企業(yè)價值的管理教材課件

企業(yè)價值的管理徐滋進企業(yè)價值的管理徐滋進1企業(yè)價值的管理（VBM）企業(yè)是你的戰(zhàn)場，是你個人價值的體現(xiàn)之地。企業(yè)的基本目的是價值創(chuàng)造。企業(yè)價值的管理（VBM）企業(yè)是你的戰(zhàn)場，是你個人價值的體現(xiàn)之2了解企業(yè)所處的環(huán)境

你的企業(yè)政府方面*法規(guī)*稅收政策*法律系統(tǒng)文化方面*外觀*社會問題*生活方式經(jīng)濟方面*利率*通貨膨脹*貨幣價值技術方面*發(fā)明*采用*生命周期了解企業(yè)所處的環(huán)境你的企業(yè)政府方面文化方面經(jīng)濟方面技術方面3了解企業(yè)所處的行業(yè)

你的企業(yè)關系*供應商*顧客*分銷商財務*成本趨勢*邊際利潤結構*競爭*新技術*入市壁壘*出市壁壘市場*市場的大小*市場的發(fā)展*產(chǎn)品選擇*產(chǎn)品替代了解企業(yè)所處的行業(yè)你的企業(yè)關系財務結4行業(yè)分析之五力模型(飯店)

本企業(yè)VS競爭對手潛在進入者替代品賣者買者國外對手、壟斷行業(yè)的產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)項目轉型。。。中央空調、客用電梯、計算機系統(tǒng)。。。賓館、社會餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、家庭旅館、豪華游輪、旅游列車。。。消費能力提高、消費選擇增多、服務要求提高。。。數(shù)量多、規(guī)模小、功能結構單一且雷同：同質化程度很高。。。行業(yè)分析之五力模型(飯店)本企業(yè)潛在進入者替代品賣者買者國5練習：了解企業(yè)的目標客戶

你的產(chǎn)品或服務誰在買？*地理位置*形象*生活方式*個性在買什么？*特色*包裝*價格*運送為什么買？*有好處*有特色練習：了解企業(yè)的目標客戶你的產(chǎn)品誰在買？在買什么？為什6優(yōu)秀公司為什么與眾不同在業(yè)績衡量中把握經(jīng)營戰(zhàn)略以價值創(chuàng)造的績效獎勵管理者以經(jīng)營戰(zhàn)略為管理中心——《基于價值的經(jīng)營》優(yōu)秀公司為什么與眾不同在業(yè)績衡量中把握經(jīng)營戰(zhàn)略7如何做到業(yè)績一貫保持出色為價值而管理，把注意力集中在如何幫助業(yè)務經(jīng)理和公司管理層改善現(xiàn)有業(yè)務水平和如何作出新的投資決策來增加價值上。如何做到業(yè)績一貫保持出色為價值而管理，8什么是價值管理價值管理是使公司的管理人員集中于公司有效戰(zhàn)略的制定，提高管理人員的凝聚力，使戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行，獲得更高價值的思想和一條途徑。什么是價值管理價值管理是使公司的管理人員集中于公司有效9有關價值管理的主要課題公司存在的目的是什么？什么叫價值創(chuàng)造？為股東創(chuàng)造價值會不會損害其他利益相關者的利益？成功企業(yè)的標志是什么？如何才能做到業(yè)績一貫保持出色？優(yōu)秀公司為什么與眾不同？有關價值管理的主要課題公司存在的目的是什么？10對價值的不同觀點

企業(yè)價值持續(xù)經(jīng)營品牌或特許權出售兼并對價值的不同觀點企業(yè)價值持續(xù)經(jīng)營品牌或特許權出售兼并11什么叫價值創(chuàng)造在發(fā)達的資本市場上，價值創(chuàng)造就是通過股票價格上漲或獲得股利分紅為公司股東帶來的財富。從理論上講，對價值的量化是基于我們對一系列因素的看法。這些看法會發(fā)生變化，隨之而來的是價值的變化。但是，不管看法怎樣不同，有一點是肯定的，一個公司經(jīng)營，如果能達到或超越股東們一定的預期，就表示在創(chuàng)造價值而不是在毀損價值。什么叫價值創(chuàng)造在發(fā)達的資本市場上，價值創(chuàng)造就是通過股票價格上12成功企業(yè)的標志真正的成功是要能夠始終如一地創(chuàng)造價值。這就要求一個公司在保護其他重要利益相關者的同時，使投資者的回報最大化。成功企業(yè)的標志真正的成功是要能夠始終如一地創(chuàng)造價值。13實行價值管理的好處使管理者明確自己的職責就是為股東創(chuàng)造價值；使管理者能制定出創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略；使管理者能排定一系列目標的優(yōu)先次序；使管理者選擇支持和增強戰(zhàn)略的衡量方法；使管理者作出明智的能夠產(chǎn)生價值的日常經(jīng)營決策。實行價值管理的好處使管理者明確自己的職責就是為股東創(chuàng)造價值；14VBM全程示意圖

闡述戰(zhàn)略①由于“押注”還是由于“行程”？精練行動⑤證實戰(zhàn)略⑥機遇驅動力戰(zhàn)略選擇方案戰(zhàn)略決策愿景；核心能力市場預測；競爭分析形成收益與資本規(guī)劃②人力資源管理③績效衡量④滿足期望了嗎？YN“押注”“行程”VBM全程示意圖闡述戰(zhàn)略①由于精練行動⑤證實戰(zhàn)略⑥機遇驅15①闡述戰(zhàn)略重點：理解目標：*理解企業(yè)核心戰(zhàn)略并反映在一個商業(yè)模型中*保證在戰(zhàn)略意圖上達成一致關鍵輸入：有關戰(zhàn)略意圖的各種條件對價值創(chuàng)造機會的初始看法關鍵輸出：認可的商業(yè)模型認可的價值創(chuàng)造機會平衡記分卡表明的公司績效衡量標準董事會的認同戰(zhàn)略溝通步驟/工具戰(zhàn)略研討會行業(yè)分析之五力模式價值鏈分析模型戰(zhàn)略優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎模型SWOT分析事業(yè)層次的三個通用戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略構成要素與具體戰(zhàn)略決策模型顧客滿意度模型①闡述戰(zhàn)略重點：理解步驟/工具16②形成收益和資本規(guī)劃重點：規(guī)劃與實施目標：把過程①的輸出轉換成具體的計劃關鍵輸入過程①的輸出業(yè)務知識對資本預算技巧和程序的計劃指導關鍵輸出和平衡記分卡相聯(lián)系的收益和資本支出計劃被認可計劃的執(zhí)行步驟/工具零基預算經(jīng)濟利潤樹②形成收益和資本規(guī)劃重點：規(guī)劃與實施步驟/工具17③人力資源管理重點：將企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源方略結合起來目標：通過員工實現(xiàn)戰(zhàn)略關鍵輸入目標和戰(zhàn)略類型企業(yè)能力分析—不同的戰(zhàn)略需要不同的核心能力對員工的要求—企業(yè)文化、員工技能、員工對貢獻的承諾員工對公司的期望關鍵輸出員工戰(zhàn)略期望的企業(yè)內部關系管理措施：員工招募、組織結構、員工培訓、績效指標、新酬機制有效的人力資源管理：情感融入、績效管理步驟/工具IBR模型③人力資源管理重點：將企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源方略結合起來步驟/工18④績效衡量重點：衡量評估目標：根據(jù)認可的計劃和預期來考評和管理績效關鍵輸入分期引入過程②的輸出董事會議事日程關鍵輸出董事會的決定和認可的行動會議備忘錄聯(lián)合決定步驟/工具經(jīng)營審查會議業(yè)績報告④績效衡量重點：衡量評估步驟/工具19⑤精練行動重點：重新做目標：在營運和資本計劃方面做策略性的改變?yōu)檫_到合意的績效主動管理業(yè)務關鍵輸入：過程③的輸出關鍵輸出：已經(jīng)得到認可的營運層面上變化的實施和整合⑤精練行動重點：重新做20⑥證實戰(zhàn)略重點：重新確認目標：對基本戰(zhàn)略提出挑戰(zhàn)關鍵輸入：過程③的輸出重新進行戰(zhàn)略選擇關鍵輸出：一個確定的戰(zhàn)略選擇一個重新修正的戰(zhàn)略形成過程/規(guī)劃⑥證實戰(zhàn)略重點：重新確認21企業(yè)類型與核心能力分析

類型基本特征企業(yè)能力生產(chǎn)型致力于不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品。不斷地創(chuàng)新經(jīng)營型以極高的性價比向顧客提供標準化的產(chǎn)品或服務。一致地使用服務型提供個性化的方案以滿足顧客的獨特要求，或提供遠遠超過競爭對手的特別服務。深層關系的建立企業(yè)類型與核心能力分析類型基本特征企業(yè)能力生產(chǎn)型致力于不斷22事業(yè)層次三個通用競爭戰(zhàn)略

成本領先差異化集中化競爭優(yōu)勢事業(yè)層次三個通用競爭戰(zhàn)略成本領先差異化競23競爭優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎模型

+機遇驅動力戰(zhàn)略特異能力較佳的效率品質創(chuàng)新差異化低成本化創(chuàng)造價值競爭優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎模型機遇驅動力戰(zhàn)略特異能力較佳的差異24競爭戰(zhàn)略構成要素

與具體戰(zhàn)略決策模型

總成本領先戰(zhàn)略最優(yōu)供應商戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略低成本聚焦戰(zhàn)略差異化聚焦戰(zhàn)略成本差異化聚焦競爭戰(zhàn)略構成要素

與具體戰(zhàn)略決策模型總成本領先戰(zhàn)略最優(yōu)供應25分析企業(yè)的價值鏈

輔助活動管理系統(tǒng)簡單的組織結構

利潤技術發(fā)展現(xiàn)代化的倉儲設備

簡單/方便的收款方式人力資源非專業(yè)化儲備經(jīng)理收款員出現(xiàn)錯誤將被解雇采購有限品牌購買高折扣低成本的地理位置使用特許權基本活動大量儲存基本的倉儲設計低價位的促銷集中化經(jīng)營無售后服務內部后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤營銷和銷售售后服務------英國一家大型超市的價值鏈結構分析企業(yè)的價值鏈管理系統(tǒng)簡單的組織結構技術發(fā)展現(xiàn)代化的倉26SWOT分析模型

內部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機遇O（SO組合利用有贏利機遇，公司也有優(yōu)勢，應加以利用。）（WO組合改善有贏利機遇，但是公司暫時無力利用，應加強自身改善。）威脅T（ST組合防備自身有優(yōu)勢，但是外部存在威脅，應加以防備。）（WT組合消除對于外部有威脅，公司又做不好的業(yè)務，應予消除。）SWOT分析模型內部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機遇（SO組合27刺猬理念（引自《從優(yōu)秀到卓越》）

你對什么充滿熱情

是什么驅動你的經(jīng)濟引擎目標與戰(zhàn)略你能在什么方面成為業(yè)界最優(yōu)秀的刺猬理念（引自《從優(yōu)秀到卓越》）28四個視角建立一個經(jīng)營戰(zhàn)略

（比亞迪案例分析）

愿景市場預測競爭分析核心能力經(jīng)營戰(zhàn)略成為最大的充電電池和電動汽車的生產(chǎn)商。價廉物美的電動汽車有巨大的市場；將在3-5年后成為大眾化產(chǎn)品。國內電動汽車尚未有強大的對手；國際上的發(fā)展差距不大。擁有電動汽車的核心部位電池的先進技術。四個視角建立一個經(jīng)營戰(zhàn)略

（比亞迪案例分析）愿景市場預測競29明確自己企業(yè)的商業(yè)模型

財務成果高品質使客戶放心多型號滿足客戶需求低成本吸引客戶分解流水線實現(xiàn)低成本和靈活性生產(chǎn)加強研發(fā)把握核心技術全員品質管理培訓員工適應靈活性生產(chǎn)案例分析：比亞迪的戰(zhàn)略模型財務方面客戶方面內部運作方面員工學習方面明確自己企業(yè)的商業(yè)模型財務成果高品質使客戶放心多型號滿足客30案例分析：西南航空公司

公司價值顧客的滿意和忠誠高效率的運轉微笑服務低價格準時起飛及時回應行動便捷繁忙地區(qū)短途航程企業(yè)文化員工持股計劃有限服務單一機種二流機場無紙機票有利潤的擴張政策低成本戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略定位案例分析：西南航空公司公顧客的高效率微笑服務低價格準時起飛31打造自己的核心競爭力

經(jīng)營理念核心技術能力外部影響能力組織協(xié)調能力市場反應能力南京中央大廈：研究袁枚的《隨園食單》，使中國三大官府菜之一的“隨園菜”復活，轟動海內外。凱悅飯店：獨特的會務接待流程：會議金鑰匙

香港啟東酒店：在火災高發(fā)季節(jié)組織所有中高層管理人員到當?shù)叵谰謱W習放火知識。香港半島酒店：取消上下班打卡制度，有各種血緣關系、姻緣關系的員工很多。泰國東方大酒店：拆掉建成不滿10年的有60間客房的建筑，改成幾乎免費的游泳池。香港半島酒店集團：賣掉非核心資產(chǎn)，全心經(jīng)營自身最核心的業(yè)務：“半島”牌高等級酒店。打造自己的核心競爭力經(jīng)營理念核心技術能力外部影響能力組織協(xié)32現(xiàn)場練習：公司大拼盤全體人員分成三個組：A、B、C（5~6人/組）工具：彩筆1盒：白紙若干張任務：A組描繪公司的遠景，B組描繪公司的現(xiàn)狀，C組描繪公司的發(fā)展歷程。公司的SWOT分析分析公司的核心競爭能力建立公司的戰(zhàn)略模型現(xiàn)場練習：公司大拼盤全體人員分成三個組：A、B、C（5~6人33平衡記分卡&

組織績效管理認識有效的業(yè)績衡量應該是什么樣的？學習一種有效的績效衡量方法：BSC了解什么是EVA及其作用平衡記分卡&

組織績效管理認識有效的業(yè)績衡量應該是什么樣的？34關于業(yè)績衡量正確的商業(yè)決策不會總是體現(xiàn)在某一單個時期的財務結果上。業(yè)績衡量需要反映公司的經(jīng)營戰(zhàn)略并使管理者的注意力集中在能夠創(chuàng)造價值的決策上。業(yè)績衡量方法必須能夠支持和增強公司的戰(zhàn)略，幫助管理者實現(xiàn)價值創(chuàng)造這個目標。關于業(yè)績衡量正確的商業(yè)決策不會總是體現(xiàn)在某一單個時期的財務35一種革命性的評估和管理體系

平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學財會學教授羅伯特?卡普蘭與復興方案公司總裁戴維?諾頓在積累了大量實踐經(jīng)驗的基礎上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標考量財務面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標考量客戶面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標考量內部運營面“什么是關鍵成功

因素，什么業(yè)務

流程是最優(yōu)？”目標考量學習與成長面“我們能保持

創(chuàng)新，變化和

不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行速度耗油量一種革命性的評估和管理體系

平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學財36財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務盈利非財務性績效指標(如質量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡的四個層面：

財務面結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標平衡記分卡的四個37平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡的四個層面：

客戶面結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和38平衡記分卡的四個層面：

內部營運面建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心內部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新內部運營面指標涉及企業(yè)的1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營過程和3)售后服務過程結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡的四個層面：

內部營運面建立平衡記分卡的順序，通常39平衡記分卡的四個層面：

學習與成長面學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊學習和成長面指標涉及1)員工的能力、2)信息系統(tǒng)的能力、3)激勵、授權與相互配合結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡的四個層面：

學習與成長面學習與成長的目標為其他三40績效指標的特點和原則特點有因果關系有長期和短期的有數(shù)量型和質量型有結果性的和行為性的有團隊的和個人的全方位透明的SMART-精明原則Specific具體的描述Measurable可以衡量的Achievable可以通過努力實現(xiàn)的Resultoriented有結果導向性的Timed有時間性的績效指標的特點和原則特點SMART-精明原則41績效指標的制定是績效管理的開始而不是結束建立績效管理體系和設定績效目標設計一套與企業(yè)策略緊密關聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務各個方面和組織各層面，有明確目標，易于測評的績效管理系統(tǒng)定期績效分析

與改進為績效目標的實現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達不到預期績效目標的原因，修改績效目標或制定新的行動方案績效總結與激勵將績效考核的結果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時給予必須的培訓和工具，以利于績效體系的高效運作。資源配置和人力資源發(fā)展為實現(xiàn)績效目標而進行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃發(fā)展評估激勵與支持績效管理流程績效指標的制定是績效管理的開始而不是結束規(guī)劃發(fā)展評估激勵與支42建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產(chǎn)率建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)43關鍵成功因素與關鍵績效指標建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為具體的關鍵成功因素關鍵成功因素...是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵領域反映了企業(yè)所期望達到的目標將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為明確的行動內容在關鍵成功因素的基礎上應當確認關鍵績效指標。每一個關鍵績效指標都是某一個關鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關鍵成功因素必須至少有一個關鍵績效指標來描述關鍵績效指標...是用來評估目標達成的量化指標用來回答“如何評估成功？”關鍵成功因素與關鍵績效指標建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)44關鍵績效指標體系

依據(jù)平衡計分卡的四類指標設定的原則，將形成的關鍵績效指標進行整理：財務類內部營運類學習發(fā)展類客戶類外內過程結果成本風險結果時間結果結果時間結果關鍵績效指標體系依據(jù)平衡計分卡的四類指標設定的原則，將形成的45建立關鍵成功因素與績效指標

舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產(chǎn)率建立關鍵成功因素與績效指標

舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)46財務方面的關鍵成功因素與

績效指標的因果關系舉例

核心指標一般指標總資產(chǎn)周轉率提高資產(chǎn)利用率加速應收帳款周轉率應收帳款周轉率過期應收帳款比率壞帳比率每位銷售員應收帳款周轉率銷售部門銷售部門銷售部門銷售部門加速存貨周轉率存貨周轉率材料周轉率產(chǎn)成品周轉率儲運部門/生產(chǎn)部門儲運部門/生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門/銷售部門提高固定資產(chǎn)周轉率在建工程按期完工指標固定資產(chǎn)利用率企業(yè)發(fā)展部門公司關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門關鍵績效指標財務方面的關鍵成功因素與

績效指標的因果關系舉例核心指標一47客戶方面的關鍵成功因素與

績效指標的因果關系舉例

提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產(chǎn)品最終客戶對產(chǎn)品評分的平均值技術開發(fā)部門向客戶提供高質量的售后服務售后服務客戶滿意度銷售部門及時反饋客戶提出的意見對客戶意見進行反饋的達成率銷售部門提高客戶滿意度調研水平最終客戶滿意度調研次數(shù)客戶滿意度問卷的質量評定級別銷售部門銷售部門制定并維護合理的市場價格產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均周期產(chǎn)品價格發(fā)生變化的平均幅度銷售部門銷售部門提高大客戶的滿意度大客戶的滿意度銷售部門關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門關鍵績效指標向客戶提供高質量的產(chǎn)品產(chǎn)品退貨率技術開發(fā)部門核心指標一般指標對沖貨進行制止的反應速度銷售部門銷售部門市場上由于經(jīng)銷商造成的沖貨次數(shù)加強經(jīng)銷商管理，維護市場穩(wěn)定客戶方面的關鍵成功因素與

績效指標的因果關系舉例提高最終客48內部營運方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例

提高技術創(chuàng)新水平技術創(chuàng)新綜合指數(shù)新品計劃銷售收入的達成率提高技術開發(fā)的有效性技術開發(fā)部門提高技術創(chuàng)新性新品開發(fā)上市的數(shù)量國家專利的數(shù)量技術開發(fā)部門技術開發(fā)部門新產(chǎn)品開發(fā)周期縮短技術開發(fā)的周期技術開發(fā)部門關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門關鍵績效指標核心指標一般指標內部營運方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例提高技術49學習和成長方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例

持續(xù)提高員工技能水平員工技能提升率培訓計劃制訂的及時性和質量開發(fā)合理有效的培訓計劃人力資源部門確保員工參加適當?shù)呐嘤柮總€員工每年的平均培訓時間員工培訓參加率人力資源部門人力資源部門/各部門組織有效的培訓培訓滿意度員工計算機培訓的平均時間管理人員企業(yè)管理培訓的平均時間人力資源部門信息技術部門企業(yè)發(fā)展部門合理控制培訓費用培訓費用占銷售額的比例人力資源部門關鍵成功因素關鍵成功因素關鍵績效指標主要負責部門關鍵績效指標核心指標一般指標學習和成長方面的關鍵成功因素與績效指標的因果關系舉例持續(xù)提50

市場價值投入資本市場價值投入資本$1355億$1879億$1345億$104億通用汽車可口可樂1996年數(shù)據(jù)一個非常綜合的評估指標——EVA（經(jīng)濟增加值）？市場價值投入資本市場價值投入資本$1355億$1879億$51經(jīng)濟增加值同時衡量了盈利和增長……經(jīng)濟增加值=稅后凈營業(yè)利潤-投資資本×加權平均資本成本也可表達為:經(jīng)濟增加值=(投資資本回報率-加權平均資本成本)x投資資本經(jīng)濟增加值強調了全部資本的成本經(jīng)濟增加值同時衡量了盈利和增長……經(jīng)濟增加值=也可表達為52原材料人工成本其他廠房/設備其他存貨應收款應付款商譽其他無形資產(chǎn)收入稅金營業(yè)費用資本成本投入資本資本成本稅后凈營業(yè)利潤經(jīng)濟增加值數(shù)量銷售成本銷售/管理費用債務成本權益成本固定資本營運資本其他價格價值驅動因素—“價值樹分析”原材料人工成本其他廠房/設備其他存貨應收款應付款商譽其他無形53EVA體系的4M’S

評價指標（Measurement）

管理體系（Management）

激勵制度（Motivation）理念體系（Mindset）

EVA體系EVA體系的4M’S評價指標（Measurement）54練習：建立公司的業(yè)績驅動模型企業(yè)發(fā)展目標和策略財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面練習：建立公司的業(yè)績驅動模型企業(yè)發(fā)展目標和策略財務方面客戶方55練習：建立自己的平衡計分卡

方面關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵成功因素關鍵績效指標責任部門財務方面客戶方面流程方面學習與成長方面練習：建立自己的平衡計分卡方面關鍵成功因素關鍵績效指標關鍵56企業(yè)價值的管理教材57企業(yè)價值的管理徐滋進企業(yè)價值的管理徐滋進58企業(yè)價值的管理（VBM）企業(yè)是你的戰(zhàn)場，是你個人價值的體現(xiàn)之地。企業(yè)的基本目的是價值創(chuàng)造。企業(yè)價值的管理（VBM）企業(yè)是你的戰(zhàn)場，是你個人價值的體現(xiàn)之59了解企業(yè)所處的環(huán)境

你的企業(yè)政府方面*法規(guī)*稅收政策*法律系統(tǒng)文化方面*外觀*社會問題*生活方式經(jīng)濟方面*利率*通貨膨脹*貨幣價值技術方面*發(fā)明*采用*生命周期了解企業(yè)所處的環(huán)境你的企業(yè)政府方面文化方面經(jīng)濟方面技術方面60了解企業(yè)所處的行業(yè)

你的企業(yè)關系*供應商*顧客*分銷商財務*成本趨勢*邊際利潤結構*競爭*新技術*入市壁壘*出市壁壘市場*市場的大小*市場的發(fā)展*產(chǎn)品選擇*產(chǎn)品替代了解企業(yè)所處的行業(yè)你的企業(yè)關系財務結61行業(yè)分析之五力模型(飯店)

本企業(yè)VS競爭對手潛在進入者替代品賣者買者國外對手、壟斷行業(yè)的產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)項目轉型。。。中央空調、客用電梯、計算機系統(tǒng)。。。賓館、社會餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、家庭旅館、豪華游輪、旅游列車。。。消費能力提高、消費選擇增多、服務要求提高。。。數(shù)量多、規(guī)模小、功能結構單一且雷同：同質化程度很高。。。行業(yè)分析之五力模型(飯店)本企業(yè)潛在進入者替代品賣者買者國62練習：了解企業(yè)的目標客戶

你的產(chǎn)品或服務誰在買？*地理位置*形象*生活方式*個性在買什么？*特色*包裝*價格*運送為什么買？*有好處*有特色練習：了解企業(yè)的目標客戶你的產(chǎn)品誰在買？在買什么？為什63優(yōu)秀公司為什么與眾不同在業(yè)績衡量中把握經(jīng)營戰(zhàn)略以價值創(chuàng)造的績效獎勵管理者以經(jīng)營戰(zhàn)略為管理中心——《基于價值的經(jīng)營》優(yōu)秀公司為什么與眾不同在業(yè)績衡量中把握經(jīng)營戰(zhàn)略64如何做到業(yè)績一貫保持出色為價值而管理，把注意力集中在如何幫助業(yè)務經(jīng)理和公司管理層改善現(xiàn)有業(yè)務水平和如何作出新的投資決策來增加價值上。如何做到業(yè)績一貫保持出色為價值而管理，65什么是價值管理價值管理是使公司的管理人員集中于公司有效戰(zhàn)略的制定，提高管理人員的凝聚力，使戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行，獲得更高價值的思想和一條途徑。什么是價值管理價值管理是使公司的管理人員集中于公司有效66有關價值管理的主要課題公司存在的目的是什么？什么叫價值創(chuàng)造？為股東創(chuàng)造價值會不會損害其他利益相關者的利益？成功企業(yè)的標志是什么？如何才能做到業(yè)績一貫保持出色？優(yōu)秀公司為什么與眾不同？有關價值管理的主要課題公司存在的目的是什么？67對價值的不同觀點

企業(yè)價值持續(xù)經(jīng)營品牌或特許權出售兼并對價值的不同觀點企業(yè)價值持續(xù)經(jīng)營品牌或特許權出售兼并68什么叫價值創(chuàng)造在發(fā)達的資本市場上，價值創(chuàng)造就是通過股票價格上漲或獲得股利分紅為公司股東帶來的財富。從理論上講，對價值的量化是基于我們對一系列因素的看法。這些看法會發(fā)生變化，隨之而來的是價值的變化。但是，不管看法怎樣不同，有一點是肯定的，一個公司經(jīng)營，如果能達到或超越股東們一定的預期，就表示在創(chuàng)造價值而不是在毀損價值。什么叫價值創(chuàng)造在發(fā)達的資本市場上，價值創(chuàng)造就是通過股票價格上69成功企業(yè)的標志真正的成功是要能夠始終如一地創(chuàng)造價值。這就要求一個公司在保護其他重要利益相關者的同時，使投資者的回報最大化。成功企業(yè)的標志真正的成功是要能夠始終如一地創(chuàng)造價值。70實行價值管理的好處使管理者明確自己的職責就是為股東創(chuàng)造價值；使管理者能制定出創(chuàng)造價值的戰(zhàn)略；使管理者能排定一系列目標的優(yōu)先次序；使管理者選擇支持和增強戰(zhàn)略的衡量方法；使管理者作出明智的能夠產(chǎn)生價值的日常經(jīng)營決策。實行價值管理的好處使管理者明確自己的職責就是為股東創(chuàng)造價值；71VBM全程示意圖

闡述戰(zhàn)略①由于“押注”還是由于“行程”？精練行動⑤證實戰(zhàn)略⑥機遇驅動力戰(zhàn)略選擇方案戰(zhàn)略決策愿景；核心能力市場預測；競爭分析形成收益與資本規(guī)劃②人力資源管理③績效衡量④滿足期望了嗎？YN“押注”“行程”VBM全程示意圖闡述戰(zhàn)略①由于精練行動⑤證實戰(zhàn)略⑥機遇驅72①闡述戰(zhàn)略重點：理解目標：*理解企業(yè)核心戰(zhàn)略并反映在一個商業(yè)模型中*保證在戰(zhàn)略意圖上達成一致關鍵輸入：有關戰(zhàn)略意圖的各種條件對價值創(chuàng)造機會的初始看法關鍵輸出：認可的商業(yè)模型認可的價值創(chuàng)造機會平衡記分卡表明的公司績效衡量標準董事會的認同戰(zhàn)略溝通步驟/工具戰(zhàn)略研討會行業(yè)分析之五力模式價值鏈分析模型戰(zhàn)略優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎模型SWOT分析事業(yè)層次的三個通用戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略構成要素與具體戰(zhàn)略決策模型顧客滿意度模型①闡述戰(zhàn)略重點：理解步驟/工具73②形成收益和資本規(guī)劃重點：規(guī)劃與實施目標：把過程①的輸出轉換成具體的計劃關鍵輸入過程①的輸出業(yè)務知識對資本預算技巧和程序的計劃指導關鍵輸出和平衡記分卡相聯(lián)系的收益和資本支出計劃被認可計劃的執(zhí)行步驟/工具零基預算經(jīng)濟利潤樹②形成收益和資本規(guī)劃重點：規(guī)劃與實施步驟/工具74③人力資源管理重點：將企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源方略結合起來目標：通過員工實現(xiàn)戰(zhàn)略關鍵輸入目標和戰(zhàn)略類型企業(yè)能力分析—不同的戰(zhàn)略需要不同的核心能力對員工的要求—企業(yè)文化、員工技能、員工對貢獻的承諾員工對公司的期望關鍵輸出員工戰(zhàn)略期望的企業(yè)內部關系管理措施：員工招募、組織結構、員工培訓、績效指標、新酬機制有效的人力資源管理：情感融入、績效管理步驟/工具IBR模型③人力資源管理重點：將企業(yè)戰(zhàn)略與人力資源方略結合起來步驟/工75④績效衡量重點：衡量評估目標：根據(jù)認可的計劃和預期來考評和管理績效關鍵輸入分期引入過程②的輸出董事會議事日程關鍵輸出董事會的決定和認可的行動會議備忘錄聯(lián)合決定步驟/工具經(jīng)營審查會議業(yè)績報告④績效衡量重點：衡量評估步驟/工具76⑤精練行動重點：重新做目標：在營運和資本計劃方面做策略性的改變?yōu)檫_到合意的績效主動管理業(yè)務關鍵輸入：過程③的輸出關鍵輸出：已經(jīng)得到認可的營運層面上變化的實施和整合⑤精練行動重點：重新做77⑥證實戰(zhàn)略重點：重新確認目標：對基本戰(zhàn)略提出挑戰(zhàn)關鍵輸入：過程③的輸出重新進行戰(zhàn)略選擇關鍵輸出：一個確定的戰(zhàn)略選擇一個重新修正的戰(zhàn)略形成過程/規(guī)劃⑥證實戰(zhàn)略重點：重新確認78企業(yè)類型與核心能力分析

類型基本特征企業(yè)能力生產(chǎn)型致力于不斷創(chuàng)造新產(chǎn)品。不斷地創(chuàng)新經(jīng)營型以極高的性價比向顧客提供標準化的產(chǎn)品或服務。一致地使用服務型提供個性化的方案以滿足顧客的獨特要求，或提供遠遠超過競爭對手的特別服務。深層關系的建立企業(yè)類型與核心能力分析類型基本特征企業(yè)能力生產(chǎn)型致力于不斷79事業(yè)層次三個通用競爭戰(zhàn)略

成本領先差異化集中化競爭優(yōu)勢事業(yè)層次三個通用競爭戰(zhàn)略成本領先差異化競80競爭優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎模型

+機遇驅動力戰(zhàn)略特異能力較佳的效率品質創(chuàng)新差異化低成本化創(chuàng)造價值競爭優(yōu)勢來源與戰(zhàn)略基礎模型機遇驅動力戰(zhàn)略特異能力較佳的差異81競爭戰(zhàn)略構成要素

與具體戰(zhàn)略決策模型

總成本領先戰(zhàn)略最優(yōu)供應商戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略低成本聚焦戰(zhàn)略差異化聚焦戰(zhàn)略成本差異化聚焦競爭戰(zhàn)略構成要素

與具體戰(zhàn)略決策模型總成本領先戰(zhàn)略最優(yōu)供應82分析企業(yè)的價值鏈

輔助活動管理系統(tǒng)簡單的組織結構

利潤技術發(fā)展現(xiàn)代化的倉儲設備

簡單/方便的收款方式人力資源非專業(yè)化儲備經(jīng)理收款員出現(xiàn)錯誤將被解雇采購有限品牌購買高折扣低成本的地理位置使用特許權基本活動大量儲存基本的倉儲設計低價位的促銷集中化經(jīng)營無售后服務內部后勤生產(chǎn)經(jīng)營外部后勤營銷和銷售售后服務------英國一家大型超市的價值鏈結構分析企業(yè)的價值鏈管理系統(tǒng)簡單的組織結構技術發(fā)展現(xiàn)代化的倉83SWOT分析模型

內部外部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機遇O（SO組合利用有贏利機遇，公司也有優(yōu)勢，應加以利用。）（WO組合改善有贏利機遇，但是公司暫時無力利用，應加強自身改善。）威脅T（ST組合防備自身有優(yōu)勢，但是外部存在威脅，應加以防備。）（WT組合消除對于外部有威脅，公司又做不好的業(yè)務，應予消除。）SWOT分析模型內部優(yōu)勢（S）劣勢（W）機遇（SO組合84刺猬理念（引自《從優(yōu)秀到卓越》）

你對什么充滿熱情

是什么驅動你的經(jīng)濟引擎目標與戰(zhàn)略你能在什么方面成為業(yè)界最優(yōu)秀的刺猬理念（引自《從優(yōu)秀到卓越》）85四個視角建立一個經(jīng)營戰(zhàn)略

（比亞迪案例分析）

愿景市場預測競爭分析核心能力經(jīng)營戰(zhàn)略成為最大的充電電池和電動汽車的生產(chǎn)商。價廉物美的電動汽車有巨大的市場；將在3-5年后成為大眾化產(chǎn)品。國內電動汽車尚未有強大的對手；國際上的發(fā)展差距不大。擁有電動汽車的核心部位電池的先進技術。四個視角建立一個經(jīng)營戰(zhàn)略

（比亞迪案例分析）愿景市場預測競86明確自己企業(yè)的商業(yè)模型

財務成果高品質使客戶放心多型號滿足客戶需求低成本吸引客戶分解流水線實現(xiàn)低成本和靈活性生產(chǎn)加強研發(fā)把握核心技術全員品質管理培訓員工適應靈活性生產(chǎn)案例分析：比亞迪的戰(zhàn)略模型財務方面客戶方面內部運作方面員工學習方面明確自己企業(yè)的商業(yè)模型財務成果高品質使客戶放心多型號滿足客87案例分析：西南航空公司

公司價值顧客的滿意和忠誠高效率的運轉微笑服務低價格準時起飛及時回應行動便捷繁忙地區(qū)短途航程企業(yè)文化員工持股計劃有限服務單一機種二流機場無紙機票有利潤的擴張政策低成本戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略定位案例分析：西南航空公司公顧客的高效率微笑服務低價格準時起飛88打造自己的核心競爭力

經(jīng)營理念核心技術能力外部影響能力組織協(xié)調能力市場反應能力南京中央大廈：研究袁枚的《隨園食單》，使中國三大官府菜之一的“隨園菜”復活，轟動海內外。凱悅飯店：獨特的會務接待流程：會議金鑰匙

香港啟東酒店：在火災高發(fā)季節(jié)組織所有中高層管理人員到當?shù)叵谰謱W習放火知識。香港半島酒店：取消上下班打卡制度，有各種血緣關系、姻緣關系的員工很多。泰國東方大酒店：拆掉建成不滿10年的有60間客房的建筑，改成幾乎免費的游泳池。香港半島酒店集團：賣掉非核心資產(chǎn)，全心經(jīng)營自身最核心的業(yè)務：“半島”牌高等級酒店。打造自己的核心競爭力經(jīng)營理念核心技術能力外部影響能力組織協(xié)89現(xiàn)場練習：公司大拼盤全體人員分成三個組：A、B、C（5~6人/組）工具：彩筆1盒：白紙若干張任務：A組描繪公司的遠景，B組描繪公司的現(xiàn)狀，C組描繪公司的發(fā)展歷程。公司的SWOT分析分析公司的核心競爭能力建立公司的戰(zhàn)略模型現(xiàn)場練習：公司大拼盤全體人員分成三個組：A、B、C（5~6人90平衡記分卡&

組織績效管理認識有效的業(yè)績衡量應該是什么樣的？學習一種有效的績效衡量方法：BSC了解什么是EVA及其作用平衡記分卡&

組織績效管理認識有效的業(yè)績衡量應該是什么樣的？91關于業(yè)績衡量正確的商業(yè)決策不會總是體現(xiàn)在某一單個時期的財務結果上。業(yè)績衡量需要反映公司的經(jīng)營戰(zhàn)略并使管理者的注意力集中在能夠創(chuàng)造價值的決策上。業(yè)績衡量方法必須能夠支持和增強公司的戰(zhàn)略，幫助管理者實現(xiàn)價值創(chuàng)造這個目標。關于業(yè)績衡量正確的商業(yè)決策不會總是體現(xiàn)在某一單個時期的財務92一種革命性的評估和管理體系

平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學財會學教授羅伯特?卡普蘭與復興方案公司總裁戴維?諾頓在積累了大量實踐經(jīng)驗的基礎上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標考量財務面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標考量客戶面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標考量內部運營面“什么是關鍵成功

因素，什么業(yè)務

流程是最優(yōu)？”目標考量學習與成長面“我們能保持

創(chuàng)新，變化和

不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行速度耗油量一種革命性的評估和管理體系

平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學財93財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務盈利非財務性績效指標(如質量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡的四個層面：

財務面結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標平衡記分卡的四個94平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡的四個層面：

客戶面結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和95平衡記分卡的四個層面：

內部營運面建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心內部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新內部運營面指標涉及企業(yè)的1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營過程和3)售后服務過程結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡的四個層面：

內部營運面建立平衡記分卡的順序，通常96平衡記分卡的四個層面：

學習與成長面學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊學習和成長面指標涉及1)員工的能力、2)信息系統(tǒng)的能力、3)激勵、授權與相互配合結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡的四個層面：

學習與成長面學習與成長的目標為其他三97績效指標的特點和原則特點有因果關系有長期和短期的有數(shù)量型和質量型有結果性的和行為性的有團隊的和個人的全方位透明的SMART-精明原則Specific具體的描述Measurable可以衡量的Achievable可以通過努力實現(xiàn)的Resultoriented有結果導向性的Timed有時間性的績效指標的特點和原則特點SMART-精明原則98績效指標的制定是績效管理的開始而不是結束建立績效管理體系和設定績效目標設計一套與企業(yè)策略緊密關聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務各個方面和組織各層面，有明確目標，易于測評的績效管理系統(tǒng)定期績效分析

與改進為績效目標的實現(xiàn)定期收集績效數(shù)據(jù)，分析評估，查找達不到預期績效目標的原因，修改績效目標或制定新的行動方案績效總結與激勵將績效考核的結果與薪資、獎金掛鉤，鼓勵員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績效表現(xiàn)。同時給予必須的培訓和工具，以利于績效體系的高效運作。資源配置和人力資源發(fā)展為實現(xiàn)績效目標而進行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃發(fā)展評估激勵與支持績效管理流程績效指標的制定是績效管理的開始而不是結束規(guī)劃發(fā)展評估激勵與支99建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產(chǎn)率建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)100關鍵成功因素與關鍵績效指標建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為具體的關鍵成功因素關鍵成功因素...是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵領域反映了企業(yè)所期望達到的目標將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為明確的行動內容在關鍵成功因素的基礎上應當確認關鍵績效指標。每一個關鍵績效指標都是某一個關鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關鍵成功因素必須至少有一個關鍵績效指標來描述關鍵績效指標...是用來評估目標達成的量化指標用來回答“如何評估成功？”關鍵成功因素與關鍵績效指標建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)101關鍵績效指標體系

依據(jù)平衡計分卡的四類指標設定的原則，將形成的關鍵績效指標進行整理：財務類內部營運類學習發(fā)展類客戶類外內過程結果成本風險結果時間結果結果時間結果關鍵績效指標體系依據(jù)平衡計分卡的四類指標設定的原則，將形成的102建立關鍵成功因素與績效指標

舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產(chǎn)率建立關鍵成功因素與績效指標

舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)103財務方面的關鍵成功因素與

績效指標的因果關系舉例

核心指標一般指標總資產(chǎn)周轉率提高