餐廳員工培訓(xùn)手冊(cè)

餐廳員工培訓(xùn)手冊(cè)目錄1:餐廳員工培訓(xùn)效勞禮儀2:餐廳員工培訓(xùn)操作禮節(jié)3:餐廳員工培訓(xùn)操作技能4:餐廳員工培訓(xùn)效勞技巧與細(xì)節(jié)5:餐廳員工培訓(xùn)效勞流程第一章效勞禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的根本條件和要求.餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受.禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看,是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為標(biāo)準(zhǔn)、行為準(zhǔn)那么或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù),是一種交際方式或方法；從審美的角度來(lái)看是一種形式的,它是人們心靈美的必然外化.一、禮儀的根本原那么：1、尊重的原那么是指施禮時(shí)表達(dá)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重2、平等的原那么是指在交往中以禮待人,有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原那么：將自己的行為納入規(guī)矩,時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)那么支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督4、寬容的原那么：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第

一印象一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好.這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)因此強(qiáng)調(diào)效勞禮儀,規(guī)范效勞人員的行為和修飾外在形象,就是讓效勞者與被效勞者在最初交往中給被效勞者留下美好深刻的印象.二、禮儀標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容〔一〕儀容儀容的塑造：不斷的提升自身修養(yǎng),修身養(yǎng)性、陶冶情操、提升審美水平,同時(shí)形成積極向上的世界觀,使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心,樂(lè)觀的情緒,在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中,洋溢著神采和魅力.1、效勞人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容,清新整潔的容貌,男員工不留胡須,勤剪鼻毛,女員工要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹.2、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng),鬢角不遮耳朵且干凈整潔,無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后,劉海不過(guò)眉,不留怪異發(fā)型,不染彩發(fā).3、不留長(zhǎng)指甲,指甲縫內(nèi)無(wú)污垢,不涂有色指甲油.4、不戴任何****、飾件,不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶.不允許抹擦氣味濃郁的香水.〔二〕儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象.儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題,而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合表達(dá).構(gòu)成儀表的主要因素：1、天然因素：指人體的自然資質(zhì),包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等,也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相,它主要是由遺傳因素決定的2、外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象,如服裝服飾、美容化妝等.所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng),它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服,工作制服不得隨意更改,要保持干凈整潔、紐扣齊全,口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌,〔男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處,女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊,上邊與裙邊相齊〕且端正完好.6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋須干凈無(wú)污泥.男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪,襪子上端不低于裙子下擺.〔三〕儀態(tài)1、站姿：表達(dá)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,口微閉,面帶微笑；雙腿平直,雙腳自然分開(kāi)與肩同寬,略呈“V'字型,雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間,雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉,左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉,右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客效勞的最正確狀態(tài).2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn),動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重.入座后頭部端正微抬,面帶微笑,雙目平視,肩要平,挺胸立腰收腹；手臂自然下垂,雙手放在膝上,掌心向下,雙腿自然彎曲,雙腳平落在地上,身體端正不可前俯后仰,雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜.3、走姿：表達(dá)輕盈、灑脫,上身正直,身體重心稍稍向前,頭部端正,雙目平視,肩部放松端平,手指自然彎曲,雙臂自然擺動(dòng),幅度約35厘米,外開(kāi)不超過(guò)30°,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健.4、行走路線：在餐廳內(nèi),效勞人員一般靠右行走,行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人,主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好,并放慢行走速度以示禮讓,不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí),不可不聲不響前行,應(yīng)先表示歉意：“對(duì)不起打攪一下〞再加快步伐超越,絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人.5、取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭,而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作,以上膝微屈為支撐點(diǎn),將身體重心前移,另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品.6、手勢(shì)可以分為四大類(lèi)：1〕、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度,使其形象化、具體化的手勢(shì).2〕、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量.3〕、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清楚.4〕、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、上下、尺寸、加以指示.A直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門(mén)口時(shí)右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請(qǐng)客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.效勞人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中,注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣,也為工作所必需.效勞人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣,如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等.微笑的練習(xí)微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反響,而微笑是笑中最能表達(dá)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言.效勞工作中的微笑,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài),情感的真實(shí)流露,略帶笑容,不顯著,不出聲,熱情、親切、和藹,表達(dá)出人的本質(zhì)美、自然美.1、微笑是自信的象征2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)3、微笑是和睦相處的反響,微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證4、微笑是心理健康的標(biāo)志5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領(lǐng)位第二章操作禮節(jié)一、效勞禮儀(1)接聽(tīng)禮儀(兩響后三前接洽)您好！餐廳為您效勞/請(qǐng)問(wèn)您幾位,什么時(shí)間用餐/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式/好的,您的餐位我已幫您訂好,我們最晚給您保存到6:30,如果您有變動(dòng),請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,否那么我們會(huì)視為自動(dòng)取消,歡送您準(zhǔn)時(shí)光臨,再見(jiàn)/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎由于我們餐廳上客人比擬早,6:00就開(kāi)始排隊(duì)了,我不能空著位子不讓客人坐,如果客人要坐我是攔不住的.感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎我把他帶上去,沏壺茶,拿些報(bào)紙,讓他稍等您一會(huì),您看方便嗎(2)業(yè)務(wù)知識(shí)歡送光臨,/您好！請(qǐng)隨我來(lái),請(qǐng)問(wèn)您幾位有預(yù)訂嗎/您看這個(gè)位子您喜歡嗎/您坐這里可以嗎/5位,1位沒(méi)到(和效勞員交接)分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐,由于分兩張桌子拼在一起坐,方便您的就餐,同時(shí)會(huì)坐的舒服些.并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái),由于人多熱鬧氣氛好,而且方便交流,大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎而且我們以前也坐過(guò)8位,我?guī)湍訋装岩巫?等位卡：真抱歉,我們座位已經(jīng)滿了,給您一張等位卡,您坐這邊稍等一會(huì)兒,一有空位,我會(huì)馬上通知您/我們的座位周轉(zhuǎn)率很高,您請(qǐng)稍等一會(huì)兒,我盡量在第一時(shí)間給您安排.遺物：好的,我馬上幫您查一下,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,過(guò)后我給您回,請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼好的,我馬上幫您查,再見(jiàn)/您好,我是,您的東西我已經(jīng)幫您找到了,您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下/真抱歉,我們沒(méi)有找到,您再看看是不是您放錯(cuò)地方了,或您的朋友拿錯(cuò)了您放心,我已經(jīng)留了您的了,如果我們后來(lái)找到,我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系.二、引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時(shí),迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接,微笑并致以“歡送光臨〞的問(wèn)侯.然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù),如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位.假設(shè)無(wú)預(yù)訂那么根據(jù)客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排適宜座位.引領(lǐng)客人時(shí),先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)〞或"請(qǐng)這邊走〞同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向,目光也隨之看去,動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛.行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方,相距約L5米左右,身體向右微側(cè)約15度.步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視,同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài).同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí),迎賓員伸手向客人示意,并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)效勞員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)效勞員介紹給客人.并向客人說(shuō)〞希望您吃得滿意,"或"希望您在這里愉快.〞然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況^三、領(lǐng)位原那么及均衡工作量保安1、指揮車(chē)輛手勢(shì)2、效勞語(yǔ)言〕用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、停〞指揮車(chē)輛.〕為客人拉車(chē)門(mén)并致以“歡送光臨小肥羊〞〕提醒客人先生〔女士用您〕“不要把您的包留在車(chē)?yán)?以防小偷〞.〕如客人拎取大包,主動(dòng)上前“您好,先生〔女士〕我?guī)湍嗪脝屺暋晨腿穗x去時(shí),主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨,請(qǐng)慢走,再見(jiàn).〞“先生,您的車(chē)上有一道新的劃痕,您看到了嗎〞衛(wèi)生間保潔1、引導(dǎo)客人的語(yǔ)言您好,這邊請(qǐng)/小心地滑/2、協(xié)助效勞的手勢(shì)3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前：A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品,不得出現(xiàn)斷檔〔紙、洗手液〕B潔具完好清潔,使用正常,使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙F(tuán)煙缸放置合理、保持清潔G無(wú)異味、保持清香H門(mén)鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花J專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈,并置于通風(fēng)處K壓水車(chē)內(nèi)外清潔、無(wú)污水L構(gòu)角音足不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時(shí)間內(nèi),做完衛(wèi)生清潔餐中：A及時(shí)續(xù)紙、洗手液B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二C抹布不離手,隨時(shí)擦拭洗手臺(tái),保證清潔D隨時(shí)清洗洗手池,保證無(wú)污物E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無(wú)紙屑G及時(shí)清理,保證無(wú)異味H正式上客后,不許挽起袖口、褲腿,敞領(lǐng)口,假設(shè)衣服過(guò)長(zhǎng),應(yīng)適當(dāng)剪短I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,在不忙的情況下,應(yīng)主動(dòng)為客人翻開(kāi)水龍頭,并調(diào)節(jié)好水流速度J熟悉酒樓近期促銷(xiāo)活動(dòng),并能向客人簡(jiǎn)單介紹K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn),并為其拉門(mén)L勤換煙缸,煙頭不超過(guò)兩個(gè)M迅速清理客人嘔吐物收尾：A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺(tái)及地面C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D切斷烘干器電源,關(guān)閉局部燈光第三章效勞意識(shí)1、點(diǎn)菜時(shí),注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一局部,效勞員要靈活為客人介紹這一部分的菜品,也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換.2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前,應(yīng)主動(dòng)拉椅子,當(dāng)客人脫掉外套時(shí),及時(shí)幫其套上椅套.3、當(dāng)茶壺傾斜45.,茶杯傾斜有60.時(shí),要及時(shí)幫助續(xù)水.4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料,當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶,且只有1/4時(shí),主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加,跟進(jìn)推銷(xiāo).5、及時(shí)撤換空盤(pán),并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層,上層移至桌面,以方便客人食用.6、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái),四處尋望時(shí),主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么〞來(lái)捕捉效勞需求.7、看到客人洗手濕著回來(lái),要及時(shí)遞送餐巾紙.8、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí),主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽.9、看到客人招手,距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人,先點(diǎn)頭示意馬上效勞,隨后跟進(jìn).10、客人用餐結(jié)束,如有未翻開(kāi)的酒水,要主動(dòng)征詢“您有一瓶XX未翻開(kāi),請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎〞11、對(duì)于未食用的菜品,主動(dòng)詢問(wèn)是否打包12、客人買(mǎi)單起座時(shí),主動(dòng)幫客人撤椅套,并提醒客人帶好隨身物品.13、客人用餐完畢后,適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口.14、路遇客人,減速慢行,問(wèn)候、禮讓.15、當(dāng)看到客人落座后,出現(xiàn)取煙的動(dòng)作,要及時(shí)為客人點(diǎn)煙,同時(shí)適當(dāng)增加煙16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物,第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng),然后再解決.17、聽(tīng)到、看到客人筷子落地,要先取新筷子給客人,再撿起地下的筷子.18、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的效勞,在不同場(chǎng)合,可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供效勞.第四章效勞心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)1、人的心理過(guò)程2、你所熟悉的效勞是什么3、怎樣提升你的勞動(dòng)價(jià)格4、如何實(shí)現(xiàn)5、效勞質(zhì)量的決定因素6、職業(yè)道德的根本要素7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)練習(xí)第五章效勞語(yǔ)言包括稱呼、問(wèn)候、征詢、抱歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要標(biāo)準(zhǔn),盡量統(tǒng)一口徑,表達(dá)治理標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化.您好！歡送光臨/請(qǐng)坐,請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水,我們這里有紅茶、綠茶、花茶,您喜歡哪一種/好的,馬上/您好,我是XX號(hào)效勞員,很快樂(lè),為您效勞〔遞菜牌〕/我向您推薦一些特色的爽口涼菜/您喜歡吃還是/來(lái)還是里有/您點(diǎn)的菜已差不多了,假設(shè)不夠,我們隨時(shí)再加/您X位,菜量稍小了點(diǎn),我建議您再加一盤(pán)〔再加2道蔬菜〕/請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食,我們這里有非常知名的特色,您要不要品嘗/幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水啤酒白酒/女士要點(diǎn)什么飲料我們有|/我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單,我們點(diǎn)的./預(yù)祝您午〔晚〕餐愉快/您好,你點(diǎn)的啤酒,請(qǐng)問(wèn)全部翻開(kāi)嗎/這是您點(diǎn)的XX酒,現(xiàn)在翻開(kāi)嗎/打攪一下,請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊/打攪一下,這是您點(diǎn)的XX菜,請(qǐng)慢用/您的菜已上齊,請(qǐng)慢用/打攪您一下,我撤一下這個(gè)盤(pán)子/打攪一下,給您換一個(gè)盤(pán)子/請(qǐng)用餐巾紙/打攪一下,加點(diǎn)湯/請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎/打攪一下各位,請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎/請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎/請(qǐng)帶好您的隨身物品/謝謝您的夸獎(jiǎng)/感謝您的珍貴意見(jiàn),我們一定會(huì)努力改正/讓您久等了,真抱歉/誠(chéng)懇您給我們一次改正時(shí)機(jī),我們會(huì)增強(qiáng)治理,也希望您原諒我們的失誤,歡送您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改良/歡送您經(jīng)常光臨指導(dǎo)/提珍貴意見(jiàn).第六章操作技能托盤(pán)托盤(pán)根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托.〔一〕輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品.一般重量在5公斤以下.1、理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán).洗凈擦干,如選用的托盤(pán)比擬光滑,在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以預(yù)防物品滑動(dòng).餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤(pán)底相齊.2、裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放.重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè),靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè).3、托姿：左手?jǐn)[盤(pán),左手臂自然彎曲成90度角,掌心向上.五指盡量分開(kāi),掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的平衡,使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處.盤(pán)緣距胸約15公分左右,身體正直,保持立正姿勢(shì).側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊,以左手肘為軸,左手托盤(pán)向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng),使左手臂與身體成一平面.4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步,上體前傾,將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣,掌心向上,右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面2/3處,然后用左手托住盤(pán)底,在右手的幫助下將盤(pán)托起,待左手掌握好重心后,右手立即放開(kāi),左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立.5、托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平,兩眼平視前方,腳步輕盈,左手手腕放松,隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的平衡,右手隨之自然擺動(dòng),表情放松,自然大方.遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí),身體前傾,低頭含胸,左手將托盤(pán)盡力靠近胸前,左手手臂向外護(hù)住托盤(pán),右手向前將托盤(pán)包住,從而預(yù)防意外事故的發(fā)生.行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種：1>常步：步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常效勞工作.2>快步：急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.3>碎步：小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類(lèi)菜肴.4>跑樓梯步：身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.5>墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)效勞人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.6>巧步：托盤(pán)行走時(shí),忽然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,

預(yù)防發(fā)生沖撞6、落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì),然后左腳向前一步,上身前傾,雙腿自然彎曲,使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上,然后用右手扶住托盤(pán),左手慢慢向后收回,使托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上.托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平,挺胸收腹,兩眼平視前方,左腳向后退半步,單腿自然蹲下,另一條腿自然彎曲,下蹲時(shí)身體和托盤(pán)應(yīng)保持平衡.〔二〕重托用于托載比擬重的物品、菜品、酒水或盤(pán)碟等,一般重量在5公斤以上.1、理盤(pán)：使用前洗凈擦干,在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以預(yù)防物品滑動(dòng).餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤(pán)底相齊.2、重托裝盤(pán)常常重疊擺放,上面的菜盤(pán)平衡擱在下邊的兩盤(pán)菜的盤(pán)沿上,疊成金字塔形狀.3、起托：起托時(shí)左腳向前一步,上體前傾,右腿自然彎曲,先用雙手將托盤(pán)挪出臺(tái)面2/3處,用右手穩(wěn)住托盤(pán),左手掌五指分開(kāi)托住盤(pán)底,待左手掌握好重心后,右手協(xié)助左手向上用力將托盤(pán)慢慢托起至肩上,同時(shí)左手向左前方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度,左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立.托起后托盤(pán)應(yīng)懸空托于左肩上方,盤(pán)底距肩約2厘米,托盤(pán)邊緣距耳朵約2厘米,前端稍向外側(cè),以盤(pán)緣前不近嘴,后不靠發(fā)為準(zhǔn).4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng),或扶住托盤(pán)前內(nèi)角,隨時(shí)準(zhǔn)備預(yù)防他人的碰撞,保持身體平穩(wěn),表情自然.擺臺(tái)及增撤餐具餐桌的具體布置,要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定.布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn),以方便主賓出入活動(dòng)和便于效勞.而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光,力求桌面光線明亮.在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間.一、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)先根據(jù)餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅,檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況.1、擺1、擺放筷子,筷子與桌邊成直角,并與桌邊相距1厘米2、2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯,骨碟與桌邊相距1厘米,與筷子相距1厘米,啤酒杯位于骨碟的正上方,與骨碟相距1厘米,.3、湯碗位于啤酒杯的左下方,與之相距1厘米,湯碗、啤酒杯、骨碟三者中央構(gòu)成一個(gè)等邊三角形.4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上.5、所有餐具的徽記面向餐位.6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上.二、撤換空盤(pán)與上菜劃單根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤(pán),站在客人的右側(cè),征詢客人同意后,從臺(tái)上收走骨碟放在托盤(pán)上,同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù),再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上.更換其它骨碟時(shí),應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中,方法同上.同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤(pán)等餐具.撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先,先賓后主〞的原那么.注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上.如有的客人將筷子放在餐具上,調(diào)換或撤離時(shí),要將筷子放在干凈的餐具上.撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備.撤盤(pán)時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒斟茶時(shí),將茶壺放在墊有口布的托盤(pán)上,先說(shuō)：“先生/小姐,對(duì)不起打攪一下〞.然后左手托托盤(pán),右手執(zhí)壺,從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶,杯中茶水以八分滿為宜.斟完后對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶〞；為客人斟完茶后,將茶壺放回左手托的托盤(pán)上,再將壺內(nèi)添滿茶水備用.如果客人需要把茶壺放在餐桌上,壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人.就餐效勞過(guò)程中,應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶,斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始,先斟女主賓,再斟男主賓,接著為主人斟,最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米,杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶.效勞員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等,以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問(wèn).在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生,酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期,檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn),有無(wú)沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等,同時(shí)檢查杯具的潔凈程度,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求,用具.如開(kāi)擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套二、斟酒：斟酒效勞前應(yīng)示酒,效勞員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度.商標(biāo)朝向客人,讓客人識(shí)別.：“對(duì)不起,打攪一下,這是您們點(diǎn)的XX酒,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您翻開(kāi)嗎〞1、站在客人右側(cè),左手拿口布背在身后,右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴,中指與拇指分開(kāi)約成60度角,商標(biāo)向外同掌心相對(duì).斟,W時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米,先緩慢將酒倒入杯中,斟酒中途可稍快些,當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度,輕輕斟倒.斟倒完畢后,應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度,使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上,然后快速提升酒瓶,將酒瓶撤離桌面,預(yù)防瓶口的酒滴落在桌面上,用左手口布輕輕擦拭瓶口,完成一次斟酒過(guò)程.三、斟酒量與斟酒方法1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜,也可以根據(jù)客人的要求靈活處理.斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米,從酒杯正中倒入酒水.2、啤酒：八分酒,二分沫.泡沫與杯口持平.斟倒時(shí)應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間,讓酒順著對(duì)面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出,倒至六成時(shí)抬高酒瓶,讓酒水沖入酒杯正中至外表沖起一層泡沫,但勿使啤酒溢出酒杯.3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯.4、香檳酒：約2/3杯.第一次斟約1/3杯,待泡沫平息后再往杯中斟倒.5、白蘭地、威士忌：一盎司,約1/5杯,即將酒杯橫放時(shí),杯中酒液與杯口齊平.6、飲料、礦泉水：約3/4杯.如參加冰塊那么只斟1/2杯.四、斟酒考前須知1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置,以方便斟酒,一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟,除非客人較多,斟酒不方便時(shí),才可把酒杯拿在手上斟.2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人,也不宜離得太遠(yuǎn),右腳伸入兩椅之間或呈“T〞字型站立姿勢(shì),在每一位客人的右邊斟酒,酒的商標(biāo)始終朝向客人,假設(shè)客人要求自己斟倒時(shí),應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè).3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開(kāi)始,然后是主人左邊的第一位客人.或依據(jù)“女士?jī)?yōu)先,先主賓后主人〞原那么,按順時(shí)針?lè)较蚶@桌效勞.點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒.4、在宴會(huì)上斟酒,賓、主祝酒講話時(shí),效勞員應(yīng)停止一切活動(dòng),端正站立.主人講話即將結(jié)束時(shí),效勞員可把主人的酒杯送上供主人敬酒,主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí),效勞員應(yīng)托住酒跟隨其后,以便給主人或來(lái)賓斟酒.在就餐過(guò)程中,效勞員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯,及時(shí)為客人斟酒.另外每斟一次酒,應(yīng)注意用口布擦拭瓶口.5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí),不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類(lèi)的酒.如果客人堅(jiān)持要求混合飲用,應(yīng)先斟烈性酒或基酒,然后再斟輔酒或飲料.點(diǎn)菜點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜,點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè).在點(diǎn)菜夾上整潔地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙.了解當(dāng)日沽清菜品及酒水,以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤.點(diǎn)菜前應(yīng)先觀察客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽(tīng)說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū),對(duì)賓客進(jìn)行了解,然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品,并配合詢問(wèn)客人的具體要求.一、迎賓引領(lǐng)客人入座后,茶水效勞結(jié)束時(shí),或在恰當(dāng)時(shí)機(jī),走上前點(diǎn)頭示意,詢問(wèn)客人：“打攪一下,請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜〞確定后走到客人右側(cè),翻開(kāi)菜譜第一頁(yè),左手拿菜譜左下角,,將菜譜傳遞給客人.當(dāng)客人接過(guò)菜譜后,及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人.二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi),與肩同寬呈“T'型站立,站在客人旁邊,身體微傾成75度左右,不能離客人太近或太遠(yuǎn).左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣,其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾,將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住,點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右.在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明工程.當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后,詢問(wèn)客人：“先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎在點(diǎn)菜過(guò)程中,應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水,并大概介紹其特點(diǎn).三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí),應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置.推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏,簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品；不能用筆指點(diǎn)菜譜,不能指在兩行字體之間,手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字,同時(shí)詢問(wèn)客人：“您看XX菜怎么樣〞然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹.四、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí),應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類(lèi)別、口味特點(diǎn)、出品標(biāo)準(zhǔn)、燙食方法、成效及原由等,并從不同類(lèi)別、相近口味、相近成效或不同類(lèi)別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)成效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷(xiāo).五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí),注意把握技巧,應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求,然后推薦能滿足客人需求的菜品,再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案.向客人推薦菜品搭配方案時(shí),要注意葷素搭配比例.推銷(xiāo)時(shí)察言觀色,當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí),應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求,此時(shí)不宜過(guò)多推銷(xiāo)其它菜品.六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí),應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加.點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好,適時(shí)推銷(xiāo)相應(yīng)的酒水飲料,將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍,得到客人確實(shí)認(rèn)后,將菜譜收回,請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意.祝愿客人進(jìn)餐愉快,然后完整填寫(xiě)單據(jù),將單據(jù)分送給相關(guān)人員.點(diǎn)煙及撤換煙灰缸一、點(diǎn)煙當(dāng)客人要抽煙時(shí),應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙.首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃,待火苗穩(wěn)定后,用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙,同時(shí)注意吸煙客人面前有無(wú)煙灰缸,如沒(méi)有那么及時(shí)放上煙灰缸.二、更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時(shí),那么必須更換煙灰缸.用托盤(pán)托一個(gè)干凈的煙灰缸,從客人的右側(cè),用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸,用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤(pán)上,然后再將干凈的煙灰缸放回到原來(lái)的位置.更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放,不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手,撿完后要立即洗手.在撤換時(shí),煙灰缸內(nèi)假設(shè)有半截未熄滅的香煙,須向客人詢問(wèn)前方可更換,同時(shí)為沒(méi)有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸.上菜一、上菜1、效勞員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面,將臺(tái)面整理好,為上菜做好準(zhǔn)備.2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí),效勞員應(yīng)再次整理臺(tái)面,空出擺盤(pán)位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品,報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹；假設(shè)菜品過(guò)多,臺(tái)面擺不下時(shí),應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整潔擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層.上菜的順序是：4、當(dāng)菜品上齊后,效勞員應(yīng)手持單據(jù),為客人報(bào)菜對(duì)單,并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品.報(bào)菜時(shí),依據(jù)點(diǎn)菜順序,表情自然大方,語(yǔ)言清楚地向全體客人報(bào)出菜名及份量,酒水飲料的品種及數(shù)量,說(shuō)明菜品及酒水已上齊,并詢問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求；然后祝愿客人就餐愉快,點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用,如果有什么要求,請(qǐng)隨時(shí)吩咐.〞5、上菜考前須知：(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛(wèi)生,有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物；檢查盤(pán)邊有無(wú)水跡、油跡或污跡,嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹.(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè),也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上,但要選擇客人間隔最大的位置上.上菜一般用右手操作,如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上.(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌,也不能緊靠客人,不得越過(guò)鍋底上菜.上菜或撤盤(pán)時(shí),不能在主人和主賓身邊進(jìn)行.拿放菜盤(pán)要平衡,預(yù)防水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果.切忌從客人的頭上或肩上端送,也盡量預(yù)防從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜.(4)高檔或有風(fēng)味的菜,擺在主人和主賓之間.當(dāng)客人有特殊要求時(shí),應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置,之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置,并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整.擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔.結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確,檢查食品工程、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確.1、將帳單放入收銀夾內(nèi),到臺(tái)前輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單〞待示意后,在客人右側(cè)效勞,翻開(kāi)收銀夾,右手持收銀夾右上端,左手輕托收銀夾下端,遞給客人面前,輕聲報(bào)出帳單金額.2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后,將錢(qián)和帳單送收銀臺(tái)唱交；檢查找零是否正確,將找零用收銀夾送回,站在客人右后側(cè),翻開(kāi)收銀夾將找零遞給客人3、信用卡結(jié)帳：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺(tái),檢查收銀員所開(kāi)據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購(gòu)單及帳單遞交給客人,遞上筆,請(qǐng)客人核對(duì)金額并在信用卡簽購(gòu)單上簽名；把底單留給客人,將簽購(gòu)單及帳單交回收銀臺(tái),用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝.4、支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái),收銀員填完支票后,將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì),并在支票反面留下姓名、地址、號(hào)等以備聯(lián)系.將支票交回給收銀臺(tái),支票存根用收銀夾送回客人.5、如客人需要發(fā)票,請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái),用收銀夾帶回遞交給客人.6、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn),應(yīng)主動(dòng)查看解釋,如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí).7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝,如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳,效勞員應(yīng)繼續(xù)提供效勞.第七章效勞技巧與細(xì)節(jié)待客效勞是效勞員與客人的一種思想交流,而不是一種固定的思維,作為一名合格的效勞員,不能將效勞的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上,片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的效勞員工,其實(shí)不然,一個(gè)合格的優(yōu)秀的效勞員不僅掌握自己工作的操作技能,身體條件,教育的平等根底條件,而且要懂得怎樣去了解客人,從客人的一言一行,甚至客人的一個(gè)眼神,來(lái)了解客人需求.效勞的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前,處處以無(wú)微不至,無(wú)處不在的個(gè)性化效勞,其它的效勞是全身心的為顧客提供全面的效勞,待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作,只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些效勞是不夠的,客戶也不會(huì)滿意的.1、什么是待客效勞客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴,為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐,是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客效勞來(lái)創(chuàng)造的.如果待客效勞的不當(dāng),即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜,客人也不會(huì)愉快的,待客效勞的好壞,關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià).周到的待客效勞會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽,使客人感到滿意,在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天,我們要認(rèn)清待客效勞的重要性,掌握其技巧,并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去.也就是說(shuō),無(wú)論接待者有多忙、多累,身體多么不適,客人有多么的麻煩,無(wú)論何時(shí),無(wú)論對(duì)誰(shuí),在為客人提供效勞時(shí),都應(yīng)該一絲不茍.如果你在上菜時(shí),客人不小心把自己的飲品碰倒了,而且弄臟了客人的衣服,作為效勞員我們應(yīng)該怎樣做.是首先停下工作向客人抱歉,然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬,還是依照自己工作,而讓客人自己收拾呢主動(dòng)的效勞表達(dá)在無(wú)論何時(shí)、何地,我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò),只要在店面就是我們的失誤,哪怕我們不是直接造成的,也脫不了間接責(zé)任.由于客人是在我們店里就餐,很簡(jiǎn)單的例子,客人就餐時(shí)不小心摔倒了,也不是地滑,但是為什么我們還要承當(dāng)責(zé)任呢由于我們有一個(gè)監(jiān)護(hù)權(quán).工作中善于傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言,在客人不經(jīng)意的談話中,你就可以捕捉到客人的某種需求信息.如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò),這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有,我想這次的推銷(xiāo)一定成功.思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧,一件小事,也是一種很平常的交流方式,卻能使效勞的效果更佳,接待人員良好的交際水平往往能取悅顧客,并吸引其成為店里的?？?思想的交流使我們的待客效勞更為容易,效勞員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在效勞中去觀察出來(lái),讓客人?意〔另不滿也可流露出來(lái).〕2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的表達(dá)出我們的效勞我們店里的效勞員10個(gè)、15個(gè)或者更多,無(wú)論多少,團(tuán)結(jié)是做好工作的根底,否那么情緒就會(huì)帶到工作中去,一個(gè)效勞員作的不好,那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體.1.面帶微笑的效勞和表情冷淡的效勞,誠(chéng)心的效勞與漫不經(jīng)心的效勞,它們的區(qū)別在哪里呢客人會(huì)怎樣想,他會(huì)說(shuō)“那家店的XX效勞員很美嗎,〞不會(huì)的.你所代表的是群體,所謂一榮俱榮,一損俱損.每個(gè)效勞員的效勞品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一,不允許有“我是新來(lái)的,還不熟悉〞此類(lèi)的現(xiàn)象,你在接待客人時(shí),你就是小肥羊的代表,客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣.所以每個(gè)人都應(yīng)樹(shù)立我就是“小肥羊〞的思想.3、一切從客人的角度出發(fā),為客人考慮從客人的角度去提供效勞,隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度,每個(gè)客人的思想是不一樣的,自己的性格,考如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的.根據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格,慮對(duì)不同的客人要用不同的效勞方法.不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人,客人提出的自己的性格,考要熱情周到的效勞,才是真正的效勞.如：你不小心把客人的果汁弄灑了,你意識(shí)到了失誤,轉(zhuǎn)身走了,客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人.過(guò)了一會(huì)兒,你又端來(lái)了一杯新果汁,重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度.其實(shí)你錯(cuò)了,你帶給客人的不快不是一杯果汁,而是你的態(tài)度.4、從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)在與客人交流時(shí),不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言,每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣,會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷.你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走過(guò)去.問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎〞客人：“好了〞,你又端來(lái)一杯果汁.客人：“我不是說(shuō)不要了嗎〞問(wèn)：“您不是還要一杯嗎〞這樣你誤解了客人“好了〞的意思,所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問(wèn).5、適宜的應(yīng)酬應(yīng)酬只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié),可有可無(wú),它是縮短效勞員與顧客之間距離的最初交流,只有開(kāi)好了這個(gè)頭,后面的一切才能談得上.應(yīng)酬表示你尊重對(duì)方,可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感,并給你接近對(duì)方的時(shí)機(jī),