企業(yè)危機(jī)處理流程課件

危機(jī)處理流程危機(jī)處理流程1關(guān)于顧客抱怨（投訴）討論：所經(jīng)歷的感受最好的服務(wù)！為什么？當(dāng)時(shí)你將這種感受告訴過幾個(gè)人？所經(jīng)歷的感受最壞的服務(wù)！為什么？當(dāng)時(shí)你將這種感受告訴過幾個(gè)人？關(guān)于顧客抱怨（投訴）討論：2“顧客抱怨”的概念顧客（消費(fèi)者）在消費(fèi)過程中，實(shí)際所得低于其原先期望，而表現(xiàn)出來的各種形態(tài)，包括表情、語言或各種肢體形態(tài)以及書面的表述！“顧客抱怨”的概念顧客（消費(fèi)者）在消費(fèi)過程中，實(shí)際所得低于其3顧客抱怨（投訴）的分類菜肴品質(zhì)方面服務(wù)質(zhì)量方面餐廳環(huán)境方面清潔/衛(wèi)生方面設(shè)備/安全方面

顧客抱怨（投訴）的分類菜肴品質(zhì)方面4顧客抱怨（投訴）的方式面隊(duì)面投訴電話抱怨書面抱怨顧客投訴至當(dāng)?shù)卣块T或新聞媒體來訪顧客抱怨（投訴）的方式面隊(duì)面投訴5處理顧客抱怨的心態(tài)餐廳中會(huì)抱怨的顧客：5%心態(tài)：感恩的心態(tài)感同身受的心態(tài)愉悅的心態(tài)處理顧客抱怨的心態(tài)餐廳中會(huì)抱怨的顧客：5%6處理顧客抱怨的基本原則L---Listening專心傾聽、表示尊重C---Care表示關(guān)心

S---Satisfaction使顧客抱怨?jié)M意

T---Thanks感謝顧客處理顧客抱怨的基本原則L---Listening7L---Listening專心傾聽、表示尊重傾聽顧客說明了解事實(shí)判斷抱怨屬于何種類型目光注視、表示尊重表達(dá)想解決問題的良好意愿L---Listening專心傾聽、表示尊重傾聽顧客說明8C---Care表示關(guān)心不高興情緒表示關(guān)心適當(dāng)?shù)目傻贡苊狻皩?duì)”與“錯(cuò)”的問題表示我們的真誠(chéng)目光注視C---Care表示關(guān)心不高興情緒表示關(guān)心9S---Satisfaction使顧客抱怨?jié)M意向顧客確認(rèn)，我們對(duì)問題會(huì)進(jìn)行調(diào)查詢問顧客的電話、姓名及地址以備拜訪或回訪提出一個(gè)暫時(shí)解決的方案“二選一的策略”建議合理的解決方案如有必要告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況匯報(bào)給上級(jí)S---Satisfaction使顧客抱怨?jié)M意向顧客確認(rèn)，我10T---Thanks感謝顧客感謝顧客對(duì)我們提出意見感謝顧客使我們看到了存在的問題感謝顧客給予我們改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)感謝再次表達(dá)我們對(duì)這件事的關(guān)心希望顧客下次再光顧我們餐廳T---Thanks感謝顧客感謝顧客對(duì)我們提出意見11主題食品異物顧客失竊顧客受傷火災(zāi)/水災(zāi)停水/停電政府部門檢查媒體采訪餐廳服務(wù)勒索/恐嚇公眾關(guān)心問題主題食品異物政府部門檢查12食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

基本原則：妥善保存問題產(chǎn)品，以便于商品部追查原因，進(jìn)行整改事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請(qǐng)立即報(bào)備上級(jí)我們不主張出具書面的說明任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠(chéng)的態(tài)度當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改食品衛(wèi)生（或異物）抱怨基本原則：13顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）

提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對(duì)不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@份產(chǎn)品給您退掉。”（僅限問題產(chǎn)品）顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）

提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)14顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）

提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒有害處！”“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西??！”顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）

提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)不應(yīng)該15如果顧客對(duì)你提出的方式

不滿意，你該怎么辦？應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與該食品等值的其它食品仍不滿意，可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管或公司營(yíng)運(yùn)部如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。如果顧客對(duì)你提出的方式

不滿意，你該怎么辦？應(yīng)該：16如果顧客對(duì)你提出的方式

不滿意，你該怎么辦？不應(yīng)該：“對(duì)不起，我的權(quán)限只能到此為止?！辈灰o顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)如果顧客對(duì)你提出的方式

不滿意，你該怎么辦？不應(yīng)該：17如果顧客需要就醫(yī)治療

怎么辦？應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任如果顧客需要就醫(yī)治療

怎么辦？應(yīng)該：18對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品

如何處理？應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品

如何處理？應(yīng)該：19如果顧客堅(jiān)持寫事件的

書面說明，怎么辦？我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí)，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提?！比绻櫩蛨?jiān)持要寫，你需要請(qǐng)示你的主管或營(yíng)運(yùn)部門，并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀，例如“顧客投訴稱/據(jù)顧客稱……等”不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。如果顧客堅(jiān)持寫事件的

書面說明，怎么辦？我們并不主張為顧客20如果顧客稱要投訴到消協(xié)

衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系。”如果顧客要投訴到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備主管和營(yíng)運(yùn)部門。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

如果顧客稱要投訴到消協(xié)

衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)21如果上述部門到餐廳或

打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？”“非常感謝您對(duì)來必堡的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！比绻鲜霾块T到餐廳或

打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？應(yīng)該：22如果上述部門到餐廳或

打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）無論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng)，并且是給相關(guān)部門的第一解釋如果上述部門到餐廳或

打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？不應(yīng)該：23如果衛(wèi)生防疫部門要求提供

書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部門在公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡(jiǎn)單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明如果衛(wèi)生防疫部門要求提供

書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？24如果顧客要求精神賠償

如何答復(fù)？應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問題的真誠(chéng)心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?/p>

如果顧客要求精神賠償

如何答復(fù)？應(yīng)該：25如果有關(guān)政府部門來餐廳

要求對(duì)餐廳產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“您好！請(qǐng)問您是哪個(gè)部門？”禮貌的確認(rèn)來人的身份在確認(rèn)對(duì)方身份后做好接待及配合工作若其需對(duì)餐廳食品進(jìn)行檢測(cè)，請(qǐng)牢記所檢測(cè)的產(chǎn)品僅限未出菜臺(tái)的產(chǎn)品。如果有關(guān)政府部門來餐廳

要求對(duì)餐廳產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，如何應(yīng)對(duì)？26顧客在餐廳中失竊或治安事件

基本原則：第一責(zé)任人：行竊人第二責(zé)任人：物品所有人餐廳承擔(dān)：第三方，提醒責(zé)任服務(wù)人員的態(tài)度顧客在餐廳中失竊或治安事件基本原則：27顧客投訴

在餐廳（財(cái)物）失竊，如何應(yīng)對(duì)處理？立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警（或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警）并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄爭(zhēng)求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及營(yíng)運(yùn)部顧客投訴

在餐廳（財(cái)物）失竊，如何應(yīng)對(duì)處理？立即了解情況，28如果顧客要求你幫助在餐廳

內(nèi)進(jìn)行廣播，尋找失竊物品，如何處理？我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)為顧客提供幫助，況且這也是安撫顧客的一種方式，必要時(shí)也可以幫助顧客在餐廳衛(wèi)生間、角落、垃圾箱等處進(jìn)行尋找如顧客要求餐廳進(jìn)行廣播，建議回答：您先不要著急，我們會(huì)立即協(xié)助您報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的協(xié)助，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在如果用廣播勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐，請(qǐng)您諒解。如果顧客要求你幫助在餐廳

內(nèi)進(jìn)行廣播，尋找失竊物品，如何處理29如果顧客要求出具

在餐廳失竊的書面證明，如何處理？我們并不主張為顧客提供書面的東西應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助?！薄拔覀儠?huì)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對(duì)此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明?！辈粦?yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。如果顧客要求出具

在餐廳失竊的書面證明，如何處理？我們并不30顧客提出要求

餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對(duì)餐廳也不公平?！薄皞€(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場(chǎng)所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場(chǎng)所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營(yíng)者，既無主觀上的過錯(cuò)，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！鳖櫩吞岢鲆?/p>

餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？“您在餐廳失竊，31顧客提出要求

餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？“對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，來必堡使用廣播建議提醒；用服務(wù)員的口頭提醒；餐桌上放置“小心個(gè)人財(cái)務(wù)”的提示牌等，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。”必要時(shí)可請(qǐng)公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷及見證如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部顧客提出要求

餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？“對(duì)于顧客的人身、32如果顧客無錢返家或打電話

可否協(xié)助？如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請(qǐng)示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友

如果顧客無錢返家或打電話

可否協(xié)助？如果顧客無錢返家或打電33如果顧客投訴到消協(xié)或媒體

如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系?！比绻櫩鸵对V到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備你的主管和公司營(yíng)運(yùn)部。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？”“非常感謝您對(duì)來必堡的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！比绻櫩屯对V到消協(xié)或媒體

如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：34如果顧客投訴到消協(xié)或媒體

如何正確應(yīng)對(duì)？不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論如果顧客投訴到消協(xié)或媒體

如何正確應(yīng)對(duì)？不應(yīng)該：35如果在餐廳發(fā)生搶劫事件

你該怎么辦？立即撥打110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)視情況需要，由餐廳主管或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施爭(zhēng)求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部如果在餐廳發(fā)生搶劫事件

你該怎么辦？立即撥打110報(bào)警，或36如果顧客失竊后要求

關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，如何正確處理？應(yīng)該說明：“我們會(huì)立即報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的支援，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門。請(qǐng)您諒解?！?/p>

如果顧客失竊后要求

關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，如何正確處理？應(yīng)37對(duì)于失竊事件

應(yīng)該做好哪些善后工作？提醒管理組和服務(wù)員，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財(cái)物營(yíng)運(yùn)高峰期維護(hù)好菜臺(tái)明檔排隊(duì)點(diǎn)餐的秩序，消除隱患

對(duì)于失竊事件

應(yīng)該做好哪些善后工作？提醒管理組和服務(wù)員，加38如果顧客之間因?yàn)樽?/p>

或其它原因發(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)？盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報(bào)警必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄爭(zhēng)求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營(yíng)者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛?！疤顚懯录?bào)告單，報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部。

如果顧客之間因?yàn)樽?/p>

或其它原因發(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)？盡量給39如果顧客要求員工看管包裹

或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？委婉告知顧客，在公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭(zhēng)端如果顧客所帶物品較多，可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐，但建議顧客自行到收銀臺(tái)付款

如果顧客要求員工看管包裹

或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？委婉告知顧客，40顧客受傷（食物或意外）

當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳發(fā)生在就餐后已離開餐廳顧客受傷（食物或意外）當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳41有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）

你該如何處理？應(yīng)該：立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)視情況需要，立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí)，為顧客聯(lián)絡(luò)親友立即報(bào)備你的主管，取得指導(dǎo)如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭(zhēng)論是非過錯(cuò)，但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）

你該如何處理？應(yīng)該42有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）

你該如何處理？不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻?，與餐廳沒有責(zé)任?！奔词鼓隳軌虼_認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐?，也不能與顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助事發(fā)后沒有進(jìn)行積極追蹤。有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）

你該如何處理？不應(yīng)43如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微

如何處理？了解相關(guān)情況，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要?jiǎng)e的幫助留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問候顧客。如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微

如何處理？了解相關(guān)情況，并詢問44若顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀）

如何正確處理？立即了解情況，并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療，必要時(shí)撥打120急救電話為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時(shí)，為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)立即報(bào)備主管和公司營(yíng)運(yùn)部，取得指導(dǎo)詢問顧客是否有相關(guān)財(cái)物，提醒顧客作好保管若顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀）

如何正確處理？立即了45發(fā)生此事

你能為顧客提供的協(xié)助有哪些？協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問候顧客。發(fā)生此事

你能為顧客提供的協(xié)助有哪些？協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)46處理此事的同時(shí)

你還應(yīng)該做好哪些工作？立即檢查造成傷害的原因，進(jìn)行整改對(duì)事件經(jīng)過做完整、及時(shí)的記錄。并爭(zhēng)求見證人（顧客、員工或其他在場(chǎng)人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時(shí)請(qǐng)其出具書面證詞立即報(bào)備餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及此類事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報(bào)告單如果因?yàn)槭称芬鸶篂a，則應(yīng)立即報(bào)備商品部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。處理此事的同時(shí)

你還應(yīng)該做好哪些工作？立即檢查造成傷害的原47如果顧客自行去醫(yī)院就診

你應(yīng)做哪些工作？告訴顧客如果需要協(xié)助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候報(bào)備主管和公司營(yíng)運(yùn)部，填寫危機(jī)事件報(bào)告單如果顧客自行去醫(yī)院就診

你應(yīng)做哪些工作？告訴顧客如果需要協(xié)48如果顧客提出賠償要求

如何答復(fù)？視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行處理。如果顧客提出賠償要求

如何答復(fù)？視情況需要，如果在你的權(quán)限49若顧在用完餐且已離開餐廳后，

投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)？細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請(qǐng)顧客提供在餐廳的用餐證明安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過確認(rèn)事件后，立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部查明事件起因，進(jìn)行整改若顧在用完餐且已離開餐廳后，

投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)？50若顧客投訴用餐后腹瀉（或其它不適）

如何應(yīng)對(duì)？委婉地請(qǐng)顧客出示在餐廳用餐的證明了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生檢查同批次產(chǎn)品有無問題若顧客投訴用餐后腹瀉（或其它不適）

如何應(yīng)對(duì)？委婉地請(qǐng)顧客51顧客投訴若與食品有關(guān)

你該做好哪些工作？檢查同批次產(chǎn)品有無問題立即報(bào)備主管及商品部，以便于及時(shí)追蹤廠商顧客投訴若與食品有關(guān)

你該做好哪些工作？檢查同批次產(chǎn)品有無52若顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任

如何答復(fù)？視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行處理。若顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任

如何答復(fù)？視情況需要，如果在53媒體采訪

媒體電話詢問媒體在餐廳采訪媒體采訪媒體電話詢問54如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪？立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的值班經(jīng)理或餐廳經(jīng)理接聽禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間填寫媒體采訪聯(lián)系單。（附上餐廳對(duì)顧客投訴事實(shí)的核查）報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，以便及時(shí)回復(fù)。如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪？立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的55若媒體的電話采訪

是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的值班經(jīng)理或餐廳經(jīng)理接聽禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間填寫媒體采訪聯(lián)系單報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，以便及時(shí)回復(fù)。若媒體的電話采訪

是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？立即將56若媒體的電話采訪

是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)報(bào)社/電視臺(tái)/電臺(tái)的？”“非常感謝您對(duì)來必堡的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論若媒體的電話采訪

是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：57接到電話采訪后

應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方式填寫媒體采訪聯(lián)系單，了解采訪目的報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，及時(shí)給予媒體回復(fù)接到電話采訪后

應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方58若媒體到餐廳進(jìn)行采訪

如何正確接待？不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是日常的采訪活動(dòng)禮貌接待，提供飲料、食品禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對(duì)媒體給予來必堡的關(guān)注表示感謝填寫媒體采訪聯(lián)系單立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，取得指導(dǎo)必要時(shí)由公司營(yíng)運(yùn)部到餐廳解決若媒體到餐廳進(jìn)行采訪

如何正確接待？不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是59如何正確了解媒體的采訪意圖

并及時(shí)答復(fù)？首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負(fù)面的，如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的，更應(yīng)該引起你的注意委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的，是不是記者正在對(duì)某件事進(jìn)行暗訪和錄音不該多說的話，請(qǐng)一定不要多說一句給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)如何正確了解媒體的采訪意圖

并及時(shí)答復(fù)？首先要正確了解媒體60若媒體需要在餐廳拍照或攝像

應(yīng)注意哪些問題？委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺(tái)收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)、休息區(qū)等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意通過媒體采訪聯(lián)系單，確保記者的拍攝是用于正面的報(bào)道若媒體需要在餐廳拍照或攝像

應(yīng)注意哪些問題？委婉地告訴記者61如果媒體需要采訪員工或顧客

應(yīng)注意哪些問題？委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全市場(chǎng)只有總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的相關(guān)人員才有權(quán)接受采訪和對(duì)外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪如果需要采訪顧客，請(qǐng)媒體首先征得顧客的同意了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。如果媒體需要采訪員工或顧客

應(yīng)注意哪些問題？委婉地向顧客解62如果媒體采訪是負(fù)面的

且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對(duì)？如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的，更應(yīng)該引起你的注意委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)如果媒體采訪是負(fù)面的

且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對(duì)？如63如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場(chǎng)在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問題？

禮貌接待，了解并確認(rèn)劇組的背景和身份了解劇本內(nèi)容，必要或可能的話備份復(fù)印件填寫媒體采訪聯(lián)系單，報(bào)備公司營(yíng)運(yùn)部審核劇本在接到公司營(yíng)運(yùn)部確認(rèn)后，給予相應(yīng)拍攝的配合如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場(chǎng)在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪64

餐廳服務(wù)

如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接待？如果顧客是在購餐時(shí)提出疑問，前臺(tái)服務(wù)員可以及時(shí)糾正或進(jìn)行確認(rèn)。餐廳服務(wù)如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接65如果顧客在用餐后投訴稱

找零中有假幣，如何接待？如果顧客是在購餐時(shí)提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換如果顧客離開前臺(tái)后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工收銀時(shí)會(huì)提醒您對(duì)找零的錢款進(jìn)行確認(rèn)，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺(tái)，現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)?！?/p>

如果顧客在用餐后投訴稱

找零中有假幣，如何接待？如果顧客是66如果顧客對(duì)服務(wù)員的促銷服務(wù)

產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？對(duì)于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一次促銷的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠(chéng)的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。如果顧客對(duì)服務(wù)員的促銷服務(wù)

產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理67如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？當(dāng)事員工和值班經(jīng)理應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進(jìn)行簡(jiǎn)單處理詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請(qǐng)示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即?bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部。填寫事件報(bào)告單不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時(shí)為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會(huì)引起顧客的反感。如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上68如果顧客的衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問題

受損（掛破、劃痕），如何處理？立即表示關(guān)注，并致歉詢問顧客的要求，并報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部必要的話，給予顧客合理的補(bǔ)償填寫事件報(bào)告單如果顧客的衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問題

受損（掛破、劃痕），如何處理69如果顧客對(duì)員工服務(wù)提出抱怨

并要求開除員工，如何處理？了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班經(jīng)理應(yīng)代表餐廳向其表示歉意委婉告知顧客，對(duì)于員工，餐廳會(huì)有相應(yīng)的教育和處理方式我們希望通過加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)如果顧客對(duì)員工服務(wù)提出抱怨

并要求開除員工，如何處理？了解70政府部門檢查衛(wèi)生計(jì)量物價(jià)城管市容委環(huán)保排水所消防工商環(huán)衛(wèi)街道辦占道辦派出所。。。。。。

政府部門檢查衛(wèi)生消防71如遇以上政府部門進(jìn)行檢查

如何正確接待？保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位立即通知餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及相關(guān)公司部門避免讓對(duì)方做過久的等候，可提供簡(jiǎn)單餐飲以爭(zhēng)取時(shí)間，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的要求如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)如遇以上政府部門進(jìn)行檢查

如何正確接待？保持冷靜、友善、樂72若衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳

進(jìn)行例行抽樣檢查，如何正確接待？保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度，提供飲料或食品確認(rèn)身份，可以委婉告之為確保消費(fèi)者健康安全，請(qǐng)檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位立即通知主管及公司營(yíng)運(yùn)部得到以上確認(rèn)后，給予積極配合若衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳

進(jìn)行例行抽樣檢查，如何正確接待？73若衛(wèi)生防疫/計(jì)量部門到餐廳

是因?yàn)轭櫩屯对V而起，如何正確接待？禮貌接待并取得政府檢查人員身份了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部在政府部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭(zhēng)達(dá)成諒解若衛(wèi)生防疫/計(jì)量部門到餐廳

是因?yàn)轭櫩屯对V而起，如何正確接待74“關(guān)于門前車輛秩序，餐廳會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進(jìn)行維持，值班經(jīng)理在外圍巡視時(shí)也會(huì)加強(qiáng)要求。我們會(huì)積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營(yíng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境?！薄瓣P(guān)于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對(duì)發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時(shí)及時(shí)的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購餐條件?！?/p>

若城管部門或市容委對(duì)門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問，如何應(yīng)對(duì)？“關(guān)于門前車輛秩序，餐廳會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進(jìn)行維持，值75若環(huán)保部門對(duì)餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測(cè)或整改要求，或調(diào)查餐廳廢油處理方式，如何應(yīng)對(duì)？對(duì)于空調(diào)噪音和排煙異味，一般只有在臨近餐廳的居民進(jìn)行投訴后，環(huán)保部門才會(huì)提出檢測(cè)或整改要求，接到類似事件，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司餐廳營(yíng)建部對(duì)于餐廳廢油處理問題，公司非常重視廢油的回收處理并委托由當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門指定的合法回收廢油的廠商進(jìn)行廢油回收處理，只用作化工原料，決不用作食用請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部。若環(huán)保部門對(duì)餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測(cè)或整改要求，或調(diào)查76若排水所對(duì)餐廳排污提出要求

如何應(yīng)對(duì)？一般說來，排水所會(huì)對(duì)餐廳污水排放收取一定的費(fèi)用，具體內(nèi)容請(qǐng)報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部。若排水所對(duì)餐廳排污提出要求

如何應(yīng)對(duì)？一般說來，排水所會(huì)對(duì)77若消防部門對(duì)餐廳進(jìn)行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)施提出要求，如何應(yīng)對(duì)？

禮貌接待，并表示公司對(duì)餐廳消防工作非常重視如果消防部門發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要求，請(qǐng)?jiān)跈?quán)限范圍內(nèi)立即進(jìn)行改善立即報(bào)備主管及餐廳工程部。若消防部門對(duì)餐廳進(jìn)行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)78若工商部門對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照內(nèi)容及懸掛方式、餐盤墊紙或外招提出要求，如何應(yīng)對(duì)？如果工商部門要求查看餐廳營(yíng)業(yè)執(zhí)照，可以向其提供。對(duì)于懸掛方式，可以向其解釋為基于餐廳營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置，考慮到餐廳的整體狀況。若工商部門對(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照內(nèi)容及懸掛方式、餐盤墊紙或外招提出要求，79若環(huán)衛(wèi)對(duì)餐廳垃圾處理提出要求，如何應(yīng)對(duì)？來必堡公司一貫重視環(huán)保工作，每天所產(chǎn)生的垃圾均委托環(huán)衛(wèi)局直運(yùn)或委托具有合格資質(zhì)的代運(yùn)商代為轉(zhuǎn)運(yùn)，按照國(guó)家相關(guān)政策要求進(jìn)行必要的處理。若環(huán)衛(wèi)對(duì)餐廳垃圾處理提出要求，如何應(yīng)對(duì)？80若街道辦需要餐廳對(duì)其某項(xiàng)工作進(jìn)行配合，如何應(yīng)對(duì)？街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機(jī)構(gòu)，所開展的工作我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行積極的配合。但需要有相關(guān)文件依據(jù)，并且不產(chǎn)生成本和費(fèi)用。若街道辦需要餐廳對(duì)其某項(xiàng)工作進(jìn)行配合，如何應(yīng)對(duì)？81若占道辦對(duì)餐廳臺(tái)階或舉辦活動(dòng)提出要求，如何應(yīng)對(duì)？如果餐廳的延伸部分出現(xiàn)占道現(xiàn)象，一般會(huì)在餐廳營(yíng)建時(shí)與占道辦進(jìn)行溝通，并交納一定的占道費(fèi)用。注意所要相關(guān)的文件。如果餐廳需要舉辦活動(dòng)，包括餐廳開業(yè)或促銷活動(dòng)，倘若需要占用便道或交通道路，應(yīng)提前報(bào)備市容城管部門、當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T進(jìn)行審批。得到批復(fù)后，舉辦活動(dòng)。若占道辦對(duì)餐廳臺(tái)階或舉辦活動(dòng)提出要求，如何應(yīng)對(duì)？82如以上相關(guān)部門，要求餐廳對(duì)整改通知書、詢問通知書等進(jìn)行回答或簽字，如何應(yīng)對(duì)？如果政府部門向餐廳下達(dá)了整改通知書或詢問通知書，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，由專人出面解決。但要作好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會(huì)。如以上相關(guān)部門，要求餐廳對(duì)整改通知書、詢問通知書等進(jìn)行回答或83危機(jī)處理流程危機(jī)處理流程84關(guān)于顧客抱怨（投訴）討論：所經(jīng)歷的感受最好的服務(wù)！為什么？當(dāng)時(shí)你將這種感受告訴過幾個(gè)人？所經(jīng)歷的感受最壞的服務(wù)！為什么？當(dāng)時(shí)你將這種感受告訴過幾個(gè)人？關(guān)于顧客抱怨（投訴）討論：85“顧客抱怨”的概念顧客（消費(fèi)者）在消費(fèi)過程中，實(shí)際所得低于其原先期望，而表現(xiàn)出來的各種形態(tài)，包括表情、語言或各種肢體形態(tài)以及書面的表述！“顧客抱怨”的概念顧客（消費(fèi)者）在消費(fèi)過程中，實(shí)際所得低于其86顧客抱怨（投訴）的分類菜肴品質(zhì)方面服務(wù)質(zhì)量方面餐廳環(huán)境方面清潔/衛(wèi)生方面設(shè)備/安全方面

顧客抱怨（投訴）的分類菜肴品質(zhì)方面87顧客抱怨（投訴）的方式面隊(duì)面投訴電話抱怨書面抱怨顧客投訴至當(dāng)?shù)卣块T或新聞媒體來訪顧客抱怨（投訴）的方式面隊(duì)面投訴88處理顧客抱怨的心態(tài)餐廳中會(huì)抱怨的顧客：5%心態(tài)：感恩的心態(tài)感同身受的心態(tài)愉悅的心態(tài)處理顧客抱怨的心態(tài)餐廳中會(huì)抱怨的顧客：5%89處理顧客抱怨的基本原則L---Listening專心傾聽、表示尊重C---Care表示關(guān)心

S---Satisfaction使顧客抱怨?jié)M意

T---Thanks感謝顧客處理顧客抱怨的基本原則L---Listening90L---Listening專心傾聽、表示尊重傾聽顧客說明了解事實(shí)判斷抱怨屬于何種類型目光注視、表示尊重表達(dá)想解決問題的良好意愿L---Listening專心傾聽、表示尊重傾聽顧客說明91C---Care表示關(guān)心不高興情緒表示關(guān)心適當(dāng)?shù)目傻贡苊狻皩?duì)”與“錯(cuò)”的問題表示我們的真誠(chéng)目光注視C---Care表示關(guān)心不高興情緒表示關(guān)心92S---Satisfaction使顧客抱怨?jié)M意向顧客確認(rèn)，我們對(duì)問題會(huì)進(jìn)行調(diào)查詢問顧客的電話、姓名及地址以備拜訪或回訪提出一個(gè)暫時(shí)解決的方案“二選一的策略”建議合理的解決方案如有必要告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況匯報(bào)給上級(jí)S---Satisfaction使顧客抱怨?jié)M意向顧客確認(rèn)，我93T---Thanks感謝顧客感謝顧客對(duì)我們提出意見感謝顧客使我們看到了存在的問題感謝顧客給予我們改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)感謝再次表達(dá)我們對(duì)這件事的關(guān)心希望顧客下次再光顧我們餐廳T---Thanks感謝顧客感謝顧客對(duì)我們提出意見94主題食品異物顧客失竊顧客受傷火災(zāi)/水災(zāi)停水/停電政府部門檢查媒體采訪餐廳服務(wù)勒索/恐嚇公眾關(guān)心問題主題食品異物政府部門檢查95食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

基本原則：妥善保存問題產(chǎn)品，以便于商品部追查原因，進(jìn)行整改事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請(qǐng)立即報(bào)備上級(jí)我們不主張出具書面的說明任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠(chéng)的態(tài)度當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改食品衛(wèi)生（或異物）抱怨基本原則：96顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）

提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對(duì)不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@份產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）

提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)97顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）

提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒有害處！”“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西??！”顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）

提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)不應(yīng)該98如果顧客對(duì)你提出的方式

不滿意，你該怎么辦？應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與該食品等值的其它食品仍不滿意，可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見，并立即報(bào)備你的主管或公司營(yíng)運(yùn)部如果有必要的話，也可以委婉地建議顧客到消協(xié)去咨詢。如果顧客對(duì)你提出的方式

不滿意，你該怎么辦？應(yīng)該：99如果顧客對(duì)你提出的方式

不滿意，你該怎么辦？不應(yīng)該：“對(duì)不起，我的權(quán)限只能到此為止?！辈灰o顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)如果顧客對(duì)你提出的方式

不滿意，你該怎么辦？不應(yīng)該：100如果顧客需要就醫(yī)治療

怎么辦？應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任如果顧客需要就醫(yī)治療

怎么辦？應(yīng)該：101對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品

如何處理？應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品

如何處理？應(yīng)該：102如果顧客堅(jiān)持寫事件的

書面說明，怎么辦？我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí)，作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，我們對(duì)顧客非常信任，正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提?！比绻櫩蛨?jiān)持要寫，你需要請(qǐng)示你的主管或營(yíng)運(yùn)部門，并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀，例如“顧客投訴稱/據(jù)顧客稱……等”不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。如果顧客堅(jiān)持寫事件的

書面說明，怎么辦？我們并不主張為顧客103如果顧客稱要投訴到消協(xié)

衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系?！比绻櫩鸵对V到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備主管和營(yíng)運(yùn)部門。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

如果顧客稱要投訴到消協(xié)

衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)104如果上述部門到餐廳或

打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？”“非常感謝您對(duì)來必堡的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！比绻鲜霾块T到餐廳或

打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？應(yīng)該：105如果上述部門到餐廳或

打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）無論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng)，并且是給相關(guān)部門的第一解釋如果上述部門到餐廳或

打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？不應(yīng)該：106如果衛(wèi)生防疫部門要求提供

書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部門在公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡(jiǎn)單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明如果衛(wèi)生防疫部門要求提供

書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？107如果顧客要求精神賠償

如何答復(fù)？應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問題的真誠(chéng)心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?/p>

如果顧客要求精神賠償

如何答復(fù)？應(yīng)該：108如果有關(guān)政府部門來餐廳

要求對(duì)餐廳產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“您好！請(qǐng)問您是哪個(gè)部門？”禮貌的確認(rèn)來人的身份在確認(rèn)對(duì)方身份后做好接待及配合工作若其需對(duì)餐廳食品進(jìn)行檢測(cè)，請(qǐng)牢記所檢測(cè)的產(chǎn)品僅限未出菜臺(tái)的產(chǎn)品。如果有關(guān)政府部門來餐廳

要求對(duì)餐廳產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，如何應(yīng)對(duì)？109顧客在餐廳中失竊或治安事件

基本原則：第一責(zé)任人：行竊人第二責(zé)任人：物品所有人餐廳承擔(dān)：第三方，提醒責(zé)任服務(wù)人員的態(tài)度顧客在餐廳中失竊或治安事件基本原則：110顧客投訴

在餐廳（財(cái)物）失竊，如何應(yīng)對(duì)處理？立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警（或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警）并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄爭(zhēng)求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及營(yíng)運(yùn)部顧客投訴

在餐廳（財(cái)物）失竊，如何應(yīng)對(duì)處理？立即了解情況，111如果顧客要求你幫助在餐廳

內(nèi)進(jìn)行廣播，尋找失竊物品，如何處理？我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)為顧客提供幫助，況且這也是安撫顧客的一種方式，必要時(shí)也可以幫助顧客在餐廳衛(wèi)生間、角落、垃圾箱等處進(jìn)行尋找如顧客要求餐廳進(jìn)行廣播，建議回答：您先不要著急，我們會(huì)立即協(xié)助您報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的協(xié)助，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在如果用廣播勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐，請(qǐng)您諒解。如果顧客要求你幫助在餐廳

內(nèi)進(jìn)行廣播，尋找失竊物品，如何處理112如果顧客要求出具

在餐廳失竊的書面證明，如何處理？我們并不主張為顧客提供書面的東西應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè)，我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助?！薄拔覀儠?huì)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對(duì)此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明?！辈粦?yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。如果顧客要求出具

在餐廳失竊的書面證明，如何處理？我們并不113顧客提出要求

餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對(duì)餐廳也不公平?！薄皞€(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場(chǎng)所，由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場(chǎng)所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營(yíng)者，既無主觀上的過錯(cuò)，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！鳖櫩吞岢鲆?/p>

餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？“您在餐廳失竊，114顧客提出要求

餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？“對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，來必堡使用廣播建議提醒；用服務(wù)員的口頭提醒；餐桌上放置“小心個(gè)人財(cái)務(wù)”的提示牌等，提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意，我們將會(huì)盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲?！北匾獣r(shí)可請(qǐng)公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷及見證如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償，則立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部顧客提出要求

餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？“對(duì)于顧客的人身、115如果顧客無錢返家或打電話

可否協(xié)助？如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請(qǐng)示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友

如果顧客無錢返家或打電話

可否協(xié)助？如果顧客無錢返家或打電116如果顧客投訴到消協(xié)或媒體

如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系。”如果顧客要投訴到以上部門，請(qǐng)立即報(bào)備你的主管和公司營(yíng)運(yùn)部。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門？”“非常感謝您對(duì)來必堡的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！比绻櫩屯对V到消協(xié)或媒體

如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：117如果顧客投訴到消協(xié)或媒體

如何正確應(yīng)對(duì)？不應(yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論如果顧客投訴到消協(xié)或媒體

如何正確應(yīng)對(duì)？不應(yīng)該：118如果在餐廳發(fā)生搶劫事件

你該怎么辦？立即撥打110報(bào)警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警，并保持事故現(xiàn)場(chǎng)視情況需要，由餐廳主管或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施爭(zhēng)求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)留下筆錄配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)填寫事件報(bào)告單，報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部如果在餐廳發(fā)生搶劫事件

你該怎么辦？立即撥打110報(bào)警，或119如果顧客失竊后要求

關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，如何正確處理？應(yīng)該說明：“我們會(huì)立即報(bào)警（或已經(jīng)報(bào)警）尋求警方的支援，我們也會(huì)盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門。請(qǐng)您諒解?！?/p>

如果顧客失竊后要求

關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，如何正確處理？應(yīng)120對(duì)于失竊事件

應(yīng)該做好哪些善后工作？提醒管理組和服務(wù)員，加強(qiáng)巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財(cái)物營(yíng)運(yùn)高峰期維護(hù)好菜臺(tái)明檔排隊(duì)點(diǎn)餐的秩序，消除隱患

對(duì)于失竊事件

應(yīng)該做好哪些善后工作？提醒管理組和服務(wù)員，加121如果顧客之間因?yàn)樽?/p>

或其它原因發(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)？盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報(bào)警必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄爭(zhēng)求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時(shí)做筆錄如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營(yíng)者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報(bào)警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛?！疤顚懯录?bào)告單，報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部。

如果顧客之間因?yàn)樽?/p>

或其它原因發(fā)生糾紛，如何應(yīng)對(duì)？盡量給122如果顧客要求員工看管包裹

或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？委婉告知顧客，在公共場(chǎng)所，個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭(zhēng)端如果顧客所帶物品較多，可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐，但建議顧客自行到收銀臺(tái)付款

如果顧客要求員工看管包裹

或財(cái)物，如何應(yīng)對(duì)？委婉告知顧客，123顧客受傷（食物或意外）

當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳發(fā)生在就餐后已離開餐廳顧客受傷（食物或意外）當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳124有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）

你該如何處理？應(yīng)該：立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)視情況需要，立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí)，為顧客聯(lián)絡(luò)親友立即報(bào)備你的主管，取得指導(dǎo)如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭(zhēng)論是非過錯(cuò)，但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）

你該如何處理？應(yīng)該125有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）

你該如何處理？不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻?，與餐廳沒有責(zé)任?！奔词鼓隳軌虼_認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐?，也不能與顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助事發(fā)后沒有進(jìn)行積極追蹤。有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等）

你該如何處理？不應(yīng)126如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微

如何處理？了解相關(guān)情況，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要?jiǎng)e的幫助留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問候顧客。如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微

如何處理？了解相關(guān)情況，并詢問127若顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀）

如何正確處理？立即了解情況，并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療，必要時(shí)撥打120急救電話為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時(shí)，為顧客墊付醫(yī)療費(fèi)立即報(bào)備主管和公司營(yíng)運(yùn)部，取得指導(dǎo)詢問顧客是否有相關(guān)財(cái)物，提醒顧客作好保管若顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀）

如何正確處理？立即了128發(fā)生此事

你能為顧客提供的協(xié)助有哪些？協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問候顧客。發(fā)生此事

你能為顧客提供的協(xié)助有哪些？協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)129處理此事的同時(shí)

你還應(yīng)該做好哪些工作？立即檢查造成傷害的原因，進(jìn)行整改對(duì)事件經(jīng)過做完整、及時(shí)的記錄。并爭(zhēng)求見證人（顧客、員工或其他在場(chǎng)人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時(shí)請(qǐng)其出具書面證詞立即報(bào)備餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及此類事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報(bào)告單如果因?yàn)槭称芬鸶篂a，則應(yīng)立即報(bào)備商品部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。處理此事的同時(shí)

你還應(yīng)該做好哪些工作？立即檢查造成傷害的原130如果顧客自行去醫(yī)院就診

你應(yīng)做哪些工作？告訴顧客如果需要協(xié)助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候報(bào)備主管和公司營(yíng)運(yùn)部，填寫危機(jī)事件報(bào)告單如果顧客自行去醫(yī)院就診

你應(yīng)做哪些工作？告訴顧客如果需要協(xié)131如果顧客提出賠償要求

如何答復(fù)？視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行處理。如果顧客提出賠償要求

如何答復(fù)？視情況需要，如果在你的權(quán)限132若顧在用完餐且已離開餐廳后，

投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)？細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時(shí)委婉地請(qǐng)顧客提供在餐廳的用餐證明安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過確認(rèn)事件后，立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部查明事件起因，進(jìn)行整改若顧在用完餐且已離開餐廳后，

投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對(duì)？133若顧客投訴用餐后腹瀉（或其它不適）

如何應(yīng)對(duì)？委婉地請(qǐng)顧客出示在餐廳用餐的證明了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生檢查同批次產(chǎn)品有無問題若顧客投訴用餐后腹瀉（或其它不適）

如何應(yīng)對(duì)？委婉地請(qǐng)顧客134顧客投訴若與食品有關(guān)

你該做好哪些工作？檢查同批次產(chǎn)品有無問題立即報(bào)備主管及商品部，以便于及時(shí)追蹤廠商顧客投訴若與食品有關(guān)

你該做好哪些工作？檢查同批次產(chǎn)品有無135若顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任

如何答復(fù)？視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行處理。若顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任

如何答復(fù)？視情況需要，如果在136媒體采訪

媒體電話詢問媒體在餐廳采訪媒體采訪媒體電話詢問137如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪？立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的值班經(jīng)理或餐廳經(jīng)理接聽禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間填寫媒體采訪聯(lián)系單。（附上餐廳對(duì)顧客投訴事實(shí)的核查）報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，以便及時(shí)回復(fù)。如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪？立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的138若媒體的電話采訪

是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的值班經(jīng)理或餐廳經(jīng)理接聽禮貌對(duì)答，了解采訪者的身份（電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對(duì)方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時(shí)間填寫媒體采訪聯(lián)系單報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，以便及時(shí)回復(fù)。若媒體的電話采訪

是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？立即將139若媒體的電話采訪

是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問您是哪個(gè)報(bào)社/電視臺(tái)/電臺(tái)的？”“非常感謝您對(duì)來必堡的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！辈粦?yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論若媒體的電話采訪

是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：140接到電話采訪后

應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方式填寫媒體采訪聯(lián)系單，了解采訪目的報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，及時(shí)給予媒體回復(fù)接到電話采訪后

應(yīng)及時(shí)做好哪些工作？留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方141若媒體到餐廳進(jìn)行采訪

如何正確接待？不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是日常的采訪活動(dòng)禮貌接待，提供飲料、食品禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對(duì)媒體給予來必堡的關(guān)注表示感謝填寫媒體采訪聯(lián)系單立即報(bào)備主管及公司營(yíng)運(yùn)部，取得指導(dǎo)必要時(shí)由公司營(yíng)運(yùn)部到餐廳解決若媒體到餐廳進(jìn)行采訪

如何正確接待？不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是142如何正確了解媒體的采訪意圖

并及時(shí)答復(fù)？首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負(fù)面的，如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的，更應(yīng)該引起你的注意委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的，是不是記者正在對(duì)某件事進(jìn)行暗訪和錄音不該多說的話，請(qǐng)一定不要多說一句給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)如何正確了解媒體的采訪意圖

并及時(shí)答復(fù)？首先要正確了解媒體143若媒體需要在餐廳拍照或攝像

應(yīng)注意哪些問題？委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺(tái)收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)、休息區(qū)等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意通過媒體采訪聯(lián)系單，確保記者的拍攝是用于正面的報(bào)道若媒體需要在餐廳拍照或攝像

應(yīng)注意哪些問題？委婉地告訴記者144如果媒體需要采訪員工或顧客

應(yīng)注意哪些問題？委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全市場(chǎng)只有總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的相關(guān)人員才有權(quán)接受采訪和對(duì)外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪如果需要采訪顧客，請(qǐng)媒體首先征得顧客的同意了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。如果媒體需要采訪員工或顧客

應(yīng)注意哪些問題？委婉地向顧客解145如果媒體采訪是負(fù)面的

且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對(duì)？如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的，更應(yīng)該引起你的注意委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)如果媒體采訪是負(fù)面的

且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對(duì)？如146如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場(chǎng)在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問題？

禮貌接待，了解并確認(rèn)劇組的背景和身份了解劇本內(nèi)容，必要或可能的話備份復(fù)印件填寫媒體采訪聯(lián)系單，報(bào)備公司營(yíng)運(yùn)部審核劇本在接到公司營(yíng)運(yùn)部確認(rèn)后，給予相應(yīng)拍攝的配合如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場(chǎng)在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪147

餐廳服務(wù)

如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接待？如果顧客是在購餐時(shí)提出疑問，前臺(tái)服務(wù)員可以及時(shí)糾正或進(jìn)行確認(rèn)。餐廳服務(wù)如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接148如果顧客在用餐后投訴稱

找零中有假幣，如何接待？如果顧客是在購餐時(shí)提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換如果顧客離開前臺(tái)后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工收銀時(shí)會(huì)提醒您對(duì)找零的錢款進(jìn)行確認(rèn)，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺(tái)，現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)?！?/p>

如果顧客在用餐后投訴稱

找零中有假幣，如何接待？如果顧客是149如果顧客對(duì)服務(wù)員的促銷服務(wù)

產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？對(duì)于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持一次促銷的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠(chéng)的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。如果顧客對(duì)服務(wù)員的促銷服務(wù)

產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理150如果員工收拾餐