某電信分公司用戶(hù)調(diào)查報(bào)告

電信分公司

用戶(hù)調(diào)查分析報(bào)告研究目的研究目的： .綜合分析電信目前的業(yè)務(wù)和服務(wù)表現(xiàn) .分析各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的效果，發(fā)現(xiàn)有效的活動(dòng)方式 .初步研究四項(xiàng)新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力研究階段： 階段.定性研究：小組討論會(huì) 階段.定量研究： 大客戶(hù)：客戶(hù)名單 個(gè)人用戶(hù)：小樣本非隨機(jī)配額抽樣調(diào)查對(duì)象及樣本量（定量研究）： .電信大客戶(hù)： .電信城市個(gè)人用戶(hù)： .電信農(nóng)村個(gè)人用戶(hù)：調(diào)查方法（定量研究）： .電信大客戶(hù)：電話(huà)訪問(wèn) .電信個(gè)人用戶(hù)（城市和農(nóng)村）：街頭攔截入戶(hù)調(diào)查研究思路（定性研究）信息溝通的主要目的和內(nèi)容對(duì)電信業(yè)務(wù)的實(shí)際需求用戶(hù)對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求認(rèn)知的主要途徑關(guān)注的內(nèi)容對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知對(duì)運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知和評(píng)價(jià)對(duì)電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知主要途徑對(duì)電信業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)及原因?qū)?xiàng)新業(yè)務(wù)的需求和原因項(xiàng)新業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單介紹對(duì)電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)對(duì)項(xiàng)新業(yè)務(wù)基本概念的理解對(duì)項(xiàng)新業(yè)務(wù)的認(rèn)知和需求對(duì)各運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)及其原因?qū)Υ黉N(xiāo)活動(dòng)的個(gè)人設(shè)計(jì)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的印象和認(rèn)知對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)價(jià)及原因?qū)Υ黉N(xiāo)活動(dòng)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)研究思路（定量研究）對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商及其業(yè)務(wù)認(rèn)知對(duì)xx電信業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)對(duì)xx電信人員的評(píng)價(jià)對(duì)xx電信的評(píng)價(jià)研究xx電信業(yè)務(wù)屬性表現(xiàn)評(píng)價(jià)對(duì)xx電信服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和替代接觸產(chǎn)品和業(yè)務(wù)接觸人員直接接觸人員間接接觸對(duì)業(yè)務(wù)屬性重要性評(píng)價(jià)對(duì)電信業(yè)務(wù)屬性評(píng)價(jià)研究電信業(yè)務(wù)認(rèn)知渠道偏好電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)和使用偏好促銷(xiāo)活動(dòng)的認(rèn)知和期望促銷(xiāo)活動(dòng)的影響對(duì)4項(xiàng)新業(yè)務(wù)的興趣營(yíng)銷(xiāo)影響認(rèn)知及效果研究4項(xiàng)新業(yè)務(wù)的使用可能性4項(xiàng)新業(yè)務(wù)吸引力研究主要發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)認(rèn)為移動(dòng)和聯(lián)通是電信最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大客戶(hù)對(duì)電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的使用和評(píng)價(jià)有明顯的差異固定電話(huà)的使用率最高，表現(xiàn)也比較好、上網(wǎng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)雖然有比較高的使用率，但是使用評(píng)價(jià)比較低，這三項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量有待提高電話(huà)卡業(yè)務(wù)、卡業(yè)務(wù)和電視電話(huà)會(huì)議業(yè)務(wù)同樣有著比較高的使用率，而且評(píng)價(jià)也比較高，說(shuō)明這三項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)得到的客戶(hù)的認(rèn)可寬帶業(yè)務(wù)和智能卡業(yè)務(wù)使用率很低，并且評(píng)價(jià)也偏低，值得引起注意大客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)和技術(shù)人員的總體評(píng)價(jià)比較高，對(duì)各類(lèi)人員評(píng)價(jià)存在差異客戶(hù)對(duì)調(diào)試安裝的技術(shù)人員評(píng)價(jià)最高；對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)價(jià)最低說(shuō)明客戶(hù)對(duì)電信的技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)比較滿(mǎn)意對(duì)于需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的技術(shù)工作來(lái)講，客戶(hù)表現(xiàn)出略微的意見(jiàn)大客戶(hù)普遍認(rèn)為電信有著明顯的超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的表現(xiàn)最為突出在整體實(shí)力和人員實(shí)力方面有比較明顯的優(yōu)勢(shì)調(diào)查對(duì)象基本特征實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究大客戶(hù)小組討論會(huì)）第一部分：大客戶(hù)的基本特征

大客戶(hù)和電信業(yè)務(wù)關(guān)系的重要性和電信運(yùn)營(yíng)商的關(guān)系很密切電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常重要大客戶(hù)內(nèi)部基本電信業(yè)務(wù)每種類(lèi)型各大客戶(hù)有著不同的電信業(yè)務(wù)特征大客戶(hù)都有一些內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，話(huà)網(wǎng)或數(shù)據(jù)網(wǎng)

對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的看法普遍對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)前景看好，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展會(huì)方便百姓生活不同行業(yè)需要的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)種類(lèi)也不相同實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究大客戶(hù)小組討論會(huì)）第二部分：大客戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)的認(rèn)知對(duì)除電信以外的其他運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知大客戶(hù)基本上都知道其他電信運(yùn)營(yíng)商，如網(wǎng)通、吉通、鐵通、聯(lián)通、廣電對(duì)除電信以外的從事數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)合作部分用戶(hù)已經(jīng)和其他運(yùn)營(yíng)商有業(yè)務(wù)合作，如工商銀行和廣電有過(guò)合作，總行有要求主要電路必須用兩家資源不共享的電信運(yùn)營(yíng)商

選擇運(yùn)營(yíng)商的考慮因素效率網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)最重要價(jià)格很重要，但是價(jià)格不是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，要考慮實(shí)力和價(jià)格原有關(guān)系和個(gè)人感情也很重要運(yùn)營(yíng)商的規(guī)模運(yùn)營(yíng)商及其員工的觀念，要有現(xiàn)代企業(yè)觀念，主要有兩點(diǎn): 一是要互惠互利，大家以平等的態(tài)度談業(yè)務(wù) 二是企業(yè)要知道自己是干什么的，是個(gè)運(yùn)營(yíng)商，要懂得靈活經(jīng)營(yíng)對(duì)服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注需要及時(shí)快速的響應(yīng)，效率要高在最短時(shí)間得到優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)，如線路修復(fù)要及時(shí)實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究大客戶(hù)小組討論會(huì)）第三部分：大客戶(hù)對(duì)電信和廣電的評(píng)價(jià)（）

對(duì)電信的評(píng)價(jià)這幾年觀念有所轉(zhuǎn)變，但在經(jīng)營(yíng)上靈活性不夠服務(wù)水平有所提高，但需要更深的挖掘電信人沒(méi)有危機(jī)感，電信人認(rèn)識(shí)不到在不久的將來(lái)可能會(huì)有同質(zhì)產(chǎn)品出現(xiàn)電信員工懶惰，沒(méi)有充分考慮用戶(hù)的詳細(xì)要求線務(wù)員的素質(zhì)很關(guān)鍵，但是電信沒(méi)有做好應(yīng)該讓員工充分考慮認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的變化，領(lǐng)導(dǎo)層沒(méi)有充分考慮市場(chǎng)需求以及應(yīng) 變需求，公司只是做了表面的工作，未考慮深層次問(wèn)題現(xiàn)有的工作不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求，如系統(tǒng)本身的轉(zhuǎn)接功能電信無(wú)法實(shí)現(xiàn)是 電信企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)問(wèn)題所致電信的體制、用人制度不好，管理崗位吃閑飯什么也不懂的人太多業(yè)務(wù)人員的態(tài)度積極，但技術(shù)上的問(wèn)題不能積極主動(dòng)的與用戶(hù)聯(lián)系電信在業(yè)務(wù)受理和解決方面有時(shí)不積極，如裝機(jī)時(shí)沒(méi)有線了，不想辦法解決， 沒(méi)有考慮別的運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)來(lái)受理，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，而且這種問(wèn)題的發(fā) 生和企業(yè)內(nèi)部管理有關(guān)實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究大客戶(hù)小組討論會(huì)）第三部分：大客戶(hù)對(duì)電信和廣電的評(píng)價(jià)（）電信現(xiàn)在的資源優(yōu)勢(shì)是什么知名度品牌形象網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)廣電的評(píng)價(jià)廣電沒(méi)有辦法和電信比，尤其在技術(shù)方面，沒(méi)有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的磨練廣電價(jià)格很便宜，但現(xiàn)在服務(wù)和技術(shù)不如電信廣電的體制好，但實(shí)力不如電信實(shí)際發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定性研研究大客客戶(hù)小組組討論會(huì)會(huì)）第四部分分：大客客戶(hù)對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商和和業(yè)務(wù)的的希望（（）對(duì)電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的的期望讓市場(chǎng)推推動(dòng)其發(fā)發(fā)展和變變化需要提高高個(gè)性化化服務(wù)程程度，目目前服務(wù)務(wù)不能按按企業(yè)的的需要來(lái)來(lái)提供有市場(chǎng)的的預(yù)見(jiàn)力力超前的服服務(wù)意識(shí)識(shí)，如寬寬帶小區(qū)區(qū)可超前前考慮業(yè)業(yè)務(wù)量，，在硬件件方面先先做好準(zhǔn)準(zhǔn)備電信運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的業(yè)業(yè)務(wù)或技技術(shù)人員員應(yīng)該具具備的能能力無(wú)論是技技術(shù)還是是業(yè)務(wù)人人員，都都應(yīng)該有有能力快快速服務(wù)務(wù)和解決決問(wèn)題業(yè)務(wù)人員員應(yīng)充分分了解熟熟悉業(yè)務(wù)務(wù)，要知知道所取取單位的的需求，，要會(huì)有有目的地地推銷(xiāo)產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)人員員的服務(wù)務(wù)態(tài)度要要好，對(duì)對(duì)設(shè)備要要定期檢檢查，減減少障礙礙發(fā)生的的可能性性有故障時(shí)時(shí)，提前前通知用用戶(hù)，要要認(rèn)識(shí)到到障礙對(duì)對(duì)用戶(hù)方方面的重重要影響響技術(shù)人員員要能夠夠準(zhǔn)確的的判斷并并解決障障礙，能能夠保障障不大面面積地壞壞。實(shí)際發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定性研研究大客客戶(hù)小組組討論會(huì)會(huì)）第四部分分：大客客戶(hù)對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商和和業(yè)務(wù)的的希望（（）電信如何何才能做做好大客客戶(hù)的工工作企業(yè)應(yīng)以以利潤(rùn)最最大化為為目的，，爭(zhēng)取大大客戶(hù)不要怕別別的運(yùn)營(yíng)營(yíng)商發(fā)展展要有自己己明確的的目標(biāo)市市場(chǎng)和市市場(chǎng)份額額，自己己做大做做強(qiáng)即可可增加電信信話(huà)務(wù)量量的途徑徑和可能能性電信現(xiàn)有有的信息息資源不不會(huì)刺激激話(huà)務(wù)量量增長(zhǎng)話(huà)務(wù)量的的增加可可能會(huì)隨隨著生活活水平的的提高而而增加；；有些業(yè)業(yè)務(wù)可以以先免費(fèi)費(fèi)使用多用些方方便實(shí)用用的信息息對(duì)用戶(hù)戶(hù)有利的的方法來(lái)來(lái)吸引用用戶(hù)提高高話(huà)務(wù)量量應(yīng)充分考考慮用戶(hù)戶(hù)需求，，對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)的使用用應(yīng)不做做強(qiáng)硬限限制（如如用戶(hù)無(wú)無(wú)法關(guān)閉閉的使用用功能）），應(yīng)投投其所好好把握企業(yè)業(yè)話(huà)費(fèi)的的增長(zhǎng)期期（如征征兵、開(kāi)開(kāi)學(xué)時(shí)期期）實(shí)際發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定性研研究大客客戶(hù)小組組討論會(huì)會(huì)）第五部分分：大客客戶(hù)對(duì)促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)和的希希望對(duì)活動(dòng)的的想法電信日都都知道活動(dòng)對(duì)新新業(yè)務(wù)的的宣傳力力度要大大不要通過(guò)過(guò)打折、、送禮品品這些俗俗氣的方方式發(fā)展展業(yè)務(wù)要滿(mǎn)足用用戶(hù)需求求，而且且要為這這個(gè)目標(biāo)標(biāo)一直做做下去讓用戶(hù)有有這種感感覺(jué)：擁?yè)碛须娫?huà)話(huà)就擁有有一位家家庭顧問(wèn)問(wèn)新老業(yè)務(wù)務(wù)的有效效的宣傳傳方式街頭傳單單、有獎(jiǎng)獎(jiǎng)問(wèn)答沒(méi)沒(méi)有用處處可通過(guò)優(yōu)優(yōu)惠辦法法來(lái)刺激激消費(fèi)可街頭現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)演示示，公共共場(chǎng)合示示范，告告訴用戶(hù)戶(hù)怎么做做對(duì)實(shí)用信信息如，，報(bào)日歷歷等多做做宣傳。。實(shí)際發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定性研研究城市市個(gè)人用用戶(hù)小組組討論會(huì)會(huì)）第一部分分：城市市個(gè)人用用戶(hù)使用用電信業(yè)業(yè)務(wù)的基基本特征征通訊工具具對(duì)生活活和工作作的影響響程度對(duì)個(gè)人生生活和工工作影響響大，一一經(jīng)擁有有便離不不開(kāi)了事事第二部分分：對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商和和業(yè)務(wù)的的認(rèn)知對(duì)電信運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的的知曉度度知道的不不是很多多電信、移移動(dòng)和聯(lián)聯(lián)通通過(guò)什么么途徑知知道電信信運(yùn)營(yíng)商商和業(yè)務(wù)務(wù)廣告對(duì)業(yè)務(wù)人人員的介介紹不太太相信，，也不愿愿接受朋友介紹紹，認(rèn)為為功能實(shí)實(shí)用，就就愿意使使用知道來(lái)顯顯、轉(zhuǎn)移移呼叫，，都是朋朋友之間間互相介介紹的，，這些功功能較有有用，很很方便，，一下子子就可以以接受關(guān)注運(yùn)營(yíng)營(yíng)商和業(yè)業(yè)務(wù)的內(nèi)內(nèi)容話(huà)費(fèi)功能方面面通話(huà)質(zhì)量量實(shí)際發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定性研研究城市市個(gè)人用用戶(hù)小組組討論會(huì)會(huì)）第三部分分：對(duì)電電信業(yè)務(wù)務(wù)和服務(wù)務(wù)的評(píng)價(jià)價(jià)（）對(duì)固定電電話(huà)服務(wù)務(wù)的評(píng)價(jià)價(jià)較滿(mǎn)意障礙修復(fù)復(fù)比較快快對(duì)小靈通通的評(píng)價(jià)價(jià)小靈通的的信號(hào)不不如手機(jī)機(jī)終端質(zhì)量量沒(méi)有問(wèn)問(wèn)題話(huà)費(fèi)也比比手機(jī)便便宜，價(jià)價(jià)格便宜宜可延長(zhǎng)長(zhǎng)通話(huà)時(shí)時(shí)間對(duì)小靈通通業(yè)務(wù)的的希望網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋方面要要在承諾諾范圍處處處有信信號(hào)終端降價(jià)價(jià)，但不不要降的的太快價(jià)格合適適、服務(wù)務(wù)要好小靈通要要有手機(jī)機(jī)的功能能希望提供供短信服服務(wù)對(duì)預(yù)繳費(fèi)費(fèi)用戶(hù)，，做到可可以隨時(shí)時(shí)查話(huà)費(fèi)費(fèi)余額（（實(shí)時(shí)計(jì)計(jì)費(fèi)）關(guān)鍵要降降話(huà)費(fèi)，，如有更更好的，，會(huì)選擇擇更好的的實(shí)際發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定性研研究城市市個(gè)人用用戶(hù)小組組討論會(huì)會(huì)）第三部分分：對(duì)電電信業(yè)務(wù)務(wù)和服務(wù)務(wù)的評(píng)價(jià)價(jià)（）對(duì)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)評(píng)價(jià)總的來(lái)說(shuō)說(shuō)還可以以在禮儀方方面做的的不夠，，如進(jìn)門(mén)門(mén)主動(dòng)服服務(wù)沒(méi)有有別家做做的好電信的不不太好，，服務(wù)模模式?jīng)]有有改變，，態(tài)度沒(méi)沒(méi)有人情情味，和和其他運(yùn)運(yùn)營(yíng)商和和其他行行業(yè)的服服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)相比，，銀行最最好，態(tài)態(tài)度熱情情；聯(lián)通通的服務(wù)務(wù)較好尤其是退退款時(shí)手手續(xù)麻煩煩，等待待時(shí)間較較長(zhǎng)選擇營(yíng)業(yè)業(yè)點(diǎn)，愿愿意就近近服務(wù)，，服務(wù)態(tài)態(tài)度影響響不大外勤人員員如裝機(jī)機(jī)和修復(fù)復(fù)電話(huà)的的線務(wù)員員態(tài)度好好，很滿(mǎn)滿(mǎn)意對(duì)服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)的希希望希望在繳繳費(fèi)高峰峰期多開(kāi)開(kāi)幾個(gè)窗窗口，提提高受理理速度服務(wù)人員員態(tài)度要要好，要要微笑向向用戶(hù)提提供服務(wù)務(wù)希望服務(wù)務(wù)人員親親和力強(qiáng)強(qiáng)、有耐耐心、快快速反應(yīng)應(yīng)能力強(qiáng)強(qiáng)、素質(zhì)質(zhì)高企業(yè)內(nèi)部部應(yīng)提高高自身的的服務(wù)水水平能夠上門(mén)門(mén)服務(wù)收費(fèi)設(shè)立立問(wèn)題受受理臺(tái)，，建議象象銀行一一樣有人人指導(dǎo)如如何辦理理業(yè)務(wù)對(duì)咨詢(xún)和和投訴熱熱線的評(píng)評(píng)價(jià)和希希望不滿(mǎn)意，，有時(shí)問(wèn)問(wèn)題無(wú)法法直接解解決應(yīng)很明確確，最好好能夠一一次解決決問(wèn)題，，而不要要到別的的部門(mén)周周轉(zhuǎn)實(shí)際發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定性研研究城市市個(gè)人用用戶(hù)小組組討論會(huì)會(huì)）第四部分分，對(duì)新新業(yè)務(wù)的的基本觀觀點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)和使使用通訊訊替代產(chǎn)產(chǎn)品的主主要考慮慮因素主要在功功能、價(jià)價(jià)格方面面考慮話(huà)費(fèi)應(yīng)更更便宜實(shí)用價(jià)值值更大更方便、、快捷希望使用用替代產(chǎn)產(chǎn)品后話(huà)話(huà)費(fèi)支出出能夠減減少購(gòu)買(mǎi)使用用新業(yè)務(wù)務(wù)的主要要考慮因因素價(jià)格、話(huà)話(huà)費(fèi)更優(yōu)優(yōu)功能更強(qiáng)強(qiáng)對(duì)四項(xiàng)新新業(yè)務(wù)的的認(rèn)識(shí)和和看法業(yè)務(wù)：很很新穎；；對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)多，經(jīng)經(jīng)常出差差的人有有用，對(duì)對(duì)一般用用戶(hù)不適適合業(yè)務(wù)：好好；對(duì)老老人、子子女有好好處，一一般家庭庭都會(huì)用用家家業(yè)務(wù)務(wù)：使用用受到限限制，對(duì)對(duì)使用層層次有要要求，文文化低的的用戶(hù)使使用不了了；發(fā)短短信交流流可以更更省錢(qián)，，別的功功能沒(méi)用用商情x很好；有有利于自自身利益益（送話(huà)話(huà)費(fèi)），，對(duì)小經(jīng)經(jīng)營(yíng)者也也有用，，大家都都可以接接受；對(duì)對(duì)于有用用的廣告告愿意聽(tīng)聽(tīng)，聽(tīng)完完可不打打電話(huà)；；應(yīng)多做做一些關(guān)關(guān)于汽車(chē)車(chē)行情、、家電信信息、日日常用品品、化裝裝品、服服裝這方方面的廣廣告實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究城城市個(gè)人用戶(hù)戶(hù)小組討論會(huì)會(huì)）第五部分，用用戶(hù)對(duì)促銷(xiāo)活活動(dòng)的感知和和評(píng)價(jià)對(duì)以往的促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)價(jià)價(jià)和希望去年買(mǎi)小靈通通贈(zèng)水杯，話(huà)話(huà)費(fèi)遞增贈(zèng)送送傳呼機(jī)，交交話(huà)費(fèi)中大獎(jiǎng)獎(jiǎng)活動(dòng)，有這這些活動(dòng)一般般都愿意參加加再有活動(dòng)，是是否會(huì)參加要要看獎(jiǎng)品如何何了在業(yè)務(wù)宣傳方方面應(yīng)向保險(xiǎn)險(xiǎn)人學(xué)習(xí)，主主動(dòng)做現(xiàn)場(chǎng)介介紹，以通俗俗的方式告知知用戶(hù)，即學(xué)學(xué)既會(huì)希望搞一些贈(zèng)贈(zèng)送活動(dòng)宣傳品的語(yǔ)言言應(yīng)該通俗易易懂對(duì)特別實(shí)用的的業(yè)務(wù)不促銷(xiāo)銷(xiāo)也會(huì)用，但但效果會(huì)很慢慢對(duì)活動(dòng)的希望望這四項(xiàng)業(yè)務(wù)推推出越快越好好，推出有紀(jì)紀(jì)念意義媒體宣傳，在在電視、太行行日?qǐng)?bào)、傳呼呼信息等媒體體上宣傳對(duì)有些業(yè)務(wù)的的使用者適當(dāng)當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)有些業(yè)務(wù)可以以先讓大家免免費(fèi)使用直接面對(duì)面的的給用戶(hù)講解解，分片直接接與用戶(hù)交流流實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究農(nóng)農(nóng)村個(gè)人用戶(hù)戶(hù)小組討論會(huì)會(huì)）第一部分：農(nóng)農(nóng)村家庭電話(huà)話(huà)用戶(hù)的基本本特征對(duì)通信工具的的實(shí)際理解和和需求電話(huà)已進(jìn)入千千家萬(wàn)戶(hù)，方方便了生活，，促進(jìn)了人與與人之間的溝溝通，對(duì)農(nóng)民民幫助大對(duì)個(gè)體戶(hù)在技技術(shù)和業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系上作用大大，農(nóng)民現(xiàn)在在都知道電話(huà)話(huà)的好處，發(fā)發(fā)展很快在日常生活遇遇到事情，首首先想到的是是電話(huà)，其次次想到的是摩摩托車(chē)電話(huà)已經(jīng)成為為了生活的必必需品，收入入高和收入低低的家庭都會(huì)會(huì)裝電話(huà)的農(nóng)村家庭電話(huà)話(huà)話(huà)務(wù)量的特特征話(huà)務(wù)量的大小小和家庭經(jīng)濟(jì)濟(jì)狀況和個(gè)人人社會(huì)關(guān)系有有關(guān)話(huà)費(fèi)支出方面面，大約有的的超過(guò)元，的的在元，的低低于元?jiǎng)?wù)農(nóng)的和老人人電話(huà)用的少少話(huà)務(wù)量和自身身業(yè)務(wù)有關(guān)，，收入高的人人也是必要時(shí)時(shí)才打，要考考慮成本有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一一兩個(gè)月話(huà)費(fèi)費(fèi)偏高的現(xiàn)象象，話(huà)費(fèi)增加加和經(jīng)濟(jì)收入入增長(zhǎng)有關(guān)家庭電話(huà)的主主要使用者家庭中的成年年人是主要的的使用者在家里打電話(huà)話(huà)大多是業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系孩子打的也比比較多和孩子相比，，家長(zhǎng)對(duì)話(huà)費(fèi)費(fèi)比較在意有些家長(zhǎng)對(duì)孩孩子使用電話(huà)話(huà)進(jìn)行限制，，他們認(rèn)為孩孩子們不懂得得節(jié)約，而且且感覺(jué)孩子認(rèn)認(rèn)為打電話(huà)花花錢(qián)無(wú)所謂。。實(shí)際發(fā)現(xiàn)（定性研究農(nóng)農(nóng)村個(gè)人用戶(hù)戶(hù)小組討論會(huì)會(huì)）第二部分：對(duì)對(duì)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)業(yè)務(wù)的認(rèn)知和和評(píng)價(jià)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和和業(yè)務(wù)的認(rèn)知知知道鐵通，聯(lián)聯(lián)通知道鐵通和聯(lián)聯(lián)通都有業(yè)務(wù)務(wù)對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商商的認(rèn)知途徑徑上網(wǎng)看電視知道的的，電視的印印象深對(duì)電信公司的的評(píng)價(jià)和建議議基本滿(mǎn)意對(duì)市話(huà)清單無(wú)無(wú)法打印不滿(mǎn)滿(mǎn)，認(rèn)為打印印清單很重要要，應(yīng)象移動(dòng)動(dòng)電話(huà)一樣在暫停使用時(shí)時(shí)收取月租費(fèi)費(fèi)不合理農(nóng)民沒(méi)有穩(wěn)定定收入，現(xiàn)在在的月租費(fèi)偏偏高，應(yīng)降低低月租費(fèi)建議議計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)方方式式靈靈活活點(diǎn)點(diǎn)，，可可效效仿仿神神州州行行的的計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)方方式式，，也也可可分分檔檔計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)，，如如套套餐餐服服務(wù)務(wù)建議議公公話(huà)話(huà)公公司司在在農(nóng)農(nóng)村村多多裝裝卡卡式式公公話(huà)話(huà)有惡惡意意、、騷騷擾擾電電話(huà)話(huà)，，有有些些是是從從公公話(huà)話(huà)來(lái)來(lái)的的，，很很討討厭厭感興興趣趣和和關(guān)關(guān)注注的的電電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容話(huà)費(fèi)費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)送送無(wú)月月租租費(fèi)費(fèi)費(fèi)費(fèi)的的卡卡功能能多多但但話(huà)話(huà)費(fèi)費(fèi)低低的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)除了了話(huà)話(huà)費(fèi)費(fèi)價(jià)價(jià)格格之之外外，，關(guān)關(guān)注注公公司司規(guī)規(guī)模模大大，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。實(shí)際際發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定定性性研研究究農(nóng)農(nóng)村村個(gè)個(gè)人人用用戶(hù)戶(hù)小小組組討討論論會(huì)會(huì)））第二二部部分分：：對(duì)對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的認(rèn)認(rèn)知知和和評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)（（））感興興趣趣和和關(guān)關(guān)注注的的服服務(wù)務(wù)內(nèi)內(nèi)容容業(yè)務(wù)務(wù)服服務(wù)務(wù)和和人人為為服服務(wù)務(wù)，，如如不不懂懂時(shí)時(shí)詢(xún)?cè)儐?wèn)問(wèn)解解答答時(shí)時(shí)要要有有耐耐心心認(rèn)為為回回訪訪用用戶(hù)戶(hù)這這種種做做法法較較好好除語(yǔ)語(yǔ)音音通通話(huà)話(huà)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)之之外外的的通通信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的了了解解做過(guò)過(guò)小小交交換換的的人人知知道道的的較較多多因?yàn)闉樾麄鱾鞑徊坏降?，，普普通通老老百百姓姓不不知知道道，，也也不不?huì)會(huì)用用對(duì)撥撥號(hào)號(hào)撥撥號(hào)號(hào)上上網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)都知知道道上上網(wǎng)網(wǎng)農(nóng)村村現(xiàn)現(xiàn)在在有有些些村村有有網(wǎng)網(wǎng)吧吧，，每每小小時(shí)時(shí)元元，，這這個(gè)個(gè)價(jià)價(jià)位位可可以以接接受受但學(xué)學(xué)生生上上網(wǎng)網(wǎng)吧吧的的多多，，這這對(duì)對(duì)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)沒(méi)沒(méi)有有好好處處有孩孩子子的的家家長(zhǎng)長(zhǎng)不不愿愿意意自自己己在在家家里里上上網(wǎng)網(wǎng)，，因因?yàn)闉閷W(xué)學(xué)生生功功課課重重個(gè)體體戶(hù)戶(hù)認(rèn)認(rèn)為為對(duì)對(duì)自自己己的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)有有好好處處，，愿愿意意在在家家上上網(wǎng)網(wǎng)大家家均均表表示示可可能能會(huì)會(huì)慢慢慢慢認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到上上網(wǎng)網(wǎng)的的好好處處；；而而且且在在未未來(lái)來(lái)年年家家庭庭上上網(wǎng)網(wǎng)會(huì)會(huì)有有很很大大的的發(fā)發(fā)展展實(shí)際際發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定定性性研研究究農(nóng)農(nóng)村村個(gè)個(gè)人人用用戶(hù)戶(hù)小小組組討討論論會(huì)會(huì)））第三三部部分分，，對(duì)對(duì)新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的基基本本觀觀點(diǎn)點(diǎn)對(duì)新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的基基本本看看法法對(duì)新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)覺(jué)覺(jué)得得好好奇奇，，新新鮮鮮用戶(hù)戶(hù)希希望望的的了了解解新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)功功能能的的方方式式到農(nóng)農(nóng)村村散散發(fā)發(fā)宣宣傳傳資資料料，，到到農(nóng)農(nóng)村村現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)介介紹紹，，這這樣樣比比電電視視廣廣告告好好或者者交交費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)送送使使用用手手冊(cè)冊(cè)對(duì)使使用用新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的主主要要考考慮慮因因素素希望望新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的實(shí)實(shí)用用性性強(qiáng)強(qiáng)，，費(fèi)費(fèi)用用低低，，服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量好好認(rèn)為服務(wù)務(wù)最重要要用戶(hù)愿意意為新業(yè)業(yè)務(wù)的使使用而承承受的價(jià)價(jià)格元用戶(hù)對(duì)四四項(xiàng)新業(yè)業(yè)務(wù)的認(rèn)認(rèn)識(shí)和看看法業(yè)務(wù)：對(duì)對(duì)流動(dòng)性性大、在在市區(qū)或或有生意意的人有有用；對(duì)對(duì)農(nóng)村用用戶(hù)、老老人沒(méi)用用業(yè)務(wù)：此此業(yè)務(wù)對(duì)對(duì)做生意意的、有有老人或或有在外外上學(xué)的的學(xué)生的的家庭都都適用；；無(wú)論論是農(nóng)村村還是城城市的普普通家庭庭都會(huì)用用家家業(yè)務(wù)務(wù)：月租租費(fèi)太高高；應(yīng)應(yīng)適當(dāng)降降月租，，對(duì)收發(fā)發(fā)信息的的費(fèi)用可可以提高高商情電話(huà)話(huà)業(yè)務(wù)：：只要宣宣傳到位位，普通通用戶(hù)都都會(huì)用；；對(duì)于廣廣告類(lèi)型型，建議議在汽車(chē)車(chē)，藥品品和生活活用品方方面多做做一點(diǎn)。。實(shí)際發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定性研研究農(nóng)村村個(gè)人用用戶(hù)小組組討論會(huì)會(huì)）第四部分分，用戶(hù)戶(hù)對(duì)促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)的的感知和和評(píng)價(jià)用戶(hù)對(duì)促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)的關(guān)注注和興趣趣沒(méi)注意過(guò)過(guò)關(guān)心的人人較少對(duì)促銷(xiāo)活活動(dòng)的的的建議電視、報(bào)報(bào)紙上宣宣傳不好好，沒(méi)有有必要要到農(nóng)村村現(xiàn)場(chǎng)演演示，散散發(fā)宣傳傳小冊(cè)子子給線務(wù)員員、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員下下任務(wù)，，讓他們們親自講講解，并并讓用戶(hù)戶(hù)簽字，，做到宣宣傳到位位交話(huà)費(fèi)時(shí)時(shí)，在宣宣傳點(diǎn)聽(tīng)聽(tīng)或看宣宣傳資料料而且農(nóng)村村村委對(duì)對(duì)有益的的宣傳活活動(dòng)比較較支持在電信日日作宣傳傳的意義義大，在在宣傳業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)時(shí)面對(duì)對(duì)面講解解會(huì)更好好；“電話(huà)還還能做什什么”作作為的主主題，比比較好，，有吸引引力。實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究大客客戶(hù)定定量調(diào)調(diào)查））第一部部分，，大客客戶(hù)對(duì)對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的的認(rèn)知知渠道道和實(shí)實(shí)際感感知大客戶(hù)戶(hù)對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商的知知曉度度電信，，移動(dòng)動(dòng)和聯(lián)聯(lián)通都都有的的知曉曉度，，比起起網(wǎng)通通和吉吉通，，鐵通通和廣廣電仍仍然有有比較較高的的知曉曉度對(duì)鐵通通從事事固話(huà)話(huà)業(yè)務(wù)務(wù)的認(rèn)認(rèn)知比比較低低對(duì)電信信從事事移動(dòng)動(dòng)電話(huà)話(huà)的人人之相相對(duì)較較低，，實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究大客客戶(hù)定定量調(diào)調(diào)查））第一部部分，，大客客戶(hù)對(duì)對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的的實(shí)際際感知知大客戶(hù)戶(hù)對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商的知知曉度度電信在在互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)上具具有絕絕對(duì)領(lǐng)領(lǐng)先的知知曉度度移動(dòng)和和聯(lián)通通在這這兩項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)上的知知曉度度要高高于其其他運(yùn)運(yùn)營(yíng)商廣電和和網(wǎng)通通有一一定的的知曉曉度，也也許和和它們們開(kāi)展展的業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)關(guān)實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究大客客戶(hù)定定量調(diào)調(diào)查））第一部部分，，大客客戶(hù)對(duì)對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的的實(shí)際際感知知大客戶(hù)戶(hù)對(duì)電電信面面臨的的主要要的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的的感知知大客戶(hù)戶(hù)普遍遍認(rèn)為為電信信的主主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手是是移動(dòng)動(dòng)和聯(lián)聯(lián)通公公司，，并不不認(rèn)為為廣電電和鐵鐵通對(duì)對(duì)電信信形成成威脅脅這些大大客戶(hù)戶(hù)出現(xiàn)現(xiàn)此結(jié)結(jié)論的的原因因可能能是：認(rèn)為為電信信的主主要業(yè)業(yè)務(wù)是是語(yǔ)音音業(yè)務(wù)務(wù)：互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)和和數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)雖然然具有有很明明顯的的發(fā)展展勢(shì)頭頭，但但是目目前的的收益益不足足以支支撐運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商的發(fā)發(fā)展：某些些大客客戶(hù)對(duì)對(duì)電信信的發(fā)發(fā)展趨趨勢(shì)了了解不不夠個(gè)人認(rèn)認(rèn)為的的最強(qiáng)強(qiáng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究大客客戶(hù)定定量調(diào)調(diào)查））第一部分分，大客客戶(hù)對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的的實(shí)際感感知大客戶(hù)了了解運(yùn)營(yíng)營(yíng)商及其其業(yè)務(wù)的的認(rèn)知渠渠道大客戶(hù)認(rèn)認(rèn)為運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳資料、、同行介介紹、報(bào)報(bào)紙電視視廣告和和業(yè)務(wù)人人員的上上門(mén)介紹紹都是很很重要的的了解運(yùn)運(yùn)營(yíng)商的的渠道但是對(duì)對(duì)于不不同類(lèi)類(lèi)型的的業(yè)務(wù)務(wù)，應(yīng)應(yīng)該有有相應(yīng)應(yīng)有效效的認(rèn)認(rèn)知渠渠道或或者渠渠道組組合實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究大客客戶(hù)定定量調(diào)調(diào)查））第二部部分，，大客客戶(hù)對(duì)對(duì)電信信業(yè)務(wù)務(wù)和人人員的的滿(mǎn)意意度評(píng)評(píng)價(jià)大客戶(hù)戶(hù)使用用電信信產(chǎn)品品和業(yè)業(yè)務(wù)的的基本本情況況及購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和和使用用評(píng)價(jià)價(jià)固定電電話(huà)的的使用用率最最高，，使用用評(píng)價(jià)價(jià)也相相對(duì)比比較高高、上網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)、數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)和和小靈靈通業(yè)業(yè)務(wù)雖雖然有有比較較高的的使用用率，，但是是使用用評(píng)價(jià)價(jià)比較較低，，這三三項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量有待待提高高電話(huà)卡卡業(yè)務(wù)務(wù)、卡卡業(yè)務(wù)務(wù)和電電視電電話(huà)會(huì)會(huì)議業(yè)業(yè)務(wù)同同樣有有著比比較高高的使使用率率，而而且評(píng)評(píng)價(jià)也也比較較高，，說(shuō)明明這三三項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)已已經(jīng)得得到的的客戶(hù)戶(hù)的認(rèn)認(rèn)可寬帶業(yè)業(yè)務(wù)和和智能能卡業(yè)業(yè)務(wù)使使用率率很低低，并并且評(píng)評(píng)價(jià)也也偏低低，值值得引引起注注意固定電話(huà)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

163、169上網(wǎng)業(yè)務(wù)207電話(huà)卡業(yè)務(wù)小靈通業(yè)務(wù)

800業(yè)務(wù)

IP卡業(yè)務(wù)智能卡業(yè)務(wù)

寬帶IP業(yè)務(wù)

200/300電話(huà)卡業(yè)務(wù)

電視電話(huà)會(huì)議業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究大客客戶(hù)定定量調(diào)調(diào)查））第二部部分，，大客客戶(hù)對(duì)對(duì)電信信業(yè)務(wù)務(wù)和人人員的的滿(mǎn)意意度評(píng)評(píng)價(jià)大客戶(hù)戶(hù)對(duì)電電信服服務(wù)和和技術(shù)術(shù)人員員的滿(mǎn)滿(mǎn)意度度評(píng)價(jià)價(jià)客戶(hù)對(duì)對(duì)調(diào)試試安裝裝的技技術(shù)人人員評(píng)評(píng)價(jià)最最高；；對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理的的評(píng)價(jià)價(jià)最低低說(shuō)明客客戶(hù)對(duì)對(duì)電信信的技技術(shù)人人員的的專(zhuān)業(yè)業(yè)素質(zhì)質(zhì)比較較滿(mǎn)意意對(duì)于需需要內(nèi)內(nèi)部協(xié)協(xié)調(diào)的的技術(shù)術(shù)工作作來(lái)講講，客客戶(hù)表表現(xiàn)出出略微微的意意見(jiàn)實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究大客客戶(hù)定定量調(diào)調(diào)查））第三部部分，，運(yùn)營(yíng)營(yíng)商競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)比較較運(yùn)營(yíng)商商競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)比較較（（與最最強(qiáng)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手）客戶(hù)對(duì)對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的的技術(shù)術(shù)實(shí)力力、服服務(wù)意意識(shí)和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)實(shí)力力最為為看重重，電電信目目前在在這三三個(gè)屬屬性都都有相相對(duì)出出色的的表現(xiàn)現(xiàn)除公司司規(guī)模模外，，在客客戶(hù)比比較看看重的的其他他幾個(gè)個(gè)屬性性如借借個(gè)靈靈活性性、市市場(chǎng)意意識(shí)和和市場(chǎng)場(chǎng)反應(yīng)應(yīng)速度度方面面均落落后于于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手，需需要引引起注注意xx電信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)實(shí)力服務(wù)意識(shí)公司規(guī)模市場(chǎng)反應(yīng)速度市場(chǎng)意識(shí)

價(jià)格靈活性網(wǎng)絡(luò)實(shí)力實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究大客客戶(hù)定定量調(diào)調(diào)查））第三部部分，，運(yùn)營(yíng)營(yíng)商競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)比較較產(chǎn)品和和業(yè)務(wù)務(wù)的優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)比較較（與與最強(qiáng)強(qiáng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手））電信目目前在在客戶(hù)戶(hù)非常常看重重的系系統(tǒng)穩(wěn)穩(wěn)定性性和快快速解解決故故障的的能力力方面面表現(xiàn)現(xiàn)出色色，在在系統(tǒng)統(tǒng)的安安全性性和BaoMi性和使使用的的方便便程度度上也也有很很好的的表現(xiàn)現(xiàn)在價(jià)格格吸引引力方方面表表現(xiàn)比比較差差，但但是客客戶(hù)在在價(jià)格格屬性性上并并非異異常關(guān)關(guān)注在其他他客戶(hù)戶(hù)不是是很看看重的的屬性性上，，電信信也有有比較較好的的表現(xiàn)現(xiàn)xx電信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速解決故障的能力系統(tǒng)的安全性/保密性?xún)r(jià)格有吸引力提供個(gè)性化解決方案的能力提前考慮客戶(hù)需求后續(xù)的技術(shù)開(kāi)發(fā)使用的方便程度系統(tǒng)的穩(wěn)定性實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究大客客戶(hù)定定量調(diào)調(diào)查））第三部部分，，運(yùn)營(yíng)營(yíng)商競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)比較較服務(wù)和和技術(shù)術(shù)人員員的優(yōu)優(yōu)劣勢(shì)勢(shì)比較較（（與最最強(qiáng)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手）電信目目前在在客戶(hù)戶(hù)非常常看重重的人人員的的敬業(yè)業(yè)精神神和專(zhuān)專(zhuān)業(yè)素素質(zhì)和和技能能屬性性上表表現(xiàn)比比較好好在對(duì)市市場(chǎng)的的反饋饋速度度和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手基基本一一致除了提提前通通報(bào)線線路問(wèn)問(wèn)題方方面，，在其其他客客戶(hù)不不是很很看重重的屬屬性上上也表表現(xiàn)較較好xx電信競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手敬業(yè)精神專(zhuān)業(yè)素質(zhì)/專(zhuān)業(yè)技能協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系的能力對(duì)客戶(hù)現(xiàn)狀的了解提前通報(bào)線路問(wèn)題溝通能力/親和力對(duì)市場(chǎng)的反饋速度實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究個(gè)人人用戶(hù)戶(hù)定量量調(diào)查查）第一部部分，，客戶(hù)戶(hù)對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)商商的實(shí)實(shí)際感感知和和認(rèn)知知途徑徑用戶(hù)對(duì)對(duì)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商的的了解解電信，，移動(dòng)動(dòng)和聯(lián)聯(lián)通都都有很很高的的知曉曉度，，城市市用戶(hù)戶(hù)和農(nóng)農(nóng)村用用戶(hù)之之間的的差異異不大大；城城市和和農(nóng)村村用戶(hù)戶(hù)對(duì)鐵鐵通的的認(rèn)知知度均均比較較低城市和和農(nóng)村村用戶(hù)戶(hù)對(duì)電電信的的移動(dòng)動(dòng)電話(huà)話(huà)業(yè)務(wù)務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)比較較低的的認(rèn)知知，低低于移移動(dòng)公公司，，略高高于聯(lián)聯(lián)通公公司；；說(shuō)明明比較較多的的個(gè)人人用戶(hù)戶(hù)不了了解或或者不不認(rèn)可可小靈靈通業(yè)業(yè)務(wù)屬屬于移移動(dòng)電電話(huà)業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際際發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定定量量研研究究個(gè)個(gè)人人用用戶(hù)戶(hù)定定量量調(diào)調(diào)查查））第一一部部分分，，客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商的的實(shí)實(shí)際際感感知知和和認(rèn)認(rèn)知知途途徑徑城市市和和農(nóng)農(nóng)村村用用戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)電電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)（（除除固固定定電電話(huà)話(huà)外外））的的知知曉曉度度除固固定定電電話(huà)話(huà)外外，，公公用用電電話(huà)話(huà)的的絕絕對(duì)對(duì)知知曉曉度度在在城城市市和和農(nóng)農(nóng)村村均均為為最最高高來(lái)電電顯顯示示的的相相對(duì)對(duì)知知曉曉度度在在城城市市是是最最高高的的；；公公用用電電話(huà)話(huà)是是農(nóng)農(nóng)村村最最高高的的實(shí)際際發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定定量量研研究究個(gè)個(gè)人人用用戶(hù)戶(hù)定定量量調(diào)調(diào)查查））第一一部部分分，，客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商的的實(shí)實(shí)際際感感知知和和認(rèn)認(rèn)知知途途徑徑用戶(hù)戶(hù)了了解解運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商及及其其業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的認(rèn)認(rèn)知知途途徑徑宣傳傳材材料料是是城城市市用用戶(hù)戶(hù)最最主主要要的的途途徑徑，，在在農(nóng)農(nóng)村村是是電電視視廣廣告告電視視廣廣告告是是城城市市和和農(nóng)農(nóng)村村用用戶(hù)戶(hù)相相對(duì)對(duì)提提及及最最多多的的認(rèn)認(rèn)知知途途徑徑實(shí)際際發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定定量量研研究究個(gè)個(gè)人人用用戶(hù)戶(hù)定定量量調(diào)調(diào)查查））第二二部部分分，，客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)電電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)和和人人員員的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)用戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)電電信信各各類(lèi)類(lèi)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的使使用用及及評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)（（城城市市））公用用電電話(huà)話(huà)的的使使用用提提及及最最高高，，使使用用評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)適適中中來(lái)電電顯顯示示的的使使用用提提及及也也比比較較高高，，使使用用評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)最最高高聲訊訊業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的使使用用提提及及適適中中，，評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)最最低低公用用電電話(huà)話(huà)一線線通通業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、上網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)話(huà)卡業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)小靈靈通通業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)卡業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)卡卡業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)來(lái)電電顯顯示示聲訊訊業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)際際發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定定量量研研究究個(gè)個(gè)人人用用戶(hù)戶(hù)定定量量調(diào)調(diào)查查））第一一部部分分，，客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)電電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)和和人人員員的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)用戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)電電信信各各類(lèi)類(lèi)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的使使用用及及評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)（（農(nóng)農(nóng)村村））來(lái)電電顯顯示示和和公公用用電電話(huà)話(huà)的的使使用用提提及及最最高高，，使使用用評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)也也相相對(duì)對(duì)比比較較高高一線線通通業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)使使用用提提及及最最低低，，評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)也也最最低低聲訊訊業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的使使用用提提及及適適中中，，評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)也也適適中中小靈靈通通業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)使使用用提提及及偏偏低低，，評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)也也比比較較低低公用用電電話(huà)話(huà)一線線通通業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、上網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)話(huà)卡業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)小靈靈通通業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)卡業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)卡卡業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)來(lái)電電顯顯示示聲訊訊業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)寬帶帶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)際際發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定定量量研研究究個(gè)個(gè)人人用用戶(hù)戶(hù)定定量量調(diào)調(diào)查查））第二二部部分分，，客客戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)電電信信業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)和和人人員員的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)用戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)電電信信公公司司直直接接提提供供服服務(wù)務(wù)的的人人員員的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)城市市和和農(nóng)農(nóng)村村的的用用戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)咨咨詢(xún)?cè)兺锻对V訴熱熱線線的的服服務(wù)務(wù)人人員員給給與與了了最最高高的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)城市市用用戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)故故障障維維護(hù)護(hù)的的技技術(shù)術(shù)人人員員的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)最最低低農(nóng)村村用用戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳廳的的營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)員員的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)最最低低實(shí)際際發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定定量量研研究究個(gè)個(gè)人人用用戶(hù)戶(hù)定定量量調(diào)調(diào)查查））第三三部部分分，，運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)劣劣勢(shì)勢(shì)比比較較電信信產(chǎn)產(chǎn)品品和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的重重要要性性和和滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度比比較較（（城城市市））城市市用用戶(hù)戶(hù)對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)水水平平最最為為看看重重，，對(duì)對(duì)電電信信的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)也也比比較較好好電信信在在用用戶(hù)戶(hù)比比較較看看重重的的實(shí)實(shí)用用性性、、使使用用的的方方便便程程度度和和通通話(huà)話(huà)質(zhì)質(zhì)量量等等方方面面表表現(xiàn)現(xiàn)較較好好對(duì)價(jià)價(jià)格格最最不不看看重重，，而而且且評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)最最低低服務(wù)務(wù)水水平平隨時(shí)時(shí)通通話(huà)話(huà)信號(hào)號(hào)覆覆蓋蓋廣廣實(shí)用用性性使用用的的方方便便程程度度通話(huà)話(huà)質(zhì)質(zhì)量量?jī)r(jià)格格功能能齊齊全全實(shí)際際發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（定定量量研研究究個(gè)個(gè)人人用用戶(hù)戶(hù)定定量量調(diào)調(diào)查查））第三三部部分分，，運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)商商競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)劣劣勢(shì)勢(shì)比比較較電信產(chǎn)產(chǎn)品和和業(yè)務(wù)務(wù)的重重要性性和滿(mǎn)滿(mǎn)意度度比較較（農(nóng)農(nóng)村））農(nóng)村用用戶(hù)對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)水平平最為為看重重，對(duì)對(duì)電信信的評(píng)評(píng)價(jià)也也比較較好農(nóng)村用用戶(hù)比比城市市用戶(hù)戶(hù)更看看重電電信產(chǎn)產(chǎn)品的的實(shí)用用性，，而且且電信信在方方面的的表現(xiàn)現(xiàn)也比比較好好農(nóng)村用用戶(hù)比比較看看重的的信號(hào)號(hào)覆蓋蓋方面面電信信沒(méi)有有很好好的表表現(xiàn)同城市市用戶(hù)戶(hù)一樣樣，農(nóng)農(nóng)村用用戶(hù)對(duì)對(duì)價(jià)格格最不不看重重，而而且評(píng)評(píng)價(jià)最最低服務(wù)水水平隨時(shí)通通話(huà)信號(hào)覆覆蓋廣廣實(shí)用性性使用的的方便便程度度通話(huà)質(zhì)質(zhì)量?jī)r(jià)格功能齊齊全實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究個(gè)人人用戶(hù)戶(hù)定量量調(diào)查查）第四部部分，，促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)的影影響用戶(hù)期期望的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)或者者注冊(cè)冊(cè)電信信產(chǎn)品品和業(yè)業(yè)務(wù)的的方式式城市用用戶(hù)和和農(nóng)村村用戶(hù)戶(hù)在最最喜歡歡的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)電電信產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的方方式和和地點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有有明顯顯的差差異在電信信的營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和和注冊(cè)冊(cè)電信信產(chǎn)品品和業(yè)業(yè)務(wù)是是兩類(lèi)類(lèi)用戶(hù)戶(hù)提及及最高高的方方式在促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)和和電信信促銷(xiāo)銷(xiāo)人員員上門(mén)門(mén)服務(wù)務(wù)沒(méi)有有得到到很多多的提提及說(shuō)明購(gòu)購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)場(chǎng)所和和方式式的信信譽(yù)對(duì)對(duì)用戶(hù)戶(hù)來(lái)說(shuō)說(shuō)很重重要實(shí)際發(fā)發(fā)現(xiàn)（定量量研究究---個(gè)人用用戶(hù)定定量調(diào)調(diào)查））第四部部分，，促銷(xiāo)活活動(dòng)的的影響響用戶(hù)話(huà)話(huà)費(fèi)增增加的的條件件和可可能性性城市用用戶(hù)和和農(nóng)村村用戶(hù)戶(hù)在最最喜歡歡的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)電電信產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的方方式和和地點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有有明顯顯的差差異在電信信的營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和和注冊(cè)冊(cè)電信信產(chǎn)品品和業(yè)業(yè)務(wù)是是兩類(lèi)類(lèi)用戶(hù)戶(hù)提及及最高高的方方式在促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)和和電信信促銷(xiāo)銷(xiāo)人員員上門(mén)門(mén)服務(wù)務(wù)沒(méi)有有得到到很多多的提提及說(shuō)明購(gòu)購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)場(chǎng)所和和方式式的信信譽(yù)對(duì)對(duì)用戶(hù)戶(hù)來(lái)說(shuō)說(shuō)很重重要9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December17,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。12:24:2412:24:2412:2412/17/202212:24:24PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2212:24:2412:24Dec-2217-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。12:24:2412:24:2412:24Saturday,December17,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑