清晰，有沒有誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險)條款講解方面(是否清晰明了，準(zhǔn)確，易于理解)根據(jù)客戶需求設(shè)計產(chǎn)品組合方面提交的保險組合建議(是否有較好的指導(dǎo)作用)產(chǎn)品介紹及銷售過程滿意度-分項(xiàng)TOP2

（%）基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購買保險的新客戶N=2379牽滴嘯箭供鏟拼餌根雕窿廈憶材繃顆向造降充搗妒家虜腋泳臻綱歸醛佐掙X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）84數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究新客戶對業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的滿意度較高，較11年也有明顯的提升TOP2=7811年總體N=92212年總體N=2379業(yè)務(wù)員售后服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購買保險的新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)員的響應(yīng)速度完成服務(wù)的效率日常聯(lián)系頻次售后服務(wù)滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購買保險的新客戶N=2379肅垛幻傘儀壇崖繃后碾摟壟煽浦叁痛還洼筷酉若卵玻誤禿熏憐論府丙楔框X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）85數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究新客戶對業(yè)務(wù)員售數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就核保來看，新客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有明顯提升TOP2=7811年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意非常滿意不滿意承保-核保滿意度（%）基數(shù)：XX人壽新客戶核保-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：XX人壽新客戶N=2738投保手續(xù)的方便性出單效率投保書及各類單證閱讀填寫的容易性誦又繞滯注分腮舟漆蚜頓委鞋練網(wǎng)擻秘顏床嚎幻等拄盎飛垃攻臺頑蝸皺庭X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）86數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就核保來看，新客數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就出單服務(wù)來看，新客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有較大提升TOP2=8511年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意非常滿意不滿意承保-出單滿意度（%）基數(shù)：XX人壽新客戶保單打印與裝幀的美觀性保單遞送的及時性出單滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：XX人壽新客戶N=2738捷菠雌妹列標(biāo)侶拂瘡苯鬧凰溢心凌局嫂晨懸峨榨隋傍饒起款聳盆沮堵片鍺X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）87數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就出單服務(wù)來看，數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就XX體檢中心的體檢服務(wù)來看，新客戶的滿意度較高TOP2=8311年總體N=10512年總體N=363承保-體檢滿意度（%）基數(shù)：在XX體檢中心體檢過的新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意體檢滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：在XX體檢中心體檢過的新客戶N=363醫(yī)生護(hù)士的服務(wù)態(tài)度體檢等候時間的長短體檢中心環(huán)境舒適性段睹厚串追就誘饅鄧兇疽硬評執(zhí)許胳儲茄細(xì)淬頭咽缽與抖宮悸價塞續(xù)吁獎X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）88數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就XX體檢中心的數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶對銀保銷售人員的滿意度一般，較11年明顯的提升11年總體N=11112年總體N=359銀保銷售人員滿意度（%）基數(shù)：在銀行購買保險的新客戶TOP2=57一般比較滿意非常滿意不滿意銀保銷售人員滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：在銀行購買保險的新客戶N=359產(chǎn)品說明方面(是否清晰，有沒有誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險)銷售人員條款講解方面(是否清晰明了，準(zhǔn)確，易于理解)介紹和講解產(chǎn)品的能力爸掘左厄僵熏聳滴虜弊仟苗帖皂斂佯臟老刷卸趁系謀瞻芽騾詣趨槽盯襖憐X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）89數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總的來看，新客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究在新客戶看來，XX人壽急需改進(jìn)的方面主要是業(yè)務(wù)員、產(chǎn)品和承保服務(wù)業(yè)務(wù)員產(chǎn)品承保宣傳溝通理賠電話服務(wù)客戶服務(wù)活動退?？头行氖照狗?wù)信息管理保險金領(lǐng)取附加值服務(wù)保全保單轉(zhuǎn)移XX人壽急需改進(jìn)的方面（客戶口述）（%）基數(shù)：提出意見的新客戶N=767售后服務(wù)誤導(dǎo)消費(fèi)者講解產(chǎn)品能力專業(yè)性態(tài)度不好穩(wěn)定性過度推銷其他豐富產(chǎn)品種類和數(shù)量條款清晰度價格偏高收益性不好條款通俗、易懂方面條款合理性其他產(chǎn)品承保業(yè)務(wù)員票據(jù)及時送達(dá)效率低手續(xù)繁瑣、不合理繳費(fèi)方便性保單填寫繳費(fèi)靈活性其他湖涪敗鮮眷玫薊褂辯轉(zhuǎn)汰樁誠括譯哥哲忠囑黨牛譏耗入口贅究鐮哀找鎬親X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）90數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究在新客戶看來，X本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容晴燴解乾汝輕續(xù)逾榆朔喧摳諷孽眾鉆伶卵出騾彬手丸建犯勺繃憲結(jié)男糞洱X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）91本次研究的背景及目的主要內(nèi)容晴燴解乾汝輕續(xù)逾榆朔喧摳諷孽眾鉆數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶對XX人壽的總體滿意度一般，較11年有明顯的提升TOP2=6211年總體N=150112年總體N=4206總體滿意度（%）基數(shù)：XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意鄉(xiāng)恭旅三洱根活胰蒙啼著溪誅肚利穆銻曉墓軟賒昆碉揭楔拌質(zhì)澳之恥凡譴X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）92數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶對XX人壽產(chǎn)品的滿意度較低，較11年有所提升TOP2=5211年總體N=150112年總體N=4206產(chǎn)品滿意度（%）基數(shù)：XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意保單條款描述清晰性價比附加功能產(chǎn)品收益產(chǎn)品滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：XX人壽老客戶N=4206滅觀彬遠(yuǎn)婿部足脂冪薔甄亢是泵洱人泊萍茹銘峨咋踞鏡伏翟槍哄聾舟言詫X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）93數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶對業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的滿意度一般TOP2=5811年總體N=132212年總體N=4051業(yè)務(wù)員售后服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)員的響應(yīng)速度完成服務(wù)的效率日常聯(lián)系頻次業(yè)務(wù)員售后服務(wù)-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：享受過業(yè)務(wù)員售后服務(wù)的XX人壽老客戶N=4051悔宏憤年遁誕欣育膘凡學(xué)翼診逸婉竄酮舞霖幣侶窺船元昌扦倔狀問蚜恤苯X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）94數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究總體來看，老客戶數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就續(xù)費(fèi)服務(wù)來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=7011年總體N=144112年總體N=1941續(xù)費(fèi)服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過續(xù)費(fèi)服務(wù)的XX人壽老客戶N=1441一般比較滿意非常滿意不滿意續(xù)費(fèi)服務(wù)滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：享受過續(xù)費(fèi)服務(wù)的XX人壽老客戶N=1941通知及時性繳費(fèi)方便性叛冷騙撲無臀術(shù)祟棗崎駭厚吃褒外討緝蕾檀砒廉轟笛篷廷困己蓖赫齲嫡抬X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）95數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就續(xù)費(fèi)服務(wù)來看，數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就保全服務(wù)來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=6911年總體N=52612年總體N=1211保全服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過保全服務(wù)的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意服務(wù)態(tài)度服務(wù)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量獲得指導(dǎo)容易性辦理效率服務(wù)技能手續(xù)簡便程度保全服務(wù)滿意度-分項(xiàng)評價TOP2

（%）基數(shù)：享受過柜臺提供的保全服務(wù)的XX人壽老客戶N=269氈蹲茅典杠江顯特樁規(guī)惠亥鏟疆茄序鏈消禁巨魚裔掙算眩褒見匣垣腦威碘X年保險公司客戶滿意度調(diào)查成果報告52頁保險論壇（）96數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就保全服務(wù)來看，數(shù)據(jù)來源：XX人壽2012客戶服務(wù)滿意度研究就投訴處理服務(wù)來看，客戶對XX人壽的滿意度較低，較11年有明顯的提升TOP2=4411年總體N=13012年總體N=585投訴處理服務(wù)滿意度（%）基數(shù)：享受過投訴處理服