企業(yè)危機管理概述課件

企業(yè)危機管理模塊考試大綱介紹裴昌力企業(yè)全面風險管理實戰(zhàn)顧問企業(yè)市場攻防實戰(zhàn)模式創(chuàng)始人高級企業(yè)風險管理師公司律師CERM培訓師CHN_FHQ@SINA.COMCERM企業(yè)危機管理CERM企業(yè)危機管理要點介紹第一部分：近幾年國內(nèi)外危機事件概述；第二部分：企業(yè)危機管理基礎知識；第三部分：企業(yè)危機管理系統(tǒng)建設；第四部分：企業(yè)危機（事前）預防過程；第五部分：企業(yè)危機（事中）處理過程；第六部分：企業(yè)危機（事后）復原過程；第七部分：企業(yè)危機管理設計實務；第八部分：案例分析。CERM企業(yè)危機管理要點介紹第一部分：近幾年國內(nèi)外危機事件概述；CE近幾年國內(nèi)外危機事件概述CERM第一部分CERM第一部分

2008年爆發(fā)世界范圍的金融危機CERMCERM美國墨西哥灣石油泄漏事件

2010年4月20日，英國石油公司租賃的美國墨西哥灣海面的一座石油鉆井平臺爆炸起火后沉沒。事故造成11名工作人員死亡，大量原油泄漏形成漂浮帶長200公里，寬100公里，污染區(qū)約5000多平方公里，并在進一步擴散。泄漏原油造成大量海龜、魚和海鳥死亡，并對今后該區(qū)域的海洋生物和鳥類造成更嚴重影響和污染，清理油污工作將耗時近10年，墨西哥灣在長達10年的時間里，將成為一片廢海，造成的經(jīng)濟損失將超過數(shù)千億美元。CERM美國墨西哥灣石油泄漏事件2010年4月20日，英國石CERM海地地震

加勒比島國海地當?shù)貢r間2010年1月12日16時53分（北京時間13日5時53分發(fā)生里氏7.0級地震（當?shù)貢r間2010年1月12日下午發(fā)生里氏7.3級強烈地震），首都太子港及全國大部分地區(qū)受災情況嚴重，截至2010年1月26日海地地震已造成11.3萬人喪生，19.6萬人受傷。其中，包括8名中國維和人員遇難。CERM海地地震加勒比島國海地當?shù)貢r間2010年1月1全球共召回各種型號汽車已超過800萬輛（超過2009年產(chǎn)量）。截止到3月底豐田汽車凈虧損已超過2000億日元，其產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信用著到全球消費者的嚴重質(zhì)疑，豐田品牌發(fā)生了前所未有的危機。CERM豐田汽車召回危機事件全球共召回各種型號汽車已超過800萬CERM豐田汽車召

2010年6月2日,英格蘭西北部坎布里亞郡，52歲的出租車司機德里克.伯德(DerrickBird)持槍開車連續(xù)射殺同胞弟弟、同行和行人，共計造成12人死亡、25人受傷。德里克.伯德行兇后吞槍自盡。英國連環(huán)槍擊案CERM2010年6月2日,英格蘭西北部坎布里亞郡，52歲的我國近幾年所發(fā)生的重大自然災害2010年04月14日07時49分40秒，青海省玉樹縣發(fā)生7.1級地震(北緯33.1度，東經(jīng)96.7度)；遇難人數(shù)：2698人；失蹤：270人；受傷：14640人；受災人口：近20萬；地震局評估估算損失約6400億；民政部的評估額在8000億以上。2008年5月12日14時28分0.40秒四川省汶川縣發(fā)生7.8級地震（北緯31.0度，東經(jīng)103.4度）；遇難：69225人；受傷：374640人；失蹤：17939人；受災：近4000萬人；直接經(jīng)濟損失：8451億元；影響范圍：包括震中50km范圍內(nèi)的縣城和200km范圍內(nèi)的大中城市、除黑龍江、吉林、新疆外均有不同程度震感。甚至泰國曼谷，越南河內(nèi)，菲律賓和日本等地均有震感。2009年末至2010年3月，云南、貴州、廣西、四川和重慶等地發(fā)生了特大干旱災害。其中，云南省旱情尤為嚴重。干旱造成云南省600余萬人、360余萬頭大牲畜飲水困難、糧食絕收超過1000萬畝、新增缺糧人口331萬，需救助的缺糧人口高達714.78萬人。干旱過后，廣西和廣東等地發(fā)生洪澇災害。截至6月3日，全國洪澇災害，共造成2309萬人受災，農(nóng)作物受災1556千公頃，死亡159人，倒塌房屋11.9萬間，直接經(jīng)濟損失169億元人民幣。2008年初，我國南方湖南、湖北、貴州、廣西等20個省市地區(qū)發(fā)生特大低溫雨雪災害，造成的直接經(jīng)濟損失1516.5億元人民幣。2008年6月13-15日，廣東17個地級以上市60個縣持續(xù)暴雨，576萬人受災，20人死亡，8人失蹤。CERM我國近幾年所發(fā)生的重大自然災害2010年04月14日07時4我國主要自然災害種類介紹CERM我國主要自然災害種類介紹CERM區(qū)域地震洪水臺風干旱沙塵暴火災東北地區(qū)

√√√華北地區(qū)

√√√√華東地區(qū)

√√華南地區(qū)

√√√√√華中地區(qū)

√√西北地區(qū)

√√西南地區(qū)

√√√我國自然災害區(qū)域分布CERM區(qū)域地震洪水臺風干旱沙塵暴火災東北地區(qū)√√√華北地區(qū)√√2010年6月3日8時許，山西省晉城東溝煤礦發(fā)生透水事故。造成11人被困，6人獲救，2名礦工遇難，尚有3名被困礦工在搜尋中。2010年3月28日14時30分左右，山西省臨汾市王家?guī)X煤礦發(fā)生重大透水事故。造成153人被困，115人獲救，38名礦工遇難，直接經(jīng)濟損失近5000萬元。9名責任人因涉嫌重大責任事故犯罪被刑拘；2010年5月23日凌晨2時10分，由上海南開往桂林的Ｋ859次（編組１７輛）旅客列車，運行至江西省境內(nèi)滬昆鐵路余江至東鄉(xiāng)間，因山體滑坡造成客車發(fā)生脫線事故，機車及其后第１至９節(jié)車輛脫線。事故死亡１９人，另有７１人受傷接受治療，其中重傷１１人，輕傷６０人。2009年07月15日，津晉高速公路匝道橋坍塌5輛貨車墜落造成6死7傷，事故造成橋梁損失730余萬元、機動車損失共計28.7萬余元。2009年6月27日清晨5時30分左右，上海閔行區(qū)蓮花南路、羅陽路口西側“蓮花河畔景苑”小區(qū)，一棟在建的13層住宅樓全部倒塌，造成一名工人死亡。梅都房地產(chǎn)法定代表人張志琴、眾欣建筑公司法定代表人張耀杰等7名責任人員因涉嫌重大責任事故罪，被追究刑事責任。光啟監(jiān)理公司法定代表人王金泉、索途清運公司法定代表人王永福等8名責任人員，被處以吊銷執(zhí)業(yè)證書、罰款、解除勞動合同等處罰。閔行區(qū)副區(qū)長連正華和梅隴鎮(zhèn)鎮(zhèn)長施寶其、副鎮(zhèn)長周亮等公職人員分別被給予行政警告、行政記過、行政記大過處分。我國近幾年所發(fā)生的重大責任事故CERM2010年6月3日8時許，山西省晉城東溝煤礦發(fā)生透水事故。造2008年09月11日，“三鹿毒奶粉事件”造成30萬名兒童患病住院治療，6名兒童死亡，直接經(jīng)濟損失20億元，事件導致國家質(zhì)監(jiān)總局局長李長江辭職，石家莊市委書記吳顯國被免職，三鹿公司董事長田文華被判處死緩。2008年9月8日，山西省臨汾市襄汾縣發(fā)生特大潰壩事故。造成了277人死亡，33人受傷，4人失蹤，直接經(jīng)濟損失9619.2萬元。導致51人被追究刑事責任，62人受到黨紀政紀處理，省長孟學農(nóng)引咎辭職，副省長張建民被免職，臨汾市委書記夏振貴和市長、副市長、襄汾縣委書記、縣長、副縣長等皆被免職，時任臨汾也同期被責令停職檢查。2008年4月28日4時41分，北京開往青島的T195次列車運行至山東膠濟鐵路周村至王村間因超速脫線，與煙臺至徐州的5034次客車相撞。事故造成72人死亡和416人受傷，導致濟南鐵路局局長陳功、黨委書記柴鐵民被免職、機車司機李振江、車站助理值班員崔和光等6人被刑罰；2007年12月05日，山西洪洞煤礦爆炸事故，導致臨汾市委副書記李天太免職；2007年06月15日，廣東佛山九江大橋被撞斷裂100米橋面墜入江中；2005年11月13日，中石油吉林石化廠爆炸案，導致國家環(huán)保局局長解振華引咎辭職，吉林市一名副市長因不滿當替罪羊而自殺，中石油三層級企業(yè)被嚴處；2005年08月07日，廣東梅州大興煤礦透水事故，導致22名公職人員受到黨紀政紀處分，23名公職人員被立案偵查；我國近幾年所發(fā)生的重大責任事故CERM2008年09月11日，“三鹿毒奶粉事件”造成30萬名兒童患我國近幾年所發(fā)生的重大人禍CERM2010年06月01

日上午，湖南省永州市零陵區(qū)法院在庭審過程中，一當事人持槍掃射，導致三名法官當場死亡，三人受傷，犯罪嫌疑人當場自殺。從2010年1月23日至今，深圳富士康科技集團（臺灣富商郭臺銘所屬企業(yè)）連續(xù)發(fā)生十二名員工跳樓自殺事件。2010年5月21日，原重慶市司法局局長文強，因受賄罪（1211萬元）、包庇縱容黑社會性質(zhì)組織罪、巨額財產(chǎn)來源不明罪（1044萬元）和強奸罪，被重慶市高級人民法院終審判處死刑。2010年5月9日，因屈打成招被錯判死緩，并已服刑11年的趙作海，因被其“殺死”的趙振裳出現(xiàn)，被河南省高院宣告無罪釋放。2010年3月17日，《中國經(jīng)濟時報》再曝山西疫苗問題，指近百名兒童疑因問題疫苗致死致殘。2010年3月23日7時20分左右，福建南平市原馬站衛(wèi)生所醫(yī)生鄭民生在南平實驗小學門口連續(xù)對13名小學生行兇，致8人死亡、5人受傷。2010年4月8日，遼寧撫順高灣經(jīng)濟區(qū)管委會副主任、高灣農(nóng)場副場長王廣良帶地方政府執(zhí)法人員全副武裝、對管區(qū)內(nèi)一特鋼廠進行強制拆遷，特鋼廠法人代表楊勇被毆打昏迷吐血，楊勇的哥哥楊毅見狀用刀對王廣良胸部連刺4刀，王廣良當場死亡。據(jù)說高灣曾經(jīng)發(fā)生過開發(fā)商打死4名被動遷戶的案例。2010年5月12日8時左右,陜西省南鄭縣圣水鎮(zhèn)吳煥民持菜刀闖入幼兒園殺死7名兒童(5男2女)和2名教師亡,另有2名兒童傷勢嚴重。吳煥民行兇后自殺身亡。我國近幾年所發(fā)生的重大人禍CERM2010年06月01

日上我國近幾年所發(fā)生的重大人禍2010年5月18日，前國美電器(0493.HK)董事局主席黃光裕被北京市二中院，以非法經(jīng)營罪、內(nèi)幕交易罪和單位行賄罪判處有期徒刑14年，個人處罰金6億元人民幣，沒收財產(chǎn)2億元人民幣。2009年11月27日，貴陽市一地產(chǎn)開發(fā)商暴力強遷引發(fā)惡性群體事件。警方以涉嫌故意破壞財物罪刑拘了20名暴力強拆者，以涉嫌聚眾擾亂交通秩序罪，刑拘了4名被拆遷戶。

2009年2月20日，江蘇鹽城市區(qū)鹽城市標新化工有限公司排放的有毒鉀鹽廢水污染多處自來水取水水源，造成自來水無法使用，導致20多萬居民飲用水停水長達66小時40分，造成直接經(jīng)濟損失543．21萬元。鹽城市鹽都區(qū)人民法院，對涉案的標新化工公司法定代表人胡文標、生產(chǎn)負責人丁月生以“投放危險物質(zhì)罪”，分別判處了10年和6年有期徒刑。2009年2月9日20時，“央視大火”造成1名消防隊員死亡，8人受傷，直接經(jīng)濟損失1.6億元。央視新址辦主任徐威等21人構成危險物品肇事罪被判處7年不等有期徒刑。CERM我國近幾年所發(fā)生的重大人禍2010年5月18日，前國美電器(危機來源的三個主要方面CERM危機來源

天人地著作權人：裴昌力危機來源的三個主要方面CERM危機天人地著作權人：人禍的主要來源CERM官商民著作權人：裴昌力人禍的主要來源CERM官商民著作權人：裴昌力2009年6月30日頒發(fā)中發(fā)[2009]25號《關于實行黨政領導干部問責的暫行規(guī)定》；2009年7月1日頒發(fā)中發(fā)[2009]26號《國有企業(yè)領導人員廉潔從業(yè)若干規(guī)定》；2009年7月2日頒發(fā)中發(fā)[2009]7號《中國共產(chǎn)黨巡視工作條例（試行）》；2006年9月14日頒發(fā)的《黨政領導干部辭職暫行規(guī)定》和2002年7月9日頒發(fā)的《黨政領導干部選拔任用工作條例》；中央紀律檢查委員會將2010年定為“反腐”攻堅年；山西省實施煤焦反腐兩年來，共計接到舉報2737件，初步核實違紀線索1353件，立案查處1126件。共計處分1590人。其中，縣處級干部59人，鄉(xiāng)科級干部436人。黨中央加強黨政領導干部問責制度CERM2009年6月30日頒發(fā)中發(fā)[2009]25號《關于實行黨落馬高官統(tǒng)計陳希同；陳良宇；成克杰。

中國近20年副?。ú浚┘壱陨下漶R高官共計125人CERM2009年度，全國共有8名省部級官員和2670名縣處級以上官員因涉嫌職務犯罪被查處。陳紹基、王華元、黃瑤、鄭少東、米鳳君、王益、陳少勇。落馬高官統(tǒng)計陳希同；中國近20年副省（部）級以上落馬高官

富士康十三連跳事件CERM自2010年1月23日第一跳開始，在不到半年的時間里,深圳富士康科技集團連續(xù)發(fā)生十三名員工跳樓自殺事件。自殺者基本都是入職不到一年時間的，年齡在18—24歲之間的80后和90后“第二代農(nóng)民工”。經(jīng)媒體暴光后，富士康的經(jīng)營管理模式、企業(yè)文化和社會責任受到社會公眾、重點客戶（蘋果、戴爾、惠普等）和政府的廣泛質(zhì)疑。有人將富士康比作是“血汗工廠”。鴻海集團顧問信懷南卻將富士康比作是“壓力鍋”。富士康所采取的系列應對措施：安裝天網(wǎng)、地網(wǎng)和防護網(wǎng)；高薪聘請100名心理輔導員和心理醫(yī)生；簽訂“不自殺協(xié)議”；實行工作六天必須休一天制度；2010年5月26日，郭臺銘為系列自殺事件鞠躬道歉；從6月1日起全面調(diào)升流水線員工薪資至少三成，并將最低階的作業(yè)員起薪從原900元人民幣提升到人民幣1200元，調(diào)幅達33%。為此，郭臺銘準備犧牲損失1%的利潤，約50億元人民幣；設立“心理港灣”和“員工關愛中心”，對普通員工進行免費心理培訓；舉辦更多年輕員工喜歡的活動等。這些措施將在一定程度上加強員工間的溝通和交流，讓年輕人感覺到集體的溫暖，體驗到個人價值，增加對于生活的渴望和熱愛。富士康十三連跳事件CERM自2010年1月23日第富士康的核心價值觀是：質(zhì)量好、效率高和成本低。富士康通過自身的經(jīng)營管理能力把這三點做到了極至。富士康為實現(xiàn)上述價值觀，利用人性的弱點，設計了一套極具激勵作用的薪酬體系，即將員工基本工資定的非常低（是深圳市政府規(guī)定的最低工資標準）。員工要想獲得更多經(jīng)濟收入，就必須要加班。因此，加班在富士康屬于正常工作狀態(tài)。富士康通過薪酬體系誘導員工加班。富士康為把質(zhì)量優(yōu)先和效率優(yōu)先做到極至，一方面建立近乎苛刻的質(zhì)量檢驗制度，另一方面通過半軍事化管理制度把員工異化為機器，并通過保安對員工進行嚴格監(jiān)管，有媒體曾披露富士康保安對員工進行搜身和體罰。有人說，在郭臺銘的血液里，有軍事管理的基因。富士康生產(chǎn)線上有道貼膠紙工序，每個工人每天要撕下3960張膠條，然后再粘貼上3960張膠條。如此簡單、機械、重復的動做會磨損員工的心理，從而導致員工神經(jīng)近乎崩潰。當加班成為常態(tài)時，員工就喪失了休閑和娛樂的時間，再加上缺乏情感交流和心靈關懷，員工就會加重挫折感和孤獨感，從而導致員工因身心疲憊不堪，對生活喪失信心。富士康發(fā)生十三連跳的原因CERM富士康的核心價值觀是：質(zhì)量好、效率高和成本低。富士康通過自身第二代農(nóng)民工比父輩的文化程度更高、更自我、夢想也更大。但是，由于他們多是獨生子女，吃苦能力和抗壓能力比父輩們要差得多。當太過枯燥冷漠的現(xiàn)實與理想形成巨大反差時，心理尚未成熟的他們就會難以適從。富士康半軍事化制度下的集體生活，缺乏個人生活空間，加上遠離家鄉(xiāng)和親人，缺少親情撫慰和自我救助的條件，一旦出現(xiàn)不良情緒，找不到宣泄途徑。久而久之，不良情緒就會積發(fā)個人極端行為。據(jù)心理學專家介紹，在相同環(huán)境下生活的人群，自殺是會產(chǎn)生心理傳染的。富士康的成就導致其傲視一切。富士康曾拒絕成立工會組織（市工會只派駐了一個工會代表機構）。據(jù)說早在兩年前，就有專家對員工自殺事件（企業(yè)危機外顯信號出現(xiàn)）提出了合理建議，但富士康置若罔聞?？梢姟百Y本一旦傲慢，就會聞見血腥”。CERM富士康發(fā)生十三連跳的原因第二代農(nóng)民工比父輩的文化程度更高、更自我、夢想也更大。但是，富士康“十連跳”后，富士康更加戒備森嚴，拒絕媒體采訪，導致公眾無法知道真相。這就讓公眾情緒與富士康的對立加劇。富士康面對公眾質(zhì)疑的巨大壓力，應該本著對生命負責的態(tài)度，主動邀請主管部門或獨立機構參與調(diào)查，并公開真相，從而避免公眾質(zhì)疑，終止慘劇再繼續(xù)發(fā)生，而不是首先推卸自己的責任。深圳市總工會和勞動監(jiān)管部門的一再沉默，導致社會公眾的枉加猜測，從而加劇了事件的負面影響。2010年5月26日，郭臺銘鞠躬道歉時，為富士康辯解道“幾個案例都是個人的感情因素”，并對正在參觀富士康車間的媒體記者說“應該看到44萬員工是健康愉快的”。郭臺銘的話音剛落“第十二跳”就發(fā)生了。富士康前員工的工資條顯示，他每月加班的時間竟然高達100多個小時（《勞動法》規(guī)定每日延長工作時間不得超過3小時，每月不得超過36小時

）。郭臺銘辯解說“員工有不加班的自由”。CERM富士康發(fā)生十三連跳的原因富士康“十連跳”后，富士康更加戒備森嚴，拒絕媒體采訪，導致公個體極端行為形成機理CERM貪污、受賄等犯罪行為，以及自殺等個體極端行為均適合該機理。著作權人：裴昌力自我心理認同機會壓力行動個體極端行為形成機理CERM貪污、受賄等犯罪行CERM防居患安未思然危未雨綢繆亡羊補牢后危機時代企業(yè)應該做什么CERM防居未亡后危機時代企業(yè)應該做什么企業(yè)危機管理基礎知識CERM第二部分企業(yè)危機管理基礎知識CERM第二部分企業(yè)危機的定義CERM危機：AARCM認同危機是指具有嚴重威脅、高不確定性的、高危機感的情境。按承受主體不同危機可分為公共危機、企業(yè)危機和個體危機。所謂危機是指因影響人類生存（生產(chǎn)和生活）因素的突變，導致人類感覺到自己處在了隨時都可能發(fā)生高度危害的極度恐懼（情境）之中。企業(yè)危機是指企業(yè)風險發(fā)生可能造成的負面影響足以嚴重危害企業(yè)的生存和發(fā)展，從而導致企業(yè)處在高度的危脅狀態(tài)。企業(yè)危機是企業(yè)風險發(fā)生后，所造成負面影響的嚴重表現(xiàn)形式，通常是由企業(yè)關鍵風險引發(fā)的。企業(yè)危機的定義CERM危機：AARCM認同危機是指具有嚴重威企業(yè)風險與企業(yè)危機的關系企業(yè)風險是企業(yè)危機的誘因；但不是所有企業(yè)風險的發(fā)生都能產(chǎn)生企業(yè)危機，只有當企業(yè)（關鍵）風險所造成的負面影響，可能足以嚴重影響企業(yè)的生存和發(fā)展，才能引發(fā)企業(yè)危機，即企業(yè)危機是企業(yè)風險發(fā)生負面影響的嚴重表現(xiàn)形式。企業(yè)風險是潛在的，未來可能發(fā)生的危害；企業(yè)危機是現(xiàn)實的危害，但嚴重危害企業(yè)生存和發(fā)展的程度具有較大的不確定性。企業(yè)風險一次發(fā)生所造成的危害，可能不足以產(chǎn)生企業(yè)危機，但這種企業(yè)風險多次發(fā)生所造成的危害，將可能積發(fā)企業(yè)危機。CERM企業(yè)風險與企業(yè)危機的關系企業(yè)風險是企業(yè)危機的誘因；但不是所有企業(yè)風險發(fā)生的負面影響表現(xiàn)CERM著作權人：裴昌力略企業(yè)風險發(fā)生的負面影響表現(xiàn)CERM著作權人：裴昌力企業(yè)風險與企業(yè)危機因果關系示意圖

造成企業(yè)低度危害CERM造成企業(yè)中度危害造成企業(yè)高度危害市場競爭企業(yè)風險企業(yè)重要風險企業(yè)一般風險企業(yè)關鍵風險一般事件重要事件危機事件直接損失：銷售收入減少或者喪失、核心資產(chǎn)喪失、行政處罰和巨額經(jīng)濟賠償、危機處理資金投入等；間接損失：品牌形象受損、客戶忠誠度下降或者喪失市場份額下降或者喪失、營銷渠道萎縮或者喪失、員工人心渙散和工作效率低下或者辭職等；危機事件的危害結果：生存和發(fā)展受到嚴重威脅或者直接破產(chǎn)。著作權人：裴昌力企業(yè)風險與企業(yè)危機因果關系示意圖造成企業(yè)CERM引發(fā)企業(yè)危機的主要原因企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務質(zhì)量低劣造成消費者傷害，消費者投訴、媒體曝光、遭受嚴重的行政處罰和巨額索賠、被刑事調(diào)查等；企業(yè)勞動保護措施不當，造成特大生產(chǎn)責任事故、重大行政處罰、媒體曝光、社會輿論指責、罷工和被刑事調(diào)查等；企業(yè)產(chǎn)品被假冒或者仿冒，并造成消費者傷害，引發(fā)消費者投訴媒體曝光和遭受嚴重的行政處罰等；企業(yè)產(chǎn)品虛假宣傳，引發(fā)消費者投訴、媒體曝光、行政處罰或者巨額經(jīng)濟賠償?shù)?；企業(yè)采購人員收受賄賂，造成企業(yè)成本增加，甚至是因供應商轉(zhuǎn)嫁原材料質(zhì)量風險造成企業(yè)品牌形象嚴重受損；企業(yè)供應鏈被壟斷，引發(fā)企業(yè)供應商不準時供貨等；項目論證不足，引發(fā)投資不足或者投資失敗，造成企業(yè)流動性缺失、核心資產(chǎn)流失、遭受巨額索賠等；企業(yè)高管侵占、挪用等重大刑事犯罪，以及企業(yè)家因不良嗜好被限制人身自由，導致企業(yè)“群龍無首”，從而使喪失經(jīng)營管理能力等；媒體被競爭對手利用，進行不正當炒做；企業(yè)偷稅漏稅，引發(fā)嚴重行政處罰、媒體曝光或者刑事調(diào)查；重大官司的失敗，造成巨額賠償、核心知識產(chǎn)權和核心資產(chǎn)流失等；CERM企業(yè)危機外顯信號引發(fā)企業(yè)危機的主要原因企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務質(zhì)量低劣造成消費者引發(fā)企業(yè)危機的主要原因企業(yè)員工不滿情緒嚴重造成人心渙散、責任心喪失、暴力事件、集體跳槽或者故意破壞等；新競爭產(chǎn)品的入市，引發(fā)銷售收入與市場份額的急劇下降或者營銷渠道的萎縮、喪失；企業(yè)高管、技術骨干跳槽頻繁，引發(fā)企業(yè)核心知識產(chǎn)權、核心商業(yè)秘密泄露；公司治理結構不合理，引發(fā)企業(yè)股權與控制權之爭、股東與董事會的監(jiān)管缺失、企業(yè)重大決策失誤和公司高級經(jīng)理層使命感與責任感不強、貪污腐敗等；企業(yè)造成嚴重環(huán)境污染，引發(fā)嚴重行政處罰、媒體曝光、巨額民事索賠或者刑事調(diào)查等；政府監(jiān)管政策的變革與政府監(jiān)管部門的不正當監(jiān)管等；企業(yè)研發(fā)（技術創(chuàng)新）行為減少，引發(fā)企業(yè)競爭力減小、夕陽產(chǎn)業(yè)憂慮和投資者與合作伙伴喪失信心；企業(yè)沒有商務可持續(xù)性計劃，可能會因意外事件發(fā)生不能按時交貨，而引發(fā)客戶索賠或者客戶流失等；重大自然災害。CERM企業(yè)危機外顯信號引發(fā)企業(yè)危機的主要原因企業(yè)員工不滿情緒嚴重造成人心渙散、責任企業(yè)風險（危機）關系人CERM知變、應變、適變、謀變著作權人：裴昌力略企業(yè)風險（危機）關系人CERM知變、應變、適變、謀變企業(yè)危機的特性企業(yè)危機的意外性：企業(yè)危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和危害程度都是企業(yè)始料未及的；企業(yè)危機的聚焦性：信息傳播渠道的多樣化、時效的高速化、范圍的全球化，使得有關企業(yè)危機的各種信息迅速傳播，并成為公眾聚焦中心和媒體熱炒的素材。同時，企業(yè)危機也成為利益相關者，密切關注的對象，并適時采取行動；損益性：企業(yè)危機一旦發(fā)生必然會不同程度的給企業(yè)品牌造成危害（產(chǎn)品聲譽、企業(yè)信譽、購買忠誠度）和企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的混亂和恐慌，以及連帶負面效應等企業(yè)危機的緊迫性：企業(yè)一旦發(fā)生危機，其具有的巨大損害性能量，隨時都可能被迅速釋放出來，并急劇蔓延。企業(yè)如果不采取緊急控制措施，企業(yè)的生存和發(fā)展將受到毀滅性的打擊；企業(yè)危機的不確定性：企業(yè)危機發(fā)生的不確定性和危害程度的不確定性。如果企業(yè)危機管理得當，企業(yè)危機的危害可以減少、化解，甚至是轉(zhuǎn)危為機。CERM企業(yè)危機的特性企業(yè)危機的意外性：企業(yè)危機發(fā)生的具體時間、實際企業(yè)危機的分類外發(fā)性企業(yè)危機（氣候、能源、自然災害、生態(tài)平衡環(huán)境保護等造成的自然危機；戰(zhàn)爭、流血沖突、社會混亂、貿(mào)易制裁、投資環(huán)境惡劣、外交關系緊張等政治危機；監(jiān)管部門方針、政策、法令變化等造成的政策危機；通貨膨脹、企業(yè)倒閉、企業(yè)失業(yè)率提高、經(jīng)濟蕭條造成的經(jīng)濟危機；行業(yè)危機和疫情危機等）；內(nèi)發(fā)性企業(yè)危機（戰(zhàn)略危機、信用危機、人力資源危機、市場營銷危機、控制危機、財務危機、產(chǎn)品質(zhì)量危機等）。突發(fā)性企業(yè)危機（1/3）；積發(fā)性企業(yè)危機（2/3）。無法預見的企業(yè)危機；可以預見，但沒有被預見，所發(fā)生的企業(yè)危機；已經(jīng)預見，但沒有采取防范措施，所發(fā)生的企業(yè)危機；已經(jīng)預見，但所采取的防范措施不當，所發(fā)生的企業(yè)危機CERM企業(yè)危機的分類外發(fā)性企業(yè)危機（氣候、能源、自然災害、生態(tài)平衡積發(fā)性危機突發(fā)性危機突發(fā)危機和積發(fā)危機比例

1994年–2006年CERM隨著生態(tài)環(huán)境的進一步遭到破壞，突發(fā)性危機的比例將會迅速加大。積發(fā)性危機突發(fā)性危機突發(fā)危機和積發(fā)危機比例1994年–企業(yè)危機管理的概念企業(yè)危機管理分狹義的企業(yè)危機管理和廣義的企業(yè)危機管理；狹義的企業(yè)危機管理是指企業(yè)危機出現(xiàn)后，企業(yè)處理（化解）危機的方法和過程；廣義的企業(yè)危機管理是指企業(yè)為避免和減少企業(yè)危機的發(fā)生和降低企業(yè)危機發(fā)生所造成的實際危害結果，所采取的企業(yè)危機因素識別、企業(yè)危機評估、企業(yè)危機預控與預警、企業(yè)危機化解和企業(yè)危機恢復等系列方法和過程。危機管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展：舉世矚目的“古巴導彈危機”使世人第一次認識到蘇美兩個超級大國有發(fā)生“核對抗”的危機，而這種“核對抗”使人類第一次感受到核戰(zhàn)爭的威脅。在這一背景下，危機理論應時而生。隨后伴隨著在20世紀70年代、80年代和90年代世界各類經(jīng)濟、社會和民族的沖突的不斷產(chǎn)生，危機管理研究范疇不斷擴大，危機管理的理念和系統(tǒng)也變得日臻成熟。企業(yè)危機管理的思維和理論是以上述發(fā)展為背景而得以發(fā)展起來的一門學科，該學科借助了外交和公共危機管理的理念，融合了企業(yè)風險管理的理論基礎，最終發(fā)展成為今天人們所了解到的企業(yè)危機管理的理論和應用技術。CERM企業(yè)危機管理的概念企業(yè)危機管理分狹義的企業(yè)危機管理和廣義的企企業(yè)危機管理定義

為減少企業(yè)及其利益相關者在潛在危機事件中的損失，以及為保障企業(yè)安全與商務可持續(xù)性企業(yè)以風險評估為依據(jù)而對危機實施科學的預防應對和處理的方法和過程。CERM（AARCM）企業(yè)危機管理定義為減少企業(yè)及其利益相關者在潛在危機企業(yè)危機生命周期及其管理機制

企業(yè)危機生命周期是指將企業(yè)危機按發(fā)生的先后順序，將企業(yè)危機劃分為危機潛伏期、危機征兆期、危機發(fā)生（處理）期、危機總結期和危機恢復期五個階段。各階段企業(yè)危機管理的特點和管理機制如下：CERM企業(yè)危機生命周期及其管理機制

企業(yè)危機生命周期是指將企業(yè)危機管理理論企業(yè)危機系統(tǒng)論。企業(yè)危機擴散論。企業(yè)危機成因結構論。企業(yè)危機演化結構論。CERM基于企業(yè)生命周期理論的企業(yè)階段性危機。企業(yè)全面風險管理體系下的企業(yè)危機管理。企業(yè)危機管理理論企業(yè)危機系統(tǒng)論。CERM基于企業(yè)生命周期理論企業(yè)全面風險管理體系下的企業(yè)危機管理

企業(yè)風險是企業(yè)危機的誘因，企業(yè)危機是企業(yè)風險發(fā)生所造成嚴重后果的表現(xiàn)，企業(yè)危機管理是企業(yè)風險管理方法和過程的特殊表現(xiàn)形式，企業(yè)危機管理是企業(yè)風險管理的補救措施。當企業(yè)面對潛在危機時，所采取的是“未雨綢繆”的企業(yè)風險管理措施，以達到“防患未然”（避免或者減少企業(yè)危機發(fā)生）的目的。然而，不是所有的“防患”都能夠達到“未然”的目的，也不是所有的“隱患”都能被識別出來。因此，企業(yè)危機一旦發(fā)生企業(yè)應迅速應對（啟動應急預案、制定和執(zhí)行應對措施），從而通過企業(yè)危機化解措施（補救措施）將企業(yè)危機發(fā)生所造成的損失降到最低點和保證商務的可持續(xù)，并在企業(yè)危機過后采取“亡羊補牢”措施，恢復可能失去的市場份額、修復受損的企業(yè)品牌形象、修訂相應企業(yè)經(jīng)營管理機制和制度等，從而避免企業(yè)危機的再次發(fā)生。顯然，企業(yè)危機管理與企業(yè)風險管理理念和目的完全一致，即是“防患未然”和避免或者減少企業(yè)損失。因此說，企業(yè)危機管理是企業(yè)風險管理的特殊階段是企業(yè)全面風險管理（ERM）體系的子系統(tǒng)，是企業(yè)全面風險管理體系的重要組成部分。CERM企業(yè)全面風險管理體系下的企業(yè)危機管理

企業(yè)ERM促進企業(yè)危機管理能力的體現(xiàn)

企業(yè)增加了對危機管理的系統(tǒng)化和組織化保障；企業(yè)危機管理具有了清晰的領導和專業(yè)化隊伍；企業(yè)危機預控和預警的能力得以提升；企業(yè)危機管理的資源得到了預先的安排與保證；企業(yè)員工風險意識的普遍提高將有助于企業(yè)危機的預防；企業(yè)風險文化形成有助于企業(yè)危機預防和科學應對策略的形成；通過“事先”制定各類企業(yè)危機管理計劃從而落實對危機預防措施的實施，這既是企業(yè)風險管理的組成部分，也是危機控制的策略。例如：其中制定商務可持續(xù)計劃，這將有助于企業(yè)在危機事件狀況下的商務可持續(xù)性，有助于企業(yè)長期發(fā)展的可持續(xù)性；增進了企業(yè)內(nèi)部控制體系與企業(yè)危機預防管理體系的對接；使企業(yè)增進危機管理能力的建設目標變得更為明確和清晰。CERMERM促進企業(yè)危機管理能力的體現(xiàn)

企業(yè)增加了對危機管理的系統(tǒng)企業(yè)危機管理誤區(qū)企業(yè)危機都是突發(fā)性的，而且是無法主動預防的。但是，據(jù)美國危機管理機構的檢測報告稱，突發(fā)性危機只占企業(yè)危機總數(shù)的三分之一，其中有三分之二是積發(fā)性危機，而且是可以主動預防的；企業(yè)危機是由外部引起的，即使是企業(yè)內(nèi)部引起的也都是由企業(yè)普通員工引起的。但是，據(jù)美國危機管理機構的檢測報告稱，有50%的危機源自企業(yè)管理層，有約30%源自企業(yè)員工，有約20%源自企業(yè)外部；企業(yè)危機管理是企業(yè)危機管理相關職能部門的事，與其它企業(yè)經(jīng)營管理職能部門無關。另外，企業(yè)危機管理相關職能部門都是臨時機構。CERM企業(yè)危機管理誤區(qū)企業(yè)危機都是突發(fā)性的，而且是無法主動預防的。企業(yè)危機處理的常見錯誤為掩蓋真相毀滅證據(jù)、賄賂記者和政府監(jiān)管人員、封鎖消息，拒絕同媒體和利益相關者溝通；違反誠實信用原則，刻意誤導公眾和媒體或者游說；不愿承擔責任和進行必要的自身調(diào)整；用其它活動轉(zhuǎn)移公眾注意力；在證據(jù)不充分、不確鑿的情況下，對公眾、媒體和利益相關者的質(zhì)疑，無理爭辯，甚至是強加指責；企業(yè)危機外顯信號的出現(xiàn)，并不能引起企業(yè)的足夠重視，應對決策速度過慢，既沒有預測預警方案，也沒有各類企業(yè)危機應對計劃，走一步看一步；危機事態(tài)沒得到實際控制前采取“以攻為守”策略。CERM企業(yè)危機處理的常見錯誤為掩蓋真相毀滅證據(jù)、賄賂記者和政府監(jiān)管最易發(fā)生危機的企業(yè)CERM危機恢復期的企業(yè)（企業(yè)的運營偏離正常軌道、企業(yè)資源瀕臨枯竭等）；監(jiān)管嚴格的企業(yè)（醫(yī)藥、食品核設施、采礦、化工、冶煉和建筑等）；競爭激烈，沒有核心知識產(chǎn)權的企業(yè)；領導人比較知名，并具有不良嗜好的企業(yè)

（名氣大、高暴光是雙刃劍）；不相關多元化發(fā)展的企業(yè)；治理結構不佳的上市企業(yè)（公眾知情權要求企業(yè)必須公開披露經(jīng)營管理等方面信息、公眾和媒體都十分關注）；高速發(fā)展，風險管理能力弱的企業(yè)；市場份額處在本行業(yè)前三位的知名品牌企業(yè)；處在初創(chuàng)期的企業(yè)；特許連鎖經(jīng)營的企業(yè)；資金短缺、負債率高和資金流動性差的企業(yè)。最易發(fā)生危機的企業(yè)CERM危機恢復期的企業(yè)（企業(yè)的運營偏離正最易引發(fā)企業(yè)危機的情形可能造成企業(yè)賴以生存核心資產(chǎn)流失的重大決策和相關行為；可能造成企業(yè)核心知識產(chǎn)權（核心專利技術、核心專有技術、馳名商標和核心客戶資料等）流失的重大決策和相關行為；可能對公眾安全和公眾利益造成重大負面影響事件；可能影響企業(yè)戰(zhàn)略目標實施的重大決策；企業(yè)不可替代的一次性資源（人力資源、財務資源、實物資源和智力資源）投入機會；監(jiān)管機構和消費者敏感的事件；企業(yè)容易發(fā)生重大自然災害的環(huán)節(jié)；企業(yè)經(jīng)營管理過程中，不可重復和不可替代的關鍵環(huán)節(jié)；企業(yè)高管層權力過于集中，而且缺乏制約機制的環(huán)節(jié)；企業(yè)的弱勢環(huán)節(jié)，即企業(yè)易遭受競爭對手攻擊和其它外部不確定性因素影響的環(huán)節(jié)；企業(yè)為獲取資源向監(jiān)管機構負責人行賄等重大違法行為行為。CERM最易引發(fā)企業(yè)危機的情形可能造成企業(yè)賴以生存核心資產(chǎn)流失的重大企業(yè)危機管理的核心問題CERM企業(yè)危機的誘因：企業(yè)危機是企業(yè)風險發(fā)生危害的最嚴重表現(xiàn)形式；企業(yè)風險的發(fā)生是不確定性因素負面影響的表現(xiàn)；不確定性因素是影響企業(yè)經(jīng)營管理要素的變化而形成的，即企業(yè)經(jīng)營管理要素變化所產(chǎn)生的重大負面影響是誘發(fā)企業(yè)危機的根本原因。企業(yè)危機管理策略：知變、應變、適變、謀變（創(chuàng)新）。企業(yè)危機管理是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展必要保障，也是企業(yè)經(jīng)營管理的必要手段，是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。企業(yè)應建立企業(yè)危機管理體系（機制與制度的集合），并將企業(yè)危機管理機制與制度滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的每個層面和所有環(huán)節(jié)。不同發(fā)展時期的企業(yè)危機管理策略是不同的。企業(yè)危機是企業(yè)風險發(fā)生所造成危害的最嚴重表現(xiàn)形式，企業(yè)危機管理是企業(yè)全面風險管理的特殊表現(xiàn)形式，企業(yè)危機管理過程應包括企業(yè)危機發(fā)生后的管理、企業(yè)危機發(fā)生時的管理和企業(yè)危機發(fā)生前的管理。企業(yè)危機管理理念：企業(yè)應該將“利害合一”、“趨利避害”、“攻防均衡”、“居安思?！薄ⅰ胺阑嘉慈弧焙汀拔从昃I繆”等理念化作可操作的企業(yè)危機管理機制、制度和操作流程。企業(yè)危機管理的核心問題CERM企業(yè)危機的誘因：企業(yè)危機是企業(yè)企業(yè)危機管理系統(tǒng)建設CERM第三部分企業(yè)危機管理系統(tǒng)建設CERM第三部分企業(yè)危機管理的三個階段及其作用在企業(yè)危機潛伏期與企業(yè)危機征兆期，即“事前”預防階段（企業(yè)風險管理階段），企業(yè)應采取企業(yè)關鍵風險因素識別、企業(yè)潛在危機（企業(yè)關鍵風險）評估、企業(yè)危機預測預警系統(tǒng)建設、商務可持續(xù)性計劃等各種危機管理計劃的制定和企業(yè)關鍵風險（潛在危機）管控等企業(yè)危機管理措施，從而避免、減少或者延緩企業(yè)危機的發(fā)生，提升企業(yè)市場競爭能力，延長企業(yè)生命周期；在企業(yè)危機發(fā)生期，即“事中”處理階段，企業(yè)應采取企業(yè)危機信息搜集、企業(yè)危機狀態(tài)評價、企業(yè)危機利害關系人確定、企業(yè)危機可能的危害評估、積極有效的應對等企業(yè)危機管理措施，促使企業(yè)迅速擺脫高度威脅狀態(tài)，保持商務持續(xù)運營，維護企業(yè)品牌形象，并適時轉(zhuǎn)危為機，將企業(yè)危機造成的危害降至最小，從而避免企業(yè)破產(chǎn)；在企業(yè)危機總結期和企業(yè)危機恢復期，即“事后”恢復階段，企業(yè)應采取評估企業(yè)危機危害程度、總結經(jīng)驗與教訓、修訂企業(yè)危機管理機制和制度，以及各種企業(yè)危機管理計劃等企業(yè)危機管理措施，從而促進企業(yè)迅速恢復正常的運營秩序，避免、減少或者延緩企業(yè)危機的再次發(fā)生。CERM企業(yè)危機管理的三個階段及其作用在企業(yè)危機潛伏期與企業(yè)危機征兆企業(yè)危機管理原則預防原則：通過企業(yè)風險管理避免、減少或者延緩企業(yè)危機的發(fā)生；快速應對原則：根據(jù)企業(yè)危機預測預警方案捕捉先機，在危害實際發(fā)生前對其進行控制；主動溝通原則：通過與企業(yè)危機利害關系人的主動溝通，公開真相、表明承擔責任態(tài)度、以正視聽，從而避免或減少流言蜚語，爭取媒體的理解、同情和支持，爭取社會輿論的支持，穩(wěn)定公眾情緒；承擔責任原則：企業(yè)一旦發(fā)生危機，無論誰是誰非，都應積極地承擔起責任（即便不完全是企業(yè)的責任）。其次，企業(yè)要關注公眾的感受，要站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過媒體向公眾致欠。這樣才能解決公眾的心理和情感問題，從而贏得公眾的理解和信任；統(tǒng)一管理原則（統(tǒng)一認識、統(tǒng)一部門、統(tǒng)一態(tài)度、統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一媒體渠道）；信譽至上原則：信譽是企業(yè)品牌的靈魂，即便多犧牲企業(yè)經(jīng)濟利益，也要最大限度地減少企業(yè)信譽損失；商務持續(xù)原則（企業(yè)危機的發(fā)生最先影響、影響最大的是企業(yè)正常的運營秩序，企業(yè)運營是企業(yè)生存和發(fā)展的基石。因此，商務持續(xù)是企業(yè)危機的第一原則）；情、理、法相結合的原則（以情感人，以理服人，以法治人）。CERM企業(yè)危機管理原則預防原則：通過企業(yè)風險管理避免、減少或者延緩企業(yè)危機管理總策略

企業(yè)風險管理委員會應根據(jù)本企業(yè)實際情況（內(nèi)外環(huán)境、資源、能力和戰(zhàn)略制定適合本企業(yè)的危機管理總策略。CERM潛在企業(yè)危機

企業(yè)危機應對轉(zhuǎn)移避免策略保留策略分擔控制改善企業(yè)危機管理總策略企業(yè)風險管理委員會應根據(jù)CER企業(yè)市場競爭能力作用分解著作權人：裴昌力略企業(yè)市場競爭能力作用分解著作權人：裴昌力略企業(yè)市場攻防總策略CERM著作權人：裴昌力初創(chuàng)期衰退期成熟期成長期企業(yè)競爭能力進攻防守企業(yè)市場攻防總策略CERM著作權人：裴昌力初創(chuàng)期衰企業(yè)危機管理總目標

避免減少延緩危機發(fā)生奠定危機化解基礎CERM事前預防階段事后恢復階段降低危害保障商務持續(xù)維護品牌形象轉(zhuǎn)危為機恢復運營總結經(jīng)驗教訓修正危機管理機制和制度避免再發(fā)生企業(yè)關鍵風險事中處理階段企業(yè)危機管理定量的財務損失控制目標；定性的品牌形象損害控制目標；商務可持續(xù)性和市場份額恢復目標；轉(zhuǎn)危為機的努力目標等。著作權人：裴昌力企業(yè)危機管理總目標避免CERM事前預防階段企業(yè)危機管理系統(tǒng)建設總體框架

根據(jù)ISO—31000“風險管理原則和實施指引”企業(yè)風險管理框架調(diào)整所而形成的企業(yè)危機管理框架。CERM企業(yè)危機管理系統(tǒng)建設總體框架根據(jù)ISO—31000“風企業(yè)危機管理體系建設主要內(nèi)容制定清晰的企業(yè)危機管理政策，其中包括明確危機管理總體目標，明確企業(yè)危機管理的總原則，企業(yè)風險偏好定位，明確企業(yè)關鍵風險，即企業(yè)潛在危機管理原則等；企業(yè)危機管理組織與職責；企業(yè)危機管理體系總框架；企業(yè)風險指標設定，企業(yè)危機等級指標劃分；評價和確認用于企業(yè)危機管理的方法、技術和手段；建立和實施企業(yè)危機預防管理過程，其中包括：危機信息與危機報告管理、周期性實施風險評估與危機評估、制定危機應對策略與措施（包括例如風險預測與危機預警策略、制定各類危機管理計劃、危機損失控制其它策略、預先安排危機損失的財務補償?shù)?、企業(yè)危機管理執(zhí)行與監(jiān)督評價企業(yè)危機預防管理水平（單一或系統(tǒng)性危機預防水平）。企業(yè)危機管理能力建設；企業(yè)危機管理文化建設；企業(yè)危機事件應對能力訓練；評價企業(yè)現(xiàn)有的危機管理整體水平，提出未來的發(fā)展空間CERM企業(yè)危機管理體系建設主要內(nèi)容制定清晰的企業(yè)危機管理政策，其中企業(yè)危機管理相關組織職責企業(yè)全面風險管理框架下的企業(yè)危機管理組織體系由企業(yè)風險管理委員會、首席風險執(zhí)行官（CRO）、企業(yè)風險管理部、企業(yè)風險管理責任部門和企業(yè)風險管理責任人構成；企業(yè)風險管理委員會職責：批準企業(yè)風險管理戰(zhàn)略、政策與流程、指導風險評估等整體化風險管理工作、批準和推動企業(yè)共同的風險語言、企業(yè)風險管理方法和工具、優(yōu)化與監(jiān)督企業(yè)風險管理體系指導企業(yè)善用資源、監(jiān)督與優(yōu)化企業(yè)決策系統(tǒng)，保障企業(yè)持續(xù)性發(fā)展等；企業(yè)危機處理特別領導小組職責：確認和組織評估企業(yè)危機狀態(tài)、制定企業(yè)危機應對策略和控制措施、啟動、調(diào)整企業(yè)危機應急計劃（企業(yè)危機應對計劃、商務可持續(xù)性計劃、溝通計劃、恢復計劃等）、確認企業(yè)危機處理發(fā)言人和組織評估企業(yè)危機危害等；首席風險執(zhí)行官（CRO）職責：召集、組織企業(yè)風險管理委員會和企業(yè)危機處理特別領導小組會議和報告工作、組織和指揮企業(yè)風險管理部日常工作、擔任企業(yè)危機處理發(fā)言人等；企業(yè)風險管理責任部門和企業(yè)風險管理責任人職責：根據(jù)企業(yè)風險管理手冊的職責分工參與各個階段的企業(yè)危機管理。CERM企業(yè)危機管理相關組織職責企業(yè)全面風險管理框架下的企業(yè)危機管理制訂企業(yè)危機管理機制與制度、企業(yè)危機管理流程、劃分企業(yè)危機管理職責，并交由企業(yè)決策層審批，例如：明確董事會、首席執(zhí)行官、首席風險執(zhí)行官、風險經(jīng)理、風險責任人和過程負責人等在企業(yè)危機管理中的角色定位和分工；界定企業(yè)風險和企業(yè)危機等級指標，并交由企業(yè)決策層審批；制訂企業(yè)關鍵風險預測預警機制與制度，并交由企業(yè)決策層審批；制訂各種企業(yè)危機管理計劃，如：商務可持續(xù)性計劃、企業(yè)危機溝通計劃、企業(yè)危機恢復計劃等，并交由企業(yè)決策層審批；指導或者組織企業(yè)關鍵風險的周期性評估；提升企業(yè)員工危機管理意識、責任心和提升企業(yè)危機警覺性，促進積極企業(yè)風險文化的形成；通過組織培訓企業(yè)員工，實施企業(yè)危機情形演練，提升企業(yè)員工的危機反應能力和檢驗企業(yè)危機管理體系運行的有效性；企業(yè)危機處理期，及時報告企業(yè)危機、組織快速跟蹤企業(yè)危機信息、策略性指揮協(xié)調(diào)對企業(yè)危機事件的反應和處理；企業(yè)危機恢復期，組織評估企業(yè)危機損失、總結經(jīng)驗教訓、評價企業(yè)危機處理過程，改進和提升企業(yè)風險管理體系，指導企業(yè)職能部門實施企業(yè)危機恢復計劃。CERM企業(yè)風險管理部職責制訂企業(yè)危機管理機制與制度、企業(yè)危機管理流程、劃分企業(yè)危機管某民營企業(yè)集團治理結構與職能部門設置簡圖二元制市場攻防實戰(zhàn)經(jīng)營管理架構

股東會董事會董事長常務副總裁兼管控總監(jiān)

總裁生產(chǎn)部生產(chǎn)子公司總裁辦企劃部財務部人力部內(nèi)控部銷售分支機構各子公司儲運部營銷部審計部法治部采購部研發(fā)部商務部企業(yè)管控委員會企業(yè)管控中心企業(yè)產(chǎn)品研制中心企業(yè)市場中心市場總監(jiān)

權益部副總裁

CERM財務總監(jiān)

某民營企業(yè)集團治理結構與職能部門設置簡圖二元制市場攻防實戰(zhàn)經(jīng)政策保障能力：包括企業(yè)風險偏好的陳述、企業(yè)危機管理目標設定、企業(yè)危機管理對策選擇原則、企業(yè)危機管理方法、技術、手段、措施陳述和企業(yè)危機管理責任陳述等；人員危機管理素質(zhì)能力：企業(yè)決策高層針對危機管理的認識與態(tài)度，企業(yè)決策層在危機管理方面曾接受過的訓練力度，企業(yè)訓練有素的危機管理專業(yè)人員儲備水平，企業(yè)全體員工基本的危機管理意識、責任和危機管理能力水平；企業(yè)危機管理方法論選用能力：支持企業(yè)實施危機管理的方法論體系，包括企業(yè)風險評估方法、企業(yè)危機評估方法、企業(yè)危機預警方法、企業(yè)危機管理計劃體系設計方法、企業(yè)危機應對策略選擇方法、損失減緩方法的選用、企業(yè)損失評估方法、企業(yè)危機事件評估方法等；企業(yè)危機管理能力在企業(yè)經(jīng)營管理過程中的體現(xiàn)：隱藏在企業(yè)經(jīng)營管理過程之中的各種企業(yè)關鍵風險因素是誘發(fā)企業(yè)危機的根本原因。所以說，企業(yè)危機管理非孤立于企業(yè)經(jīng)營管理之外，而是應融合在企業(yè)經(jīng)營管理所有層面、每個環(huán)節(jié)和全部過程之中。因此，企業(yè)危機管理能力應融入企業(yè)經(jīng)營管理之中；企業(yè)危機管理能力建設CERM一政策保障能力：包括企業(yè)風險偏好的陳述、企業(yè)危機管理目標設定、企業(yè)危機管理技術支持能力：企業(yè)危機信息的收集和處理報告技術能力、企業(yè)危機識別技術、企業(yè)危機預警技術、企業(yè)風險管理信息系統(tǒng)技術建設等；企業(yè)危機報告能力：企業(yè)危機識別與報警能力、企業(yè)危機報告信息、渠道和報告時間管理能力水平；企業(yè)危機管理戰(zhàn)略能力：企業(yè)危機管理能力是延長企業(yè)的生命周期，保障企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的核心能力。因此，企業(yè)決策層必須從戰(zhàn)略的高度培育企業(yè)危機管理能力（包括對企業(yè)危機反應能力、決策能力、監(jiān)控能力和資源配置能力等），從而增強企業(yè)戰(zhàn)勝危機，保持企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的信心；企業(yè)危機應對能力：包括企業(yè)危機預測預警能力和報警能力，企業(yè)危機處理的領導能力，各類企業(yè)危機管理計劃的執(zhí)行能力和適度調(diào)整能力，企業(yè)危機應對反應速度，企業(yè)危機處理中的應變能力，企業(yè)危機管理相關人員的應戰(zhàn)能力等；企業(yè)危機預防能力：是指企業(yè)全面風險管理的防范企業(yè)關鍵性風險引發(fā)企業(yè)危機的能力，即防范企業(yè)危機發(fā)生的能力。企業(yè)危機管理能力建設CERM二企業(yè)危機管理技術支持能力：企業(yè)危機信息的收集和處理報告技術能企業(yè)全面風險管理體系主張的“居安思?！?、“防患未然”和“未雨綢繆”的企業(yè)風險文化，從根本上為建立企業(yè)危機文化奠定了基礎；企業(yè)文化是企業(yè)員工價值觀趨同的集中表現(xiàn)，是執(zhí)行力的思想保障。如果，企業(yè)通過培養(yǎng)“居安思?！薄ⅰ胺阑嘉慈弧钡暮汀拔从昃I繆”的企業(yè)文化，使企業(yè)員工都具有相同的企業(yè)風險價值觀。那么，將有利于企業(yè)危機管理從被動應對模式向主動防御模式轉(zhuǎn)變；沒有危機感就是最大的危機?！熬影菜嘉！薄ⅰ胺阑嘉慈弧焙汀拔从昃I繆”的企業(yè)風險文化有利于樹立激烈市場競爭條件下的企業(yè)危機管理理念，從而營造一定的企業(yè)危機氛圍，使企業(yè)員工面對市場競爭充滿危機感，始終保持警覺性，并將企業(yè)危機預防作為日常工作的組成部分。企業(yè)基礎員工是最先可能觸及企業(yè)危機信號，并可能引起警覺的基礎人群，他們對企業(yè)危機的警覺性、對企業(yè)風險和危機的識別能力（包括對危機預警信號或征兆的識別能力）、危機及時報告責任和對識別出危機的第一時間的正確反應在一定程度上決定了企業(yè)危機預警的落實能力和有效性的程度。企業(yè)應根據(jù)日常運營流程提煉出一套容易識別和能引起員工足夠警覺的企業(yè)風險和危機訊號特征，并相應制定出可操作性強的行動指南。企業(yè)危機管理文化建設CERM企業(yè)全面風險管理體系主張的“居安思?！?、“防患未然”和“未雨企業(yè)危機管理價值觀教育；企業(yè)員工的愛心與職責教育；企業(yè)危機管理意識教育；企業(yè)危機管理知識學習；企業(yè)員工的責任教育；企業(yè)危機預防技能訓練，又被稱為企業(yè)員工的“防火”能力訓練；CERM企業(yè)危機管理員工訓練企業(yè)危機處理技能訓練，又被稱為企業(yè)員工的“救火”能力訓練；企業(yè)危機演練或模擬訓練；企業(yè)員工應對企業(yè)危機的心理素質(zhì)訓練；觀摩其他機構的企業(yè)危機管理經(jīng)驗，組織實地考察學習；企業(yè)危機管理案例的學習。企業(yè)危機管理價值觀教育；CERM企業(yè)危機管理員工訓練企業(yè)危機

⑴企業(yè)危機管理總體框架合理性評價；⑵企業(yè)危機管理目標和策略合理性、全面性和有效性評價；⑶企業(yè)危機管理組織評價；⑷企業(yè)風險指標與企業(yè)危機指標等級劃分的科學性、合理性、全面性與合規(guī)性評價；⑸企業(yè)危機管理方法和過程評價；⑹企業(yè)危機預防評價；⑺企業(yè)危機管理能力建設評價；⑻企業(yè)危機管理文化建設評價（企業(yè)風險價值觀、企業(yè)風險溝通語言、企業(yè)風險警覺性和企業(yè)經(jīng)營管理機制與制度的企業(yè)危機管理體現(xiàn)等）；⑼企業(yè)危機應對能力建設評價（可以通過企業(yè)危機模擬演練進行檢驗）；⑽企業(yè)員工危機管理素質(zhì)評價；⑾企業(yè)危機管理政策落實狀況與員工業(yè)績考核掛鉤機制評價；⑿企業(yè)危機管理資源投入（財力和人力的投入）評價；⒀企業(yè)危機管理監(jiān)督機制和制度評價；⒁企業(yè)全面風險管理體系對企業(yè)危機管理的支持和保障機制評價。

企業(yè)危機管理體系總體評價CERM

企業(yè)危機預防過程CERM第四部分CERM第四部分企業(yè)危機預防管理框架CERM企業(yè)危機預防管理框架CERM企業(yè)危機信息管理企業(yè)危機信息采集：企業(yè)應通過各種方式及時、準確和全面的獲取企業(yè)危機信息（潛在信號和外顯信號），從而為對企業(yè)危機信息的分析和評估提供素材；企業(yè)危機信息報告：企業(yè)成員不論在任何崗位，一旦獲取企業(yè)危機信息，必須及時按照企業(yè)預警方案所規(guī)定的渠道、程序，報告企業(yè)危機信息。另外，企業(yè)在做出企業(yè)危機處理方案后，向企業(yè)股東、企業(yè)員工、監(jiān)管部門、媒體、受害人、合作伙伴等通告企業(yè)危機處理的有關決定；企業(yè)危機信息分析：企業(yè)應在鑒別、篩選前提下，對企業(yè)危機信息進行整理、分析，從而做到企業(yè)危機信息能在企業(yè)危機狀態(tài)界定、企業(yè)危機評估、企業(yè)危機應對策略制定過程中被準確、有效的利用。CERM企業(yè)危機信息管理企業(yè)危機信息采集：企業(yè)應通過各種方式及時、準企業(yè)危機預防的目的就是避免、減少或者延緩企業(yè)危機的發(fā)生，并為控制、減少企業(yè)危機發(fā)生所造成的危害奠定基礎。企業(yè)危機預防階段的企業(yè)危機評估實質(zhì)上就是企業(yè)風險評估，即是對能引發(fā)企業(yè)危機的企業(yè)關鍵風險的評估；企業(yè)危機信號通常被分為潛在企業(yè)危機信號和外顯企業(yè)危機信號。潛在危機信號是指企業(yè)經(jīng)營過程中較為隱蔽、不易察覺的危機跡象，尚不能對企業(yè)構成直接威脅，在此風險特征階段所實施的評估應該被稱為企業(yè)風險評估，企業(yè)風險評估的實施可能是一種泛意義上的照章行事的周期性評估行為；然而，當外顯企業(yè)危機信號出現(xiàn)時，表明企業(yè)面臨危機跡象明顯或企業(yè)已感到危機威脅，此時企業(yè)所實施的評估會明顯帶有快速性、重點性、傾向性和診斷確認性，將此時的評估稱之為企業(yè)危機評估可能更為貼近實際情況。企業(yè)風險評估通常是周期性的普查行為。由于，企業(yè)資源的有限性，企業(yè)可能只對關鍵性風險或者特定風險實施更為嚴格細致的評估，甚至加重加多評估指標和內(nèi)容而實施危機評估。企業(yè)風險評估時間是充分的，評估也是規(guī)范化的；企業(yè)危機評估面臨時間和諸多不確定性的壓力，企業(yè)或是簡化評估程序，或是加大力度對危機某一指標實施確認核驗，因而就同一種特定風險而言企業(yè)實施風險評估與實施危機評估在評估的焦點內(nèi)容方面，甚至在評估的方法論方面可能會呈現(xiàn)差異。CERM企業(yè)危機評估一企業(yè)危機預防的目的就是避免、減少或者延緩企業(yè)危機的發(fā)生，并為企業(yè)風險管理和企業(yè)風險評估應基本遵循ISO—31000“風險管理原則和實施指引”和遵循ISO—31010“風險評估技術”標準，而企業(yè)危機評估，則往往是在企業(yè)風險評估的基礎上對特定關注領域企業(yè)危機爆發(fā)的可能性及其相應的危害等實施更多方面的或指標更為嚴格明確的評估。企業(yè)危機識別：是指根據(jù)企業(yè)危機信息收集和分析判斷（或根據(jù)危機預警報警），企業(yè)應及時、準確的識別/界定特定危機馬上發(fā)生/正在發(fā)生。企業(yè)危機分析是指對已識別出的企業(yè)危機類型、發(fā)生的概率、企業(yè)危機影響等進行分析和評估（定量或定性），常用的方法包括統(tǒng)計方法、對比法、經(jīng)驗法、建模分析等。然而，危機事件當頭時，迫于時間的壓力，可能某些分析方法會簡化，人為的和快速的經(jīng)驗判斷分析可能會發(fā)揮更多的作用，某些特殊的超常規(guī)的分析判斷方法可能會采用。企業(yè)危機評估CERM二企業(yè)風險管理和企業(yè)風險評估應基本遵循ISO—31000“風險企業(yè)對特定領域的危機往往實施階段性的危機影響評估。企業(yè)危機發(fā)生之前（事前），企業(yè)應對企業(yè)風險因素可能造成的影響進行評估；企業(yè)危機發(fā)生時（事中），則需要根據(jù)具體情況對已經(jīng)造成的影響和可能將造成的影響進行評估；企業(yè)危機發(fā)生后（事后），則需要對危機事件發(fā)生后的損失進行評價，確定本次危機對企業(yè)所造成的具體影響。企業(yè)通?？捎谩敖?jīng)營影響分析”（BIA）來分析企業(yè)危機所造成的影響：⑴經(jīng)營：企業(yè)各個部門需明確其主要業(yè)務及其關鍵流程，以及相關的人員、設備等，并評估該業(yè)務如果中斷可能造成的損失等；⑵影響：對已確認的風險影響因素，評估其對各主要業(yè)務或流程所可能造成的影響。⑶補救：制定相關的應對措施消除或減小相關的風險影響。企業(yè)危機評價：是指在企業(yè)危機分析的基礎上，結合企業(yè)戰(zhàn)略和運營現(xiàn)狀，并參照一定的標準或價值準則，對危機進行總體的評價。評價的主要目的是弄清當時的危機水平狀況，危機事件負面影響重要性管理的優(yōu)先次序，相應的可選擇對策等，為企業(yè)提供危機評估結論信息，為企業(yè)危機決策提供依據(jù)。CERM企業(yè)危機評估三企業(yè)對特定領域的危機往往實施階段性的危機影響評估。企業(yè)危機發(fā)企業(yè)危機控制型措施企業(yè)危機控制型預防措施：⑴“事先”系統(tǒng)性企業(yè)危機控制措施。避免、減少或者減緩企業(yè)危機發(fā)生的內(nèi)部控制機制。如：企業(yè)危機信息報告、企業(yè)危機預測、企業(yè)危機預警和各類企業(yè)危機管理計劃等。另外，企業(yè)目標管理、流程管理、合規(guī)管理等管理方法與措施都有助于對企業(yè)潛在危機預防控制。①企業(yè)危機預測與預警措施：企業(yè)危機管理重在預防，企業(yè)危機預測與未雨綢繆往往是企業(yè)實施危機管理應提到首要議事日程的風險控制措施。企業(yè)危機預警往往是企業(yè)針對關鍵性風險而建立起來的危機預警監(jiān)控機制，使得企業(yè)及早得到預警訊號并提早采取行動以化解危機或減小危機。②制定各類企業(yè)危機管理計劃措施：企業(yè)根據(jù)風險評估或危機評估結果，為企業(yè)關鍵性風險制定系列的危機管理計劃：企業(yè)危機決策規(guī)則計劃、商務可持續(xù)性計劃、媒體應對計劃、危機溝通計劃、危機資源調(diào)動計劃、意外計劃和危機恢復計劃等。CERM企業(yè)危機控制型措施企業(yè)危機控制型預防措施：CERM企業(yè)危機控制型措施⑵“事中”危機應對控制型措施。如：企業(yè)危機中止措施、啟動和調(diào)整各類企業(yè)危機管理計劃措施、意外情況處理措施、企業(yè)危機利用措施等。這些控制措施往往是在事先難以作出更確切的定式準備和規(guī)劃，因此企業(yè)的應變能力與危機狀況下的決策能力對正確選擇這些措施影響較大。⑶“事后”企業(yè)危機恢復控制措施。企業(yè)危機非控制型預防措施：非控制型預防措施是企業(yè)在常規(guī)狀態(tài)下，或者說企業(yè)事先就做好了為減輕危機時刻或危機發(fā)生之后財務壓力而安排的財務補償、損失對沖或損失分擔等策略，這些策略一般都是財務策略。常見措施/手段/工具包括購買保險、購買衍生產(chǎn)品、制定風險分擔合約、安排損失信用證或安排風險應對基金等措施。CERM企業(yè)危機控制型措施⑵“事中”危機應對控制型措施。如：企業(yè)危機企業(yè)危機管理執(zhí)行與監(jiān)督

CERM企業(yè)應在企業(yè)全面風險管理體系下，建立、健全企業(yè)危機管理系統(tǒng)，即企業(yè)關鍵風險（潛在危機）內(nèi)部控制系統(tǒng)：如，企業(yè)關鍵風險預測預警系統(tǒng)和各種企業(yè)危機管理計劃，并確保內(nèi)部控制系統(tǒng)和各種企業(yè)危機管理計劃的必備性、可操作性和切實有效性。企業(yè)危機管理執(zhí)行不僅是企業(yè)危機管理相關人員的事，而是企業(yè)全員均應參與的事。通過企業(yè)全面風險管理的落實和企業(yè)風險文化的培育，企業(yè)應將企業(yè)危機管理機制與制度融入到企業(yè)經(jīng)營管理的每個層面和所有過程之中。企業(yè)危機管理監(jiān)督機制和制度是落實企業(yè)危機管理執(zhí)行的重要保障：第一、企業(yè)應作出技術方面的努力，如企業(yè)危機管理狀況的技術監(jiān)測和報告；第二、企業(yè)危機管理監(jiān)督組織保障，如企業(yè)風險管理部門的定期性和隨時型的監(jiān)控；第三、企業(yè)風險審計系統(tǒng)實施評價監(jiān)督，定期的企業(yè)風險管理審計或針對企業(yè)關鍵風險管理狀況的危機審計評估。企業(yè)危機管理執(zhí)行與監(jiān)督CERM企業(yè)應在企業(yè)全面風險管企業(yè)危機預防過程的評價企業(yè)需要對危機預防設計的合理性、全面性和有效性實施評價。對企業(yè)危機預防質(zhì)量進行評價是對整體企業(yè)危機管理體系評價的一個重要組成部分。企業(yè)審計人員根據(jù)審計計劃就企業(yè)危機識別、企業(yè)危機分析、企業(yè)危機評價、企業(yè)危機應對策略選擇、企業(yè)危機應對措施落實、企業(yè)危機預防管理執(zhí)行和監(jiān)督等狀況實施周期性的審核評價。通過實施審核，提出企業(yè)危機預防過程中的疏漏和同時提出改進措施，促進企業(yè)危機預防過程的合理性和有效性，以監(jiān)督審核的視角促進把企業(yè)危機管理落到實處。CERM一企業(yè)危機預防過程的評價企業(yè)需要對危機預防設計的合理性、全面性企業(yè)危機預防過程的評價企業(yè)危機預防評價要點：⑴企業(yè)危機預防實施框架與運行狀況評價；⑵企業(yè)危機預防過程實施的責任機制評價；⑶危機信息收集方法的科學性與可靠性；⑷危機預警系統(tǒng)建設的科學性與運行的可靠性；⑸危機報告管理水平評價；⑹風險評估與危機評估方法的科學性評價，評估結果可信性評價；⑺危機管理策略與策略選擇適宜度評價；⑻企業(yè)危機管理各類措施評價（包括措施的選擇合理性與措施落實的可能性評價等）；⑼各類危機管理計劃的設計水平科學性與合理性，計劃隨時啟動的可靠性與有效性，計劃是否能做到及時更新和不斷更新；⑽企業(yè)危機預防管理過程實施情況和監(jiān)督機制評價。CERM二企業(yè)危機預防過程的評價企業(yè)危機預防評價要點：CERM二

企業(yè)危機處理過程CERM第五部分CERM第五部分企業(yè)危機處理框架CERM企業(yè)危機處理框架CERM企業(yè)危機識別：是指根據(jù)企業(yè)危機信息的收集和分析，及時、準確的識別出企業(yè)危機因素（企業(yè)危機外顯信號），從而判定企業(yè)危機馬上就會發(fā)生或者正在發(fā)生。如：重大質(zhì)量事故的發(fā)生、重大安全事故的發(fā)生、核心商業(yè)秘密泄露、人才流失率的增高、銷量的急劇下降、潛在的巨大虧損、企業(yè)長期處于虧損狀態(tài)、流動資金嚴重短缺、公共關系緊張或者媒體的惡意炒作、企業(yè)戰(zhàn)略決策失誤、遭受重大行政處罰與巨額索賠等。企業(yè)危機的識別方法：自動化預警訊號識別與界定危機，加之管理層的經(jīng)驗判斷；企業(yè)危機關聯(lián)崗位員工的警覺性識別，并及時向上級報告；專職風險管理員工或企業(yè)風險責任人等的檢查發(fā)現(xiàn)；企業(yè)損失突發(fā)后的警示，加之管理層的經(jīng)驗判斷；外界或第三方得到企業(yè)危機信息，所進行的通告警示。企業(yè)危機因素被識別出來后，應在第一時間通過有效渠道報告給上級和企業(yè)危機管理職能部門。企業(yè)危機識別與報告CERM企業(yè)危機識別：是指根據(jù)企業(yè)危機信息的收集和分析，及時、準確的企業(yè)危機處理組織通常是指企業(yè)危機管理特別領導小組。其成員一般包括：董事長或總經(jīng)理、企業(yè)風險管理委員會成員、企業(yè)風險管理部門成員、企業(yè)風險管理責任人、相關專家（如：法律顧問或者危機公關專家等）、相關部門或崗位負責人等。顯然，企業(yè)危機管理特別領導小組是針對特定危機事件、在特定時間、特定空間下的企業(yè)最高危機情境領導組織。企業(yè)危機發(fā)生時，企業(yè)危機領導小組應根據(jù)企業(yè)危機信息報告和企業(yè)風險容忍度及時判斷、界定和證實企業(yè)危機狀態(tài)，并盡快組織對企業(yè)危機進行初步評估，快速啟動事先制定的各類企業(yè)危機管理計劃。在企業(yè)危機事件管理中，企業(yè)應明確企業(yè)危機管理特別領導小組的權限、分工和以運行機制和制度為核心的工作流程。企業(yè)危機管理特別領導小組的責任一般包括：決策支持：組織啟動和修訂危機管理計劃，提議控制策略，統(tǒng)籌全局。信息支持：主要負責收集各方面危機信息，以及企業(yè)運營狀況信息，努力減小決策不確定性。資源支持：為企業(yè)危機處理調(diào)度人力、物力和財力支持。運營支持：保障企業(yè)的正常運營或關鍵業(yè)務持續(xù)性（通過啟動商務可持續(xù)計劃）。溝通與協(xié)調(diào)支持：負責公司內(nèi)外部的信息溝通和關系協(xié)調(diào)工作。CERM企業(yè)危機處理組織企業(yè)危機處理組織通常是指企業(yè)危機管理特別領導小組。其成員一般企業(yè)危機事態(tài)評估：是指對已識別出的企業(yè)危機因素類型、發(fā)生概率、企業(yè)危機危害程度等進行分析和評估（定量或定性），常用方法包括統(tǒng)計方法、對比法、經(jīng)驗法、建模分析等。然而，企業(yè)危機突發(fā)時，由于時間緊迫，可能某些分析方法會簡化，人為的和快速的經(jīng)驗判斷分析可能會發(fā)揮更多的作用，某些特殊的超常規(guī)的分析判斷方法可能會被采用。影響企業(yè)危機事件勢態(tài)評估結論的要素包括，例如：企業(yè)危機信息收集的充分性和可靠性；評估人員的專業(yè)素質(zhì)和判斷經(jīng)驗；評估過程組織的科學性和合理性；評估結論可信度設置（可給出置信度區(qū)間）。企業(yè)危機事件評估的頻度：視勢態(tài)的發(fā)展而定，其中首次組織實施全面的和高水平的企業(yè)危機事件評估非常重要，這對及早的采取正確的全面的企業(yè)危機處理應對措施會產(chǎn)生重要意義。CERM企業(yè)危機事態(tài)評估企業(yè)危機事態(tài)評估：是指對已識別出的企業(yè)危機因素類型、發(fā)生概率企業(yè)危機管理特別領導小組應在快速評價企業(yè)危機狀態(tài)的前提下，制定應對策略，并立即啟動、調(diào)整預先制定的各類企業(yè)危機管理計劃。其中，包括企業(yè)危機溝通與媒體應對計劃、商務可持續(xù)性計劃等；企業(yè)危機應對策略包括：溝通與媒體應對策略、控制和中止策略、隔離策略、資源調(diào)度策略、企業(yè)形象管理策略、轉(zhuǎn)移策略、利用策略和企業(yè)危機處理意外情形應對策略。CERM企業(yè)危機應對策略企業(yè)危機管理特別領導小組應在快速評價企業(yè)危機狀態(tài)的前提下，制迅速啟動、調(diào)整預定的企業(yè)危機溝通計劃。企業(yè)通過對內(nèi)溝通，可以使決策者及時、準確的收集到更多信息，進而正確評估危機并制定有效的應對措施。另外，通過與企業(yè)員工的有效溝通，減輕員工心理壓力和增進員工對企業(yè)危機事件處理策略的理解和信心，有助于企業(yè)員工齊心協(xié)力，積極配合，共度難關；企業(yè)通過對外溝通，可以及時發(fā)布危機事件真相，以正視聽，杜絕流言飛語，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會輿論支持。企業(yè)通過與監(jiān)管部門或上級有關部門密切聯(lián)系和溝通，及時、準確地匯報情況，不隱瞞、不歪曲事實真相，隨時匯報勢態(tài)的發(fā)展情況，以求得他們的指導和幫助；企業(yè)通過與各利益相關者的溝通，以求得他們的理解、同情和支持；通過媒體向其報告危機的處理進度，危機的控制措施等。在制定溝通計劃時，管理者應考慮各種對溝通產(chǎn)生影響的因素，確保溝通工作的順利進行。通過與新聞媒體有效的溝通，盡量讓其知曉企業(yè)為危機而做出的種種努力，博得他們的同情和理解，達到真實報道、有利于企業(yè)報道的效果；CERM企業(yè)危機溝通迅速啟動、調(diào)整預定的企業(yè)危機溝通計劃。CERM企業(yè)危機溝通企業(yè)危機預防階段就應與權威媒體保持良好關系，并爭取作到媒體及時向企業(yè)通告企業(yè)危機信息；企業(yè)危機一旦發(fā)生，企業(yè)應立即啟動、調(diào)整預定的媒體溝通計劃。企業(yè)危機媒體應對策略：企業(yè)危機應對策略制定前，針對媒體的采訪，不要回避和保持沉默，更不要被動解釋，而是應由新聞發(fā)言人向媒體表示：“不論是誰的責任，我們都會積極救助受害者，并在迅速查明真相的同時向媒體通告”。企業(yè)危機應對策略制定后，應在第一時間，通過設立新聞中心或者召開新聞發(fā)布會的形式，由新聞發(fā)言人主動向權威媒體通告事件真相，并通過媒體向社會公眾表明企業(yè)承擔責任的態(tài)度，并要在取得媒體的理解、諒解和信任的前提下，并盡可能與權威媒體達成默契；確定社會公眾感興趣或者質(zhì)疑的企業(yè)危機焦點問題，以及傳播對象和范圍，通過媒體將有于企業(yè)危機化解的權威檢驗報告、科學數(shù)據(jù)、專利和商標證書等文件公之于眾；必要時企業(yè)要借助有公信力的第三方（政府監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會等），通過媒體對企業(yè)危機事件做客觀和公正性的評價。CERM企業(yè)危機媒體應對策略企業(yè)危機預防階段就應與權威媒體保持良好關系，并爭取作到媒體及媒體對企業(yè)危機處理的幫助媒體有意、無意地幫助企業(yè)提供外圍預警訊號；幫助企業(yè)傳遞企業(yè)確認過的真實信息，以擊破謠言；幫助企業(yè)了解企業(yè)外部利益相關者的反應，并及時傳遞給企業(yè)；用良好的關系、尊重事實和責任心來得到媒體理解危機并善意協(xié)助化解危機；利用媒體的平臺，積極爭取向公眾說自己想說的話；利用媒體平臺的廣泛的關系網(wǎng)絡的支持或同情；對企業(yè)公平和客觀的媒體報道宣傳，可能會起到還企業(yè)一個公道的作用有利于媒體公關的費用支出；借助媒體對企業(yè)危機處理過程的報道，樹立企業(yè)講信譽、負責任的形象，使企業(yè)“危機變商機”。CERM媒體對企業(yè)危機處理的幫助媒體有意、無意地幫助企業(yè)提供外圍預警企業(yè)危機發(fā)生時，企業(yè)形象會受到不同程度的損害。因此，企業(yè)危機發(fā)生后，企業(yè)應重視形象的維護，從而修復和樹立良好的企業(yè)形象。企業(yè)形象的維護意在引導公眾對企業(yè)危機處理過程中，企業(yè)信譽和社會責任感的看法和反應。企業(yè)危機的形象維護通常包含五個基本程序：確認問題：確認企業(yè)危機事件對企業(yè)形象的負面影響因素；解決問題：當問題被確認之后，企業(yè)應著手消除問題，抑制問題和解決問題；重新審視結果：企業(yè)危機處理特別領導小組可通過SWOT分析、風險分析方法等問題以及相關的解決方案進行深入分析，從中挖掘出轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”的機會。顯然，企業(yè)危機中的形象管理與企業(yè)危機中的“商機”聯(lián)系的非常密切，在不利中尋找有利，并進一步引導有利。企業(yè)危機處理過程中的企業(yè)形象維護CERM一企業(yè)危機發(fā)生時，企業(yè)形象會受到不同程度的損害。因此，企業(yè)危機企業(yè)應強調(diào)積極因素和解決方案。企業(yè)危機處理特別領導小組應提出一些積極的形象，并將公眾的注意力引導到這些積極的方面上，讓公眾知曉企業(yè)在負責任的前提下，化解企業(yè)危機的決心和所做的努力。企業(yè)危機發(fā)生后，企業(yè)利益相關者也會受到不同程度的危害。企業(yè)危機處理特別領導小組應及時的、真誠的與他們進行溝通，以得到他們的理解、信