醫(yī)院門診收費(fèi)窗口禮儀課件

2012年8月1日一、什么是禮儀禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。二、禮儀的作用禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人際交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會(huì)使人們?cè)诮煌懈械绞肿銦o措，乃至失禮于人，鬧出笑話，所以熟悉和掌握禮儀，就可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。禮儀是塑造形象的重要手段。在社會(huì)活動(dòng)中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好等等。只要講究禮儀，事情都會(huì)做的恰到好處。總之一個(gè)人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。（1）服裝禮儀1、工作時(shí)要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時(shí)要注意檢查扣子是否齊全，有無松動(dòng)，有無線頭，污點(diǎn)等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。3、要佩戴好工作證，穿工作服要佩戴工作證，無論是哪一個(gè)具體部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在左胸上方。（2）儀容禮儀外貌修飾是個(gè)人儀表美的重要組成部分之一，

包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。1、淡妝上崗，使個(gè)人的五官更富有精神。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，和香水的氣味。2、美白要自然，要注意頸部的膚色。3、頭發(fā)，不要披肩撒發(fā)，長發(fā)上班時(shí)間要盤起。4、不留長指甲，勤洗手，保持個(gè)人衛(wèi)生。（3）儀態(tài)禮儀微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。目光：與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。四、窗口服務(wù)窗口單位與服務(wù)行業(yè)聯(lián)系民生最緊密、服務(wù)群眾最直接、群眾意見比較集中、社會(huì)各界廣泛關(guān)注。通過培訓(xùn)?？梢允贯t(yī)院收費(fèi)窗口單位和服務(wù)業(yè)服務(wù)水平明顯提高，政風(fēng)行風(fēng)明顯改善，群眾滿意度明顯上升。（2）醫(yī)院收費(fèi)窗口溝通禮儀1、聽:做一個(gè)積極的傾聽者環(huán)境集中精力、認(rèn)真傾聽肯定鼓勵(lì)及時(shí)用語言、動(dòng)作、表情呼應(yīng)避免：厭倦、不專心、急于插話傾聽的技巧（1）用你的眼睛聽；（2）

用手聽；（3）用你的身體聽：（4）善于提問；（5）有效重復(fù)；（6）傾聽情緒3、說：好的服務(wù)語言有以下要求：口齒清晰語言標(biāo)準(zhǔn)語調(diào)柔和語氣正確用詞文雅

對(duì)聲音的要求：聲調(diào)：女士宜選用中高音區(qū)語調(diào)，男士為中音區(qū)語調(diào)。顯得有朝氣，便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120-150個(gè)字左右。（3）醫(yī)院收