客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀講義課件

客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀1目錄概述客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門走訪電話服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶經(jīng)理日常工作流程*日常2在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開發(fā)中集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理是一個(gè)很重要的服務(wù)群體,他們主要的職責(zé)是對(duì)重要客戶（黨政軍領(lǐng)導(dǎo)）、集團(tuán)客戶（企業(yè)團(tuán)體）提供服務(wù)工作。因?yàn)檫@部分客戶給移動(dòng)貢獻(xiàn)較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業(yè)務(wù)，所以需要客戶經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶、一方面是提升服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系，從而進(jìn)一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團(tuán)客戶推動(dòng)信息化進(jìn)程，為移動(dòng)公司創(chuàng)造利潤(rùn)。概述在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開發(fā)中集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理是一3目錄概述客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門走訪電話服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶經(jīng)理日常工作流程*日4客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其具體職責(zé)包括以下方面：.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司關(guān)于集團(tuán)客戶服務(wù)的各項(xiàng)政策和指導(dǎo)意見，完成客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)宣傳及推廣等工作任務(wù)。.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。建立健全集團(tuán)客戶相關(guān)的親情檔案資料和業(yè)務(wù)檔案資料，與客戶建立長(zhǎng)期互利互惠關(guān)系，提升客戶價(jià)值，做好客戶資料的BaoMi，決不泄露客戶通信jimi。.負(fù)責(zé)收集、整理、分析集團(tuán)客戶需求信息，深入挖掘客戶需求，掌握客戶動(dòng)態(tài)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是集團(tuán)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用，根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確推介業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶制定、提供整體解決方案。.協(xié)助完成客戶整體解決方案的實(shí)施，跟蹤實(shí)施過(guò)程，做好售后服務(wù)，完成信息解決方案實(shí)施的質(zhì)量評(píng)估，提出有效的解決建議，制定跟進(jìn)的服務(wù)措施。.制定客戶走訪計(jì)劃，按時(shí)登門服務(wù)或電話拜訪，錄入走訪日志，收集競(jìng)爭(zhēng)信息，對(duì)走訪資料進(jìn)行整理歸檔，及時(shí)修改、完善客戶相關(guān)資料，對(duì)走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)分析并向相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.定期統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)使用和話務(wù)量的變化狀況，對(duì)確有離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”，實(shí)行客戶離網(wǎng)必訪制度，結(jié)合首席客戶經(jīng)理制開展對(duì)客戶的挽留工作。.關(guān)注客戶回報(bào)的實(shí)施，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門優(yōu)先滿足高價(jià)值客戶辦理業(yè)務(wù)、解決申訴等服務(wù)需求，提供一站式和一對(duì)一差異化服務(wù)。.受理客戶投訴，跟蹤投訴解決過(guò)程，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?？蛻衾斫饣驖M意。.負(fù)責(zé)收集通信市場(chǎng)信息，密切跟蹤市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，了解市場(chǎng)變化并及時(shí)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門走訪電話服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程*6集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人服務(wù)范圍日常拜訪，了解客戶使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況和意見，獲取市場(chǎng)信息、客戶信息。維系、增進(jìn)與客戶的感情。與客戶開展有意義的交流溝通，如紀(jì)念日禮品贈(zèng)送、特殊時(shí)刻探望問(wèn)候。解決客戶需求，如解決投訴、辦理業(yè)務(wù)等。貫徹落實(shí)公司的營(yíng)銷及服務(wù)措施，如推廣、銷售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、實(shí)施客戶消費(fèi)回報(bào)、落實(shí)服務(wù)方案、推廣集團(tuán)產(chǎn)品、開展行業(yè)應(yīng)用等。對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施挽留工作。服務(wù)對(duì)象上門服務(wù)服務(wù)過(guò)程根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶情況，明確上門走訪目的。預(yù)約與準(zhǔn)備獲取市場(chǎng)信息及客戶信息，在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，積極了解、掌握市場(chǎng)信息及客戶信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶資料、客戶對(duì)某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣等。滿足客戶需求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)能夠解決的客戶需求（含投訴）要在第一時(shí)間滿足客戶，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需求，要認(rèn)真做好紀(jì)錄，對(duì)于需要其他部門或其他相關(guān)人員提供支持的，要盡快反饋,并告之客戶解決時(shí)限。挽留預(yù)警客戶運(yùn)用服務(wù)技巧及相關(guān)優(yōu)惠政策，挽留客戶。對(duì)未能現(xiàn)場(chǎng)解決的客戶需求，反饋至大客戶主管，經(jīng)主管協(xié)調(diào)處理后，要將處理結(jié)果及時(shí)反饋至客戶。集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象上門服務(wù)服務(wù)過(guò)7上門走訪與大客戶預(yù)約客戶有需求或貫徹服務(wù)政策需要新業(yè)務(wù)演示送宣傳資料、小禮品辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)受理投訴了解行業(yè)動(dòng)態(tài)信息記錄歸檔日常上門走訪流程圖新業(yè)務(wù)演示送宣傳資料、小禮品辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)受理投訴了解行業(yè)動(dòng)態(tài)8提前—分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)。到客戶處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場(chǎng)所門口到會(huì)晤場(chǎng)所。見面時(shí)通過(guò)熱情、得體、自信的打招呼或握手等禮節(jié)，表達(dá)對(duì)客戶地友好或歡迎?？蛻粽泻羧胱蚩蛻袈渥蠓娇扇胱谝淮我娒嬉f送名片并自我介紹，遞送名片時(shí)要表達(dá)為客戶竭誠(chéng)服務(wù)的意思。積極主動(dòng)引導(dǎo)交流。讓客戶感覺是真正站在他們的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并且真切感受到作為專家的客戶經(jīng)理能夠尊重他們的意見，爭(zhēng)取引導(dǎo)客戶達(dá)成溝通目的（業(yè)務(wù)與信息），或?yàn)橐院筮_(dá)成目的奠定基礎(chǔ)。果斷處理拍板時(shí)刻。要敏銳抓住客戶決策心理，利用常用的促成客戶使用業(yè)務(wù)的技巧，果斷促成客戶使用業(yè)務(wù)。這是了解客戶決策信息（人員、流程、風(fēng)格等）的重要時(shí)刻。注意事項(xiàng)！簡(jiǎn)單寒暄。時(shí)間長(zhǎng)短和內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定。內(nèi)容最好選擇客戶喜歡的話題、以肯定和關(guān)心對(duì)方為主導(dǎo)思想，創(chuàng)造良好的氛圍和交流基礎(chǔ)?？蛻糁睍r(shí)一句簡(jiǎn)單安慰后，馬上開始解決問(wèn)題。提出問(wèn)題。雙方明確主題的會(huì)晤可從關(guān)心客戶的角度馬上提出問(wèn)題，并切入正題。對(duì)雙方尚未明確的會(huì)晤，客戶經(jīng)理要注重從關(guān)心客戶角度巧妙地提出問(wèn)題，盡量避免讓客戶感覺我們總是為了推銷公司業(yè)務(wù)來(lái)的，而不是為了關(guān)心大客戶。真誠(chéng)贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶決定使用業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)明確業(yè)務(wù)為客戶帶來(lái)的利益來(lái)真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶不使用業(yè)務(wù)時(shí)，要從客戶觀點(diǎn)的角度贊揚(yáng)客戶，但同時(shí)以“其他客戶有過(guò)類似表現(xiàn)才最終使用”的觀點(diǎn)為以后推銷創(chuàng)造條件。結(jié)束時(shí)間要根據(jù)交流目的是否達(dá)到和客戶反應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)束時(shí)要充分表達(dá)感謝客戶接待和愿意為客戶服務(wù)的心愿。上門走訪提前—分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)。到客戶處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場(chǎng)所門9集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍與客戶開展有意義的交流溝通，如節(jié)假日問(wèn)候、日常電話回訪。解決客戶需求，如解決投訴、辦理或預(yù)約業(yè)務(wù)等。宣傳貫徹公司的營(yíng)銷及服務(wù)措施，如推廣、銷售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，獲取市場(chǎng)信息、客戶信息，挽留預(yù)警客戶等。對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施挽留工作。服務(wù)對(duì)象電話服務(wù)服務(wù)過(guò)程根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶情況，明確上門走訪目的。了解客戶通過(guò)系統(tǒng)等查詢客戶檔案資料、親情庫(kù)資料、服務(wù)記錄、投訴記錄等相關(guān)資料。分析客戶消費(fèi)行為跟蹤客戶近期的話務(wù)量，按長(zhǎng)途、市話、區(qū)間的分類統(tǒng)計(jì)情況分析客戶話費(fèi)消費(fèi)規(guī)律，了解客戶新業(yè)務(wù)的使用情況，包括集團(tuán)產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、、彩信、業(yè)務(wù)、移動(dòng)秘書、信息點(diǎn)播、夢(mèng)網(wǎng)短信等，了解客戶新業(yè)務(wù)的使用比率。按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與大客戶展開電話互動(dòng)，記錄互動(dòng)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象電話服務(wù)服務(wù)過(guò)程10客戶有需求或貫徹服務(wù)政策需要客戶介紹新業(yè)務(wù)受理投訴大客戶建檔總結(jié)歸檔打電話解決客戶需求寄送新業(yè)務(wù)資料受理辦理各種業(yè)務(wù)記錄客戶反饋提交電話服務(wù)流程介紹新業(yè)務(wù)受理投訴大客戶建檔總結(jié)歸檔打電話解決客戶需求寄送新11籌備主動(dòng)打電話時(shí)要明確交流提綱，包括內(nèi)容的核心精神及優(yōu)勢(shì)、為客戶帶來(lái)的利益所在、客戶為什么需要客戶拒絕情況應(yīng)對(duì)等，同時(shí)對(duì)上次接觸時(shí)間與內(nèi)容要了解并準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)與服務(wù)材料。確定合適時(shí)間主動(dòng)打電話時(shí)要根據(jù)客戶特征確定此時(shí)是通常情況下的最佳時(shí)間。對(duì)部分重要大客戶最好能夠通過(guò)聯(lián)系與其接觸緊密的人員后確定。明確問(wèn)題解決方案：主動(dòng)打電話時(shí)要雙方明確目的實(shí)現(xiàn)的具體方案。如果接到客戶電話則對(duì)決客戶需求的方案進(jìn)行明確。表達(dá)基于交流內(nèi)容的額外關(guān)心：無(wú)論主動(dòng)打還是被動(dòng)接電話，客戶經(jīng)理都要考慮一點(diǎn)客戶感知良好的額外關(guān)心，如，告訴客戶業(yè)務(wù)使用注意問(wèn)題、減少客戶花費(fèi)時(shí)間等。真誠(chéng)表達(dá)對(duì)客戶花費(fèi)時(shí)間交流的歉意：在通話時(shí)間約分鐘以上時(shí)，無(wú)論是誰(shuí)主動(dòng)發(fā)起的電話溝通，結(jié)束時(shí)都要向客戶表達(dá)歉意。同時(shí)可詢問(wèn)客戶其他消費(fèi)需求。注意事項(xiàng)！接通x主動(dòng)打電話在對(duì)方接通之際要親切稱呼對(duì)方“姓職務(wù)，您好！”（或其他類似禮貌用語(yǔ)），然后再自報(bào)家門，且在通話前自覺向客戶表達(dá)歉意，然后問(wèn)詢交流是否合適（如彼此很熟悉則可減少程序）。如接電話則要在電話鈴響聲后接起，不要響太久。雙方介紹交流主題：如主動(dòng)打電話則要在簡(jiǎn)單問(wèn)侯客戶后，迅速進(jìn)入主題，注意從關(guān)心客戶角度出發(fā)且簡(jiǎn)潔明了。若是接到客戶電話，則要先認(rèn)真聽取客戶表達(dá)，迅速捕捉客戶的真實(shí)意圖。表達(dá)下一次電話聯(lián)系的意愿掛機(jī)：一般要在客戶掛機(jī)后再掛機(jī)。如果是客戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)起且客戶在等我們掛機(jī)時(shí)，則可以輕聲先掛機(jī)。與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，積極了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及客戶對(duì)某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣、客戶需求等。及時(shí)滿足客戶需求，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解答，對(duì)臨時(shí)不能解決的問(wèn)題或投訴，應(yīng)向客戶說(shuō)明待進(jìn)一步落實(shí)確認(rèn)后再給客戶答復(fù)。電話拜訪籌備主動(dòng)打電話時(shí)要明確交流提綱，包括內(nèi)容的核心精神及優(yōu)勢(shì)12短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍為告知客戶某些信息或表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心而向特定客戶發(fā)送短信的服務(wù)。服務(wù)對(duì)象短信服務(wù)服務(wù)過(guò)程明確服務(wù)對(duì)象已使用短信業(yè)務(wù)。明確短信發(fā)送對(duì)象是合適的目標(biāo)大客戶。編制短信內(nèi)容。主要包括內(nèi)容、客戶利益、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、服務(wù)電話等，注意從客戶角度分析讀到短信后的感受與反應(yīng)。確定短信發(fā)送時(shí)間。根據(jù)短信內(nèi)容首先決定發(fā)送日期。然后再考慮短信發(fā)送的具體時(shí)間是否合適。如果發(fā)送對(duì)象太多，則要考慮整體發(fā)送時(shí)間問(wèn)題。選擇合適的發(fā)送渠道。根據(jù)客戶數(shù)量，在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)、中選擇合適的方式進(jìn)行信息發(fā)送。如果客戶發(fā)回短信，客戶經(jīng)理則要及時(shí)回復(fù)客戶短信。做好短信發(fā)送的相關(guān)服務(wù)紀(jì)錄。注意事項(xiàng)客戶經(jīng)理自行編寫和發(fā)送的短信，要注意語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，對(duì)于發(fā)送對(duì)象較多的短信內(nèi)容，原則上要通過(guò)部門或公司的審核。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象短信服務(wù)服務(wù)過(guò)程注13短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍客戶經(jīng)理與大客戶通過(guò)紙制信函進(jìn)行服務(wù)溝通的方式,如帳單寄送、業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳資料寄送、雜志寄送、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷、調(diào)查問(wèn)卷等。服務(wù)對(duì)象函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)注意事項(xiàng)信件、郵件內(nèi)容要主題突出、簡(jiǎn)潔明了，且文筆優(yōu)雅。如果方便，可同時(shí)加上引導(dǎo)性的征詢問(wèn)侯，請(qǐng)客戶主動(dòng)表達(dá)服務(wù)需求，以幫助我們下一步為其針對(duì)性服務(wù)。在正式的服務(wù)過(guò)程中，正確無(wú)誤是對(duì)客戶經(jīng)理使用書面語(yǔ)言的一項(xiàng)首要要求?？蛻舻男彰Q呼一定要準(zhǔn)確，格式要正確，不能濫用詞語(yǔ)。格式主要有以下要求標(biāo)題，格式一般有三種：.單獨(dú)由文種名稱組成，如《感謝信》.由對(duì)象和文種名稱共同組成，如《致尊敬客戶的一封信》.由雙方和文種名稱組成。如《移動(dòng)公司致尊敬客戶的一封信》。稱呼，開頭頂格寫，要求寫明客戶名稱或姓名，然后加上冒號(hào)。落款，在正文的右下方寫上單位名稱，在下一行注明發(fā)信日期。內(nèi)容完整簡(jiǎn)明扼要，客戶經(jīng)理通過(guò)函件向大客戶提供服務(wù)時(shí)，必須要以服務(wù)為本、務(wù)實(shí)為重。要做到這一點(diǎn)就必須簡(jiǎn)明扼要。不該寫或者可不寫的內(nèi)容堅(jiān)決不寫。不好寫的內(nèi)容最好不寫。切忌感情用事、濫用虛詞和過(guò)度修辭。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象函遞服務(wù)、電子郵件14短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍主要包括客戶主動(dòng)前來(lái)客戶經(jīng)理處辦理或咨詢業(yè)務(wù)等。服務(wù)對(duì)象來(lái)訪接待服務(wù)過(guò)程主動(dòng)起立上前問(wèn)候，熱情將客戶引入接待室時(shí)，為客戶準(zhǔn)備茶水等。積極交流?？蛻艚?jīng)理在接待客戶時(shí)，需注意傾聽客戶講話，認(rèn)真回答客戶提出的問(wèn)題。在交談過(guò)程中對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，并善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，及時(shí)推薦業(yè)務(wù)?？蛻羧粜柁k理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)大客戶或代大客戶到相應(yīng)營(yíng)業(yè)窗口辦理。及時(shí)向客戶反饋業(yè)務(wù)辦理情況。反饋要在自己權(quán)限內(nèi)盡可能明確，如具體解決辦法等。進(jìn)一步了解客戶信息。在問(wèn)題基本解決后，如客戶尚有興趣或時(shí)間繼續(xù)交流，客戶經(jīng)理可以繼續(xù)在交流中獲取更多和更深入的客戶信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)情況。信息整理與保存。及時(shí)整理獲取的客戶最信信息客戶離開時(shí)客戶經(jīng)理要主動(dòng)送出門，并使用規(guī)范用語(yǔ)與客戶道別再見。注意事項(xiàng)接待客戶來(lái)訪時(shí)服務(wù)禮儀要規(guī)范?？蛻艚?jīng)理無(wú)論處在什么環(huán)境和心境下，都要表達(dá)出對(duì)客戶服務(wù)的熱情和真誠(chéng)。準(zhǔn)確理解客戶服務(wù)需求。認(rèn)真、專心傾聽客戶需求并積極同客戶交流，最短時(shí)間內(nèi)弄清楚客戶真正的服務(wù)需求，此時(shí)要及時(shí)借機(jī)妥當(dāng)?shù)亓私饪蛻舻幕拘畔⒑拖M(fèi)信息。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象來(lái)訪接待服務(wù)過(guò)程注15短信服務(wù)劃定標(biāo)準(zhǔn)：高層：黨組成員、領(lǐng)導(dǎo)班子中層：辦公室負(fù)責(zé)人、信息科負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理認(rèn)為較為關(guān)鍵的人員聯(lián)系人：日常洽談、辦理業(yè)務(wù)直接聯(lián)系人根據(jù)目前工作要求，結(jié)合工作實(shí)際。服務(wù)方式主要分為上門服務(wù)、電話服務(wù)、接待來(lái)訪、短信服務(wù)等。服務(wù)范圍集團(tuán)中具有一定決定權(quán)或與我公司業(yè)務(wù)來(lái)往密切的單位主管人員。如：集團(tuán)一把手，分管領(lǐng)導(dǎo)、信息科負(fù)責(zé)人、辦公室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人、單位聯(lián)系人等與集團(tuán)產(chǎn)品、專線業(yè)務(wù)及信息化項(xiàng)目相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人。關(guān)鍵人物服務(wù)服務(wù)要求集團(tuán)關(guān)鍵人物服務(wù)以上門走訪及電話回訪為主，服務(wù)率當(dāng)月要求達(dá)到，連續(xù)兩個(gè)月應(yīng)達(dá)到，其中走訪不低于。短信服務(wù)劃定標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)范圍關(guān)鍵人物服務(wù)服務(wù)要求16客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一滿意：讓客戶真正滿意。一對(duì)一服務(wù)：集團(tuán)客戶一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)；服務(wù)請(qǐng)求首問(wèn)責(zé)任制。三優(yōu)：客服熱線優(yōu)先接續(xù)；網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)先占用；營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)先服務(wù)。三快：業(yè)務(wù)辦理速度快。咨詢、投訴處理快；信息傳遞快。三上門：上門走訪每月至少一次；上門辦理業(yè)務(wù)；上門演示新業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料。三訪：適時(shí)電話回訪、預(yù)約客戶走訪、及時(shí)接待來(lái)訪。三處理：處理每日例行工作、處理臨時(shí)交辦工作、處理服務(wù)信息記錄。三主動(dòng)：主動(dòng)招呼客戶；主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；主動(dòng)為客戶提供方便。把握好客戶服務(wù)中的“十大關(guān)鍵時(shí)刻”。三查：查客戶異動(dòng)、查關(guān)鍵時(shí)刻、查工作計(jì)劃。三定：定服務(wù)對(duì)象、定服務(wù)內(nèi)容、定服務(wù)方式?？蛻艚?jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一滿意：讓客戶真正滿意。三優(yōu)：客服熱線17服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表儀態(tài)禮儀客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表18服務(wù)人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊服務(wù)人員的儀容要求整潔19男士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。面中保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鐿，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔、平視時(shí)鼻毛不得外露?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清潔、要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。男士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留20女士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊挽起成發(fā)髻。不染色彩夸張的發(fā)色；短發(fā)不過(guò)肩；劉海不蓋額；佩帶公司統(tǒng)一的發(fā)飾。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)需化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。手部：應(yīng)保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。不宜使用香味過(guò)濃的香水。女士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑。短發(fā)要合攏于耳后，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)21客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀介紹的禮節(jié)握手的禮節(jié)遞交物品和名片的禮節(jié)乘車的禮節(jié)電梯的禮節(jié)就餐的禮節(jié)客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀介紹的禮節(jié)握手的禮節(jié)遞交物品和名片的禮節(jié)22介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者

年輕的給年長(zhǎng)的

自己公司同事給別家公司同事

低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國(guó)同事給外國(guó)同事介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者23握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢(shì)握手的順序握手的時(shí)間握手的力度握手的禮節(jié)忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手時(shí)手掌不潔忌握手后擦手握手的形式握手的禮節(jié)忌交叉握手24遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌詢問(wèn)遞交名片的禮節(jié)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞名片遞交名片的禮節(jié)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片25有專職司機(jī)的情況乘車的禮節(jié)主人開車的情況有專職司機(jī)的情況乘車的禮節(jié)主人開車的情況26伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前；電梯來(lái)時(shí)，如果電梯內(nèi)有人請(qǐng)尊者先上，如果電梯內(nèi)無(wú)人自己先上，按住電梯按鈕后請(qǐng)尊者再上；進(jìn)入電梯后，如果電梯內(nèi)有人不要交談，面向門站定，眼睛看著儀表板，不要窺視他人；到達(dá)目的樓層，按住電梯按鈕請(qǐng)尊者先下。共乘電梯的禮節(jié)伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前；共乘電梯的禮節(jié)27用餐地點(diǎn)選擇：地點(diǎn)清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐座次“尚左尊東”“面朝大門為尊”兩人用餐時(shí)，右高左低；三人用餐時(shí)中間為尊；首席未落座，都不能落座，首席未動(dòng)手，都不能動(dòng)手，巡酒時(shí)自首席按順序一路敬下，再飲。上菜順序，中餐一般講究:先涼后熱，先炒后燒，咸鮮清淡的先上，甜的味濃味厚的后上，最后是飯菜。向來(lái)賓介紹菜的特點(diǎn)，讓菜不夾菜；中餐宴請(qǐng)的禮節(jié)用餐地點(diǎn)選擇：地點(diǎn)清靜、優(yōu)雅、衛(wèi)生，交通方便；中餐宴請(qǐng)的禮節(jié)28從一點(diǎn)一滴做起！謝謝！從自身做起！從一點(diǎn)一滴做起！從自身做起！29客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與常用商務(wù)禮儀30目錄概述客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門走訪電話服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶經(jīng)理日常工作流程*日常31在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開發(fā)中集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理是一個(gè)很重要的服務(wù)群體,他們主要的職責(zé)是對(duì)重要客戶（黨政軍領(lǐng)導(dǎo)）、集團(tuán)客戶（企業(yè)團(tuán)體）提供服務(wù)工作。因?yàn)檫@部分客戶給移動(dòng)貢獻(xiàn)較大、有些客戶非常繁忙需要上門受理業(yè)務(wù)，所以需要客戶經(jīng)理一方面是穩(wěn)定客戶、一方面是提升服務(wù)。通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系，從而進(jìn)一步深入挖掘客戶需要，提供解決方案，幫助集團(tuán)客戶推動(dòng)信息化進(jìn)程，為移動(dòng)公司創(chuàng)造利潤(rùn)。概述在中國(guó)移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用開發(fā)中集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理是一32目錄概述客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門走訪電話服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶經(jīng)理日常工作流程*日33客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。其具體職責(zé)包括以下方面：.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司關(guān)于集團(tuán)客戶服務(wù)的各項(xiàng)政策和指導(dǎo)意見，完成客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)宣傳及推廣等工作任務(wù)。.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理工作。建立健全集團(tuán)客戶相關(guān)的親情檔案資料和業(yè)務(wù)檔案資料，與客戶建立長(zhǎng)期互利互惠關(guān)系，提升客戶價(jià)值，做好客戶資料的BaoMi，決不泄露客戶通信jimi。.負(fù)責(zé)收集、整理、分析集團(tuán)客戶需求信息，深入挖掘客戶需求，掌握客戶動(dòng)態(tài)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是集團(tuán)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用，根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確推介業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶制定、提供整體解決方案。.協(xié)助完成客戶整體解決方案的實(shí)施，跟蹤實(shí)施過(guò)程，做好售后服務(wù)，完成信息解決方案實(shí)施的質(zhì)量評(píng)估，提出有效的解決建議，制定跟進(jìn)的服務(wù)措施。.制定客戶走訪計(jì)劃，按時(shí)登門服務(wù)或電話拜訪，錄入走訪日志，收集競(jìng)爭(zhēng)信息，對(duì)走訪資料進(jìn)行整理歸檔，及時(shí)修改、完善客戶相關(guān)資料，對(duì)走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)分析并向相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.定期統(tǒng)計(jì)、分析、監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)使用和話務(wù)量的變化狀況，對(duì)確有離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”，實(shí)行客戶離網(wǎng)必訪制度，結(jié)合首席客戶經(jīng)理制開展對(duì)客戶的挽留工作。.關(guān)注客戶回報(bào)的實(shí)施，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門優(yōu)先滿足高價(jià)值客戶辦理業(yè)務(wù)、解決申訴等服務(wù)需求，提供一站式和一對(duì)一差異化服務(wù)。.受理客戶投訴，跟蹤投訴解決過(guò)程，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確?？蛻衾斫饣驖M意。.負(fù)責(zé)收集通信市場(chǎng)信息，密切跟蹤市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，了解市場(chǎng)變化并及時(shí)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)?？蛻艚?jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。34目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程*日常商務(wù)禮儀上門走訪電話服務(wù)短信服務(wù)函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)關(guān)鍵人物服務(wù)目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程*35集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人服務(wù)范圍日常拜訪，了解客戶使用移動(dòng)業(yè)務(wù)的情況和意見，獲取市場(chǎng)信息、客戶信息。維系、增進(jìn)與客戶的感情。與客戶開展有意義的交流溝通，如紀(jì)念日禮品贈(zèng)送、特殊時(shí)刻探望問(wèn)候。解決客戶需求，如解決投訴、辦理業(yè)務(wù)等。貫徹落實(shí)公司的營(yíng)銷及服務(wù)措施，如推廣、銷售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、實(shí)施客戶消費(fèi)回報(bào)、落實(shí)服務(wù)方案、推廣集團(tuán)產(chǎn)品、開展行業(yè)應(yīng)用等。對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施挽留工作。服務(wù)對(duì)象上門服務(wù)服務(wù)過(guò)程根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶情況，明確上門走訪目的。預(yù)約與準(zhǔn)備獲取市場(chǎng)信息及客戶信息，在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，積極了解、掌握市場(chǎng)信息及客戶信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶資料、客戶對(duì)某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣等。滿足客戶需求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)能夠解決的客戶需求（含投訴）要在第一時(shí)間滿足客戶，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需求，要認(rèn)真做好紀(jì)錄，對(duì)于需要其他部門或其他相關(guān)人員提供支持的，要盡快反饋,并告之客戶解決時(shí)限。挽留預(yù)警客戶運(yùn)用服務(wù)技巧及相關(guān)優(yōu)惠政策，挽留客戶。對(duì)未能現(xiàn)場(chǎng)解決的客戶需求，反饋至大客戶主管，經(jīng)主管協(xié)調(diào)處理后，要將處理結(jié)果及時(shí)反饋至客戶。集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象上門服務(wù)服務(wù)過(guò)36上門走訪與大客戶預(yù)約客戶有需求或貫徹服務(wù)政策需要新業(yè)務(wù)演示送宣傳資料、小禮品辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)受理投訴了解行業(yè)動(dòng)態(tài)信息記錄歸檔日常上門走訪流程圖新業(yè)務(wù)演示送宣傳資料、小禮品辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)受理投訴了解行業(yè)動(dòng)態(tài)37提前—分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)。到客戶處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場(chǎng)所門口到會(huì)晤場(chǎng)所。見面時(shí)通過(guò)熱情、得體、自信的打招呼或握手等禮節(jié)，表達(dá)對(duì)客戶地友好或歡迎?？蛻粽泻羧胱蚩蛻袈渥蠓娇扇胱谝淮我娒嬉f送名片并自我介紹，遞送名片時(shí)要表達(dá)為客戶竭誠(chéng)服務(wù)的意思。積極主動(dòng)引導(dǎo)交流。讓客戶感覺是真正站在他們的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，并且真切感受到作為專家的客戶經(jīng)理能夠尊重他們的意見，爭(zhēng)取引導(dǎo)客戶達(dá)成溝通目的（業(yè)務(wù)與信息），或?yàn)橐院筮_(dá)成目的奠定基礎(chǔ)。果斷處理拍板時(shí)刻。要敏銳抓住客戶決策心理，利用常用的促成客戶使用業(yè)務(wù)的技巧，果斷促成客戶使用業(yè)務(wù)。這是了解客戶決策信息（人員、流程、風(fēng)格等）的重要時(shí)刻。注意事項(xiàng)！簡(jiǎn)單寒暄。時(shí)間長(zhǎng)短和內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定。內(nèi)容最好選擇客戶喜歡的話題、以肯定和關(guān)心對(duì)方為主導(dǎo)思想，創(chuàng)造良好的氛圍和交流基礎(chǔ)?？蛻糁睍r(shí)一句簡(jiǎn)單安慰后，馬上開始解決問(wèn)題。提出問(wèn)題。雙方明確主題的會(huì)晤可從關(guān)心客戶的角度馬上提出問(wèn)題，并切入正題。對(duì)雙方尚未明確的會(huì)晤，客戶經(jīng)理要注重從關(guān)心客戶角度巧妙地提出問(wèn)題，盡量避免讓客戶感覺我們總是為了推銷公司業(yè)務(wù)來(lái)的，而不是為了關(guān)心大客戶。真誠(chéng)贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶決定使用業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)明確業(yè)務(wù)為客戶帶來(lái)的利益來(lái)真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶不使用業(yè)務(wù)時(shí)，要從客戶觀點(diǎn)的角度贊揚(yáng)客戶，但同時(shí)以“其他客戶有過(guò)類似表現(xiàn)才最終使用”的觀點(diǎn)為以后推銷創(chuàng)造條件。結(jié)束時(shí)間要根據(jù)交流目的是否達(dá)到和客戶反應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)束時(shí)要充分表達(dá)感謝客戶接待和愿意為客戶服務(wù)的心愿。上門走訪提前—分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)。到客戶處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場(chǎng)所門38集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍與客戶開展有意義的交流溝通，如節(jié)假日問(wèn)候、日常電話回訪。解決客戶需求，如解決投訴、辦理或預(yù)約業(yè)務(wù)等。宣傳貫徹公司的營(yíng)銷及服務(wù)措施，如推廣、銷售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，獲取市場(chǎng)信息、客戶信息，挽留預(yù)警客戶等。對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施挽留工作。服務(wù)對(duì)象電話服務(wù)服務(wù)過(guò)程根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶情況，明確上門走訪目的。了解客戶通過(guò)系統(tǒng)等查詢客戶檔案資料、親情庫(kù)資料、服務(wù)記錄、投訴記錄等相關(guān)資料。分析客戶消費(fèi)行為跟蹤客戶近期的話務(wù)量，按長(zhǎng)途、市話、區(qū)間的分類統(tǒng)計(jì)情況分析客戶話費(fèi)消費(fèi)規(guī)律，了解客戶新業(yè)務(wù)的使用情況，包括集團(tuán)產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、、彩信、業(yè)務(wù)、移動(dòng)秘書、信息點(diǎn)播、夢(mèng)網(wǎng)短信等，了解客戶新業(yè)務(wù)的使用比率。按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與大客戶展開電話互動(dòng)，記錄互動(dòng)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象電話服務(wù)服務(wù)過(guò)程39客戶有需求或貫徹服務(wù)政策需要客戶介紹新業(yè)務(wù)受理投訴大客戶建檔總結(jié)歸檔打電話解決客戶需求寄送新業(yè)務(wù)資料受理辦理各種業(yè)務(wù)記錄客戶反饋提交電話服務(wù)流程介紹新業(yè)務(wù)受理投訴大客戶建檔總結(jié)歸檔打電話解決客戶需求寄送新40籌備主動(dòng)打電話時(shí)要明確交流提綱，包括內(nèi)容的核心精神及優(yōu)勢(shì)、為客戶帶來(lái)的利益所在、客戶為什么需要客戶拒絕情況應(yīng)對(duì)等，同時(shí)對(duì)上次接觸時(shí)間與內(nèi)容要了解并準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)與服務(wù)材料。確定合適時(shí)間主動(dòng)打電話時(shí)要根據(jù)客戶特征確定此時(shí)是通常情況下的最佳時(shí)間。對(duì)部分重要大客戶最好能夠通過(guò)聯(lián)系與其接觸緊密的人員后確定。明確問(wèn)題解決方案：主動(dòng)打電話時(shí)要雙方明確目的實(shí)現(xiàn)的具體方案。如果接到客戶電話則對(duì)決客戶需求的方案進(jìn)行明確。表達(dá)基于交流內(nèi)容的額外關(guān)心：無(wú)論主動(dòng)打還是被動(dòng)接電話，客戶經(jīng)理都要考慮一點(diǎn)客戶感知良好的額外關(guān)心，如，告訴客戶業(yè)務(wù)使用注意問(wèn)題、減少客戶花費(fèi)時(shí)間等。真誠(chéng)表達(dá)對(duì)客戶花費(fèi)時(shí)間交流的歉意：在通話時(shí)間約分鐘以上時(shí)，無(wú)論是誰(shuí)主動(dòng)發(fā)起的電話溝通，結(jié)束時(shí)都要向客戶表達(dá)歉意。同時(shí)可詢問(wèn)客戶其他消費(fèi)需求。注意事項(xiàng)！接通x主動(dòng)打電話在對(duì)方接通之際要親切稱呼對(duì)方“姓職務(wù)，您好！”（或其他類似禮貌用語(yǔ)），然后再自報(bào)家門，且在通話前自覺向客戶表達(dá)歉意，然后問(wèn)詢交流是否合適（如彼此很熟悉則可減少程序）。如接電話則要在電話鈴響聲后接起，不要響太久。雙方介紹交流主題：如主動(dòng)打電話則要在簡(jiǎn)單問(wèn)侯客戶后，迅速進(jìn)入主題，注意從關(guān)心客戶角度出發(fā)且簡(jiǎn)潔明了。若是接到客戶電話，則要先認(rèn)真聽取客戶表達(dá)，迅速捕捉客戶的真實(shí)意圖。表達(dá)下一次電話聯(lián)系的意愿掛機(jī)：一般要在客戶掛機(jī)后再掛機(jī)。如果是客戶經(jīng)理主動(dòng)發(fā)起且客戶在等我們掛機(jī)時(shí)，則可以輕聲先掛機(jī)。與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，積極了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及客戶對(duì)某些新業(yè)務(wù)產(chǎn)生的興趣、客戶需求等。及時(shí)滿足客戶需求，對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行解答，對(duì)臨時(shí)不能解決的問(wèn)題或投訴，應(yīng)向客戶說(shuō)明待進(jìn)一步落實(shí)確認(rèn)后再給客戶答復(fù)。電話拜訪籌備主動(dòng)打電話時(shí)要明確交流提綱，包括內(nèi)容的核心精神及優(yōu)勢(shì)41短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍為告知客戶某些信息或表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心而向特定客戶發(fā)送短信的服務(wù)。服務(wù)對(duì)象短信服務(wù)服務(wù)過(guò)程明確服務(wù)對(duì)象已使用短信業(yè)務(wù)。明確短信發(fā)送對(duì)象是合適的目標(biāo)大客戶。編制短信內(nèi)容。主要包括內(nèi)容、客戶利益、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名、服務(wù)電話等，注意從客戶角度分析讀到短信后的感受與反應(yīng)。確定短信發(fā)送時(shí)間。根據(jù)短信內(nèi)容首先決定發(fā)送日期。然后再考慮短信發(fā)送的具體時(shí)間是否合適。如果發(fā)送對(duì)象太多，則要考慮整體發(fā)送時(shí)間問(wèn)題。選擇合適的發(fā)送渠道。根據(jù)客戶數(shù)量，在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)、中選擇合適的方式進(jìn)行信息發(fā)送。如果客戶發(fā)回短信，客戶經(jīng)理則要及時(shí)回復(fù)客戶短信。做好短信發(fā)送的相關(guān)服務(wù)紀(jì)錄。注意事項(xiàng)客戶經(jīng)理自行編寫和發(fā)送的短信，要注意語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，對(duì)于發(fā)送對(duì)象較多的短信內(nèi)容，原則上要通過(guò)部門或公司的審核。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象短信服務(wù)服務(wù)過(guò)程注42短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍客戶經(jīng)理與大客戶通過(guò)紙制信函進(jìn)行服務(wù)溝通的方式,如帳單寄送、業(yè)務(wù)服務(wù)宣傳資料寄送、雜志寄送、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)懷、調(diào)查問(wèn)卷等。服務(wù)對(duì)象函遞服務(wù)、電子郵件服務(wù)注意事項(xiàng)信件、郵件內(nèi)容要主題突出、簡(jiǎn)潔明了，且文筆優(yōu)雅。如果方便，可同時(shí)加上引導(dǎo)性的征詢問(wèn)侯，請(qǐng)客戶主動(dòng)表達(dá)服務(wù)需求，以幫助我們下一步為其針對(duì)性服務(wù)。在正式的服務(wù)過(guò)程中，正確無(wú)誤是對(duì)客戶經(jīng)理使用書面語(yǔ)言的一項(xiàng)首要要求?？蛻舻男彰Q呼一定要準(zhǔn)確，格式要正確，不能濫用詞語(yǔ)。格式主要有以下要求標(biāo)題，格式一般有三種：.單獨(dú)由文種名稱組成，如《感謝信》.由對(duì)象和文種名稱共同組成，如《致尊敬客戶的一封信》.由雙方和文種名稱組成。如《移動(dòng)公司致尊敬客戶的一封信》。稱呼，開頭頂格寫，要求寫明客戶名稱或姓名，然后加上冒號(hào)。落款，在正文的右下方寫上單位名稱，在下一行注明發(fā)信日期。內(nèi)容完整簡(jiǎn)明扼要，客戶經(jīng)理通過(guò)函件向大客戶提供服務(wù)時(shí)，必須要以服務(wù)為本、務(wù)實(shí)為重。要做到這一點(diǎn)就必須簡(jiǎn)明扼要。不該寫或者可不寫的內(nèi)容堅(jiān)決不寫。不好寫的內(nèi)容最好不寫。切忌感情用事、濫用虛詞和過(guò)度修辭。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象函遞服務(wù)、電子郵件43短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍主要包括客戶主動(dòng)前來(lái)客戶經(jīng)理處辦理或咨詢業(yè)務(wù)等。服務(wù)對(duì)象來(lái)訪接待服務(wù)過(guò)程主動(dòng)起立上前問(wèn)候，熱情將客戶引入接待室時(shí)，為客戶準(zhǔn)備茶水等。積極交流?？蛻艚?jīng)理在接待客戶時(shí)，需注意傾聽客戶講話，認(rèn)真回答客戶提出的問(wèn)題。在交談過(guò)程中對(duì)客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解，并善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，及時(shí)推薦業(yè)務(wù)。客戶若需辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)大客戶或代大客戶到相應(yīng)營(yíng)業(yè)窗口辦理。及時(shí)向客戶反饋業(yè)務(wù)辦理情況。反饋要在自己權(quán)限內(nèi)盡可能明確，如具體解決辦法等。進(jìn)一步了解客戶信息。在問(wèn)題基本解決后，如客戶尚有興趣或時(shí)間繼續(xù)交流，客戶經(jīng)理可以繼續(xù)在交流中獲取更多和更深入的客戶信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)情況。信息整理與保存。及時(shí)整理獲取的客戶最信信息客戶離開時(shí)客戶經(jīng)理要主動(dòng)送出門，并使用規(guī)范用語(yǔ)與客戶道別再見。注意事項(xiàng)接待客戶來(lái)訪時(shí)服務(wù)禮儀要規(guī)范。客戶經(jīng)理無(wú)論處在什么環(huán)境和心境下，都要表達(dá)出對(duì)客戶服務(wù)的熱情和真誠(chéng)。準(zhǔn)確理解客戶服務(wù)需求。認(rèn)真、專心傾聽客戶需求并積極同客戶交流，最短時(shí)間內(nèi)弄清楚客戶真正的服務(wù)需求，此時(shí)要及時(shí)借機(jī)妥當(dāng)?shù)亓私饪蛻舻幕拘畔⒑拖M(fèi)信息。短信服務(wù)集團(tuán)內(nèi)重要客戶服務(wù)范圍服務(wù)對(duì)象來(lái)訪接待服務(wù)過(guò)程注44短信服務(wù)劃定標(biāo)準(zhǔn)：高層：黨組成員、領(lǐng)導(dǎo)班子中層：辦公室負(fù)責(zé)人、信息科負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理認(rèn)為較為關(guān)鍵的人員聯(lián)系人：日常洽談、辦理業(yè)務(wù)直接聯(lián)系人根據(jù)目前工作要求，結(jié)合工作實(shí)際。服務(wù)方式主要分為上門服務(wù)、電話服務(wù)、接待來(lái)訪、短信服務(wù)等。服務(wù)范圍集團(tuán)中具有一定決定權(quán)或與我公司業(yè)務(wù)來(lái)往密切的單位主管人員。如：集團(tuán)一把手，分管領(lǐng)導(dǎo)、信息科負(fù)責(zé)人、辦公室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、基建負(fù)責(zé)人、單位聯(lián)系人等與集團(tuán)產(chǎn)品、專線業(yè)務(wù)及信息化項(xiàng)目相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人。關(guān)鍵人物服務(wù)服務(wù)要求集團(tuán)關(guān)鍵人物服務(wù)以上門走訪及電話回訪為主，服務(wù)率當(dāng)月要求達(dá)到，連續(xù)兩個(gè)月應(yīng)達(dá)到，其中走訪不低于。短信服務(wù)劃定標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)范圍關(guān)鍵人物服務(wù)服務(wù)要求45客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一滿意：讓客戶真正滿意。一對(duì)一服務(wù)：集團(tuán)客戶一對(duì)一主動(dòng)服務(wù)；服務(wù)請(qǐng)求首問(wèn)責(zé)任制。三優(yōu)：客服熱線優(yōu)先接續(xù)；網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)先占用；營(yíng)業(yè)窗口優(yōu)先服務(wù)。三快：業(yè)務(wù)辦理速度快。咨詢、投訴處理快；信息傳遞快。三上門：上門走訪每月至少一次；上門辦理業(yè)務(wù)；上門演示新業(yè)務(wù)，贈(zèng)送宣傳資料。三訪：適時(shí)電話回訪、預(yù)約客戶走訪、及時(shí)接待來(lái)訪。三處理：處理每日例行工作、處理臨時(shí)交辦工作、處理服務(wù)信息記錄。三主動(dòng)：主動(dòng)招呼客戶；主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)；主動(dòng)為客戶提供方便。把握好客戶服務(wù)中的“十大關(guān)鍵時(shí)刻”。三查：查客戶異動(dòng)、查關(guān)鍵時(shí)刻、查工作計(jì)劃。三定：定服務(wù)對(duì)象、定服務(wù)內(nèi)容、定服務(wù)方式。客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一滿意：讓客戶真正滿意。三優(yōu)：客服熱線46服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表儀態(tài)禮儀客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表47服務(wù)人員的儀容要求整潔衛(wèi)生端莊服務(wù)人員的儀容要求整潔48男士?jī)x容發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)、不留長(zhǎng)發(fā)，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜