《職業(yè)形象與禮儀》課件第五單元 語言禮儀ppt

語言禮儀第五單元延遲符模塊目錄0102交談禮儀電話禮儀延遲符掌握交談禮節(jié)的要點和細節(jié)。掌握正確接電話的規(guī)范。做到理論和實踐的有機結合,通過訓練,將知識化為實際動手能力。學習目標123延遲符交談禮儀延遲符模塊一延遲符案例導入在德國,有這樣一個小故事。有一個人總是在酒店里坐著,酒店的人出于好奇問他為什么。他說:“唉,我的太太!”“她怎么了?”“唉,她談呀,談呀,談呀,談呀……”“她談什么?”“關于這一點,她卻沒有說!”他太太的嘮叨散漫而沒有主題,以至于他都不知道自己的太太究竟在說什么。為了避免這種嘮叨,他逃到了酒店。思考:上面的故事對你有何啟示?延遲符知識導航交談是以兩個或多個人之間的談話為基本形式,進行面對面的學習討論、信息溝通、感情交流、談心聊天的語言活動。社會交往最基本的形式就是交談,交談可以反映一個人的思維能力、文化素質、道德品質等。一個善于使用語言與他人溝通的人,本身就具備了取得成功的可能性。交談的關鍵在于尊重對方和自我謙讓,同時交談者還要注意交談的表情、態(tài)度、內容、表達方式等,只有這樣才能使交談達到傳遞信息、交流情況、溝通感情的效果。延遲符倡議性交談當你的談話目的是想提出新做法或不同做法時,如提出一個目標、提議一項構想、實施一項策略或提出結構上的改變時,那么你需要的交談方式是倡議性交談,與合作伙伴分享新構想、確認新目標、達成新愿景、構建新未來。理解性交談當你希望別人了解你的構想的意義,并能與他們目前的工作或個人未來的規(guī)劃產(chǎn)生關聯(lián),以促使對方考慮與你一起合作時,那么你需要的交談方式是理解性交談,建立共識,協(xié)助人們了解如何參與并將目標付諸實踐。執(zhí)行性交談當你希望別人采取行動或提高業(yè)績時,你需要做出請求或承諾,使他們知道要做什么,以及何時去做,這時你需要的交談方式是執(zhí)行性交談。這是一種請求或承諾,能夠幫助大家達成協(xié)議、付諸行動并取得成果,也能夠明確彼此的責任。有效地運用執(zhí)行性交談,可帶領別人投入工作、執(zhí)行任務并產(chǎn)生結果。交談交談方式123延遲符總結性交談當你要感謝別人在工作上的付出,總結一個項目的進度,或者宣布工作已完成時,你需要的交談方式是總結性交談?？偨Y性交談能讓大家獲得成就感、滿足感與價值感,強化責任意識,坦誠看待一路上所遭遇的成功與失敗。交談交談方式4語言恰當舉止得體距離適當遵守慣例1234延遲符交談交談禮節(jié)注意事項延遲符十要十忌交談延遲符思考練習課下使用不同交談距離進行交談并總結其對交談效果的影響。1.交談練習延遲符思考練習2.模擬訓練序號實訓內容實訓要求評價1情境一:模擬酒店、航空公司前臺的服務場景,注意交談禮儀的運用。教師設計情境,學生進行訓練

2情境二:根據(jù)人員分配,以“形象是優(yōu)質服務的核心”為題開展一場辯論會。全班按兩人一組,分組練習

延遲符電話禮儀延遲符模塊二延遲符案例導入

在某旅行社實習的秘書小魏第一天上班,被安排在接電話的崗位。由于心情十分激動,第一次遇到外來電話,鈴聲剛起,她就積極地抓起電話:“喂,你找誰?”第二次接電話時,是對方打錯了,小魏一聽就告訴對方“你打錯了”,然后就掛上了電話。第三次接電話時,小魏在第二遍鈴聲后拿起聽筒,對方?jīng)]有說明來意就直接要找總經(jīng)理:“請李總接電話?！毙∥汉芘d奮地說:“李總外出和吉利公司的張老板打保齡球去了?！睂Ψ秸f:“你知道李總的手機號碼嗎?”小魏熱情地幫對方查了號,并在對方的道謝聲中說了再見。她覺得自己處理得很好。思考:小魏以上的做法是否有不妥之處?接電話有哪些禮儀和注意事項?如何通過電話禮儀來展現(xiàn)工作人員的素質和企業(yè)的形象,給客人留下良好的印象?延遲符知識導航打電話看似很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術。隨著信息時代的來臨,現(xiàn)代人的交往在很大程度上依賴于各式各樣的便捷通信工具,電話是當前社會生活中最普及的信息傳遞工具之一,更是服務行業(yè)最重要、使用最頻繁的通信工具。然而,工作人員使用電話,不僅是一個信息傳遞的過程,還體現(xiàn)著工作人員的個人修養(yǎng)和工作態(tài)度,進而折射出一個企業(yè)的整體形象。因此,每位工作人員在接打電話時都應掌握和運用一定的禮儀規(guī)范和技巧。延遲符1.通話時機2.通話長度塑造美好的電話形象形象3.通話態(tài)度延遲符接打電話的禮儀基本禮儀1.重要的第一聲2.要有喜悅的心情3.清晰明朗的聲音4.迅速準確的接聽5.認真清楚的記錄6.了解來電話的目的7.養(yǎng)成復述習慣8.掛電話前的禮貌延遲符打電話是電話禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發(fā)話人,是主動的一方,而接聽電話的一方是受話人,是被動的一方。因而在整個通話過程中,撥打電話的人起著支配作用,一定要積極塑造自己的完美電話形象。撥打電話的禮儀要求撥打要求預先準備簡潔明了表現(xiàn)有禮123延遲符接聽電話的人雖然處于被動的位置,但是,也不能在禮儀規(guī)范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級,可能是合作方,也可能是對你很有幫助的友人,因此在接聽電話時,要注意禮貌和得體,不能隨隨便便。接聽電話的禮儀要求接聽要求及時接聽謙和應對分清主次123延遲符轉達電話的禮儀技巧轉達技巧關鍵字句要清楚慎重選擇理由延遲符聽不清對方的話語時當對方講話聽不清楚時,進行反問并不失禮,但方法必須得當。如果驚奇地反問“咦”或懷疑地回答“哦”,對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任,從而產(chǎn)生憤怒情緒,連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問“對不起,剛才沒有聽清楚,請再說一遍好嗎”,對方定會耐心地重復一遍,絲毫不會生氣。特殊事件2應對特殊事件的禮儀技巧13接到打錯了的電話時有一些職員接到打錯了的電話時,常常冷冰冰地說:“打錯了。”最好能這樣告訴對方:“這是××公司,您找哪位?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼,不妨告訴對方,也許對方正是本公司潛在的客戶,也可使對方對公司抱有初步好感,說不定就會成為本公司的客戶,甚至成為公司的忠誠支持者。遇到自己不知道的事時有時候,來電者在電話中一個勁兒地談自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一樣沒完沒了。受話人碰到這種情況,常常會感到很恐慌,雖然一心企盼著有人能盡快來接電話,將自己救出困境,但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中,好長時間都不知對方到底找誰,待電話講到最后才醒悟過來:“關于××事呀!很抱歉,我不清楚,負責人才知道,請稍等,我讓他來接電話”。碰到這種情況,應盡快弄清對方的意圖。延遲符接到領導親友的電話時領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話,并不局限于工作關系。領導及前輩的親朋好友,常打來與工作無直接關系的電話。他們對接電話人的印象,會在很大程度上左右領導對接電話人的評價。特殊事件應對特殊事件的禮儀技巧45接到顧客的索賠電話時索賠的客戶也許會牢騷滿腹甚至暴跳如雷,如果被索賠方缺乏理智,像對方一樣感情用事,以唇槍舌劍回擊客戶,不但于事無補,反而會使矛盾升級。正確的做法是:處之泰然,洗耳恭聽,讓客戶訴說不滿,并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說“但是”“話雖如此,不過……”之類的話進行申辯,應一邊肯定顧客話中的合理成分,一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由,找到正確的解決方法,用肺腑之言感動顧客,從而化干戈為玉帛,獲得顧客諒解。延遲符手機禮儀基本禮儀手機是現(xiàn)代生活中不可缺少的通信工具。如何通過現(xiàn)代化的通信工具來展示素質和文明,是生活和工作中不可忽視的問題。原則注意事項尊重別人開會請關機(特殊情況可設為震動模式,但不要在會議上接電話),和別人進行面對面會晤或談話時一般不要接電話。必須接時,應先向對方道歉。隨身攜帶手機,不要讓手機長時間在桌上響。在會客、聚會等社交場合,不要沉溺于手機。不要擾人不要在圖書館、博物館、影劇院、音樂廳、美術館、電梯及其他封閉式公眾場合使用手機。在公共場合接打電話時聲音不要太大,不要進行情緒化交談。注意安全在飛機上、加油站、急救室等場所時要關機。放置到位在公共場合,應將手機放在隨身攜帶的公文包里(最正規(guī))或上衣內袋,也可以放在不起眼的地方,如手邊、背后、手袋里。收發(fā)短信在需要將手機調至震動狀態(tài)或是關機的場合,用手機接收短信也要設定成震動狀態(tài),而且不要在