如何實現(xiàn)有效的客戶溝通

關(guān)于如何實現(xiàn)有效的客戶溝通第一頁，共十八頁，2022年，8月28日有效溝通的終極標(biāo)準(zhǔn)“你了解我嗎？”你掌握了客戶的個人信息了嗎？有多少?你掌握了客戶的部門信息了嗎？有多少？你掌握了客戶的單位與行業(yè)信息了嗎？你了解客戶內(nèi)部的斗爭關(guān)系了嗎？你知道客戶為什么要買？最關(guān)注哪一點嗎？第二頁，共十八頁，2022年，8月28日客戶溝通的方式方法有哪些？電話短信郵件QQ面對面溝通第三頁，共十八頁，2022年，8月28日關(guān)于有效溝通的思考標(biāo)準(zhǔn)化模板的建立：由公司統(tǒng)一設(shè)計，允許個人作適度的個性化的修改。（細(xì)分為：電話拜訪、初訪、復(fù)訪、邀約）30秒原則：你準(zhǔn)備好前30秒說話的內(nèi)容了嗎？你的前30秒能吸引對方的注意和興趣嗎？你掌握好拜訪的節(jié)奏了嗎？時間的間隔的原則？（不要讓客戶忘了你！不要讓客戶忘了你的產(chǎn)品）你下一次的溝通是上一次溝通的推進(jìn)嗎？如果不是，那為什么要作此次溝通？與自己的領(lǐng)導(dǎo)交流要出選擇題，與客戶交流則要出問答題。至少要有3－5次的拜訪才能算與客戶基本的相識，而前2－3次主要作灌輸和洗腦工作，百分之八十的話要由你來說的。第四頁，共十八頁，2022年，8月28日有效的客戶溝通有哪些步驟1、出訪準(zhǔn)備：卓越的準(zhǔn)備工作是溝通成功的一半2、時間把握：不低于20分鐘的客戶交流3、實現(xiàn)本次的溝通目的4、客戶跟進(jìn)（回訪、邀約）第五頁，共十八頁，2022年，8月28日如何進(jìn)行有效的出訪準(zhǔn)備？舉例：我們可能會給乞丐施舍東西，但我們會與乞丐交流嗎？不會！因為他與我們不是同一類人。同樣的，人人都仰慕出類拔萃，人見人敬的人，客戶也一樣，所以我們要在客戶面前偽裝自己是他的同級別或更高級別的人！這樣客戶才敬愛你，才會和你討論工作，才會對你說真心話，而不是忽悠你。第六頁，共十八頁，2022年，8月28日與客戶交流最關(guān)鍵點是什么？那就是：換位思考你的拜訪（時間、邀約、地點、衣著、言談等等方面的細(xì)節(jié)），對方會怎樣判斷？會怎樣的印象？除此之外，還需要注意：滿足需求：引導(dǎo)需求，哪怕向非標(biāo)上引導(dǎo)，體現(xiàn)出你的獨有優(yōu)勢，又能考慮到客戶的實際，記住，每個客戶的需求都一定有值得個性化的地方，這就給營銷高手預(yù)留了把握與調(diào)整的機會。堅持不懈：方法正確，循序漸進(jìn)，堅持下去就會成功。第七頁，共十八頁，2022年，8月28日我們?yōu)槭裁磿霈F(xiàn)溝通障礙？你不了解自己的工作確實沒有需求（若是推脫則是其它方面的原因）沒時間、忙（據(jù)統(tǒng)計，70％的情況下是一種推脫的借口）場合不合適，沒有正式開始，走道內(nèi)，半路上時間不合適，客戶正辦理重要事情，客戶情緒不好不屑與你交流：感覺不在一個層面、無人引薦、你還沒入行，不專業(yè)你不了解他，不能說其想聽、解其所慮、供其所需他不了解你，交不深則言必淺，關(guān)系如何要看對方對你認(rèn)可多少他不信任你：你的產(chǎn)品、公司、個人有令其擔(dān)憂的部分競爭對手提供了更好的服務(wù)：產(chǎn)品、價格、服務(wù)、額外的。思考：你有產(chǎn)品這沒錯，但你有觀點和主張嗎？第八頁，共十八頁，2022年，8月28日“影響力”的心理學(xué)密碼1、互惠原理:找機會多（先）幫對方做點事，幫別人先解決問題。2、承諾和一致：爭取贏取對方一定層面上的承諾。3、社會認(rèn)同:某些時候包括其它客戶的案例也算4、喜好：友好的關(guān)聯(lián)人推薦5、權(quán)威6、短缺以上6點是有效溝通的心理學(xué)層面的批注一個頂級銷售，一定要研究本行業(yè)之外的兩方面知識是：心理學(xué)，政治第九頁，共十八頁，2022年，8月28日實現(xiàn)有效溝通的10大策略1、成為你所從事行業(yè)的專家2、充足的出訪準(zhǔn)備，明確的計劃與步驟3、發(fā)展內(nèi)線4、充分的個人、單位、項目信息，站在客戶的立場：如果我們能更多的了解客戶的欲望和對我們的評斷，就沒幾個談不成的客戶。5、關(guān)心客戶，提供超出客戶期望之上的服務(wù)，才是卓越服務(wù)6、合理約會，創(chuàng)造更多的接觸和溝通的機會：沒有3－5次的有效溝通，你和客戶間就不會有基本的友情，先做朋友后談生意7、不斷的了解客戶的業(yè)務(wù)和工作8、合理的借用外力：人（關(guān)系）、財、物9、以謙虛的心尊重你遇到的每一個人10、勇氣信心勤奮：簡單的事情堅持做，簡單的事情重復(fù)做

注解：這世界上90％的欲望都是可以用錢實現(xiàn)的！當(dāng)社會上太多人太過聰明的時候，老實人就相對吃得開，反之亦然！你的真誠是你最好的武器。第十頁，共十八頁，2022年，8月28日為什么業(yè)務(wù)員很難進(jìn)入到銷售狀態(tài)？一個重要的原因：你有產(chǎn)品沒錯，但你有自己的適合該客戶客觀情況的觀點和主張嗎？要知道：客戶不會對你的產(chǎn)品感興趣，而只會對適合其的觀點和主張感興趣，而你的產(chǎn)品只是為了實現(xiàn)這些觀點和主張的。前提：了解你的客戶（過去、現(xiàn)在、將來），成為該行業(yè)的專家，對行業(yè)的發(fā)展、障礙、趨勢、利弊都有較深的了解。另一個很重要的原因，你沒有把你的產(chǎn)品與客戶的獨特需求與客戶的利益進(jìn)行無縫的對接。第十一頁，共十八頁，2022年，8月28日如何發(fā)展自己的內(nèi)線一個小技巧：小人物要讓其盡快的嘗到小甜頭，哪怕第一次的小禮品都行，大人物要慎重的選擇時機。第十二頁，共十八頁，2022年，8月28日有效客戶拜訪的催化劑客戶最不喜歡什么樣的銷售員？干巴巴的機械式的推銷！客戶喜歡什么樣的銷售員：利落，頭腦清晰，對客戶有幫助或能為客戶提供思路的銷售員。有效客戶拜訪的催化劑有哪三方面組成？

利益關(guān)聯(lián)的介紹＋智慧的提問＋真誠的贊美第十三頁，共十八頁，2022年，8月28日應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話第十四頁，共十八頁，2022年，8月28日智慧的提出你的問題最善交流的人都是最善于提問題的人。。。。。與您的領(lǐng)導(dǎo)交流要出選擇題，與您的客戶交流要學(xué)會出問答題第十五頁，共十八頁，2022年，8月28日聆聽時的回應(yīng)方式被動式聆聽若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹薄ⅰ拔颐靼住钡仍~語復(fù)述復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述：“您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）第十六頁，共十八頁，2022年，8月28日

贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對顧客所說的話要表示認(rèn)同，有時顧客在談話中會不