某物業(yè)公司BI手冊培訓(xùn)禁止部分

BI手冊(試行)禁止部分講師培訓(xùn)蓋洛普路徑由此進入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢合適的職位優(yōu)秀經(jīng)理忠實顧客可持續(xù)發(fā)展實際盈利增長股票增值敬業(yè)員工蓋洛普CE11SRI/SF34蓋洛普Q12序人機料法環(huán)影響品質(zhì)的因素序VIMIBI序顧客如何感知服務(wù)品質(zhì)?提升服務(wù)品質(zhì)目前遇到哪些問題?BI手冊的源起目前遇到的主要問題:窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好)顧客對干部滿意度低;溝通技巧不足(安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親;)內(nèi)外顧客雙重標(biāo)準(zhǔn)(安全員打架)BI手冊的源起如何解決:將價值觀培訓(xùn)，融入到實際業(yè)務(wù)培訓(xùn)中；設(shè)計和規(guī)范行為手冊，有明確規(guī)定；建立長期培訓(xùn)、認證、測量、考核的運作機制；將規(guī)范行為訓(xùn)練成本能反應(yīng)，成為固有良好習(xí)慣；了解員工心理狀態(tài)，及時正確引導(dǎo)和舒緩。BI手冊的源起萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚避免我們服務(wù)中存在的種種問題。規(guī)范各個崗位的服務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們的服務(wù)更加專業(yè)高效。BI實施的目的BI實施辦法BI結(jié)構(gòu)介紹萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）綠線標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容介紹制定檢查考核制度每季度公司范圍內(nèi)檢查一次，評估檢查狀況對員工的評優(yōu)和業(yè)績考核，與其行為表現(xiàn)結(jié)合VPS檢查和不定期抽查評估各公司BI執(zhí)行狀況BI實施辦法全員員培培訓(xùn)訓(xùn)配備備合合格格的的培培訓(xùn)訓(xùn)講講師師全員員普普及及培培訓(xùn)訓(xùn)新入入職職培培訓(xùn)訓(xùn)每年年至至少少全全員員一一次次強強化化培培訓(xùn)訓(xùn)BI實實施施辦辦法法BI結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)介介紹紹紅線線部部分分黃線線部部分分綠線線部部分分禁止止行行為為基準(zhǔn)準(zhǔn)行行為為撤職職或或除除名名扣分分、、降降薪薪、、除除名名以更更高高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要要求求自自己己BI結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)介介紹紹紅線線部部分分黃線線部部分分萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律、、八八項項注注意意禁止止行行為為萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意對各各公公司司成成型型的的文文件件，，如如果果與與BI手手冊冊沒沒有有沖沖擊擊，，可可繼繼續(xù)續(xù)執(zhí)執(zhí)行行，，但但應(yīng)應(yīng)該該在在遵遵守守BI手手冊冊的的大大原原則則下下進進行行。。萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意管理理人人員員安全全人人員員保潔潔、、服服務(wù)務(wù)人人員員工程程及及維維修修人人員員（包包括括總總經(jīng)經(jīng)理理在在內(nèi)內(nèi)的的各各級級管管理理和和行行政政人人員員））（含含保保潔潔、、綠綠化化、、會會所所、、樣樣板板房房、、食食堂堂、、家家政政、、救救生生員員））BI內(nèi)內(nèi)容容介介紹紹禁禁止止行行為為部部分分紅線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)管理理人人員員以權(quán)權(quán)謀謀私私、、營營私私舞舞弊弊、、索索賄賄、、受受賄賄、、欺欺詐詐，，或或利利用用職職權(quán)權(quán)間間接接獲獲利利的的行行為為；；私設(shè)設(shè)小小金金庫庫，，指指使使下下屬屬做做假假帳帳的的行行為為；；未經(jīng)經(jīng)公公司司批批準(zhǔn)準(zhǔn)不不得得在在外外兼兼職職；；縱容容打打擊擊報報復(fù)復(fù)員員工工或或顧顧客客的的行行為為；；挪用用或或盜盜竊竊公公司司或或顧顧客客財財物物；；萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意紅線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)竊取取或或泄泄露露顧顧客客資資料料或或隱隱私私；；收費費不不給給票票據(jù)據(jù)；；對員員工工強強調(diào)調(diào)，，要要按按公公司司規(guī)規(guī)定定給給票票據(jù)據(jù)。。在在實實際際情情況況中中，，給給假假發(fā)發(fā)票票或或給給其其他他公公司司的的發(fā)發(fā)票票，，住住戶戶巴巴士士不不給給車車票票等等情情況況。。管理理人人員員萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意紅線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與顧顧客客或或與與同同事事打打架架；；A、、對對打打架架的的定定義義：：無無原原則則的的動動手手糾糾紛紛。。任任何何事事情情不不能能通通過過武武力力的的方方式式解解決決，，對對于于以以暴暴制制暴暴的的做做法法，，要要考考慮慮法法律律后后果果。。B、、同同事事之之間間，，打打架架后后和和好好了了，，同同樣樣要要受受到到處處罰罰。。案例例：：安安全全員員打打架架事事件件。。管理理人人員員萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意紅線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)拾遺遺不不上上交交；；向顧顧客客或或外外部部單單位位（（含含個個人人））索索取取小小費費、、物物品品或或其其他他報報酬酬。強調(diào)調(diào)““索索取取””兩兩個個字字的的含含義義及及其其嚴(yán)嚴(yán)重重性性。。管理理人人員員萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意黃線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)輕視視顧顧客客需需求求或或?qū)︻欘櫩涂脱匝远鵁o無信信；；不調(diào)調(diào)查查實實情情，，放放縱縱或或亂亂指指揮揮給給公公司司造造成成損損失失的的行行為為；；不關(guān)關(guān)心心員員工工生生活活，，不不解解決決員員工工的的合合理理要要求求；；知情情不不報報，，有有意意緩緩報報造造成成損損失失和和不不良良影影響響的的行行為為；；管理理人人員員萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意黃線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)遇到到工工作作職職責(zé)責(zé)交交叉叉或或模模糊糊事事項項時時，，推推三三阻阻四四，，不不執(zhí)執(zhí)行行上上級級指指示示，，不不顧顧大大局局，，遇遇緊緊急急工工作作時時臨臨陣陣脫脫逃逃；；管理理人人員員反正正不不是是我我一一個個人人的的事事萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意黃線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不關(guān)關(guān)心心業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，不不熟熟悉悉業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)重重心心管管理理失失衡衡而而產(chǎn)產(chǎn)生生不不良良影影響響的的行行為為；；不舉舉賢賢避避親親，，不不主主動動回回避避與與自自己己有有特特殊殊關(guān)關(guān)系系人人員員的的利利益益合合作作或或利利益益分分配配；；私自自接接受受顧顧客客贈贈送送的的物物品品。。管理理人人員員萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意BI內(nèi)內(nèi)容容介介紹紹禁禁止止行行為為部部分分工程程及及維維修修人人員員目前前發(fā)發(fā)生生在在工工程程及及維維修修人人員員身身上上有有哪哪些些問問題題呢呢？？請各各小小組組各各列列舉舉重重要要的的10項項萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意工程程及及維維修修人人員員紅線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)玩忽忽職職守守，，違違反反操操作作規(guī)規(guī)程程，，造造成成嚴(yán)嚴(yán)重重后后果果；；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)安安全全隱隱患患，，不不及及時時整整改改，，導(dǎo)導(dǎo)致致人人員員傷傷亡亡和和財財產(chǎn)產(chǎn)損損失失；；工作作弄弄虛虛作作假假，，偷偷工工減減料料，，造造成成損損失失；；挪用用或或盜盜竊竊公公司司或或顧顧客客財財物物；；竊取取或或泄泄露露顧顧客客資資料料或或隱隱私私；；萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意工程程及及維維修修人人員員紅線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)收費費不不給給票票據(jù)據(jù)；；與顧顧客客或或同同事事打打架架；；拾遺遺不不上上交交；；向顧顧客客或或外外部部單單位位（（含含個個人人））索索取取小小費費、、物物品品或或其其他他報報酬酬；；萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意工程程及及維維修修人人員員紅線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)私自自為為顧顧客客提提供供獲獲取取報報酬酬的的勞勞務(wù)務(wù)；；案例例：：技技術(shù)術(shù)人人員員接接到到客客戶戶的的報報修修任任務(wù)務(wù)，，上上班班時時故故意意說說沒沒空空，，下下班班后后以以自自己己個個人人的的名名義義去去給給客客戶戶維維修修，，收收取取維維修修費費用用，，給給公公司司造造成成了了損損失失。。因因此此，，應(yīng)應(yīng)該該定定義義為為““管管理理人人員員一一概概不不準(zhǔn)準(zhǔn)在在外外兼兼職職，，維維修修、、保保潔潔人人員員不不能能私私自自接接任任何何萬萬科科客客戶戶的的獲獲取取報報酬酬的的勞勞務(wù)務(wù)””。。萬科科物物業(yè)業(yè)員員工工十十大大紀(jì)紀(jì)律律，，八八項項注注意意工程程及及維維修修人人員員黃線線標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)輕視視顧顧客客需需求求或或?qū)︻欘櫩涂脱匝远鵁o無信信；；不鉆鉆研研業(yè)業(yè)