某酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

五星酒店酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識自我---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

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Behappyinfun給您的建議第一模塊“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問題：

你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”將禮儀儀成為為一份份內(nèi)心心的修修養(yǎng)做一個個優(yōu)雅雅的人人先從從內(nèi)內(nèi)心的的尊重重開始始禮儀的的最高高境界界是內(nèi)內(nèi)心的的淡定定關(guān)于微微笑服服務(wù)美國希希爾頓頓酒店店的董董事長長唐納納.希希爾頓頓曾經(jīng)經(jīng)說過過，酒酒店的的第一一流設(shè)設(shè)備重重要，，而第第一流流的微微笑更更為重重要，，如果果缺少少服務(wù)務(wù)人員員的微微笑，，就好好比花花園失失去了了春日日的陽陽光和和春風(fēng)風(fēng)。微笑如如鹽微笑是是服務(wù)務(wù)人員員的第第一項項工作作微笑是是可以以訓(xùn)練練的帶著笑笑容出出現(xiàn)在在顧客客面前前微笑可可以拉拉近彼彼此的的距離離沒有笑笑容就就沒有有好的的人際際關(guān)系系微笑是是服務(wù)務(wù)人員員的第第一項項工作作——甜美的的微笑笑能拉拉近彼彼此的的距離離面對顧顧客目目光友友善，，微笑笑真誠誠、親親切，，表情情自然然伴隨微微笑要要露出出6-8顆顆門牙牙、嘴嘴角微微微上上翹眼睛要要禮貌貌正視視顧客客，不不左顧顧右盼盼、心心不在在焉有目光光的接接觸即即要送送上甜甜美真真誠的的微笑笑微笑的的要素素成都光光大銀銀行職職員誠懇的的笑純凈的的笑眼中含含笑基本方方法：放松松面部部肌肉肉，使使嘴角角微微微上翹翹，讓讓嘴唇唇略呈呈弧形形，最最后在在不牽牽動鼻鼻子，，不發(fā)發(fā)出笑笑聲，，不露露出牙牙齦的的前提提下，，微微微一笑笑。服務(wù)意意識與與服務(wù)務(wù)能力力什么是是服務(wù)務(wù)意識識服務(wù)意意識與與服務(wù)務(wù)能力力“服務(wù)務(wù)意識識和服服務(wù)能能力的的區(qū)別別就在在于，，服務(wù)務(wù)意識識是愿不愿愿意做做好的的問題題，而而服務(wù)務(wù)能力力則是是能不不能做做好的的問題題?！薄卑咐址治觥獮槭彩裁礊闉殡y他他？顧客慌慌忙跑跑進(jìn)銀銀行，，營業(yè)業(yè)廳里里靜悄悄悄，，一個個人也也沒有有，ATM機(jī)前前卻排排著長長長的的隊伍伍。營業(yè)員員問：：“先先生，，你取取多少少錢？？”““3000元。?！睜I營業(yè)員員，““對不不起，，請你你到ATM機(jī)取取?！薄鳖櫩涂瓦@才才在窗窗口上上貼著著一紙紙規(guī)定定，說說為了了減輕輕銀行行人員員的勞勞動強(qiáng)強(qiáng)度，，取錢錢在5000元元以下下的，，到自自動取取款機(jī)機(jī)取。。顧客客只好好對營營業(yè)員員解釋釋說：：“我我有急急事，，能不不能通通融通通融，，先給給我取取了？？”營營業(yè)員員正色色道：：“這這是規(guī)規(guī)定。?！鳖櫩挽`靈機(jī)一一動，，又把把儲蓄蓄卡遞遞給營營業(yè)員員，他他有點點生氣氣“不不是說說讓你你去外外面取取嗎？？”顧顧客說說“我我取5000元元！””這次次營業(yè)業(yè)員無無話可可說了了，他他乖乖乖地給給顧客客取了了5000元，，顧客客從取取出的的錢里里面抽抽出1000元元，連連同儲儲蓄卡卡遞給給營業(yè)業(yè)員：：“存存1000元。?！睜I營業(yè)員員張嘴嘴想說說什么么，卻卻什么么也沒沒有說說出來來。手手續(xù)辦辦完了了，顧顧客又又抽出出1000元，，“再再存1000元元…””營業(yè)業(yè)員簡簡直有有些惱惱怒了了：““你為為什么么不一一塊兒兒存??！”“這這是是我我的的規(guī)規(guī)定定，，我我規(guī)規(guī)定定我我自自己己一一次次只只能能存存1000元元，，不不能能多多存存。?！薄彼伎伎?？？●如果果你你去去消消費(fèi)費(fèi)，，你你喜喜歡歡什什么么樣樣的的服服務(wù)務(wù)人人員員？？●你是是什什么么樣樣的的服服務(wù)務(wù)人人員員？？微笑笑服服務(wù)務(wù)意意識識用心心服服務(wù)務(wù)---假假如如我我是是消消費(fèi)費(fèi)者者主動動服服務(wù)務(wù)---要要做做的的正正是是對對方方正正在在想想的的變通通服服務(wù)務(wù)---工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是規(guī)規(guī)范范但但顧顧客客滿滿意意才才是是目目標(biāo)標(biāo)激情情服服務(wù)務(wù)---不不厭厭其其煩煩的的態(tài)態(tài)度度假設(shè)設(shè)顧顧客客永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是是對對的的小故故事事————101%的的服服務(wù)務(wù)有一一次次，，一一位位顧顧客客在在酒酒店店用用餐餐時時，，需需要要服服務(wù)務(wù)員員為為她她拿拿來來一一把把湯湯勺勺。。服服務(wù)務(wù)員員微微笑笑著著答答應(yīng)應(yīng)了了。。很很快快，，那那位位員員工工回回來來了了，，手手里里卻卻不不見見湯湯勺勺，，只只見見一一張張潔潔凈凈的的白白紙紙。。顧顧客客生生氣氣了了。。就就在在這這時時，，那那位位員員工工伸伸出出手手掌掌，，翻翻開開紙紙巾巾的的時時候候，，顧顧客客會會心心的的笑笑了了。。因因為為她她看看到到雪雪白白的的紙紙巾巾上上靜靜靜靜的的躺躺著著一一把把湯湯勺勺。。想一一想想：：我為為什什么么而而工工作作？？我為為誰誰而而工工作作？？第二二模模塊塊“禮禮由由心心生生，，態(tài)態(tài)度度決決定定一一切切”———培培養(yǎng)養(yǎng)良良好好的的工工作作意意識識我應(yīng)應(yīng)該該怎怎么么做做呢呢？？態(tài)度度=100%技能能=100%如何何分分配配？？職業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)度度青蛙蛙現(xiàn)現(xiàn)象象解解析析：：將一一只只青青蛙蛙扔扔進(jìn)進(jìn)沸沸騰騰的的開開水水鍋鍋里里，，他他會會馬馬上上跳跳出出來來逃逃生生。。而而如如果果將將它它放放在在大大鍋鍋里里，，里里頭頭加加水水再再用用小小火火慢慢慢慢加加熱熱，，青青蛙蛙雖雖然然可可以以感感覺覺外外界界溫溫度度慢慢慢慢變變化化，，卻卻因因惰惰性性和和沒沒有有立立即即往往外外跳跳的的迫迫切切動動力力，，最最后后被被熱熱水水煮煮熟熟而而不不自自知知。。企業(yè)業(yè)競競爭爭環(huán)環(huán)境境的的改改變變大大多多是是漸漸熱熱性性的的，，如如果果員員工工對對此此熟熟視視無無睹睹，，依依舊舊我我行行我我素素、、不不求求上上進(jìn)進(jìn)的的話話，，久久而而久久之之，，就就會會像像這這只只青青蛙蛙一一樣樣，，被被煮煮熟熟、、淘淘汰汰了了仍仍不不自自知知！！第三三模模塊塊打造造一一流流的的職職業(yè)業(yè)形形象象———服服務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀容容儀儀表表人際際交交往往中中的的魔魔鬼鬼數(shù)數(shù)字字“73855””73855你說說什什么么語音音語語調(diào)調(diào)外在在形形象象及及肢肢體體對待待自自己己---要要有有卓卓越越的的形形象象價價值值這是是一一個個兩兩分分鐘鐘的的世世界界，，你你只只有有一一分分鐘鐘展展示示給給人人們們你你是是誰誰，，另另一一分分鐘鐘讓讓他他們們喜喜歡歡你你。?！_羅伯伯特特··龐龐德德（（英英國國形形象象設(shè)設(shè)計計師師））人的的印印象象形形成成=55%外外表表+38%自自我我表表現(xiàn)現(xiàn)+7%語語言言你覺覺得得她她們們漂漂亮亮嗎嗎?你覺覺得得她她們們漂漂亮亮嗎嗎?儀容容儀儀表表禮禮儀儀對職職業(yè)業(yè)人人士士來來說說，，良良好好形形象象最最重重要要的的兩兩個個功功能能是是：：一、、塑造造企企業(yè)業(yè)形形象象之之必必需需二、、向交交往往對對象象表表示示尊尊敬敬之之意意“如如果果你你穿穿得得邋邋邋邋遢遢遢遢，，人人們們首首先先注注意意到到你你的的衣衣服服，，如如果果你你穿穿得得無無懈懈可可擊擊，，注注意意到到的的才才是是你你這這個個人人””———香香奈奈爾爾小案案例例我的的一一次次用用餐餐經(jīng)經(jīng)歷歷，，看看來來服服務(wù)務(wù)員員不不注注重重自自己己的的儀儀容容、、儀儀表表或或過過于于注注重重自自己己的的儀儀容容、、儀儀表表都都會會影影響響服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。說明明一一個個酒酒店店的的餐餐廳廳的的服服務(wù)務(wù)人人員員的的儀儀容容端端莊莊，，清清潔潔，，美美觀觀，，使使來來用用餐餐的的客客人人見見而而生生喜喜，，望望而而生生悅悅，，也也就就是是所所說說的的秀秀色色可可餐餐。。從從心心理理上上產(chǎn)產(chǎn)生生一一種種信信任任感感，，愉愉快快感感，，有有利利于于創(chuàng)創(chuàng)造造一一個個良良好好的的用用餐餐環(huán)環(huán)境境。。服務(wù)務(wù)人人員員的的形形象象設(shè)設(shè)計計清淡雅致致服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以清淡淡為主，，也就是是我們常常說的自自然妝，，其重點點講求自自然大方方，樸實實無華，，素凈雅雅致。簡潔明快快服務(wù)人員員化妝應(yīng)應(yīng)以簡妝妝、工作作妝為主主調(diào)。主主要化妝妝部位是是嘴唇、、面頰和和眼部。。適度合宜宜既然服務(wù)務(wù)人員化化妝是一一種工作作妝，這這就要針針對工作作實際需需要，講講究化妝妝的程度度要適當(dāng)當(dāng)。色彩自然然在用色上上柔和自自然，不不能過份份妖艷儀表要求求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示示第四模塊塊專業(yè)優(yōu)雅雅的行為為舉止——服務(wù)務(wù)人員的的儀態(tài)訓(xùn)訓(xùn)練服務(wù)人員員的舉止止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮禮手勢老板與無無賴的故故事一個人走走進(jìn)飯店店要了酒酒菜，吃吃罷摸摸摸口袋發(fā)發(fā)現(xiàn)忘了了帶錢，，便對店店老板說說：“店店家，今今日忘了了帶錢，，改日送送來?！薄钡昀习灏暹B聲：：“不礙礙事，不不礙事??！”并恭恭敬地將將他送出出了門。。這個過程被被一個無賴賴給看到了了，他也進(jìn)進(jìn)店要了酒酒菜，吃完完后摸了一一下口袋，，對店老板板說：“店店家，今日日忘了帶錢錢，改日送送來?！闭l知老板臉臉色一變，，揪住他，，非撥他衣衣服不可。。無賴不服，，說：“為為什么剛才才那人可以以賒賬，我我就不行？？”店家說：““人家吃飯飯，筷子在在桌上找齊齊，喝酒一一盅盅地喝喝，斯斯文文文，吃罷罷掏出手絹絹擦嘴，是是個有德行行的人，豈豈能賴我?guī)讕讉€錢。你你呢？筷子子往胸前找找齊，狼吞吞虎咽，吃吃上癮來，，腳踏上條條登，端起起酒壺直往往嘴里灌，，吃罷用袖袖子揩嘴，，分明是個個居無定所所，食無定定餐的無賴賴之徒，我我豈能饒你你！”一席話說得得無賴啞口口無言，只只得留下外外衣，狼狽狽而去。帶來的啟示示：啟示一：動動作姿勢是是一個人思思想感情的的文化修養(yǎng)養(yǎng)的外在體體現(xiàn)。一個個品德端莊莊，富有涵涵養(yǎng)的人，，其姿勢必必然優(yōu)雅。。一個趣味味低級。缺缺乏修養(yǎng)的的人，是做做不出高雅雅的姿勢來來的。啟示二：在在人際交往往中，我們們必須留意意自己的形形象，講究究動作與姿姿勢。因為為我們的動動作姿勢，，是別人了了解我們的的一面鏡子子。啟示三：在在人際交往往中，我們們可以通過過別人的動動作、姿勢勢來衡量、、了解和理理解別人。。不良的站姿姿讓優(yōu)雅打打折服務(wù)人員標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、、端莊、典典雅、嫻靜靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：：●接待顧客站站姿●重大迎賓活活動、開幕幕儀式●交談等輕松松環(huán)境不良站姿：：●身體歪斜●彎腰駝背●雙腿大叉●手位不當(dāng)（（口袋內(nèi)、、抱于胸前前、叉腰））●腳位不當(dāng)女士站姿第一種：雙腳八字步步或丁字步步，雙手虎虎口相交疊疊放于臍下下三指處，，手指伸直直但不要外外翹，上身身正直，頭頭正目平，，微收下頜頜，面帶微微笑。挺胸胸收腹，腰腰直肩平，，雙臂自然然下垂，兩兩腿相靠站站直，肌肉肉略有收縮縮感。在店店內(nèi)接待顧顧客時可采采用這種姿姿勢。女士站姿第二種：雙腳八字步步或丁字步步，雙手虎虎口相交疊疊放于腰際際，用拇指指可以頂?shù)降蕉悄毺帲?，手指伸直直但不要外外翹，在開開業(yè)典禮或或是頒獎等等重大場合合中我們采采用這種站站姿。女士站姿第三種：雙手輕握放放在腰際，，手指可自自然彎曲，，在店內(nèi)與與顧客或同同事交流時時可采用這這種站姿奧運(yùn)禮儀小小姐站姿訓(xùn)訓(xùn)練男士站姿第一種：雙腿并攏或或平行不超超過肩寬，，兩手放在在身體兩側(cè)側(cè)，手的中中指貼于褲褲縫。這種種站姿適合合比較莊重重嚴(yán)肅的場場合。第二種：雙腳平行不不超過肩寬寬，以20CM為宜宜，左手在在腹前握住住右手手腕腕或右手握握住左手手手腕。這種種站姿適合合在工作中中與客戶或或同事交流流時使用。。第三種：雙腳平行不不超過肩寬寬，以20CM為宜宜，雙手在在背后腰際際相握，左左手握住右右手手腕或或右手握住住左手手腕腕。這種站站姿適合在在迎賓時使使用。表現(xiàn)剛健、、瀟灑、英英武、強(qiáng)壯壯男士不良站站姿●在站立的過過程中，一一條腿抖動動或整個上上體晃動。。這種舉動動會讓人覺覺得你是一一個漫不經(jīng)經(jīng)心的人。。●雙手抱臂或或者交叉著著抱于胸前前，這種動動作玩玩表表示消極、、抗議、防防御等意思思。●雙手叉腰站站立，這是是一種潛意意識中帶有有挑釁或者者侵犯意味味的舉動，，所以一般般要注意避避免的動作作?！駜赏冉徊嬲菊玖ⅲ@種種站立的方方式很容易易給人以輕輕佻的感覺覺。女士標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿女性五種坐坐姿：●正位坐姿●雙腿斜放式式●雙腿交叉式式●前伸后屈式式●架腿式坐姿—文雅雅、穩(wěn)重、、大方基本要求：：■上身端正，，腰部挺直直■目光平視，，表情自然然■雙腿并攏■雙手交叉，，放于腿上上■坐滿椅子的的2/3切忌：■雙腿分開■抖動雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿第一種：正位坐姿身體的重心心垂直向下下，雙腿并并攏大腿和和小腿成90度角，，雙手虎口口相交輕握握放在左腿腿上，挺胸胸直腰面帶帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿第二種：雙腿斜放式式身體的重心心垂直向下下，雙腿并并攏大腿和和小腿成90度角，，平行斜放放于一側(cè)，，雙手虎口口相交輕握握放在左腿腿上，挺胸胸直腰面帶帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿第三種：雙腿交叉式式身體的重心心垂直向下下，雙腿并并攏大腿和和小腿成90度角，，平行斜放放于一側(cè)，，雙腳在腳腳踝處交叉叉，雙手虎虎口相交輕輕握放在左左腿上，挺挺胸直腰面面帶微笑。。女士標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿第四種：前伸后屈式式身體的重心心垂直向下下，雙膝并并攏左腳前前伸右腳后后屈或右腳腳前伸左腳腳后屈，雙雙手虎口相相交輕握放放在左腿上上，更換腳腳位時手可可不必更換換，挺胸直直腰面帶微微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐坐姿第五種：架腿式先將左腳向向左踏出45度，然然后將右腿腿抬起放在在左腿上，，大腿和膝膝蓋緊密重重疊，重疊疊后的雙腿腿沒有任何何空隙，猶猶如一條直直線，雙手手虎口相交交輕握放在在右腿上。。女士良好坐坐姿的要求求◆女士坐姿要要求兩膝不不分開，即即使想蹺腿腿，兩腿也也要合并；；◆和客戶一起起入座或同同時入座的的時候，要要分清尊次次，一定要要請對方先先入座，一一般講究左左進(jìn)左出；；◆不要在別人人面前就座座時出現(xiàn)仰仰頭、低頭頭、歪頭、、扭頭等情情況；◆一般要坐椅椅面的2/3就比較較合乎禮節(jié)節(jié)了。在工工作中需要要就坐時，，通常不應(yīng)應(yīng)當(dāng)把上身身完全倚靠靠著椅背；；◆抖腿、大幅幅度蹺二郎郎腿都是很很不禮貌的的動作。走姿要求◆雙目平視，，下頜微收收，面容平平和自然；；◆肩平不搖，，雙臂自然然前后擺動動，前擺向向里折35度，后擺擺向后約15度；◆挺胸、收腹腹、立腰，，起步時身身體微向前前傾，身體體的重量落落于前腳掌掌，不要落落于后腳跟跟；◆前腳著地和和后腳離地地時伸直膝膝部，步頻頻為每分鐘鐘100-120個個單步。走姿要求不受歡迎的的走姿1、只擺動小臂臂。2、不抬腳，蹭蹭著地走。。3、耷拉眼皮或或低著頭走走。4、在工作場合合，手插在在口袋、雙雙臂相抱、、倒背雙手手；不因因場地而及及時調(diào)整腳腳步的輕重重緩急，把把地板踩得得“咚咚””作響。蹲姿要求職業(yè)人士一一般采用高高低式蹲姿姿，它的基基本特征是是雙膝一高高一低，下下蹲時雙腳腳一前一后后，左腳在在前，腳掌掌完全著地地，右腳腳腳掌著地，，腳跟提起起，雙手輕輕握放在左左腿上，女女士雙腿應(yīng)應(yīng)盡量靠緊緊，男士雙雙腿可以微微分。蹲姿的禁忌忌◆不要突然下下蹲◆不要距人過近近◆不要方位失當(dāng)當(dāng)◆不要毫無遮掩掩◆不要蹲物體上上◆不要蹲著休息息允許蹲姿的場場景整理工作環(huán)境境給予客人幫助助提供必要服務(wù)務(wù)撿拾地面物品品手勢手勢是人們交交往中不可缺缺少的動作，，是富有表現(xiàn)現(xiàn)力的一種““體態(tài)語言””。得體適度度的手勢，可可增強(qiáng)感情的的表達(dá)，起到到錦上添花的的作用。手勢的基本要要求：自然優(yōu)優(yōu)雅，規(guī)范適適度手勢的運(yùn)用：：◆請、讓、送◆引領(lǐng)客人◆遞物接物◆招手致意小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客客上大巴，開開始清點游客客人數(shù)：“一一、二、三………”手心向下，食食指指人，大大家感覺怎樣樣？◆掌心向下有傲傲慢之意◆一個手指點人人有教訓(xùn)、訓(xùn)訓(xùn)斥之感◆掌心向上，表表示謙恭點人的時候，，掌心向上，，五指分開，，“第一位、、第二位，………”引導(dǎo)與指引手手勢◆引導(dǎo)手勢橫擺式、提臂臂式◆上下樓梯的引引導(dǎo)新客人：側(cè)前前方引導(dǎo)老客人：客人人先上先下◆危機(jī)提醒◆行進(jìn)中與顧客客打招呼引導(dǎo)與指引手手勢◆方向的指引引近距離：提臂臂式中距離：橫擺擺式遠(yuǎn)距距離離：：直直臂臂式式◆邀邀請請引引導(dǎo)導(dǎo)“請請坐坐””“這這邊邊請請””等等等等要求求：：手指指伸伸直直并并攏攏手與與前前臂臂成成一一條條直直線線肘關(guān)關(guān)節(jié)節(jié)自自然然彎彎曲曲掌心心向向斜斜上上方方注意意眼眼神神的的交交流流遞接接物物品品的的手手勢勢雙手手為為宜宜遞于于手手中中主動動上上前前方便便接接拿拿尖刃刃內(nèi)內(nèi)向向揮手手致致意意■身體體直直立立，，面面帶帶微微笑笑■目視視對對方方，，略略略略點點頭頭■手臂臂可可全全部部伸伸直直，，也也可可稍稍有有彎彎曲曲■掌心心向向外外對對著著對對方方，，四四指指并并攏攏，，指尖尖向向上上手勢勢注注意意事事項項◆使用用手手勢勢親親切切自自然然，，動動作作忌忌快快、、猛猛◆注意意不不能能掌掌心心向向下下，，不不能能用用手手指指、、食指指點點人人◆運(yùn)用用手手勢勢要要注注意意與與面面部部表表情情和和身身體體其他他部部位位動動作作的的配配合合，，這這樣樣才才更更能能體現(xiàn)現(xiàn)對對他他人人的的尊尊重重和和禮禮貌貌表情情禮禮儀儀表情情是是內(nèi)內(nèi)心心情情感感在在臉臉上上的的表表現(xiàn)現(xiàn)，，是是人人際際交交往往中中相相互互交交流流的的重重要要形形式式之之一一。。良好好的的表表情情可可以以縮縮短短人人與與人人之之間間的的距距離離，，化化解解令令人人尷尷尬尬的的僵僵局局，，是是溝溝通通彼彼此此心心靈靈的的渠渠道道，，使使人人產(chǎn)產(chǎn)生生一一種種安安全全感感、、親親切切感感、、愉愉快快感感。。表情情=目目光光+微微笑笑眼神神

人們們常常說說眼眼睛睛是是心心靈靈的的窗窗戶戶，，所所以以，，這這一一扇扇我我們們傳傳達(dá)達(dá)內(nèi)內(nèi)心心情情感感的的窗窗戶戶我我們們一一定定要要擦擦拭拭得得明明亮亮光光潔潔。。

在五五官官中中眼眼睛睛的的傳傳達(dá)達(dá)方方式式和和表表現(xiàn)現(xiàn)力力是是最最強(qiáng)強(qiáng)的的，，雖雖然然微微笑笑也也有有很很強(qiáng)強(qiáng)的的感感染染力力，，但但是是他他表表達(dá)達(dá)的的信信息息卻卻相相對對單單一一，，而而眼眼神神則則可可以以傳傳達(dá)達(dá)出出欣欣喜喜、、關(guān)關(guān)注注、、厭厭惡惡或或者者不不安安等等多多種種情情緒緒。?！耙灰坏┑W(xué)學(xué)會會了了眼眼睛睛的的語語言言，，表表情情的的變變化化將將是是無無窮窮無無盡盡的的””———————泰泰戈戈爾爾眼神神注意意視視線線接接觸觸的的向向度度目光光的的方方向向，，我我們們比比較較喜喜歡歡的的是是平平視視，，這這樣樣使使交交流流也也如如目目光光的的這這條條線線路路一一樣樣直直接接而而順順暢暢，，仰仰視視和和俯俯視視都都會會使使雙雙方方的的心心理理產(chǎn)產(chǎn)生生差差距距。。注意意視視線線接接觸觸的的位位置置一般般來來說說在在初初次次相相見見短短暫暫時時間間因因注注視視對對方方的的眼眼睛睛，，但但如如果果交交流流的的時時間間較較長長，，可可以以將將目目光光迂迂回回在在兩兩眼眼及及鼻鼻子子三三角角區(qū)區(qū)移移動動，，或或隨隨手手勢勢而而動動。。善用用目目光光的的變變化化每次次看看別別人人的的眼眼睛睛三三秒秒左左右右，，這這樣樣對對方方才才會會感感到到比比較較自自然然。。第五五模模塊塊基本本接接待待禮禮儀儀問候候禮禮儀儀問候候要要爭爭取取主主動動問候候要要聲聲音音清清晰晰、、響響亮亮問候候要要注注視視對對方方的的眼眼睛睛問候候的的稱稱呼呼、、方方式式要要符符合合對對方方的的情情況況問候候時時的的姿姿勢勢介紹紹禮禮儀儀自我我介介紹紹介紹紹的的時時機(jī)機(jī)介紹紹的的動動作作與與目目光光介紹紹的的語語言言為他人作介介紹注意介紹的的順序注意介紹的的手勢注意介紹的的內(nèi)容把職位低者者介紹給職職位高者把晚輩介紹紹給長輩把公司同事事介紹給客客戶把非官方人人士介紹給給官方人士士把本國同事事介紹給外外籍同事把男士介紹紹給女士商務(wù)場合的的介紹順序序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)奉茶禮儀茶倒八分滿滿注意溫度兩杯以上要要用托盤勿以手碰觸觸杯緣茶杯擱置在在客人方便便拿取之處處注意奉茶用用語名片禮儀什么時候交交換名片?顧客初次來來訪希望保持聯(lián)聯(lián)系對方索取名名片打算獲得對對方的名片片主動將自己己的重要信信息告訴對對方存放得當(dāng)，，隨手可取取，站立對對正，上身前傾，，雙握前端端，字朝對對方，齊胸送出，，清楚報名名遞送名片接收名片感謝對方信信任立即起立，，面向?qū)Ψ椒?，雙接下下端，齊胸高度，，認(rèn)真拜讀讀，表示感感謝，存放得當(dāng)，，珍惜愛護(hù)護(hù)實際練習(xí)握手的方式式：伸出右手，，手掌與地地面垂直，，五指并攏攏;稍用力握住住對方的手手掌，持續(xù)續(xù)3-5秒秒;身體稍前傾傾，雙目注注視對方，，面帶微笑笑。說寒暄的話話，并與表表情配合注意事項：：不可濫用雙雙手不可交叉握握手不可向下壓壓不可用力過過度握手的次序序男女之間握握手賓客之間握握手長幼之間握握手上下級之間間握手要領(lǐng)：伸手尊者居居前來時主人，，走時客人人力度2公斤斤，時間3-5秒目光與微笑笑第六模塊服務(wù)技巧看動笑說聽一、看——領(lǐng)先顧顧客一步的的技巧案例1：一天中午，，某酒店餐餐廳進(jìn)來幾幾位顧客，，好像是剛剛剛游覽歸歸來，顯得得頗為疲倦倦。一位客客人自言自自語道：““我真不想想吃飯了，，只想睡一一覺”，另另一個說：：“我也是是”。點菜的服務(wù)務(wù)員見到這這種情景，，便主動建建議道：““我?guī)湍銈儌凕c幾道上上菜速度快快的，吃完完后，好好好休息一下下?！彼慕ㄗh即即刻得到大大家的同意意。案例2：一對夫婦帶帶著兩個小小孩走進(jìn)一一家西餐廳廳。點菜時時，兩個小小孩高喊道道：“我要要吃朱古力力冰淇淋。?！薄拔乙惨惨！边^了一會兒兒，小孩嚷嚷道：“怎怎么還不來來呢？”這這時，爸爸爸的咖啡上上來了。又又過了一會會兒，上來來了媽媽的的果汁。““我們的怎怎么還沒有有來？”兩兩個小孩又又哭又鬧，，爸爸、媽媽媽被這兩兩個小家伙伙搞的心煩煩意亂，一一點食欲也也沒有了。。“看”什么么？我們在與顧顧客接觸時時，“看””顧客最重重要的是看看懂顧客的的身體語言言。面部表情、、頭部動作：：點頭、搖搖頭眼神神：手勢勢：注意：目光是親切切的、友善善的、朋友友式的當(dāng)客戶問話話時，要抬抬起頭，看看著客戶回回答注意掃視和和凝視的合合理運(yùn)用觀察顧客不不要表現(xiàn)的的太過分，，像是在監(jiān)監(jiān)視顧客或或?qū)λ救巳烁信d趣一一樣觀察角度：：年齡、服飾飾、語言、、身體語言言、行為態(tài)態(tài)度等二、聽——拉近與與客戶的關(guān)關(guān)系案例：一個顧客急急匆匆地來來到某餐廳廳收銀處。。顧客：“小小姐，剛才才你算錯了了50元……”收銀員：““你剛才為為什么不點點清楚，銀銀貨兩清，，概不負(fù)責(zé)責(zé)?！鳖櫩停骸澳悄蔷椭x謝你你多給的50元了。?！笔浙y員：………聽的三大原原則（1）耐心心：不要打斷客客戶的話頭頭。客戶喜歡談?wù)勗?，談的的越多，越越感到越愉愉快，就越越滿意。所所以，要耐耐心地聽。。學(xué)會克制自自己，特別別是當(dāng)你想想發(fā)表““高見”的的時候。多多讓客戶說說話。（2）關(guān)心心帶著真正的的興趣聽客客戶在說什什么，切忌忌“左耳進(jìn)進(jìn)，右耳出出”。要真正理解解客戶的話話，這是讓讓客戶滿意意的唯一方方式。始終與客戶戶保持目光光接觸。用筆將客戶戶說的關(guān)鍵鍵點記下來來。聽客戶說話話時，要自自問：為什什么會這樣樣說？（3）不要要一開始就就假設(shè)明白白客戶的問問題聽完客戶的的話，記住住問一句：：“您的意思思是……”“我沒聽錯錯的話，你你需要………”以印證你所所聽到的。。有種方法可可以讓煩躁躁的顧客慢慢慢平靜下下來，那就就是傾聽與眼睛結(jié)合合眼睛也要微微笑：眼形笑＝嘴嘴微笑＋眼眼微笑眼神笑＝嘴嘴還原＋眼眼微笑與語言結(jié)合合不能光微笑笑不說話或或光說話不不微笑要邊笑邊說說與身體結(jié)合合配合一定的的動作，比比如點頭、、鞠躬等實際練習(xí)三、笑——一本萬利微笑如鹽微笑是服務(wù)務(wù)人員的第第一項工作作微笑是可以以訓(xùn)練的帶著笑容出出現(xiàn)在顧客客面前微笑可以拉拉近彼此的的距離沒有笑容就就沒有好的的人際關(guān)系系自我檢查你在遇到下下列情況的的時候，能能不能露出出你的笑容容：◆當(dāng)顧客對自自己的話沒沒有理解就就提出反對對意見或者者是抱怨時時；◆由于自己的的工作失誤誤，招致顧顧客的質(zhì)疑疑或是抱怨怨時；◆這幾天休息息不好，上上班總是無無精打采；；◆這段時間工工作壓力大大，每天都都忙忙碌碌碌，心里有有牢騷時；；◆每天的工作作都這樣周周而復(fù)始，，沒什么新新意；◆我每天工作作都挺好的的，沒有微微笑顧客也也沒挑出什什么毛病，，反正也沒沒想著提升升，笑不笑笑無所謂。。四、說———會說是關(guān)關(guān)鍵實際演練：：一位用完餐餐已離去又又急匆匆返返回的客人人，詢問餐餐廳服務(wù)人人員有沒有有見到他的的鑰匙。如如果你是那那位剛收拾拾完臺面并并沒有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有鑰匙的的服務(wù)員，，應(yīng)如何接接待這位客客人？客人不在乎乎你說什么么，而在乎乎你怎么說說…看圖說話：：溝通的重重要性溝通的三個個行為說聽問“說”的技技巧要求說話時，要要熱情、真真誠、耐心心把握好語氣氣、語音、、語調(diào)熱情、謙遜遜、親和措詞要簡潔潔、專業(yè)、、文雅用顧客喜歡歡的句式說說話“我能理解解您這樣的的感受”（（平息不滿滿情緒）“我會…””“我一定定會…”（（表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿）“您能...”“您您可以...嗎”（（提出要求求）“您可以...”（（來代替說說“不”））“客戶更在在乎你怎么么說”使上帝發(fā)發(fā)瘋的表表達(dá)方式式我已經(jīng)提提醒你了了我不知道道你為什什么要發(fā)發(fā)這么大大的脾氣氣這不關(guān)我我的事我不知道道這不是我我的責(zé)任任頭部：眼神：親親切、友友善、朋朋友式嘴：微笑笑手勢：避免消極極手勢，，如雙手手抱在胸胸前，食食指指人人等。身體：避免倚靠靠、仰躺躺，而是是要正面面朝向?qū)Ψ?，身身體略前前傾，不不可抖腿腿、翹腿腿等。服務(wù)人員員應(yīng)避免免的身體體語言說話時搔搔癢或抓抓癢亂弄頭發(fā)發(fā)或伸手手梳頭手指不停停地敲或或咬指甲甲用手不由由自主地地挖耳孔孔、鼻孔孔或剔牙牙腿或腳不不停地抖抖動當(dāng)眾化妝妝或涂指指甲油坐立不安安、表情情煩燥、、打哈欠欠嚼口香糖糖或吃東東西穿著和服服飾馬虎虎，不整整潔第七模塊塊服務(wù)人員員語言禮禮儀比比哪個個更好？？“跟我說說吧?！薄薄叭羧舴奖愕牡脑?，請請告訴我我。”“就這樣樣吧。””——“您您看這樣樣怎么樣樣？”“對不起起了?！薄薄敖o給您添麻麻煩了。?！蹦阆矚g哪哪種表達(dá)達(dá)方式？？小張：““你姓什什么？””小王：““請問您您貴姓？？”小李：““經(jīng)理現(xiàn)現(xiàn)在不在在?！毙≮w：““經(jīng)理剛剛剛出去去，需要要我為您做做些什么么嗎？””規(guī)范的語語言會更更美1、講好好普通話話：避免方言言土語、、行話2、語言言要準(zhǔn)確確：切忌道聽聽途說、、沒有依據(jù)3、語言言要文明明：杜絕臟話話、黑話話4、語言言要禮貌貌：使用問候候語、請請求語、、感謝語語、抱歉歉語、道道別語等等，禮多多人不怪怪。三A原則則“敬人三三A”的的說話態(tài)態(tài)度尊重對方方(Attention)---真真誠的態(tài)態(tài)度和表表情去問問候---努努力記住住顧客的的名字接受對方方(Accept)---體體量和尊尊重顧客客的想法法---給給予充分分的包容容贊美對方方(Admire)---發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客的閃光光點---真真誠而具具體的贊贊美對方方贊美的力力量很神神奇“贊美之之于人心心猶如陽陽光之于于萬物。?！薄渴勘葋喸谌伺c人人的交往往中，真真誠適度度地贊美美對方，，會增強(qiáng)強(qiáng)和諧、、溫暖又又美好的的感情，，拉近雙雙方的心心理距離離，使人人與人之之間的關(guān)關(guān)系更加加融洽，，棘手的的問題也也迎刃而而解了。。接待三聲聲來有迎聲聲問有答聲聲去有送聲聲熱情三到到眼到眼神交流流主動觀察察顧客需需要口到講普通話話因人而異異意到待人接物物基本之之道要有有表情表情要跟跟客人互互動，不不能以不不變應(yīng)萬萬變落落大方方，不卑卑不亢服務(wù)禮貌貌敬語稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼呼顧客姓姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧顧客的尊尊敬要熱情：態(tài)度誠懇懇，表現(xiàn)現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客客姓名要要注意禮禮貌問候語基本語：您好、你你好按時間：早上好、、中午好好、下午午好、晚晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，，先生好好，李經(jīng)經(jīng)理好迎接語歡迎光臨臨、歡迎迎您的到到來、見見到您非常高興興歡送語再見、請請慢走、、歡迎再再次光臨臨致謝語謝謝您、、非常感感謝、感感激不盡盡非常感謝謝您對我我們的幫幫助道歉語對不起、、非常抱抱歉、不不好意思思請多包涵涵征詢語您需要我我們的幫幫助嗎？？我們能夠夠為您做做什么嗎嗎？您覺得得滿意意嗎？？您需要要這份份還是是那份份？推脫語語十分抱抱歉，，沒能能幫您您公司規(guī)規(guī)定...，很很抱歉歉沒能能幫您您辦理理應(yīng)答語語對、好好的、、是、、一定定照辦辦沒關(guān)系系，這這是我我應(yīng)該該做的的您不必必客氣氣、請請多多多指教教沒關(guān)系系、不不要緊緊贊賞語語很對、、非常常好、、非常常正確確您的意意見非非常寶寶貴您對這這個非非常在在行請托語語◆請請您稍稍候◆很很對不不起，，讓您您久等等了◆對對不起起，打打擾您您一下下◆勞勞駕您您◆麻麻煩您您幫我我一個個忙培訓(xùn)的的結(jié)束束是行行動的的開始始！祝愿大大家工工作順順利！！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December18,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:22:2903:22:2903:2212/18/20223:22:29AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2203:22:2903:22Dec-2218-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:22:2903:22:2903:22Sunday,December18,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。