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文檔簡(jiǎn)介

零缺陷管理一、什么是質(zhì)量/品質(zhì)大家每天與質(zhì)量打交道,每天談?wù)撡|(zhì)量,時(shí)常在為質(zhì)量問(wèn)題和質(zhì)量事故所煩惱和發(fā)愁,各位是如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量的?(討論、思考、交流)看看傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧/質(zhì)量觀念有那些?質(zhì)量意味著好,而且認(rèn)為越好越好。(產(chǎn)品分等級(jí),讓步接收)奉行差不多就行,大差不差的質(zhì)量政策。(質(zhì)量事故頻發(fā))使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為質(zhì)量工具是最經(jīng)濟(jì)的方法,目標(biāo)是3б(6б),因?yàn)榈谝淮尉蛯⑹虑樽鲗?duì)是不可能的(AQL政策)管理者對(duì)質(zhì)量沒(méi)有真正的興趣。(進(jìn)度第一、成本次之、質(zhì)量老三)文件系統(tǒng)是必須的(追求體系認(rèn)證)因此,有了以上思想,AQL便成為了理所當(dāng)然的避難所,因?yàn)椴怀鲥e(cuò)是不可能的,是人都會(huì)犯錯(cuò)誤。要命的是這成了所有人出錯(cuò)時(shí)的一個(gè)有力的借口。

AQL—原本指可接收的質(zhì)量水平,這里我姑且把它稱(chēng)為可接收的出錯(cuò)頻次(不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,更指工作質(zhì)量)AQL前提:第一次把事情作對(duì)是不可能的。AQL的實(shí)質(zhì):允許犯錯(cuò)誤。質(zhì)量大師菲利普.克勞士比說(shuō):

傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧是不正確的和有害的…它相信質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是AQL,而且用‘指數(shù)’衡量質(zhì)量,結(jié)果就直接導(dǎo)致公司每年至少把25%的營(yíng)業(yè)額花在做錯(cuò)事情和重做上面…為了改變,我們建議不要再使用AQL,而開(kāi)始專(zhuān)注“零缺陷”。這就意味著要完全符合要求,而不是浪費(fèi)時(shí)間去計(jì)算我們到底偏離了多遠(yuǎn)。因?yàn)閱?wèn)題出在我們自己身上,而不在幾率身上。1、質(zhì)量是一種語(yǔ)言首先,質(zhì)量是一種語(yǔ)言。對(duì)外:一種客戶(hù)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言,一種維系品牌生命的語(yǔ)言;對(duì)內(nèi):所有員工能夠達(dá)成共識(shí)的、一致的工作語(yǔ)言。對(duì)質(zhì)量的理解2、質(zhì)量是一種能力品質(zhì)是一種能力。對(duì)外:是誠(chéng)信和信心的基礎(chǔ)與保障;對(duì)內(nèi):是一種說(shuō)到做到、第一次就滿(mǎn)足要求的能力。對(duì)質(zhì)量的理解4、質(zhì)量是免費(fèi)的,是Profit-maker。

質(zhì)量是免費(fèi)的。對(duì)外:表現(xiàn)為競(jìng)爭(zhēng)力;對(duì)內(nèi):則表現(xiàn)為利潤(rùn)。

質(zhì)量是黃金,但隱藏在每一把土里,需要“煉金術(shù)”才能煉出金磚;質(zhì)量是鉆石,但它是原礦,不顯山、不露水,需要切割才能閃耀永恒的光芒。對(duì)質(zhì)量的理解人治階段法治階段文治階段質(zhì)量的三個(gè)層面與此有驚人的相似,最高的境界或形式都是文化制度第一總裁第二中有企業(yè)發(fā)展的三個(gè)階段,分別是:開(kāi)車(chē)的例子?!質(zhì)量的三個(gè)層面常見(jiàn)的處理質(zhì)量和數(shù)量關(guān)系的習(xí)慣?質(zhì)量與數(shù)量常規(guī)習(xí)慣是:用數(shù)量的概念來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題。這就導(dǎo)致了過(guò)量的庫(kù)存,過(guò)量的生產(chǎn),以及挑選、返工、返修、修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣從來(lái)就沒(méi)有間斷過(guò),而且大多數(shù)人對(duì)這種習(xí)慣和處理問(wèn)題的方式習(xí)以為常,司空見(jiàn)慣。目前公司的質(zhì)量現(xiàn)狀許許多多的低級(jí)質(zhì)量問(wèn)題反反復(fù)復(fù)不間斷的發(fā)生普遍認(rèn)為錯(cuò)了就錯(cuò)了吧,改了就行了。極少?gòu)母顚哟蔚慕嵌热ニ伎紗?wèn)題。大家容忍錯(cuò)誤的能力很強(qiáng)。借口、理由總是和問(wèn)題、錯(cuò)誤一樣多,徹底解決問(wèn)題的辦法和決心總是很少。習(xí)慣于折中的解決問(wèn)題的方式,解決分歧時(shí)習(xí)慣于各打五十大板,事態(tài)到是平息了,可不能避免問(wèn)題的再次發(fā)生。質(zhì)量現(xiàn)狀我們的特長(zhǎng)是善于處理突發(fā)事件,因?yàn)槲覀兞?xí)慣于修修補(bǔ)補(bǔ)、敲敲打打的后處理方式,卻極少考慮如何避免突發(fā)事件的出現(xiàn)。甚至?xí)榱私鉀Q了這樣的突發(fā)事件開(kāi)一個(gè)慶祝party,自豪我們是一只能打硬仗的隊(duì)伍。辦法總是比問(wèn)題(原因)分析來(lái)得快,習(xí)慣于抱著試一試的態(tài)度,卻不知道為什么要這樣試一試,時(shí)間浪費(fèi)了、精力浪費(fèi)了、財(cái)物浪費(fèi)了,卻問(wèn)題依舊。(而且還有了一個(gè)很好的借口,我們盡力了)目前公司的質(zhì)量現(xiàn)狀質(zhì)量現(xiàn)狀在這種現(xiàn)狀和習(xí)慣背景下,作為公司業(yè)務(wù)骨干的大家,我們應(yīng)該怎么辦,應(yīng)該怎樣才能掙脫這些不良習(xí)慣的束縛,在公司內(nèi)形成一種更加積極向上的、健康的氛圍、心態(tài)和習(xí)慣。也許零缺陷管理(ZD:zerodefect)能幫助我們找到答案。零缺陷之父:菲利普.克勞士比1926年6月18日生于美國(guó)西維吉尼亞的惠靈市偉大的質(zhì)量導(dǎo)師,一生先后從事過(guò)醫(yī)生,當(dāng)兵服過(guò)役,后投身制造業(yè),從事過(guò)檢驗(yàn)員、質(zhì)量工程師、質(zhì)量主管、質(zhì)量經(jīng)理,總裁兼質(zhì)量總監(jiān)。擔(dān)任過(guò)美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)ASQ主席。創(chuàng)建了克勞士比質(zhì)量學(xué)院,后來(lái)成為在美國(guó)第一個(gè)成功上市的教育培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)。零缺陷管理中國(guó)零缺陷之父:楊鋼(FreemanYang)世界著名管理大師菲利浦·克勞士比(PhilipCrosby)中國(guó)弟子,中國(guó)十大質(zhì)量人物“中國(guó)零缺陷管理之父”,中國(guó)“零缺陷管理”首席專(zhuān)家,美國(guó)克勞士比(中國(guó))學(xué)院院長(zhǎng)兼總裁,北京大學(xué)生產(chǎn)與質(zhì)量研究中心副主任,2006年“中國(guó)培訓(xùn)屆十大領(lǐng)軍人物”北大、清華、復(fù)旦、西北大學(xué)等總裁班特邀講師;《名家論壇》、《百家講壇》、《前沿》電視講座特邀專(zhuān)家;兼任中國(guó)國(guó)際名牌協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)《品質(zhì)文化》副主任、中國(guó)名牌戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì)專(zhuān)家組成員、新華社高級(jí)分析師零缺陷管理2005年度“中華管理優(yōu)秀人物”,2005年度"中國(guó)經(jīng)濟(jì)百名杰出人物"為眾多中外著名企業(yè)提供過(guò)管理咨詢(xún)和教育服務(wù),是企業(yè)戰(zhàn)略管理、文化變革、競(jìng)爭(zhēng)力塑造領(lǐng)域的頂級(jí)專(zhuān)家,中國(guó)管理咨詢(xún)界最活躍、最受歡迎的管理顧問(wèn)之一;國(guó)內(nèi)已有數(shù)萬(wàn)名中外優(yōu)秀企業(yè)的總裁、經(jīng)理和管理專(zhuān)業(yè)人員接受過(guò)他的親授。零缺陷管理零缺陷管理克勞士比的零缺陷管理哲學(xué):ZD之目的:創(chuàng)建可信賴(lài)的組織--永續(xù)成功的組織;“完整性”組織:Q-F-R,即質(zhì)量-財(cái)務(wù)-關(guān)系。核心思想:第一次就把正確的事情做正確??尚刨?lài)的組織“管理的產(chǎn)品就是可信賴(lài)的組織,這是他們(管理者)生命中的基本意愿….組織可以通過(guò)文化變革而變成可信賴(lài)的,沒(méi)有其它方式。有用的和可信賴(lài)的組織就是競(jìng)爭(zhēng)和利潤(rùn)。那正是我們想要的?!薄埃|(zhì)量不僅是競(jìng)爭(zhēng)的入場(chǎng)卷,它本身就是一個(gè)貨真價(jià)實(shí)的搖錢(qián)樹(shù)!”業(yè)務(wù)、關(guān)系Crosbyism及其組織“完整性”框架:零缺陷管理要求需要質(zhì)量組織的骨骼財(cái)務(wù)組織的營(yíng)養(yǎng)關(guān)系組織的靈魂Solutiontoneed剝洋蔥一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)三個(gè)代表(需要)四個(gè)基本原則五個(gè)卓越表現(xiàn)十四個(gè)獲得卓越績(jī)效的步驟零缺陷管理零缺陷管理哲學(xué)的基本內(nèi)容:■一個(gè)中心:第一次就把正確的事情做正確它包含三個(gè)方面的要求:

正確的事:它體現(xiàn)的是戰(zhàn)略,是方向,需要選擇。是一種關(guān)系管理。正確做事:它體現(xiàn)的是執(zhí)行力。是一種業(yè)務(wù)管理第一次:它體現(xiàn)的是競(jìng)爭(zhēng)力。效果Effectiveness—決定適當(dāng)目標(biāo)的能力,做正確的事,效果實(shí)際上是組織成功的關(guān)鍵。效率Efficiency---用最少的的資源達(dá)到組織目標(biāo)的能力,正確地做事,效率是投入-產(chǎn)出的概念第一次,它是前兩個(gè)因素作用的結(jié)果,它是建立在前兩個(gè)因素的基礎(chǔ)之上的。零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理做正確的事關(guān)系管理客戶(hù)員工供方獲取、保持、成長(zhǎng)信譽(yù)正確地做事業(yè)務(wù)管理銷(xiāo)售制造或購(gòu)買(mǎi)保持盈利水平更好、更快、更經(jīng)濟(jì)效率所以,質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果,質(zhì)量管理是改變心和智的活動(dòng)。只有改變我們的心智與價(jià)值觀,樹(shù)立楷模與角色典范,才能使質(zhì)量改進(jìn)成為公司文化的重要組成部分。質(zhì)量管理就是要有目的的創(chuàng)建這種這種的文化。零缺陷管理■兩個(gè)基本點(diǎn):有用的和可信賴(lài)的零缺陷管理可信賴(lài)的R有用的U√×有用的--是一種價(jià)值和可用性、體現(xiàn)的是做事、是業(yè)務(wù)能力。可信賴(lài)的--是一種信任和可靠性,體現(xiàn)的是做人、是關(guān)系能力。零缺陷管理質(zhì)量與可信賴(lài)的組織質(zhì)量管理,就是有計(jì)劃地創(chuàng)建一種文化,在那里:所有的業(yè)務(wù)獲得成功,與客戶(hù)、員工和供應(yīng)商的關(guān)系獲得成功。這樣的組織,就是值得信賴(lài)的組織。

具體表現(xiàn)在:人們習(xí)慣于第一次就把事情做對(duì)。增長(zhǎng)是盈利的和穩(wěn)定的。客戶(hù)的需求是可以預(yù)期的。變化是有計(jì)劃和可控的。人們?cè)谶@里工作是自豪的。零缺陷管理創(chuàng)建可信賴(lài)的組織需要的四個(gè)規(guī)則或基礎(chǔ):一、需要有政策,即建立工作標(biāo)準(zhǔn)零缺陷管理二、需要有教育,即傳達(dá)并建立信念。(共識(shí))三、需要有要求,即對(duì)問(wèn)題的解答。四、需要有堅(jiān)持,即追求一致性。可信賴(lài)組織評(píng)價(jià)方格零缺陷管理零缺陷管理可信賴(lài)組織評(píng)價(jià)方格請(qǐng)?jiān)囍u(píng)價(jià)一下我們公司的可信賴(lài)程度?!鋈齻€(gè)需要(代表)幫助員工成功員工是最大的資本,而不應(yīng)該僅僅看到其成本的一方面。公司所有的固定資產(chǎn)都在打折,都在貶值,都在折舊,唯獨(dú)“人”,其價(jià)值在增長(zhǎng)。零缺陷管理員工成功的表現(xiàn):都感覺(jué)工作是“公平的”都感覺(jué)是有“成就感的”同事之間是“有同事情義的”對(duì)公司有“歸屬感”零缺陷管理幫助員工成功的三個(gè)要點(diǎn):選擇:選擇合適的員工去做合適的事情教育:教育每一個(gè)員工清楚地了解公司的政策、愿景、使命、工作準(zhǔn)則氛圍:我們要營(yíng)造一種相互體諒,相互鼓勵(lì),相互感到自豪的工作氛圍零缺陷管理幫助客戶(hù)成功

客戶(hù)是任何組織賴(lài)以生存的基礎(chǔ),任何組織存在的根本理由是--賺錢(qián),獲取利潤(rùn)。沒(méi)有客戶(hù)的成功,一定不會(huì)有組織的長(zhǎng)期成功。如果你的客戶(hù)都是非常成功的,那么你的組織也一定是成功的。零缺陷管理幫助客戶(hù)成功需要做到的三點(diǎn):識(shí)別誰(shuí)是你的真正客戶(hù)(誰(shuí)是中間客戶(hù),誰(shuí)是最終客戶(hù))識(shí)別客戶(hù)的真正需求(Φ10的鉆頭和Φ10的鉆孔)培育客戶(hù),對(duì)潛在的重要客戶(hù)進(jìn)行精心培育。零缺陷管理幫助供方成功如果組織的供方都是一些非常成功的企業(yè),那么組織也一定已經(jīng)是一個(gè)非常成功的企業(yè)。豐田通用(GE供應(yīng)商集體叛逃事件)長(zhǎng)安神龍零缺陷管理幫助供方成功必須做到的三點(diǎn):選擇合適的供方:并非所有的供應(yīng)商你都能幫助它成功,也并非所有的供應(yīng)商能夠幫助你成功。我們所選擇的一定應(yīng)該是愿意與我們共榮共生的供方與供方進(jìn)行清晰的溝通。科學(xué)合理地評(píng)價(jià)供方表現(xiàn),并針對(duì)性地進(jìn)行幫助改進(jìn)或進(jìn)行激勵(lì)。零缺陷管理定義質(zhì)量■質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則預(yù)防系統(tǒng)工作標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量零缺陷管理定義質(zhì)量什么是質(zhì)量:

質(zhì)量就是符合要求,而不是“好”、越好越好、差不多、大差不差!

一旦質(zhì)量即符合要求,任何主觀的人為色彩將隨之消失。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程只要符合要求,就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程。如果不能符合要求,就不能產(chǎn)生符合要求的結(jié)果。零缺陷管理從事質(zhì)量管理的全部過(guò)程就是要建立這樣的習(xí)慣:使員工和供方做他們承諾的事,也就是符合已經(jīng)同意的要求。零缺陷管理預(yù)防的系統(tǒng)質(zhì)量由預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生,而不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束之后把壞的從好的里面挑選出來(lái),而不是促進(jìn)改進(jìn)。

檢驗(yàn)是告知已經(jīng)發(fā)生的事情:

★太遲-缺陷已經(jīng)發(fā)生★會(huì)遺漏一些缺陷★不能產(chǎn)生符合項(xiàng)★影響正常的工作零缺陷管理

預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的策劃設(shè)計(jì)階段,包括溝通、計(jì)劃驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。

預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量,而檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。零缺陷管理影響成本的因素發(fā)生的成本對(duì)成本的影響5%60%3%20%2%10%5%5%85%5%設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)工程試驗(yàn)過(guò)程策劃生產(chǎn)零缺陷管理10的規(guī)則:$1$10$1000$10000

開(kāi)始踏上確定質(zhì)量之路就是要識(shí)別出我們自己所造成的問(wèn)題,并能找到預(yù)防他們產(chǎn)生的方法。零缺陷管理工作的標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷。工作標(biāo)準(zhǔn)

工作的標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷,而不是“差不多就好”,“差不多就好”意味著我們將僅僅在某些時(shí)候滿(mǎn)足要求,而零缺陷準(zhǔn)則意味著我們每一次以及任何時(shí)候都要滿(mǎn)足工作過(guò)程的全部要求。他是一種認(rèn)真地符合已經(jīng)同意的要求的個(gè)人承諾。零缺陷管理(99.0%)

=1(99.0%)

=10(99.0%)

=10090.4%36.6%(99.0%)

=2060.5%99.0%零缺陷管理故事案例:1、巴頓將軍對(duì)降落傘質(zhì)量的要求。2、眾人吃包子的故事。零缺陷管理所以:

零缺陷--表明的是一個(gè)人和組織的決心。

■了解要求■同心協(xié)力達(dá)成要求■找出不符合要求之處■預(yù)防問(wèn)題零缺陷管理

零缺陷--體現(xiàn)的是一種心態(tài)(三個(gè)不)

■不害怕錯(cuò)誤■不接受錯(cuò)誤■不放過(guò)錯(cuò)誤零缺陷管理零缺陷行為:■DIRTFR■仔仔細(xì)細(xì)制定要求■避免“雙重標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)自己的,對(duì)自己工作的,對(duì)別人的■報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)不需害怕■高度重視預(yù)防零缺陷管理質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(PONC值)來(lái)衡量的(即用財(cái)務(wù)表現(xiàn))。而不應(yīng)該用指數(shù)來(lái)衡量。指數(shù)衡量是一種把不符合要求的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。如果采用軟化的方法,那么將永遠(yuǎn)不會(huì)引起管理者足夠的重視來(lái)采取行動(dòng)。而如果采用貨幣的衡量方式,將會(huì)引起相關(guān)方的足夠認(rèn)識(shí)和重視。衡量質(zhì)量零缺陷管理

如果對(duì)公司或周?chē)馁|(zhì)量衡量從指數(shù)轉(zhuǎn)換到絕對(duì)衡量上,結(jié)果也許會(huì)讓我們大吃一驚。零缺陷管理錢(qián)都到哪里去了呢???收入按計(jì)劃的支出不必要的花費(fèi)(可能占了銷(xiāo)售額的10-20%)零缺陷管理PONC定義PONC(做錯(cuò)事的成本)是指由于缺乏質(zhì)量而造成的人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢(qián)價(jià)值。零缺陷管理PONC的表現(xiàn)(要素)重新加工返修返工臨時(shí)服務(wù)電腦重復(fù)運(yùn)行存貨過(guò)多處理顧客投訴故障停機(jī)退貨報(bào)廢冰山一角零缺陷管理PONC將嚴(yán)重影響企業(yè)的以下方面:影響企業(yè)的資源分配影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度影響員工的工作滿(mǎn)足感影響供方的盈利水平影響企業(yè)的美譽(yù)度影響企業(yè)的績(jī)效水平零缺陷管理針對(duì)PONC需要采取行動(dòng):識(shí)別組織中不符合要求代價(jià)的因素設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求的代價(jià)的數(shù)據(jù)建立PONC管理表盤(pán)使用數(shù)據(jù)報(bào)告零缺陷管理POC定義POC(符合要求的代價(jià))是指第一次把事情做對(duì)所必須支付的成本。零缺陷管理POC的表現(xiàn)(要素)核對(duì)訂單內(nèi)容測(cè)試驗(yàn)證預(yù)防性的維護(hù)保養(yǎng)程序校準(zhǔn)審核帳目零缺陷管理無(wú)失誤運(yùn)作成本(EFC)是按照原設(shè)計(jì)運(yùn)行的工作過(guò)程所需要的全部費(fèi)用,并假設(shè)原設(shè)計(jì)中不包括返工、返修等不符合要求的情形。如:

物資、員工、能耗、裝置等其它費(fèi)用零缺陷管理PONC數(shù)據(jù)的用途引起管理層的注意對(duì)問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先排序展示問(wèn)題的改進(jìn)成果分享改進(jìn)成果零缺陷管理重新補(bǔ)發(fā)貨物的情景案例零缺陷管理做為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理基本原則質(zhì)量=符合要求(POC)完全了解我們?nèi)蝿?wù)的全部要求系統(tǒng)=預(yù)防在我們的全部工作場(chǎng)所采

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