MOT與客戶滿意度管理課件

MOT與客戶滿意度管理

講師：李欣MOT與客戶1空杯心態(tài)手機(jī)開振動(dòng)換個(gè)腦筋說在前面空杯心態(tài)手機(jī)開振動(dòng)換個(gè)腦筋說在前面2課程大綱第一部分：客戶時(shí)代的來臨第二部分：客戶滿意行動(dòng)的思想準(zhǔn)備第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶滿意第四部分：讓客戶的“不滿”也拉動(dòng)業(yè)績(jī)課程大綱第一部分：客戶時(shí)代的來臨3第一部分：客戶時(shí)代的來臨一.企業(yè)時(shí)代的結(jié)束，客戶時(shí)代的來臨客戶擁有的選擇越來越多，但滿意度卻越來越低企業(yè)擁有的戰(zhàn)略越來越多，但產(chǎn)生的價(jià)值卻越來越少第一部分：客戶時(shí)代的來臨一.企業(yè)時(shí)代的結(jié)束，客戶時(shí)代的來臨（1）目前市場(chǎng)基本特征

A.企業(yè)宗旨的改變

B.技術(shù)讓地理位置不再是障礙

C.消費(fèi)者特征的改變

MOT與客戶滿意度管理課件（2）重新認(rèn)識(shí)消費(fèi)者

A.需求的多重性

B.需求的體驗(yàn)性

C.需求的復(fù)雜性MOT與客戶滿意度管理課件二.客戶是誰&誰是客戶（1）客戶是誰？

【自檢】請(qǐng)你判斷以下觀點(diǎn)的正誤。觀點(diǎn)1：客戶是“敵人”、“對(duì)手”。觀點(diǎn)2：客戶是我們的“獵物”、“俘虜”。觀點(diǎn)3：客戶是上帝。觀點(diǎn)4：客戶是熟人、朋友、兄弟。觀點(diǎn)5：客戶是我們服務(wù)的對(duì)象、事業(yè)雙贏的伙伴。

?二.客戶是誰&誰是客戶【自檢】?79、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識(shí)，教職員躬親共學(xué)；要學(xué)生守的規(guī)則，教職員躬親共守。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。13:09:2713:09:2713:0912/24/20221:09:27PM11、一個(gè)好的教師，是一個(gè)懂得心理學(xué)和教育學(xué)的人。12月-2213:09:2713:09Dec-2224-Dec-2212、要記住，你不僅是教課的教師，也是學(xué)生的教育者，生活的導(dǎo)師和道德的引路人。13:09:2713:09:2713:09Saturday,December24,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機(jī)遇，誰就心想事成。12月-2212月-2213:09:2713:09:27December24,202214、誰要是自己還沒有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。24十二月20221:09:27下午13:09:2712月-2215、一年之計(jì)，莫如樹谷；十年之計(jì)，莫如樹木；終身之計(jì)，莫如樹人。十二月221:09下午12月-2213:09December24,202216、提出一個(gè)問題往往比解決一個(gè)更重要。因?yàn)榻鉀Q問題也許僅是一個(gè)數(shù)學(xué)上或?qū)嶒?yàn)上的技能而已，而提出新的問題，卻需要有創(chuàng)造性的想像力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步。2022/12/2413:09:2713:09:2724December202217、兒童是中心，教育的措施便圍繞他們而組織起來。1:09:27下午1:09下午13:09:2712月-222、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會(huì)之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Thursday,June17,2021June21Thursday,June17,20216/17/2021

9、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識(shí)，教職員躬親8（2）誰是客戶？

A.客戶的范圍：“售中”型轉(zhuǎn)為“售出”型

B.所謂客戶就是C,D,E,S

C:CONSUMER－－消費(fèi)者

D:DEALER－－經(jīng)銷商

E:EMPLOYEE－－員工

S:STOCKHOLDER－－股東

（2）誰是客戶？9一.客戶滿意的重新認(rèn)識(shí)和深入理解

(1)什么是客戶滿意

第二部分：客戶滿意行動(dòng)的思想準(zhǔn)備

一.客戶滿意的重新認(rèn)識(shí)和深入理解第二部分：客戶滿意行動(dòng)的思想10客戶的期望

客戶的期望

11(2)客戶滿意能產(chǎn)生什么價(jià)值？促進(jìn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)客戶成為最好的品牌推廣人員直接創(chuàng)造客戶客戶需求能得到及時(shí)反饋降低產(chǎn)品的退貨率客戶的“口啤”是最有價(jià)值的“獎(jiǎng)杯”！新客戶義務(wù)推廣員老客戶(2)客戶滿意能產(chǎn)生什么價(jià)值？客戶的“口啤”是最有價(jià)值的“獎(jiǎng)12營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)公司發(fā)展個(gè)人發(fā)展口碑效應(yīng)良好產(chǎn)品、服務(wù)+高素質(zhì)的員工

客戶購(gòu)買、客戶滿意營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)口碑效應(yīng)良好產(chǎn)品、服務(wù)+13(3)不同的對(duì)象，不同的滿意與不滿意

高低高高一般一般一般低低低一般高低一般高低一般高因?yàn)榭蛻舨焕斫夥?wù)的價(jià)值，服務(wù)沒有效果，反而給客戶帶來痛苦客戶無法理解服務(wù)的價(jià)值，但卻有可能意識(shí)到服務(wù)的價(jià)值存在相互滿意度高，理想的組合把一般的服務(wù)看作是好服務(wù)?？梢院椭車硗P(guān)系客戶有可能轉(zhuǎn)而投降競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊不可能有回頭客的一般性搭配，不利因素會(huì)傳播價(jià)格大幅度下跌時(shí)成立顯然會(huì)造成客戶流失很有可能會(huì)造成投訴，鋪天蓋地的責(zé)問，不利的評(píng)價(jià)會(huì)一下子傳播開來

服務(wù)者接受方結(jié)果(3)不同的對(duì)象，不同的滿意與不滿意

高低高高一般一般一般低(4)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

A.忠誠(chéng)客戶的定義

重復(fù)購(gòu)買樂于向別人推薦拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(4)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)15

B.客戶忠誠(chéng)的價(jià)值保持一個(gè)客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%客戶忠誠(chéng)度下降5％，企業(yè)利潤(rùn)則下降25％如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85％企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……B.客戶忠誠(chéng)的價(jià)值16C.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系

1.滿意等于忠誠(chéng)嗎？

2.滿意一定帶來忠誠(chéng)嗎？

3.不滿意一定導(dǎo)致不忠誠(chéng)嗎？客戶忠誠(chéng)的意愿客戶忠誠(chéng)的行為客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系

一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶“更愿意”購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。C.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系17二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)

(1)服務(wù)的特征

A.無形性：服務(wù)的過程只可以感覺，卻不具有可視性。

B.差異性：服務(wù)雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但卻會(huì)因人、因時(shí)、因地而表現(xiàn)出差異性。二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)18二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)

(1)服務(wù)的特征

B.差異性：服務(wù)雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但卻會(huì)因人、因時(shí)、因地而表現(xiàn)出差異性。案例：同一家商業(yè)集團(tuán)所在不同城市的商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度截然不同

A城市：只要去逛商場(chǎng)就想購(gòu)物

B城市：在不良的情緒下依然買到稱心如意的東西

C城市：在購(gòu)買意愿度非常高的情況下依然空手而歸二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)19二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)

(1)服務(wù)的特征

C.不可儲(chǔ)存性：服務(wù)不能像實(shí)物一樣被儲(chǔ)存，只能生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費(fèi)。

D.質(zhì)量測(cè)評(píng)的復(fù)雜性二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)20(2)服務(wù)中存在的問題

在商業(yè)社會(huì)，服務(wù)如果僅停留在免費(fèi)、降價(jià)、送贈(zèng)品的形式上，這不是真正的“服務(wù)”，而僅僅是自我利益的犧牲。不建議使用自我利益犧牲式的服務(wù)。(2)服務(wù)中存在的問題

服務(wù)的種類：

A.“犧牲式”服務(wù)

一方獲益一方蒙受損失，不叫服務(wù)

B.表面化的服務(wù)

照搬教科書的殷情，不叫服務(wù)

C.不合理的服務(wù)

說為客戶著想，實(shí)為自己牟利，不叫服務(wù)

服務(wù)的種類：第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶滿意“對(duì)于企業(yè)而言，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要?！?/p>

----德魯克第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶滿意23關(guān)鍵時(shí)刻的接觸點(diǎn)：1.商家首次與客戶接觸的時(shí)刻。2.為客戶解決問題的時(shí)候。3.客戶第一次使用產(chǎn)品的時(shí)候。4.產(chǎn)品贏得客戶的信賴和支持的時(shí)候。5.客戶再次購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候。關(guān)鍵時(shí)刻的接觸點(diǎn)：24一.服務(wù)目標(biāo)：

準(zhǔn)確：抓準(zhǔn)目標(biāo)，一矢中的

A.硬件－產(chǎn)品

1.定位客戶

2.根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品

案例：手機(jī)外型更新奧運(yùn)運(yùn)動(dòng)員的服裝設(shè)計(jì)

一.服務(wù)目標(biāo)：25B.軟件－－服務(wù)人性化服務(wù)，超越顧客需求樹立以人為本的服務(wù)理念做值得客戶信賴的服務(wù)者滿足客戶的感觀效應(yīng)具備較高的服務(wù)敏感度B.軟件－－服務(wù)26(2)先有滿意的員工，后有滿意的客戶

員工是將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為價(jià)值的轉(zhuǎn)化器。

案例：賣車銷售員的經(jīng)歷

對(duì)客戶盡心盡責(zé)的或者讓客戶有愉快的消費(fèi)經(jīng)歷的營(yíng)銷人員能夠最大限度的挖掘客戶的潛在需求，客戶對(duì)員工的滿意程度非常重要。(2)先有滿意的員工，后有滿意的客戶27B.提高員工的幸福指數(shù)

營(yíng)造團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、尊重、信任的企業(yè)文化案例：牙買加運(yùn)動(dòng)員博爾特

樹立共同的價(jià)值觀A.找合適的人來做事選擇具有良好服務(wù)意識(shí)的員工案例：面試員工A.找合適的人來做事28B.提高員工的幸福指數(shù)

良好的溝通案例：某商場(chǎng)的經(jīng)理與員工關(guān)于溝通的故事

即時(shí)激勵(lì)案例：香蕉形別針MOT與客戶滿意度管理課件29C.加強(qiáng)訓(xùn)練方式：拓展訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)合作方面的活動(dòng)C.加強(qiáng)訓(xùn)練30（3）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。關(guān)于顧客是怎樣流失的統(tǒng)計(jì)：15%的客戶在別處買到更便宜的產(chǎn)品，15%的客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，70%的客戶是感覺到服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心。所以作為服務(wù)人員要時(shí)刻注意客戶的需求，并提供超出客戶需求的服務(wù)，也就是要求我們服務(wù)人員具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。我們需要不斷地重溫服務(wù)意識(shí)。（3）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)31我們來算一道數(shù)學(xué)題：一位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)100元，后來因?yàn)槟硢T工的服務(wù)讓他感到?jīng)]有受到尊重而導(dǎo)致不再去這家企業(yè)消費(fèi)。據(jù)心理學(xué)家認(rèn)為，他不但不再去消費(fèi)，還習(xí)慣性的告訴他身邊的10個(gè)朋友不要去，而一個(gè)投訴顧客的背后至少還有25位不滿意但沒有投訴的顧客，這25人也不會(huì)再來消費(fèi)。那么一年52周這家企業(yè)將損失多少？

100×10×25×52=130萬如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從來沒有這方面失誤過，那若干年后將會(huì)是什么格局？我們來算一道數(shù)學(xué)題：一位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)100元，后32二.服務(wù)流程（1）順暢：順?biāo)兄?，快速高?/p>

A.優(yōu)化服務(wù)流程,靈活調(diào)整工作時(shí)間

B.解決客戶的燃眉之急

C.方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

二.服務(wù)流程33三.服務(wù)品質(zhì)－－高品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造驚喜時(shí)刻（1）關(guān)鍵時(shí)刻---服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)尊敬：“雅俗共賞”包容:冷靜＋理智＋寬恕真誠(chéng)：誠(chéng)信是最好的美德愛心：愛是生產(chǎn)愛的能力三.服務(wù)品質(zhì)－－高品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造驚喜時(shí)刻尊敬：“雅俗共賞”34三.服務(wù)品質(zhì)－－高品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造驚喜時(shí)刻（1）關(guān)鍵時(shí)刻---服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)細(xì)致：細(xì)節(jié)決定成敗專業(yè)：專業(yè)讓客戶信賴靈活：客戶決定你該怎么做主動(dòng)：推諉是服務(wù)的大敵變化：變化帶來新意三.服務(wù)品質(zhì)－－高品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造驚喜時(shí)刻細(xì)致：細(xì)節(jié)決定成敗35（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素產(chǎn)品服務(wù)人員形象特征性能結(jié)構(gòu)耐用性可靠性易修復(fù)性式樣設(shè)計(jì)送貨安裝顧客培訓(xùn)咨詢服務(wù)修理及時(shí)便利其他服務(wù)專業(yè)能力言行舉止可信度可靠性敏感度溝通能力標(biāo)志傳播媒體環(huán)境項(xiàng)目事件業(yè)界口碑（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素產(chǎn)品服務(wù)人員形象特征送貨專業(yè)能力標(biāo)志36銷售優(yōu)良的產(chǎn)品提供優(yōu)良而且優(yōu)良的商品給顧客，這是預(yù)防顧客產(chǎn)生抱怨的。質(zhì)量過得硬的產(chǎn)品，對(duì)客戶而言具有強(qiáng)大說服力。個(gè)性化的外型設(shè)計(jì)過硬的質(zhì)量合理的價(jià)格銷售優(yōu)良的產(chǎn)品提供優(yōu)良而且優(yōu)良的商品給顧客，這是預(yù)防顧客產(chǎn)生37創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境客戶來到公司，舉目四顧，他會(huì)對(duì)看到的東西有所感受。良好的服務(wù)環(huán)境是公司形象的重要組成部分，它會(huì)提醒客戶，他們是多么的與眾不同。創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境客戶來到公司，舉目四顧，他會(huì)對(duì)看到的東西有38案例：某工廠安排了迎接外賓的禮儀小姐，因?yàn)榉b禮儀不準(zhǔn)確，導(dǎo)致外賓匆匆參觀而走。

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(1)1.個(gè)人的儀表：不佳的個(gè)人儀表會(huì)引起客戶的不快，特別是不滿的客戶會(huì)更加的惱火。案例：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(1)1.個(gè)人的儀表：39提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(1)

良好的個(gè)人的儀表包括：

※頭發(fā)潔凈，經(jīng)過梳理，平整不亂。

※化妝是簡(jiǎn)樸而不是過濃的。

※衣服平整、整齊、干凈，而且保養(yǎng)良好。

※雙手和指甲保持清潔。

※氣味清新?！剁R銘》：“面必凈、發(fā)必理、衣必整、鈕必結(jié)，頭容正、胸容寬、肩容平，背容直。顏色：勿傲、勿暴，勿怠，氣象：宜和、宜靜、宜莊”提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(1)良好的個(gè)人的儀表包括：《鏡銘》：“面40提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(2)2.專業(yè)的素質(zhì)專業(yè)的素質(zhì)能幫助減少因服務(wù)不周而產(chǎn)生的抱怨。一個(gè)合格的服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)：注重承諾同理心寬容為美積極熱情提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(2)2.專業(yè)的素質(zhì)一個(gè)合格的服務(wù)人員應(yīng)該具備41提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)非語言的溝通：1.面部表情2.身體姿勢(shì)3.動(dòng)作4.語氣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)非語言的溝通：42提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)1.面部表情

！客戶在說話時(shí)你是否東張西望？

！你會(huì)向客戶皺眉瞪眼嗎？

！你是否不茍言笑？正確的面部表情：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。讓客戶知道你的確在意他們。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)1.面部表情43提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)2.身體姿勢(shì)

！你是否懶洋洋的靠在桌子或者工作場(chǎng)地？

！你是否雙臂抱在胸前站著或坐著？

！你仍在講話時(shí)關(guān)上了公文包？

！不停的看表正確的身體姿勢(shì)：要坐如鐘、站如松點(diǎn)頭、面對(duì)客戶、向前傾身、讓顧客感受到你的專業(yè)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)2.身體姿勢(shì)44提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)3.動(dòng)作

！當(dāng)你為客戶服務(wù)時(shí)動(dòng)作是否很慢？

！客戶說話時(shí)你是否在做其他事情？正確的動(dòng)作：緩慢的工作速度會(huì)讓一部分客戶惱怒。專注、速度會(huì)帶來客戶的信任和信心。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)3.動(dòng)作45提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)4.語氣

！你說法聲音聽起來很冷漠嗎？

！你說話聲音非常大聲嗎？正確的語氣：注意語速、音量和速度。說話時(shí)要用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的聲音。這樣，客戶聽起來才感覺你是自信而有能力的。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)4.語氣46學(xué)會(huì)說“不”的技巧錯(cuò)誤的說“不”：“這是我們的規(guī)定”“這不關(guān)我的事情”“你不要這樣做”“我不知道”無論你用哪種語言，客戶都不喜歡聽到說“不”。學(xué)會(huì)說“不”的技巧錯(cuò)誤的說“不”：無論你用哪種語言，客戶都不47學(xué)會(huì)說“不”的技巧說“不”不一定是壞事：客戶雖然得不到想要的，但是會(huì)得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。學(xué)會(huì)滿足其他要求：關(guān)鍵一：通過道歉，顯示理解客戶的心情。關(guān)鍵二：給客戶提供另一個(gè)適合他的選擇。關(guān)鍵三：向客戶提供補(bǔ)償性服務(wù)。學(xué)會(huì)說“不”的技巧說“不”不一定是壞事：48四.服務(wù)素質(zhì)修煉（1）夢(mèng)想：沒有理想是最大的失?。?）學(xué)習(xí)：博采眾長(zhǎng)，學(xué)無止境（3）體悟：領(lǐng)悟服務(wù)實(shí)質(zhì)與文化學(xué)習(xí)

（4）磨煉：磨煉創(chuàng)造修為（5）創(chuàng)新：好思維才有好結(jié)果

四.服務(wù)素質(zhì)修煉49第四部分：讓客戶的“不滿”也拉動(dòng)業(yè)績(jī)請(qǐng)記?。寒?dāng)客戶的期望未得到滿足······當(dāng)客戶的需求未被關(guān)注······客戶就會(huì)開始抱怨！第四部分：讓客戶的“不滿”也拉動(dòng)業(yè)績(jī)請(qǐng)記?。?04%的客戶會(huì)說出來—投訴96%的客戶會(huì)默默離開他們會(huì)把不滿傾訴給親朋好友每一個(gè)不滿的客戶將會(huì)至少告訴10-20個(gè)人這是人類的天性客戶部滿意的時(shí)候

4%的客戶會(huì)說出來—投訴客戶部滿意的時(shí)候

51如果客戶做出抱怨，他就有可能會(huì)回來?？蛻舻谋г篂槟闾峁┝四憧梢允顾麄儩M意的機(jī)會(huì)，由此你可能會(huì)贏的更多的忠誠(chéng)的回頭客。與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。

——哈佛教授李維特《哈佛商業(yè)評(píng)論》抱怨即信任

如果客戶做出抱怨，他就有可能會(huì)回來。抱怨即信任

52面對(duì)客戶抱怨應(yīng)該做到的

理解克制誠(chéng)意迅速面對(duì)客戶抱怨應(yīng)該做到的理解53處理客戶不滿的六個(gè)步驟處理客戶不滿的六個(gè)步驟54第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄（1）客戶不滿時(shí)他只想做兩件事：

表達(dá)他此時(shí)的心情解決他的問題（2）忌諱：你先冷靜一下你先別激動(dòng)你可能還不太明白事實(shí)上您應(yīng)該我們不會(huì)······從沒有······不可能我肯定是你弄錯(cuò)了這是不可能的第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄55第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄（3）讓客戶發(fā)泄怨氣：

請(qǐng)進(jìn)環(huán)境適宜的地方不時(shí)的點(diǎn)頭保持眼神交流不時(shí)的回應(yīng)：嗯、哦、我很明白你此時(shí)的心情只有客戶在發(fā)泄完畢的時(shí)候，他們才會(huì)聽你要講的話。第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄只有客戶在發(fā)泄完畢的時(shí)候，他們才會(huì)聽你要56第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄（4）仔細(xì)聆聽：

這是接待投訴客戶最基本的態(tài)度聽的幾種層次聆聽是一種情感活動(dòng)

千萬不要漠視客戶的痛苦。第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄千萬不要漠視客戶的痛苦。57第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄注意：（5）控制自己的情緒：

不要轉(zhuǎn)嫁給自己（6）避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)負(fù)面評(píng)價(jià)的產(chǎn)生：蠢貨、怪東西、瘋子、窮鬼、找茬······

顧客需要什么，我如何幫助他？第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄58第二步：充分道歉，表達(dá)服務(wù)意愿（1）說聲對(duì)不起：

不管錯(cuò)誤是否是你造成的，都應(yīng)該道歉。道歉不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤?？蛻羰菍?duì)是錯(cuò)并不重要。注意用熱情真摯的語氣表達(dá)。

第二步：充分道歉，表達(dá)服務(wù)意愿59第三步：收集信息，了解問題（1）投訴顧客不僅需要你理解，跟需要解決問題：

“對(duì)不起，我們賣給您一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！?/p>

“我很抱歉這臺(tái)機(jī)器給您帶來了不便，現(xiàn)在我們能為您做什么呢？”（2）提問的作用：

顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要信息，他們以為這些不重要，或者恰恰忘了告訴你。搞清楚客戶到底要什么把握談話第三步：收集信息，了解問題（2）提問的作用：60第三步：收集信息，了解問題（3）問哪些問題：了解身份的問題：請(qǐng)問您的姓名/手機(jī)號(hào)碼？描述性問題：請(qǐng)問您開機(jī)后出現(xiàn)什么狀況？澄清性問題：先生，當(dāng)時(shí)機(jī)器是開著還是關(guān)著的？結(jié)果問題：先生，看樣只能把您的電腦送到這里檢修一下了，您看怎么樣？詢問其他要求的問題：還有什么可以幫到您的嗎？第三步：收集信息，了解問題61第三步：收集信息，了解問題（4）問足夠的問題：象征性的問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。第三步：收集信息，了解問題62第三步：收集信息，了解問題（5）傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確。（6）讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

用自己的話重復(fù)顧客的問題如果可能的話，可以拿出紙和筆，邊問邊記。第三步：收集信息，了解問題63第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法（1）提出一個(gè)雙方均可接受的方案。客戶要求必須當(dāng)晚把電視修好的情況下······

服務(wù)人員：我們師傅檢查出您的電視機(jī)的問題出在不同的部位，而且更換這兩個(gè)零部件確實(shí)需要一定的時(shí)間。電視機(jī)也是您家里的一個(gè)大件電器，如果我們貪快幫您裝上，對(duì)您也不負(fù)責(zé)任。我想您也想一次修好，我們可能會(huì)耽誤一個(gè)晚上，但是明天我們會(huì)給您一個(gè)完好如初的電視機(jī)。對(duì)您來講，維修后的質(zhì)量是非常重要的，我們也要對(duì)您負(fù)責(zé)。第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法64第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法（2）說清楚你想說的話，確認(rèn)客戶理解準(zhǔn)確。（3）不要承諾你做不到的事情，先小人，后君子。

第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法65第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法※當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，該怎么做？補(bǔ)償性關(guān)照：

！飯店因?yàn)槟悴幌矚g他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。

！汽車修理行因?yàn)闆]有按時(shí)修好你的車，暫借一輛車給你使用。

！一小時(shí)快照店因?yàn)闆_洗你的假日照超過了1小時(shí)，免費(fèi)送你一套膠卷。第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法66第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法※補(bǔ)償性關(guān)照的方法打折免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或者服務(wù)公司吸納額外的成本個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)心※注意：

補(bǔ)償性關(guān)照是在情感上給予客戶一定彌補(bǔ)和安撫，并不能替代整個(gè)服務(wù)。第四步：承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法67第五步：讓客戶參與解決方案※提出多個(gè)方案讓客戶選擇※如果你不知道怎樣才能讓客戶滿意，就要問：“您希望如何解決？”

“您希望我們?cè)趺醋觯俊?/p>

“您希望我們?nèi)绾螏湍?？”※如果客戶的要求可以接受，就能迅速愉快的解決問題。第五步：讓客戶參與解決方案68第六步：承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)：！通過電話、電子郵件或者信函，向顧客了解解決方案是否有用，是否還有其他問題。！如果你與客戶聯(lián)系后，發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋找一個(gè)更可行的解決方案。第六步：承諾執(zhí)行，跟蹤服務(wù)69“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”

——斯賓塞謝謝！“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”謝謝！70MOT與客戶滿意度管理

講師：李欣MOT與客戶71空杯心態(tài)手機(jī)開振動(dòng)換個(gè)腦筋說在前面空杯心態(tài)手機(jī)開振動(dòng)換個(gè)腦筋說在前面72課程大綱第一部分：客戶時(shí)代的來臨第二部分：客戶滿意行動(dòng)的思想準(zhǔn)備第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶滿意第四部分：讓客戶的“不滿”也拉動(dòng)業(yè)績(jī)課程大綱第一部分：客戶時(shí)代的來臨73第一部分：客戶時(shí)代的來臨一.企業(yè)時(shí)代的結(jié)束，客戶時(shí)代的來臨客戶擁有的選擇越來越多，但滿意度卻越來越低企業(yè)擁有的戰(zhàn)略越來越多，但產(chǎn)生的價(jià)值卻越來越少第一部分：客戶時(shí)代的來臨一.企業(yè)時(shí)代的結(jié)束，客戶時(shí)代的來臨（1）目前市場(chǎng)基本特征

A.企業(yè)宗旨的改變

B.技術(shù)讓地理位置不再是障礙

C.消費(fèi)者特征的改變

MOT與客戶滿意度管理課件（2）重新認(rèn)識(shí)消費(fèi)者

A.需求的多重性

B.需求的體驗(yàn)性

C.需求的復(fù)雜性MOT與客戶滿意度管理課件二.客戶是誰&誰是客戶（1）客戶是誰？

【自檢】請(qǐng)你判斷以下觀點(diǎn)的正誤。觀點(diǎn)1：客戶是“敵人”、“對(duì)手”。觀點(diǎn)2：客戶是我們的“獵物”、“俘虜”。觀點(diǎn)3：客戶是上帝。觀點(diǎn)4：客戶是熟人、朋友、兄弟。觀點(diǎn)5：客戶是我們服務(wù)的對(duì)象、事業(yè)雙贏的伙伴。

?二.客戶是誰&誰是客戶【自檢】?779、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識(shí)，教職員躬親共學(xué)；要學(xué)生守的規(guī)則，教職員躬親共守。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。13:09:2713:09:2713:0912/24/20221:09:27PM11、一個(gè)好的教師，是一個(gè)懂得心理學(xué)和教育學(xué)的人。12月-2213:09:2713:09Dec-2224-Dec-2212、要記住，你不僅是教課的教師，也是學(xué)生的教育者，生活的導(dǎo)師和道德的引路人。13:09:2713:09:2713:09Saturday,December24,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機(jī)遇，誰就心想事成。12月-2212月-2213:09:2713:09:27December24,202214、誰要是自己還沒有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。24十二月20221:09:27下午13:09:2712月-2215、一年之計(jì)，莫如樹谷；十年之計(jì)，莫如樹木；終身之計(jì)，莫如樹人。十二月221:09下午12月-2213:09December24,202216、提出一個(gè)問題往往比解決一個(gè)更重要。因?yàn)榻鉀Q問題也許僅是一個(gè)數(shù)學(xué)上或?qū)嶒?yàn)上的技能而已，而提出新的問題，卻需要有創(chuàng)造性的想像力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步。2022/12/2413:09:2713:09:2724December202217、兒童是中心，教育的措施便圍繞他們而組織起來。1:09:27下午1:09下午13:09:2712月-222、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會(huì)之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實(shí)是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Thursday,June17,2021June21Thursday,June17,20216/17/2021

9、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識(shí)，教職員躬親78（2）誰是客戶？

A.客戶的范圍：“售中”型轉(zhuǎn)為“售出”型

B.所謂客戶就是C,D,E,S

C:CONSUMER－－消費(fèi)者

D:DEALER－－經(jīng)銷商

E:EMPLOYEE－－員工

S:STOCKHOLDER－－股東

（2）誰是客戶？79一.客戶滿意的重新認(rèn)識(shí)和深入理解

(1)什么是客戶滿意

第二部分：客戶滿意行動(dòng)的思想準(zhǔn)備

一.客戶滿意的重新認(rèn)識(shí)和深入理解第二部分：客戶滿意行動(dòng)的思想80客戶的期望

客戶的期望

81(2)客戶滿意能產(chǎn)生什么價(jià)值？促進(jìn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)客戶成為最好的品牌推廣人員直接創(chuàng)造客戶客戶需求能得到及時(shí)反饋降低產(chǎn)品的退貨率客戶的“口啤”是最有價(jià)值的“獎(jiǎng)杯”！新客戶義務(wù)推廣員老客戶(2)客戶滿意能產(chǎn)生什么價(jià)值？客戶的“口啤”是最有價(jià)值的“獎(jiǎng)82營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)公司發(fā)展個(gè)人發(fā)展口碑效應(yīng)良好產(chǎn)品、服務(wù)+高素質(zhì)的員工

客戶購(gòu)買、客戶滿意營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)口碑效應(yīng)良好產(chǎn)品、服務(wù)+83(3)不同的對(duì)象，不同的滿意與不滿意

高低高高一般一般一般低低低一般高低一般高低一般高因?yàn)榭蛻舨焕斫夥?wù)的價(jià)值，服務(wù)沒有效果，反而給客戶帶來痛苦客戶無法理解服務(wù)的價(jià)值，但卻有可能意識(shí)到服務(wù)的價(jià)值存在相互滿意度高，理想的組合把一般的服務(wù)看作是好服務(wù)?？梢院椭車硗P(guān)系客戶有可能轉(zhuǎn)而投降競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那邊不可能有回頭客的一般性搭配，不利因素會(huì)傳播價(jià)格大幅度下跌時(shí)成立顯然會(huì)造成客戶流失很有可能會(huì)造成投訴，鋪天蓋地的責(zé)問，不利的評(píng)價(jià)會(huì)一下子傳播開來

服務(wù)者接受方結(jié)果(3)不同的對(duì)象，不同的滿意與不滿意

高低高高一般一般一般低(4)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

A.忠誠(chéng)客戶的定義

重復(fù)購(gòu)買樂于向別人推薦拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(4)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)85

B.客戶忠誠(chéng)的價(jià)值保持一個(gè)客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的機(jī)率僅有15%客戶忠誠(chéng)度下降5％，企業(yè)利潤(rùn)則下降25％如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85％企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……B.客戶忠誠(chéng)的價(jià)值86C.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系

1.滿意等于忠誠(chéng)嗎？

2.滿意一定帶來忠誠(chéng)嗎？

3.不滿意一定導(dǎo)致不忠誠(chéng)嗎？客戶忠誠(chéng)的意愿客戶忠誠(chéng)的行為客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系

一個(gè)滿意的客戶，要6倍于一個(gè)不滿意的客戶“更愿意”購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。C.客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系87二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)

(1)服務(wù)的特征

A.無形性：服務(wù)的過程只可以感覺，卻不具有可視性。

B.差異性：服務(wù)雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但卻會(huì)因人、因時(shí)、因地而表現(xiàn)出差異性。二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)88二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)

(1)服務(wù)的特征

B.差異性：服務(wù)雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但卻會(huì)因人、因時(shí)、因地而表現(xiàn)出差異性。案例：同一家商業(yè)集團(tuán)所在不同城市的商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度截然不同

A城市：只要去逛商場(chǎng)就想購(gòu)物

B城市：在不良的情緒下依然買到稱心如意的東西

C城市：在購(gòu)買意愿度非常高的情況下依然空手而歸二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)89二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)

(1)服務(wù)的特征

C.不可儲(chǔ)存性：服務(wù)不能像實(shí)物一樣被儲(chǔ)存，只能生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費(fèi)。

D.質(zhì)量測(cè)評(píng)的復(fù)雜性二.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)90(2)服務(wù)中存在的問題

在商業(yè)社會(huì)，服務(wù)如果僅停留在免費(fèi)、降價(jià)、送贈(zèng)品的形式上，這不是真正的“服務(wù)”，而僅僅是自我利益的犧牲。不建議使用自我利益犧牲式的服務(wù)。(2)服務(wù)中存在的問題

服務(wù)的種類：

A.“犧牲式”服務(wù)

一方獲益一方蒙受損失，不叫服務(wù)

B.表面化的服務(wù)

照搬教科書的殷情，不叫服務(wù)

C.不合理的服務(wù)

說為客戶著想，實(shí)為自己牟利，不叫服務(wù)

服務(wù)的種類：第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶滿意“對(duì)于企業(yè)而言，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要?！?/p>

----德魯克第三部分：關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶滿意93關(guān)鍵時(shí)刻的接觸點(diǎn)：1.商家首次與客戶接觸的時(shí)刻。2.為客戶解決問題的時(shí)候。3.客戶第一次使用產(chǎn)品的時(shí)候。4.產(chǎn)品贏得客戶的信賴和支持的時(shí)候。5.客戶再次購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候。關(guān)鍵時(shí)刻的接觸點(diǎn)：94一.服務(wù)目標(biāo)：

準(zhǔn)確：抓準(zhǔn)目標(biāo)，一矢中的

A.硬件－產(chǎn)品

1.定位客戶

2.根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品

案例：手機(jī)外型更新奧運(yùn)運(yùn)動(dòng)員的服裝設(shè)計(jì)

一.服務(wù)目標(biāo)：95B.軟件－－服務(wù)人性化服務(wù)，超越顧客需求樹立以人為本的服務(wù)理念做值得客戶信賴的服務(wù)者滿足客戶的感觀效應(yīng)具備較高的服務(wù)敏感度B.軟件－－服務(wù)96(2)先有滿意的員工，后有滿意的客戶

員工是將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為價(jià)值的轉(zhuǎn)化器。

案例：賣車銷售員的經(jīng)歷

對(duì)客戶盡心盡責(zé)的或者讓客戶有愉快的消費(fèi)經(jīng)歷的營(yíng)銷人員能夠最大限度的挖掘客戶的潛在需求，客戶對(duì)員工的滿意程度非常重要。(2)先有滿意的員工，后有滿意的客戶97B.提高員工的幸福指數(shù)

營(yíng)造團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)、尊重、信任的企業(yè)文化案例：牙買加運(yùn)動(dòng)員博爾特

樹立共同的價(jià)值觀A.找合適的人來做事選擇具有良好服務(wù)意識(shí)的員工案例：面試員工A.找合適的人來做事98B.提高員工的幸福指數(shù)

良好的溝通案例：某商場(chǎng)的經(jīng)理與員工關(guān)于溝通的故事

即時(shí)激勵(lì)案例：香蕉形別針MOT與客戶滿意度管理課件99C.加強(qiáng)訓(xùn)練方式：拓展訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)合作方面的活動(dòng)C.加強(qiáng)訓(xùn)練100（3）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)的人交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。關(guān)于顧客是怎樣流失的統(tǒng)計(jì)：15%的客戶在別處買到更便宜的產(chǎn)品，15%的客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，70%的客戶是感覺到服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心。所以作為服務(wù)人員要時(shí)刻注意客戶的需求，并提供超出客戶需求的服務(wù)，也就是要求我們服務(wù)人員具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。我們需要不斷地重溫服務(wù)意識(shí)。（3）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)相關(guān)101我們來算一道數(shù)學(xué)題：一位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)100元，后來因?yàn)槟硢T工的服務(wù)讓他感到?jīng)]有受到尊重而導(dǎo)致不再去這家企業(yè)消費(fèi)。據(jù)心理學(xué)家認(rèn)為，他不但不再去消費(fèi)，還習(xí)慣性的告訴他身邊的10個(gè)朋友不要去，而一個(gè)投訴顧客的背后至少還有25位不滿意但沒有投訴的顧客，這25人也不會(huì)再來消費(fèi)。那么一年52周這家企業(yè)將損失多少？

100×10×25×52=130萬如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手從來沒有這方面失誤過，那若干年后將會(huì)是什么格局？我們來算一道數(shù)學(xué)題：一位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)100元，后102二.服務(wù)流程（1）順暢：順?biāo)兄?，快速高?/p>

A.優(yōu)化服務(wù)流程,靈活調(diào)整工作時(shí)間

B.解決客戶的燃眉之急

C.方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

二.服務(wù)流程103三.服務(wù)品質(zhì)－－高品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造驚喜時(shí)刻（1）關(guān)鍵時(shí)刻---服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)尊敬：“雅俗共賞”包容:冷靜＋理智＋寬恕真誠(chéng)：誠(chéng)信是最好的美德愛心：愛是生產(chǎn)愛的能力三.服務(wù)品質(zhì)－－高品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造驚喜時(shí)刻尊敬：“雅俗共賞”104三.服務(wù)品質(zhì)－－高品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造驚喜時(shí)刻（1）關(guān)鍵時(shí)刻---服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)細(xì)致：細(xì)節(jié)決定成敗專業(yè)：專業(yè)讓客戶信賴靈活：客戶決定你該怎么做主動(dòng)：推諉是服務(wù)的大敵變化：變化帶來新意三.服務(wù)品質(zhì)－－高品質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造驚喜時(shí)刻細(xì)致：細(xì)節(jié)決定成敗105（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素產(chǎn)品服務(wù)人員形象特征性能結(jié)構(gòu)耐用性可靠性易修復(fù)性式樣設(shè)計(jì)送貨安裝顧客培訓(xùn)咨詢服務(wù)修理及時(shí)便利其他服務(wù)專業(yè)能力言行舉止可信度可靠性敏感度溝通能力標(biāo)志傳播媒體環(huán)境項(xiàng)目事件業(yè)界口碑（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素產(chǎn)品服務(wù)人員形象特征送貨專業(yè)能力標(biāo)志106銷售優(yōu)良的產(chǎn)品提供優(yōu)良而且優(yōu)良的商品給顧客，這是預(yù)防顧客產(chǎn)生抱怨的。質(zhì)量過得硬的產(chǎn)品，對(duì)客戶而言具有強(qiáng)大說服力。個(gè)性化的外型設(shè)計(jì)過硬的質(zhì)量合理的價(jià)格銷售優(yōu)良的產(chǎn)品提供優(yōu)良而且優(yōu)良的商品給顧客，這是預(yù)防顧客產(chǎn)生107創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境客戶來到公司，舉目四顧，他會(huì)對(duì)看到的東西有所感受。良好的服務(wù)環(huán)境是公司形象的重要組成部分，它會(huì)提醒客戶，他們是多么的與眾不同。創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境客戶來到公司，舉目四顧，他會(huì)對(duì)看到的東西有108案例：某工廠安排了迎接外賓的禮儀小姐，因?yàn)榉b禮儀不準(zhǔn)確，導(dǎo)致外賓匆匆參觀而走。

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(1)1.個(gè)人的儀表：不佳的個(gè)人儀表會(huì)引起客戶的不快，特別是不滿的客戶會(huì)更加的惱火。案例：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(1)1.個(gè)人的儀表：109提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(1)

良好的個(gè)人的儀表包括：

※頭發(fā)潔凈，經(jīng)過梳理，平整不亂。

※化妝是簡(jiǎn)樸而不是過濃的。

※衣服平整、整齊、干凈，而且保養(yǎng)良好。

※雙手和指甲保持清潔。

※氣味清新?！剁R銘》：“面必凈、發(fā)必理、衣必整、鈕必結(jié)，頭容正、胸容寬、肩容平，背容直。顏色：勿傲、勿暴，勿怠，氣象：宜和、宜靜、宜莊”提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(1)良好的個(gè)人的儀表包括：《鏡銘》：“面110提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(2)2.專業(yè)的素質(zhì)專業(yè)的素質(zhì)能幫助減少因服務(wù)不周而產(chǎn)生的抱怨。一個(gè)合格的服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)：注重承諾同理心寬容為美積極熱情提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(2)2.專業(yè)的素質(zhì)一個(gè)合格的服務(wù)人員應(yīng)該具備111提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)非語言的溝通：1.面部表情2.身體姿勢(shì)3.動(dòng)作4.語氣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)非語言的溝通：112提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)1.面部表情

！客戶在說話時(shí)你是否東張西望？

！你會(huì)向客戶皺眉瞪眼嗎？

！你是否不茍言笑？正確的面部表情：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|你的面部表情應(yīng)當(dāng)是平靜的、關(guān)心的、真誠(chéng)的和感興趣的。讓客戶知道你的確在意他們。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)1.面部表情113提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)2.身體姿勢(shì)

！你是否懶洋洋的靠在桌子或者工作場(chǎng)地？

！你是否雙臂抱在胸前站著或坐著？

！你仍在講話時(shí)關(guān)上了公文包？

！不停的看表正確的身體姿勢(shì)：要坐如鐘、站如松點(diǎn)頭、面對(duì)客戶、向前傾身、讓顧客感受到你的專業(yè)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)2.身體姿勢(shì)114提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)3.動(dòng)作

！當(dāng)你為客戶服務(wù)時(shí)動(dòng)作是否很慢？

！客戶說話時(shí)你是否在做其他事情？正確的動(dòng)作：緩慢的工作速度會(huì)讓一部分客戶惱怒。專注、速度會(huì)帶來客戶的信任和信心。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)3.動(dòng)作115提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)4.語氣

！你說法聲音聽起來很冷漠嗎？

！你說話聲音非常大聲嗎？正確的語氣：注意語速、音量和速度。說話時(shí)要用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的聲音。這樣，客戶聽起來才感覺你是自信而有能力的。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)4.語氣116學(xué)會(huì)說“不”的技巧錯(cuò)誤的說“不”：“這是我們的規(guī)定”“這不關(guān)我的事情”“你不要這樣做”“我不知道”無論你用哪種語言，客戶都不喜歡聽到說“不”。學(xué)會(huì)說“不”的技巧錯(cuò)誤的說“不”：無論你用哪種語言，客戶都不117學(xué)會(huì)說“不”的技巧說“不”不一定是壞事：客戶雖然得不到想要的，但是會(huì)得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。學(xué)會(huì)滿足其他要求：關(guān)鍵一：通過道歉，顯示理解客戶的心情。關(guān)鍵二：給客戶提供另一個(gè)適合他的選擇。關(guān)鍵三：向客戶提供補(bǔ)償性服務(wù)。學(xué)會(huì)說“不”的技巧說“不”不一定是壞事：118四.服務(wù)素質(zhì)修煉（1）夢(mèng)想：沒有理想是最大的失?。?）學(xué)習(xí)：博采眾長(zhǎng)，學(xué)無止境（3）體悟：領(lǐng)悟服務(wù)實(shí)質(zhì)與文化學(xué)習(xí)

（4）磨煉：磨煉創(chuàng)造修為（5）創(chuàng)新：好思維才有好結(jié)果

四.服務(wù)素質(zhì)修煉119第四部分：讓客戶的“不滿”也拉動(dòng)業(yè)績(jī)請(qǐng)記?。寒?dāng)客戶的期望未得到滿足······當(dāng)客戶的需求未被關(guān)注······客戶就會(huì)開始抱怨！第四部分：讓客戶的“不滿”也拉動(dòng)業(yè)績(jī)請(qǐng)記住：1204%的客戶會(huì)說出來—投訴96%的客戶會(huì)默默離開他們會(huì)把不滿傾訴給親朋好友每一個(gè)不滿的客戶將會(huì)至少告訴10-20個(gè)人這是人類的天性客戶部滿意的時(shí)候

4%的客戶會(huì)說出來—投訴客戶部滿意的時(shí)候

121如果客戶做出抱怨，他就有可能會(huì)回來?？蛻舻谋г篂槟闾峁┝四憧梢允顾麄儩M意的機(jī)會(huì)，由此你可能會(huì)贏的更多的忠誠(chéng)的回頭客。與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。

——哈佛教授李維特《哈佛商業(yè)評(píng)論》抱怨即信任

如果客戶做出抱怨，他就有可能會(huì)回來。抱怨即信任

122面對(duì)客戶抱怨應(yīng)該做到的

理解克制誠(chéng)意迅速面對(duì)客戶抱怨應(yīng)該做到的理解123處理客戶不滿的六個(gè)步驟處理客戶不滿的六個(gè)步驟124第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄（1）客戶不滿時(shí)他只想做兩件事：

表達(dá)他此時(shí)的心情解決他的問題（2）忌諱：你先冷靜一下你先別激動(dòng)你可能還不太明白事實(shí)上您應(yīng)該我們不會(huì)······從沒有······不可能我肯定是你弄錯(cuò)了這是不可能的第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄125第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄（3）讓客戶發(fā)泄怨氣：

請(qǐng)進(jìn)環(huán)境適宜的地方不時(shí)的點(diǎn)頭保持眼神交流不時(shí)的回應(yīng)：