某汽車銷售流程提案成交交車現(xiàn)實(shí)客戶跟蹤潛在客

管理培訓(xùn)室（2011年版）歡迎大家參加奧迪銷售流程培訓(xùn)奧迪銷售流程----提案到成交

2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案

提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處初次接觸1主動(dòng)出擊

網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系

-潛在客戶的來(lái)電

與銷售顧問(wèn)

的初次電話聯(lián)系-電話營(yíng)銷潛在客戶到訪展廳奧迪銷售流程提案到成交階段客戶的期望是什么？初次接觸Qu提案到成交階段階段目標(biāo)：達(dá)成交易本階段關(guān)鍵點(diǎn)：用語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言等發(fā)出信號(hào)，導(dǎo)向成交提出總體解決方案（將價(jià)值范圍擴(kuò)大，弱化價(jià)格比較性）高效、有序的工作展示（團(tuán)隊(duì)行為）處理異議初次接觸確立需求新車展示試乘試駕階段目標(biāo)是否達(dá)成？已建立價(jià)值奧迪產(chǎn)品的價(jià)值奧迪經(jīng)銷商的價(jià)值奧迪銷售顧問(wèn)的價(jià)值奧迪品牌價(jià)值奧迪廠商的價(jià)值前提：決定者（們）必須在場(chǎng)客戶對(duì)品牌、車型已經(jīng)明確表示認(rèn)可如有置換，需完成評(píng)估客戶有什么樣的表現(xiàn)？（語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言）成交的信號(hào)論及與付款相相關(guān)的問(wèn)題論及顏色、內(nèi)內(nèi)飾、裝備并并做肯定論及交車時(shí)間間論及售后、備備件的問(wèn)題論及訂金、合合同談及其它細(xì)節(jié)節(jié)報(bào)價(jià)前的準(zhǔn)備備：營(yíng)造專一一的商談氛圍圍合適的區(qū)域座椅整潔避免干擾電話話茶水…就座位置必備的資料文文件

成角度或肩并肩

面對(duì)面

對(duì)角線就座位置溝通技能傾聽(tīng)-他們說(shuō)什么-他們?cè)噲D說(shuō)什什么-他們的真實(shí)用用意是什么不滿意（公司司、產(chǎn)品、銷銷售員、服務(wù)務(wù)）誤解顧慮、懷疑、、不信任（承承諾、公司、、質(zhì)量、報(bào)價(jià)價(jià)、服務(wù)等））銷售員的介紹紹未切合客戶戶的需要試探銷售員，，以確認(rèn)是否否受騙討價(jià)還價(jià)的借借口想炫耀自己的的能力另有原因（無(wú)無(wú)決定權(quán)、預(yù)預(yù)算不夠等）此環(huán)節(jié)產(chǎn)生異異議的原因：：促進(jìn)成交要點(diǎn)點(diǎn)：1、把握時(shí)機(jī)—發(fā)現(xiàn)成交訊號(hào)號(hào)2、主動(dòng)試探（（選擇法、建建議法、換位位法、利用形形勢(shì)法、沉默默法…）3、推銷自己和和經(jīng)銷商的獨(dú)獨(dú)特之處4、使用旁證5、不要輕易放放棄思考：提案成成交環(huán)節(jié)遇到到了哪些問(wèn)題題？?jī)r(jià)格談判價(jià)格談判：意大利外交家家DanieleVare：談判就是讓他他人為了他們自己己的原因按你的方法行行事的藝術(shù)談判的本質(zhì)價(jià)格談判的時(shí)時(shí)候，客戶的的語(yǔ)言和肢體體語(yǔ)言代表什什么？談判時(shí)不應(yīng)有有的言行舉止止：1、慌2、多言（比如如：愚蠢的問(wèn)題））3、過(guò)度興奮4、缺乏耐心5、傲慢理性談判巧用資源不輕易讓價(jià)讓價(jià)要有代價(jià)價(jià)讓價(jià)不超過(guò)三三次，越讓越越少通過(guò)建立價(jià)值值應(yīng)對(duì)客戶的的價(jià)格要求價(jià)格談判技巧巧我們永遠(yuǎn)不要要害怕談判。。但是，我們永永遠(yuǎn)也不要因因?yàn)楹ε露務(wù)勁?。要讓客戶有“贏”的感覺(jué)奧迪銷售流程程----交車2確立潛在客戶戶個(gè)性化的需需求新車

展示3試乘試駕4制定提案提供融資服務(wù)舊車置換最終成交交提案到成成交5現(xiàn)實(shí)客戶戶的跟蹤7潛在客戶戶的跟蹤蹤8交車6在經(jīng)銷商商處在客戶處處初次接觸觸1主動(dòng)出擊擊網(wǎng)上聯(lián)系系電話聯(lián)系系-潛在客戶戶的來(lái)電電與銷售顧顧問(wèn)的的初初次電話話聯(lián)系-電話話營(yíng)銷潛在客戶戶到訪展展廳奧迪銷售售流程交車階段段客戶的的期望是是什么？？初次接觸觸Qu遞交新車車階段目標(biāo)標(biāo)：確保保高的客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度目的正確的選選擇（產(chǎn)產(chǎn)品，品品牌，經(jīng)經(jīng)銷商，，銷售顧顧問(wèn)）專業(yè)、可可信賴－－－服務(wù)務(wù)新起點(diǎn)點(diǎn)為客戶留留下美好好的記憶憶交車－－－銷售的的開(kāi)始設(shè)身處地地地想想想客戶對(duì)對(duì)新車的的渴望悉心營(yíng)造造令客戶戶感覺(jué)尊尊崇與感感動(dòng)的時(shí)時(shí)刻讓客戶得得到自己己未曾期期望的小小小驚喜喜如如：（個(gè)個(gè)性化））的贈(zèng)品品重視確定交付付時(shí)間、、確定自自己可能能需要的的幫助及時(shí)溝通通意外信息息的及時(shí)時(shí)處理精心準(zhǔn)備備PDI、準(zhǔn)備交交車區(qū)間間、準(zhǔn)備備交車儀儀式、準(zhǔn)準(zhǔn)備贈(zèng)品品周密安排排確保程序序進(jìn)展順順利交車環(huán)節(jié)節(jié)要點(diǎn)交車流程程環(huán)節(jié)編號(hào)流程操作要點(diǎn)交車1交車前的準(zhǔn)備1.1預(yù)約交車前銷售顧問(wèn)再次確認(rèn)車型及車況1.2預(yù)約顧客并告知交車流程及所需材料1.3車輛整備及核對(duì)交車資料1.4提醒顧客提車1.5溝通付款方式及上牌等細(xì)節(jié)1.6詢問(wèn)顧客有無(wú)特殊要求2手續(xù)辦理和文件交接2.1客戶迎接與接待2.2車輛信息確認(rèn)2.3購(gòu)車費(fèi)用說(shuō)明2.4簽訂購(gòu)車合同及費(fèi)用清算2.5說(shuō)明索賠條款與用戶權(quán)益2.6清點(diǎn)并交接隨車文件和工具3功能介紹及推薦服務(wù)3.1介紹服務(wù)人員及推薦服務(wù)3.2講解車輛的保養(yǎng)與使用常識(shí)3.3介紹車輛功能和注意事項(xiàng)3.4建議用戶試乘試駕新車3.5請(qǐng)用戶簽交車確認(rèn)單4交車儀式4.1舉行交車儀式4.2請(qǐng)用戶填寫(xiě)交車環(huán)節(jié)滿意度調(diào)查表5車輛遞交后的工作5.1維護(hù)顧客檔案5.2發(fā)送感謝信與交車照片5.3用戶回訪交車過(guò)程程迎接客戶戶辦理手續(xù)續(xù)介紹新車車介紹服務(wù)務(wù)交車過(guò)程程索賠條款款說(shuō)明功能介紹紹講解時(shí)間間：至少少45分鐘較合合適交車過(guò)程程如何讓客客戶對(duì)我我們的交交車儀式式滿意？？交車儀式式請(qǐng)思考：：交車環(huán)環(huán)節(jié)我們們遇到了了哪些問(wèn)問(wèn)題？奧迪銷售售流程----現(xiàn)實(shí)客戶戶的跟蹤蹤2確立潛在在客戶個(gè)個(gè)性化的的需求新車

展示3試乘試駕駕4制定提案案提供融資服務(wù)務(wù)舊車置換換最終成交交提案到成成交5現(xiàn)實(shí)客戶戶的跟蹤7潛在客戶戶的跟蹤蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處初次接觸觸1主動(dòng)出擊擊網(wǎng)上聯(lián)系系電話聯(lián)系系-潛在客戶戶的來(lái)電電與銷售顧顧問(wèn)的的初初次電話話聯(lián)系-電話話營(yíng)銷潛在客戶戶到訪展展廳奧迪銷售售流程現(xiàn)實(shí)客戶戶跟蹤階階段客戶戶的期望望是什么么？初次接觸觸Qu交車后保保持聯(lián)系系階段目標(biāo)標(biāo)：確保保高的顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)度、尋尋找新的的銷售機(jī)機(jī)會(huì)交車后保保持聯(lián)系系的意義義好好不好不好服務(wù)產(chǎn)品客戶回頭頭率97％67％30％20％將不滿告告訴其他他人拒絕再次次商業(yè)合合作如果客戶戶對(duì)我們們不滿意意，他們們會(huì)……成功機(jī)率率：15%，50%客戶關(guān)系系保持率率增加:5%利潤(rùn)增長(zhǎng)長(zhǎng)85%客戶為導(dǎo)導(dǎo)向非非客戶為為導(dǎo)向利利潤(rùn)潤(rùn)高出60%...推銷的的花費(fèi)費(fèi)6倍老客戶戶是一一座金金山跟蹤周周期：：48小時(shí)，，1個(gè)月，，每年年至少少兩次次（生生日、、預(yù)約約服務(wù)務(wù)期、、季節(jié)年年檢，，新車車型投投放等等）現(xiàn)實(shí)客客戶跟跟蹤分享：：現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶戶跟蹤蹤的技技巧討論：：現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶戶的跟跟蹤環(huán)環(huán)節(jié)我我們遇遇到了了哪些些問(wèn)題題？奧迪銷銷售流流程----潛在客客戶的的跟蹤蹤2確立潛潛在客客戶個(gè)個(gè)性化化的需需求新車

展示3試乘試試駕4制定提提案提供融資服服務(wù)舊車置置換最終成成交提案到到成交交5現(xiàn)實(shí)客客戶的跟蹤蹤7潛在客客戶的的跟蹤蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處初次接接觸1主動(dòng)出出擊網(wǎng)上聯(lián)聯(lián)系電話聯(lián)聯(lián)系-潛在客客戶的的來(lái)電電與銷售售顧問(wèn)問(wèn)的的初次次電話話聯(lián)系系-電電話營(yíng)銷潛在客客戶到到訪展展廳奧迪銷銷售流流程潛在客客戶跟跟蹤階階段客客戶的的期望望是什什么？？初次接接觸Qu保持與與潛在在客戶戶的聯(lián)聯(lián)系階段目目標(biāo)：：尋找找銷售售機(jī)會(huì)會(huì)機(jī)會(huì)：：點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴的積積累銷售過(guò)過(guò)程執(zhí)執(zhí)行記記錄（（銷售售日志志）CRM分類、、有計(jì)計(jì)劃、、多種種方式式忠誠(chéng)：：經(jīng)常常核查查忠誠(chéng)誠(chéng)率；；建立立有生生的客客戶關(guān)關(guān)系；；流程程和接接觸點(diǎn)點(diǎn)的整整合客戶流流動(dòng)的的管理理不忠誠(chéng)誠(chéng)：跟跟進(jìn)客客戶的的購(gòu)買買決定定!核查不不忠誠(chéng)誠(chéng)率。。嘗試試再次次征服服。征服：：經(jīng)常常核查查征服服率；；分析析客戶戶需求求，定定期提提供